Diese Präsentation wurde erfolgreich gemeldet.
Die SlideShare-Präsentation wird heruntergeladen. ×

service design 20221014

Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Nächste SlideShare
DMS 20221223
DMS 20221223
Wird geladen in …3
×

Hier ansehen

1 von 24 Anzeige

Weitere Verwandte Inhalte

Aktuellste (20)

Anzeige

service design 20221014

  1. 1. 服務創新與設計 臺灣科技大學. 2022.10.14 .王思如 遠端教室:https://meet.jit.si/Servicedesign_winny
  2. 2. 課程 規劃 9/16 服務設計思維 服務 設計 導論 9/23 研究方法 田野 研究 9/30 深度訪談 10/14 研究檢視 分析 洞察 10/21 洞察分析 11/4 共創工具 11/11 概念共創 工作坊 合作 共創 11/18 服務原型 原型 測試 11/25 服務原型 測試 12/2 服務原型 調整 12/9 服務原型 初版提案 設計 提案 12/16 概念修正 12/23 服務創新提 案報告書 1/6 成果展 企業講評 期末 報告 10/7 場域參訪與 觀察 9/17~29 田野觀察 企業專題合作 需求的時間點 10/28 體驗設計分析 12/30 自主作業 不上課
  3. 3. 課堂筆記與心得 每堂課分配1組 輪流製作心得筆記 A4 word至少一頁 隔天17:00前放上 雲端硬碟/課堂筆記與心得 (檔名格式:Week 01_Team 1) 遲交者視同沒交 筆記與心得成績將影響該階段組員的成績 第1週 第2週 第3週 第4週 - Team 1 Team 2 Team 3 第5週 第6週 第7週 第8週 Team 4 Team 5 Team 6 Team 1 第9週 第10週 第11週 第12週 Team 2 Team 3 Team 4 Team 5 第13週 第14週 第15週 第16週 Team 6 Team 1 Team 2 everyone
  4. 4. 服務設計主題報告 每個人準備5分鐘的PPT上台說明 (檔名格式:自選主題_報告者姓名) 報告前一天中午12:00前上傳至 Google Drive 自選主題 報告 日期 報告同學 同一主題最多4個名額 同理心地圖 Empathy Map 9/23 黃湘芸、林霓、簡珮軒 關鍵時刻 Moment of Truth 9/30 曾柏瑄、郭冠成 顧客旅程地圖 Customer Journey Map 10/14 林彥姿、林于庭、陳玉書 接觸點 Touch Point 10/21 薛晨、謝喆涵、張誌皓、陳佩君 設計觀點 Point of View 10/28 林庭而、林柏岑、黃詠婕 用途理論 Jobs to be Done 11/4 袁婕、董奕岑、周榆姍、徐可芹 精實設計 Lean UX 11/18 施彥丞、洪毓汝、陳姿伶、王品媛 顧客體驗 Customer Experience 11/25 何婕熙、蘇文慈、陳昱霖 快思慢想 Thinking, Fast and Slow 12/2 楊紫綺、何芸寧 利害關係人地圖 Stakeholder Map 12/9 徐薪淳、陳姝彤、 夏意涵、王俐臻 服務藍圖 Service Blueprint 12/16 林彥昕、黃湘庭、李婷鈺 價值主張 Value proposition 12/23 楊典倫
  5. 5. 組別 1 2 3 4 5 6 導演 楊典倫 林霓 林彥昕 黃湘庭 陳姝彤 董奕岑 副研究員 王品媛 黃湘芸 郭冠成 黃詠婕 周榆姍 林于庭 研究員 簡珮軒 王俐臻 薛晨 陳姿伶 徐可芹 陳佩君 設計師 林彥姿 林柏岑 陳玉書 李婷鈺 林庭而 何芸寧 設計助理 蘇文慈 袁婕 陳昱霖 謝喆涵 夏意涵 楊紫綺 看護人 何婕熙 徐薪淳 曾柏瑄 張誌皓 洪毓汝 施彥丞 分組
  6. 6. 研究檢視 1. 顧客圖像分析 2. MOT 四象限 “ 田調進度: • 顧客圖像x6 • 受訪者圖像x2 • 訪談執行x2 • 關鍵時刻故事x20
  7. 7. 顧客圖像分析 田調資料: - 顧客圖像(觀察摘要) - 受訪者圖像(基本資料) 分析架構:行動x認知 品牌認同 無感連結 常態 入館 偶然 入館 有維度的特質: 品牌認同----無感連結 常態入館----偶然入館 深度觀展----生活觀展 **各組再提出一組**
  8. 8. 關鍵時刻 故事表單 產生感受的時刻: • 是誰 • 在什麼情況下 • 感受到什麼 受訪者代稱或編號 資料編碼 敘述用戶經歷的事實 而非檢討服務的觀點(2-3) 如果有附圖會更好 - 可以附上場景照 - 或是手繪敘事的重點 記得標註
  9. 9. 關鍵時刻 故事表單 負面經驗 • 產生感受的時刻
  10. 10. 關鍵時刻 四維度 每種顧客 針對4個維度 整理出共40+個 關鍵時刻故事 消費者與品牌接觸的關鍵時刻,分為四大維度 覺察與思考 勾引消費者心動的瞬間 關係與裂變 消費者願意推薦的瞬間 選購與決策 催化消費者下單的瞬間 使用與體驗 消費者覺得值得的瞬間 Reference: 汪志謙著.峰值體驗 補充MOT 補充訪談?
  11. 11. Persona 幫助設計師可以設身處地的,以使用者的角度思考設計 “ Reference: https://transbiz.com.tw/buyers-persona/
  12. 12. Persona 由一位明確定位的角色來代表一群:具有相似行為 模式的使用者,他們有可能在購買決策、科技使用、 消費性服務的偏好、生活風格的選擇上有相同的喜 好。 這群人會在行為、態度、動機上有相似處,但是有 別於傳統市場區隔的概念,他們可能會打破人口統 計的分佈方式,也就是說他們可能分佈在不同的年 齡層、教育程度、甚至不分性別。 - 受訪者的經典名言 - 信仰、態度、人格、喜好 - 典型的生活作息 - 需求、期望、夢想 Reference: https://www.thisisservicedesigndoing.com/methods/creating-personas
  13. 13. 依據田野調查 建構Persona 主軸形象 1個價值主張 3個關鍵特質 資料解構 從他們的 故事裡找出 設計的機會點 成為人物敘事裡 可以埋入的梗 特質鋪陳 建立一個有特色的 Persona 讓他可以帶領設計師 進入他的生活 從而為他創造 未來生活樣貌 人物細節 細節讓角色變得生動真 實、更加人性化。細節 的填補可以是虛構的, 但使用者會做出何種反 應,則要回到使用者研 究資料的實証數據佐證。 各組提出 1典型顧客人物誌 1潛在顧客人物誌
  14. 14. Persona 描述 - 照片圖像 - 名字(完整的姓名) - 年齡/性別 - 族群 - 資訊通路 - 消費通路 - 看展經驗 - 常說的一句話 - 自我介紹: - 個性、人格 - 喜好 - 習慣、日常 - 信仰 - 我的需求 - 需要被滿足的 - 對未來的期望 客觀描述 質性描述 各組提出 1典型顧客人物誌 1潛在顧客人物誌
  15. 15. Persona表單 許永志 男 27 工程師 示範組 我喜歡親近大自然,也會用各種植栽佈置自家陽台,讓我 每天都感到輕鬆愉快。我會刻意整理出一些資源再利用的 盒子,讓一些紙張、塑膠袋、紙袋,都可以使用不只一次, 減少浪費。 永續需要行動才會發生 這幾年的氣候異常,對於永續生活的目標開始有 緊迫性的感受,但是除了從自身小小的節約行動 出發,還是深感不足,很希望身邊更多人也一起 動手做永續。 #Dcard #IG #Podcast #志祺七七 #報導者 #捷運 #全聯 #光南 #光華數位新天地 價值主張: 打造自己的綠色生活 關鍵特質: - 喜歡自然與植栽 - 透過規劃整理讓永續順手做 - 開朗樂於助人 各組提出 1典型顧客人物誌 1潛在顧客人物誌
  16. 16. 顧客旅程地圖 從顧客使用創新服務的角度,描述服務的體驗過程 “ Reference: https://hiverhq.com/blog/customer-journey-mapping
  17. 17. 活動組成經驗 活動三角 = 人、境、物 人境物構成了活動故事 物 人 境 遊玩各種 設施 物 人 境 旅行前 規劃 物 人 境 打包行李 物 人 境 一早開車 出門 物 人 境 路上遇到 事故塞車 物 人 境 抵達 目的地 物 人 境 買票 入園 趕 亂 期 煩 興 喜 樂 境 物 人 活動
  18. 18. MOT四維度| 顧客旅程 前中後 以顧客為中心去描述 整個產品使用的前中後 有時間性、順序性的說明整個過程 準 備 進 入 使 用 口 碑 離 開 使用前 使用中 使用後 進店率 轉化率 複購率 推薦率
  19. 19. 搭配Persona彙整 典型/潛在顧客的旅程地圖 1. 盤點服務前中後所有的活動, 從有情緒感受的活動開始盤點,再前後腦補 將活動依時間順序排列:使用服務前、中、後 2. 將個活動當下的分析情緒並連成線 3. 旅程中,服務方提供的接觸點 4. 從活動描述,分析當下顧客產生體驗的關鍵 想法或顧慮 在網站上 查詢預約 書籍 刷卡進入 圖書館 找位子 放置個人 物品 到書架上 搜尋更多 參考書籍 預約 入場 • 圖書館網 站 • 學生證 • 門禁閘 門 • 閱覽區 • 座位 • 書架 • 分類標示 • 編碼 期中考的熱門 時段,教授推 薦的參考書很 容易借不到 還好出門前有 檢查一下要攜 帶學生證,不 然就進不來了 期中考週,圖 書館經常一位 難求 既然都來了, 順便來找通識 課作業需要的 參考書籍 1 2 3 4 活動排序 情緒分析 就位 搜尋 補訪談?
  20. 20. 作業 1. 40則關鍵時刻故事對應在MOT四維度上 2. Persona初稿 “ • 課堂筆記心得 • 主題報告
  21. 21. 課堂筆記與心得 每堂課分配1組 輪流製作心得筆記 A4 word至少一頁 隔天17:00前放上 雲端硬碟/課堂筆記與心得 (檔名格式:Week 01_Team 1) 遲交者視同沒交 筆記與心得成績將影響該階段組員的成績 第1週 第2週 第3週 第4週 - Team 1 Team 2 Team 3 第5週 第6週 第7週 第8週 Team 4 Team 5 Team 6 Team 1 第9週 第10週 第11週 第12週 Team 2 Team 3 Team 4 Team 5 第13週 第14週 第15週 第16週 Team 6 Team 1 Team 2 everyone
  22. 22. 服務設計主題報告 每個人準備5分鐘的PPT上台說明 (檔名格式:自選主題_報告者姓名) 報告前一天中午12:00前上傳至 Google Drive 自選主題 報告 日期 報告同學 同一主題最多4個名額 同理心地圖 Empathy Map 9/23 黃湘芸、林霓、簡珮軒 關鍵時刻 Moment of Truth 9/30 曾柏瑄、郭冠成 顧客旅程地圖 Customer Journey Map 10/14 林彥姿、林于庭、陳玉書 接觸點 Touch Point 10/21 薛晨、謝喆涵、張誌皓、陳佩君 設計觀點 Point of View 10/28 林庭而、林柏岑、黃詠婕 用途理論 Jobs to be Done 11/4 袁婕、董奕岑、周榆姍、徐可芹 精實設計 Lean UX 11/18 施彥丞、洪毓汝、陳姿伶、王品媛 顧客體驗 Customer Experience 11/25 何婕熙、蘇文慈、陳昱霖 快思慢想 Thinking, Fast and Slow 12/2 楊紫綺、何芸寧 利害關係人地圖 Stakeholder Map 12/9 徐薪淳、陳姝彤、 夏意涵、王俐臻 服務藍圖 Service Blueprint 12/16 林彥昕、黃湘庭、李婷鈺 價值主張 Value proposition 12/23 楊典倫
  23. 23. 洞察分析 主題: • 接觸點:設計載體 • 批判性思考 • 階梯法:品牌核心價值、顧客價值需求 “ 課 程 預 告 討論: • Persona • 價值分析
  24. 24. 服務創新與設計 臺灣科技大學. 2022.王思如

Hinweis der Redaktion

  • 何文綺
    何嘉欣

    不同情境搭配不同讀物
    在閱讀中留下生活過的痕跡
    書中的金句是生活中的力量
    閱讀搭配生活風景
    不斷累積自己的私人藏書

×