SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo
1 von 18
Downloaden Sie, um offline zu lesen
„Man müsste ..“
Über gute Sprache
im Kundenservice
Wir kommunizieren
immerzu
Wir führen weltweit
12 Milliarden Telefonate pro Tag
Quellen:
• e-mails ohne Spam für 2014 berechnet nach Daten von
www.statista.com und www.viruslist.com
• Telefonate: www.answers.com, Originalquelle nicht gefunden
Wir verschicken weltweit 

60 Milliarden e-mails pro Tag
(ohne Spam)
wir sprechen jeden Tag mit unseren
Kollegen, Freunden und Familien
Dennoch kämpfen
wir immerzu mit
unserer Sprache
Präsentationen zu guten und schlechten
Formulierungen im Kundenservice
gehören zu den meist angeklickten
Service-Themen auf Slideshare
- doch die englischen Tips lassen sich nicht 

1 zu 1 ins Deutsche übertragen.
Blättern Sie weiter
zu den größten Sprachfallen
im Kundenservice
- und lernen Sie, wie Sie sie umgehen
Los geht’s!
„Ich bin enttäuscht über
Ihre Probleme.“
Das hört sich fast so an, als wären Sie
über den Kunden enttäuscht.
Dann ist er sicherlich bald enttäuscht,
dass er Ihr Produkt gekauft hat.
„Es tut mir leid, *

daß Sie mit 

Probleme haben.“
*Vielleicht auch:

„Ich bitte um Entschuldigung für den Fehler.“
„Halb so wild, das
haben wir gleich.“
Für den Kunden ist es wild, 

sonst würde er nicht fragen oder sich
gar beschweren.
Auch könnte mancher Kunde bei so
informeller Sprache wild werden.
„Ich bin sicher, wir
werden schnell eine 

Lösung finden.“
„Ehrlich gesagt, …“
War bisher alles gelogen oder

beschönigt? Oder wollen Sie etwas
Unangenehmes sagen und Ihnen fällt
keine gute Formulierung ein?
So erzeugen Sie Misstrauen und
Abwehr beim Kunden.
Streichen Sie diese
Floskel ersatzlos
und seien Sie ehrlich.
„Ich werde das
überprüfen.“
Das Passiv ist nur in zwei Fällen zulässig:
• Sie kennen die handelnde Person nicht
• Die handelnde Person ist unwichtig
Beides trifft hier nicht zu. Oder finden Sie
sich selbst unwichtig?
„Das muss * erst

überprüft werden.“
*Das Wort „muss“ streichen Sie im Kundenservice
am Besten aus Ihrem Wortschatz
„Man könnte …“
Autsch!
Zwei beliebte Fehler in nur zwei Wörtern.
Wer ist „man“? Ist er anwesend?
Warum der Konjunktiv? Wollen Sie nicht?
„Ich werde …“
Streichen Sie die wertenden

Wörter erst, leider, nur aus
diesen Sätzen.
Durch Ihre Wertung wird eine Tatsache
zum Drama. Lassen Sie den Kunden selbst
bewerten.
„…ist erst morgen …“
„…hat leider eine…“
„…gilt nur drei Jahre…“
„Bei mir sind Sie falsch,
da kann ich Ihnen gar
nicht helfen, das macht
die Buchhaltung.”
Das sind gleich drei Probleme auf einmal,
aber keine Lösung. Bieten Sie besser
gleich eine Lösung an.
„Darf ich Sie direkt mit 

Frau Müller aus der 

Buchhaltung verbinden?

Sie kann Ihnen am

Besten helfen.“
„Es tut mir leid, wir
haben das Produkt
nicht auf Lager.“
Schlechte Nachrichten sind kein
Weltuntergang, also kündigen Sie sie
nicht so an, als ob. „Es tut mir leid“
oder „leider“ ist souveräner.
„Ich befürchte,

dass wir das 

Produkt nicht auf 

Lager haben.“
„Die Ware wird heute
nicht mehr verschickt,
weil … “ *
Ohne Begründung wird der Kunde
nichts verstehen. Also bevormunden
Sie ihn nicht. Sonst kann die Antwort
lauten „Nein, dass verstehe ich nicht.“
„Wir bitten um Verständnis,
dass die Ware heute nicht 

mehr verschickt wird.“
* Falls Sie den Grund nicht nennen wollen
oder dürfen, bitte Sie um Nachsicht oder
Entschuldigung, nicht um Verständnis.
„Wie Sie wissen, …“
Sind Sie ein Lehrer? Es wirkt so, denn „Wie
Sie wissen …“ ist sehr schulmeisterlich.

Wenn der Kunde es nicht wußte, kann ein
patziges „Nein, dass weiß ich nicht.“ die
Antwort sein.
„Haben Sie schon 

gehört, dass …“ *
*Vielleicht auch:

„Haben Sie unsere e-mail bekommen, dass … ?“
„prinzipiell“

oder „grundsätzlich“
Das ist ein Ruf auf die Barrikaden.
Der Kunde wird jetzt alles daran setzen,
dass Sie für ihn eine Ausnahme machen.
Sie haben sich zugleich Ihren Spielraum
unnötig eingeschränkt.
„Lassen Sie mich 

erklären, wie wir das 

in der Regel machen.“
„Das ist nicht möglich, 

weil …“ *
* Die erste Variante ist besser, 

weil Sie eine Alternative anbieten.
„Ich verstehe ja, daß 

Sie verärgert sind, 

aber Sie müssen das
Formular ausfüllen.“*
• „Ja“ zeigt Ihre Ungeduld.
• „Aber“ ist nur scheinbar ein harmloses
Wort und hat die Kraft, das zuvor
Gesagte unwichtig zu machen.
• „Müssen“ fordert Widerstand heraus.
„Ich verstehe, daß Sie

verärgert sind und
unterstütze Sie gerne
bei dem Formular.“
*Ist das Formular wirklich nötig?

Könnten Sie es abschaffen?
„gewissermaßen“

oder „irgendwie“
Beide Wörter wirken unsicher und
inkompetent.
Legen Sie sich fest, versuchen Sie nicht,
sich ein Türchen offen zu halten. Und
überlegen Sie, was genau Sie sagen
wollen. Dann sagen Sie es.
Streichen Sie diese
Floskeln ersatzlos
und seien Sie präzise.
Ich schule Ihre Mitarbeiter
Kontaktieren Sie mich
Klicken Sie hier

Weitere ähnliche Inhalte

Was ist angesagt?

Miten selvitän asiakkaan tavoitteet? Nadja Delcos, 27.9.2021 Hoitotyön RAI-w...
Miten selvitän asiakkaan tavoitteet? Nadja Delcos, 27.9.2021 Hoitotyön RAI-w...Miten selvitän asiakkaan tavoitteet? Nadja Delcos, 27.9.2021 Hoitotyön RAI-w...
Miten selvitän asiakkaan tavoitteet? Nadja Delcos, 27.9.2021 Hoitotyön RAI-w...THL
 
Vygotsky e a ead
Vygotsky e a eadVygotsky e a ead
Vygotsky e a eadmnk3
 
Talousjohtamisen perusteita pk-yrityksille
Talousjohtamisen perusteita pk-yrityksilleTalousjohtamisen perusteita pk-yrityksille
Talousjohtamisen perusteita pk-yrityksilleguestd8c84b
 
UFCD_6585_Circuitos e transporte de informação nas unidades e serviços da red...
UFCD_6585_Circuitos e transporte de informação nas unidades e serviços da red...UFCD_6585_Circuitos e transporte de informação nas unidades e serviços da red...
UFCD_6585_Circuitos e transporte de informação nas unidades e serviços da red...Manuais Formação
 

Was ist angesagt? (6)

Gestao de tempo
Gestao de tempoGestao de tempo
Gestao de tempo
 
Miten selvitän asiakkaan tavoitteet? Nadja Delcos, 27.9.2021 Hoitotyön RAI-w...
Miten selvitän asiakkaan tavoitteet? Nadja Delcos, 27.9.2021 Hoitotyön RAI-w...Miten selvitän asiakkaan tavoitteet? Nadja Delcos, 27.9.2021 Hoitotyön RAI-w...
Miten selvitän asiakkaan tavoitteet? Nadja Delcos, 27.9.2021 Hoitotyön RAI-w...
 
Vygotsky e a ead
Vygotsky e a eadVygotsky e a ead
Vygotsky e a ead
 
Talousjohtamisen perusteita pk-yrityksille
Talousjohtamisen perusteita pk-yrityksilleTalousjohtamisen perusteita pk-yrityksille
Talousjohtamisen perusteita pk-yrityksille
 
Portifolio
PortifolioPortifolio
Portifolio
 
UFCD_6585_Circuitos e transporte de informação nas unidades e serviços da red...
UFCD_6585_Circuitos e transporte de informação nas unidades e serviços da red...UFCD_6585_Circuitos e transporte de informação nas unidades e serviços da red...
UFCD_6585_Circuitos e transporte de informação nas unidades e serviços da red...
 

Andere mochten auch

Das 1x1 der Beschwerden
Das 1x1 der BeschwerdenDas 1x1 der Beschwerden
Das 1x1 der BeschwerdenWiebke Wetzel
 
10 Regeln für Ihre kundenkommunikation
10 Regeln für Ihre kundenkommunikation10 Regeln für Ihre kundenkommunikation
10 Regeln für Ihre kundenkommunikationlegodo ag
 
MICE Presentation - Sorell Hotels Switzerland
MICE Presentation - Sorell Hotels Switzerland MICE Presentation - Sorell Hotels Switzerland
MICE Presentation - Sorell Hotels Switzerland MICEboard
 
Zuhören, hinhören, aktives zuhören
Zuhören, hinhören, aktives zuhörenZuhören, hinhören, aktives zuhören
Zuhören, hinhören, aktives zuhörenResiPucher
 
Das 4-Ohren-Modell von Friedemann Schulz v.Thun
Das 4-Ohren-Modell von Friedemann Schulz v.ThunDas 4-Ohren-Modell von Friedemann Schulz v.Thun
Das 4-Ohren-Modell von Friedemann Schulz v.ThunGesa Maren Schmidt
 
25. Twittwoch zu Berlin: Nicole Simon über Pinterest
25. Twittwoch zu Berlin: Nicole Simon über Pinterest25. Twittwoch zu Berlin: Nicole Simon über Pinterest
25. Twittwoch zu Berlin: Nicole Simon über PinterestTwittwoch e.V.
 
Abschlussbericht Online-Marketing-Projekt
Abschlussbericht Online-Marketing-ProjektAbschlussbericht Online-Marketing-Projekt
Abschlussbericht Online-Marketing-Projektaquarana
 
Rechtliche Herausforderungen im internationalen B2C-Onlinehandel,
Rechtliche Herausforderungen im internationalen B2C-Onlinehandel,Rechtliche Herausforderungen im internationalen B2C-Onlinehandel,
Rechtliche Herausforderungen im internationalen B2C-Onlinehandel,Trusted Shops
 
Dialogisch oder Hierarchisch zum Projekterfolg?
Dialogisch oder Hierarchisch zum Projekterfolg?Dialogisch oder Hierarchisch zum Projekterfolg?
Dialogisch oder Hierarchisch zum Projekterfolg?Jürgen Rohr
 
Big Thunder Hunt
Big Thunder HuntBig Thunder Hunt
Big Thunder Huntvaroom93036
 
Onlineshops und Abmahnungen - Die 10 wichtigsten Tipps für Onlinehändler, um ...
Onlineshops und Abmahnungen - Die 10 wichtigsten Tipps für Onlinehändler, um ...Onlineshops und Abmahnungen - Die 10 wichtigsten Tipps für Onlinehändler, um ...
Onlineshops und Abmahnungen - Die 10 wichtigsten Tipps für Onlinehändler, um ...RESMEDIA - Anwälte für IT-IP-Medien
 
Transforming Media 2015 - Bewegtbildvermarktung für journalistische Inhalte
Transforming Media 2015 - Bewegtbildvermarktung für journalistische InhalteTransforming Media 2015 - Bewegtbildvermarktung für journalistische Inhalte
Transforming Media 2015 - Bewegtbildvermarktung für journalistische InhalteLokalrundfunktage
 
Social Media im Kulturmarketing – 14. Twittwoch zu BErlin
Social Media im Kulturmarketing – 14. Twittwoch zu BErlinSocial Media im Kulturmarketing – 14. Twittwoch zu BErlin
Social Media im Kulturmarketing – 14. Twittwoch zu BErlinTwittwoch e.V.
 

Andere mochten auch (20)

Das 1x1 der Beschwerden
Das 1x1 der BeschwerdenDas 1x1 der Beschwerden
Das 1x1 der Beschwerden
 
10 Regeln für Ihre kundenkommunikation
10 Regeln für Ihre kundenkommunikation10 Regeln für Ihre kundenkommunikation
10 Regeln für Ihre kundenkommunikation
 
MICE Presentation - Sorell Hotels Switzerland
MICE Presentation - Sorell Hotels Switzerland MICE Presentation - Sorell Hotels Switzerland
MICE Presentation - Sorell Hotels Switzerland
 
Kundenkommunikation 3.0
Kundenkommunikation 3.0Kundenkommunikation 3.0
Kundenkommunikation 3.0
 
Zuhören, hinhören, aktives zuhören
Zuhören, hinhören, aktives zuhörenZuhören, hinhören, aktives zuhören
Zuhören, hinhören, aktives zuhören
 
Das 4-Ohren-Modell von Friedemann Schulz v.Thun
Das 4-Ohren-Modell von Friedemann Schulz v.ThunDas 4-Ohren-Modell von Friedemann Schulz v.Thun
Das 4-Ohren-Modell von Friedemann Schulz v.Thun
 
25. Twittwoch zu Berlin: Nicole Simon über Pinterest
25. Twittwoch zu Berlin: Nicole Simon über Pinterest25. Twittwoch zu Berlin: Nicole Simon über Pinterest
25. Twittwoch zu Berlin: Nicole Simon über Pinterest
 
Oh2
Oh2Oh2
Oh2
 
S m shah painters
S m shah paintersS m shah painters
S m shah painters
 
Abschlussbericht Online-Marketing-Projekt
Abschlussbericht Online-Marketing-ProjektAbschlussbericht Online-Marketing-Projekt
Abschlussbericht Online-Marketing-Projekt
 
Rechtliche Herausforderungen im internationalen B2C-Onlinehandel,
Rechtliche Herausforderungen im internationalen B2C-Onlinehandel,Rechtliche Herausforderungen im internationalen B2C-Onlinehandel,
Rechtliche Herausforderungen im internationalen B2C-Onlinehandel,
 
Dialogisch oder Hierarchisch zum Projekterfolg?
Dialogisch oder Hierarchisch zum Projekterfolg?Dialogisch oder Hierarchisch zum Projekterfolg?
Dialogisch oder Hierarchisch zum Projekterfolg?
 
107 firme nas promessas
107   firme nas promessas107   firme nas promessas
107 firme nas promessas
 
Big Thunder Hunt
Big Thunder HuntBig Thunder Hunt
Big Thunder Hunt
 
Online-Marketing & Recht - Die 3 wichtigsten Tipps im B2B-Marketing
Online-Marketing & Recht - Die 3 wichtigsten Tipps im B2B-MarketingOnline-Marketing & Recht - Die 3 wichtigsten Tipps im B2B-Marketing
Online-Marketing & Recht - Die 3 wichtigsten Tipps im B2B-Marketing
 
Onlineshops und Abmahnungen - Die 10 wichtigsten Tipps für Onlinehändler, um ...
Onlineshops und Abmahnungen - Die 10 wichtigsten Tipps für Onlinehändler, um ...Onlineshops und Abmahnungen - Die 10 wichtigsten Tipps für Onlinehändler, um ...
Onlineshops und Abmahnungen - Die 10 wichtigsten Tipps für Onlinehändler, um ...
 
Jan boyke seemann
Jan boyke seemannJan boyke seemann
Jan boyke seemann
 
Transforming Media 2015 - Bewegtbildvermarktung für journalistische Inhalte
Transforming Media 2015 - Bewegtbildvermarktung für journalistische InhalteTransforming Media 2015 - Bewegtbildvermarktung für journalistische Inhalte
Transforming Media 2015 - Bewegtbildvermarktung für journalistische Inhalte
 
Social Media im Kulturmarketing – 14. Twittwoch zu BErlin
Social Media im Kulturmarketing – 14. Twittwoch zu BErlinSocial Media im Kulturmarketing – 14. Twittwoch zu BErlin
Social Media im Kulturmarketing – 14. Twittwoch zu BErlin
 
Frank eckstein
Frank ecksteinFrank eckstein
Frank eckstein
 

Man müsste ... - Über gute Sprache im Kundenservice

  • 1. „Man müsste ..“ Über gute Sprache im Kundenservice
  • 2. Wir kommunizieren immerzu Wir führen weltweit 12 Milliarden Telefonate pro Tag Quellen: • e-mails ohne Spam für 2014 berechnet nach Daten von www.statista.com und www.viruslist.com • Telefonate: www.answers.com, Originalquelle nicht gefunden Wir verschicken weltweit 
 60 Milliarden e-mails pro Tag (ohne Spam) wir sprechen jeden Tag mit unseren Kollegen, Freunden und Familien
  • 3. Dennoch kämpfen wir immerzu mit unserer Sprache Präsentationen zu guten und schlechten Formulierungen im Kundenservice gehören zu den meist angeklickten Service-Themen auf Slideshare - doch die englischen Tips lassen sich nicht 
 1 zu 1 ins Deutsche übertragen. Blättern Sie weiter zu den größten Sprachfallen im Kundenservice - und lernen Sie, wie Sie sie umgehen
  • 5. „Ich bin enttäuscht über Ihre Probleme.“ Das hört sich fast so an, als wären Sie über den Kunden enttäuscht. Dann ist er sicherlich bald enttäuscht, dass er Ihr Produkt gekauft hat. „Es tut mir leid, *
 daß Sie mit 
 Probleme haben.“ *Vielleicht auch:
 „Ich bitte um Entschuldigung für den Fehler.“
  • 6. „Halb so wild, das haben wir gleich.“ Für den Kunden ist es wild, 
 sonst würde er nicht fragen oder sich gar beschweren. Auch könnte mancher Kunde bei so informeller Sprache wild werden. „Ich bin sicher, wir werden schnell eine 
 Lösung finden.“
  • 7. „Ehrlich gesagt, …“ War bisher alles gelogen oder
 beschönigt? Oder wollen Sie etwas Unangenehmes sagen und Ihnen fällt keine gute Formulierung ein? So erzeugen Sie Misstrauen und Abwehr beim Kunden. Streichen Sie diese Floskel ersatzlos und seien Sie ehrlich.
  • 8. „Ich werde das überprüfen.“ Das Passiv ist nur in zwei Fällen zulässig: • Sie kennen die handelnde Person nicht • Die handelnde Person ist unwichtig Beides trifft hier nicht zu. Oder finden Sie sich selbst unwichtig? „Das muss * erst
 überprüft werden.“ *Das Wort „muss“ streichen Sie im Kundenservice am Besten aus Ihrem Wortschatz
  • 9. „Man könnte …“ Autsch! Zwei beliebte Fehler in nur zwei Wörtern. Wer ist „man“? Ist er anwesend? Warum der Konjunktiv? Wollen Sie nicht? „Ich werde …“
  • 10. Streichen Sie die wertenden
 Wörter erst, leider, nur aus diesen Sätzen. Durch Ihre Wertung wird eine Tatsache zum Drama. Lassen Sie den Kunden selbst bewerten. „…ist erst morgen …“ „…hat leider eine…“ „…gilt nur drei Jahre…“
  • 11. „Bei mir sind Sie falsch, da kann ich Ihnen gar nicht helfen, das macht die Buchhaltung.” Das sind gleich drei Probleme auf einmal, aber keine Lösung. Bieten Sie besser gleich eine Lösung an. „Darf ich Sie direkt mit 
 Frau Müller aus der 
 Buchhaltung verbinden?
 Sie kann Ihnen am
 Besten helfen.“
  • 12. „Es tut mir leid, wir haben das Produkt nicht auf Lager.“ Schlechte Nachrichten sind kein Weltuntergang, also kündigen Sie sie nicht so an, als ob. „Es tut mir leid“ oder „leider“ ist souveräner. „Ich befürchte,
 dass wir das 
 Produkt nicht auf 
 Lager haben.“
  • 13. „Die Ware wird heute nicht mehr verschickt, weil … “ * Ohne Begründung wird der Kunde nichts verstehen. Also bevormunden Sie ihn nicht. Sonst kann die Antwort lauten „Nein, dass verstehe ich nicht.“ „Wir bitten um Verständnis, dass die Ware heute nicht 
 mehr verschickt wird.“ * Falls Sie den Grund nicht nennen wollen oder dürfen, bitte Sie um Nachsicht oder Entschuldigung, nicht um Verständnis.
  • 14. „Wie Sie wissen, …“ Sind Sie ein Lehrer? Es wirkt so, denn „Wie Sie wissen …“ ist sehr schulmeisterlich.
 Wenn der Kunde es nicht wußte, kann ein patziges „Nein, dass weiß ich nicht.“ die Antwort sein. „Haben Sie schon 
 gehört, dass …“ * *Vielleicht auch:
 „Haben Sie unsere e-mail bekommen, dass … ?“
  • 15. „prinzipiell“
 oder „grundsätzlich“ Das ist ein Ruf auf die Barrikaden. Der Kunde wird jetzt alles daran setzen, dass Sie für ihn eine Ausnahme machen. Sie haben sich zugleich Ihren Spielraum unnötig eingeschränkt. „Lassen Sie mich 
 erklären, wie wir das 
 in der Regel machen.“ „Das ist nicht möglich, 
 weil …“ * * Die erste Variante ist besser, 
 weil Sie eine Alternative anbieten.
  • 16. „Ich verstehe ja, daß 
 Sie verärgert sind, 
 aber Sie müssen das Formular ausfüllen.“* • „Ja“ zeigt Ihre Ungeduld. • „Aber“ ist nur scheinbar ein harmloses Wort und hat die Kraft, das zuvor Gesagte unwichtig zu machen. • „Müssen“ fordert Widerstand heraus. „Ich verstehe, daß Sie
 verärgert sind und unterstütze Sie gerne bei dem Formular.“ *Ist das Formular wirklich nötig?
 Könnten Sie es abschaffen?
  • 17. „gewissermaßen“
 oder „irgendwie“ Beide Wörter wirken unsicher und inkompetent. Legen Sie sich fest, versuchen Sie nicht, sich ein Türchen offen zu halten. Und überlegen Sie, was genau Sie sagen wollen. Dann sagen Sie es. Streichen Sie diese Floskeln ersatzlos und seien Sie präzise.
  • 18. Ich schule Ihre Mitarbeiter Kontaktieren Sie mich Klicken Sie hier