SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo
1 von 26
Downloaden Sie, um offline zu lesen
Контактный центр по запросу от CTI.
Быстро, эффективно, надежно, безопасно!
Платон Бегун
Руководитель направления «Унифицированные коммуникации и
Контактные центры»
p.begoon@cti.ru
А зачем нам нужен КЦ?
Результаты исследований на тему «Почему клиенты покидают компанию?»:
2
1%
3%
5%
14%
68%
9%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Они умирают
Они уезжают
Они ушли к конкурентам
Они не довольны качеством продукта или услуги
Они не чувствуют что нужны Вам
Другое
Бизнес-задачи по обслуживанию клиентов
1. Обеспечить максимальное удобство для клиентов.
2. Обеспечить сбор всей возможной информации о предпочтениях клиентов.
3. Обеспечить оптимизацию расходов на обслуживание клиентов.
Как обслужить всех Клиентов, обращающихся в Компанию?
Как не потерять ни одного обращения?
Как научиться обслуживать важных Клиентов лучше, чем сейчас?
Как решить проблему Клиента за одно обращение?
Как контролировать скорость и содержание электронного общения с Клиентами?
Как понять каков уровень качества обслуживания Клиентов?
3
Модели развертывания КЦ
• Внутренний КЦ (On-premise)
• КЦ по запросу на основе модели SaaS (On-demand)
• Передача бизнес процессов КЦ на аутсорсинг
• Смешанная модель
4
Сравнение способов организации КЦ
Собственный КЦ
1. Полный контроль над
инфраструктурой и персоналом.
2. Меньшая зависимость от каналов
передачи данных.
1. Большие капитальные затраты на
внедрение.
2. Длительное время закупки и
получения новых лицензий операторов
в случае необходимости.
3. Отсутствие гибкости: нельзя купить
лицензии операторов «на время»;
высокая стоимость внедрения новой
функциональности.
4. Высокая стоимость владения
(инженеры, поддержка вендора)
5. Периодические затраты на
модернизацию.
КЦ по запросу
1. Отсутствие капитальных затрат на
внедрение решения, только
операционные затраты.
2. Гибкость в изменении объема услуг.
3. Отсутствие затрат на содержание
КЦ.
4. Программное обеспечение
«облачного» контакт-центра всегда
поддерживается в актуальном
состоянии.
5. Гарантированный SLA.
6. Используются передовые
технологии.
1. Риски, связанные с каналами
передачи данных интернет-провайдеров.
Аутсорсинговый КЦ
1. Отсутствие капитальных затрат на
развертывание решения, только
операционные затраты.
2. Отсутствие затрат на содержание и
модернизацию оборудования.
3. Отсутствие затрат на содержание
собственных операторов и
супервизоров.
1. Отсутствие полноценного контроля и
мотивации операторов на правильную
работу с заказчиками по сложным
продуктам.
2. Необходимость отдавать аутсорсеру
в работу базу данных своих клиентов.
3. Отсутствие возможности вести
работу с клиентами в собственных
информационных системах.
5
Что такое «КЦ по запросу?»
6
• КЦ «По запросу» (On-Demand)
• КЦ как услуга (SaaS)
• КЦ из Облака (Cloud CC)
Результаты опроса на портале callcenterguru.ru:
Особенности национальной …
или что сдерживает внедрение «КЦ по запросу»?
• Информационная
безопасность
• Каналы связи
• Уже есть свой КЦ On-premise
• Менталитет
7
Классическая схема «КЦ по запросу»
8
• Сервис провайдер (SP)
размещает оборудование и ПО
КЦ в ЦОДе
• Клиенты подключаются через
Интернет или выделенные
каналы связи
• ТфОП подключение через
операторов связи в ЦОДе SP
• Клиентам SP доступны ВСЕ
технологии КЦ, CRM, WFO и т.д.
Хотим хранить данные у себя
9
• CRM, БД и прочие ИС
располагаются локально в
офисе клиента
• Система записи так же может
быть размещена локально
• В ЦОДе SP хранится только
статистика КЦ
Хотим снизить требования к каналам
10
• Голосовой трафик
терминируется локально на
площадке клиента
• IVR работает на голосовом
шлюзе
• Канал между ядром КЦ в ЦОДе
и офисом клиента используется
только для сигнальных
протоколов
Хотим сохранить инвестиции
11
• Платформа «КЦ по запросу»
должна поддерживать
интеграцию с КЦ других
производителей
• Создание единого виртуального
КЦ:
– Единая очередь
– Статистика
– Управление
Хотим отдать часть задач на аутсорсинг
12
• Аутсорсинговые
операторы могут быть
подключены как
удаленная площадка
Услуга «КЦ по запросу» от CTI
• Старт продаж – август 2013
года
• Ключевые особенности:
– Полный спектр современных
технологий КЦ
– Гибкая модель развертывания
– Гибкая ценовая политика
13
Описание услуги
В состав облачной услуги входит:
 предоставление функционала контакт-центра на базе платформы Cisco
Unified Contact Center Enterprise;
 поддержка и сопровождение решения;
 аренда серверных вычислительных мощностей и клиентских шлюзов.
 Облачный контакт-центр организован с резервированием всех подсистем.
 Организованы изолированные виртуальные контакт-центры под каждого заказчика.
 Рабочие места операторов подключаются посредством выделенных каналов или
защищенных VPN-соединений поверх Интернет.
 Облачная платформа может быть интегрирована с действующим контакт-центром для
маршрутизации звонков с общего номера на виртуальный контакт-центр.
 Облачная платформа может быть интегрирована с бизнес приложениями.
14
Обработка входящих вызовов:
 Поддержка нескольких очередей
 Условная маршрутизация на основе
статистики
 Условная маршрутизация на основе
данных внешних БД
 Управление приоритетом звонка при
постановке в очередь
 Маршрутизация на основе навыков
оператора
 Маршрутизация на основе уровня
навыков оператора
Обработка исходящих вызовов:
 Режим preview
 Режим predictive
 Режим progressive
 Автоинформатор
 Автоинформатор с возможностью
перевода звонка на оператора
 Автоматическое определение типа
абонента (человек, факс, автоответчик)
 Call-Back
Описание услуги: функционал
Cisco UCCE – КЦ, способный следовать за
потребностями бизнеса
15
IVR:
 Голосовое приветствие, меню
 Возможность условной маршрутизации
(дата, время)
 E-mail уведомление
Рабочее место супервизора:
 Статистика по операторам в реальном
времени
 Статистика по группам операторов
 Chat с любым оператором
 Рассылка групповых Chat сообщений
 Сообщение в виде бегущей строки на экраны
операторов
 Принудительное изменение состояния
оператора
 Контроль разговора
 Вторжение в разговор
 Перехват звонка
Рабочее место оператора:
 Login/Logout
 Управление состоянием (Ready/Not
Ready)
 Указание причины перехода в Not Ready
 Настройка Wrap UP
 Рабочее место на основе Web браузера
 Управление телефонией
(ответ, отбой, трансфер, конференция)
 Индивидуальная статистика по
обработке вызовов, переходов в
NotReady
 Вывод статистики работы КЦ
 Чат с супервизором
 Получение сообщений от супервизора
Описание услуги: функционал
16
Система статистики:
 Отчеты по входящим звонкам
(обработанные, пропущенные, SL)
 Отчеты по исходящим звонкам
(успешные, не успешные попытки дозвона
по каждому контакту, кто из операторов
обработал звонок, определение
факсов, автоответчиков и т.д.)
 Отчеты по работе операторов
 Категории отчетов
(суммарные, детальные, по временным
интервалам)
 Настройка вида отчета
(табличные/графические)
 Возможность кастомизации отчетов
клиентом
Система администрирования и
управления:
 Web интерфейс администрирования для
клиента
 Графический редактор скриптов
маршрутизации
 Графический редактор скриптов IVR
 Логирование работы всех компонент
 Проактивный мониторинг сбоев каналов
связи и компонент КЦ
Обработка мультимедийных вызовов:
 Web чат
 Работа с социальными сетями (Social
Miner)
Описание услуги: функционал
17
Дополнительные опции
 Система записи разговоров:
– Запись разговоров операторов КЦ (по команде оператора/супервизора, по событию, тотальная)
– Запись экранов рабочих мест операторов и супервизоров
 Система оценки качества обслуживания (QM)
 Автоинформатор (в том числе, с возможностью переключения звонка на
оператора)
 Обеспечение работоспособности телефонии при отсутствии доступа к ЦОДу
 Обратный вызов клиенту
 Обучение персонала контактного центра
 Консалтинг в области оптимизации бизнес процессов контактного центра
18
Параметры качества оказания услуг (SLA)
Время регистрации - время от
момента поступления запроса в
Диспетчерскую службу до момента
регистрации (обработки запроса
Диспетчером).
Время реакции - время
реагирования от момента
регистрации запроса до
момента, когда специалист
приступает к выполнению работ
Время выполнения запроса -
время от момента регистрации
запроса до момента
предоставления требуемого
сервиса или восстановления его
функционала
1. Время работы над запросом
2. Режим предоставления услуг (режим обслуживания) - промежуток времени, в
течение которого услуга предоставляется (8x5,12x5,12x7, 24x7)
10-30
минут
15 - 30
минут
4 часа –
72 часа
19
Что требуется от клиента?
 Необходимо организовать канал связи между площадкой клиента и нашим ЦОД.
 Требование к каналу – 256 Кбит на 1 р.м., задержка сигнала <200 мсек
 Наличие рабочего места оператора:
 Компьютер
 Гарнитура (желательно профессиональная с шумоподавлением)
Канал и кошелек!
20
Чем мы лучше конкурентов?
Мы оказываем комплекс услуг - от внедрения и сопровождения КЦ, до
обучения персонала и консалтинга по построению, улучшению бизнес-
процессов и эффективности использования ресурсов контактного центра
Мы предлагаем оптимальную схему построения КЦ, соединяющую все
преимущества технологии CCaaS и, при этом, устраняющую основные
сдерживающие факторы распространения данной технологии в России
КЦ по запросу от CTI строится на платформе мирового лидера в области
решений по IP-телефонии и контактных центров – Cisco Systems.
Наша служба технической поддержки – это высококвалифицированные
специалисты и уровень доступности 24х7х365.
21
Стоимость облачного решения
Стоимость зависит от ряда параметров:
Требуемый
уровень
поддержки
Кол-во
пользователей
Базовая стоимость одного агента в месяц ~ $ 200
Набор
дополнительных
опций
22
Преимущества «Контакт-центра по запросу»
 Оптимизация расходов – оплата только за реально используемые ресурсы и
функции (OPEX);
 Конфиденциальность – защита данных заказчика в соответствии с его политикой
безопасности;
 Гибкость – быстрое развертывание, увеличение или сокращение рабочих мест КЦ
без капитальных инвестиций;
 Стабильность – функционирование услуги в режиме 24х7, 365 дней в году;
 Доступ к лучшим практикам – возможность использования новейших технологий
для обслуживания клиентов ;
 Эффективность – возможность сконцентрироваться на вопросах улучшения качества
сервиса для своих клиентов, а не на технологиях.
23
Почему CTI?
Квалификация
Cisco Gold Partner – с 2004 г.
ATP – Authorized Technology Partner:
- Unified Contact Center
- Customer Voice Portal
Cisco Master UC Partner – с 2010 г.
Cisco Master Management Services – c
2011г.
Cisco Developer Network Member
CTI Outbound – Cisco Compatible с 2010 г.
Customer Satisfaction Excellence – с
2009г.!
Опыт
2002 – первый в России КЦ на базе Cisco
IPCC (UCCE) – Банк Русский стандарт
2003 – первый в Казахстане КЦ на базе
Cisco с интеграцией с CRM Siebel –
КазКоммерцБанк
2005 – первый в России КЦ Cisco с CVP –
Дальсвязь
2007 – первый в России КЦ с технологией
Parent –Child – Мегафон ДВ
2008 – построение КЦ для Каспи Банка –
крупнейший КЦ в Казахстане
2012 – самый крупный в мире КЦ с р.м.
операторов на базе Finesse - Эр-Телеком
Репутация
CTI – лидер рынков России и стран СНГ в
области построения КЦ на базе решений
Cisco
На глобальном Саммите Партнеров Cisco
2013 (США) компания признана:
1. ПАРТНЕРОМ ГОДА в регионе Россия и
СНГ
2. ЛУЧШИМ ПАРТНЕРОМ по архитектуре
Collaboration в России и СНГ
3. ЛУЧШИМ ПАРТНЕРОМ по архитектуре
Collaboration в регионе Среднего
Востока, Африки, России и СНГ
24
Как подключиться к услуге КЦ по запросу от CTI
25
Спасибо за внимание!
Платон Бегун

Weitere ähnliche Inhalte

Was ist angesagt?

Система взыскания долгов
Система взыскания долговСистема взыскания долгов
Система взыскания долговSvyatoslav Tkachev
 
Национальная служба взысканий Внедрение системы записи и аналитики речи
Национальная служба взысканий Внедрение системы записи и аналитики речиНациональная служба взысканий Внедрение системы записи и аналитики речи
Национальная служба взысканий Внедрение системы записи и аналитики речиКРОК
 
Услуги разработки программного обеспечения под заказ. Step integrator
Услуги разработки программного обеспечения под заказ. Step integratorУслуги разработки программного обеспечения под заказ. Step integrator
Услуги разработки программного обеспечения под заказ. Step integratorSvyatoslav Tkachev
 
Cyberling финансы
Cyberling финансыCyberling финансы
Cyberling финансыIgor Baklanov
 
Cyberling телекоммуникационные компании
Cyberling телекоммуникационные компанииCyberling телекоммуникационные компании
Cyberling телекоммуникационные компанииIgor Baklanov
 

Was ist angesagt? (20)

Автоматизация работы с клиентами (Naumen Telecom Lite)
Автоматизация работы с клиентами (Naumen Telecom Lite)Автоматизация работы с клиентами (Naumen Telecom Lite)
Автоматизация работы с клиентами (Naumen Telecom Lite)
 
Naumen Phone 4.2 для организации собственного call-центра
Naumen Phone 4.2 для организации собственного call-центраNaumen Phone 4.2 для организации собственного call-центра
Naumen Phone 4.2 для организации собственного call-центра
 
Система взыскания долгов
Система взыскания долговСистема взыскания долгов
Система взыскания долгов
 
Решение для автоматизации call-центров Naumen Contact Center 6.0
Решение для автоматизации call-центров Naumen Contact Center 6.0Решение для автоматизации call-центров Naumen Contact Center 6.0
Решение для автоматизации call-центров Naumen Contact Center 6.0
 
Новые возможности Naumen Contact Center 6.0
Новые возможности Naumen Contact Center 6.0Новые возможности Naumen Contact Center 6.0
Новые возможности Naumen Contact Center 6.0
 
Технический учет ресурсов и сервисов сети (Naumen Telecom, Inventory)
Технический учет ресурсов и сервисов сети (Naumen Telecom, Inventory)Технический учет ресурсов и сервисов сети (Naumen Telecom, Inventory)
Технический учет ресурсов и сервисов сети (Naumen Telecom, Inventory)
 
Автоматизация ключевых элементов OSS/BSS телекоммуникационных компаний на осн...
Автоматизация ключевых элементов OSS/BSS телекоммуникационных компаний на осн...Автоматизация ключевых элементов OSS/BSS телекоммуникационных компаний на осн...
Автоматизация ключевых элементов OSS/BSS телекоммуникационных компаний на осн...
 
Контактный центр - инструмент повышения эффективности банка
Контактный центр - инструмент повышения эффективности банкаКонтактный центр - инструмент повышения эффективности банка
Контактный центр - инструмент повышения эффективности банка
 
Доступность контактного центра. Пути её повышения
Доступность контактного центра.  Пути её повышенияДоступность контактного центра.  Пути её повышения
Доступность контактного центра. Пути её повышения
 
Эталонные решения для быстрого старта
Эталонные решения для быстрого стартаЭталонные решения для быстрого старта
Эталонные решения для быстрого старта
 
Национальная служба взысканий Внедрение системы записи и аналитики речи
Национальная служба взысканий Внедрение системы записи и аналитики речиНациональная служба взысканий Внедрение системы записи и аналитики речи
Национальная служба взысканий Внедрение системы записи и аналитики речи
 
Вебинар: Naumen Network Manager: успешный мониторинг телекоммуникации. 2013 0...
Вебинар: Naumen Network Manager: успешный мониторинг телекоммуникации. 2013 0...Вебинар: Naumen Network Manager: успешный мониторинг телекоммуникации. 2013 0...
Вебинар: Naumen Network Manager: успешный мониторинг телекоммуникации. 2013 0...
 
Услуги разработки программного обеспечения под заказ. Step integrator
Услуги разработки программного обеспечения под заказ. Step integratorУслуги разработки программного обеспечения под заказ. Step integrator
Услуги разработки программного обеспечения под заказ. Step integrator
 
Как повысить доступность банковского колл-центра?
Как повысить доступность банковского колл-центра?Как повысить доступность банковского колл-центра?
Как повысить доступность банковского колл-центра?
 
Cyberling финансы
Cyberling финансыCyberling финансы
Cyberling финансы
 
Марушев В.В. - аутсорсинг услуг
Марушев В.В. - аутсорсинг услугМарушев В.В. - аутсорсинг услуг
Марушев В.В. - аутсорсинг услуг
 
Cyberling телекоммуникационные компании
Cyberling телекоммуникационные компанииCyberling телекоммуникационные компании
Cyberling телекоммуникационные компании
 
Технический учет: осознанная необходимость
Технический учет: осознанная необходимостьТехнический учет: осознанная необходимость
Технический учет: осознанная необходимость
 
Связь без брака: типовые проблемы операторов связи и идеи по их решению
Связь без брака: типовые проблемы операторов связи и идеи по их решениюСвязь без брака: типовые проблемы операторов связи и идеи по их решению
Связь без брака: типовые проблемы операторов связи и идеи по их решению
 
Горячие линии, виртуальные офисы, исходящие проекты – легко и просто вместе с...
Горячие линии, виртуальные офисы, исходящие проекты – легко и просто вместе с...Горячие линии, виртуальные офисы, исходящие проекты – легко и просто вместе с...
Горячие линии, виртуальные офисы, исходящие проекты – легко и просто вместе с...
 

Andere mochten auch

Cti webinar 2014 02 13 TVE
Cti webinar 2014 02 13 TVECti webinar 2014 02 13 TVE
Cti webinar 2014 02 13 TVEYulia Sedova
 
Компания CTI - яркие решения для Вашего бизнеса!
Компания CTI - яркие решения для Вашего бизнеса!Компания CTI - яркие решения для Вашего бизнеса!
Компания CTI - яркие решения для Вашего бизнеса!Yulia Sedova
 
Преимущества решений Cisco в области унифицированных коммуникаций, Алексей Ще...
Преимущества решений Cisco в области унифицированных коммуникаций, Алексей Ще...Преимущества решений Cisco в области унифицированных коммуникаций, Алексей Ще...
Преимущества решений Cisco в области унифицированных коммуникаций, Алексей Ще...Yulia Sedova
 
Perminov_Оптимизация КЦ
Perminov_Оптимизация КЦPerminov_Оптимизация КЦ
Perminov_Оптимизация КЦYulia Sedova
 
Инновационные видео-сервисы на базе ОТТ-платформы
Инновационные видео-сервисы на базе ОТТ-платформыИнновационные видео-сервисы на базе ОТТ-платформы
Инновационные видео-сервисы на базе ОТТ-платформыYulia Sedova
 
Uc на российском рынке, Платон Бегун
Uc на российском рынке, Платон БегунUc на российском рынке, Платон Бегун
Uc на российском рынке, Платон БегунYulia Sedova
 
Cti щеглов унифицированные коммуникации
Cti щеглов унифицированные коммуникацииCti щеглов унифицированные коммуникации
Cti щеглов унифицированные коммуникацииYulia Sedova
 
Архитектура Trust Sec, Алексей Александров, Cisco
Архитектура Trust Sec, Алексей Александров, CiscoАрхитектура Trust Sec, Алексей Александров, Cisco
Архитектура Trust Sec, Алексей Александров, CiscoYulia Sedova
 
Демонстарция контактный центр по_запросу_ч1
Демонстарция контактный центр по_запросу_ч1Демонстарция контактный центр по_запросу_ч1
Демонстарция контактный центр по_запросу_ч1Yulia Sedova
 
Ctiday fedorov new
Ctiday fedorov newCtiday fedorov new
Ctiday fedorov newYulia Sedova
 
Система унифицированных коммуникаций Cisco
Система унифицированных коммуникаций CiscoСистема унифицированных коммуникаций Cisco
Система унифицированных коммуникаций CiscoYulia Sedova
 
Фролов_обзор сервисного порфеля компании Cti
Фролов_обзор сервисного порфеля компании CtiФролов_обзор сервисного порфеля компании Cti
Фролов_обзор сервисного порфеля компании CtiYulia Sedova
 
ОТТ - схемы монетизации сервисов. Александр Черняев, Руководитель направлени...
ОТТ - схемы монетизации сервисов.  Александр Черняев, Руководитель направлени...ОТТ - схемы монетизации сервисов.  Александр Черняев, Руководитель направлени...
ОТТ - схемы монетизации сервисов. Александр Черняев, Руководитель направлени...Yulia Sedova
 
ОТТ вещание - второе дыхание IPTV
ОТТ вещание - второе дыхание IPTVОТТ вещание - второе дыхание IPTV
ОТТ вещание - второе дыхание IPTVYulia Sedova
 
решение Cti отт webinar 6_marta_2014
решение Cti отт webinar 6_marta_2014решение Cti отт webinar 6_marta_2014
решение Cti отт webinar 6_marta_2014Yulia Sedova
 
Направление Сервис \ ИТ-аутсорсинг, Владимир Фролов
Направление Сервис \ ИТ-аутсорсинг, Владимир ФроловНаправление Сервис \ ИТ-аутсорсинг, Владимир Фролов
Направление Сервис \ ИТ-аутсорсинг, Владимир ФроловYulia Sedova
 
Fact checking nell'era della post verità: fenomeno Trump e dintorni
Fact checking nell'era della post verità: fenomeno Trump e dintorniFact checking nell'era della post verità: fenomeno Trump e dintorni
Fact checking nell'era della post verità: fenomeno Trump e dintorniAndrea Iannuzzi
 

Andere mochten auch (19)

Cti webinar 2014 02 13 TVE
Cti webinar 2014 02 13 TVECti webinar 2014 02 13 TVE
Cti webinar 2014 02 13 TVE
 
Компания CTI - яркие решения для Вашего бизнеса!
Компания CTI - яркие решения для Вашего бизнеса!Компания CTI - яркие решения для Вашего бизнеса!
Компания CTI - яркие решения для Вашего бизнеса!
 
Преимущества решений Cisco в области унифицированных коммуникаций, Алексей Ще...
Преимущества решений Cisco в области унифицированных коммуникаций, Алексей Ще...Преимущества решений Cisco в области унифицированных коммуникаций, Алексей Ще...
Преимущества решений Cisco в области унифицированных коммуникаций, Алексей Ще...
 
Perminov_Оптимизация КЦ
Perminov_Оптимизация КЦPerminov_Оптимизация КЦ
Perminov_Оптимизация КЦ
 
Инновационные видео-сервисы на базе ОТТ-платформы
Инновационные видео-сервисы на базе ОТТ-платформыИнновационные видео-сервисы на базе ОТТ-платформы
Инновационные видео-сервисы на базе ОТТ-платформы
 
Uc на российском рынке, Платон Бегун
Uc на российском рынке, Платон БегунUc на российском рынке, Платон Бегун
Uc на российском рынке, Платон Бегун
 
Cti щеглов унифицированные коммуникации
Cti щеглов унифицированные коммуникацииCti щеглов унифицированные коммуникации
Cti щеглов унифицированные коммуникации
 
Архитектура Trust Sec, Алексей Александров, Cisco
Архитектура Trust Sec, Алексей Александров, CiscoАрхитектура Trust Sec, Алексей Александров, Cisco
Архитектура Trust Sec, Алексей Александров, Cisco
 
Демонстарция контактный центр по_запросу_ч1
Демонстарция контактный центр по_запросу_ч1Демонстарция контактный центр по_запросу_ч1
Демонстарция контактный центр по_запросу_ч1
 
Ctiday fedorov new
Ctiday fedorov newCtiday fedorov new
Ctiday fedorov new
 
Система унифицированных коммуникаций Cisco
Система унифицированных коммуникаций CiscoСистема унифицированных коммуникаций Cisco
Система унифицированных коммуникаций Cisco
 
Фролов_обзор сервисного порфеля компании Cti
Фролов_обзор сервисного порфеля компании CtiФролов_обзор сервисного порфеля компании Cti
Фролов_обзор сервисного порфеля компании Cti
 
ОТТ - схемы монетизации сервисов. Александр Черняев, Руководитель направлени...
ОТТ - схемы монетизации сервисов.  Александр Черняев, Руководитель направлени...ОТТ - схемы монетизации сервисов.  Александр Черняев, Руководитель направлени...
ОТТ - схемы монетизации сервисов. Александр Черняев, Руководитель направлени...
 
ОТТ вещание - второе дыхание IPTV
ОТТ вещание - второе дыхание IPTVОТТ вещание - второе дыхание IPTV
ОТТ вещание - второе дыхание IPTV
 
решение Cti отт webinar 6_marta_2014
решение Cti отт webinar 6_marta_2014решение Cti отт webinar 6_marta_2014
решение Cti отт webinar 6_marta_2014
 
Направление Сервис \ ИТ-аутсорсинг, Владимир Фролов
Направление Сервис \ ИТ-аутсорсинг, Владимир ФроловНаправление Сервис \ ИТ-аутсорсинг, Владимир Фролов
Направление Сервис \ ИТ-аутсорсинг, Владимир Фролов
 
Сonnected Sport
Сonnected Sport Сonnected Sport
Сonnected Sport
 
ET12 - EX4 - Google adwords
ET12 - EX4 - Google adwordsET12 - EX4 - Google adwords
ET12 - EX4 - Google adwords
 
Fact checking nell'era della post verità: fenomeno Trump e dintorni
Fact checking nell'era della post verità: fenomeno Trump e dintorniFact checking nell'era della post verità: fenomeno Trump e dintorni
Fact checking nell'era della post verità: fenomeno Trump e dintorni
 

Ähnlich wie CTI_CC on demand

Cti контактный центр_по_запросу_10.06.2014
Cti контактный центр_по_запросу_10.06.2014Cti контактный центр_по_запросу_10.06.2014
Cti контактный центр_по_запросу_10.06.2014Tim Parson
 
Обзор облачной услуги "Контакт-центр по запросу" на бaзе решений Cisco
Обзор облачной услуги "Контакт-центр по запросу" на бaзе решений CiscoОбзор облачной услуги "Контакт-центр по запросу" на бaзе решений Cisco
Обзор облачной услуги "Контакт-центр по запросу" на бaзе решений CiscoCisco Russia
 
CTI. Услуга "Контактный центр по запросу"
CTI. Услуга "Контактный центр по запросу"CTI. Услуга "Контактный центр по запросу"
CTI. Услуга "Контактный центр по запросу"CTI2014
 
Обзор Cisco Contact Center Express Edition (UCCX)
Обзор Cisco Contact Center Express Edition (UCCX)Обзор Cisco Contact Center Express Edition (UCCX)
Обзор Cisco Contact Center Express Edition (UCCX)Cisco Russia
 
Cyberling ритейл
Cyberling ритейлCyberling ритейл
Cyberling ритейлIgor Baklanov
 
V.2. cyberling самообслуживание
V.2. cyberling самообслуживаниеV.2. cyberling самообслуживание
V.2. cyberling самообслуживаниеIgor Baklanov
 
Обзор облачной услуги "Контакт-центр по запросу" на бaзе решений Cisco
Обзор облачной услуги "Контакт-центр по запросу" на бaзе решений CiscoОбзор облачной услуги "Контакт-центр по запросу" на бaзе решений Cisco
Обзор облачной услуги "Контакт-центр по запросу" на бaзе решений CiscoCisco Russia
 
Системы телефонии. Call-центры
Системы телефонии. Call-центрыСистемы телефонии. Call-центры
Системы телефонии. Call-центрыКРОК
 
Cyberling государственные
Cyberling государственныеCyberling государственные
Cyberling государственныеIgor Baklanov
 
Организация контакт центра на базе арендуемого программного решения
Организация контакт центра на базе арендуемого программного решенияОрганизация контакт центра на базе арендуемого программного решения
Организация контакт центра на базе арендуемого программного решенияDen Sokolov
 
Услуга контактный центр по запросу
Услуга контактный центр по запросуУслуга контактный центр по запросу
Услуга контактный центр по запросуCTI2014
 
Begoon_Новые возможности КЦ
Begoon_Новые возможности КЦBegoon_Новые возможности КЦ
Begoon_Новые возможности КЦYulia Sedova
 
презентация для клиентов U caa s май 2014
презентация для клиентов U caa s май 2014презентация для клиентов U caa s май 2014
презентация для клиентов U caa s май 2014Tim Parson
 
УНИФИЦИРОВАННЫЕ КОММУНИКАЦИИ И СОВМЕСТНАЯ РАБОТА
УНИФИЦИРОВАННЫЕ КОММУНИКАЦИИ И СОВМЕСТНАЯ РАБОТАУНИФИЦИРОВАННЫЕ КОММУНИКАЦИИ И СОВМЕСТНАЯ РАБОТА
УНИФИЦИРОВАННЫЕ КОММУНИКАЦИИ И СОВМЕСТНАЯ РАБОТАJuliaKuksa
 
Услуга контактный центр по запросу от CTI
Услуга контактный центр по запросу от CTIУслуга контактный центр по запросу от CTI
Услуга контактный центр по запросу от CTICTI2014
 
Обзор Cisco UCCX 11
Обзор Cisco UCCX 11Обзор Cisco UCCX 11
Обзор Cisco UCCX 11Cisco Russia
 
«Полнофункциональная IP-АТС за 11590»
 «Полнофункциональная IP-АТС за 11590» «Полнофункциональная IP-АТС за 11590»
«Полнофункциональная IP-АТС за 11590»BDA
 
презнтация для клиентов U caa s май 2014
презнтация для клиентов U caa s май 2014презнтация для клиентов U caa s май 2014
презнтация для клиентов U caa s май 2014Tim Parson
 
Презентация ДАМАСК
Презентация ДАМАСКПрезентация ДАМАСК
Презентация ДАМАСКdamask-info
 

Ähnlich wie CTI_CC on demand (20)

Cti контактный центр_по_запросу_10.06.2014
Cti контактный центр_по_запросу_10.06.2014Cti контактный центр_по_запросу_10.06.2014
Cti контактный центр_по_запросу_10.06.2014
 
Обзор облачной услуги "Контакт-центр по запросу" на бaзе решений Cisco
Обзор облачной услуги "Контакт-центр по запросу" на бaзе решений CiscoОбзор облачной услуги "Контакт-центр по запросу" на бaзе решений Cisco
Обзор облачной услуги "Контакт-центр по запросу" на бaзе решений Cisco
 
CTI. Услуга "Контактный центр по запросу"
CTI. Услуга "Контактный центр по запросу"CTI. Услуга "Контактный центр по запросу"
CTI. Услуга "Контактный центр по запросу"
 
Обзор Cisco Contact Center Express Edition (UCCX)
Обзор Cisco Contact Center Express Edition (UCCX)Обзор Cisco Contact Center Express Edition (UCCX)
Обзор Cisco Contact Center Express Edition (UCCX)
 
Cyberling ритейл
Cyberling ритейлCyberling ритейл
Cyberling ритейл
 
V.2. cyberling самообслуживание
V.2. cyberling самообслуживаниеV.2. cyberling самообслуживание
V.2. cyberling самообслуживание
 
Обзор облачной услуги "Контакт-центр по запросу" на бaзе решений Cisco
Обзор облачной услуги "Контакт-центр по запросу" на бaзе решений CiscoОбзор облачной услуги "Контакт-центр по запросу" на бaзе решений Cisco
Обзор облачной услуги "Контакт-центр по запросу" на бaзе решений Cisco
 
Контактный центр как средство решения задач государства и бизнеса
Контактный центр как средство решения задач государства и бизнесаКонтактный центр как средство решения задач государства и бизнеса
Контактный центр как средство решения задач государства и бизнеса
 
Системы телефонии. Call-центры
Системы телефонии. Call-центрыСистемы телефонии. Call-центры
Системы телефонии. Call-центры
 
Cyberling государственные
Cyberling государственныеCyberling государственные
Cyberling государственные
 
Организация контакт центра на базе арендуемого программного решения
Организация контакт центра на базе арендуемого программного решенияОрганизация контакт центра на базе арендуемого программного решения
Организация контакт центра на базе арендуемого программного решения
 
Услуга контактный центр по запросу
Услуга контактный центр по запросуУслуга контактный центр по запросу
Услуга контактный центр по запросу
 
Begoon_Новые возможности КЦ
Begoon_Новые возможности КЦBegoon_Новые возможности КЦ
Begoon_Новые возможности КЦ
 
презентация для клиентов U caa s май 2014
презентация для клиентов U caa s май 2014презентация для клиентов U caa s май 2014
презентация для клиентов U caa s май 2014
 
УНИФИЦИРОВАННЫЕ КОММУНИКАЦИИ И СОВМЕСТНАЯ РАБОТА
УНИФИЦИРОВАННЫЕ КОММУНИКАЦИИ И СОВМЕСТНАЯ РАБОТАУНИФИЦИРОВАННЫЕ КОММУНИКАЦИИ И СОВМЕСТНАЯ РАБОТА
УНИФИЦИРОВАННЫЕ КОММУНИКАЦИИ И СОВМЕСТНАЯ РАБОТА
 
Услуга контактный центр по запросу от CTI
Услуга контактный центр по запросу от CTIУслуга контактный центр по запросу от CTI
Услуга контактный центр по запросу от CTI
 
Обзор Cisco UCCX 11
Обзор Cisco UCCX 11Обзор Cisco UCCX 11
Обзор Cisco UCCX 11
 
«Полнофункциональная IP-АТС за 11590»
 «Полнофункциональная IP-АТС за 11590» «Полнофункциональная IP-АТС за 11590»
«Полнофункциональная IP-АТС за 11590»
 
презнтация для клиентов U caa s май 2014
презнтация для клиентов U caa s май 2014презнтация для клиентов U caa s май 2014
презнтация для клиентов U caa s май 2014
 
Презентация ДАМАСК
Презентация ДАМАСКПрезентация ДАМАСК
Презентация ДАМАСК
 

Mehr von Yulia Sedova

СTI. Планирование и создание инженерной инфраструктуры ЦОД
СTI. Планирование и создание инженерной инфраструктуры ЦОД СTI. Планирование и создание инженерной инфраструктуры ЦОД
СTI. Планирование и создание инженерной инфраструктуры ЦОД Yulia Sedova
 
Cti планирование и создание инженерной инфраструктуры цод
Cti планирование и создание инженерной инфраструктуры цодCti планирование и создание инженерной инфраструктуры цод
Cti планирование и создание инженерной инфраструктуры цодYulia Sedova
 
Rittal. Инженерная инфраструктура цод
Rittal. Инженерная инфраструктура цодRittal. Инженерная инфраструктура цод
Rittal. Инженерная инфраструктура цодYulia Sedova
 
Net Аpp. Лучший фундамент для облака
Net Аpp. Лучший фундамент для облакаNet Аpp. Лучший фундамент для облака
Net Аpp. Лучший фундамент для облакаYulia Sedova
 
CTI Панирование и создание инженерной инфраструктуры цод
CTI Панирование и создание инженерной инфраструктуры цодCTI Панирование и создание инженерной инфраструктуры цод
CTI Панирование и создание инженерной инфраструктуры цодYulia Sedova
 
Cisco. Унифицированные вычисления практические аспекты перехода к частному об...
Cisco. Унифицированные вычисления практические аспекты перехода к частному об...Cisco. Унифицированные вычисления практические аспекты перехода к частному об...
Cisco. Унифицированные вычисления практические аспекты перехода к частному об...Yulia Sedova
 
Cti webinar kuzin second screen 20140227
Cti webinar kuzin second screen 20140227Cti webinar kuzin second screen 20140227
Cti webinar kuzin second screen 20140227Yulia Sedova
 
WebEx Event Center_вебинары как инструмент маркетинга
WebEx Event Center_вебинары как инструмент маркетингаWebEx Event Center_вебинары как инструмент маркетинга
WebEx Event Center_вебинары как инструмент маркетингаYulia Sedova
 
Cstb 2014 hall №4 схема
Cstb 2014 hall №4 схемаCstb 2014 hall №4 схема
Cstb 2014 hall №4 схемаYulia Sedova
 
Максим Лукин защищенные коммуникации_CTI
Максим  Лукин защищенные коммуникации_CTIМаксим  Лукин защищенные коммуникации_CTI
Максим Лукин защищенные коммуникации_CTIYulia Sedova
 
Chernyaev_Трансформация услуг в операторском секторе
Chernyaev_Трансформация услуг в операторском сектореChernyaev_Трансформация услуг в операторском секторе
Chernyaev_Трансформация услуг в операторском сектореYulia Sedova
 
Cti voice technologies scheglov
Cti voice technologies scheglovCti voice technologies scheglov
Cti voice technologies scheglovYulia Sedova
 
Cisco web ex training center
Cisco web ex training centerCisco web ex training center
Cisco web ex training centerYulia Sedova
 
Системы аналитики для контактных центрова
Системы аналитики для контактных центроваСистемы аналитики для контактных центрова
Системы аналитики для контактных центроваYulia Sedova
 
Инновационные решения для операторов связи, банков и ритейла
Инновационные решения для операторов связи, банков и ритейлаИнновационные решения для операторов связи, банков и ритейла
Инновационные решения для операторов связи, банков и ритейлаYulia Sedova
 
Подход CTI к информационной безопасности бизнеса, Максим Лукин
Подход CTI к информационной безопасности бизнеса, Максим ЛукинПодход CTI к информационной безопасности бизнеса, Максим Лукин
Подход CTI к информационной безопасности бизнеса, Максим ЛукинYulia Sedova
 

Mehr von Yulia Sedova (16)

СTI. Планирование и создание инженерной инфраструктуры ЦОД
СTI. Планирование и создание инженерной инфраструктуры ЦОД СTI. Планирование и создание инженерной инфраструктуры ЦОД
СTI. Планирование и создание инженерной инфраструктуры ЦОД
 
Cti планирование и создание инженерной инфраструктуры цод
Cti планирование и создание инженерной инфраструктуры цодCti планирование и создание инженерной инфраструктуры цод
Cti планирование и создание инженерной инфраструктуры цод
 
Rittal. Инженерная инфраструктура цод
Rittal. Инженерная инфраструктура цодRittal. Инженерная инфраструктура цод
Rittal. Инженерная инфраструктура цод
 
Net Аpp. Лучший фундамент для облака
Net Аpp. Лучший фундамент для облакаNet Аpp. Лучший фундамент для облака
Net Аpp. Лучший фундамент для облака
 
CTI Панирование и создание инженерной инфраструктуры цод
CTI Панирование и создание инженерной инфраструктуры цодCTI Панирование и создание инженерной инфраструктуры цод
CTI Панирование и создание инженерной инфраструктуры цод
 
Cisco. Унифицированные вычисления практические аспекты перехода к частному об...
Cisco. Унифицированные вычисления практические аспекты перехода к частному об...Cisco. Унифицированные вычисления практические аспекты перехода к частному об...
Cisco. Унифицированные вычисления практические аспекты перехода к частному об...
 
Cti webinar kuzin second screen 20140227
Cti webinar kuzin second screen 20140227Cti webinar kuzin second screen 20140227
Cti webinar kuzin second screen 20140227
 
WebEx Event Center_вебинары как инструмент маркетинга
WebEx Event Center_вебинары как инструмент маркетингаWebEx Event Center_вебинары как инструмент маркетинга
WebEx Event Center_вебинары как инструмент маркетинга
 
Cstb 2014 hall №4 схема
Cstb 2014 hall №4 схемаCstb 2014 hall №4 схема
Cstb 2014 hall №4 схема
 
Максим Лукин защищенные коммуникации_CTI
Максим  Лукин защищенные коммуникации_CTIМаксим  Лукин защищенные коммуникации_CTI
Максим Лукин защищенные коммуникации_CTI
 
Chernyaev_Трансформация услуг в операторском секторе
Chernyaev_Трансформация услуг в операторском сектореChernyaev_Трансформация услуг в операторском секторе
Chernyaev_Трансформация услуг в операторском секторе
 
Cti voice technologies scheglov
Cti voice technologies scheglovCti voice technologies scheglov
Cti voice technologies scheglov
 
Cisco web ex training center
Cisco web ex training centerCisco web ex training center
Cisco web ex training center
 
Системы аналитики для контактных центрова
Системы аналитики для контактных центроваСистемы аналитики для контактных центрова
Системы аналитики для контактных центрова
 
Инновационные решения для операторов связи, банков и ритейла
Инновационные решения для операторов связи, банков и ритейлаИнновационные решения для операторов связи, банков и ритейла
Инновационные решения для операторов связи, банков и ритейла
 
Подход CTI к информационной безопасности бизнеса, Максим Лукин
Подход CTI к информационной безопасности бизнеса, Максим ЛукинПодход CTI к информационной безопасности бизнеса, Максим Лукин
Подход CTI к информационной безопасности бизнеса, Максим Лукин
 

CTI_CC on demand

  • 1. Контактный центр по запросу от CTI. Быстро, эффективно, надежно, безопасно! Платон Бегун Руководитель направления «Унифицированные коммуникации и Контактные центры» p.begoon@cti.ru
  • 2. А зачем нам нужен КЦ? Результаты исследований на тему «Почему клиенты покидают компанию?»: 2 1% 3% 5% 14% 68% 9% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Они умирают Они уезжают Они ушли к конкурентам Они не довольны качеством продукта или услуги Они не чувствуют что нужны Вам Другое
  • 3. Бизнес-задачи по обслуживанию клиентов 1. Обеспечить максимальное удобство для клиентов. 2. Обеспечить сбор всей возможной информации о предпочтениях клиентов. 3. Обеспечить оптимизацию расходов на обслуживание клиентов. Как обслужить всех Клиентов, обращающихся в Компанию? Как не потерять ни одного обращения? Как научиться обслуживать важных Клиентов лучше, чем сейчас? Как решить проблему Клиента за одно обращение? Как контролировать скорость и содержание электронного общения с Клиентами? Как понять каков уровень качества обслуживания Клиентов? 3
  • 4. Модели развертывания КЦ • Внутренний КЦ (On-premise) • КЦ по запросу на основе модели SaaS (On-demand) • Передача бизнес процессов КЦ на аутсорсинг • Смешанная модель 4
  • 5. Сравнение способов организации КЦ Собственный КЦ 1. Полный контроль над инфраструктурой и персоналом. 2. Меньшая зависимость от каналов передачи данных. 1. Большие капитальные затраты на внедрение. 2. Длительное время закупки и получения новых лицензий операторов в случае необходимости. 3. Отсутствие гибкости: нельзя купить лицензии операторов «на время»; высокая стоимость внедрения новой функциональности. 4. Высокая стоимость владения (инженеры, поддержка вендора) 5. Периодические затраты на модернизацию. КЦ по запросу 1. Отсутствие капитальных затрат на внедрение решения, только операционные затраты. 2. Гибкость в изменении объема услуг. 3. Отсутствие затрат на содержание КЦ. 4. Программное обеспечение «облачного» контакт-центра всегда поддерживается в актуальном состоянии. 5. Гарантированный SLA. 6. Используются передовые технологии. 1. Риски, связанные с каналами передачи данных интернет-провайдеров. Аутсорсинговый КЦ 1. Отсутствие капитальных затрат на развертывание решения, только операционные затраты. 2. Отсутствие затрат на содержание и модернизацию оборудования. 3. Отсутствие затрат на содержание собственных операторов и супервизоров. 1. Отсутствие полноценного контроля и мотивации операторов на правильную работу с заказчиками по сложным продуктам. 2. Необходимость отдавать аутсорсеру в работу базу данных своих клиентов. 3. Отсутствие возможности вести работу с клиентами в собственных информационных системах. 5
  • 6. Что такое «КЦ по запросу?» 6 • КЦ «По запросу» (On-Demand) • КЦ как услуга (SaaS) • КЦ из Облака (Cloud CC) Результаты опроса на портале callcenterguru.ru:
  • 7. Особенности национальной … или что сдерживает внедрение «КЦ по запросу»? • Информационная безопасность • Каналы связи • Уже есть свой КЦ On-premise • Менталитет 7
  • 8. Классическая схема «КЦ по запросу» 8 • Сервис провайдер (SP) размещает оборудование и ПО КЦ в ЦОДе • Клиенты подключаются через Интернет или выделенные каналы связи • ТфОП подключение через операторов связи в ЦОДе SP • Клиентам SP доступны ВСЕ технологии КЦ, CRM, WFO и т.д.
  • 9. Хотим хранить данные у себя 9 • CRM, БД и прочие ИС располагаются локально в офисе клиента • Система записи так же может быть размещена локально • В ЦОДе SP хранится только статистика КЦ
  • 10. Хотим снизить требования к каналам 10 • Голосовой трафик терминируется локально на площадке клиента • IVR работает на голосовом шлюзе • Канал между ядром КЦ в ЦОДе и офисом клиента используется только для сигнальных протоколов
  • 11. Хотим сохранить инвестиции 11 • Платформа «КЦ по запросу» должна поддерживать интеграцию с КЦ других производителей • Создание единого виртуального КЦ: – Единая очередь – Статистика – Управление
  • 12. Хотим отдать часть задач на аутсорсинг 12 • Аутсорсинговые операторы могут быть подключены как удаленная площадка
  • 13. Услуга «КЦ по запросу» от CTI • Старт продаж – август 2013 года • Ключевые особенности: – Полный спектр современных технологий КЦ – Гибкая модель развертывания – Гибкая ценовая политика 13
  • 14. Описание услуги В состав облачной услуги входит:  предоставление функционала контакт-центра на базе платформы Cisco Unified Contact Center Enterprise;  поддержка и сопровождение решения;  аренда серверных вычислительных мощностей и клиентских шлюзов.  Облачный контакт-центр организован с резервированием всех подсистем.  Организованы изолированные виртуальные контакт-центры под каждого заказчика.  Рабочие места операторов подключаются посредством выделенных каналов или защищенных VPN-соединений поверх Интернет.  Облачная платформа может быть интегрирована с действующим контакт-центром для маршрутизации звонков с общего номера на виртуальный контакт-центр.  Облачная платформа может быть интегрирована с бизнес приложениями. 14
  • 15. Обработка входящих вызовов:  Поддержка нескольких очередей  Условная маршрутизация на основе статистики  Условная маршрутизация на основе данных внешних БД  Управление приоритетом звонка при постановке в очередь  Маршрутизация на основе навыков оператора  Маршрутизация на основе уровня навыков оператора Обработка исходящих вызовов:  Режим preview  Режим predictive  Режим progressive  Автоинформатор  Автоинформатор с возможностью перевода звонка на оператора  Автоматическое определение типа абонента (человек, факс, автоответчик)  Call-Back Описание услуги: функционал Cisco UCCE – КЦ, способный следовать за потребностями бизнеса 15
  • 16. IVR:  Голосовое приветствие, меню  Возможность условной маршрутизации (дата, время)  E-mail уведомление Рабочее место супервизора:  Статистика по операторам в реальном времени  Статистика по группам операторов  Chat с любым оператором  Рассылка групповых Chat сообщений  Сообщение в виде бегущей строки на экраны операторов  Принудительное изменение состояния оператора  Контроль разговора  Вторжение в разговор  Перехват звонка Рабочее место оператора:  Login/Logout  Управление состоянием (Ready/Not Ready)  Указание причины перехода в Not Ready  Настройка Wrap UP  Рабочее место на основе Web браузера  Управление телефонией (ответ, отбой, трансфер, конференция)  Индивидуальная статистика по обработке вызовов, переходов в NotReady  Вывод статистики работы КЦ  Чат с супервизором  Получение сообщений от супервизора Описание услуги: функционал 16
  • 17. Система статистики:  Отчеты по входящим звонкам (обработанные, пропущенные, SL)  Отчеты по исходящим звонкам (успешные, не успешные попытки дозвона по каждому контакту, кто из операторов обработал звонок, определение факсов, автоответчиков и т.д.)  Отчеты по работе операторов  Категории отчетов (суммарные, детальные, по временным интервалам)  Настройка вида отчета (табличные/графические)  Возможность кастомизации отчетов клиентом Система администрирования и управления:  Web интерфейс администрирования для клиента  Графический редактор скриптов маршрутизации  Графический редактор скриптов IVR  Логирование работы всех компонент  Проактивный мониторинг сбоев каналов связи и компонент КЦ Обработка мультимедийных вызовов:  Web чат  Работа с социальными сетями (Social Miner) Описание услуги: функционал 17
  • 18. Дополнительные опции  Система записи разговоров: – Запись разговоров операторов КЦ (по команде оператора/супервизора, по событию, тотальная) – Запись экранов рабочих мест операторов и супервизоров  Система оценки качества обслуживания (QM)  Автоинформатор (в том числе, с возможностью переключения звонка на оператора)  Обеспечение работоспособности телефонии при отсутствии доступа к ЦОДу  Обратный вызов клиенту  Обучение персонала контактного центра  Консалтинг в области оптимизации бизнес процессов контактного центра 18
  • 19. Параметры качества оказания услуг (SLA) Время регистрации - время от момента поступления запроса в Диспетчерскую службу до момента регистрации (обработки запроса Диспетчером). Время реакции - время реагирования от момента регистрации запроса до момента, когда специалист приступает к выполнению работ Время выполнения запроса - время от момента регистрации запроса до момента предоставления требуемого сервиса или восстановления его функционала 1. Время работы над запросом 2. Режим предоставления услуг (режим обслуживания) - промежуток времени, в течение которого услуга предоставляется (8x5,12x5,12x7, 24x7) 10-30 минут 15 - 30 минут 4 часа – 72 часа 19
  • 20. Что требуется от клиента?  Необходимо организовать канал связи между площадкой клиента и нашим ЦОД.  Требование к каналу – 256 Кбит на 1 р.м., задержка сигнала <200 мсек  Наличие рабочего места оператора:  Компьютер  Гарнитура (желательно профессиональная с шумоподавлением) Канал и кошелек! 20
  • 21. Чем мы лучше конкурентов? Мы оказываем комплекс услуг - от внедрения и сопровождения КЦ, до обучения персонала и консалтинга по построению, улучшению бизнес- процессов и эффективности использования ресурсов контактного центра Мы предлагаем оптимальную схему построения КЦ, соединяющую все преимущества технологии CCaaS и, при этом, устраняющую основные сдерживающие факторы распространения данной технологии в России КЦ по запросу от CTI строится на платформе мирового лидера в области решений по IP-телефонии и контактных центров – Cisco Systems. Наша служба технической поддержки – это высококвалифицированные специалисты и уровень доступности 24х7х365. 21
  • 22. Стоимость облачного решения Стоимость зависит от ряда параметров: Требуемый уровень поддержки Кол-во пользователей Базовая стоимость одного агента в месяц ~ $ 200 Набор дополнительных опций 22
  • 23. Преимущества «Контакт-центра по запросу»  Оптимизация расходов – оплата только за реально используемые ресурсы и функции (OPEX);  Конфиденциальность – защита данных заказчика в соответствии с его политикой безопасности;  Гибкость – быстрое развертывание, увеличение или сокращение рабочих мест КЦ без капитальных инвестиций;  Стабильность – функционирование услуги в режиме 24х7, 365 дней в году;  Доступ к лучшим практикам – возможность использования новейших технологий для обслуживания клиентов ;  Эффективность – возможность сконцентрироваться на вопросах улучшения качества сервиса для своих клиентов, а не на технологиях. 23
  • 24. Почему CTI? Квалификация Cisco Gold Partner – с 2004 г. ATP – Authorized Technology Partner: - Unified Contact Center - Customer Voice Portal Cisco Master UC Partner – с 2010 г. Cisco Master Management Services – c 2011г. Cisco Developer Network Member CTI Outbound – Cisco Compatible с 2010 г. Customer Satisfaction Excellence – с 2009г.! Опыт 2002 – первый в России КЦ на базе Cisco IPCC (UCCE) – Банк Русский стандарт 2003 – первый в Казахстане КЦ на базе Cisco с интеграцией с CRM Siebel – КазКоммерцБанк 2005 – первый в России КЦ Cisco с CVP – Дальсвязь 2007 – первый в России КЦ с технологией Parent –Child – Мегафон ДВ 2008 – построение КЦ для Каспи Банка – крупнейший КЦ в Казахстане 2012 – самый крупный в мире КЦ с р.м. операторов на базе Finesse - Эр-Телеком Репутация CTI – лидер рынков России и стран СНГ в области построения КЦ на базе решений Cisco На глобальном Саммите Партнеров Cisco 2013 (США) компания признана: 1. ПАРТНЕРОМ ГОДА в регионе Россия и СНГ 2. ЛУЧШИМ ПАРТНЕРОМ по архитектуре Collaboration в России и СНГ 3. ЛУЧШИМ ПАРТНЕРОМ по архитектуре Collaboration в регионе Среднего Востока, Африки, России и СНГ 24
  • 25. Как подключиться к услуге КЦ по запросу от CTI 25