傾聽的力量

浙江嘉聯鈕扣配件有限公司
Unitex Metal & Plastic Accessories Ltd.
傾聽的力量傾聽的力量
嘉聯主管教育訓練總經理　陳嘉聯主管教育訓練總經理　陳
永振永振
March, 2006March, 2006
耳を聞かせば耳を聞かせば
The Power of ListeningThe Power of Listening
商業週刊專輯
2006.1.2

請先試著回答以下兩個問題請先試著回答以下兩個問題
我我寧可聽具體明確的事，寧可聽具體明確的事，
也不想聽不切實際的話也不想聽不切實際的話
別人講話時，我會想若有別人講話時，我會想若有
機會我要說什麼機會我要說什麼

聽出競爭力聽出競爭力
 根據卡內基訓練統計，根據卡內基訓練統計， 7070 ％的人都是％的人都是
「不及格」的傾聽者「不及格」的傾聽者
 但是「傾聽」，卻是現在職場上最容但是「傾聽」，卻是現在職場上最容
易被忽視的競爭力易被忽視的競爭力
 越來越多「財星越來越多「財星 500500 」的大公司開始」的大公司開始
透過傾聽課程，教導主管與部屬「先透過傾聽課程，教導主管與部屬「先
聽後說」聽後說」
 主管懂「傾聽」，企業就可以成功不主管懂「傾聽」，企業就可以成功不
墜墜

 台灣積體電路董事長張忠謀近年來反覆提到台灣積體電路董事長張忠謀近年來反覆提到
的一個課題就是「聽」的一個課題就是「聽」
 他說：「一個人的學問及本領要發揮到最終他說：「一個人的學問及本領要發揮到最終
的效率，就要靠溝通，其中「收訊」與「的效率，就要靠溝通，其中「收訊」與「發發
訊訊」、「說服」一樣重要！」、「說服」一樣重要！
 日本經營之神松下幸之助在哈佛大學被問到日本經營之神松下幸之助在哈佛大學被問到
，「請用一句話概括你的經營秘訣」他回答，「請用一句話概括你的經營秘訣」他回答
：「首先要「細心傾聽」他人的意見。」：「首先要「細心傾聽」他人的意見。」
 「聽」是我們未開發的潛能！「聽」是我們未開發的潛能！

Are You Listening?Are You Listening?
聽聽中文的「聽」是由中文的「聽」是由
　耳朵、眼睛、心　耳朵、眼睛、心
與腦所組成，那是與腦所組成，那是
ListeningListening
生理上來說，聲波經空氣震動，經由耳殼生理上來說，聲波經空氣震動，經由耳殼
，傳遞到大腦聽神經，產生聽覺，那是，傳遞到大腦聽神經，產生聽覺，那是
HearingHearing
用心聽、用腦
子聽，和只用
耳朵聽，差別
很大… ..

 根據美國佛羅里達州立大學的研究指根據美國佛羅里達州立大學的研究指
出，人們在談話後的八個小時後，只出，人們在談話後的八個小時後，只
能記得能記得 5050 ％的內容。％的內容。
 這個高達五成的誤差，可能造成個人這個高達五成的誤差，可能造成個人
及企業莫大的損失。及企業莫大的損失。
 其中原因，我們的「聽」比「思考」其中原因，我們的「聽」比「思考」
慢，我們常在聽慢，我們常在聽 (( 每分鐘每分鐘 140140 個字）個字）
的時候，想（每分鐘的時候，想（每分鐘 1,000-1,3001,000-1,300 個個
字）別的事情，因此不夠「專注」字）別的事情，因此不夠「專注」 ,, 溝溝
通效率就日漸低落通效率就日漸低落

聽的五個層次聽的五個層次
完全漠視
假裝在聽
選擇性的聽
積極同理心的聽
專業諮詢的聽
非傾聽佔　非傾聽佔　 7070 ％％
傾聽佔　傾聽佔　 3030 ％％
哈佛商業評論調
查顯示， 70 ％經
理人的傾聽能力
都只是勉強及格
！

層次一：完全漠視層次一：完全漠視
 連耳朵都沒有打開……連耳朵都沒有打開…… ..

層次二：假裝在聽層次二：假裝在聽
 耳朵開了，心沒有開耳朵開了，心沒有開
 左耳進，右耳出左耳進，右耳出
 自以為知道，對別人不屑一故自以為知道，對別人不屑一故
……

層次三：選擇性的聽層次三：選擇性的聽
 7070 ％人的通病！％人的通病！
 先入為主的觀念，只聽自己想先入為主的觀念，只聽自己想
聽的部分，認可的對象及話題聽的部分，認可的對象及話題
才打開收訊器。才打開收訊器。
 越高位者，越容易因為過去成越高位者，越容易因為過去成
功的經驗、落入「選擇性的聽功的經驗、落入「選擇性的聽
」陷阱」陷阱

層次四：積極同理心的聽層次四：積極同理心的聽
 基本的「傾聽」！基本的「傾聽」！
 在對方講話的時候，眼神看著在對方講話的時候，眼神看著
方專注在聽，拋開自我成見，方專注在聽，拋開自我成見，
站在對方的立場想及回應站在對方的立場想及回應

層次五：專業諮詢的聽層次五：專業諮詢的聽
 最高層次的「傾聽」最高層次的「傾聽」
 心理醫師需要心理醫師需要 3,0003,000 小時的學小時的學
習才能拿到資格習才能拿到資格
 這個「傾聽」技巧可以在對方這個「傾聽」技巧可以在對方
不願意表達意見的時候，透過不願意表達意見的時候，透過
技巧使對方講出來，並解決問技巧使對方講出來，並解決問
題　　　　　　　　　　　　題

開始學習系統性的傾聽員工開始學習系統性的傾聽員工
 「我一天的時間都不夠用，哪「我一天的時間都不夠用，哪
有時間耐心聽完所有的人？」有時間耐心聽完所有的人？」
 主管缺乏「耐心」的表現主管缺乏「耐心」的表現

開始學習系統性的傾聽員工開始學習系統性的傾聽員工
 系統性傾聽的四部曲：系統性傾聽的四部曲：
控制時間控制時間
過濾問題過濾問題
統一問題腳本統一問題腳本
訂出頻率訂出頻率

一、控制時間一、控制時間
 「我一天的時間都不夠用，哪「我一天的時間都不夠用，哪
有時間耐心聽完所有的人？」有時間耐心聽完所有的人？」
 解決方式：傾聽前先向對方說解決方式：傾聽前先向對方說
好談話時間，使對方有心理準好談話時間，使對方有心理準
備，說出重點備，說出重點

二、過濾員工問題的二、過濾員工問題的 4Q4Q 標準標準
1.1. 要談什麼先想清楚要談什麼先想清楚
2.2. 造成的原因有哪些造成的原因有哪些
3.3. 要解決的方法在哪？要解決的方法在哪？
4.4. 你自己認為最好的方法是什你自己認為最好的方法是什
麼？麼？

三、統一問題腳本三、統一問題腳本
 為了提升傾聽效率，不至於讓某些員為了提升傾聽效率，不至於讓某些員
工左右或引導可能的討論觀點，在溝工左右或引導可能的討論觀點，在溝
通過程中，經理人需要不斷重複問以通過程中，經理人需要不斷重複問以
下的五個問題：下的五個問題：
1.1. 組織正面臨什麼最大的挑戰？組織正面臨什麼最大的挑戰？
2.2. 為何組織正面臨這些挑戰？為何組織正面臨這些挑戰？
3.3. 尚未開發的機會有哪些？尚未開發的機會有哪些？
4.4. 開發這些機會，需要做些什麼？開發這些機會，需要做些什麼？
5.5. 如果你是我，你會把注意力集中在哪？如果你是我，你會把注意力集中在哪？

四、訂出溝通的頻率四、訂出溝通的頻率
 常態性的與下層部屬溝通常態性的與下層部屬溝通
 定期式的跨部門溝通定期式的跨部門溝通
 每半年或一年，與第一線每半年或一年，與第一線
員工直接對話員工直接對話

掌握傾聽的三大原則掌握傾聽的三大原則
 要聽懂弦外之音要聽懂弦外之音
 要做情緒的主人要做情緒的主人
 腦中要有傾聽的腦中要有傾聽的
收納櫃收納櫃

百分百的有效傾聽百分百的有效傾聽 -- 弦外之音弦外之音
 說話者所透露的訊息中說話者所透露的訊息中
 訊息本身佔「訊息本身佔「 7%7% 」」
 其他如音調、語氣佔　其他如音調、語氣佔　 3838 ％％
 其他其他 5555 ％為視覺判斷與肢體％為視覺判斷與肢體
語言表情動作語言表情動作
 結論：聽懂「弦外之音」特別重結論：聽懂「弦外之音」特別重
要要

百分百的有效傾聽百分百的有效傾聽 -- 做情緒的主人做情緒的主人
 如果在聽到有關批評自己的語言如果在聽到有關批評自己的語言
，本能地會要想如何為自己辯護，本能地會要想如何為自己辯護
 但是往往接下來的話就會聽不進但是往往接下來的話就會聽不進
去或內容被忽略去或內容被忽略
 因此情緒絕對會影響到「傾聽」因此情緒絕對會影響到「傾聽」
的有效度的有效度

百分百的有效傾聽百分百的有效傾聽 -- 做情緒的主人做情緒的主人
1.1. 保留評價：保留評價：
 不要在對方談話時反駁，即使觀不要在對方談話時反駁，即使觀
點不同，必需讓對方把話說完點不同，必需讓對方把話說完
2.2. 搜尋負面證據：搜尋負面證據：
 更高段的傾聽技巧，在對方與自更高段的傾聽技巧，在對方與自
己意見不同的時候，依舊在心中己意見不同的時候，依舊在心中
問自己「會不會他說的是對的？問自己「會不會他說的是對的？
」」

百分百的有效傾聽百分百的有效傾聽 -- 腦中的收納櫃腦中的收納櫃
 在聽的同時更主動提問：在聽的同時更主動提問：
 「你剛剛的意思是這樣嗎？」「你剛剛的意思是這樣嗎？」
 「換句話說，你想表達的「換句話說，你想表達的
是…是… .?.? 」」
1.1. 讓傾聽變成主動讓傾聽變成主動
2.2. 再次確認自己聽到的部分再次確認自己聽到的部分
3.3. 取得對方的信任，讓傾聽效果加取得對方的信任，讓傾聽效果加

有效的傾聽有效的傾聽
 傾聽系統的四部曲：傾聽系統的四部曲：
1.1. 控制時間控制時間
2.2. 過濾問題過濾問題
3.3. 統一問題腳本統一問題腳本
4.4. 頻率頻率
 傾聽的三大原則傾聽的三大原則
1.1. 聽懂弦外之音聽懂弦外之音
2.2. 做情緒的主人做情緒的主人
3.3. 主動的傾聽收納櫃主動的傾聽收納櫃

測量你的傾聽指數…測量你的傾聽指數… ....
1.1. 在傾聽時，我會與對方保持目光接觸在傾聽時，我會與對方保持目光接觸
2.2. 對方的外表、品味和聲音會左右我對對方的外表、品味和聲音會左右我對
他講話內容的判斷他講話內容的判斷
3.3. 我會試著站在對方立場，考慮他的談我會試著站在對方立場，考慮他的談
話內容話內容
4.4. 我寧可聽具體明確的事，也不想聽不我寧可聽具體明確的事，也不想聽不
切實際的話切實際的話
5.5. 我會留意表面話背後的含意我會留意表面話背後的含意
請針對以下句子，由「經常」、「偶爾」、和「很少」的選擇中，圈出最符合你
的情況

測量你的傾聽指數…測量你的傾聽指數… ....
6.6. 我會要求對方在講清楚一點我會要求對方在講清楚一點
7.7. 我會等對方講完話再下斷語我會等對方講完話再下斷語
8.8. 我會用心檢視所說的話是否有我會用心檢視所說的話是否有
條理且前後一致條理且前後一致
9.9. 別人講話時，我會想若有機會別人講話時，我會想若有機會
我要說什麼我要說什麼
10.10. 我喜歡當最後一個發言的人我喜歡當最後一個發言的人
請針對以下句子，由「經常」、「偶爾」、和「很少」的選擇中，圈出最符合你
的情況

測量你的傾聽指數…測量你的傾聽指數… .... 分數揭分數揭
曉曉
記分記分 Q1, Q3, Q5,Q1, Q3, Q5,
Q6, Q7, Q8Q6, Q7, Q8
Q2, Q4, Q9,Q2, Q4, Q9,
Q10Q10
經常經常 33 11
偶爾偶爾 22 22
很少很少 11 33

測量你的傾聽指數…測量你的傾聽指數… .... 分數揭分數揭
曉曉
• 高於高於 2626 分：傾聽技巧「不賴」分：傾聽技巧「不賴」
，但有少許地方尚須改進，但有少許地方尚須改進
• 22-2622-26 分：傾聽技巧「還好」，分：傾聽技巧「還好」，
但有些地方仍須改進但有些地方仍須改進
• 低於低於 2222 分：有很多地方需要改分：有很多地方需要改
進進

In SummaryIn Summary
• 在建構人生成功的地圖裡，「傾在建構人生成功的地圖裡，「傾
聽」是一塊最容易被忽略的地圖聽」是一塊最容易被忽略的地圖
• 但是如果可以利用、掌握「傾聽但是如果可以利用、掌握「傾聽
」，深化聆聽的內涵、質量、訊」，深化聆聽的內涵、質量、訊
息的正確性…息的正確性… ....
• 「傾聽」將是人生成功拼圖中，「傾聽」將是人生成功拼圖中，
一塊最可發揮乘數效果一塊一塊最可發揮乘數效果一塊 !!

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