El documento describe la historia y evolución del rol de Community Manager. Comenzó con los sistemas de tablón de anuncios (BBS) en la década de 1970, y luego evolucionó a través de grupos de noticias, listas de correo y foros en línea a medida que crecía Internet. Los primeros juegos masivos en línea requirieron moderadores y luego Community Managers para administrar las comunidades de jugadores en línea. A medida que las redes sociales y las comunidades en línea se hicieron omnipresentes,

1. #MasterSmmUs

2. #MasterSmmUs
Historia del
Community
Manager

3. #MasterSmmUs
Orígenes
• BBS
• Grupos de Noticias
• Listas de correo
• Foros
• Juegos Masivos Online

4. #MasterSmmUs
BBS (Bulletin Board System)

5. #MasterSmmUs
• Sistema de Tablón de Anuncios es un software para redes de ordenadores que
permite a los usuarios conectarse al sistema a través de internet para realizar
funciones tales como descargar software y datos, leer noticias, intercambiar
mensajes con otros usuarios, disfrutar de juegos en línea, leer los boletines, etc.
• Es el precursor de los foros de Internet y de otros aspectos hoy en día básicos
en las redes sociales.
• Fue creado por Ward Christensen en 1978. Siendo muy popular en los años 80
y principios de los 90.
• Al principio solo lo usan universidades y grandes instituciones. Pronto se
populariza entre las empresas y empiezan a ofrecer servicios de conexión para
usarlo.
• En España sus principales usuarios fueron luego los fundadores de IRC-
Hispano.
• Las BBS fueron el primer entorno donde se desarrollaron juegos de rol online.
Llamados MUD’s, destacaban por tener un interfaz exclusivamente de texto,
sin gráficos.
• Con la aparición de Internet el uso de las BBS fue disminuyendo hasta ser casi
inexistente en la actualidad.

6. #MasterSmmUs
Grupos de noticias
• Muy similares a los tablones de anuncios de las BBS.
• Integrados dentro de los clientes de correo
electrónico.
• Usados principalmente para temas especializados
(ordenadores, cine, libros, ciencia, etc).

7. #MasterSmmUs
Listas de Correo
• Son un uso especial del correo electrónico que permite la
distribución masiva de información entre múltiples usuarios de
Internet a la misma vez.
• Es una herramienta básica, no solo para particulares, sino de uso
interno en las empresas.
• Varias opciones de uso: Individual, resumen diario o solo web.
• Moderación exclusiva vía web.
• Se requiere de una etiqueta de uso para su buen funcionamiento
(asuntos temáticos, pautas de escritura, etc.)
• Una de sus variantes son las famosas newsletters (boletines de
noticias). Medios de comunicación unidireccionales.

8. #MasterSmmUs
Foros de Internet
• Foro en Internet es una aplicación web que da soporte a
discusiones u opiniones en línea, permitiendo al usuario poder
expresar su idea o comentario respecto al tema tratado.
• Son los descendientes modernos de los tablones de noticias.
• Se convierten en la plataforma de discusión más popular a
partir de finales de los 90.
• Permiten una gran versatilidad para configurar comunidades
online temáticas, con sus propias reglas y características.

9. #MasterSmmUs
Juegos Masivos Online
Tienen su origen en los
MUD’s de las BBS
Se hacen populares a
partir de 1996 con
Ultima Online
El avance en Internet
hace que cada vez
sean más los hogares
con conexión
Crean el caldo de
cultivo para las
primeras comunidades
online masivas
Crean la necesidad de
controlar, monitorizar
e influir en lo que se
habla de ellos.

10. #MasterSmmUs
Community Manager: redes, comunidades y Social Media
Marketing 2013
Ultima Online
• Considerado el padre de los juegos masivos
online.
• Creado por Richard Garriott en 1995 y
publicado en 1997.
• Alcanza los 100.000 jugadores en sus
primeros seis meses en un momento en el
que no había ADSL ni apenas cable, tan
solo conexiones caras por módem.
Introdujo el modelo de suscripción
mensual.
• Propicia la creación de las primeras
comunidades online masivas centradas en
el uso de foros.
• Primera vez que una empresa crea un cargo
con las funciones de un Community
Manager.

11. #MasterSmmUs
Proceso de evolución
Al crecer paulatinamente el
número de usuarios se
hace preciso crear la figura
del moderador, para
controlar que se respetan
las normas.
Primero surge la
necesidad de tener un
administrador de las
nuevas plataformas
Al integrarse las empresas
en estas nuevas
plataformas y crecer el
número de usuarios, que
equivalen a clientes
actuales y/o potenciales…
…se hace patente la
necesidad de crear una
figura que no solo modere,
sino que interprete,
comprenda, intervenga y
reaccione…
Nace así
propiamente dicha la
figura del
Community Manager
La industria del
videojuego online es la
pionera en tener a
este tipo de
profesionales.

12. #MasterSmmUs
Proceso de evolución
A lo largo de las diferentes
ferias y convenciones
internacionales muchos de
estos profesionales se
encuentran y constatan la
importancia de su labor y la
poca información que existe
A raiz de estos
encuentros nace el
CMG (Community
Managers Group)
Es la primera
asociación dedicada a
la profesión de
Community Manager
del mundo.

13. #MasterSmmUs
Community Manager: redes, comunidades y Social Media
Marketing 2013
Community
Managers
Group
• El CMG es una asociación privada compuesta por
profesionales de la industria del videojuego
responsables de gestionar sus respectivas
comunidades.
• Se funda en marzo de 2006 con el objetivo de
asistir a los Community Managers de la industria.
• Su acceso es gratuito pero restringido a
profesionales reconocidos.
• Se convierte en un lugar de encuentro, donde
compartir y mejorar.
• Desde el CMG se busca unificar la profesión de
CM.
• Se toma como referencia para las siguientes
asociaciones profesionales.
• Deja de existir como foro privado en 2015

14. #MasterSmmUs
Explosión de Internet

15. #MasterSmmUs

16. #MasterSmmUs
Explosión de Internet
Permiten multiplicar
exponencialmente el número
de usuarios, aprovechando la
expansión de las conexiones
de banda ancha y precios más
asequibles.
En un periodo relativamente
corto de tiempo, el uso de
Internet pasa a ser un
consumo de masas y una
realidad en la vida cotidiana
de las personas.

17. #MasterSmmUs
Explosión de Internet
Las grandes empresas
empiezan a ver que lo de las
redes sociales no solo es un
pasatiempo
Sino una nueva
plataforma desde la
que llegar e interactuar
con los consumidores
Ya no solo son empresas
de juegos online y de
Internet las que ven el
potencial de los nuevos
medios.
Al principio solo
entienden las redes
sociales como un
escaparate más
para sus anuncios
Pero con el
tiempo
empiezan a
comprender que
su potencial va
mucho más allá
Que son un medio para
interactuar con los
consumidores y fortalecer
su marca y productos
Se hace necesario contar
con profesionales
especializados a
gestionar su presencia en
Internet e interactuar con
los consumidores

18. #MasterSmmUs
Evolución en España
En España este proceso
llega más tarde y
acompañado de mucho
ruido

19. #MasterSmmUs
Evolución en España

20. #MasterSmmUs
Evolución en España
Surgen iniciativas para
intentar informar y
fomentar la figura del
Community Manager
en España
AERCO (Asociación
Española de
Representantes de
Comunidad Online) es
la primera

21. #MasterSmmUs
Evolución en España
AERCO
• Nace en 2009 como un grupo de debate
en Linkedin (Aunque afirmen existir desde
2008).
• En 2010 evoluciona a Asociación sin
Ánimo de Lucro.
• Para ser socio hay que pagar una cuota
anual.
• Centra su actividad principal en organizar
cursos de ‘Especialista en Community
Manager’. Coste 800€, 22,5 horas. Otorga
un certificado de Especialista en CM.
• Termina incluyendo el término ‘Profesional
del Social Media’ en su nombre.

22. #MasterSmmUs
Evolución en España
Community
Manager
• Social Media Marketing Manager
• Estratega Social Media
• Especialista Social Media
• Blogger/Copy Social Media
• Relaciones Públicas / Manager de la
Marca
• Curador de Contenidos
• Analista Web
• Diseñador Web
• Programador Web
• Responsable Redes Sociales
• Becario
• Etc.

23. #MasterSmmUs
Evolución en España
A partir de 2011 empiezan
a proliferar opciones de
formación, muchas de
ellas añaden más caos y
dudas en la profesión

24. #MasterSmmUs
Evolución en España
* CEDECO anuncia un acuerdo con la empresa ‘Community
Managers’en el blog de Expertosenredessociales.es.
* Dicha empresa ha “registrado” la “marca” de “Community
Managers.
* Firman un acuerdo para que CEDECO sea el único centro
acreditado en Madrid y Barcelona para dar el “Carné de
Community Manager.
* La reacción en las redes sociales y profesionales es muy
virulenta y hostil.

25. #MasterSmmUs
“Dominas el Facebook, te
mueves como pez en el agua
en Twitter y estás a la última en
tecnología e internet, y, como
mucha gente, estás en paro. No
lo sabes pero tienes madera de
community manager. Un perfil
muy demandado y que
solucionará tu futuro laboral.
Fórmate con los mejores
profesionales en el Instituto
Community Manager”.

26. #MasterSmmUs
Evolución en España
1. ¿Conozco el negocio de mi empresa?
2. ¿Sé cuáles son los departamentos críticos y cómo negociar con ellos? ¿Entiendo la
jerarquía y el proceso de toma de decisiones?
3. ¿Entiendo lo que implica una descoordinación de cara a nuestra imagen en Redes
Sociales?
4. ¿Entiendo los objetivos marcados, y cómo impactan en el negocio de mi empresa?
5. ¿Sé definir acciones que impacten directamente sobre objetivos? ¿Sé justificarlas?
6. ¿Sé definir los requerimientos funcionales para poder medir mis acciones?
7. ¿Sé planificar las acciones y adaptar cada acción a cada tipo de red social?
8. ¿Sé escuchar y recoger organizadamente los comentarios / quejas / sugerencias de
nuestros usuarios? ¿Sé qué hacer con ellas y a quién transmitirlas?
9. ¿Tengo claros los mensajes a transmitir ante quejas / crisis de imagen de mi empresa?
10. ¿Sé expresarme correctamente por escrito?
“Cristina Sancho, Community Manager con más de tres años de experiencia.”- 2011

27. #MasterSmmUs
Evolución en España
Cada vez hay más
opciones de formación
e información
Cada una con sus
puntos fuertes y
débiles
El futuro profesional
debe valorar que le
interesa más
La adaptabilidad a los
nuevos medios y
herramientas es clave
Pero lo que nunca
cambia es que el
Community Manager
debe tratar con
personas

28. #MasterSmmUs
Competencias
emocionales

29. #MasterSmmUs
“Es el uso inteligente de las emociones:
De forma intencional, hacemos que
nuestras emociones trabajen para
nosotros, utilizándolas con el fin de que
nos ayuden a guiar nuestro
comportamiento, y, a pensar, de manera
que mejoren nuestros resultados”.
La Inteligencia Emocional esencialmente
proporciona a las personas capacidad y
habilidad para regular sus fuerzas e
impulsos emocionales contraproducentes,
muchos de ellos inconscientes, los cuales
boicotean sus relaciones (personales,
familiares, sociales) y calidad de vida.
La Competencia Emocional es la
habilidad que tiene una persona para
potenciar su inteligencia emocional en su
vida cotidiana. Las empresas la tienen
muy en cuenta a la hora de contratar
profesionales.
Inteligencia emocional

30. #MasterSmmUs
Competencias emocionales
La Competencia Emocional es la
habilidad que tiene una persona
para potenciar su inteligencia
emocional en su vida cotidiana. Las
empresas la tienen muy en cuenta
a la hora de contratar profesionales.

31. #MasterSmmUs
InteligenciaIntelectual
Emocional
Inteligencia emocional Vs Inteligencia Intelectual
Emocional
El modelo de la IE afirma que tenemos
por un lado una mente racional, que es
la capacidad consciente de pensar,
deliberar y reflexionar, y por otro lado
una mente emocional que es más
impulsiva e influyente que la mente
racional.
Puede darse el caso que una persona con un buen nivel
de inteligencia actúe con torpeza en su vida ordinaria. Y
es que la Inteligencia Académica o Coeficiente
Intelectual, tiene poco que ver con la vida emocional.
Diversos estudios neuropsicológicos efectuados a estudiantes y
profesionales con un CI por encima de la media, mostraban un pobre
rendimiento académico o profesional. Se trata de personas impulsivas,
ansiosas, desorganizadas y problemáticas, con escaso control de sus
impulsos.

32. #MasterSmmUs
Algunas
características de
la Inteligencia
Emocional
Inteligencia emocional Vs Inteligencia Intelectual
• Motivarnos a nosotros mismos.
• Tener voluntad para proseguir a pesar
de los fracasos.
• Controlar nuestros impulsos.
• Regular nuestros estados de ánimo.
• Capacidad de empatizar con los demás.
• Confianza en los colaboradores.
• Crear un ambiente agradable a nuestro
alrededor.

33. #MasterSmmUs
Competencias
Emocionales
SocialesPersonales
Habilidades de
inteligencia
emocional
Determinan el
modo en el que nos
relacionamos con
nosotros mismos
Determinan el modo
en el que nos
relacionamos con los
demás

34. #MasterSmmUs
Competencias personales
• Reconocer las propias emociones y efectos.
• Conocer las propias fortaleces y debilidades.
• Seguridad en la valoración que hacemos sobre
nosotros mismos y sobre nuestras capacidades.
Conciencia de sí
mismo
Autorregulación
Motivación
• Adaptabilidad.
• Autocontrol.
• Confiabilidad.
• Integridad.
• Innovación.
• Motivación del
logro.
• Compromiso.
• Iniciativa.
• Optimismo.

35. #MasterSmmUs
Empatía
Habilidades
sociales
Competencias sociales
Comprensión de los demás:
tener la capacidad de captar
los sentimientos y los puntos
de vista de otras personas e
interesarnos activamente por
las cosas que les preocupan.
Orientación hacia el
servicio: anticiparse,
reconocer y satisfacer
las necesidades de los
clientes.
Aprovechamiento de la
diversidad: aprovechar las
oportunidades que nos
brindan diferentes tipos de
personas.
Conciencia política:
capacidad de darse cuenta
de las corrientes
emocionales y de las
relaciones de poder
subyacentes en un grupo.
“Conciencia de los
sentimientos,
necesidades y
preocupaciones
ajenas.”
Influencia: utilizar
tácticas de persuasión
eficaces.
Comunicación: emitir
mensajes claros y
convincentes.
Liderazgo: inspirar y
dirigir a grupos y
personas.
Catalizar el cambio:
iniciar o dirigir los
cambios.
Resolución de
conflictos: capacidad
de negociar y resolver
conflictos.
Colaboración y
cooperación: ser capaces
de trabajar con los
demás en la consecución
de una meta común.
Habilidades de
equipo: ser capaces
de crear la sinergia
grupal en la
consecución de
metas colectivas.
“Capacidad para
inducir respuestas
deseables en los
demás.”

36. #MasterSmmUs
Inteligencia emocional y competencias emocionales
IDENTIFICAR
CARENCIAS FORTALEZAS
SUPLIRLAS CAMBIAR DE
RUMBO POTENCIARLAS

37. #MasterSmmUs
“El estrés es la reacción automática (1), de nuestro organismo (2)
ante un estímulo, o varios (3) que puede ser interno (4) o externo (5)
que dispara el mecanismo de lucha huida o de adaptación de
nuestro organismo (6) y lo prepara para la acción (7) lo que produce
cambios fisiológicos como la sobre-activación del organismo y si no
se compensa con una respuesta de relajación (8) va
incrementándose hasta convertirse en crónico (9) desencadenando
inevitablemente en alteraciones físicas y/o psicológicas lo que nos
hará reconsiderar nuestras circunstancias.”
El estrés

38. #MasterSmmUs
“El estrés es la respuesta del organismo ante lo que nos
supone un cambio, ya sea defensivo (lucha-huida) o
adaptativo (poder manejar nuestra vida diaria.”
Todos padecemos estrés. La
cantidad que soportamos
depende:
1. De la cantidad de cambios o adaptaciones que
tenemos que hacer a diferentes situaciones en
nuestra vida diaria.
2. De la intensidad de los estresores en
determinadas circunstancias.
3. De cuanto se prolonga en el tiempo nuestra
situación de estrés.

39. #MasterSmmUs
Recomendaciones para afrontar el estrés y la ansiedad
Sentirnos autosuficientes y llenos
de optimismo
Hacer uso de nuestras
competencias emocionales
Apoyarnos en nuestros
compañeros
Determinar el origen y hacerle
frente
Aprender a pedir ayuda cuando
nos veamos sobrepasados
Saber decir basta y no cruzar los
extremos que nos dañen
Realizar actividades de ocio que
nos hagan sentir bien
Buscar el contacto social y el
cariño de aquellos que refuerzan
nuestra autoestima
Mantener hábitos saludables de
dieta y ejercicio físico diarios

40. #MasterSmmUs
El Community Manager
en la
Empresa

41. #MasterSmmUs

42. #MasterSmmUs

43. #MasterSmmUs
Gestor de Redes Sociales

44. #MasterSmmUs
Dinamizador de comunidades

45. #MasterSmmUs
Creador de Contenidos

46. #MasterSmmUs
Monitorizador

47. #MasterSmmUs
Gestor de crisis

48. #MasterSmmUs
El Community Manager Remoto

49. #MasterSmmUs
El Community Manager Remoto
Lugar de
trabajo

50. #MasterSmmUs
Horarios
de
trabajo
El Community Manager Remoto

51. #MasterSmmUs
El Community Manager Remoto
Planificación

52. #MasterSmmUs
El Community Manager Remoto
Horas
Extra

53. #MasterSmmUs
El Community Manager Remoto
Salarios

54. #MasterSmmUs
El Community Manager Remoto
Saber
desconectar

55. #MasterSmmUs
El Community Manager Remoto
Elaboración
de informes

56. #MasterSmmUs
El
Community
Manager
Escudo de
toda la
empresa

57. #MasterSmmUs
Comunicación
Interna

58. #MasterSmmUs
“La comunicación es un recurso, un activo que hay que gestionar.”
• Comunicación descendente.
• Comunicación ascendente.
• Comunicación horizontal.
• Comunicación informal.

59. #MasterSmmUs
Acción coordinada
y el trabajo en
equipo.
Trabajo en solitario,
sin interacción
cooperativa y
coordinada.
Comunicación Interna
Los procesos de comunicación,
desde una perspectiva sistémica,
permiten a la organización
mantener la coordinación entre
sus distintas partes y alcanzar así
su característica esencial: la de ser
un sistema.
“La necesidad de comunicación en una organización se ve reforzada cuando observamos las múltiples ventajas que se
derivan de ella, tanto para la organización como para las personas.”
Vs.

60. #MasterSmmUs
Comunicación Interna
PENSAMIENTO
ESTRATÉGICO
“La comunicación es un instrumento de cambio.”
Necesidad de
adaptación al entorno
cambiante en el que
vive la organización.
La Comunicación
Interna permite…
Ser un factor de integración, motivación y desarrollo
personal.
Cubrir las necesidades de comunicación que
presentan los individuos o grupos que conforman la
organización.
Mejorar la calidad de vida laboral y del producto o
servicio ofrecido por la organización, al aumentar la
productividad y competitividad
La introducción, difusión, aceptación e
interiorización de los nuevos valores y pautas de
gestión que acompañan el desarrollo organizacional.

61. #MasterSmmUs
Comunicación descendente

62. #MasterSmmUs
Comunicación Ascendente

63. #MasterSmmUs
Comunicación Horizontal

64. #MasterSmmUs
Comunicación Informal

65. #MasterSmmUs
La clínica del rumor
“No puedo esperar para reportar este accidente a la
policía. Debo llegar al
hospital lo más pronto posible.”

66. #MasterSmmUs
Social Foul Play

67. #MasterSmmUs
Herramientas
Intranet
Wiki interna
Videoconferencias
Reuniones
periódicas
Actividades de ocio
CHAT
Revista-boletín
Manuales
corporativos
Videos
COMUNICACIÓN
INTERNA

68. #MasterSmmUs
Plan de Comunicación Interna

69. #MasterSmmUs
Guía de Estilos y Usos en Redes Sociales

70. #MasterSmmUs
Guía de Estilos y Usos en Redes Sociales
Generalitat de
Catalunya
Guía Salud Ayto. de San Sebastián
de los Reyes
1. Principios, objetivos y
consejos generales
2. Blog
3. Twitter
4. Facebook
5. Linkedin
6. Youtube
7. Flickr
8. Slideshare
9. Delicious
10. Imagen gráfica
1. Principios y
beneficios para
GuíaSalud y sus
usuarios
2. Blog
3. Wiki
4. Foros
5. Twitter
6. Youtube
7. Slideshare
8. Delicious
9. Imagen gráfica
1. Principios
2. Plataforma de Blogs
3. Twitter
4. Facebook
5. Otras redes (Youtube,
Flickr Tuenti)
6. Procedimientos
7. Formulario de alta

71. #MasterSmmUs
El arte de la guerra - Sun Tzu. 500 A.C.
“Conoce a tu enemigo y conócete a ti
mismo; en cien batallas, nunca
saldrás derrotado. Si eres ignorante
de tu enemigo pero te conoces a ti
mismo, tus oportunidades de ganar o
perder son las mismas. Si eres
ignorante de tu enemigo y de ti
mismo, puedes estar seguro de ser
derrotado en cada batalla.”

72. #MasterSmmUs