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service design 20221125

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service design 20221125

  1. 1. 服務創新與設計 臺灣科技大學. 2022.11.25 .王思如 遠端教室:https://meet.jit.si/Servicedesign_winny
  2. 2. 課程 規劃 9/16 服務設計思維 服務 設計 導論 9/23 研究方法 田野 研究 9/30 深度訪談 10/14 研究檢視 分析 洞察 10/21 洞察分析 11/4 共創工具 11/11 概念共創 工作坊 合作 共創 11/18 服務原型 原型 測試 11/25 服務原型 測試 12/2 服務原型 調整 12/9 服務原型 初版提案 設計 提案 12/16 概念修正 12/23 服務創新提 案報告書 1/6 成果展 企業講評 期末 報告 10/7 場域參訪與 觀察 9/17~29 田野觀察 企業專題合作 需求的時間點 10/28 體驗設計分析 12/30 自主作業 不上課
  3. 3. 課堂筆記與心得 每堂課分配1組 輪流製作心得筆記 A4 word至少一頁 隔天17:00前放上 雲端硬碟/課堂筆記與心得 (檔名格式:Week 01_Team 1) 遲交者視同沒交 筆記與心得成績將影響該階段組員的成績 第1週 第2週 第3週 第4週 - Team 1 Team 2 Team 3 第5週 第6週 第7週 第8週 Team 4 Team 5 Team 6 Team 1 第9週 第10週 第11週 第12週 Team 2 Team 3 Team 4 Team 5 第13週 第14週 第15週 第16週 Team 6 Team 1 Team 2 everyone
  4. 4. 服務設計主題報告 每個人準備5分鐘的PPT上台說明 (檔名格式:自選主題_報告者姓名) 報告前一天中午12:00前上傳至 Google Drive 自選主題 報告 日期 報告同學 同一主題最多4個名額 同理心地圖 Empathy Map 9/23 黃湘芸、林霓、簡珮軒 關鍵時刻 Moment of Truth 9/30 曾柏瑄、郭冠成 顧客旅程地圖 Customer Journey Map 10/14 林彥姿、林于庭、陳玉書 接觸點 Touch Point 10/21 薛晨、謝喆涵、張誌皓、陳佩君 設計觀點 Point of View 10/28 林庭而、林柏岑、黃詠婕 用途理論 Jobs to be Done 11/4 袁婕、董奕岑、周榆姍、徐可芹 精實設計 Lean UX 11/18 施彥丞、洪毓汝、陳姿伶、王品媛 顧客體驗 Customer Experience 11/25 蘇文慈、陳昱霖 快思慢想 Thinking, Fast and Slow 12/2 楊紫綺、何芸寧 利害關係人地圖 Stakeholder Map 12/9 徐薪淳、陳姝彤、 夏意涵、王俐臻 服務藍圖 Service Blueprint 12/16 林彥昕、黃湘庭、李婷鈺 價值主張 Value proposition 12/23 何婕熙、楊典倫
  5. 5. 體驗設計 “
  6. 6. 體驗設計 表現:接觸點的實體物件設計 組織:安排每個體驗環節裡的細節設計 架構:建造一套有邏輯的體驗(顧客歷程) 框架:滿足關鍵需求,對應的服務項目(概念) 策略:希望體驗設計能達到的目標(設計原則) Reference: https://www.uxdesigninstitute.com/blog/5-elements-of-ux-design/
  7. 7. Team 1 當代議題的深度閱讀者 黃柏勳 男性 24歲 學生 單身 設計原則: 1. 讓每一次去觀展都有不同的體驗 2. 加深議題的體驗深度 3. 空間和周邊環境好到想分享 建議與反思: - 實際規劃出3條具體的周邊推 薦路線 - 把受眾帶離當代,對當代館 的效益在哪 - 如何用Line增強受眾與當代的 黏著度
  8. 8. Team 2 用展覽增加文青感的網帥 廖宜文 Alvin 男性 21歲 學生族 設計原則: 1. 在關鍵時刻留下強烈的第一印象 2. 成為週末踩點行程的一部分 3. 刺激衝動行為(讓受眾有強烈的動機想衝去參加看展) 4. 增加TA共鳴、被注意的話題 建議與反思: - 實境遊戲能觸動Persona的興 趣,所以實際的內容和玩法 是什麼 - 夜訪當代也是個會引起興趣 的活動,實際活動的細節需 要設計 - 這些活動要透過什麼通路或 溝通宣傳來觸及Persona
  9. 9. Team 3 兒童藝術的啟蒙 陳雅佩 女性 35歲 已婚,育有6歲女兒 設計原則: 1. 讓當代館成為假日家庭旅遊的選項 2. 讓親子留下美好時光 3. 使小孩的互動產出成為社群分享的焦點 建議與反思: - 以當下展出的展覽為例,規 劃線上學習單的內容與互動 形式 - 讓小禮物的設計能創造記憶 點 - 如何提供Persona一個值得他 分享的焦點
  10. 10. Team 4 規畫型的看展知識者 設計原則: 1. 維持資訊的更新以及在媒體上和顧客的互動 2. 完整且新穎的體驗流程 3. 每次的看展都能有思想上的衝擊 張庭安 Tina 女性 30歲 未婚族群 (有伴侶) 建議與反思: - 什麼樣的心理測驗,怎麼帶 出客製化的行程,行程的內 容又是什麼 - 雲端模擬行程與下載後的行 程如何使用 - 用當代館吉祥物串連當代館 與中山區之間的關係
  11. 11. Team 5 透過展品議題對話 設計原則: 1. 在每次看展中擁有與人互動的橋樑 2. 提供更便利學習的模式 3. 能夠分享多元想法的交流 蔡淑芬 女性 48歲 全職媽媽 (已婚,有一小孩) 建議與反思: - 聯名咖啡廳的體驗設計,以 當期的展覽為例,可以設計 什麼樣的限量活動 - 明信片如果是一個發生話題 的記憶點,如何運用它在服 務體驗中產生感受印象
  12. 12. Team 6 看展是記憶連結的生活風格 Jerry 男性 20歲 未婚族群 (有伴侶) 設計原則: 1. 能從更多面向吸收創作靈感 2. 強化好感度的VIP專屬活動 3. 能夠讓當代成為顧客跟他人互動的關鍵,創造更多連結 建議與反思: - Email發出的電子邀請函真的 能讓Persona產生尊榮感? - 請以當期展覽為例,設計專 屬活動的內容與互動方式 - 交流會如何交流?交流什麼? 在什麼時候交流? - 紀念品除了作為活動最終可 帶走的物件之外,如何讓它 產生意義或記憶點
  13. 13. 關鍵時刻 四維度 定義設計概念的 效益指標 消費者與品牌接觸的關鍵時刻,分為四大維度 覺察與思考 勾引消費者心動的瞬間 關係與裂變 消費者願意推薦的瞬間 選購與決策 催化消費者下單的瞬間 使用與體驗 消費者覺得值得的瞬間 Reference: 汪志謙著.峰值體驗
  14. 14. 接觸點原型設計 盤點顧客歷程元素地圖中 可具體物件化的接觸點 Reference: https://servicedesigntools.org/tools/experience-prototypes
  15. 15. 盤點接觸點 網站模擬 認養計畫 會員專屬 NFT設計 深度導覽 NFT設計 服務卡片 邀請帖 禮包 官網活動公告 活動目標/活動時間 認養方式/認養流程/權利好處/認養帳戶 服務諮詢
  16. 16. 服務原型測試 透過原型讓用戶建立對未來概念的想像 利用測試讓用戶為你的概念給予實務面的回饋 “
  17. 17. 原型測試 規劃 服務概念 測試 概念調整 服務接觸 點測試 概念優化 目標:釐清服務概念觸動我們 目標族群的關鍵點 招募:3位受訪者 準備:服務概念說明分鏡 訪談大綱 謝禮 目標:挖掘服務設計的價值點 與優化建議收集 對象:至少10位受測者(含前 期3位受訪者) 當代館同仁 準備:服務概念說明影片 接觸點原型 線上問卷(民眾/當代) 12/1 (四) 完成測試 12/8 (四) 完成數位素材 提供給MoCA 12/15 (四) 完成測試 12/23 (五) 設計提案初版 課堂討論: https://reurl.cc/103YN8
  18. 18. 測試提問 價值 可行性 外觀 感受 整合 A. 我們如何創造價值: 這個產品服務可以為顧客做什麼? 我們解決了什麼樣的需求和痛點? 如何融入真實生活中? B1. 樣式與體驗: 產品整體或局部的樣子 互動使用產生的感受 使用的實體或數位物件感覺如何 B2. 怎樣做才可行: 組織需要做什麼才能提供這服務? 可擴展性與性能有哪些需求? 有商業模式嗎? 技術、財務、法律上是否可行? 結合起來怎麼樣: 整個顧客體驗的樣子 服務的不同面向如何相互運作 如何平衡、解決限制
  19. 19. 作業 1. 招募受訪者 2. 接觸點設計 3. 製作概念說明分鏡/影片 “ • 課堂筆記心得 • 主題報告
  20. 20. 課堂筆記與心得 每堂課分配1組 輪流製作心得筆記 A4 word至少一頁 隔天17:00前放上 雲端硬碟/課堂筆記與心得 (檔名格式:Week 01_Team 1) 遲交者視同沒交 筆記與心得成績將影響該階段組員的成績 第1週 第2週 第3週 第4週 - Team 1 Team 2 Team 3 第5週 第6週 第7週 第8週 Team 4 Team 5 Team 6 Team 1 第9週 第10週 第11週 第12週 Team 2 Team 3 Team 4 Team 5 第13週 第14週 第15週 第16週 Team 6 Team 1 Team 2 everyone
  21. 21. 服務設計主題報告 每個人準備5分鐘的PPT上台說明 (檔名格式:自選主題_報告者姓名) 報告前一天中午12:00前上傳至 Google Drive 自選主題 報告 日期 報告同學 同一主題最多4個名額 同理心地圖 Empathy Map 9/23 黃湘芸、林霓、簡珮軒 關鍵時刻 Moment of Truth 9/30 曾柏瑄、郭冠成 顧客旅程地圖 Customer Journey Map 10/14 林彥姿、林于庭、陳玉書 接觸點 Touch Point 10/21 薛晨、謝喆涵、張誌皓、陳佩君 設計觀點 Point of View 10/28 林庭而、林柏岑、黃詠婕 用途理論 Jobs to be Done 11/4 袁婕、董奕岑、周榆姍、徐可芹 精實設計 Lean UX 11/18 施彥丞、洪毓汝、陳姿伶、王品媛 顧客體驗 Customer Experience 11/25 蘇文慈、陳昱霖 快思慢想 Thinking, Fast and Slow 12/2 楊紫綺、何芸寧 利害關係人地圖 Stakeholder Map 12/9 徐薪淳、陳姝彤、 夏意涵、王俐臻 服務藍圖 Service Blueprint 12/16 林彥昕、黃湘庭、李婷鈺 價值主張 Value proposition 12/23 何婕熙、楊典倫
  22. 22. 服務原型調整 “ 課 程 預 告 主題: • 快思慢想 • 服務原型調整 討論: • 服務原型測試 • 接觸點設計
  23. 23. 服務創新與設計 臺灣科技大學. 2022.王思如

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