ITSM der Zukunft 
Ein Ausblick 
Author: Oliver Lindner 
1 / Author / Date © Continental AG
Willkommen. 
Sie arbeiten auch in der IT? 
Und? 
Wie geht´s? 
Jetzt müssen Sie mit bebender, und klagender Stimme sagen: 
...
…so wie jetzt, kann es nicht weiter gehen!
„Ich weis nicht, ob es besser wird, wenn es anders wird. 
Ich Weiß aber dass es anders werden muss, 
wenn es besser werden...
Der Weg in die Zukunft
Versprechen (ver)leiten uns …
Die Gegenwart ist jener Teil der Unendlichkeit, 
der zwischen Enttäuschung und Hoffnung liegt. 
Ambrose Gwinnett Bierce
Hoffnung (ver)leitet uns: 
1000 fliegen können nicht irren! 
http://www.duden.de/_media_/full/F/Fliege-201020114258.jpg
Oliver Lindner © Continental AG 
Die Industrialisierung der IT 
Der „Heilige Gral“
Hier sehen Sie gerade das auf Kundenanforderungen basierende, standardisierte, 
automatisierte, zentral gesteuerte und von...
Oliver Lindner © Continental AG 
Eine schöne neue Welt! (?) 
Aldous Huxley
Oliver Lindner © Continental AG 
Koboldsgesetz: 
Hoffnung ist ein Mangel an Information!
Oliver Lindner © Continental AG 
Neue Probleme 
Arbeitsplatzverlust 
Taylorismus 
…?
Oliver Lindner © Continental AG 
Das Beste an der Zukunft ist, 
dass wir immer nur einen Tag davon zu ertragen brauchen. 
...
Die IT ist noch jung. 50 Jahre 
Pubertät = hochmotiviert & keine Ahnung 
(oft mit nicht nachvollziehbaren Handlungen) 
Oli...
Oliver Lindner © Continental AG 
150 Jahre alt: 
Prozess Orientierung 
Automobilindustrie Informationstechnologie 
50 Jahr...
Oliver Lindner © Continental AG 
 Helden & Einzeltäter 
 Toolorientierung 
 Ein bischen ITIL & Prozesse 
 Einzelaktivi...
Was ich damit sagen will bis jetzt?
Was ich damit sagen will bis jetzt? 
Der IT fehlen 100 Jahre! 
Da gibt es kein Tool dafür und keine Abkürzung! 
Das bra...
Was tun?
Wir brauchen die… 
Service Management Engine!
Produkte (Tools & Infra) 
Aber: „A Fool with a tool ist 
still a fool“ und das sind 
viele IT´ler. 
People & Organisation ...
SM Engine 
CSF (Critical Success Factor) 
Sie erinnern sich?! 
Führung 
Management 
Oliver Lindner © Continental AG 
= Lea...
Sie werden teilweise die IT DNA ändern….
…und Ausdauer sowie viel Zeit mitbringen müssen
Machen Sie sich auf den Weg, 
denn es gibt viel zu tun und man wird Ihnen zurufen…. 
Oliver Lindner © Continental AG 
Lauf...
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Service Management der Zukunft

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Gedanken zum Service Management der Zukunft, am Beispiel der IT Fabrik.

Veröffentlicht in: Serviceleistungen
  • Ein unternehmensinterner (ICTility) Service Provider, der sich als rechenschaftsfähig erweisen will, wird sein Geschäftsmodell systematisch ausgestalten & konsequent umsetzen auf Basis der 3 generischen Hauptelemente:

    1. Servuktionsversprechen (= Rechenschaftspflicht für Service-Erbringung)
    2. Servuktionskonzept (= Methodik der Serice-Erbringung)
    3. Servuktionsertragsmodell (= Rentabilität der Service-Erbringung)

    s. Präsentatiosunterlagen zu dem Vortrag 'Service Provider - Serivce-Trilemma & Geschäftsmodell' am 06.11.2014 in Bonn beim itSMF-Regionalforum Rhein/Sieg
    http://de.slideshare.net/PaulGHz/vortrag-service-provider-servicetrilemma-geschftsmodell-20140908-v010000
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  • Diese & alle weiteren Methoden für verlässliche & rentable Service-Erbringung sind zusammengefasst im Leitkonzept der Servicialisierung, dass
    - erläutert wird auf dem Wissensportal der ComConsult Research in der Artikelserie 'Servicialisierung'
    http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/
    - illustriert wird in den Präsentationsunterlagen zu EinführungsSeminar 10 (ES10) 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung'
    http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicialisierung-von-serviceidentifizierung-bis-servicefakturierung-v050802
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  • Die begrifflich konsistente & inhaltlich kohärente Service-Terminologie ist das solide & belastbare Fundament für alle Methoden & Maßnahmen der verlässlichen & spezifikationsgemäßen, sicheren & geschützten, rationelle & rentablen Service-Erbringung. Diese beginnt mit den beiden grundlegenden Methoden der präzisen Identifizierung & der eindeutigen Spezifizierung für erforderliche bzw. erwünschte Service-Typen.
    s. Präsentationsunterlagen zu der Keynote 'Service-Qualität - Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung' am 24.09.2014 bei den IT Quality Days 2014 der Firma ServiceTrace
    http://de.slideshare.net/PaulGHz/vortrag-servicequalitt-bei-it-quality-days-2014-20140924-v010000
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  • Die generische & eindeutige, vollständige & konsistente Definition des Begriffs 'Service', nämlich: 'Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten'. ist der Grundstein für die Service-/Dienst-Terminologie mit in sich schlüssigen sowie untereinander konsistenten Definitionen der Service-/Dienst-Termini & ihrer Synonyme.
    s. Glossar Service-Terminologie
    http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000
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  • Aus alledem ergibt sich, dass der Begriff 'Service Management (= Dienst-Management)' ein Oxymoron ist wie 'schwarze Sonne', d.h. ein in sich widersprüchlicher & inhaltsleerer Begriff. Deswegen gibt es auch vielfältige Missverständnisse & Irritationen sowie strukturelle Ineffizienzen & verlustträchtige Konsequenzen, wenn dieser Begriff nicht korrigiert wird zu Service-/Dienst-Erbringungsmanagement = Servuktionsmanagement. Für letzteren gilt der erhellende & wegweisende Leitsatz:

    'Production, c'est faire des choses. Servuction, c'est rendre des services.'
    'Production is making goods. Servuction is rendering services.'
    'Produktion ist Fertigen von Sachgütern. Servuktion ist Erbringen von Services.'
    [Pierre Eiglier & Eric Langeard]

    s. Artikel 'Le service et sa servuction' von Pierre Eiglier, IAE (Institut d'Administration des Entreprises, Marseille & Aix-en-Provence)
    http://intranet.esc-clermont.fr/fichiers-intranet/COURS/Supports_cours_V2/PGE_CLERMONT/PGE2_2013_2014/ELECTIFS/GEXXC4-03_Marketing%20sport%20professionnel/Pierre%20Eiglier,%20Le%20service%20et%20sa%20servuction,%20janvier%202002.pdf

    Dieser Leitsatz verdeuticht auch, dass die
    - Voraussetzungen & Randbedingungen,
    - Standorte & Umgebungen,
    - Rollen & Verantwortlichekeiten,
    - Auslöser & Adressaten,
    - Methoden & Mittel,
    - Abläufe & Ergebnisse
    von Sachgutfertigung (= Produktion) grundverschieden sind von denen der Service-/Dienst-Erbringung (= Servuktion).
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Service Management der Zukunft

  1. 1. ITSM der Zukunft Ein Ausblick Author: Oliver Lindner 1 / Author / Date © Continental AG
  2. 2. Willkommen. Sie arbeiten auch in der IT? Und? Wie geht´s? Jetzt müssen Sie mit bebender, und klagender Stimme sagen: Schlecht, gaaanz schlecht!  Der Kostendruck macht uns fertig  Wir sind zu unflexibel und zu langsam  Die Qualität passt nicht  Harter Wettbewerb  Kundenorientierung ist nötig  steigende Komplexität behindert uns  … Oliver Lindner © Continental AG
  3. 3. …so wie jetzt, kann es nicht weiter gehen!
  4. 4. „Ich weis nicht, ob es besser wird, wenn es anders wird. Ich Weiß aber dass es anders werden muss, wenn es besser werden soll!“ Georg Christoph Lichtenberg
  5. 5. Der Weg in die Zukunft
  6. 6. Versprechen (ver)leiten uns …
  7. 7. Die Gegenwart ist jener Teil der Unendlichkeit, der zwischen Enttäuschung und Hoffnung liegt. Ambrose Gwinnett Bierce
  8. 8. Hoffnung (ver)leitet uns: 1000 fliegen können nicht irren! http://www.duden.de/_media_/full/F/Fliege-201020114258.jpg
  9. 9. Oliver Lindner © Continental AG Die Industrialisierung der IT Der „Heilige Gral“
  10. 10. Hier sehen Sie gerade das auf Kundenanforderungen basierende, standardisierte, automatisierte, zentral gesteuerte und von externen Zulieferern Unterstützes „Assembling von Service Assets“ auf Basis des Produktes Auto; als Voraussetzung für den Service Mobilität Alternativ: Hier wird gerade Ihr Auto aus vielen Einzelteilen von unterschiedlichen Zulieferern auf Basis Ihrer Anforderungen zusammengebaut, dass Sie aus einem Produktkatlog heraus bestellt haben. In Verbindung mit Ihnen und einem Werkstatt – & Tankstellennetz, haben Sie ein Serviceerbringungssystem, welches Ihnen Mobilität on Demand ermöglicht. PS: Alternativ können Sie auch den Bus nehmen. (Sourcing Entscheidung) Oliver Lindner © Continental AG
  11. 11. Oliver Lindner © Continental AG Eine schöne neue Welt! (?) Aldous Huxley
  12. 12. Oliver Lindner © Continental AG Koboldsgesetz: Hoffnung ist ein Mangel an Information!
  13. 13. Oliver Lindner © Continental AG Neue Probleme Arbeitsplatzverlust Taylorismus …?
  14. 14. Oliver Lindner © Continental AG Das Beste an der Zukunft ist, dass wir immer nur einen Tag davon zu ertragen brauchen. Dean Acheson
  15. 15. Die IT ist noch jung. 50 Jahre Pubertät = hochmotiviert & keine Ahnung (oft mit nicht nachvollziehbaren Handlungen) Oliver Lindner © Continental AG
  16. 16. Oliver Lindner © Continental AG 150 Jahre alt: Prozess Orientierung Automobilindustrie Informationstechnologie 50 Jahre alt: Heute noch wie in den 80ern?
  17. 17. Oliver Lindner © Continental AG  Helden & Einzeltäter  Toolorientierung  Ein bischen ITIL & Prozesse  Einzelaktivitäten  IT als Kostenfaktor  Budget neu = altes + 3%  „Uns nimmt doch eh keiner ernst!“  Systeme  Prozesse  CMMi Level 3, Kanban; Six Sigma, EFQM….  Portfolio & Projekt Management  Automatisierung  Gewinn  Prozesskostenrechnung  „Wir verdienen Geld!“ Automobilindustrie Informationstechnologie
  18. 18. Was ich damit sagen will bis jetzt?
  19. 19. Was ich damit sagen will bis jetzt? Der IT fehlen 100 Jahre! Da gibt es kein Tool dafür und keine Abkürzung! Das braucht REvolution Ohne (die richtigen) Menschen läuft da gar nix Service Management gehört ins Business statt nur in der IT! Wir müssen vom Business lernen (Das Rad ist erfunden)! Wir brauchen Systemkompetenz ( Kybernetik)
  20. 20. Was tun?
  21. 21. Wir brauchen die… Service Management Engine!
  22. 22. Produkte (Tools & Infra) Aber: „A Fool with a tool ist still a fool“ und das sind viele IT´ler. People & Organisation Multrix Organsiation, Vertrauen, Verantwortung, MitUnternehmer, Lernen… Partner Kunden, Business, Steuern externer Dienstleister, Allianzen, externe Beratung, Universität, Bildungsinstitute, „Spinner & innovatoren“ Srategie & Management Prozesse & Methoden Definition, Implementierung & Betrieb (inkl. QM) relevanter ITSM Prozesse; Standards (ITILV3, CMMi, Prince2, Cobit, Scrum, ISO20000 uvm.); Kybernetik, Qualitätsmanagement … Menschen & Leidenschaft Führung & Kultur Systemisches Denken und Handeln Bestandteile der Engine
  23. 23. SM Engine CSF (Critical Success Factor) Sie erinnern sich?! Führung Management Oliver Lindner © Continental AG = Leadership
  24. 24. Sie werden teilweise die IT DNA ändern….
  25. 25. …und Ausdauer sowie viel Zeit mitbringen müssen
  26. 26. Machen Sie sich auf den Weg, denn es gibt viel zu tun und man wird Ihnen zurufen…. Oliver Lindner © Continental AG Lauf Forrest, lauf!

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