1. #servicedesign #wtf
Eine Einführung in Service Design
Thomas Schönweitz // Service Design: Eine Einführung // @whitespring_eu

2. 2
#Vita
• Studium Mediendesign mit Schwerpunkt Service Design
• Lebt in München und Oxford, UK
• Seit 2004 selbständig
• Geschäftsführer Whitespring Service Design
• Representative des Service Design Network Germany
• Chair der Service Design Network Germany Conference
• Co-Host des Global Service Jam / Global Sustainability Jam München
• Dozent für Service Design an der Hochschule Hof im WS12/13
• Dozent für Service Design an der HfG Schwäbisch Gmünd
• EXIST StartUp Coach
• Co-Organisator / Startup Coach Munich Startup Accelerator
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3. 3
BIP in Deutschland
nach Sektor, 2011
Destatis, BruttoinlandsProdukt 2011 für Deutschland,
Begleitmaterial zur Pressekonferenz am 11. Januar 2012
in Wiesbaden
69.1%
Dienstleistung 69.1%
Produktion 25.6%
Baugewerbe 4.4%
Landwirtschaft 1%
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4. 4
BIP in Deutschland
nach Sektor, 2011
in Mrd €
Destatis, BruttoinlandsProdukt 2011 für Deutschland,
Begleitmaterial zur Pressekonferenz am 11. Januar 2012
in Wiesbaden
Dienstleistung 1775.87
1775.87
Produktion 657.92
Baugewerbe 113.08
Landwirtschaft 25.7
2570.00
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5. #wüste

6. 6
€3215
Ausgaben für Forschung
und Entwicklung im
produzierenden Gewerbe
und in der Dienstleistungs-
Branche
Service Design, Birgit Mager, Michael Gais, S.29f, UTB, 2009
€67
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7. 7
80
70 80% aller Unternehmen
behaupten sie leisten
60 hervorragenden
Kundenservice.
50
Nur 8% ihrer Kunden
40 stimmen dem zu.
Closing the delivery gap, Bain & Company, 2005, James Allen,
30 Frederick F. Reichheld, Barney Hamilton and Rob Markey
20
10
0
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8. 8
80
70
60
50
40
92%
Erfüllungs-Lücke
30
20
10
0
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9. #kaffee

10. 10
€3,50
€1,20
Service, Erlebnis
Energie, Maschinen
Roh-Material
€0,20
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11. #starbucks

12. 12
€3,50
Potenzieller Wert
des Erlebnisses
über den reinen
Service hinaus.
€1,20
Service, Erlebnis
Energie, Maschinen
Roh-Material
€0,20
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13. 13
Individualisierung ERLEBNISSE
DIENSTLEISTUNGEN
Individualisierung
Kommoditisierung
PRODUKTE
Kommoditisierung
ROHSTOFFE
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14. #walmart

15. #tengelmann

16. #tesco

17. 17
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18. 18
Service Dominant Logic
Produkt = Dienstleistung
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19. 19
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20. 20
#Sach-Wert
Value-in-Exchange // Goods Dominant Logic
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22. 22
#Nutz-Wert
Value-in-Use // Service Dominant Logic
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26. 26
Service Design
Dienstleistungen von Morgen
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27. 27
5 Service Design
Prinzipien
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28. 28
#NutzerZentriert
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29. 29
#CoKreativ
+ +
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30. 30
#Prototypisch
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31. 31
#Visuell
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32. 32
#Ganzheitlich
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33. 33
Service Design Prozess
Lösungsfindung mit Plan und System
YAY!
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34. 34
Squiggle
Unsicherheit / Muster / Erkenntnisse Klarheit / Fokus
Recherche Konzept Prototyp Design
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35. 35
Double Diamond
Entdecken Definieren Entwickeln Umsetzen
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36. 36
ENTDECKEN
UMSETZEN ENTWICKELN
REFLEKTIEREN
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37. 37
#Entdecken
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38. 38
#Entwickeln
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39. 39
#Reflektieren
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40. 40
#Umsetzen
Ph
aware / signup select frame measure make pickup payment
ys
ic
al
ev
ide
Shop Window Finished Customer
Monthly
nc
Ad / Flyer / Web Selected Frame Eye Exam Slip Prescription Visits
e
Payment D
Subscription Sheet Glasses Store
Cu
sto
Select Frame Take Eye Exam Sign Visit Store
Fill out Form C
m
Pay
er
Based on Taste Respond to Subscription
Select Flatrate V
and Preferences Questions First Month’s Fee
Em
Contract
po
ye
e(
vis
Explain Flatrate Quality Check
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Give Consult Perform As
e)
Hand out and Technical Info Eye Exam Adjust to Customer
Em
Re
Service Pack Billing
po
ye
e(
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isi
Enter Customer Order Lenses Monthly
ble
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)
into CRM / ERP Make Glasses Direct Debit O
Su
pp
or
tp
ro
workshop
c
es
ERP ERP eye exam
se
ERP Accounting Accounting
s
CRM CRM unit
CRM
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41. 41
Service Design für KMU
Das Ideale Werkzeug für den Mittelstand
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42. 42
#Warum?
»»Begrenzte finanzielle Resourcen
»»Begrenzte Forschungs-Kapazitäten
»»Flache Hierarchien
»»Kürzere Reaktionszeiten
»»Lokaler Fokus
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43. 43
#servicedesign #kmu
Begrenzte finanzielle Resourcen
> Prototypischer Ansatz spart Zeit und Kosten
Begrenzte Forschungs-Kapazitäten
> Einbindung von vielen Stakeholdern
> Bedarf an Experten begrenzt
Lokaler Fokus
> Schnelles repräsentatives Testen von Lösungen
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44. 44
#workshop
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45. 45
Vielen Dank!
Thomas Schönweitz
thomas@whitespring.eu
www.whitespring.eu
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@netsaver
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