1.
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR
(Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
Oleh:
Yoan Sant osa
Put ra
Npm: 090404010038

2.
Latar Belakang Masalah
Bertambahnya jumlah mahasiswa disertai
dengan bertambahnya pemakaian kendaraan
baik pribadi maupun dinas, mengakibatkan
permintaan parkir kendaraan menjadi besar,
khususnya di lingkungan kampus.
Kompleksnya permasalahan-permasalahan
yang muncul terutama karena kebutuhannya
meningkat secara drastis dari tahun ke tahun
sejalan dengan pertumbuhan penggunaan
kendaraan bermotor. Masalah perparkiran ini
bukan saja dialami universitas yang memiliki
lahan sempit tetapi juga dialami oleh
universitas yang memiliki lahan luas
(Edwarsyah, 2008)

3.
Pertimbangan dalam memilih dan
menentukan lokasi parkir diantaranya
adalah akses yang mudah dicapai dari
tempat parkir ke tempat tujuan, ukuran
lahan parkir yang luas sehingga
sirkulasi kendaraan saat masuk dan
keluar teratur, serta beberapa hal lain
yang juga dapat memungkinkan
mahasiswa parkir di lingkungan
kampus yaitu keamanan, kenyamanan,
dan tarif parkir yang terjangkau, selain
itu adanya petugas parkir di area lahan
parkir yang bertanggung jawab
membuat pengguna jasa lahan parkir
yang mayoritas mahasiswa tidak
merasa kuatir terjadi hal-hal yang tidak
diinginkan pada kendaraannya, adanya
jam parkir juga dapat menjadi
pertimbangan mahasiswa memarkir
kendaraan di kampus.

4.
Rumusan Masalah
1.Apakah bukti fisik (tangible) berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan ?
2.Apakah kehandalan (reliability) berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan ?
3.Apakah daya tanggap (responsiveness) berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan ?
4.Apakah jaminan (assurance) berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan ?
5.Apakah empati (empathy) berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan ?
6.Variabel apakah yang berpengaruh dominan terhadap
kepuasan pelanggan ?

5.
Tujuan Penelitian
1.Untuk menganalisis pengaruh bukti fisik (tangible)
terhadap kepuasan pelanggan
2.Untuk menganalisis pengaruh kehandalan (reliability)
terhadap kepuasan pelanggan
3.Untuk menganalisis pengaruh daya tanggap
(responsiveness) terhadap kepuasan pelanggan
4.Untuk menganalisis pengaruh jaminan (assurance)
terhadap kepuasan pelanggan
5.Untuk menganalisis pengaruh empati (empathy)
terhadap kepuasan pelanggan
6.Untuk menganalisis variabel yang berpengaruh
dominan terhadap kepuasan pelanggan

6.
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan
adalah perasaan
seseorang yang puas
atau sebaliknya,
setelah
membandingkan
antara kenyataan dan
harapan yang
diterima dari sebuah
produk atau jasa
(Kotler, 2005)
Tjiptono dan Chandra
(2005) mendefinisikan
kepuasan pelanggan
adalah respon pelanggan
terhadap evaluasi
ketidaksesuaian atau
diskonfirmasi yang
dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja
aktual produk yang
dirasakan setelah
pemakaiannya
Tinjauan
Teoritis

7.
.
Kualitas Pelayanan Jasa
Kualitas pelayanan
adalah upaya
pemenuhan
kebutuhan dan
keinginan pelanggan
serta ketepatan
penyampaiannya
untuk mengimbangi
harapan pelanggan
(Tjiptono, 2006).
Definisi lain
kualitas adalah
derajat yang
dicapai oleh
karakteristik yang
berkaitan dalam
memenuhi
persyaratan
(Lupiyoadi dan
Hamdani, 2006).

8.
Jasa
Menurut Kotler
(2005), jasa adalah
setiap tindakan atau
kinerja yang dapat
ditawarkan satu
pihak kepada pihak
lain, yang pada
dasarnya tidak
berwujud dan tidak
mengakibatkan
kepemilikan sesuatu
Jasa merupakan
semua aktivitas
ekonomi yang
hasilnya tidak
merupakan produk
dalam bentuk fisik
atau konstruksi, yang
biasanya dikonsumsi
pada saat yang sama
dengan waktu yang
dihasilkan dan
memberikan nilai
tambah (Lupiyoadi
dan Hamdani, 2006).
Definisi lain jasa
adalah setiap tindakan
atau perbuatan yang
dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada
pihak lain, yang pada
dasarnya bersifat
tidak berwujud fisik
dan tidak
menghasilkan
kepemilikan sesuatu
(Tjiptono, 2006)

9.
NAMA PENELITI JUDUL TAHUN OBYEK VARIABEL
Ravichandran
et al.
Influence of
Service Quality
on Customer
Satisfaction
Application of
Servqual
Model
2010 Obyek adalah
pelanggan
pengguna jasa
layanan
perbankan di
India
variabel bebas jaminan,
empati , bukti fisik
kehandalan, daya
tanggap , dan variabel
terikatnya kepuasan
pelanggan
Aryani dan
Febrina
Rosinta
Pengaruh
Kualitas
Layanan
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan
Dalam
Membentuk
Loyalitas
Pelanggan
2010 Obyek
penelitian ini
adalah
mahasiwa
FISIP UI yang
melakukan
pembelian di
restoran siap
saji KFC
variabel bebas yaitu
jaminan, empati, bukti
fisik , kehandalan ,
daya tanggap ,variabel
moderator yaitu
kepuasan pelanggan,
dan variabel terikat
yaitu loyalitas
pelanggan.
Tinjauan Empirik

10.
Kerangka Konseptual Penelitian
KEHANDALAN
(RELIABILITY)
BUKTI FISIK
(TANGIBLE)
DAYA TANGGAP
(RESPONSIVENESS)
EMPATI
(EMPHATY)
JAMINAN
(ASSURANCE)
KUALITAS LAYANAN
KEPUASAN
PELANGGAN
Gambar 2.1 Kerangka Berpikir
Sumber: Zeithaml and Bitner (1996)

11.
Empati
(Empathy) X5
Jaminan
(Assurance) X4
Daya Tanggap
(Responsiveness)
X3
Kehandalan
(Reliability) X2
Bukti Fisik
(Tangible) X1
Kepuasan
Pelanggan
Y
Model Hipotesis
H3
H2
H1
H4
H5

12.
H1: Kepuasan pelanggan dipengaruhi bukti fisik (tangible)
H2: Kepuasan pelanggan dipengaruhi kehandalan
(reliability)
H5: Kepuasan pelanggan dipengaruhi empati (empathy)
H3: Kepuasan pelanggan dipengaruhi daya tanggap
(responsiveness)
H4: Kepuasan pelanggan dipengaruhi jaminan (assurance)
H6: Bukti fisik (tangible) berpengaruh dominan terhadap
kepuasan pelanggan

13.
METODE PENELITIAN
Ruang Lingkup Penelitian
Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel
Jenis dan Sumber Data
Teknik Pengumpulan Data

14.
*Jaminan (Assurance) (X4)
*Daya Tanggap
(Responsiveness) (X3)
*Kehandalan (Reliability)
(X2)
*Bukti Fisik (Tangible) (X1)
VARIABEL BEBAS
(INDEPENDENT)
VARIABEL TERIKAT
(DEPENDENT)
Kepuasan
pelanggan (Y)
*Empati (Empathy) (X5)
DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL

15.
Instrumen Penelitian
Uji Validitas
Uji
Reliabilitas

16.
*Uji Asumsi Klasik :
* Uji Hipotesis :
Teknik Analisis Data :
2. Koefisien
Determinasi ( R2 )
C. Normalitas
B. Heteroskedastisitas
A. Multikolonieritas
3. Uji Dominan
1. Uji- t (Uji Parsial)
*Regresi Linear Berganda
*Analisis deskriptif

17.
Variabel Ite
m
Nilai
Korelasi
r
tabel
(0,05
)
Keterang
an
Bukti Fisik (Tangible)
X1
X1.1 0,661 0,195 Valid
Kehandalan
(Reliability) X2
X2.1 0,451 0,195 Valid
Daya Tanggap
(Responsiveness) X3
X3.1 0,817 0,195 Valid
Jaminan (Assurance) X4 X4.1 0,487 0,195 Valid
Empati (Empathy) X5 X5.1 0,796 0,195 Valid
Kepuasan Pelanggan Y Y1 0,599 0,195 Valid
HASIL UJI VALIDITAS

18.
Variabel Cronbach’s
Alpha
Keteranga
n
Bukti Fisik (Tangible) (X1) 0,822 Reliabel
Kehandalan (Reliability) (X2) 0,761 Reliabel
Daya Tanggap (Responsiveness)
(X3)
0,892 Reliabel
Jaminan (Assurance) (X4) 0,754 Reliabel
Empati (Empathy) (X5) 0,881 Reliabel
Kepuasan Pelanggan (Y) 0,746 Reliabel
HASIL UJI RELIABILITAS

19.
HASIL UJI REGRESI LINIER BERGANDA
Variabel
Independent
Unstandardized
Coefficients
Beta t-hitung Sign. T
Β Error
(Constant) 1.705 3.159 .540 .591
Tangible .128 .261 .031 .490 .625
Reliability 1.394 .226 .396 6.165 .000
Responsiveness .462 .305 .093 1.515 .133
Assurance 1.041 .265 .276 3.931 .000
Emphaty 1.614 .340 .316 4.753 .000
R 0.851
R Square (R2
) 0.724
Adjusted. R Square 0.710
F-hitung = 49.420
Sign-F = 0.000
SEE = 4.798
Variabel Dependent = kepuasan pelanggan

20.
Hasil Uji
Multikolinieritas
Variabel Collinearity
statistics
Keterangan
tolerance VIF
bukti fisik (tangible) 0,726 1,378 Tidak terjadi
multikolinieritas
kehandalan (reliability) 0,710 1,408 Tidak terjadi
multikolinieritas
daya tanggap
(responsiveness)
0,772 1,296 Tidak terjadi
multikolinieritas
jaminan (assurance) 0,594 1,684 Tidak terjadi
multikolinieritas
empati (emphaty) 0,664 1,507 Tidak terjadi
multikolinieritas

21.
Grafik Hasil Uji Heterokedastisitas

22.
Grafik Hasil Uji Normalitas

23.
Hasil Uji Hipotesis
Uji parsial
a. Variabel bukti fisik (tangible) (X1
) menunjukkan nilai signifikan t sebesar 0,625 >
0,05, maka Ha ditolak dan Ho diterima, berarti variabel bukti fisik (tangible) (X1
) tidak
berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). Artinya variabel bukti
fisik (tangible) (X1
) tidak memiliki kontribusi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
Dengan demikian dapat disimpulkan H1 ditolak.
b. Variabel kehandalan (reliability) (X2
) menunjukkan nilai signifikan t sebesar 0,000 <
0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima, berarti variabel kehandalan (reliability) (X2
)
berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). Artinya
setiap peningkatan variabel kehandalan (reliability) (X2
) maka akan meningkatkan
kepuasan pelanggan yang berarti Dengan demikian dapat disimpulkan H2 diterima.

24.
c. Variabel daya tanggap (responsiveness) (X3
) menunjukkan nilai signifikan t sebesar
0,133 > 0,05, maka Ha ditolak dan Ho diterima, berarti variabel daya tanggap
(responsiveness) (X3
) tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan
(Y). Artinya variabel daya tanggap (responsiveness) (X3
) tidak memiliki kontribusi dalam
meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa H3
ditolak.
d. Variabel jaminan (assurance) (X4
) menunjukkan nilai signifikan t sebesar 0,000 < 0,05,
maka Ho ditolak dan Ha diterima, berarti variabel jaminan (assurance) (X4
) berpengaruh
positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). Artinya setiap
peningkatan variabel jaminan (assurance) (X4
) maka akan meningkatkan kepuasan
pelanggan yang berarti. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa H4 diterima.
e. Variabel empati (emphaty) (X5
) menunjukkan nilai signifikan t sebesar 0,000 < 0,05,
maka Ho ditolak dan Ha diterima, berarti variabel empati (empathy) (X5
) berpengaruh
positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). Artinya setiap
peningkatan variabel empati (empathy) (X5
) maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan
yang berarti. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa H5 diterima.

25.
Uji R2
(Koefisien Determinasi)
Nilai R sebesar 0,851 hal ini menunjukkan bahwa korelasi atau hubungan antara
variabel dependent dengan variabel independent adalah sangat kuat, karena 0,851 > 0,05.
Sedangkan nilai Adjusted R Square sebesar 0,710 artinya seluruh variabel bebas yaitu bukti
fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance), dan empati (empathy) mampu memberikan kontribusi sebesar 71% terhadap
variasi kepuasan pelanggan, dan sisanya sebesar 29% merupakan kontribusi variabel lain
yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Hasil Uji Dominan (Hipotesis
6)
Nilai standardized beta menunjukkan bahwa variabel bukti fisik (tangible) (X1
) sebesar
0,031. Sedangkan variabel kehandalan (reliability) sebesar 0,396 merupakan variabel
dengan nilai standardized beta tertinggi. Maka hipotesis 6 ditolak, sehingga variabel
kehandalan (reliability) (X2
) dinyatakan sebagai variabel yang berpengaruh dominan
terhadap kepuasan pelanggan (Y).

26.
Kesimpulan
1. Variabel bukti fisik (tangible) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hal ini dimungkinkan pelanggan kurang begitu mementingkan kondisi fisik area parkir,
yang terpenting adalah ada tempat untuk memarkir sepeda motornya ketika beraktivitas di
kampus.
2. Variabel kehandalan (reliability) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Hal ini disebabkan karena petugas parkir telah melaksanakan proses
pelayanan pada dimensi kehandalan (reliability) sesuai dengan harapan pelanggan.
Sehingga pelanggan merasa puas.
3. Variabel daya tanggap (responsiveness) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Hal ini disebabkan terjadinya beberapa gap yaitu Gap antara spesifikasi
kualitas jasa dan penyampaian jasa, serta Gap antara jasa yang dialami atau dengan
persepsi jasa yang diharapkan. Sehingga menimbulkan kegagalan dalam penyampaian
jasa.
1. Variabel bukti fisik (tangible) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hal ini dimungkinkan pelanggan kurang begitu mementingkan kondisi fisik area parkir,
yang terpenting adalah ada tempat untuk memarkir sepeda motornya ketika beraktivitas di
kampus.
2. Variabel kehandalan (reliability) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Hal ini disebabkan karena petugas parkir telah melaksanakan proses
pelayanan pada dimensi kehandalan (reliability) sesuai dengan harapan pelanggan.
Sehingga pelanggan merasa puas.
3. Variabel daya tanggap (responsiveness) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Hal ini disebabkan terjadinya beberapa gap yaitu Gap antara spesifikasi
kualitas jasa dan penyampaian jasa, serta Gap antara jasa yang dialami atau dengan
persepsi jasa yang diharapkan. Sehingga menimbulkan kegagalan dalam penyampaian
jasa.

27.
4. Variabel jaminan (assurance) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Hal ini disebabkan karena petugas parkir telah dapat menciptakan kepercayaan
dan memberikan jaminan kepada pelanggan bahwa-sepeda motor yang diparkir aman.
Sehingga pelanggan merasa puas dengan adanya jaminan tersebut.
5. Variabel empati (emphaty) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Hal ini disebabkan karena petugas parkir telah dapat berkomunikasi dengan
pelanggan yang membuat pelanggan merasa dihargai. Sehingga menciptakan persepsi
yang baik kepada petugas parkir.
6. Variabel kehandalan (reliabilty) berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan
pengguna jasa parkir. Hal ini dikarenakan petugas parkir telah melakukan pelayanan pada
dimensi kehandalan (reliability) dengan keakuratan yang tinggi, sehingga mampu
menciptakan persepsi yang baik dibenak pelanggan yang membuat pelanggan puas.
4. Variabel jaminan (assurance) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Hal ini disebabkan karena petugas parkir telah dapat menciptakan kepercayaan
dan memberikan jaminan kepada pelanggan bahwa-sepeda motor yang diparkir aman.
Sehingga pelanggan merasa puas dengan adanya jaminan tersebut.
5. Variabel empati (emphaty) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Hal ini disebabkan karena petugas parkir telah dapat berkomunikasi dengan
pelanggan yang membuat pelanggan merasa dihargai. Sehingga menciptakan persepsi
yang baik kepada petugas parkir.
6. Variabel kehandalan (reliabilty) berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan
pengguna jasa parkir. Hal ini dikarenakan petugas parkir telah melakukan pelayanan pada
dimensi kehandalan (reliability) dengan keakuratan yang tinggi, sehingga mampu
menciptakan persepsi yang baik dibenak pelanggan yang membuat pelanggan puas.