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Atencion al público jeimmy y johana

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Atencion al público jeimmy y johana

  1. 1. LOS TRES MOMENTOS ESENCIALES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTECuando el cliente se presenta en nuestro negocio hay tres momentos centrales en su atención a los que deberemos estar atentos y considerar si desea superar las expectativas y convertirlo en cliente frecuente. No tome atajos , cumpla con los 3 momentos y asegure un estándar de calidad
  2. 2. 1.SALUDO INICIALDé la bienvenida antes de que el cliente losalude y si tiene la suerte de conocer al clienteuse su nombre.Si no lo conoce identifíquelo , averigüe sunombre para utilizarlo en la futuraconversación.Conozca a su cliente no solo por el nombre,sino también por la relación que lo une a sunegocio ( nombre de la mascota por ejemplo )eso le demostrará la importancia que tienepara su local .
  3. 3. Si eventualmente se encontrara ocupado con un cliente y simultáneamente hubiese otros aguardando , recuerde que un gesto de asentimiento con la cabeza o una palabra, evitará impaciencias y le permitirá a usted asesorarlos adecuadamente a todos. Preste atención a los clientes “sueltos”. No permita que alguien permanezca desorientado dando vueltas en su local sin ser atendido . Pregúntele si puede ayudar en algo.
  4. 4. 2. INTERCAMBIO EFECTIVOEscuche atentamente. Trate de identificarexactamente el objetivo de la visita. Saberescuchar entre líneas asegura entender susverdaderas necesidades . Piense que además deescuchar lo que su cliente dice, deberá entenderlo que realmente esta queriendo decir.Complemente una escucha activa con preguntas.Estas le permitirán saber más sobre sus deseos yexpectativasRecuerde siempre verificar que hayacomprendido su pedido.
  5. 5. 3.   CIERRE Y DESPEDIDA  Agradezca  a  su  cliente  por  visitar  su  local  ,  hágalo  evidente  pero  natural  :  Gracias  por  visitarnos  Señor  X  ,  que  tenga un buen día . . .   Marque la diferencia . Genere impacto  en  su  cliente  mostrando  un  estándar  de  atención  separado  y  orientado  a  la  calidad .
  6. 6. 1. Póngase en el lugar de la otra personaA menos que se ponga en ellugar de la otra parte paratratar de entender lasituación completa, usted nologrará hacer un trato niresolver una disputa. Y laforma clave es ponerse enlos zapatos del otro; lo másimportante es escuchar.
  7. 7. 2. Dé atención inmediataUna buena atención no sólo hará que elcliente decida volver a nuestro negocio, sinoque también, muy probablemente, hará quenos recomiende con otros consumidores.Mientras que, por otro lado, una malaatención no sólo hará que el cliente deje devisitarnos, sino que también, muyprobablemente, hará que hable mal denosotros a otros consumidores.Por tanto, nunca debemos descuidar laatención al cliente, sea cual el sea el tipo denegocio que tengamos.
  8. 8. 3.Salude cordialmenteEl saludo denotacortesía y buenosmodales, suausencia, enemistadu honestidad hacialas personas.
  9. 9. 4.Escuche atentamenteEscuchar atentamente a alguienes uno de los mejores modosque conozco de reconocer al otroy establecer un lazo profundo yduradero. Cuando escuchas aalguien —no solo con tu mente,sino con cada fibra de tu cuerpo— le estás enviando el siguientemensaje: «Valoro lo que tienesque decirme. Soy lo bastantehumilde para escuchar tuspalabras».
  10. 10. 5.Responda amable, clara y detalladamenteEn todas las empresas siempre habrá disgustos por parte de nuestros clientes, ya sea por fallas de la compañía o derivados de algún malentendido con el cliente.La importancia está en cómo resolver satisfactoriamente los problemas, y así mantener siempre una buena relación con ellos.
  11. 11. 6.Dé señales e indicaciones precisasConsiste en entregar bien la información para no tener ninguna queja o reclamo por la mala atención en el servicio.
  12. 12. 7.Precise los pasos a seguir o los documentos a tramitarEn todas las empresas debemosdar clara y concisa toda lainformación a nuestros clientescomo por ejemplo quedocumentos son de vitalimportancia al momento derealizar algún trámite ademásinformarle el horario y días enque puede ser solucionado sunecesidad.
  13. 13. 8. Dé solucionesTener una rápida capacidad de respuesta es fundamental. Recuerda que cuando un cliente te hace algún requerimiento espera que tus acciones solucionen su problema.
  14. 14. 9. Explique brevemente qué debe hacer Lea, analice cada manual de la empresa para estar siempre bien informada y dé información de lo que se debe hacer en cada necesidad de nuestro usuario, cliente o consumidor .
  15. 15. 10. Evite discusiones en lo posible.Cuando un cliente plantea un conflicto, es importante la forma en que se lo trata. Eso puede fortalecer la relación con el cliente, o darle el impulso final para que decida cambiar de empresa. Lo importante es evitar la confrontación (ya que no importa quién tiene razón), escucharlo y buscar una solución satisfactoria, tanto para él como para la empresa. Así, se logrará retenerlo.
  16. 16. No se justifique, resuelva,soluciones Piense, use su sentido común para ver como puede solucionar el problema del cliente. Algunas veces ajuste o ajústese a las reglas.
  17. 17. Frases sustitutas
  18. 18. Pecados capitales del servicio
  19. 19. Resultados

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