AgileTour Taipei 利用顧客旅程地圖檢視服務體驗

1. 利利⽤用顧客旅程地圖檢視服務體驗
AgileTour Taipei
2018.12.01.

3. Chih-Hung Yeh ／ 葉致宏
數字科技 使⽤用者研究員
UXcube 發起⼈人
使⽤用者研究新⼿手⼩小指南

4. User
Experience

5. ISO 9241-210
「使⽤用者在接觸產品、系統以及服務後，所產⽣生的感覺與回饋。使⽤用
者體驗包含使⽤用者的情緒、信仰、偏好、⽣生理理與⼼心理理的反應以及⾏行行為。
其發⽣生在與產品、系統以及服務使⽤用的前期、中期以及後期。」

6. 什麼是好的體驗？

7. 圖片來來源：http://www.heinz.com/products/heinztomatoketchup

8. 圖片來來源：http://www.heinz.com/products/heinztomatoketchup

9. 圖片來來源：http://www.heinz.com/products/heinztomatoketchup

10. 圖片來來源：http://www.heinz.com/products/heinztomatoketchup

11. 圖片來來源：http://www.heinz.com/products/heinztomatoketchup

12. 圖片來來源：http://www.heinz.com/products/heinztomatoketchup

13. Feasibility
可⾏行行性
Desirability
需求性
Viability
價值
好的體驗
技術的支持
商業價值使用者的需求

14. 質性研究 量量化研究
狩野分析
場域觀察
服務藍藍圖
訪談
⼈人物誌
A/B 測試
問卷調查
數據分析
易易⽤用性測試
顧客旅程地圖

15. Customer Journey Map
顧客旅程地圖

16. 透過視覺化的⽅方式將⼀一個服務或是
操作產品的每⼀一個階段拆解開來來，
讓每⼀一個階段的過程都可以清楚地
了了解使⽤用者在經歷的過程中怎麼與
⼈人事物互動，以及互動的過程產⽣生
的情緒，並找出改善的⽅方法。

19. 來來源：http://www.servicedesigntools.org/tools/8

20. 如何拆解一個體驗流程？

21. 服務中服務前 服務後

23. 每當我想找⼀一間咖啡店安靜的看書時，我都會選擇搭63號公⾞車車去⺠民⽣生社區
的咖啡廳。到了了咖啡廳後，我打開咖啡廳的⾨門走進去，店員走過來來打招呼
帶位並拿了了點菜單給我，因為今天⼈人比較多的關係，我被安排在比較靠近
⾨門⼝口的位⼦子，有點擔⼼心等等會不會聞到外⾯面抽菸區的菸味...當決定好後要喝
什什麼咖啡後我就拿著錢包走到櫃檯點餐付款，回到位⼦子後就開始拿書和⽂文
具出來來邊看邊做筆記，過程中店員也把煮好的咖啡端過來來給我，喝了了⼀一⼝口
剛煮好的咖啡後，就繼續看書。

24. 互動
活動 真正要做的事情
做這件事情⽤用的⽅方式

25. 每當我想找⼀一間咖啡店安靜的看書時，我都會選擇搭63號公⾞車車去⺠民⽣生社區
的咖啡廳。到了了咖啡廳後，我打開咖啡廳的⾨門走進去，店員走過來來打招呼
帶位並拿了了點菜單給我，因為今天⼈人比較多的關係，我被安排在比較靠近
⾨門⼝口的位⼦子，有點擔⼼心等等會不會聞到外⾯面抽菸區的菸味...當決定好後要喝
什什麼咖啡後我就拿著錢包走到櫃檯點餐付款，回到位⼦子後就開始拿書和⽂文
具出來來邊看邊做筆記，過程中店員也把煮好的咖啡端過來來給我，喝了了⼀一⼝口
剛煮好的咖啡後，就繼續看書。
互動
活動
前往咖啡
廳
搭公車
進入咖啡
廳
走進去
找位子坐
店員帶位
點咖啡
看菜單
看書做筆
記
眼睛跟手
拿到咖啡
店員端過
來
結帳
拿錢給店
員

26. 互動
活動
前往咖啡
廳
搭公車
進入咖啡
廳
走進去
找位子坐
店員帶位
點咖啡
看菜單
看書做筆
記
眼睛跟手
拿到咖啡
店員端過
來
結帳
拿錢給店
員

27. 物
人 在過程中跟你互動的⼈人
在過程中跟你互動的物品
境 發⽣生互動的地點

28. 活動
互動
人
物
境
感受
司機
乘客
我 店員 我 我 店員
公車 門
桌子
椅子
菜單
書
文具
咖啡
路上
咖啡廳
門口
咖啡廳 咖啡廳 咖啡廳 咖啡廳
前往咖
啡廳
搭公車
進入咖
啡廳
走進去
找位子
坐
店員帶
位
點咖啡
看菜單
看書做
筆記
眼睛跟
手
拿到咖
啡
店員端
過來
店員
錢
收銀機
結帳櫃
檯
結帳
拿錢給
店員

29. 感受 在這個活動下的情緒

30. 活動
互動
人
物
境
感受
司機
乘客
我 店員 我 我 店員
公車 門
桌子
椅子
菜單
書
文具
咖啡
路上
咖啡廳
門口
咖啡廳 咖啡廳 咖啡廳 咖啡廳
前往咖
啡廳
搭公車
進入咖
啡廳
走進去
找位子
坐
店員帶
位
點咖啡
看菜單
看書做
筆記
眼睛跟
手
拿到咖
啡
店員端
過來
店員
錢
收銀機
結帳櫃
檯
結帳
拿錢給
店員

31. • 練習：釐清當下的情緒
• ⽅方式：
詢問你們的夥伴當時的情緒感受
活動
互動
人
物
境
感受
司機
乘客
我 店員 我 我 店員
公車 門
桌子
椅子
菜單
書
文具
咖啡
路上 咖啡廳門口 咖啡廳 咖啡廳 咖啡廳 咖啡廳
前往咖啡廳
搭公車
進入咖啡廳
走進去
找位子坐
店員帶位
點咖啡
看菜單
看書做筆記
眼睛跟手
拿到咖啡
店員端過來
店員
錢
收銀機
結帳櫃檯
結帳
拿錢給店員

32. 服務藍藍圖
Service Blueprint

33. 服務藍藍圖是將整個服務的流程視覺
化，讓參參與其中的每個⼈人都可以了了
解整個服務實施的過程，會經歷哪
些過程，以及需要什什麼樣的資源。

34. 物理理證據
顧客⾏行行為
前台⼯工作
後台⼯工作
內部活動
外部互動線
外部可視線
內部活動線
外部活動線
查資料 尋找店家 選擇蛋糕 購買蛋糕 結帳 離開
網路路資料 招牌
櫃檯⼈人員
菜單
展⽰示櫃
櫃檯⼈人員
菜單
展⽰示櫃
櫃檯⼈人員
收銀機
購買蛋糕蛋糕介紹 結帳
蛋糕包裝
⾏行行銷活動 動線規劃
⽂文案設計 地圖設計
招牌設計
送客
員⼯工訓練
菜單設計
原物料供應
員⼯工訓練
員⼯工訓練
POS系統
員⼯工訓練
店家地圖
外部活動

35. 如何做一個服務藍圖？

36. 物理
證據
顧客
行為
前台
服務
後台
服務
內部
支援
外部
支援
互動線
可視線
內部活動線
內外區隔線
門
店員
桌椅
進入咖
啡廳
找位子
坐
點咖啡
拿到咖
啡
結帳
店員帶
位
看菜單
店員端
過來
拿錢給
店員
引導進
門
吧台
店員
菜單
櫃檯
店員
櫃檯
店員
咖啡
招牌設計 員⼯工訓練
員⼯工訓練
菜單設計
POS系統
員⼯工訓練
POS系統
員⼯工訓練
視覺設計
空間設計
咖啡⾖豆供應
硬體設施
吧台
空間設計
空間設計
硬體設施
活
動
互
動
+
物
⼈人

37. 透過視覺化的⽅方式將⼀一個服務或是
操作產品的每⼀一個階段拆解開來來，
讓每⼀一個階段的過程都可以清楚地
了了解使⽤用者在經歷的過程中怎麼與
⼈人事物互動，以及互動的過程產⽣生
的情緒，並找出改善的⽅方法。

38. 服務藍藍圖是將整個服務的流程視覺
化，讓參參與其中的每個⼈人都可以了了
解整個服務實施的過程，會經歷哪
些過程，以及需要什什麼樣的資源。

39. 服務藍藍圖
Service Blueprint
顧客旅程地圖
Customer Journey Map
狩野分析
Kano Analysis

40. #補充
如果想要更更深入的學習

41. 陳啟彰 Nor
領潮創意 ⽤用⼾戶體驗顧問
1 情境式服務設計
2
3 ⽤用狩野分析檢驗你的顧客旅程
⽤用⽣生態系思考重塑您的顧客旅程

44. 問卷連結

45. Chih-Hung Yeh
UXcube
@chihhung.yeh
chyeh531@gmail.com