3. СТАНДАРТ СОВЕРШЕНИЯ ПОКУПКИ ЭТО
ПОНЯТНЫЙ
ПРИЕМЛЕМЫЙ
ПРОГНОЗИРУЕМЫЙ
СЦЕНАРИЙ РАЗВИТИЯ СОБЫТИЙ
ВЫБОРА
ОПЛАТЫ
ПОЛУЧЕНИЯ
РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМ
СВЯЗАНЫХ С ПРИОБРЕТЕНИЕМ ТОВАРА
4. ВОПРОСЫ ВЫБОРА OFF-LINE V.S. ON-LINE
Off-line 26 On-line 28
Идентификация
товара
Название
Штрих код (EAN) 5
Название 3
«Физичность»
выбора
«Физичный» выбор из
вариантов имеющихся в 5
«Нефизичный» выбор 2
магазине
Консультации «Форматные» продавцы, как
правило знающие свой 5
Консультанты Call-Center,
поверхностные знания о
3
товар товаре
Сравнение цен Трудно, надо посетить много
магазинов 2
Легко, доступны и магазины
и специальные инструменты
5
Наличие в продаже Проблематично, часто
отсутствует в магазине 2
Без проблем, где то найдѐтся 5
Сравнение
характеристик
Если есть продавец, он
компетентен, у него есть 4
Много материалов и мнений,
если есть время можно
5
время и настроение спокойно выбрать
Альтернативный
подбор
Если большой ассортимент
и есть в наличии 3
Возможно всегда. 5
5.
6. ВОПРОСЫ ОПЛАТЫ OFF-LINE V.S. ON-LINE
Off-line 20 On-line 11
Наличные Да, на кассе (есть Да, экспедитору (бывают проблему со
сдача, размен,
5 сдачей, разменом, расчѐты на
3
охрана) территории клиента)
Пластиковые Да в большинстве Некоторые экспедиторы приезжают с
карты магазинов.
5 терминалами, оплатита на сайте пока
4
слабо развита.
Платѐжные Нет и не нужны Большое количество, не просто
системы
5 пользоваться, нет доверия
2
Кредиты Оформляют в Слабо развито ( если вообще работает)
большинстве
5 2
магазинов
9. ВОПРОСЫ ПОЛУЧЕНИЯ OFF-LINE V.S. ON-LINE
Off-line 27 On-line 18
«Глазной Продавцы подобраны под 5 Непрогнозируемое 2
(эмоциональн формат магазина сочетание товар-продавец
ый) контакт»
Безопасность На охраняемой 5 У покупателя дома 3
контакта территории магазина
Время Когда удобно покупателю 5 Когда получится у 3
получения экспедитора либо из
пункта выдачи (которых
мало)
Упаковка Специальная под товар, 5 Универсальная 3
фирменная
Доставка Доп. услуга, платная 2 Стандартная ситуация 5
домой
Post sale Есть, продавцами 5 Как правило нет 2
консультации знающими свой товар. (экспедитор универсал без
специализации)
11. РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМ OFF-LINE V.S. ON-LINE
Off-line 34 On-line 16
Законодательное Регулируется законом, есть 5 Много неопределенности 2
регулирование практика и организации
Определение Легко найти 5 Сложно найти (физично 2
ответственного ( администратор магазина) обратиться)
Понятность Понятная описанная 5 Непредсказуемая реакция 2
процедуры процедура
возврата товара
Замена товара Нормальная практика 5 По разному на разных сайтах 3
Возврат денег Простая понятная процедура 5 Непрогнозируемый процесс 3
Возврат В магазине 5 У покупателя 2
(хранение) брака
Сопутствующие Как правило есть или есть 4 Как правило нет 2
сервисы организация которую
рекомендуют
13. 1. Создать
1. Использовать единую
1. Обеспечить 1. «Форматировать» нормативную базу по
кодировку товаров
экспедиторов экспедиторов под защите прав
(EAN)
терминалами для товар и клиента потребителей в on-
безналичной оплаты line торговле
2. Повышать качество
2. Развивать сеть (описывающую
информации о товаре
2. Повышать доверие к пунктов выдачи + ответственность, возв
на сайте
операции «Оплата на курьеров рат, обмен, работу с
сайте» браком, возврат
3. Создавать новые
3. Развитие денег).
поисковые
3. Обеспечивать размен специализированных
функциональности и
(наличие «сдачи») у логистических 2. Развивать доп.
технологии на сайте
экспедиторов операторов сервисы
(сборка, тех.обслужи
4. Шоурумы
4. Развить продукт 4. Упаковывать товар в вание вывоз
«Кредитование On- соответствии с его упаковки и
5. Торговые
Line». спецификой. устаревших изделий)
представители с
образцами
15. ВНЕШНИЕ ВНУТРЕННИЕ
Регулирующие факторы
1. Государственные органы – 5. Внутренние регламенты
утверждение и ввод в действие ориентированные на клиента
правил работы по отрасли бизнес процессы
(права потребителей)
6. Внутренние стандарты
2. Системообразующие операторы- поведенческие модели,
Стандарты кодировки и требования критерии отбора сотрудников
к информации
Операционные факторы
3. Логистические операторы – 7. Вопросы выбора товара
сервисы доставки покупок и совершенствование механизмов
пунктов выдачи заказов на сайте + «Физичные» сервисы
4. Финансовые институты – 8. Прием заказа и доставка
Инструменты on-line платежей и удобство, прогнозируемость,
кредитования. сопутствующие сервисы
