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octobre2015
Florence Leveel - Mappy
Erwan Lestrohan - BVA
Utilisateur : sala40
Mot de passe : eva
INTERVENANTS:
CODEWIFI :
Mardi13 octobre2015
3ème édition du Baromètre
WEB STOREto- -
#webtostoremappy
Étude BVA / Mappy - p 1
Dispositif méthodologique
MÉTHODOLOGIE
ÉCHANTILLON
TERRAIN
Online
1 593 acheteurs en commerce
de proximité ET sur Internet.
Du 26 août au 7 septembre 2015
MÉTHODOLOGIE
ÉCHANTILLON
TERRAIN
Téléphone
505 commerçants
Du 26 août au 8 septembre 2015
LES CONSOMMATEURS LES COMMERÇANTS DE PROXIMITÉ
Des échantillons représentatifs
 Pour les consommateurs, l’échantillon principal est représentatif des internautes
âgés de 18 à 64 ans selon le sexe, l’âge, la profession, l’habitat et la région.
 Pour les commerçants, selon le secteur d’activité, la région et l’habitat.
Étude BVA / Mappy - p 2
Baromètre
2015
1
WEB STOREto- -
#webtostoremappyLes internautes acheteurs :
équipement et connexion
Smartphone
Tablette
Mobile
Ordinateur connecté
99%
79%
50%
23%
1575
(74%)
(45%)
(97%)
(27%)
1245
800
95% 4 1
75%
61%
Très régulière au moins 1 fois / jour
Régulière au moins 1 fois / semaine
Moins souvent
13%
27%
12%
12%
‣ Le taux d’équipement multimédia continue de progresser. La
fréquence de connexion reste très élevée quel que soit le support.
Étude BVA / Mappy - p 3
Parmi les équipements suivants, quels sont ceux
dont vous disposez PERSONNELLEMENT ?
À quelle fréquence vous connectez-vous à
Internet pour des raisons PERSONNELLES … ?
Base : internautes acheteurs (1593)
‣ Détenteurs Smartphone OU Tablette : 84%
‣ Détenteurs Smartphone ET Tablette : 45%
WEB STOREto- -
#webtostoremappyLa fréquence d’achat par canal
95%
61%
75%
RAPPEL
% de connexion très
régulière pour raison
personnelle :
Sur smartphone
9% 27% 64%
Sur ordinateur
17% 78%
En commerce de proximité
77%
Sur tablette
13% 35%
1
52%
22%
5%
1593
1575
800
1245
(74%)
(47%)(43%)
Très régulière au moins une fois par semaine Régulière au moins une fois tous les 6 mois Moins souvent
Étude BVA / Mappy - p 4
‣ Les achats en commerce de proximité largement majoritaires.
Quelle est votre fréquence d’achat sur
les canaux de vente suivants ?
Base : internautes acheteurs équipés du support
L’intérêt pour le Web-to-Store
se confirme
2
Étude BVA / Mappy - p 5
WEB STOREto- -
#webtostoremappyIntérêt global pour le Web-to-Store
Web-to-Store
Définition
• Il s’agit d’une façon d’acheter qui
consiste à effectuer une recherche
d’informations sur Internet avant d’aller
faire son achat dans un commerce.
• La recherche peut porter sur le
produit/service, ou directement sur la
localisation du commerce le plus
proche.
89% se déclarent intéressés
92% en 2014
54% 9% 235%
Très intéressé Plutôt intéressé Plutôt pas intéressé Pas du tout intéressé
DÉTAIL
Étude BVA / Mappy - p 6
Vous personnellement, êtes-vous intéressé par le fait de
pouvoir rechercher des informations en amont sur Internet
avant de réaliser un achat dans un commerce de proximité ?
Base : internautes acheteurs d’au moins une des catégories
de produit en commerce de proximité et sur Internet (1593)
WEB STOREto- -
#webtostoremappyLes autres services Web-to-Store utilisés
Étude BVA / Mappy - p 7
‣ Les services Web-to-Store les plus utilisés restent l’obtention des coordonnées
du point de vente et des informations sur le prix et la disponibilité des produits.
56%
Commander ou réserver des produits
sur Internet et les retirer dans le
point de vente du commerçant
Pouvoir accéder aux avis et
commentaires d’autres internautes
Obtenir l’itinéraire pour se
rendre chez le commerçant
Imprimer un coupon de réduction
avant de vous rendre en magasin
Obtenir le prix des produits
ou services du commerçant
Vérifier le prix et la disponibilité du
produit avant de vous rendre en magasin
Obtenir les coordonnées du point de
vente (adresse, n° de tél, horaires)
50%
45%
42%
38%
44%
43%
Click & Collect
(55%)
(48%)
(46%)
Base : internautes acheteurs d’au moins une des catégories de
produit en commerce de proximité et sur Internet (1593)
Et parmi ces services disponibles sur Internet, quels sont
tous ceux que vous avez déjà utilisés à titre personnel ?
WEB STOREto- -
#webtostoremappyLes autres services Web-to-Store utilisés
Étude BVA / Mappy - p 8
Pouvoir faire une visite virtuelle
de la boutique (photo à 360°)
Pouvoir contacter le commerçant par
mail pour un devis ou une demande d’info
Recevoir des infos de la part d’un commerçant
chez qui vous allez régulièrement
(newsletter, promotion, bon plan...)
Obtenir des informations spécifiques sur
les produits ou services du commerçant
Obtenir une promotion sur un
produit ou un service
Localiser le commerce le plus proche de
l’endroit où vous vous situez (géolocalisation)
Pouvoir prendre un rendez-vous
38%
37%
32%
19%
10%
25%
19%
(15%)
(43%)
Base : internautes acheteurs d’au moins une des catégories de
produit en commerce de proximité et sur Internet (1593)
Et parmi ces services disponibles sur Internet, quels sont
tous ceux que vous avez déjà utilisés à titre personnel ?
‣ Les services Web-to-Store les plus utilisés restent l’obtention des coordonnées
du point de vente et des informations sur le prix et la disponibilité des produits.
Les attentes vis-à-vis du
commerce de proximité
3
Étude BVA / Mappy - p 9
WEB STOREto- -
#webtostoremappyAttentes des consommateurs sur le
commerce de proximité
‣ 4 mots définissent la relation d’un consommateur avec son commerçant de proximité
Étude BVA / Mappy - p 10
Comparaison
88%
Je n’hésite pas à comparer les
produits ou services de plusieurs
commerces avant d’acheter
Relationnel
85%
Je privilégie les commerces de
proximité dans lesquels j’ai un
bon relationnel avec le vendeur
Plaisir
81%
C’est un plaisir pour moi
de faire des achats en
commerce de proximité
Personnalisation
70%
Lorsque je me rends dans un
commerce de proximité je suis en
attente de conseils personnalisés
WEB STOREto- -
#webtostoremappy
Étude BVA / Mappy - p 11
‣ L‘importance du relationnel est secondaire par rapport à la qualité de
service.
Tout à fait d’accord Plutôt d’accord Plutôt pas d’accord Pas du tout d’accord
94%
La relation avec le commerçant est
importante mais je regarde avant tout
la qualité des produits et du service
90%
Une mauvaise expérience
relationnelle peut facilement
m’amener à changer de commerce
88%
Il est important pour moi d’avoir
une bonne relation avec mon
commerçant de proximité
28% 66% 5% 1 42% 48% 9% 1 28% 60% 11% 1
DÉTAIL DÉTAIL DÉTAIL
Attentes des consommateurs sur le
commerce de proximité
Le digital est présent à toutes
les étapes du parcours d’achat
4
Étude BVA / Mappy - p 12
WEB STOREto- -
#webtostoremappyL’évolution des comportements d’achat
des internautes acheteurs
Étude BVA / Mappy - p 13
91%
Parmi les individus qui
ont acheté au moins 1
produit en commerce de
proximité 91% ont fait de
la recherche sur Internet
avant
96%
Parmi les individus qui
ont acheté au moins 1
produit sur Internet,
96% ont fait de la
recherche sur Internet
avant
ROPO Full Digital
Showrooming
47%
Parmi les individus qui
ont acheté au moins 1
produit sur Internet 47%
ont fait de la recherche
en commerce de
proximité avant
Full Store
71%
Parmi les individus qui ont
acheté au moins 1 produit
en commerce de proximité
71% ont fait de la
recherche en commerce
de proximité avant
(91%) (97%)
(69%) (44%)
Le digital est privilégié dans la
phase de recherche
5
Étude BVA / Mappy - p 14
Titre de la slide WEB STOREto- -
Recherche avant achat sur Internet
Étude BVA / Mappy - p 15
‣ L’achat en ligne reste précédé d’une recherche sur Internet,
quelle que soit la catégorie de produits.
Généralement, avant d’acheter les produits suivants
sur Internet, où recherchez-vous des informations ?
94% 93% 95% 93% 86% 89% 89%
xx% Au moins une citation pour le secteur concerné Dans un commerce de proximité Sur Internet
89%
13%
86%
25%
86%
24%
83%
25%
80%
23%
78%
30%
77%
29%(20%) (18%)
ElectroniqueElectro-
ménagerSéjours
Pdts culturels
et jeux
Auto et
accessoires
Meubles
et déco
Brico et
jardinage
(84%)
Base : internautes acheteurs préparant leur achat (1513)
83% 84%
75%
25%
74%
28%
86% 83%
73%
29%
71%
25%
(21%)
81% 81%
70%
24%
68%
30%
64%
44%
30%
(23%)
Santé, beauté,
hygiène Chaussures Articles
de sport Services Bijoux,
accessoires Vêtements Alimentation
Titre de la slide WEB STOREto- -
Recherche avant achat en
commerce de proximité
Étude BVA / Mappy - p 16
Base : internautes acheteurs préparant leur achat (1445)
Généralement, avant d’acheter les produits suivants dans un
commerce de proximité, où recherchez-vous des informations ?
94% 90% 90% 83% 87% 78% 74%
Auto et
accessoires
xx% Au moins une citation pour le secteur concerné Dans un commerce de proximité Sur Internet
Electronique Séjours
Electro-
ménager
Produits culturels,
jeux Meubles et déco Brico et jardinage
86%
27%
74%
42%
74%
37%
73%
37%
62%
47%
56%
43%
49%
42%
(82%)
(68%)
(78%)
‣ Le comportement Web-to-Store s’est confirmé pour les achats de chaussures,
les produits culturels et les produits électroniques. Il se maintient pour les
autres catégories de produits dont l’électroménager et les séjours.
73% 68% 69% 68%
Articles de sport
Santé, beauté,
hygièneVêtements Chaussures
46%46% 45%41% 42%42% 42%43%
(39%)
(38%) (36%)
(64%) (64%)
66%
Bijoux, accessoires
37%
43%
67% 59%
AlimentationServices
35%
45%
19%
46%
WEB STOREto- -
#webtostoremappyType d’informations recherchées sur Internet
Étude BVA / Mappy - p 17
‣ Prix, comparaison produits, avis : le trio gagnant du Web-to-Store.
Le prix
Les promotions
Les caractéristiques produits
Des avis d’utilisateurs
Des comparatifs produits
Les photos du produit
La disponibilité, le stock en magasin
Les produits proposés par les concurrents
Un point de vente disponible à proximité
Des avis de spécialistes
Les horaires d’ouverture du magasin
Des conseils d’utilisation
L’itinéraire pour se rendre dans le magasin
84%
58%
57%
49%
45%
38%
35%
24%
23%
20%
20%
14%
9%
(40%)
Base : font une recherche Internet avant achat (1507)
Quelles informations recherchez-vous particulièrement
sur Internet avant d’acheter votre produit ?
WEB STOREto- -
#webtostoremappySites Internet utilisés pour les
recherches d’informations
Étude BVA / Mappy - p 18
Des moteurs de recherche
Des sites spécialisés dans la vente sur Internet (Amazon…)
Des sites de marques/enseignes (fnac.com, apple.com…)
Des comparateurs de prix (kelkoo.fr, prixmoinscher.fr…)
Des sites de ventes entre particuliers (leBoncoin)*
Des sites de ventes privées (vente-privée.com, BrandAlley.fr…)
Des forums de discussion
Des sites de vente par correspondance (la Redoute, 3 suisses…)
Des sites d’enchères en ligne (ebay.fr…)
Des sites d’informations renseignées par des experts *
Le site Internet d’un commerçant de proximité de votre ville
Des blogs
Des sites de cartographie (Mappy.com, Google Maps…)
Des réseaux sociaux (Facebook, Twitter…)
Un annuaire en ligne (pagesjaunes…)
D’autre sites
78%
52%
26%
26%
25%
24%
23%
20%
18%
15%
13%
13%
12%
8%
1%
47%
Base : font une recherche
Internet avant achat (1507)
Plus précisément, sur
quel type de sites
Internet recherchez-
vous ces informations ?
(9%)
(*) nouvel item
‣ La recherche d’information via les réseaux sociaux
progresse pour la 2ème année consécutive.
Le digital est omniprésent lors
de la phase d’achat
6
Étude BVA / Mappy - p 19
WEB STOREto- -
#webtostoremappyLes internautes acheteurs : le canal d’achat
Étude BVA / Mappy - p 20
‣ Les comportements d’achat diffèrent selon la catégorie de produits.
Alimentaire
Santé/ Beauté
Vêtements
Chaussures
Services
Bricolage/Jardinage
Ameublement
Produits culturels, jeux
Electroménager
Bijoux & accessoires
Sport
Automobile & accessoires
Electronique
*Séjours, ….
95% (94%)
72%
69%
68%
64%
62%
60%
55%
50%
47%
46%
45%
38%
26%
(72%)
(68%)
(67%)
(62%)
(63%)
(61%)
(51%)
(49%)
(46%)
(46%)
(45%)
(36%)
(26%)
24%
47%
67%
50%
25%
25%
38%
76%
43%
34%
24%
20%
69%
66%
(24%)
(45%)
(68%)
(49%)
(24%)
(21%)
(35%)
(71%)
(43%)
(32%)
(20%)
(19%)
(68%)
(62%)
*Séjours, transports, hôtellerie, restauration
Base : internautes acheteurs sur les canaux (1593)
Au cours des 12 derniers mois, pour les catégories de produits ou services suivantes : indiquez
si vous les avez achetés ou réglés dans un commerce de proximité et/ou sur Internet ?
WEB STOREto- -
#webtostoremappyMotivations d’achat par canal
Étude BVA / Mappy - p 21
‣ La prix et l’achat « à la carte » sont les moteurs
du e-commerce.
Le prix
Bénéficier de bons plans, de promotionsPRIX
PRATICITÉ
PRODUIT
65%
50%
55%
53%
37%
35%
35%
39%
36%
32%
24%
8%
(39%)
(20%)
Ne pas avoir à vous déplacer
Le gain de temps
Vous faire livrer là où vous le souhaitez
Effectuer des achats, où vous voulez et quand vous voulez
Eviter les files d’attente en caisse
La disponibilité du produit (en stock)
Bénéficier d’un large choix de produits
Comparer plusieurs produits
Bénéficier des avis d’autres internautes
Pouvoir personnaliser le produit
Base : internautes acheteurs d’au moins une des catégories de produit en magasin et sur internet (1593)
Pour quelles raisons privilégiez-vous, pour certains produits, l’achat sur
INTERNET plutôt que dans des commerces de proximité ?
WEB STOREto- -
#webtostoremappyMotivations d’achat par canal
Étude BVA / Mappy - p 22
‣ L’accès au produit motive l’achat en magasin.
PRODUIT
PRIX
PRATICITÉ
Voir le produit en réel
Disposer du produit immédiatement
Toucher / sentir le produit
Essayer le produit
Comparer plusieurs produits
Bénéficier d’un large choix de produits
RELATIONNEL
67%
50%
50%
49%
24%
14%
46%
42%
30%
26%
25%
15%
11%
(46%)
Ne pas payer les frais d’envoi
La proximité / commodité
Utiliser votre carte de fidélité
Bénéficier des conseils du vendeur
Le contact avec le commerçant
Le prix
Négocier avec le vendeur
Base : internautes acheteurs d’au moins une des catégories de produit en magasin et sur Internet (1593)
Pour quelles raisons privilégiez-vous, pour certains produits, l’achat dans
les COMMERCES DE PROXIMITÉ plutôt que sur Internet ?
WEB STOREto- -
#webtostoremappyMobilité lors du parcours d’achat
Étude BVA / Mappy - p 23
‣ L’utilisation du smartphone / tablette tactile en
point de vente, un besoin de réassurance.
Alimentation
Caviste
33%
Électronique
Électroménager
Mode, accessoires,
beauté
Loisirs Bricolage,
jardinage
Commerces
au quotidien
67% 53%
32%36%46%
Photographier le produit et l'envoyer à vos
amis ou à vos proches par e-mail ou MMS
Obtenir des informations
Utiliser une promotion que vous avez reçue
pour ce commerce par SMS ou par e-mail
Trouver un meilleur tarif sur Internet
Obtenir l'avis des consommateurs
Commander un produit qui n'est pas en
stock dans le commerce de proximité
Poster une photo ou un commentaire sur
votre nouvel achat sur les réseaux sociaux
Smartphone / tablette
55%
51%
48%
48%
39%
30%
26%
•Au moins une utilisation : 75% •Smartphone : 71% / Tablette 20%
Base : Possesseurs de Smartphone et/ou de tablette (1328)
Vous est-il déjà arrivé d’utiliser votre Smartphone /
tablette tactile dans un commerce de proximité pour…
Base : au moins une utilisation du Smartphone ou de la tablette en magasin (1003)
Pour quel type d’univers de produits et services utilisez-vous votre
Smartphone / tablette tactile dans un commerce de proximité ?
Le digital après l’achat
Focus sur les avis
7
Étude BVA / Mappy - p 24
WEB STOREto- -
#webtostoremappyUtilisation du device après l’achat
en commerce de proximité
Étude BVA / Mappy - p 25
‣ L’utilisation du smartphone après achat en commerce de proximité est
assez répandue, en vue d’un partage et/ou d’un témoignage.
Diffuser une photo
de votre achat à vos
amis ou vos proches
Donner votre avis
sur le produit ou le
service
Donner votre avis sur le
commerce de proximité :
accès, horaires,…
Donner votre avis sur les
contacts, le relationnel
avec le commerçant
37%
33%
28%
30%
Smartphone / tablette•Au moins une utilisation : 47% •Smartphone : 43% / Tablette 22%
Une fois que vous avez effectué votre achat dans un commerce de
proximité, vous arrive-t-il d’utiliser votre Smartphone / tablette pour…
Base : possesseur de Smartphone et/ou de tablette (1328)
WEB STOREto- -
#webtostoremappyLes avis online
Étude BVA / Mappy - p 26
Très importante Plutôt importante Plutôt pas importante Pas du tout importante
16%
73%
estiment une
place importante
77%
estiment une
place importante
LES AUTRES INTERNAUTES LES SPÉCIALISTES
57% 21% 6 17% 60% 19% 4
Base : internautes acheteurs d’au moins une des catégories
de produit en commerce de proximité et sur Internet (1593)
Quelle place les avis des internautes
occupent-ils dans votre décision d’achat d’un
produit ou d’un service ?
Base : internautes acheteurs d’au moins une des catégories
de produit en commerce de proximité et sur Internet (1593)
Et concernant les avis de spécialistes sur Internet.
Quelle place occupent-ils dans votre décision
d’achat d’un produit ou d’un service ?
De nouveaux usages
émergent
8
Étude BVA / Mappy - p 27
WEB STOREto- -
#webtostoremappyLe Click & Collect
43%
ont déjà utilisé
ce service
85%
pourraient l’utiliser
dans les prochaines
années
Étude BVA / Mappy - p 28
‣ Un système majoritairement utilisé par les enseignes. Un fort
potentiel de développement pour tous les commerçants.
Auprès d’une ou
plusieurs grandes
enseignes
89%
Auprès d’un ou
plusieurs commerces
de proximité
20%
90%
sont intéressés
par ce service
DÉTAIL
62
%
28
%
Très intéressé Plutôt intéressé Pas intéressé
DÉTAIL
utilisateurs du
service Click &
Collect (676)
10%
Base : internautes acheteurs d’au moins une
des catégories de produit en commerce de
proximité et sur Internet (1593)
Avez-vous déjà utilisé ce service ?
Base : internautes acheteurs d’au moins une des
catégories de produit en commerce de proximité
et sur Internet (1593)
Trouvez-vous ce service intéressant ?
WEB STOREto- -
#webtostoremappyLe Click & Collect profite
avant tout aux réseaux
Étude BVA / Mappy – p 29
des commerces
de proximité
23%
ont mis en place
ce service
réalisent des ventes
supplémentaires
66%
seulement
WEB STOREto- -
#webtostoremappyIntérêt de la réception de promotions,
d’actualités sur le smartphone
Étude BVA / Mappy - p 30
‣ Des détenteurs de smartphone ouverts aux push géolocalisés.
Tout à fait intéressante Plutôt intéressante Plutôt pas intéressante Pas du tout intéressante
12%
56%
trouvent cette
possibilité
intéressante
61%
trouvent cette
possibilité
intéressante
VIA LA GÉOLOCALISATION EN COMMERCE OU À PROXIMITÉ DE CELUI-CI
44% 29% 15% 13% 48% 25% 14%
Base : possesseurs de Smartphone (1245)
Il est possible aujourd’hui de recevoir des
promotions/actualités sur votre Smartphone
via la géolocalisation, lorsque vous passez à
proximité des commerces
Base : possesseurs de Smartphone (1245)
Il est également possible aujourd’hui de recevoir
des promotions/actualités d’un commerçant sur
votre Smartphone lorsque vous êtes chez celui-
ci ou à proximité de celui-ci
WEB STOREto- -
#webtostoremappyLes nouveaux modes de consommation :
les offres de déstockage
Étude BVA / Mappy - p 31
91%
des consommateurs
sont intéressés par
cette pratique
des commerçants
affichent leurs
promotions en ligne
44%
seulement
Pourtant
CONSOMMATEURS COMMERÇANTS
OFFRES DE DÉSTOCKAGE
Il s’agit de produits ou services vendus à prix
cassés sur une durée limitée, hors soldes.
La perception des
commerçants
9
Étude BVA / Mappy - p 32
WEB STOREto- -
#webtostoremappyPrésence sur Internet
Étude BVA / Mappy - p 33
‣ Une prise de conscience non transcrite dans les budgets.
Très important Plutôt important
Plutôt pas important Pas du tout important
27%
63%
estiment qu’il est important
d’être présent sur Internet
18%
consacrent plus de la moitié de
leur budget Com dans le digital
IMPORTANCE D’ÊTRE PRÉSENT SUR INTERNET PART DU DUGITAL DANS LE BUDGET TOTAL
36% 15% 22%
100% 75 à
99%
50 à
74%
25 à
49%
1 à
24%
0%
2% 4%
12% 10%
38% 34%
Base : ensemble des commerçants (505)
Pour l’activité de votre commerce,
être présent sur Internet est :
Base : possède un site Internet ou a utilisé au
moins un support de Com digital et a investi
pour communiquer sur son entreprise (401)
Quelle est la part du digital dans votre
budget global de communication en % ?
WEB STOREto- -
#webtostoremappyLa présence digitale des commerçants
Étude BVA / Mappy - p 34
‣ Un commerce sur 2 détient un site Internet
et 45% une page Facebook.
POSSESSION SITE INTERNET
INTENTION D’EN CRÉER UN
POSSESSION PAGE FACEBOOK
INTENTION D’EN CRÉER UNE
En possède un Souhaite en créer N’en possède pas et n’en veut pas
43%
9%
48% possèdent un
site Internet 45%
8%
47%
possèdent une
page
Facebook
Disoposez-vous d’une page
Facebook pour votre commerce ?
Envisagez-vous de créer une page
Facebook pour votre commerce ?
Base : ensemble de commerçants (505)Base : ensemble de commerçants (505)
Disposez-vous d’un site Internet
pour votre commerce ?
Envisagez-vous de créer un site
Internet pour votre commerce ?
WEB STOREto- -
#webtostoremappyObjectifs du site Internet
Étude BVA / Mappy - p 35
‣ L’objectif premier est de donner des informations sur le commerce.
Réserver une prestation (un RDV dans un
centre de soins, chez un coiffeur…)
Permettre la réservation de produits ou
services sur le site Internet
Répondre à des demandes d’information via
un formulaire de contact
Répondre à des demandes de devis
Présenter les produits ou services de votre
commerce
Présenter votre commerce à vos clients (votre
savoir-faire, votre histoire…)
Donner des informations sur votre commerce
comme l’adresse, les horaires d’ouverture…
Vendre directement les produits ou services
Afficher les promotions ou offres spéciales
INFORMATIONS
WEB-TO-STORE
CONTACTS
E-COMMERCE
72%
71%
68%
35%
34%
30%
27%
42%
24%
Base : commerçants équipés d’un site Internet ou
qui envisagent d’en créer un (283)
Pour quelles raisons souhaitez-vous avoir votre
propre site Internet pour votre commerce ?
Titre de la slide WEB STOREto- -
Fonctionnalités " Web-to-Store"
Étude BVA / Mappy – p 36
‣ Des fonctionnalités centrées
sur l’accès au point de vente
79%
Afficher les prix des articles et les promotions
pratiquées
Afficher les produits et les marques disponibles dans
votre commerce
Pouvoir être contacté facilement par les clients par
mail pour un devis ou une demande d’information
Permettre aux clients de localiser facilement
votre commerce via la géolocalisation
Permettre aux clients de se rendre facilement
dans votre commerce en visualisant l’itinéraire
Permettre aux clients d’obtenir les coordonnées
de votre commerce comme l’adresse, le n° de
téléphone, les horaires d’ouverture
52%
63%
62%
46%
44%
(57%)
(56%)
(53%)
(64%)
(63%)
(84%)
Base : ensemble des commerçants (505)
Quels sont tous les services que vous avez déjà mis en
place pour mettre en avant vos produits ou services ?
Permettre aux clients de pouvoir prendre un
rendez-vous
Pouvoir envoyer à vos clients des informations
comme les promotions, des newsletters ou des bons
plans
Donner la possibilité à vos clients de donner leur avis
sur le produit ou le service qu’ils ont utilisé 41%
37%
36%
(49%)
(43%)
(34%)
Aucun de ceux-là
Pouvoir faire une visite virtuelle de la boutique
(photo à 360°)
*Donner la possibilité à vos clients de
commander/acheter ou réserver des produits sur
Internet et les retirer dans votre commerce
23%
22%
18% (8%)
Click & Collect
Générateur de ventes
supplémentaires pour
66% d’entre eux
WEB STOREto- -
#webtostoremappyPerception du e-commerce
Étude BVA / Mappy - p 37
‣ Une part encore élevée de commerçants ne perçoivent pas le e-commerce
comme une opportunité pour leur business et la moitié pense que
le e-commerce est réservé aux enseignes
37%
d’accord
51%
d’accord
33%
d’accord
Alimentaire : 26%
UNE OPPORTUNITÉ POUR
DÉVELOPPER VOTRE
CHIFFRE D’AFFAIRES ?
UNE MENACE POUR
VOTRE BUSINESS ?
RÉSERVÉ AUX GRANDES
MARQUES OU ENSEIGNES
QUI ONT LES MOYENS ?
42%21%25%12% 11%22%21%46% 28%31%19%30%
Tout à fait d’accord
Plutôt d’accord
Plutôt pas d’accord
Pas du tout d’accord
Pas du tout d’accord
Plutôt pas d’accord
Plutôt d’accord
Tout à fait d’accord
Pas du tout d’accord
Plutôt pas d’accord
Plutôt d’accord
Tout à fait d’accord
Base : ensemble des commerçants (505)
Selon vous, le e-commerce est avant tout… ?
Titre de la slide WEB STOREto- -
Une réaction au e-commerce sur Internet
des commerçants se sentent
menacés par le e-commerce
32%
Perception de concurrence du
e-commerce dans leur activité
Dans votre activité, ressentez-vous une
concurrence forte du e-commerce ?
Base : essemble de commerçants (505)
Pensent qu’ils est très important d’être
présent sur Internet
43% 38%
Disposent d’un site Internet
39%
Trouvent importante la place des avis
dans la décision d’achat des clients
49%
Mettent à jour très régulièrement
leur site Internet
(43% Page FB)
44%
Ont mis en place des bons plans
47%
Sont intéressés par le
Web-to-Store
46%
Sont intéressés par l’envoi d’offres via la
géolocalisation
53%
Pensent que le e-commerce est
une opportunité pour doper le CA
(39% Réservé
aux grandes
marques et
enseignes qui
ont les moyens)
Étude BVA / Mappy - p 38
‣ Ceux qui se sentent les plus menacés sont les plus
« matures » dans leurs pratiques digitales.
Profil
WEB STOREto- -
#webtostoremappyL’intérêt pour le Web-to-Store
Étude BVA / Mappy - p 39
6
30%
se déclarent
intéressés
89%
se déclarent
intéressés
21% 49% 35% 54% 9% 2
INTÉRÊT DES
COMMERÇANTS
INTÉRÊT DES
CONSOMMATEURS
(25%) (92%)
Très intéressé Plutôt intéressé Plutôt pas intéressé Pas du tout intéressé
24%
Vous personnellement, êtes-vous intéressé par le fait de
pouvoir rechercher des informations en amont sur Internet
avant de réaliser un achat dans un commerce de proximité ?
Base : internautes acheteurs d’au moins une des catégories de
produit en commerce de proximité et sur Internet (1593)
Base : ensemble de commerçants (505)
Vous personnellement, êtes-vous intéressé
par la possibilité de renforcer la visibilité de
votre commerce et de son offre sur Internet
WEB STOREto- -
#webtostoremappyL’importance des avis
dans la décision d’achat
CE QUE DISENT LES
CONSOMMATEURS
Étude BVA / Mappy - p 40
‣ Frilosité des commerçants quant à l’usage des avis. Des bénéfices
avérés pour ceux qui ont mis en place cette fonctionnalité.
47%
CE QUE PENSENT LES
COMMERÇANTS
Important Pas important
73% 27%
Important Pas important
53% 47%
Votre relation avec vos clients 73%
La fréquentation de votre commerce 66%
Le chiffre d’affaires de votre commerce 58%
Aucun 22%
Base : ont géré les avis (203)
Diriez-vous que la gestion
des avis de vos clients a
eu un impact positif sur… ?
WEB STOREto- -
#webtostoremappyIntérêt de la réception de promotions
et d’actualités sur le smartphone
Étude BVA / Mappy - p 41
‣ Le mobile encore loin des préoccupations des commerçants.
61%
trouvent cette
possibilité
intéressante
VISION COMMERÇANTS VISION CONSOMMATEURS
18% 15% 63% 13 13% 48% 25% 14%
21%
trouvent cette
possibilité
intéressante
Très importante Plutôt importante Plutôt pas importante Pas du tout importante Ne sait pas
Base : ensemble des commerçants (505)
Il est possible aujourd’hui d’envoyer des offres
commerciales sur smartphone via la géolocalisation à
des consommateurs qui passent à proximité de votre
commerce. Seriez-vous intéressé par ce type de
communication pour votre commerce ?
Intérêt vis-à-vis de la possibilité de recevoir des
promotions/actualités d’un commerçant sur
votre smartphone lorsque vous êtes chez celui-ci
ou à proximité de celui-ci.
WEB STOREto- -
#webtostoremappy
Étude BVA / Mappy - p 42
‣ Le décalage de perception entre les commerçants de proximité et les internautes
acheteurs subsiste concernant les avantages de chaque canal de vente.
CE QUE PENSENT LES
COMMERÇANTS DE PROXIMITÉ
CE QUE DISENT LES
INTERNAUTES ACHETEURS
RELATIONNEL
PRODUIT &
PRATICITÉ
45% (40%)
32% (28%)
31% (24%)
16% (16%)
11% (9%)
Le relationnel avec vous :
Bénéficier de vos conseils :
Voir le produit en réel :
Toucher / sentir le produit :
Essayer le produit :
Voir le produit en réel :
Disposer du produit immédiatement :
Toucher / sentir le produit :
Essayer le produit :
Ne pas payer les frais d’envoi :
67% (65%)
50% (50%)
50% (46%)
49% (48%)
46% (45%)
Le prix :
Ne pas avoir à vous déplacer :
Le gain de temps :
Bénéficier de bons plans, de promo :
Disponibilité du produit :
65% (65%)
55% (54%)
53% (54%)
50% (50%)
39% (37%)
39% (37%)
34% (22%)
26% (17%)
9% (5%)
6% (2%)
Le prix :
Ne pas avoir à se déplacer :
Le gain de temps :
Acheter quand et où ils veulent :
Disponibilité du produit :
Top 5 - Préférence achat en commerce de proximité vs sur Internet
Top 5 - Préférence achat sur Internet vs en commerce de proximité
WEB STOREto- -
#webtostoremappyÉvolution du commerce de proximité
dans les prochaines années
Étude BVA / Mappy - p 43
‣ Les acheteurs internautes sont nombreux à pouvoir adopter à l’avenir un comportement
en rapport avec le Web-to-Store, plus que ne le pensent les commerçants.
Vérifier au préalable la disponibilité du
produit en magasin, le commander en ligne et
venir le récupérer dans le commerce
Passer par Internet pour réaliser
vos achats auprès des
commerçants de proximité
Vous passer du conseil apporté par les
vendeurs spécialisés présents dans les
commerces de proximité
Vous passer complètement des
commerces de proximité et faire tous
vos achats sur Internet
48%
85%
47%
65%
24%
59%
16%
32%
(55%)
ST oui
COMMERÇANTS
DE PROXIMITÉ
Vos clients pourraient-ils,
dans les prochaines années…
INTERNAUTES
ACHETEURS
Personnellement vous pourriez,
dans les prochaines années…
ST oui
MERCI
Étude BVA / Mappy - p 44

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3ème édition du Baromètre Mappy/BVA du web-to-store - oct 2015

  • 1. Web store to octobre2015 Florence Leveel - Mappy Erwan Lestrohan - BVA Utilisateur : sala40 Mot de passe : eva INTERVENANTS: CODEWIFI : Mardi13 octobre2015 3ème édition du Baromètre
  • 2. WEB STOREto- - #webtostoremappy Étude BVA / Mappy - p 1 Dispositif méthodologique MÉTHODOLOGIE ÉCHANTILLON TERRAIN Online 1 593 acheteurs en commerce de proximité ET sur Internet. Du 26 août au 7 septembre 2015 MÉTHODOLOGIE ÉCHANTILLON TERRAIN Téléphone 505 commerçants Du 26 août au 8 septembre 2015 LES CONSOMMATEURS LES COMMERÇANTS DE PROXIMITÉ Des échantillons représentatifs  Pour les consommateurs, l’échantillon principal est représentatif des internautes âgés de 18 à 64 ans selon le sexe, l’âge, la profession, l’habitat et la région.  Pour les commerçants, selon le secteur d’activité, la région et l’habitat.
  • 3. Étude BVA / Mappy - p 2 Baromètre 2015 1
  • 4. WEB STOREto- - #webtostoremappyLes internautes acheteurs : équipement et connexion Smartphone Tablette Mobile Ordinateur connecté 99% 79% 50% 23% 1575 (74%) (45%) (97%) (27%) 1245 800 95% 4 1 75% 61% Très régulière au moins 1 fois / jour Régulière au moins 1 fois / semaine Moins souvent 13% 27% 12% 12% ‣ Le taux d’équipement multimédia continue de progresser. La fréquence de connexion reste très élevée quel que soit le support. Étude BVA / Mappy - p 3 Parmi les équipements suivants, quels sont ceux dont vous disposez PERSONNELLEMENT ? À quelle fréquence vous connectez-vous à Internet pour des raisons PERSONNELLES … ? Base : internautes acheteurs (1593) ‣ Détenteurs Smartphone OU Tablette : 84% ‣ Détenteurs Smartphone ET Tablette : 45%
  • 5. WEB STOREto- - #webtostoremappyLa fréquence d’achat par canal 95% 61% 75% RAPPEL % de connexion très régulière pour raison personnelle : Sur smartphone 9% 27% 64% Sur ordinateur 17% 78% En commerce de proximité 77% Sur tablette 13% 35% 1 52% 22% 5% 1593 1575 800 1245 (74%) (47%)(43%) Très régulière au moins une fois par semaine Régulière au moins une fois tous les 6 mois Moins souvent Étude BVA / Mappy - p 4 ‣ Les achats en commerce de proximité largement majoritaires. Quelle est votre fréquence d’achat sur les canaux de vente suivants ? Base : internautes acheteurs équipés du support
  • 6. L’intérêt pour le Web-to-Store se confirme 2 Étude BVA / Mappy - p 5
  • 7. WEB STOREto- - #webtostoremappyIntérêt global pour le Web-to-Store Web-to-Store Définition • Il s’agit d’une façon d’acheter qui consiste à effectuer une recherche d’informations sur Internet avant d’aller faire son achat dans un commerce. • La recherche peut porter sur le produit/service, ou directement sur la localisation du commerce le plus proche. 89% se déclarent intéressés 92% en 2014 54% 9% 235% Très intéressé Plutôt intéressé Plutôt pas intéressé Pas du tout intéressé DÉTAIL Étude BVA / Mappy - p 6 Vous personnellement, êtes-vous intéressé par le fait de pouvoir rechercher des informations en amont sur Internet avant de réaliser un achat dans un commerce de proximité ? Base : internautes acheteurs d’au moins une des catégories de produit en commerce de proximité et sur Internet (1593)
  • 8. WEB STOREto- - #webtostoremappyLes autres services Web-to-Store utilisés Étude BVA / Mappy - p 7 ‣ Les services Web-to-Store les plus utilisés restent l’obtention des coordonnées du point de vente et des informations sur le prix et la disponibilité des produits. 56% Commander ou réserver des produits sur Internet et les retirer dans le point de vente du commerçant Pouvoir accéder aux avis et commentaires d’autres internautes Obtenir l’itinéraire pour se rendre chez le commerçant Imprimer un coupon de réduction avant de vous rendre en magasin Obtenir le prix des produits ou services du commerçant Vérifier le prix et la disponibilité du produit avant de vous rendre en magasin Obtenir les coordonnées du point de vente (adresse, n° de tél, horaires) 50% 45% 42% 38% 44% 43% Click & Collect (55%) (48%) (46%) Base : internautes acheteurs d’au moins une des catégories de produit en commerce de proximité et sur Internet (1593) Et parmi ces services disponibles sur Internet, quels sont tous ceux que vous avez déjà utilisés à titre personnel ?
  • 9. WEB STOREto- - #webtostoremappyLes autres services Web-to-Store utilisés Étude BVA / Mappy - p 8 Pouvoir faire une visite virtuelle de la boutique (photo à 360°) Pouvoir contacter le commerçant par mail pour un devis ou une demande d’info Recevoir des infos de la part d’un commerçant chez qui vous allez régulièrement (newsletter, promotion, bon plan...) Obtenir des informations spécifiques sur les produits ou services du commerçant Obtenir une promotion sur un produit ou un service Localiser le commerce le plus proche de l’endroit où vous vous situez (géolocalisation) Pouvoir prendre un rendez-vous 38% 37% 32% 19% 10% 25% 19% (15%) (43%) Base : internautes acheteurs d’au moins une des catégories de produit en commerce de proximité et sur Internet (1593) Et parmi ces services disponibles sur Internet, quels sont tous ceux que vous avez déjà utilisés à titre personnel ? ‣ Les services Web-to-Store les plus utilisés restent l’obtention des coordonnées du point de vente et des informations sur le prix et la disponibilité des produits.
  • 10. Les attentes vis-à-vis du commerce de proximité 3 Étude BVA / Mappy - p 9
  • 11. WEB STOREto- - #webtostoremappyAttentes des consommateurs sur le commerce de proximité ‣ 4 mots définissent la relation d’un consommateur avec son commerçant de proximité Étude BVA / Mappy - p 10 Comparaison 88% Je n’hésite pas à comparer les produits ou services de plusieurs commerces avant d’acheter Relationnel 85% Je privilégie les commerces de proximité dans lesquels j’ai un bon relationnel avec le vendeur Plaisir 81% C’est un plaisir pour moi de faire des achats en commerce de proximité Personnalisation 70% Lorsque je me rends dans un commerce de proximité je suis en attente de conseils personnalisés
  • 12. WEB STOREto- - #webtostoremappy Étude BVA / Mappy - p 11 ‣ L‘importance du relationnel est secondaire par rapport à la qualité de service. Tout à fait d’accord Plutôt d’accord Plutôt pas d’accord Pas du tout d’accord 94% La relation avec le commerçant est importante mais je regarde avant tout la qualité des produits et du service 90% Une mauvaise expérience relationnelle peut facilement m’amener à changer de commerce 88% Il est important pour moi d’avoir une bonne relation avec mon commerçant de proximité 28% 66% 5% 1 42% 48% 9% 1 28% 60% 11% 1 DÉTAIL DÉTAIL DÉTAIL Attentes des consommateurs sur le commerce de proximité
  • 13. Le digital est présent à toutes les étapes du parcours d’achat 4 Étude BVA / Mappy - p 12
  • 14. WEB STOREto- - #webtostoremappyL’évolution des comportements d’achat des internautes acheteurs Étude BVA / Mappy - p 13 91% Parmi les individus qui ont acheté au moins 1 produit en commerce de proximité 91% ont fait de la recherche sur Internet avant 96% Parmi les individus qui ont acheté au moins 1 produit sur Internet, 96% ont fait de la recherche sur Internet avant ROPO Full Digital Showrooming 47% Parmi les individus qui ont acheté au moins 1 produit sur Internet 47% ont fait de la recherche en commerce de proximité avant Full Store 71% Parmi les individus qui ont acheté au moins 1 produit en commerce de proximité 71% ont fait de la recherche en commerce de proximité avant (91%) (97%) (69%) (44%)
  • 15. Le digital est privilégié dans la phase de recherche 5 Étude BVA / Mappy - p 14
  • 16. Titre de la slide WEB STOREto- - Recherche avant achat sur Internet Étude BVA / Mappy - p 15 ‣ L’achat en ligne reste précédé d’une recherche sur Internet, quelle que soit la catégorie de produits. Généralement, avant d’acheter les produits suivants sur Internet, où recherchez-vous des informations ? 94% 93% 95% 93% 86% 89% 89% xx% Au moins une citation pour le secteur concerné Dans un commerce de proximité Sur Internet 89% 13% 86% 25% 86% 24% 83% 25% 80% 23% 78% 30% 77% 29%(20%) (18%) ElectroniqueElectro- ménagerSéjours Pdts culturels et jeux Auto et accessoires Meubles et déco Brico et jardinage (84%) Base : internautes acheteurs préparant leur achat (1513) 83% 84% 75% 25% 74% 28% 86% 83% 73% 29% 71% 25% (21%) 81% 81% 70% 24% 68% 30% 64% 44% 30% (23%) Santé, beauté, hygiène Chaussures Articles de sport Services Bijoux, accessoires Vêtements Alimentation
  • 17. Titre de la slide WEB STOREto- - Recherche avant achat en commerce de proximité Étude BVA / Mappy - p 16 Base : internautes acheteurs préparant leur achat (1445) Généralement, avant d’acheter les produits suivants dans un commerce de proximité, où recherchez-vous des informations ? 94% 90% 90% 83% 87% 78% 74% Auto et accessoires xx% Au moins une citation pour le secteur concerné Dans un commerce de proximité Sur Internet Electronique Séjours Electro- ménager Produits culturels, jeux Meubles et déco Brico et jardinage 86% 27% 74% 42% 74% 37% 73% 37% 62% 47% 56% 43% 49% 42% (82%) (68%) (78%) ‣ Le comportement Web-to-Store s’est confirmé pour les achats de chaussures, les produits culturels et les produits électroniques. Il se maintient pour les autres catégories de produits dont l’électroménager et les séjours. 73% 68% 69% 68% Articles de sport Santé, beauté, hygièneVêtements Chaussures 46%46% 45%41% 42%42% 42%43% (39%) (38%) (36%) (64%) (64%) 66% Bijoux, accessoires 37% 43% 67% 59% AlimentationServices 35% 45% 19% 46%
  • 18. WEB STOREto- - #webtostoremappyType d’informations recherchées sur Internet Étude BVA / Mappy - p 17 ‣ Prix, comparaison produits, avis : le trio gagnant du Web-to-Store. Le prix Les promotions Les caractéristiques produits Des avis d’utilisateurs Des comparatifs produits Les photos du produit La disponibilité, le stock en magasin Les produits proposés par les concurrents Un point de vente disponible à proximité Des avis de spécialistes Les horaires d’ouverture du magasin Des conseils d’utilisation L’itinéraire pour se rendre dans le magasin 84% 58% 57% 49% 45% 38% 35% 24% 23% 20% 20% 14% 9% (40%) Base : font une recherche Internet avant achat (1507) Quelles informations recherchez-vous particulièrement sur Internet avant d’acheter votre produit ?
  • 19. WEB STOREto- - #webtostoremappySites Internet utilisés pour les recherches d’informations Étude BVA / Mappy - p 18 Des moteurs de recherche Des sites spécialisés dans la vente sur Internet (Amazon…) Des sites de marques/enseignes (fnac.com, apple.com…) Des comparateurs de prix (kelkoo.fr, prixmoinscher.fr…) Des sites de ventes entre particuliers (leBoncoin)* Des sites de ventes privées (vente-privée.com, BrandAlley.fr…) Des forums de discussion Des sites de vente par correspondance (la Redoute, 3 suisses…) Des sites d’enchères en ligne (ebay.fr…) Des sites d’informations renseignées par des experts * Le site Internet d’un commerçant de proximité de votre ville Des blogs Des sites de cartographie (Mappy.com, Google Maps…) Des réseaux sociaux (Facebook, Twitter…) Un annuaire en ligne (pagesjaunes…) D’autre sites 78% 52% 26% 26% 25% 24% 23% 20% 18% 15% 13% 13% 12% 8% 1% 47% Base : font une recherche Internet avant achat (1507) Plus précisément, sur quel type de sites Internet recherchez- vous ces informations ? (9%) (*) nouvel item ‣ La recherche d’information via les réseaux sociaux progresse pour la 2ème année consécutive.
  • 20. Le digital est omniprésent lors de la phase d’achat 6 Étude BVA / Mappy - p 19
  • 21. WEB STOREto- - #webtostoremappyLes internautes acheteurs : le canal d’achat Étude BVA / Mappy - p 20 ‣ Les comportements d’achat diffèrent selon la catégorie de produits. Alimentaire Santé/ Beauté Vêtements Chaussures Services Bricolage/Jardinage Ameublement Produits culturels, jeux Electroménager Bijoux & accessoires Sport Automobile & accessoires Electronique *Séjours, …. 95% (94%) 72% 69% 68% 64% 62% 60% 55% 50% 47% 46% 45% 38% 26% (72%) (68%) (67%) (62%) (63%) (61%) (51%) (49%) (46%) (46%) (45%) (36%) (26%) 24% 47% 67% 50% 25% 25% 38% 76% 43% 34% 24% 20% 69% 66% (24%) (45%) (68%) (49%) (24%) (21%) (35%) (71%) (43%) (32%) (20%) (19%) (68%) (62%) *Séjours, transports, hôtellerie, restauration Base : internautes acheteurs sur les canaux (1593) Au cours des 12 derniers mois, pour les catégories de produits ou services suivantes : indiquez si vous les avez achetés ou réglés dans un commerce de proximité et/ou sur Internet ?
  • 22. WEB STOREto- - #webtostoremappyMotivations d’achat par canal Étude BVA / Mappy - p 21 ‣ La prix et l’achat « à la carte » sont les moteurs du e-commerce. Le prix Bénéficier de bons plans, de promotionsPRIX PRATICITÉ PRODUIT 65% 50% 55% 53% 37% 35% 35% 39% 36% 32% 24% 8% (39%) (20%) Ne pas avoir à vous déplacer Le gain de temps Vous faire livrer là où vous le souhaitez Effectuer des achats, où vous voulez et quand vous voulez Eviter les files d’attente en caisse La disponibilité du produit (en stock) Bénéficier d’un large choix de produits Comparer plusieurs produits Bénéficier des avis d’autres internautes Pouvoir personnaliser le produit Base : internautes acheteurs d’au moins une des catégories de produit en magasin et sur internet (1593) Pour quelles raisons privilégiez-vous, pour certains produits, l’achat sur INTERNET plutôt que dans des commerces de proximité ?
  • 23. WEB STOREto- - #webtostoremappyMotivations d’achat par canal Étude BVA / Mappy - p 22 ‣ L’accès au produit motive l’achat en magasin. PRODUIT PRIX PRATICITÉ Voir le produit en réel Disposer du produit immédiatement Toucher / sentir le produit Essayer le produit Comparer plusieurs produits Bénéficier d’un large choix de produits RELATIONNEL 67% 50% 50% 49% 24% 14% 46% 42% 30% 26% 25% 15% 11% (46%) Ne pas payer les frais d’envoi La proximité / commodité Utiliser votre carte de fidélité Bénéficier des conseils du vendeur Le contact avec le commerçant Le prix Négocier avec le vendeur Base : internautes acheteurs d’au moins une des catégories de produit en magasin et sur Internet (1593) Pour quelles raisons privilégiez-vous, pour certains produits, l’achat dans les COMMERCES DE PROXIMITÉ plutôt que sur Internet ?
  • 24. WEB STOREto- - #webtostoremappyMobilité lors du parcours d’achat Étude BVA / Mappy - p 23 ‣ L’utilisation du smartphone / tablette tactile en point de vente, un besoin de réassurance. Alimentation Caviste 33% Électronique Électroménager Mode, accessoires, beauté Loisirs Bricolage, jardinage Commerces au quotidien 67% 53% 32%36%46% Photographier le produit et l'envoyer à vos amis ou à vos proches par e-mail ou MMS Obtenir des informations Utiliser une promotion que vous avez reçue pour ce commerce par SMS ou par e-mail Trouver un meilleur tarif sur Internet Obtenir l'avis des consommateurs Commander un produit qui n'est pas en stock dans le commerce de proximité Poster une photo ou un commentaire sur votre nouvel achat sur les réseaux sociaux Smartphone / tablette 55% 51% 48% 48% 39% 30% 26% •Au moins une utilisation : 75% •Smartphone : 71% / Tablette 20% Base : Possesseurs de Smartphone et/ou de tablette (1328) Vous est-il déjà arrivé d’utiliser votre Smartphone / tablette tactile dans un commerce de proximité pour… Base : au moins une utilisation du Smartphone ou de la tablette en magasin (1003) Pour quel type d’univers de produits et services utilisez-vous votre Smartphone / tablette tactile dans un commerce de proximité ?
  • 25. Le digital après l’achat Focus sur les avis 7 Étude BVA / Mappy - p 24
  • 26. WEB STOREto- - #webtostoremappyUtilisation du device après l’achat en commerce de proximité Étude BVA / Mappy - p 25 ‣ L’utilisation du smartphone après achat en commerce de proximité est assez répandue, en vue d’un partage et/ou d’un témoignage. Diffuser une photo de votre achat à vos amis ou vos proches Donner votre avis sur le produit ou le service Donner votre avis sur le commerce de proximité : accès, horaires,… Donner votre avis sur les contacts, le relationnel avec le commerçant 37% 33% 28% 30% Smartphone / tablette•Au moins une utilisation : 47% •Smartphone : 43% / Tablette 22% Une fois que vous avez effectué votre achat dans un commerce de proximité, vous arrive-t-il d’utiliser votre Smartphone / tablette pour… Base : possesseur de Smartphone et/ou de tablette (1328)
  • 27. WEB STOREto- - #webtostoremappyLes avis online Étude BVA / Mappy - p 26 Très importante Plutôt importante Plutôt pas importante Pas du tout importante 16% 73% estiment une place importante 77% estiment une place importante LES AUTRES INTERNAUTES LES SPÉCIALISTES 57% 21% 6 17% 60% 19% 4 Base : internautes acheteurs d’au moins une des catégories de produit en commerce de proximité et sur Internet (1593) Quelle place les avis des internautes occupent-ils dans votre décision d’achat d’un produit ou d’un service ? Base : internautes acheteurs d’au moins une des catégories de produit en commerce de proximité et sur Internet (1593) Et concernant les avis de spécialistes sur Internet. Quelle place occupent-ils dans votre décision d’achat d’un produit ou d’un service ?
  • 29. WEB STOREto- - #webtostoremappyLe Click & Collect 43% ont déjà utilisé ce service 85% pourraient l’utiliser dans les prochaines années Étude BVA / Mappy - p 28 ‣ Un système majoritairement utilisé par les enseignes. Un fort potentiel de développement pour tous les commerçants. Auprès d’une ou plusieurs grandes enseignes 89% Auprès d’un ou plusieurs commerces de proximité 20% 90% sont intéressés par ce service DÉTAIL 62 % 28 % Très intéressé Plutôt intéressé Pas intéressé DÉTAIL utilisateurs du service Click & Collect (676) 10% Base : internautes acheteurs d’au moins une des catégories de produit en commerce de proximité et sur Internet (1593) Avez-vous déjà utilisé ce service ? Base : internautes acheteurs d’au moins une des catégories de produit en commerce de proximité et sur Internet (1593) Trouvez-vous ce service intéressant ?
  • 30. WEB STOREto- - #webtostoremappyLe Click & Collect profite avant tout aux réseaux Étude BVA / Mappy – p 29 des commerces de proximité 23% ont mis en place ce service réalisent des ventes supplémentaires 66% seulement
  • 31. WEB STOREto- - #webtostoremappyIntérêt de la réception de promotions, d’actualités sur le smartphone Étude BVA / Mappy - p 30 ‣ Des détenteurs de smartphone ouverts aux push géolocalisés. Tout à fait intéressante Plutôt intéressante Plutôt pas intéressante Pas du tout intéressante 12% 56% trouvent cette possibilité intéressante 61% trouvent cette possibilité intéressante VIA LA GÉOLOCALISATION EN COMMERCE OU À PROXIMITÉ DE CELUI-CI 44% 29% 15% 13% 48% 25% 14% Base : possesseurs de Smartphone (1245) Il est possible aujourd’hui de recevoir des promotions/actualités sur votre Smartphone via la géolocalisation, lorsque vous passez à proximité des commerces Base : possesseurs de Smartphone (1245) Il est également possible aujourd’hui de recevoir des promotions/actualités d’un commerçant sur votre Smartphone lorsque vous êtes chez celui- ci ou à proximité de celui-ci
  • 32. WEB STOREto- - #webtostoremappyLes nouveaux modes de consommation : les offres de déstockage Étude BVA / Mappy - p 31 91% des consommateurs sont intéressés par cette pratique des commerçants affichent leurs promotions en ligne 44% seulement Pourtant CONSOMMATEURS COMMERÇANTS OFFRES DE DÉSTOCKAGE Il s’agit de produits ou services vendus à prix cassés sur une durée limitée, hors soldes.
  • 34. WEB STOREto- - #webtostoremappyPrésence sur Internet Étude BVA / Mappy - p 33 ‣ Une prise de conscience non transcrite dans les budgets. Très important Plutôt important Plutôt pas important Pas du tout important 27% 63% estiment qu’il est important d’être présent sur Internet 18% consacrent plus de la moitié de leur budget Com dans le digital IMPORTANCE D’ÊTRE PRÉSENT SUR INTERNET PART DU DUGITAL DANS LE BUDGET TOTAL 36% 15% 22% 100% 75 à 99% 50 à 74% 25 à 49% 1 à 24% 0% 2% 4% 12% 10% 38% 34% Base : ensemble des commerçants (505) Pour l’activité de votre commerce, être présent sur Internet est : Base : possède un site Internet ou a utilisé au moins un support de Com digital et a investi pour communiquer sur son entreprise (401) Quelle est la part du digital dans votre budget global de communication en % ?
  • 35. WEB STOREto- - #webtostoremappyLa présence digitale des commerçants Étude BVA / Mappy - p 34 ‣ Un commerce sur 2 détient un site Internet et 45% une page Facebook. POSSESSION SITE INTERNET INTENTION D’EN CRÉER UN POSSESSION PAGE FACEBOOK INTENTION D’EN CRÉER UNE En possède un Souhaite en créer N’en possède pas et n’en veut pas 43% 9% 48% possèdent un site Internet 45% 8% 47% possèdent une page Facebook Disoposez-vous d’une page Facebook pour votre commerce ? Envisagez-vous de créer une page Facebook pour votre commerce ? Base : ensemble de commerçants (505)Base : ensemble de commerçants (505) Disposez-vous d’un site Internet pour votre commerce ? Envisagez-vous de créer un site Internet pour votre commerce ?
  • 36. WEB STOREto- - #webtostoremappyObjectifs du site Internet Étude BVA / Mappy - p 35 ‣ L’objectif premier est de donner des informations sur le commerce. Réserver une prestation (un RDV dans un centre de soins, chez un coiffeur…) Permettre la réservation de produits ou services sur le site Internet Répondre à des demandes d’information via un formulaire de contact Répondre à des demandes de devis Présenter les produits ou services de votre commerce Présenter votre commerce à vos clients (votre savoir-faire, votre histoire…) Donner des informations sur votre commerce comme l’adresse, les horaires d’ouverture… Vendre directement les produits ou services Afficher les promotions ou offres spéciales INFORMATIONS WEB-TO-STORE CONTACTS E-COMMERCE 72% 71% 68% 35% 34% 30% 27% 42% 24% Base : commerçants équipés d’un site Internet ou qui envisagent d’en créer un (283) Pour quelles raisons souhaitez-vous avoir votre propre site Internet pour votre commerce ?
  • 37. Titre de la slide WEB STOREto- - Fonctionnalités " Web-to-Store" Étude BVA / Mappy – p 36 ‣ Des fonctionnalités centrées sur l’accès au point de vente 79% Afficher les prix des articles et les promotions pratiquées Afficher les produits et les marques disponibles dans votre commerce Pouvoir être contacté facilement par les clients par mail pour un devis ou une demande d’information Permettre aux clients de localiser facilement votre commerce via la géolocalisation Permettre aux clients de se rendre facilement dans votre commerce en visualisant l’itinéraire Permettre aux clients d’obtenir les coordonnées de votre commerce comme l’adresse, le n° de téléphone, les horaires d’ouverture 52% 63% 62% 46% 44% (57%) (56%) (53%) (64%) (63%) (84%) Base : ensemble des commerçants (505) Quels sont tous les services que vous avez déjà mis en place pour mettre en avant vos produits ou services ? Permettre aux clients de pouvoir prendre un rendez-vous Pouvoir envoyer à vos clients des informations comme les promotions, des newsletters ou des bons plans Donner la possibilité à vos clients de donner leur avis sur le produit ou le service qu’ils ont utilisé 41% 37% 36% (49%) (43%) (34%) Aucun de ceux-là Pouvoir faire une visite virtuelle de la boutique (photo à 360°) *Donner la possibilité à vos clients de commander/acheter ou réserver des produits sur Internet et les retirer dans votre commerce 23% 22% 18% (8%) Click & Collect Générateur de ventes supplémentaires pour 66% d’entre eux
  • 38. WEB STOREto- - #webtostoremappyPerception du e-commerce Étude BVA / Mappy - p 37 ‣ Une part encore élevée de commerçants ne perçoivent pas le e-commerce comme une opportunité pour leur business et la moitié pense que le e-commerce est réservé aux enseignes 37% d’accord 51% d’accord 33% d’accord Alimentaire : 26% UNE OPPORTUNITÉ POUR DÉVELOPPER VOTRE CHIFFRE D’AFFAIRES ? UNE MENACE POUR VOTRE BUSINESS ? RÉSERVÉ AUX GRANDES MARQUES OU ENSEIGNES QUI ONT LES MOYENS ? 42%21%25%12% 11%22%21%46% 28%31%19%30% Tout à fait d’accord Plutôt d’accord Plutôt pas d’accord Pas du tout d’accord Pas du tout d’accord Plutôt pas d’accord Plutôt d’accord Tout à fait d’accord Pas du tout d’accord Plutôt pas d’accord Plutôt d’accord Tout à fait d’accord Base : ensemble des commerçants (505) Selon vous, le e-commerce est avant tout… ?
  • 39. Titre de la slide WEB STOREto- - Une réaction au e-commerce sur Internet des commerçants se sentent menacés par le e-commerce 32% Perception de concurrence du e-commerce dans leur activité Dans votre activité, ressentez-vous une concurrence forte du e-commerce ? Base : essemble de commerçants (505) Pensent qu’ils est très important d’être présent sur Internet 43% 38% Disposent d’un site Internet 39% Trouvent importante la place des avis dans la décision d’achat des clients 49% Mettent à jour très régulièrement leur site Internet (43% Page FB) 44% Ont mis en place des bons plans 47% Sont intéressés par le Web-to-Store 46% Sont intéressés par l’envoi d’offres via la géolocalisation 53% Pensent que le e-commerce est une opportunité pour doper le CA (39% Réservé aux grandes marques et enseignes qui ont les moyens) Étude BVA / Mappy - p 38 ‣ Ceux qui se sentent les plus menacés sont les plus « matures » dans leurs pratiques digitales. Profil
  • 40. WEB STOREto- - #webtostoremappyL’intérêt pour le Web-to-Store Étude BVA / Mappy - p 39 6 30% se déclarent intéressés 89% se déclarent intéressés 21% 49% 35% 54% 9% 2 INTÉRÊT DES COMMERÇANTS INTÉRÊT DES CONSOMMATEURS (25%) (92%) Très intéressé Plutôt intéressé Plutôt pas intéressé Pas du tout intéressé 24% Vous personnellement, êtes-vous intéressé par le fait de pouvoir rechercher des informations en amont sur Internet avant de réaliser un achat dans un commerce de proximité ? Base : internautes acheteurs d’au moins une des catégories de produit en commerce de proximité et sur Internet (1593) Base : ensemble de commerçants (505) Vous personnellement, êtes-vous intéressé par la possibilité de renforcer la visibilité de votre commerce et de son offre sur Internet
  • 41. WEB STOREto- - #webtostoremappyL’importance des avis dans la décision d’achat CE QUE DISENT LES CONSOMMATEURS Étude BVA / Mappy - p 40 ‣ Frilosité des commerçants quant à l’usage des avis. Des bénéfices avérés pour ceux qui ont mis en place cette fonctionnalité. 47% CE QUE PENSENT LES COMMERÇANTS Important Pas important 73% 27% Important Pas important 53% 47% Votre relation avec vos clients 73% La fréquentation de votre commerce 66% Le chiffre d’affaires de votre commerce 58% Aucun 22% Base : ont géré les avis (203) Diriez-vous que la gestion des avis de vos clients a eu un impact positif sur… ?
  • 42. WEB STOREto- - #webtostoremappyIntérêt de la réception de promotions et d’actualités sur le smartphone Étude BVA / Mappy - p 41 ‣ Le mobile encore loin des préoccupations des commerçants. 61% trouvent cette possibilité intéressante VISION COMMERÇANTS VISION CONSOMMATEURS 18% 15% 63% 13 13% 48% 25% 14% 21% trouvent cette possibilité intéressante Très importante Plutôt importante Plutôt pas importante Pas du tout importante Ne sait pas Base : ensemble des commerçants (505) Il est possible aujourd’hui d’envoyer des offres commerciales sur smartphone via la géolocalisation à des consommateurs qui passent à proximité de votre commerce. Seriez-vous intéressé par ce type de communication pour votre commerce ? Intérêt vis-à-vis de la possibilité de recevoir des promotions/actualités d’un commerçant sur votre smartphone lorsque vous êtes chez celui-ci ou à proximité de celui-ci.
  • 43. WEB STOREto- - #webtostoremappy Étude BVA / Mappy - p 42 ‣ Le décalage de perception entre les commerçants de proximité et les internautes acheteurs subsiste concernant les avantages de chaque canal de vente. CE QUE PENSENT LES COMMERÇANTS DE PROXIMITÉ CE QUE DISENT LES INTERNAUTES ACHETEURS RELATIONNEL PRODUIT & PRATICITÉ 45% (40%) 32% (28%) 31% (24%) 16% (16%) 11% (9%) Le relationnel avec vous : Bénéficier de vos conseils : Voir le produit en réel : Toucher / sentir le produit : Essayer le produit : Voir le produit en réel : Disposer du produit immédiatement : Toucher / sentir le produit : Essayer le produit : Ne pas payer les frais d’envoi : 67% (65%) 50% (50%) 50% (46%) 49% (48%) 46% (45%) Le prix : Ne pas avoir à vous déplacer : Le gain de temps : Bénéficier de bons plans, de promo : Disponibilité du produit : 65% (65%) 55% (54%) 53% (54%) 50% (50%) 39% (37%) 39% (37%) 34% (22%) 26% (17%) 9% (5%) 6% (2%) Le prix : Ne pas avoir à se déplacer : Le gain de temps : Acheter quand et où ils veulent : Disponibilité du produit : Top 5 - Préférence achat en commerce de proximité vs sur Internet Top 5 - Préférence achat sur Internet vs en commerce de proximité
  • 44. WEB STOREto- - #webtostoremappyÉvolution du commerce de proximité dans les prochaines années Étude BVA / Mappy - p 43 ‣ Les acheteurs internautes sont nombreux à pouvoir adopter à l’avenir un comportement en rapport avec le Web-to-Store, plus que ne le pensent les commerçants. Vérifier au préalable la disponibilité du produit en magasin, le commander en ligne et venir le récupérer dans le commerce Passer par Internet pour réaliser vos achats auprès des commerçants de proximité Vous passer du conseil apporté par les vendeurs spécialisés présents dans les commerces de proximité Vous passer complètement des commerces de proximité et faire tous vos achats sur Internet 48% 85% 47% 65% 24% 59% 16% 32% (55%) ST oui COMMERÇANTS DE PROXIMITÉ Vos clients pourraient-ils, dans les prochaines années… INTERNAUTES ACHETEURS Personnellement vous pourriez, dans les prochaines années… ST oui
  • 45. MERCI Étude BVA / Mappy - p 44