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Bericht zur Umfrage der
Qualität des Akkreditierungsverfahrens in Österreich
METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 1
Beauftragung und Durchführung:
Ing. Werner Weninger
Metras Qualitätsmanagement mit Qualität
Wissenschaftliche Begleitung durch:
Mag.phil. Dr.rer.nat. Birgit Senft, M.Eval.
Klinische und Gesundheitspsychologin
Master of Evaluation


Höhenweg 1
9073 Klagenfurt am Wörthersee

www.statistix.at
Tel. 0043 650 645 2429
METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 2
Inhalt
Tabellenverzeichnis............................................................................................................................3
Abbildungsverzeichnis .......................................................................................................................3
1 Ausgangslage und Hintergrund ..................................................................................................4
2 Ziel der Studie ............................................................................................................................4
3 Methodik der Befragung.............................................................................................................5
3.1 Vorstudie ............................................................................................................................5
3.2 Entwicklung des Fragebogens............................................................................................ 6
3.3 Stichprobenrekrutierung.................................................................................................... 6
3.4 Datenanalyse..................................................................................................................... 6
3.5 Beschreibung der Stichprobe..............................................................................................7
4 Ergebnisse der Befragung.......................................................................................................... 9
4.1 Assoziationen zum Thema Akkreditierung......................................................................... 9
4.2 Erwartungen in Bezug auf den Nutzen durch die Akkreditierung......................................14
4.3 Beurteilung von Aspekten des Akkreditierungsprozesses .................................................16
4.4 Beurteilung von Aspekten des Akkreditierungsaudits.......................................................19
4.5 Erfüllung der Erwartungen in Bezug auf die Akkreditierung..............................................22
4.6 Beurteilung des Aufwands zur Aufrechterhaltung der Akkreditierung ..............................26
4.7 Verbesserungspotenzial beim Akkreditierungsprozess.....................................................28
4.8 Beurteilung der Beratungs- und Schulungsqualität von METRAS .....................................32
4.9 Schulungsbedarf für MitarbeiterInnen ..............................................................................33
METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 3
Tabellenverzeichnis
Tabelle 1 Auszug aus wörtlichen Zitaten zu Bürokratie............................................................................................. 10
Tabelle 2 Auszug aus wörtlichen Zitaten zum Aufwand............................................................................................ 10
Tabelle 3 Auszug aus wörtlichen Zitaten zum Nutzen............................................................................................... 11
Tabelle 4 Auszug aus wörtlichen Zitaten zum Audit/zu AuditorInnen........................................................................ 11
Tabelle 5 Auszug aus wörtlichen Zitaten zum Akkreditierungsverfahren .................................................................. 12
Tabelle 6 Auszug aus wörtlichen Zitaten zu Leitfäden, Informationen und Normen .................................................. 12
Tabelle 7 Alle wörtlichen Zitate zur Frage nach Verbesserungspotenzial beim Akkreditierungsprozess ....................29
Tabelle 8 Wörtliche Zitate auf die Frage nach Schulungsbedarf für MitarbeiterInnen................................................ 34
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1 AkteurInnen im Kontext der Akkreditierung von Konformitätsbewertungsstellen...................................4
Abbildung 2 Art der Akkreditierung der befragten Unternehmen ............................................................................... 7
Abbildung 3 Dauer der Akkreditierung der befragten Unternehmen...........................................................................8
Abbildung 4 Anzahl der MitarbeiterInnen in den befragten Unternehmen ..................................................................8
Abbildung 5 Kategorien für die Assoziationen zum Prozess der Akkreditierung ..........................................................9
Abbildung 6 Erwartungen in Bezug auf den Nutzen durch die Akkreditierung........................................................... 14
Abbildung 7 Mittelwerte für den erwarteten Nutzen durch die Akkreditierung nach Dauer der Akkreditierung .... 15
Abbildung 8 Mittelwerte für den erwarteten Nutzen durch die Akkreditierung nach Art der Akkreditierung ......... 15
Abbildung 9 Mittelwerte für den erwarteten Nutzen durch die Akkreditierung nach Betriebsgröße .......................... 16
Abbildung 10 Beurteilung von Aspekten des Akkreditierungsprozesses..................................................................17
Abbildung 11 Mittelwerte für Aspekte des Akkreditierungsprozesses nach Dauer der Akkreditierung.....................17
Abbildung 12 Mittelwerte für Aspekte des Akkreditierungsprozesses nach Art der Akkreditierung ........................ 18
Abbildung 13 Mittelwerte für Aspekte des Akkreditierungsprozesses nach Betriebsgröße..................................... 18
Abbildung 14 Beurteilung von Aspekten des Akkreditierungsaudits.......................................................................20
Abbildung 15 Mittelwerte für Aspekte des Akkreditierungsaudits nach Dauer der Akkreditierung..........................20
Abbildung 16 Mittelwerte für Aspekte des Akkreditierungsaudits nach Art der Akkreditierung .............................. 21
Abbildung 17 Mittelwerte für Aspekte des Akkreditierungsaudits nach Betriebsgröße........................................... 21
Abbildung 18 Bewertung der Erfüllung der Erwartungen in Bezug auf die Akkreditierung ......................................22
Abbildung 19 Mittelwerte für die Erfüllung der Erwartungen in Bezug auf die Akkreditierung nach Dauer der
Akkreditierung................................................................................................................................. 23
Abbildung 20 Mittelwerte für die Erfüllung der Erwartungen in Bezug auf die Akkreditierung nach Art der
Akkreditierung................................................................................................................................. 23
Abbildung 21 Erwartungen und tatsächlicher Nutzen durch die Akkreditierung I....................................................24
Abbildung 22 Erwartungen und tatsächlicher Nutzen durch die Akkreditierung II................................................... 25
Abbildung 23 Aufwand zur Aufrechterhaltung der Akkreditierung .........................................................................26
Abbildung 24 Aufwand zur Aufrechterhaltung der Akkreditierung nach Dauer der Akkreditierung......................... 27
Abbildung 25 Kategorien und Häufigkeiten zur Frage nach Verbesserungspotenzial beim Akkreditierungsprozess.....
...................................................................................................................................................28
Abbildung 26 Beurteilung der Beratungs- und Schulungsqualität von METRAS...................................................... 32
Abbildung 27 Themen für Schulungsbedarf........................................................................................................... 33
METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 4
1 Ausgangslage und Hintergrund
In den Prozess der Akkreditierung sind drei Interessenspartner involviert. Die Akkreditierungsstelle
(Akkreditierung Austria), die AuditorInnen und die akkreditierten Stellen
(Konformitätsbewertungsstellen = Prüfstellen, Inspektionsstellen etc.). Die Anforderungen an den
Akkreditierungsprozess sind gesetzlich geregelt und werden normativ vorgegeben. Diese
Anforderungen sind sehr umfangreich und z.T. sehr allgemein formuliert. Aus diesem Grund ist das
Know-How in den drei Interessensgruppen unterschiedlich hoch und dementsprechend
unterschiedlich ist die Umsetzung der Akkreditierungsanforderungen. Zusätzlich ist die
Kommunikation zwischen den Gruppen fraglich, bzw. ist nur informell vorhanden.
Aus Erfahrung ist die Einschätzung der drei Gruppen zum Nutzen der Akkreditierung unterschiedlich
ausgeprägt bzw. gar nicht explizit bewusst.
Mit der Umfrage soll erstmalig die Zufriedenheit mit der Akkreditierung, der Nutzen aus der
Akkreditierung und das Verbesserungspotential im Akkreditierungsprozess erfasst werden.
Abbildung 1 AkteurInnen im Kontext der Akkreditierung von Konformitätsbewertungsstellen
2 Ziel der Studie
Im Rahmen der Studie soll der Prozess der Akkreditierung untersucht und beschrieben werden.
Fragestellungen und Themen der Studie:
 Wie hoch ist die Zufriedenheit der Prüf- und Inspektionsstellen mit dem Prozess der
Akkreditierung? (Kosten, Fristen, Dauer, Berichtswesen)
 Wie hoch ist die Zufriedenheit der Prüf- und Inspektionsstellen mit der Qualität der
Akkreditierung?
 Wie werden die Auditoren von den Prüf- und Inspektionsstellen gesehen?
 Wie hoch wird der Nutzen der Audits gesehen?
 Wie werden Kommunikation und Unterlagen im Akkreditierungsprozess bewertet?
Akkreditierung Austria
Auditoren
Prüf- und
Inspektionsstellen -
Konformitäts-
bewertungsstellen (KBS)
METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 5
 Welche Problembereiche zeichnen sich aus Sicht der Beteiligten ab?
 Welche Teilaspekte werden besonders positiv bewertet?
 Welchen Nutzen bringt die Akkreditierung und wie wird dieser unter dem Aspekt der
Ressourcenbindung gesehen?
 Schulungsanbieter und Beratung: was wird von Beratungs – und Weiterbildungsanbietern
erwartet?
 Renommee der Akkreditierung: Kundenakzeptanz, Kundenforderung, gesetzliche Verpflichtung
 Verständlichkeit der Anforderungsdokumente (Normen, Gesetze, Leitfäden)
Die Ergebnisse sollen dazu beitragen, das Bewusstsein für den Nutzen der Akkreditierung zu
erhöhen, Verbesserungspotential zu erkennen, Innovationen aufzeigen und METRAS als
Dienstleister in der Zielgruppe zu positionieren.
3 Methodik der Befragung
Die Umfrage wird mittels Fragebogenmethode online durchgeführt und kann somit den
quantitativen Methoden der Sozialwissenschaften zugeordnet werden. Vorteile der
Fragebogenmethode liegen primär in der ökonomischen Vorgangsweise, in einer hohen
Durchführungs- und Auswertungsobjektivität, der guten Erreichbarkeit der Zielklientel, der guten
Anwendbarkeit bei homogenen Gruppen sowie der guten Vergleichbarkeit der Ergebnisse (Eid et
al., 2011). Nachteile werden in der mangelnden Flexibilität sowie der Schwierigkeit,
Verfälschungstendenzen zu entdecken gesehen (ebd.).
Für die vorliegende Studie wurden sowohl geschlossene wie auch offene Fragen entwickelt.
3.1 Vorstudie
Da bisher keine Studien zum Prozess der Akkreditierung von Prüf- und Inspektionsstellen vorliegen,
wurden im Rahmen einer Vorstudie positive und kritische Punkte des Akkreditierungsprozesses bei
erfahrenen Unternehmen ermittelt.
Fragestellungen der Vorstudie:
 Wenn Sie an den Prozess der Akkreditierung zurückdenken, was fällt Ihnen spontan dazu
ein?
 Welche Erwartungen hatten Sie in Bezug auf die Auswirkungen/den Nutzen der
Akkreditierung?
 Welche dieser Erwartungen haben sich erfüllt, welche nicht?
 Welche Aspekte/Abläufe/Punkte waren für Sie/das Unternehmen
problematisch/kritisch/schwierig?
 Wo sehen Sie Verbesserungspotenzial beim Akkreditierungsprozess? Welche Empfehlungen
zur Optimierung des Akkreditierungsprozesses haben Sie?
An der Vorstudie haben acht Personen teilgenommen.
METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 6
3.2 Entwicklung des Fragebogens
Auf Basis der Ergebnisse der Vorstudie und eigener Fragestellungen wurden die Themenbereiche
und Items für die Hauptstudie entwickelt.
Themenbereiche für die Hauptstudie:
 Erwartungen in Bezug auf den Nutzen der Akkreditierung 8 Fragen
 Einschätzung des Akkreditierungsprozesses 9 Fragen
 Einschätzung des Akkreditierungsaudits 9 Fragen
 Erfüllung der Erwartungen in Bezug auf die Akkreditierung 8 Fragen
 Einschätzung des Aufwands zur Aufrechterhaltung der Akkredit. 5 Fragen
 Einschätzung des Schulungs- und Beratungsangebots von METRAS 5 Fragen
 Angaben zum Unternehmen 3 Fragen
Drei offene Fragen wurden in der Studie belassen:
1. Assoziationen zur Akkreditierung: „Wenn Sie an den Prozess der Akkreditierung denken, was
fällt Ihnen spontan dazu ein?“
2. „Wo sehen Sie Verbesserungspotenzial beim Akkreditierungsprozess? Welche Empfehlungen
haben Sie aus Ihrer persönlichen Erfahrung dazu?“
3. „Zu welchen Themen sehen Sie Schulungsbedarf für Ihre MitarbeiterInnen?“
3.3 Stichprobenrekrutierung
Hauptzielgruppe der Studie sind akkreditierte Prüf- und Inspektionsstellen in Österreich, die mittels
online-Fragebogen befragt wurden. Für die Studie standen potenziell 450 Stellen zur Verfügung,
eine Rücklaufquote von 50 % wurde angestrebt.
An der Befragung haben 86 Unternehmen/Personen teilgenommen, womit ein Rücklauf von 19 %
erzielt werden konnte. Auch wenn die geplante Größe von 50 % nicht erreicht werden konnte, kann
durch die breite Streuung der Betriebsgrößen und Arten der Akkreditierung von einer Aussagekraft
der Studie ausgegangen werden.
3.4 Datenanalyse
Die Online-Umfrage wurde mit 02.06.2014 bei einem Stand von 83 Antworten geschlossen. Nach
Eliminierung einer Mustereingabe und eines Datensatzes ohne eine einzige Antwort wurden 7
weitere Fälle ausgeschlossen, die nur die ersten zwei oder drei Fragen beantwortet haben.
Die endgültige Analysestichprobe liegt somit bei N = 74 Fällen. Für die Analyse der offenen Fragen
wurden auch die Aussagen der späteren AbbrecherInnen eingeschlossen.
METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 7
Vier Fragebögen sind erst nach Abschluss der Befragung eingegangen, diese konnten für die
Analyse leider nicht mehr berücksichtigt werden.
Die Daten wurden mittels SPSS 14.0 analysiert und die Ergebnisse anhand von statistischen
Kennwerten (M = Mittelwert; SD = Standardabweichung) dargestellt. Abbildungen wurden mittels
Excel angefertigt.
3.5 Beschreibung der Stichprobe
Fragen zum Unternehmen wurden zum Abschluss der Umfrage gestellt und nicht von allen
Teilnehmenden beantwortet.
Zur Art der Akkreditierung waren Mehrfachantworten möglich, 64 Befragte (86,5 %) haben
Angaben dazu gemacht.
Den größten Anteil der Befragungsstichprobe stellen mit 51,6 % Prüfstellen nach 17025 (33
Unternehmen), gefolgt von der Kombination Prüfstelle nach 17025 und Inspektionsstelle nach 17020
mit 37,5 % (24 Unternehmen).
Abbildung 2 Art der Akkreditierung der befragten Unternehmen
Vier Inspektionsstellen nach 17020 und zwei Prüfstellen nach 15189 haben ebenso an der Befragung
teilgenommen, und ein Unternehmen war als Prüfstelle nach 15189 und 17025 sowie als
Inspektionsstelle nach 17020 akkreditiert (Abbildung 2).
Zum Zeitraum der Akkreditierung liegen Angaben von 57 Unternehmen vor, vier haben nicht
eindeutig geantwortet (z.B. seit Bestehen des Betriebs, Sorge um die Anonymität, eine Person ist
selbst Auditor). 13 Befragte haben keine Angabe dazu gemacht.
4
33
2
24
1
10
Inspektionsstelle
nach 17020
Prüfstelle nach
17025
Prüfstelle nach
15189
Inspektionsstelle
nach 17020 und
Prüfstelle nach
17025
Prüfstelle nach
15189 und 17025
und Inspektionsstelle
nach 17020
keine Angabe
Art der Akkreditierung (N = 74)
METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 8
Im Schnitt sind die Betriebe seit 11,47 Jahren akkreditiert (SD = 7,66), die Spannweite der Angaben
reicht von einem Jahr bis zu 50 Jahren. Der Median liegt bei 12 Jahren, d.h., die Hälfte der befragten
Unternehmen ist seit mindestens 12 Jahren akkreditiert, die andere Hälfte seit bis zu 12 Jahren.
Zur Einbeziehung der Dauer der Akkreditierung in die Analyse der übrigen Daten wurden zwei
Kategorien gebildet: Betriebe die seit bis zu 10 Jahren akkreditiert sind (47,4 %) und Betriebe die
länger als 10 Jahre akkreditiert sind (52,6 %). Bei den Prozentangaben wurden die Betriebe nicht
berücksichtigt, die keine Angaben gemacht haben.
Abbildung 3 Dauer der Akkreditierung der befragten Unternehmen
Die Größe der Betriebe wurde anhand der Anzahl der MitarbeiterInnen erhoben, dazu haben 66
Betriebe Angaben gemacht (89,2 % der Gesamtstichprobe). Die Angabe erfolgte in drei Kategorien:
16 Betriebe mit bis zu 10 MitarbeiterInnen, (24,2 %), 14 Betriebe mit 11 bis 20 MitarbeiterInnen
(21,2 %) und 36 Betriebe mit mehr als 20 MitarbeiterInnen (54,6 %) haben an der Befragung
teilgenommen. Für die Analyse der Befragungsdaten wurden die drei Kategorien auf zwei
Kategorien reduziert, indem die beiden kleineren Kategorien zusammengefasst wurden.
Abbildung 4 Anzahl der MitarbeiterInnen in den befragten Unternehmen
27
30
17
seit bis zu 10 Jahren seit mehr als 10 Jahren keine Angabe
Dauer der Akkreditierung in Jahren (N = 74)
16 14
36
8
1 bis 10
MitarbeiterInnen
11 bis 20
MitarbeiterInnen
über 20
MitarbeiterInnen
keine Angabe
Anzahl der MitarbeiterInnen im Unternehmen (N = 74)
METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 9
4 Ergebnisse der Befragung
Nachfolgend werden die Ergebnisse der Befragung anhand der einzelnen Fragenblöcke zuerst für
die Gesamtgruppe, und danach getrennt für die jeweils zwei Gruppen nach Dauer und Art der
Akkreditierung sowie nach Größe des Unternehmens dargestellt.
4.1 Assoziationen zum Thema Akkreditierung
Die Umfrage wurde mit einer sehr offenen Frage zum Thema Akkreditierung begonnen. So wurde
versucht eine wertfreie Assoziation zu diesem Thema zu erfassen.
Wenn Sie an den Prozess der Akkreditierung denken, was fällt Ihnen spontan dazu ein?
55 Personen haben eine Antwort auf diese Frage gegeben. Die Antworten wurden in 9 Kategorien
zusammengefasst und werden nachfolgend anhand von Häufigkeiten und wörtlichen Zitaten
dargestellt.
Abbildung 5 Kategorien für die Assoziationen zum Prozess der Akkreditierung
Am häufigsten wurden Aussagen zum FORMALISMUS UND ZUM BÜROKRATISCHEN AUFWAND gemacht,
27 % der Gesamtstichprobe der Befragten haben sich dazu geäußert. Wörtliche Zitate dazu finden
sich in Tabelle 1.
22
20
17
16
16
14
13
12
8
Formalismus Bürokratie
Aufwand
Nutzen, Kunden
Audit, Auditoren
Qualität
Akkreditierungs-verfahren,
AkkA, KSI
Mitarbeiter Kompetenz
Leitfäden, Informationen
Normen
Kosten
Wenn Sie an den Prozess der Akkreditierung denken,
was fällt Ihnen spontan dazu ein? ( N = 55)
METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 10
Tabelle 1Auszug aus wörtlichen Zitaten zu Bürokratie
Kategorie Formalismus/Bürokratie – Auszug (Mehrfachzuordnungen bei einer Aussage möglich)
 Verfahren Dokumentieren Überprüfen
 Viel Formalismus Relative lange Zeit von Antrag bis Bescheid
 bürokratisch - langwierig - aufwändig
 Bürokratie
 Genauigkeit, Auslegung von Gesetzen und Normen,
 Papier, Papier, Papier
 Kunde QM Aufzeichnungen Lebhaft Sinnhaftigkeit Übertreibung Vorbeugung Nutzen
 Bürokratismus, Beamtentum, fehlende Bürger-/Unternehmernähe bzw. Kundenorientierung
 viele Dokumente, nützliche Leitfäden
 viel Bürokratie, viel Papier, Papier ist geduldig, wurde meine Analytik bzw. Messergebnisse durch
die Akkreditierung wirklich besser?????
 Qualitätssicherung, Harmonisierung von Qualitätsstandards und Anforderungen
 Normen/Gesetze, viel Neues, Anforderungen die ein MUSS sind
 zunehmender Formalismus
 Normvorgabe, Mitarbeiterinformation/Motivation, Einhaltung von Forderungen, Überwachung,
Investitionen, Ressourcen allgemein
 Langwierig, sehr kostenintensiv, uneinheitlich agierende Auditoren, keine bzw. unzuverlässige LF
der Akkreditierungsstelle, keine Möglichkeit zu anonymisierter Kritik an der Tätigkeit der
Auditoren einschließlich der MA im Ministerium
 externer Nachweis der Kompetenz --> positiv Verpflichtung Teilnahme Ringversuche --> positiv
Bürokratischer Aufwand --> negativ
 Logo, Audits, Ringversuche, Arbeitsanweisungen, Normen
 großer Verwaltungsaufwand
Am zweithäufigsten wurden Aussagen zum AUFWAND gemacht, dazu haben sich 20 Befragte (25 %)
geäußert. Aussagen von Befragten, die u.a. dieser Kategorie zugeordnet wurden, finden sich in
Tabelle 2. Mit Aufwand sind Aufwendungen in personeller, finanzieller und zeitlicher Hinsicht
gemeint.
Tabelle 2Auszug aus wörtlichen Zitaten zum Aufwand
Kategorie Aufwand – Auszug (Mehrfachzuordnungen möglich)
 Qualitätsverbesserung, Image, hoher Ressourceneinsatz
 hoher Arbeitsaufwand
 hoher Aufwand, ….
 hoher Zeit und Personalaufwand;
 Viel Arbeit; Vorgaben/Vorschläge der Auditoren oft sehr hilfreich - manchmal übertrieben; im
Umweltbereich sehr wichtig; mittlerweile relativ teuer (nicht nur Audits, sondern auch die restliche
Qualitätssicherung - Ringversuche etc.);
 1. Aufwand im Vgl. zu ISO 9001 um ein Vielfaches größer 2. Viele neue Themen:
Validierungsprozess, Messunsicherheitsberechnungen, Arbeitsanweisungen detaillierter aufbauen
 mühsam, langsam
 Hohe Kosten. In Österreich am Umweltsektor (fast) bedeutungslos. Extremer organisatorischer
Aufwand
 Qualitätssicherung, Wettbewerbsvorteil hoher Zeitaufwand, Personalaufwand, Kosten,
 hoher Aufwand Rückversicherung für Analytiker Rückverfolgbarkeit
 Bürokratie Überstunden Widersprüchlichkeiten
 Hoher Arbeitsaufwand, unklare Verhältnisse, Überzeugungsarbeit, Sinnhaftigkeitsfrage
 Aufwand Beamten Sicherheit
 zeitaufwändig verärgerte Mitarbeiter Zettelwirtschaft
 hoher Aufwand, etc.
An dritter Stelle in Bezug auf die Häufigkeit kommen Nennungen zum NUTZEN vor, wobei positive
und negative Aussagen zu verzeichnen sind. 17 Befragte (21 %) haben sich dazu geäußert.
METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 11
Tabelle 3Auszug aus wörtlichen Zitaten zum Nutzen
Kategorie Nutzen – in positiver und negativer Auslegung – Auszug (Mehrfachzuordnungen möglich)
 notwendiges Übel - geringer Nutzen in Realität
 mittlerweile diverse Vorteile durch die Akkreditierung ….
 Akzeptanz der Leistungen, Anerkennung von hoher Qualität, Qualitätsmerkmal
 Rechtliche Anerkennung innerhalb der EU Zu geringe Wertschätzung bei Kunden Schwerpunkt
auf fachlicher Qualifikation und das ist gut so In KSI-Datenbank komplexe Zusammenhänge
schwer abzubilden
 Kunden- und Behördenseitiges Vertrauen in Kompetenz und Unabhängigkeit
 QM Handbuch SOP´s Umstrukturierung im Unternehmen Umsetzung als Total Quality
Management
 Kunde QM Aufzeichnungen Lebhaft Sinnhaftigkeit Übertreibung Vorbeugung Nutzen
 … wurde meine Analytik bzw. Messergebnisse durch die Akkreditierung wirklich besser?????
 Image, hoher Ressourceneinsatz
 teilweise spannende Erkenntnisse, intensive Auseinandersetzung mit hausinternen - vermeintlich
eh ganz klaren - Prozessen
 Audit Kalibrierzertifikat = Öffentliche Urkunde Staatswappen Rückführbarkeit
Messunsicherheitsberechung Hoher Prüf- / Zeitaufwand
 Beamten Sicherheit
 Dokumentation, stetige Verbesserung, hohes Qualitätsniveau, Qualitätsstandards,
Vergleichbarkeit von Leistungen und Standards,
Die nächste Kategorie AUDIT/AUDITORINNEN umfasst positive und negative Aussagen und wurde
von 16 Befragten (20 %) genannt. Einige Aussagen bezogen sich auf unterschiedliche
Anforderungen und Auslegungen, wobei durchaus von Willkür gesprochen wird. Einige Befragte
erleben die Arbeit der AuditorInnen hingegen als hilfreich.
Tabelle 4Auszug aus wörtlichen Zitaten zum Audit/zu AuditorInnen
Kategorie Audit/AuditorInnen – Auszug (Mehrfachzuordnungen möglich)
 Kompetenz Externe Überwachung
 Audits der Sachverständigen, komplizierte Verfahren, Fremdausdrücke für Normale Sachbearbeiter
oft unverständlich, Kostet viel Geld
 Audits Qualitätssicherung 17020 17025
 Qualitätsverbesserung, Willkür von Sachverständigen, bei jedem Audit Änderungen obwohl Norm
keine Änderungen gebracht hat,
 4: Kommunikation mit den AuditorInnen sehr! unterschiedlich. Interpretation der
Mindestanforderungen durch die AuditorInnen: auch sehr unterschiedlich. Bei einem Audit wird etwas
gefordert, was beim nächsten ev. wieder geändert werden muss.
 Willkür der Auditoren, keine gemeinsame Linie, Widerspruch wird nicht sehr gerne gesehen, tw. nicht
im Fachgebiet kompetente Auditoren, ein ""Interpretationshandbuch"" für die Norm wäre
wünschenswert.
 Willkür, Abhängigkeit
 Langwierig, sehr kostenintensiv, uneinheitlich agierende Auditoren, keine bzw. unzuverlässige LF der
Akkreditierungsstelle, keine Möglichkeit zu anonymisierter Kritik an der Tätigkeit der Auditoren
einschließlich der MA im Ministerium
 Viel Arbeit; Vorgaben/Vorschläge der Auditoren oft sehr hilfreich - manchmal übertrieben; im
Umweltbereich sehr wichtig; mittlerweile relativ teuer (nicht nur Audits, sondern auch die restliche
Qualitätssicherung - Ringversuche etc.);
 Widersprüchlichkeiten
 eine an sich sehr gute Sache, die aber dadurch pervertiert wird, dass eine sehr beschränkte Anzahl
Sachverständiger als ""Experten für eh fast alles"" eingesetzt werden und mit vorfabrizierten findings
bezügl. formaler Abweichungen bestenfalls an der Oberfläche kratzen. Ich kenne einige andere externe
Auditsysteme (sowohl aktiv als auch passiv), und die Akkreditierung ist (obwohl nach wie vor hoch
angesehen) die teuerste und am wenigsten Nutzen bringendste.
 mangelnde Kalibrierung der Sachverständigen
 mittlerweile diverse Vorteile durch die Akkreditierung Kompetente Ansprechstelle sehr gute und aber
METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 12
auch weniger gute Auditoren die Angst erzeugen und viel Macht bzw. Auswirkung haben
Die Kategorie QUALITÄT wurde ebenso von 16 Befragten (20 %) in irgendeiner Form genannt. Die
Aussagen waren überwiegend positiv formuliert, genannt wurden stetige Verbesserung,
Qualitätsverbesserung, Qualitätssicherung, Rückverfolgbarkeit oder Aufzeigen von
Verbesserungspotenzial.
Die Kategorie AKKREDITIERUNGSVERFAHREN, AKKREDITIERUNG AUSTRIA, KSI wurde bei 14 Befragten
vergeben (17 %). Bei dieser Kategorie gibt es inhaltliche Überschneidungen mit der Kategorie
Audit/AuditorInnen.
Tabelle 5Auszug aus wörtlichen Zitaten zum Akkreditierungsverfahren
Kategorie Akkreditierungsverfahren/AkkA, KSI – Auszug (Mehrfachzuordnungen möglich)
 dauert lange bis zur Bescheidausstellung
 ISO 17025 Akkreditierungsstelle - BMWFW - kompetent und effizient - wichtige Hilfestellung
 Zusammenarbeit mit der Akkreditierungsstelle; Informationsweitergabe an die
Konformitätsbewertungsstellen (KUNDEN)
 Beamtentum, fehlende Bürger-/Unternehmernähe bzw. Kundenorientierung
 Rechtliche Anerkennung innerhalb der EU Zu geringe Wertschätzung bei Kunden Schwerpunkt
auf fachlicher Qualifikation und das ist gut so In KSI-Datenbank komplexe Zusammenhänge
schwer abzubilden
 Audits der Sachverständigen, komplizierte Verfahren, Fremdausdrücke für Normale
Sachbearbeiter oft unverständlich, Kostet viel Geld
 nun, ich kenne sowohl die Praxis der DAkkS wie nun mittlerweile auch diejenige der Akkreditierung
Austria und muss konstatieren, dass der gesamte Vorgang bei der DAkkS wesentlich weniger
bürokratisch abgelaufen ist als bei der AkkA. grundsätzlich war ich ernsthaft erschüttert, welche
Auffassungsunterschiede zwischen den beiden Akkreditierungsstellen existieren, insbesondere,
wenn das verfahren aufgrund der EU-VO 765/2008 harmonisiert sein sollte. Beide Stellen agieren in
sich konsistent - wenn ich kritisch sein soll, dann würde ich sagen, dass die DAkkS die allgemeinen
QM-Agenden eher nebensächlich auditiert und wesentlichen Wert auf die technischen Dinge legt
und in allen Bereichen höchst kompetente (Fach-)Gutachter schickt. Die AkkA war enorm genau,
was formale Dinge angeht, beachtlich auch die Tiefe der Audits, allerdings war das Klima beim
Audit ein relativ Schlechtes, das Verhalten von einem Auditor bisweilen despektierlich und in
Summe nicht besonders dazu angetan bei mir und meine …
 uneinheitlich agierende Auditoren, keine bzw. unzuverlässige LF der Akkreditierungsstelle, keine
Möglichkeit zu anonymisierter Kritik an der Tätigkeit der Auditoren einschließlich der MA im
Ministerium
 mittlerweile diverse Vorteile durch die Akkreditierung Kompetente Ansprechstelle sehr gute und
aber auch weniger gute Auditoren die Angst erzeugen und viel Macht bzw. Auswirkung haben
Die Kategorie MITARBEITERINNEN-KOMPETENZ wurde in 13 Fällen kodiert (16 %), die Aussagen
bezogen sich überwiegend auf die Motivation von MitarbeiterInnen, den Arbeitsaufwand und die
mit der Akkreditierung in Zusammenhang stehende Kompetenz.
Der Kategorie LEITFÄDEN, INFORMATIONEN, NORMEN wurden 12 Aussagen (15 %) zugeordnet.
Tabelle 6Auszug aus wörtlichen Zitaten zu Leitfäden, Informationen und Normen
Kategorie Leitfäden, Informationen Normen – Auszug (Mehrfachzuordnungen möglich)
 komplexer Anforderungskatalog (nicht nur Normen und Gesetze, auch zusätzliche Leitfäden und
ähnliches)
 hoher Dokumentationsaufwand, beachtliche Kosten (-) internationale, ""fachspezifische""
Normen (+)
 viele Dokumente, nützliche Leitfäden
 Normen/Gesetze, viel Neues, Anforderungen die ein MUSS sind, hoher Aufwand, etc.
METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 13
 Interpretationshandbuch"" für die Norm wäre wünschenswert.
 Logo, Audits, Ringversuche, Arbeitsanweisungen, Normen
Die letzte Kategorie bezog sich auf die KOSTEN und wurde achtmal kodiert (10 %). Alle Befragten
haben die Kosten als hoch bezeichnet.
METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 14
4.2 Erwartungen in Bezug auf den Nutzen durch die Akkreditierung
Zu den Erwartungen wurden acht Items vorgegeben, die auf einer vierstufigen Rating-Skala zu
beurteilen waren.
Sehr hohe Erwartungen wurden zur rechtlichen Sicherheit (45,2 %) und zur Qualitätssteigerung
(41,9 %) am häufigsten genannt. Gar keine Erwartungen wurden am häufigsten in Bezug auf
MitarbeiterInnen-Motivation (21,6 %) und Zugang zu Ausschreibungen (23,3 %) geäußert.
Abbildung 6 Erwartungen in Bezug auf den Nutzen durch die Akkreditierung
Diese prozentuale Angabe spiegelt sich auch in den Mittelwerten wider, niedrigere Werte sprechen
für eine höhere Erwartung. Die niedrigsten Mittelwerte waren bei Qualitätssteigerung (M = 1,74),
rechtlicher Sicherheit (M = 1,81) und bei Kundenakzeptanz (M = 1,91) zu verzeichnen. Die beiden mit
Abstand höchsten Mittelwerte zeigen sich für die beiden Items Zugang zu Ausschreibungen (M =
2,64) und MitarbeiterInnen-Motivation (M = 2,84).
Betriebe die seit mehr als 10 Jahren akkreditiert sind und jene die kürzer akkreditiert sind
unterscheiden sich nicht signifikant hinsichtlich der Erwartungen an den Nutzen der Akkreditierung
(p > 0,05).
45.2
25
12.3
35.1
29.7
41.9
23.3
6.8
32.9
41.6
34.3
43.2
32.4
44.6
41.1
24.3
17.8
29.2
30.1
17.6
31.1
10.8
27.4
47.3
4.1
4.2
23.3
4.1
6.8
2.7
8.2
21.6
Rechtliche Sicherheit
Wettbewerbsvorteil
Zugang zu Ausschreibungen
Kundenakzeptanz
Kundenzufriedenheit
Qualitätssteigerung
bessere interne Strukturen
Mitarbeiterinnen-Motivation
Erwartungen in Bezug auf die Akkreditierung (N = 74; in %)
sehr hohe eher hohe eher geringe gar keine
METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 15
Abbildung 7 Mittelwerte für den erwarteten Nutzen durch die Akkreditierung nach Dauer der Akkreditierung
Lediglich bei zwei Items zeigen sich leichte Unterschiede, die Erwartungen an die Kundenakzeptanz
sind bei Betrieben die weniger als 10 Jahre akkreditiert sind tendenziell höher (p = 0,054), auch die
Erwartungen an die Qualitätssteigerung waren bei dieser Gruppe tendenziell höher (p = 0,072).
Bei der Analyse der Erwartungen nach Art der Akkreditierung zeigen sich ebenso nur bei zwei Items
Unterschiede. Prüfstellen nach 17025 haben signifikant höhere Erwartungen in Bezug auf eine
Qualitätssteigerung (p = 0,011) und tendenziell höhere Erwartungen in Bezug auf bessere innere
Strukturen (p = 0,073).
Abbildung 8 Mittelwerte für den erwarteten Nutzen durch die Akkreditierung nach Art der Akkreditierung
Die Analyse nach Größe der Betriebe zeigt durchgängig eine höhere Erwartungshaltung von
Betrieben mit mehr als 20 MitarbeiterInnen. Bei drei Aspekten ist der Unterschied signifikant (p ≤
0,05). Es handelt sich um die Aspekte Kundenzufriedenheit, bessere interne Strukturen und
MitarbeiterInnenmotivation.
Rechtlich
e
Sicherheit
Wettbew
erbs-
vorteil
Zugang zu
Aus-
schreibun
gen
Kunden-
akzeptanz
Kunden-
zufrieden-
heit
Qualitäts-
steigerun
g
bessere
interne
Strukture
n
Mitarbeit
er-Innen-
Motivatio
n
bis zu 10 Jahre (N=27) 1.89 1.96 2.62 1.7 2.15 1.48 2.08 2.7
mehr als 10 Jahre (N=30) 1.6 2.14 2.67 2.13 2.07 1.8 2.2 2.77
1
2
3
4
1 = sehr hohe
4 = gar keine
Erwartungen in Bezug auf den Nutzen der Akkreditierung
Rechtliche
Sicherheit
Wettbewerbs-
vorteil
Zugang zu Aus-
schreibungen
Kunden-
akzeptanz
Kunden-
zufrieden-heit
Qualitäts-
steigerung
bessere
interne
Strukturen
Mitarbeiter-
Innen-
Motivation
17025 (N=32) 1.9 2.0 2.6 1.9 2.0 1.5 2.0 2.7
17025/17020 (N=24) 1.6 2.3 2.5 2.0 2.2 2.0 2.4 3.0
1
2
3
4
1 = sehr hohe
4 = gar keine
Erwartungen in Bezug auf den Nutzen der Akkreditierung
METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 16
Abbildung 9 Mittelwerte für den erwarteten Nutzen durch die Akkreditierung nach Betriebsgröße
Zusammenfassend kann gesagt werden, dass eher hohe Erwartungen in Bezug auf den Nutzen der
Akkreditierung vorlagen, die sich nach Art der Prüfstellen und nach Dauer der Akkreditierung nicht
besonders deutlich unterscheiden. Am höchsten ausgeprägt sind die Erwartungen an rechtliche
Sicherheit und Qualitätssteigerung, am geringsten die Erwartungen in Bezug auf MitarbeiterInnen-
Motivation oder Zugang zu Ausschreibungen. Tendenziell haben größere Betriebe (über 20
MitarbeiterInnen) höhere Erwartungen an die Akkreditierung angegeben.
4.3 Beurteilung von Aspekten des Akkreditierungsprozesses
Zur Erfassung unterschiedlicher Aspekte des Akkreditierungsprozesses wurden neun Items
vorgegeben, die auf einer fünfstufigen Rating-Skala im Schulnotensystem von sehr gut (1) bis nicht
genügend (5) einzuschätzen waren.
Die mittleren Beurteilungen nach dem Schulnotensystem liegen zwischen 2,18 (Kommunikation mit
der Akkreditierungsstelle) und 3,31 (Angemessenheit der Kosten). Relativ positiv bewertet wurden
auch die Qualität zum der Informationen zum Ablauf (M = 2,28) und die die Verständlichkeit der
Leitfäden (M = 2,41). Eher negativ bewertet wurden Beschwerdemöglichkeit (M = 2,99),
Einspruchsmöglichkeit (M = 2,91) und die Dauer des Verfahrens (M = 3,0).
Rechtliche
Sicherheit
Wettbewer
bs-vorteil
Zugang zu
Aus-
schreibung
en
Kunden-
akzeptanz
Kunden-
zufrieden-
heit
Qualitäts-
steigerung
bessere
interne
Strukturen
Mitarbeiter
-Innen-
Motivation
bis 20 MA (N=29) 1.9 2.1 2.7 2.1 2.4 1.8 2.4 3.0
über 20 MA (N=36) 1.6 2.1 2.6 1.8 1.9 1.6 1.9 2.6
1
2
3
4
1 = sehr hohe
4 = gar keine
Erwartungen in Bezug auf den Nutzen der Akkreditierung
METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 17
Abbildung 10 Beurteilung von Aspekten des Akkreditierungsprozesses
Bei der Analyse der Aspekte nach der Dauer der Akkreditierung zeigen sich zwei signifikante (und
ein tendenzieller) Unterschied zwischen Betrieben die schon länger (mehr als 10 Jahre) akkreditiert
sind und jenen, die kürzer akkreditiert sind.
Abbildung 11 Mittelwerte für Aspekte des Akkreditierungsprozesses nach Dauer der Akkreditierung
18.1
12.7
1
30.6
6.9
12.7
4
10
10
50.0
47.8
44.4
38.8
30.6
32.3
14.1
25.7
24.3
19.4
28.2
37.5
16.7
29.2
28.2
40.8
28.6
37.2
11.1
8.5
11.1
9.7
22.2
18.3
28.2
27.1
21.4
3
6
4
11.1
8.5
12.7
8.6
7.1
Qualität der Informationen zum Ablauf
Verständlichkeit der Leitfäden
Verständlichkeit der Normen
Kommunikation mit der Akkreditierungsstelle
Dauer des Verfahrens
Transparenz des Verfahrens
Angemessenheit der Kosten
Beschwerdemöglichkeit
Einspruchsmöglichkeit
Beurteilung von Aspekten
des Akkreditierungsprozesses (N = 72)
sehr gut gut befriedigend genügend nicht genügend
Qualität der
Information
en zum
Ablauf
Verständlich
keit der
Leitfäden
Verständlich
keit der
Normen
Kommunikat
ion mit der
Akkreditieru
ngs-stelle
Dauer des
Verfahrens
Transparenz
des
Verfahrens
Angemessen
-heit der
Kosten
Beschwerde
-möglichkeit
Einspruchs-
möglichkeit
bis zu 10 Jahre (N=27) 2.3 2.4 2.7 2.0 2.8 2.6 3.0 2.6 2.6
mehr als 10 Jahre (N=29) 2.2 2.5 2.8 2.3 3.3 2.8 3.6 3.2 3.0
1
2
3
4
5
1 = sehr gut
5= nicht genügend
Beurteilung von Aspekten des Akkreditierungsprozesses
METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 18
In allen drei Fällen werden die Aspekte von Unternehmen die seit bis zu 10 Jahren akkreditiert sind
besser bewertet, es handelt sich um die Dauer des Verfahrens (Tendenz), Angemessenheit der
Kosten und um Beschwerdemöglichkeiten.
Bei der Analyse nach Art der Akkreditierung zeigen sich keine signifikanten Unterschiede zwischen
den beiden Gruppen. Lediglich beim Item Dauer des Verfahrens geben Unternehmen nach 17025
und 17020 tendenziell positivere Bewertungen ab als Prüfstellen nach 17025.
Abbildung 12 Mittelwerte für Aspekte des Akkreditierungsprozesses nach Art der Akkreditierung
Nach Betriebsgröße analysiert zeigen sich vier signifikante und ein tendenzieller Unterschied (p <
0,05), wobei kein einheitlicher Trend feststellbar ist. Tendenziell wird die Dauer des Verfahrens von
kleineren Unternehmen positiver eingeschätzt.
Abbildung 13 Mittelwerte für Aspekte des Akkreditierungsprozesses nach Betriebsgröße
Die Verständlichkeit der Normen wir von größeren Unternehmen signifikant besser eingeschätzt,
hingegen werden die Kommunikation mit der Akkreditierungsstelle, Beschwerde- und
Einspruchsmöglichkeiten von kleineren Unternehmen positiver bewertet.
Qualität der
Informationen
zum Ablauf
Verständlichkeit
der Leitfäden
Verständlichkeit
der Normen
Kommunikation
mit der
Akkreditierungs
-stelle
Dauer des
Verfahrens
Transparenz
des Verfahrens
Angemessen-
heit der Kosten
Beschwerde-
möglichkeit
Einspruchs-
möglichkeit
17025 (N=31) 2.3 2.4 2.8 2.0 2.7 2.7 3.2 3.1 3.0
17025/17020 (N=24) 2.1 2.5 2.7 2.3 3.3 2.8 3.5 3.1 3.0
1
2
3
4
5
1 = sehr gut
5= nicht genügend
Beurteilung von Aspekten des Akkreditierungsprozesses
Qualität der
Informatione
n zum Ablauf
Verständlich
keit der
Leitfäden
Verständlich
keit der
Normen
Kommunikati
on mit der
Akkreditieru
ngs-stelle
Dauer des
Verfahrens
Transparenz
des
Verfahrens
Angemessen-
heit der
Kosten
Beschwerde-
möglichkeit
Einspruchs-
möglichkeit
bis 20 MA (N=29) 2.4 2.5 3.1 1.9 2.8 2.6 3.5 2.6 2.5
über 20 MA (N=36) 2.2 2.4 2.6 2.5 3.3 2.9 3.2 3.3 3.2
1
2
3
4
5
1 = sehr gut
5= nicht genügend
Beurteilung von Aspekten des Akkreditierungsprozesses
METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 19
Zusammenfassung zu Aspekten des Akkreditierungsprozesses:
Informationen, die Verständlichkeit von Leitfäden und Normen sowie die Kommunikation mit der
Akkreditierungsstelle werden eher positiv bewertet, die Mittelwerte liegen im Schulnotensystem im
Bereich von 2,18 bis 2,75. Mittelmäßig werden die Dauer und Transparenz des Verfahrens, die
Kosten sowie Beschwerde- und Einspruchsmöglichkeiten bewertet. Betriebe die mehr als 10 Jahre
akkreditiert sind bewerten den Prozess tendenziell negativer, nach Art der Akkreditierung zeigen
sich keine bedeutsamen Unterschiede in der Bewertung. Nach Betriebsgröße analysiert zeigt sich
ein uneinheitliches Bild.
4.4 Beurteilung von Aspekten des Akkreditierungsaudits
Aspekte des Akkreditierungsaudits wurden durch neun Items anhand einer fünfstufigen Ratingskala
von sehr gut bis sehr schlecht erhoben.
Eher positiv werden die Aspekte Kommunikation mit den AuditorInnen (M = 1,85), Kompetenz der
AuditorInnen (M = 1,92), Dokumentation (M = 2,01), Dauer der Vor-Ort-Begutachtung (M = 2,04)
und Nachvollziehbarkeit der Audit-Ergebnisse (M = 2,10) bewertet. Der Anteil der Ausprägungen
„sehr gut“ schwankt dabei zwischen 11,1 % und 42,5 %.
Im Bereich zwischen „gut“ und mittelmäßig“ liegen die Bewertungen im Schnitt für die Aspekte
Interpretation der Mindestanforderungen (M = 2,49), Bewertung der Umsetzung von
Normanforderungen (M = 2,39), Vergleichbarkeit mit nachfolgenden Audits (M = 2,64) und Intervall
der Audits (M = 2,51) bewertet.
METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 20
Abbildung 14 Beurteilung von Aspekten des Akkreditierungsaudits
Die Bewertung aller Aspekte des Akkreditierungsaudits fäll von Betrieben die noch nicht so lange
akkreditiert sind tendenziell besser aus, es zeigt sich allerdings nur ein signifikanter Unterschied für
das Item Nachvollziehbarkeit der Ergebnisse (p = 0,032).
Abbildung 15 Mittelwerte für Aspekte des Akkreditierungsaudits nach Dauer der Akkreditierung
20.5
42.5
40.3
26.4
15.3
13.9
26.4
13.9
11.1
57.6
34.2
34.7
51.3
36.1
44.4
43
26.4
44.4
20.5
19.2
18.1
16.7
34.7
30.6
25
45.8
27.8
1.4
4.1
6.9
5.6
12.5
11.1
5.6
9.7
15.3
1
4
1
Dauer der Vor-Ort-Begutachtung
Kommunikation mit den AuditorInnen
Kompetenz der AuditorInnen
Dokumentation
Interpretation der Mindestanforderungen
durch die AuditorInnen
Bewertung der Umsetzung von
Normforderungen durch die AuditorInnen
Nachvollziehbarkeit der Audit-Ergebnisse
Vergleichbarkeit nachfolgenden Audits
(Bewertungen)
Intervall der Audits
Beurteilung von Aspekten
des Akkreditierungsaudits (N=73; in %)
sehr gut gut mittelmäßig schlecht sehr schlecht
Dauer der Vor-
Ort-
Begutachtung
Kommunikation
mit den
AuditorInnen
Kompetenz der
AuditorInnen
Dokumentation
Interpretation
der
Mindestanforde
rungen durch
die
AuditorInnen
Bewertung der
Umsetzung von
Normforderung
en durch die
AuditorInnen
Nachvollziehbar
keit der Audit-
Ergebnisse
Vergleichbarkeit
nachfolgenden
Audits
(Bewertungen)
Intervall der
Audits
bis zu 10 Jahre (N=27) 1.9 1.6 1.6 1.8 2.2 2.2 1.7 2.4 2.4
mehr als 10 Jahre (N=29) 2.1 1.9 2.0 2.1 2.6 2.5 2.2 2.7 2.6
1
2
3
4
5
1 = sehr gut
5= sehr schlecht
Beurteilung von Aspekten des Akkreditierungsaudits
METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 21
Abbildung 16 Mittelwerte für Aspekte des Akkreditierungsaudits nach Art der Akkreditierung
Betrachtet man die Bewertung der Aspekte des Akkreditierungsaudits nach Art der Akkreditierung,
zeigt sich kein einheitliches Bild, aber auch keine signifikanten Unterschiede. Prüfstellen nach 17025
und Prüfstellen nach 17025 + Inspektionsstelle nach 17020 beurteilen Aspekte des
Akkreditierungsaudits relativ ähnlich.
Bei der Analyse der Bewertung nach Betriebsgröße zeigen sich drei signifikante und ein
tendenzieller Unterschied zwischen kleineren und größeren Betrieben. Tendenziell bewerten
Betriebe über 20 MitarbeiterInnen die Bewertung der Umsetzung von Normforderungen durch die
AuditorInnen schlechter als kleinere Betriebe (p = 0,088).
Abbildung 17 Mittelwerte für Aspekte des Akkreditierungsaudits nach Betriebsgröße
Auch alle drei signifikanten Unterschiede gehen in die gleiche Richtung: kleinere Betriebe (bis 20
MitarbeiterInnen) bewerten die Dokumentation, die Interpretation der Mindestanforderungen und
die Nachvollziehbarkeit der Audit-Ergebnisse signifikant besser (p < 0,05).
Zusammenfassung zu Aspekten des Akkreditierungsaudits:
Dauer der Vor-
Ort-
Begutachtung
Kommunikation
mit den
AuditorInnen
Kompetenz der
AuditorInnen
Dokumentation
Interpretation
der
Mindestanford
erungen durch
die
AuditorInnen
Bewertung der
Umsetzung von
Normforderung
en durch die
AuditorInnen
Nachvollziehba
rkeit der Audit-
Ergebnisse
Vergleichbarkei
t
nachfolgenden
Audits
(Bewertungen)
Intervall der
Audits
17025 (N=32) 2.0 1.7 1.7 2.0 2.4 2.2 2.0 2.6 2.5
17025/17020 (N=24) 2.2 1.9 2.0 1.9 2.4 2.5 2.2 2.6 2.6
1
2
3
4
5
1 = sehr gut
5= sehr schlecht
Beurteilung von Aspekten des Akkreditierungsaudits
Dauer der Vor-
Ort-
Begutachtung
Kommunikation
mit den
AuditorInnen
Kompetenz der
AuditorInnen
Dokumentation
Interpretation
der
Mindestanforde
rungen durch
die AuditorInnen
Bewertung der
Umsetzung von
Normforderunge
n durch die
AuditorInnen
Nachvollziehbar
keit der Audit-
Ergebnisse
Vergleichbarkeit
nachfolgenden
Audits
(Bewertungen)
Intervall der
Audits
bis 20 MA (N=30) 2.0 1.8 1.7 1.7 2.2 2.2 1.8 2.5 2.6
über 20 MA (N=35) 2.1 1.8 2.0 2.2 2.7 2.5 2.3 2.7 2.5
1
2
3
4
5
1 = sehr gut
5= sehr schlecht
Beurteilung von Aspekten des Akkreditierungsaudits
METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 22
Fünf von neun Aspekten werden im Schnitt mit der Note „gut“ bewertet, vier Aspekte liegen
zwischen „gut“ und „mittelmäßig“. Am schlechtesten werden die Aspekte Vergleichbarkeit mit
nachfolgenden Audits und Intervall der Audits bewertet, am besten die Kommunikation mit den
AuditorInnen und deren Kompetenz. Tendenziell bewerten Betriebe die noch nicht so lange
akkreditiert sind (bis 10 Jahre) die Audits besser, der Unterschied ist aber nicht bedeutsam. Es sind
keine Unterschiede nach Art der Akkreditierung festzustellen, kleinere Betrieben geben bei vier von
neun Aspekten bessere Bewertungen ab.
4.5 Erfüllung der Erwartungen in Bezug auf die Akkreditierung
Die Erfüllung der Erwartungen wurde anhand der gleichen Items erhoben wie die Erwartungen
selbst, ebenso auf einer vierstufigen Skala von „sehr gut“ bis „sehr schlecht“.
Am stärksten haben sich die Erwartungen zur Qualitätssteigerung (M = 1,81) und zur rechtlichen
Sicherheit (M = 1,90) erfüllt, jeweils 12 % haben ihre Erwartungen als „nicht erfüllt“ bewertet.
Abbildung 18 Bewertung der Erfüllung der Erwartungen in Bezug auf die Akkreditierung
Die niedrigste Bewertung der Erfüllung zeigte sich bei den Aspekten MitarbeiterInnen-Motivation
(M = 2,48) und Zugang zu Ausschreibungen (M = 2,43), hier wurden die Erwartungen von 42 % bzw.
41 % nicht erfüllt.
21.7
8.7
6.6
19.4
18.1
34.7
20
8.7
66.7
63.8
52.5
62.5
61.1
52.8
52.9
49.3
11.6
23.2
32.8
16.7
19.4
9.7
21.4
27.5
4.3
8.2
1
1
2.8
5.7
14.5
Rechtliche Sicherheit
Wettbewerbsvorteil
Zugang zu Ausschreibungen
Kundenakzeptanz
Kundenzufriedenheit
Qualitätssteigerung
bessere interne Strukturen
Mitarbeiterinnen-Motivation
Erfüllung von Erwartungen
in Bezug auf die Akkreditierung (N=72; in %)
sehr gut gut schlecht sehr schlecht
METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 23
Abbildung 19 Mittelwerte für die Erfüllung der Erwartungen in Bezug auf die Akkreditierung nach Dauer der
Akkreditierung
Bei allen acht Items zur Erfüllung der Erwartungen zeigt sich kein signifikanter Unterschied zwischen
Betrieben die seit bis zu 10 Jahren oder schon länger akkreditiert sind (p > 0,05).
Auch in Bezug auf die Art der Akkreditierung zeigen sich keine signifikanten Unterschiede zwischen
den untersuchten Gruppen (p > 0,05). Auch von der Beantwortungstendenz her zeigt sich kein
einheitliches Bild, einige Aspekte werden von Prüfstellen nach 17025 besser, einige aber auch
negativer bewertet – der Unterschied ist jedoch minimal.
Abbildung 20 Mittelwerte für die Erfüllung der Erwartungen in Bezug auf die Akkreditierung nach Art der
Akkreditierung
Analysiert nach Größe der befragten Betriebe zeigen sich auch kaum signifikante Unterschiede,
lediglich beim Item zur Kundenzufriedenheit weisen Betriebe mit mehr als 20 MitarbeiterInnen
signifikant bessere Werte auf.
Rechtliche
Sicherheit
Wettbewerbs-
vorteil
Zugang zu
Aus-
schreibungen
Kunden-
akzeptanz
Kunden-
zufrieden-heit
Qualitäts-
steigerung
bessere
interne
Strukturen
Mitarbeiter-
Innen-
Motivation
bis zu 10 Jahre (N=27) 1.9 2.1 2.3 1.9 1.9 1.7 2.0 2.4
mehr als 10 Jahre (N=29) 1.9 2.3 2.6 2.0 2.0 1.7 2.1 2.6
1
2
3
4
1 = sehr gut
4 = sehr schlecht
Erfüllung der Erwartungen in Bezug auf den Nutzen der Akkreditierung
Rechtliche
Sicherheit
Wettbewerbs-
vorteil
Zugang zu
Aus-
schreibungen
Kunden-
akzeptanz
Kunden-
zufrieden-heit
Qualitäts-
steigerung
bessere
interne
Strukturen
Mitarbeiter-
Innen-
Motivation
17025 (N=33) 1.9 2.1 2.5 2.1 2.0 1.7 2.1 2.6
17025/17020 (N=24) 1.9 2.3 2.4 1.9 2.0 1.9 2.3 2.5
1
2
3
4
1 = sehr gut
4 = sehr schlecht
Erfüllung der Erwartungen in Bezug auf den Nutzen der Akkreditierung
METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 24
Nachfolgend werden die Erwartungen und die Erfüllung der Erwartungen der jeweiligen Items
gegenübergestellt.
Stellt man die Erwartungen an den Nutzen der Akkreditierung den Erfüllungen derselben
gegenüber, zeigt sich ein differenziertes Bild. Grob zusammengefasst kann man sagen, dass die
Erwartungen in etwa erfüllt wurden, wobei es einen deutlichen Unterschied in der Häufigkeit der
Ausprägung „sehr hohe Erwartung“ und „sehr gute Erfüllung“ gibt; hier wurde meist nur etwa die
Hälfte der erwarteten sehr guten Bewertungen verzeichnet. Andererseits ist der Anteil von nicht
oder schlecht erfüllten Erwartungen auch geringer als erwartet.
Abbildung 21 Erwartungen und tatsächlicher Nutzen durch die Akkreditierung I
Rechtlich
e
Sicherhei
t
Wettbew
erbs-
vorteil
Zugang
zu Aus-
schreibu
ngen
Kunden-
akzeptan
z
Kunden-
zufrieden
-heit
Qualitäts
-
steigerun
g
bessere
interne
Strukture
n
Mitarbeit
er-Innen-
Motivati
on
bis 20 MA (N=30) 1.9 2.4 2.5 2.1 2.2 1.8 2.2 2.6
über 20 MA (N=36) 1.9 2.1 2.4 1.9 1.9 1.8 2.1 2.5
1
2
3
4
5
1 = sehr gut
5= sehr schlecht
Erfüllung der Erwartungen in Bezug auf den Nutzen der Akkreditierung
45.2
21.7
25
8.7
12.3
6.6
35.1
19.4
32.9
66.7
41.6
63.8
34.3
52.5
43.2
62.5
17.8
11.6
29.2
23.2
30.1
32.8
17.6
16.7
4.1
4.2
4.3
23.3
8.2
4.1
1.4
Erwartung
Erfüllung
Erwartung
Erfüllung
Erwartung
Erfüllung
Erwartung
Erfüllung
Rechtliche
Sicherheit
Wettbewerbs-
vorteil
ZugangzuAus-
schreibungen
Kunden-
akzeptanz
Gegenüberstellung von Erwartungen und Erfüllung
bezüglich Nutzen der Akkreditierung I (N = 69)
sehr hohe/sehr gut eher hohe/gut eher geringe/schlecht gar keine/sehr schlecht
METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 25
Das höchste Ausmaß gab es in Bezug auf die rechtliche Sicherheit, wo aber auch die
Erwartungshaltung relativ hoch war. Beim Wettbewerbsvorteil fiel der Anteil „sehr guter“
Bewertungen mit 9 % deutlich geringer als die „sehr hohe Erwartung mit 25 % aus, 27,5 % gaben
diesbezüglich eine eher negative Bewertung ab (auch die negativen Erwartungen waren nicht höher
angesetzt).
Der Zugang zu Ausschreibungen wurde tendenziell etwas besser bewertet als bei den Erwartungen
definiert. Beim Aspekt Kundenakzeptanz liegt der Anteil „sehr hoher“ Erwartungen (35 %) deutlich
über dem Anteil „sehr guter“ Erfüllungen (19 %).
Im Mittel unterscheiden sich Erwartungen und Erfüllungen nicht signifikant voneinander.
Abbildung 22 Erwartungen und tatsächlicher Nutzen durch die Akkreditierung II
Auch beim zweiten Teil der Items zur Erwartung und Erfüllung zeigt sich in ähnliches Bild. „Sehr
gute“ Erfüllungen kommen geringer vor als „sehr hohe“ Erwartungen, die Kundenzufriedenheit
wurde in 21 % der Fälle nicht gesteigert, die Qualität aber in 88 % gesteigert. Bessere interne
Strukturen wurden in 73 % der Fälle berichtet, damit wirkte sich die Akkreditierung in 27 % aber
nicht positiv auf interne Strukturen aus.
MitarbeiterInnenmotivation wurde nur in wenigen Fällen erwartet und ist etwas höher als erwartet
eingetreten; allerdings wurden in 42 % der Fälle die Erwartungen nicht erfüllt.
Zusammenfassung:
29.7
18.1
41.9
34.7
23.3
20
6.8
8.7
32.4
61.1
44.6
52.8
41.1
52.9
24.3
49.3
31.1
19.4
10.8
9.7
27.4
21.4
47.3
27.5
6.8
1.4
2.7
2.8
8.2
5.7
21.6
14.5
Erwartung
Erfüllung
Erwartung
Erfüllung
Erwartung
Erfüllung
Erwartung
Erfüllung
Kunden-
zufriedenheit
Qualitäts-
steigerung
bessere
interne
Strukturen
Mitarbeiterinn
en-Motivation
Gegenüberstellung von Erwartungen und Erfüllung
bezüglich Nutzen der Akkreditierung (N=69) II
sehr hohe/sehr gut eher hohe/gut eher geringe/schlecht gar keine/sehr schlecht
METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 26
In Beug auf die rechtliche Sicherheit und die Qualitätssteigerung haben sich die Erwartungen an den
Nutzen der Akkreditierung am besten erfüllt, am wenigsten bei der MitarbeiterInnenmotivation und
dem Zugang zu Ausschreibungen. Unterschiede zwischen Unternehmen die kürzer oder länger
akkreditert waren, wurden nicht festgestellt, ebenso gering fielen die Unterschiede in Bezug auf die
Art der Akkreditierung und die Betriebsgröße aus.
4.6 Beurteilung des Aufwands zur Aufrechterhaltung der Akkreditierung
Der Aufwand zur Aufrechterhaltung der Akkreditierung wurde anhand von fünf Aspekten auf einer
vierstufigen Rating-Skala erhoben; von sehr hoch (1) bis sehr niedrig (4).
Am höchsten wurde der Qualitätsmanagement-Aufwand mit einem Mittelwert von 1,46
eingeschätzt, die übrigen Mittelwerte liegen nahe beieinander im Bereich von 1,83
(Ressourcenbindung personell) bis 1,96 (Ressourcenbindung finanziell).
Abbildung 23 Aufwand zur Aufrechterhaltung der Akkreditierung
Analysiert nach Dauer der Akkreditierung zeigen sich kaum Unterschiede im Aufwand zur
Aufrechterhaltung der Akkreditierung, lediglich beim Aspekt Ressourcenbindung finanziell geben
Betriebe die seit mehr als 10 Jahren akkreditiert sind einen signifikant höheren Aufwand an (p =
0,008).
15.3
4.2
18.3
12.5
18.3
63.9
37.5
56.3
58.3
59.2
20.8
58.3
25.4
29.2
22.5
technischer Aufwand
QM - Aufwand
Aufrechterhaltung der Mitarbeiterkompetenz
Ressourcenbindung personell
Ressourcenbindung finanziell
Aufwand zur Aufrechterhaltung
der Akkreditierung (N=72; in %)
sehr niedrig niedrig hoch sehr hoch
METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 27
Abbildung 24 Aufwand zur Aufrechterhaltung der Akkreditierung nach Dauer der Akkreditierung
Betrachtet man die Ergebnisse zum Aufwand der Aufrechterhaltung nach Art der Akkreditierung
zeigen sich zwischen Prüfstellen nach 17025 und den Inspektionsstellen nach 17020 + Prüfstelle nach
17025 keine signifikanten Unterschiede, im statistischen Sinne fallen die Bewertungen gleich hoch
aus.
Ein ähnliches Bild zeigt sich bei der Analyse nach Betriebsgröße, kein einziger signifikanter
Unterschied zwischen größeren und kleineren Betrieben ist zu verzeichnen.
Zusammenfassung:
Der Aufwand zur Aufrechterhaltung der Akkreditierung wird im Schnitt als hoch bewertet, für den
Aspekt Qualitätsmanagement-Aufwand als sehr hoch. Die Bewertungen fallen recht einheitlich aus,
technischer Aufwand QM - Aufwand
Aufrechterhaltung der
Mitarbeiterkompetenz
Ressourcenbindung
personell
Ressourcenbindung
finanziell
bis zu 10 Jahre (N=27) 1.9 1.5 1.9 1.9 2.2
mehr als 10 Jahre (N=30) 1.9 1.4 1.8 1.8 1.7
1
2
3
4
1 = sehr hoch
4 = sehr niedrig
Aufwand zur Aufrechterhaltung der Akkreditierung
technischer Aufwand QM - Aufwand
Aufrechterhaltung der
Mitarbeiterkompetenz
Ressourcenbindung
personell
Ressourcenbindung
finanziell
17025 (N=33) 1.9 1.5 1.8 1.8 1.9
17025/17020 (N=24) 1.9 1.3 2.0 1.8 1.8
1
2
3
4
1 = sehr hoch
4 = sehr niedrig
Aufwand zur Aufrechterhaltung der Akkreditierung
technischer Aufwand QM - Aufwand
Aufrechterhaltung der
Mitarbeiterkompetenz
Ressourcenbindung
personell
Ressourcenbindung
finanziell
bis 20 MA (N=30) 2.1 1.5 2.0 1.8 1.9
über 20 MA (N=36) 1.8 1.4 1.8 1.8 2.0
1
2
3
4
1 = sehr hoch
4 = sehr niedrig
Aufwand zur Aufrechterhaltung der Akkreditierung
METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 28
weder nach Betriebsgröße oder Dauer der Akkreditierung, noch nach Art der Akkreditierung sind
relevante Unterschiede in der Einschätzung des Aufwands zu verzeichnen.
4.7 Verbesserungspotenzial beim Akkreditierungsprozess
Die zweite offene Frage der Studie bezog sich auf das Verbesserungspotenzial beim
Akkreditierungsprozess und wurde wie folgt formuliert:
Wo sehen Sie Verbesserungspotenzial beim Akkreditierungsprozess?
Welche Empfehlungen haben Sie aus Ihrer persönlichen Erfahrung?
39 Befragte haben sich zu dieser Frage geäußert, die Ergebnisse wurden in 9 Kategorien
zusammengefasst. Die Ergebnisse werden sowohl anhand der Kategorienhäufigkeiten wie auch der
gesamten Einzelnennungen dargestellt. Die Aussagen werden nicht nach Kategorien getrennt
aufgelistet, da durch die Reduktion Informationen verloren gehen könnten.
Die mit Abstand meisten Aussagen bezogen sich auf das AUDIT/DIE AUDITORINNEN, 24 Personen (32
% der Gesamtgruppe) bezogen sich darauf.
Abbildung 25 Kategorien und Häufigkeiten zur Frage nach Verbesserungspotenzial beim Akkreditierungsprozess
Zwei weitere Kategorien kamen etwas öfter vor. Akkreditierungsverfahren/Akkreditierung
Austria/KSI wurden 15-mal (20 %) und Leitfäden/Informationen/Normen wurden 13-mal genannt (18
%).
24
15
13
4
4
4
4
3
2
Audit, Auditoren
Akkreditierungs-verfahren,
AkkA, KSI
Leitfäden, Informationen
Normen
Aufwand
Mitarbeiter Kompetenz
Kosten
Nutzen, Kunden, intern
Formalismus Bürokratie
Qualität
Wo sehen Sie Verbesserungspotenzial?
Welche Empfehlungen haben Sie? ( N = 39)
METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 29
Tabelle 7Alle wörtlichen Zitate zur Frage nach Verbesserungspotenzial beim Akkreditierungsprozess
Antworten auf die Frage nach Verbesserungspotenzial Dauer der Akkredit.
 Personalmangel bei der Akkreditierungsstelle mach sich bemerkbar - mehr technisch
unterlegte Sachverständigen wären kein Fehler
seit bis zu 10 Jahren
 1. Checkliste verständnisvoller aufbauen (Vereinfachung der Fragestellung) 2.
zusätzliche Checkliste was wird gefordert - Übersichtsdarstellung für Anwender
(validierte Excel-sheets, relevante Aufzeichnungen)
seit bis zu 10 Jahren
 2 Jährige Auditintervalle würden genügen seit bis zu 10 Jahren
 Dauer Erhalt des Änderungsbescheides (v.a. bei neu eingereichten und als positiv
bewerteten Verfahren)-->Wettbewerbsfähigkeit!
seit bis zu 10 Jahren
 Deutlich mehr Kommunikation und Information in Umgangssprache: Workshops,
Informationsveranstaltungen, Vernetzungen, Newsletter etc. Qualität der Audits
sehr stark vom Auditor abhängig: Von ""nicht tragbar"" bis ""exzellent mit großem
Lerneffekt
seit bis zu 10 Jahren
 Die Interpretationen der Umsetzung der Normforderungen ist bei AuditorInnen sehr
unterschiedlich.
seit bis zu 10 Jahren
 Gemeinsame Sprache der Auditoren, nicht jeder Fachmann ist auch ein geeigneter
Auditor, Kosten mindern den Wettbewerbsvorteil für kleinere Einrichtungen, Kosten
sollten den Umsätzen oder dem Verfahrensumfang angepasst sein
seit bis zu 10 Jahren
 Hin und wieder Unstimmigkeiten zwischen den Auditoren (für den einen Auditor ist
die Umsetzung eines bestimmten Punktes wichtig; beim nächsten Audit meint der
andere Auditor wiederum, dass dieser Punkt irrelevant ist) --> klare Linie fehlt; Hin
und wieder Vorgaben, die in der Realität nicht umgesetzt werden (man macht es halt,
weil es verlangt wird, aber es trägt nicht wirklich zu einer Qualitätssteigerung bei);
Grundsätzlich hatten wir aber bisher sehr kompetente Auditoren mit
Verbesserungsvorschlägen, die unsere Qualität tatsächlich verbessert haben;
seit bis zu 10 Jahren
 Individualansichten der Auditor/Innen harmonisieren seit bis zu 10 Jahren
 Klare Darstellung des Verfahrens und Ablauf der einzelnen Prozessschritte mit
Angaben zu den Mindest- und Maximalzeiten fehlen.
seit bis zu 10 Jahren
 Klare Definitionen in Leitfäden, was wie gefordert wird (auch mit praktischen
Beispielen dazu) Zusammenarbeit mit den Sachverständigen um Termine zu
optimieren (zB Eichstelle und Kalibrierstelle zwei Termine statt einem)
seit bis zu 10 Jahren
 konkretere Hilfestellungen bzw. Vorgaben und einheitlichere Forderungen (zw.
Auditoren) bei zB. Verfahrensvalidierungen.
seit bis zu 10 Jahren
 Meldung der Normen einfacher gestalten - leicht bedienbare Datenbank ohne
zusätzliche Dokumente für Akkr.umfang
seit bis zu 10 Jahren
 siehe eingangskommentar / EU-weite harmonisierung des akkreditierungsverfahres seit bis zu 10 Jahren
 erleichterungen bei der normenpflege in der ksi-db -klare festlegungen betr.
kompetenznachweise (zuerst kompetenz nachweisen - dann akkreditieren?, wie wird
kompetenz erlangt) -internat. anerkennung des akkred.status forcieren /
harmonisieren
mehr als 10 Jahre
 Auditor sollte nicht immer gewechselt werden; mehr als 10 Jahre
 Audits sollten so kurz wie möglich gehalten werden - für kleine Stellen ein enormer
Aufwand - immer Diskussionen in der Geschäftsführung - Notwendigkeit, viel zu
teuer, kommen wir nicht ohne aus,... zu Frage 7. Aufrechterhaltung
Mitarbeiterkompetenz - kostet den Firmen enorm viel --> es wird zu rechnen sein,
dass einige sicher aussteigen und in anderen Bereichen tätig werden, in denen kein
teurer Schulungsbedarf und teure Erhaltung der Akkreditierung notwendig ist.
mehr als 10 Jahre
 Aufwand hat sukzessive zugenommen mehr als 10 Jahre
 Bessere Kompetenzen der Auditoren, bessere Durchblickbarkeit der geforderten
Normen,
mehr als 10 Jahre
 Der Akkreditierungsprozess selbst ist in Ordnung. Unsere Kommunikation mit der
Akkreditierungsstelle und den Auditoren war bisher vollkommen okay. Nur die
Kosten sind inzwischen aufgrund des gestiegenen Mitbewerbs und der Tatsache dass
in vielen Bereichen die Akkreditierung nicht (in Normen oder Gesetzen) verlangt wird,
schwierig zu tragen. (Wir sind ein kleines Institut mit 20 Personen).
mehr als 10 Jahre
 Der Zeitraum von der Einmeldung einer Methode, bis zum Zeitpunkt da diese als
akkreditiert bezeichnet werden kann ist viel zu lang. Dies gilt auch für den Zeitraum
mehr als 10 Jahre
METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 30
von der Begutachtung bis zur Bescheid-Ausstellung.
 Die Verbesserungsmaßnahmen - insbesondere das QM-System betreffend - sind sehr
oft so formuliert, dass sie für beim Audit nicht anwesende Personen kaum
rekonstruierbar sind. Es entsteht der Eindruck es geht im Audit darum, eine
gewisse Anzahl an teilweise wortklauberischen, nicht immer durch die
Norm/Leitfäden gedeckten VM hinzuschreiben, bei welchen der praktische Nutzen
bzw. die Sinnhaftigkeit nicht nachvollziehbar ist. Die Auditierung der alltäglichen
Umsetzung des QM-Systems gerät aus dem Fokus, interessant scheinen nur die
Vorgabedokumente zu sein.
 Technische Anforderungen wurden in einigen Fällen von Sachverständigen konträr
beurteilt. Dies alles führt letztlich zur Beschädigung des ""QM-Standings"" im
eigenen Betrieb.
 Eigene Interpretationen von Sachverständigen vermeiden, Klarere Vorgaben bei
der Prüfmittelüberwachung, Keine Sachverständigen die Konkurrenten sind
mehr als 10 Jahre
 Erhöhung des Stellenwertes der Akkreditierung Vereinheitlichung der Sichtweise der
SV (wurde bereits begonnen) Klarstellung, welche VM auch solche sind und welche
überzogen sind.
mehr als 10 Jahre
 Formelle QM-Regelungen (z.B. Risikoanalyse, Dokumentation der
Kundenzufriedenheit,...) stehen zu viel im Mittelpunkt. Die dafür aufgewendete Zeit
muss von der eigentlichen Qualitätssicherung in der Analytik abgezweigt werden. Es
wird auch sehr viel Wert auf Validierung von bereits genormten Verfahren gelegt,
auch wenn bereits Verifizierungen in Form von z.B. Ringversuchen u.ä. vorliegt.
Meines Erachtens sollte die QS/Akkreditierung vermehrt die Analytik fokussieren und
weniger die formellen Details.
mehr als 10 Jahre
 Geringe Kenntnisse der 17020 und 17025 bei Auditoren Doppelgleisigkeiten bei
Systemauditor und Fachauditor Persönliche Meinungen und Wünsche von
Auditoren Zuviel Dokumentation bei den Audits Jedes Jahr die selben
Auditfragen und immer den gesamten Prozess Keine Schwerpunktsetzung
Keine Weiterentwicklung Schlechte Abstimmung zw. Auditoren und
Akkreditierungsstelle der gesamte Akkreditierungsprozess dauert zu lange
Akkreditierungsbescheid ist nicht Kundengerecht Eine ansprechende einseitige
Akkreditierungsurkunde mit ICS Klassen oder möglichen Dienstleistungen wäre
besser PSI Datenbank ist nicht Auditoren/Prüfstellengerecht
mehr als 10 Jahre
 Kalibrierintervalle der Normale erhöhen Reakkreditierungsaudit alle 5 Jahre ist
unangemessen (entspricht derzeit einer Erstakkreditierung)
mehr als 10 Jahre
 Kostensenkung. Vereinheitlichung der AuditorInnenkompetenz. Keine
Überschneidungen mit anderen Rechtsmaterien z. B. LMSVG. Wenn unvermeidlich,
inhaltlicher Abgleich zwischen den Ministerien. Gesprächsplattform bei der z. B. auch
ein Vertreter der AG ? 73 Befugter vertreten ist.
mehr als 10 Jahre
 Mehr fachlich-technischer Input,
 weniger Formalismen/Bürokratie
mehr als 10 Jahre
 Transparenz - Information mehr als 10 Jahre
 Vieles läuft sehr gut, auch bei Auditoren. Soziale und emotionale Kompetenz
einzelner Auditoren jedoch massiv verbessern oder ausscheiden. Die Auditberichte
möglichst innerhalb weniger Wochen übermitteln. Informationen zu
Normänderungen o.ä.
mehr als 10 Jahre
 weiß nicht mehr als 10 Jahre
 weitere Intensivierung der Fortbildung für Auditoren durch Akkreditierung Austria -
sorry ;)1 - weitere Verbesserung der Leitfäden
keine Angabe
 1. Umgestaltung des Überwachungsverfahrens auf Schwerpunkte und mir einem
höherem Mehrwert durch eine eingeschränkte Beratungstätigkeit 2.
Kalibrierung der Sachverständigen um vergleichbare Forderungen zu haben
keine Angabe
 Wir sind zugegebenerweise in einem Randbereich tätig, wo unbefangene
AuditorInnen Mangelware sind Es wäre daher wünschenswert, wenn es leichter
möglich wäre, AuditorInnen aus anderen Staaten einzusetzen.
 2. Ich halte es für Aufgabe der AuditorInnen, Nichtkonformitäten gegenüber
Normforderungen festzustellen. Die Form der Umsetzung liegt allein in der
Verantwortung der KBS und sollte nicht - wie oft üblich - gleich mit vorgegeben
werden (natürlich liegt es wieder bei den AuditorInnen, die Konformität der Korrektur
keine Angabe
METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 31
zu beurteilen).
 Auditplanung, Maßnahmenliste erhält man gleich, den Auditbericht erst zum
Parteiengehör (im Bericht finden sich aber viele Hinweise). Darstellung des Scopes
keine Angabe
 Bessere Ausbildung für Sachverständige, Standardisierung der Aussagen und
Informationen innerhalb der Akkreditierungsbehörde und der ausgesandten
Sachverständigen.
keine Angabe
 Die entsprechenden Leitfäden sollten präziser dokumentieren, welche
Mindestqualifiaktionen gefordert sind, sodass sowohl der Auditor als auch die zu
überprüfende Prüf/Inspektionsstelle von den gleichen Anforderungen ausgehen
können (Interpretationsspielraum viel zu groß).
keine Angabe
 Es sollte weniger auf formales Einhaltung von Regeln und mehr hinsichtlich
Fachkompetenz geprüft werden.
keine Angabe
 Sicherstellung der Vergleichbarkeit von Audits
 Einschränkung der Willkür in der Bewertung: Audits nicht nach der Methode ""Es
muss auf alle Fälle etwas gefunden werden"" sondern objektive Bewertung des QM-
Systems und der Tätigkeit.
keine Angabe
METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 32
4.8 Beurteilung der Beratungs- und Schulungsqualität von METRAS
Die Beratungs- und Schulungsqualität wurde anhand von fünf Items mit vier Ausprägungen von sehr
gut (1) bis sehr schlecht (4) erhoben. Da nicht alle Befragten das Angebot in Anspruch genommen
haben, liegen dazu nur 32 Antworten vor. Auf eine getrennte Darstellung nach Gruppen wurde
aufgrund der kleinen Stichprobe verzichtet.
So gut wie alle Bewertungen liegen im positiven Bereich von sehr gut oder gut, eine Person hat bei
drei Aspekten die Bewertung schlecht abgegeben.
Abbildung 26 Beurteilung der Beratungs- und Schulungsqualität von METRAS
12.5
18.8
25
17.1
22.9
87.5
78.1
71.9
80
77.1
3.1
3.1
2.9
Beratungsqualität
Beratungsthemen
Beratungskompetenz
Schulungsqualität
Schulungsthemen
Beurteilung des Beratungs- und
Schulungsangebots von METRAS (N = 32; in %)
sehr gut gut schlecht sehr schlecht
METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 33
4.9 Schulungsbedarf für MitarbeiterInnen
Der Schulungsbedarf für MitarbeiterInnen wurde anhand einer offenen Frage erhoben und ebenso in
Kategorien zusammengefasst. Nachstehend sowohl die Kategorien und deren Häufigkeiten sowie
die Originalzitate nach Betriebsgröße dargestellt.
35 Personen haben diese Frage beantwortet, die Ergebnisse wurden sechs Kategorien zugeordnet.
Am häufigsten wurde die Kategorie „Qualität“ genannt, 16 Personen (22 % der Gesamtgruppe)
haben sich dazu geäußert. An zweiter Stelle kommt die Kategorie MitarbeiterInnen-
Kompetenz/Methodik mit 10 Nennungen (13,5 %).
Abbildung 27 Themen für Schulungsbedarf
Die übrigen Kategorien, die gleich benannt wurden wie die Kategorien der vorhergehenden Fragen
kamen in deutlich geringeren Häufigkeiten vor.
16
10
7
4
2
1
Qualität
Mitarbeiter Kompetenz
Methodik
Akkreditierungs-verfahren,
AkkA, KSI
Leitfäden, Informationen
Normen
Audit, Auditoren
Nutzen, Kunden
Zu welchen Themen sehen Sie Schulungsbedarf? ( N = 35)
METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 34
Tabelle 8 Wörtliche Zitate auf die Frage nach Schulungsbedarf für MitarbeiterInnen
Auswahl wörtliche Zitate zur Frage nach Schulungsbedarf für MitarbeiterInnen Betriebsgröße
 Die Aufrechterhaltung der Qualität bei Standardprozesse. bis 20 MA
 Neue Normen und deren Umsetzung (Änderungen gegenüber den alten)
Akkreditierung im allgemeinen (alle Mitarbeiter sollten eine Schulung extern zum
Thema Akkreditierung machen, doch ist dies finanziell derzeit ein Problem)
bis 20 MA
 keinen bis 20 MA
 Zu verschiedenen Themen bis 20 MA
 Sinnhaftigkeit und Erfordernis der Akkreditierung neben der NORM-Erfüllung über 20 MA
 Grundsätzliche Akzeptanz zum Thema Akkreditierung, dessen Bedeutung und
Auswirkungen bei Nichteinhaltung von Vorgaben oder Normforderungen
über 20 MA
 keine - es muss eine Verringerung der Schulungen möglich sein... Theorie stimmt
mit der Praxis oft nicht überein.... es wäre wichtiger, mehr Praxis in den einzelnen
Stellen zu machen wie das ganze Jahr auf Schulungen unterwegs zu sein
über 20 MA
 Keinen zusätzlichen zu den angebotenen Kursen; für interne Schulungen sind
ohnehin die Labors zuständig.
über 20 MA
 fachspezifische und allgemeine Themen über 20 MA
 decken wir zu Akkreditierung, QM, Audit intern ab über 20 MA
 Mitarbeiter werden laufend geschult über 20 MA
Die Auswertung mit Experten-Interpretation der relevanten Themen und allen Angaben der Umfrage
Teilnehmer erhalten sie gerne bei Metras Qualitätsmanagement mit Qualität unter office@metras.at.
Urheberrechtserklärung
Vervielfältigungen, Veröffentlichungen und/oder Speicherungen jeder Art, ganz oder auszugsweise,
elektronisch oder mechanisch, sind nur mit schriftlicher Genehmigung von Metras – Ing. Werner Weninger
zulässig.

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METRAS Umfrageergebnis - Bericht, Akkreditierung

  • 1. Bericht zur Umfrage der Qualität des Akkreditierungsverfahrens in Österreich
  • 2. METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 1 Beauftragung und Durchführung: Ing. Werner Weninger Metras Qualitätsmanagement mit Qualität Wissenschaftliche Begleitung durch: Mag.phil. Dr.rer.nat. Birgit Senft, M.Eval. Klinische und Gesundheitspsychologin
Master of Evaluation

 Höhenweg 1
9073 Klagenfurt am Wörthersee

www.statistix.at
Tel. 0043 650 645 2429
  • 3. METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 2 Inhalt Tabellenverzeichnis............................................................................................................................3 Abbildungsverzeichnis .......................................................................................................................3 1 Ausgangslage und Hintergrund ..................................................................................................4 2 Ziel der Studie ............................................................................................................................4 3 Methodik der Befragung.............................................................................................................5 3.1 Vorstudie ............................................................................................................................5 3.2 Entwicklung des Fragebogens............................................................................................ 6 3.3 Stichprobenrekrutierung.................................................................................................... 6 3.4 Datenanalyse..................................................................................................................... 6 3.5 Beschreibung der Stichprobe..............................................................................................7 4 Ergebnisse der Befragung.......................................................................................................... 9 4.1 Assoziationen zum Thema Akkreditierung......................................................................... 9 4.2 Erwartungen in Bezug auf den Nutzen durch die Akkreditierung......................................14 4.3 Beurteilung von Aspekten des Akkreditierungsprozesses .................................................16 4.4 Beurteilung von Aspekten des Akkreditierungsaudits.......................................................19 4.5 Erfüllung der Erwartungen in Bezug auf die Akkreditierung..............................................22 4.6 Beurteilung des Aufwands zur Aufrechterhaltung der Akkreditierung ..............................26 4.7 Verbesserungspotenzial beim Akkreditierungsprozess.....................................................28 4.8 Beurteilung der Beratungs- und Schulungsqualität von METRAS .....................................32 4.9 Schulungsbedarf für MitarbeiterInnen ..............................................................................33
  • 4. METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 3 Tabellenverzeichnis Tabelle 1 Auszug aus wörtlichen Zitaten zu Bürokratie............................................................................................. 10 Tabelle 2 Auszug aus wörtlichen Zitaten zum Aufwand............................................................................................ 10 Tabelle 3 Auszug aus wörtlichen Zitaten zum Nutzen............................................................................................... 11 Tabelle 4 Auszug aus wörtlichen Zitaten zum Audit/zu AuditorInnen........................................................................ 11 Tabelle 5 Auszug aus wörtlichen Zitaten zum Akkreditierungsverfahren .................................................................. 12 Tabelle 6 Auszug aus wörtlichen Zitaten zu Leitfäden, Informationen und Normen .................................................. 12 Tabelle 7 Alle wörtlichen Zitate zur Frage nach Verbesserungspotenzial beim Akkreditierungsprozess ....................29 Tabelle 8 Wörtliche Zitate auf die Frage nach Schulungsbedarf für MitarbeiterInnen................................................ 34 Abbildungsverzeichnis Abbildung 1 AkteurInnen im Kontext der Akkreditierung von Konformitätsbewertungsstellen...................................4 Abbildung 2 Art der Akkreditierung der befragten Unternehmen ............................................................................... 7 Abbildung 3 Dauer der Akkreditierung der befragten Unternehmen...........................................................................8 Abbildung 4 Anzahl der MitarbeiterInnen in den befragten Unternehmen ..................................................................8 Abbildung 5 Kategorien für die Assoziationen zum Prozess der Akkreditierung ..........................................................9 Abbildung 6 Erwartungen in Bezug auf den Nutzen durch die Akkreditierung........................................................... 14 Abbildung 7 Mittelwerte für den erwarteten Nutzen durch die Akkreditierung nach Dauer der Akkreditierung .... 15 Abbildung 8 Mittelwerte für den erwarteten Nutzen durch die Akkreditierung nach Art der Akkreditierung ......... 15 Abbildung 9 Mittelwerte für den erwarteten Nutzen durch die Akkreditierung nach Betriebsgröße .......................... 16 Abbildung 10 Beurteilung von Aspekten des Akkreditierungsprozesses..................................................................17 Abbildung 11 Mittelwerte für Aspekte des Akkreditierungsprozesses nach Dauer der Akkreditierung.....................17 Abbildung 12 Mittelwerte für Aspekte des Akkreditierungsprozesses nach Art der Akkreditierung ........................ 18 Abbildung 13 Mittelwerte für Aspekte des Akkreditierungsprozesses nach Betriebsgröße..................................... 18 Abbildung 14 Beurteilung von Aspekten des Akkreditierungsaudits.......................................................................20 Abbildung 15 Mittelwerte für Aspekte des Akkreditierungsaudits nach Dauer der Akkreditierung..........................20 Abbildung 16 Mittelwerte für Aspekte des Akkreditierungsaudits nach Art der Akkreditierung .............................. 21 Abbildung 17 Mittelwerte für Aspekte des Akkreditierungsaudits nach Betriebsgröße........................................... 21 Abbildung 18 Bewertung der Erfüllung der Erwartungen in Bezug auf die Akkreditierung ......................................22 Abbildung 19 Mittelwerte für die Erfüllung der Erwartungen in Bezug auf die Akkreditierung nach Dauer der Akkreditierung................................................................................................................................. 23 Abbildung 20 Mittelwerte für die Erfüllung der Erwartungen in Bezug auf die Akkreditierung nach Art der Akkreditierung................................................................................................................................. 23 Abbildung 21 Erwartungen und tatsächlicher Nutzen durch die Akkreditierung I....................................................24 Abbildung 22 Erwartungen und tatsächlicher Nutzen durch die Akkreditierung II................................................... 25 Abbildung 23 Aufwand zur Aufrechterhaltung der Akkreditierung .........................................................................26 Abbildung 24 Aufwand zur Aufrechterhaltung der Akkreditierung nach Dauer der Akkreditierung......................... 27 Abbildung 25 Kategorien und Häufigkeiten zur Frage nach Verbesserungspotenzial beim Akkreditierungsprozess..... ...................................................................................................................................................28 Abbildung 26 Beurteilung der Beratungs- und Schulungsqualität von METRAS...................................................... 32 Abbildung 27 Themen für Schulungsbedarf........................................................................................................... 33
  • 5. METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 4 1 Ausgangslage und Hintergrund In den Prozess der Akkreditierung sind drei Interessenspartner involviert. Die Akkreditierungsstelle (Akkreditierung Austria), die AuditorInnen und die akkreditierten Stellen (Konformitätsbewertungsstellen = Prüfstellen, Inspektionsstellen etc.). Die Anforderungen an den Akkreditierungsprozess sind gesetzlich geregelt und werden normativ vorgegeben. Diese Anforderungen sind sehr umfangreich und z.T. sehr allgemein formuliert. Aus diesem Grund ist das Know-How in den drei Interessensgruppen unterschiedlich hoch und dementsprechend unterschiedlich ist die Umsetzung der Akkreditierungsanforderungen. Zusätzlich ist die Kommunikation zwischen den Gruppen fraglich, bzw. ist nur informell vorhanden. Aus Erfahrung ist die Einschätzung der drei Gruppen zum Nutzen der Akkreditierung unterschiedlich ausgeprägt bzw. gar nicht explizit bewusst. Mit der Umfrage soll erstmalig die Zufriedenheit mit der Akkreditierung, der Nutzen aus der Akkreditierung und das Verbesserungspotential im Akkreditierungsprozess erfasst werden. Abbildung 1 AkteurInnen im Kontext der Akkreditierung von Konformitätsbewertungsstellen 2 Ziel der Studie Im Rahmen der Studie soll der Prozess der Akkreditierung untersucht und beschrieben werden. Fragestellungen und Themen der Studie:  Wie hoch ist die Zufriedenheit der Prüf- und Inspektionsstellen mit dem Prozess der Akkreditierung? (Kosten, Fristen, Dauer, Berichtswesen)  Wie hoch ist die Zufriedenheit der Prüf- und Inspektionsstellen mit der Qualität der Akkreditierung?  Wie werden die Auditoren von den Prüf- und Inspektionsstellen gesehen?  Wie hoch wird der Nutzen der Audits gesehen?  Wie werden Kommunikation und Unterlagen im Akkreditierungsprozess bewertet? Akkreditierung Austria Auditoren Prüf- und Inspektionsstellen - Konformitäts- bewertungsstellen (KBS)
  • 6. METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 5  Welche Problembereiche zeichnen sich aus Sicht der Beteiligten ab?  Welche Teilaspekte werden besonders positiv bewertet?  Welchen Nutzen bringt die Akkreditierung und wie wird dieser unter dem Aspekt der Ressourcenbindung gesehen?  Schulungsanbieter und Beratung: was wird von Beratungs – und Weiterbildungsanbietern erwartet?  Renommee der Akkreditierung: Kundenakzeptanz, Kundenforderung, gesetzliche Verpflichtung  Verständlichkeit der Anforderungsdokumente (Normen, Gesetze, Leitfäden) Die Ergebnisse sollen dazu beitragen, das Bewusstsein für den Nutzen der Akkreditierung zu erhöhen, Verbesserungspotential zu erkennen, Innovationen aufzeigen und METRAS als Dienstleister in der Zielgruppe zu positionieren. 3 Methodik der Befragung Die Umfrage wird mittels Fragebogenmethode online durchgeführt und kann somit den quantitativen Methoden der Sozialwissenschaften zugeordnet werden. Vorteile der Fragebogenmethode liegen primär in der ökonomischen Vorgangsweise, in einer hohen Durchführungs- und Auswertungsobjektivität, der guten Erreichbarkeit der Zielklientel, der guten Anwendbarkeit bei homogenen Gruppen sowie der guten Vergleichbarkeit der Ergebnisse (Eid et al., 2011). Nachteile werden in der mangelnden Flexibilität sowie der Schwierigkeit, Verfälschungstendenzen zu entdecken gesehen (ebd.). Für die vorliegende Studie wurden sowohl geschlossene wie auch offene Fragen entwickelt. 3.1 Vorstudie Da bisher keine Studien zum Prozess der Akkreditierung von Prüf- und Inspektionsstellen vorliegen, wurden im Rahmen einer Vorstudie positive und kritische Punkte des Akkreditierungsprozesses bei erfahrenen Unternehmen ermittelt. Fragestellungen der Vorstudie:  Wenn Sie an den Prozess der Akkreditierung zurückdenken, was fällt Ihnen spontan dazu ein?  Welche Erwartungen hatten Sie in Bezug auf die Auswirkungen/den Nutzen der Akkreditierung?  Welche dieser Erwartungen haben sich erfüllt, welche nicht?  Welche Aspekte/Abläufe/Punkte waren für Sie/das Unternehmen problematisch/kritisch/schwierig?  Wo sehen Sie Verbesserungspotenzial beim Akkreditierungsprozess? Welche Empfehlungen zur Optimierung des Akkreditierungsprozesses haben Sie? An der Vorstudie haben acht Personen teilgenommen.
  • 7. METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 6 3.2 Entwicklung des Fragebogens Auf Basis der Ergebnisse der Vorstudie und eigener Fragestellungen wurden die Themenbereiche und Items für die Hauptstudie entwickelt. Themenbereiche für die Hauptstudie:  Erwartungen in Bezug auf den Nutzen der Akkreditierung 8 Fragen  Einschätzung des Akkreditierungsprozesses 9 Fragen  Einschätzung des Akkreditierungsaudits 9 Fragen  Erfüllung der Erwartungen in Bezug auf die Akkreditierung 8 Fragen  Einschätzung des Aufwands zur Aufrechterhaltung der Akkredit. 5 Fragen  Einschätzung des Schulungs- und Beratungsangebots von METRAS 5 Fragen  Angaben zum Unternehmen 3 Fragen Drei offene Fragen wurden in der Studie belassen: 1. Assoziationen zur Akkreditierung: „Wenn Sie an den Prozess der Akkreditierung denken, was fällt Ihnen spontan dazu ein?“ 2. „Wo sehen Sie Verbesserungspotenzial beim Akkreditierungsprozess? Welche Empfehlungen haben Sie aus Ihrer persönlichen Erfahrung dazu?“ 3. „Zu welchen Themen sehen Sie Schulungsbedarf für Ihre MitarbeiterInnen?“ 3.3 Stichprobenrekrutierung Hauptzielgruppe der Studie sind akkreditierte Prüf- und Inspektionsstellen in Österreich, die mittels online-Fragebogen befragt wurden. Für die Studie standen potenziell 450 Stellen zur Verfügung, eine Rücklaufquote von 50 % wurde angestrebt. An der Befragung haben 86 Unternehmen/Personen teilgenommen, womit ein Rücklauf von 19 % erzielt werden konnte. Auch wenn die geplante Größe von 50 % nicht erreicht werden konnte, kann durch die breite Streuung der Betriebsgrößen und Arten der Akkreditierung von einer Aussagekraft der Studie ausgegangen werden. 3.4 Datenanalyse Die Online-Umfrage wurde mit 02.06.2014 bei einem Stand von 83 Antworten geschlossen. Nach Eliminierung einer Mustereingabe und eines Datensatzes ohne eine einzige Antwort wurden 7 weitere Fälle ausgeschlossen, die nur die ersten zwei oder drei Fragen beantwortet haben. Die endgültige Analysestichprobe liegt somit bei N = 74 Fällen. Für die Analyse der offenen Fragen wurden auch die Aussagen der späteren AbbrecherInnen eingeschlossen.
  • 8. METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 7 Vier Fragebögen sind erst nach Abschluss der Befragung eingegangen, diese konnten für die Analyse leider nicht mehr berücksichtigt werden. Die Daten wurden mittels SPSS 14.0 analysiert und die Ergebnisse anhand von statistischen Kennwerten (M = Mittelwert; SD = Standardabweichung) dargestellt. Abbildungen wurden mittels Excel angefertigt. 3.5 Beschreibung der Stichprobe Fragen zum Unternehmen wurden zum Abschluss der Umfrage gestellt und nicht von allen Teilnehmenden beantwortet. Zur Art der Akkreditierung waren Mehrfachantworten möglich, 64 Befragte (86,5 %) haben Angaben dazu gemacht. Den größten Anteil der Befragungsstichprobe stellen mit 51,6 % Prüfstellen nach 17025 (33 Unternehmen), gefolgt von der Kombination Prüfstelle nach 17025 und Inspektionsstelle nach 17020 mit 37,5 % (24 Unternehmen). Abbildung 2 Art der Akkreditierung der befragten Unternehmen Vier Inspektionsstellen nach 17020 und zwei Prüfstellen nach 15189 haben ebenso an der Befragung teilgenommen, und ein Unternehmen war als Prüfstelle nach 15189 und 17025 sowie als Inspektionsstelle nach 17020 akkreditiert (Abbildung 2). Zum Zeitraum der Akkreditierung liegen Angaben von 57 Unternehmen vor, vier haben nicht eindeutig geantwortet (z.B. seit Bestehen des Betriebs, Sorge um die Anonymität, eine Person ist selbst Auditor). 13 Befragte haben keine Angabe dazu gemacht. 4 33 2 24 1 10 Inspektionsstelle nach 17020 Prüfstelle nach 17025 Prüfstelle nach 15189 Inspektionsstelle nach 17020 und Prüfstelle nach 17025 Prüfstelle nach 15189 und 17025 und Inspektionsstelle nach 17020 keine Angabe Art der Akkreditierung (N = 74)
  • 9. METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 8 Im Schnitt sind die Betriebe seit 11,47 Jahren akkreditiert (SD = 7,66), die Spannweite der Angaben reicht von einem Jahr bis zu 50 Jahren. Der Median liegt bei 12 Jahren, d.h., die Hälfte der befragten Unternehmen ist seit mindestens 12 Jahren akkreditiert, die andere Hälfte seit bis zu 12 Jahren. Zur Einbeziehung der Dauer der Akkreditierung in die Analyse der übrigen Daten wurden zwei Kategorien gebildet: Betriebe die seit bis zu 10 Jahren akkreditiert sind (47,4 %) und Betriebe die länger als 10 Jahre akkreditiert sind (52,6 %). Bei den Prozentangaben wurden die Betriebe nicht berücksichtigt, die keine Angaben gemacht haben. Abbildung 3 Dauer der Akkreditierung der befragten Unternehmen Die Größe der Betriebe wurde anhand der Anzahl der MitarbeiterInnen erhoben, dazu haben 66 Betriebe Angaben gemacht (89,2 % der Gesamtstichprobe). Die Angabe erfolgte in drei Kategorien: 16 Betriebe mit bis zu 10 MitarbeiterInnen, (24,2 %), 14 Betriebe mit 11 bis 20 MitarbeiterInnen (21,2 %) und 36 Betriebe mit mehr als 20 MitarbeiterInnen (54,6 %) haben an der Befragung teilgenommen. Für die Analyse der Befragungsdaten wurden die drei Kategorien auf zwei Kategorien reduziert, indem die beiden kleineren Kategorien zusammengefasst wurden. Abbildung 4 Anzahl der MitarbeiterInnen in den befragten Unternehmen 27 30 17 seit bis zu 10 Jahren seit mehr als 10 Jahren keine Angabe Dauer der Akkreditierung in Jahren (N = 74) 16 14 36 8 1 bis 10 MitarbeiterInnen 11 bis 20 MitarbeiterInnen über 20 MitarbeiterInnen keine Angabe Anzahl der MitarbeiterInnen im Unternehmen (N = 74)
  • 10. METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 9 4 Ergebnisse der Befragung Nachfolgend werden die Ergebnisse der Befragung anhand der einzelnen Fragenblöcke zuerst für die Gesamtgruppe, und danach getrennt für die jeweils zwei Gruppen nach Dauer und Art der Akkreditierung sowie nach Größe des Unternehmens dargestellt. 4.1 Assoziationen zum Thema Akkreditierung Die Umfrage wurde mit einer sehr offenen Frage zum Thema Akkreditierung begonnen. So wurde versucht eine wertfreie Assoziation zu diesem Thema zu erfassen. Wenn Sie an den Prozess der Akkreditierung denken, was fällt Ihnen spontan dazu ein? 55 Personen haben eine Antwort auf diese Frage gegeben. Die Antworten wurden in 9 Kategorien zusammengefasst und werden nachfolgend anhand von Häufigkeiten und wörtlichen Zitaten dargestellt. Abbildung 5 Kategorien für die Assoziationen zum Prozess der Akkreditierung Am häufigsten wurden Aussagen zum FORMALISMUS UND ZUM BÜROKRATISCHEN AUFWAND gemacht, 27 % der Gesamtstichprobe der Befragten haben sich dazu geäußert. Wörtliche Zitate dazu finden sich in Tabelle 1. 22 20 17 16 16 14 13 12 8 Formalismus Bürokratie Aufwand Nutzen, Kunden Audit, Auditoren Qualität Akkreditierungs-verfahren, AkkA, KSI Mitarbeiter Kompetenz Leitfäden, Informationen Normen Kosten Wenn Sie an den Prozess der Akkreditierung denken, was fällt Ihnen spontan dazu ein? ( N = 55)
  • 11. METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 10 Tabelle 1Auszug aus wörtlichen Zitaten zu Bürokratie Kategorie Formalismus/Bürokratie – Auszug (Mehrfachzuordnungen bei einer Aussage möglich)  Verfahren Dokumentieren Überprüfen  Viel Formalismus Relative lange Zeit von Antrag bis Bescheid  bürokratisch - langwierig - aufwändig  Bürokratie  Genauigkeit, Auslegung von Gesetzen und Normen,  Papier, Papier, Papier  Kunde QM Aufzeichnungen Lebhaft Sinnhaftigkeit Übertreibung Vorbeugung Nutzen  Bürokratismus, Beamtentum, fehlende Bürger-/Unternehmernähe bzw. Kundenorientierung  viele Dokumente, nützliche Leitfäden  viel Bürokratie, viel Papier, Papier ist geduldig, wurde meine Analytik bzw. Messergebnisse durch die Akkreditierung wirklich besser?????  Qualitätssicherung, Harmonisierung von Qualitätsstandards und Anforderungen  Normen/Gesetze, viel Neues, Anforderungen die ein MUSS sind  zunehmender Formalismus  Normvorgabe, Mitarbeiterinformation/Motivation, Einhaltung von Forderungen, Überwachung, Investitionen, Ressourcen allgemein  Langwierig, sehr kostenintensiv, uneinheitlich agierende Auditoren, keine bzw. unzuverlässige LF der Akkreditierungsstelle, keine Möglichkeit zu anonymisierter Kritik an der Tätigkeit der Auditoren einschließlich der MA im Ministerium  externer Nachweis der Kompetenz --> positiv Verpflichtung Teilnahme Ringversuche --> positiv Bürokratischer Aufwand --> negativ  Logo, Audits, Ringversuche, Arbeitsanweisungen, Normen  großer Verwaltungsaufwand Am zweithäufigsten wurden Aussagen zum AUFWAND gemacht, dazu haben sich 20 Befragte (25 %) geäußert. Aussagen von Befragten, die u.a. dieser Kategorie zugeordnet wurden, finden sich in Tabelle 2. Mit Aufwand sind Aufwendungen in personeller, finanzieller und zeitlicher Hinsicht gemeint. Tabelle 2Auszug aus wörtlichen Zitaten zum Aufwand Kategorie Aufwand – Auszug (Mehrfachzuordnungen möglich)  Qualitätsverbesserung, Image, hoher Ressourceneinsatz  hoher Arbeitsaufwand  hoher Aufwand, ….  hoher Zeit und Personalaufwand;  Viel Arbeit; Vorgaben/Vorschläge der Auditoren oft sehr hilfreich - manchmal übertrieben; im Umweltbereich sehr wichtig; mittlerweile relativ teuer (nicht nur Audits, sondern auch die restliche Qualitätssicherung - Ringversuche etc.);  1. Aufwand im Vgl. zu ISO 9001 um ein Vielfaches größer 2. Viele neue Themen: Validierungsprozess, Messunsicherheitsberechnungen, Arbeitsanweisungen detaillierter aufbauen  mühsam, langsam  Hohe Kosten. In Österreich am Umweltsektor (fast) bedeutungslos. Extremer organisatorischer Aufwand  Qualitätssicherung, Wettbewerbsvorteil hoher Zeitaufwand, Personalaufwand, Kosten,  hoher Aufwand Rückversicherung für Analytiker Rückverfolgbarkeit  Bürokratie Überstunden Widersprüchlichkeiten  Hoher Arbeitsaufwand, unklare Verhältnisse, Überzeugungsarbeit, Sinnhaftigkeitsfrage  Aufwand Beamten Sicherheit  zeitaufwändig verärgerte Mitarbeiter Zettelwirtschaft  hoher Aufwand, etc. An dritter Stelle in Bezug auf die Häufigkeit kommen Nennungen zum NUTZEN vor, wobei positive und negative Aussagen zu verzeichnen sind. 17 Befragte (21 %) haben sich dazu geäußert.
  • 12. METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 11 Tabelle 3Auszug aus wörtlichen Zitaten zum Nutzen Kategorie Nutzen – in positiver und negativer Auslegung – Auszug (Mehrfachzuordnungen möglich)  notwendiges Übel - geringer Nutzen in Realität  mittlerweile diverse Vorteile durch die Akkreditierung ….  Akzeptanz der Leistungen, Anerkennung von hoher Qualität, Qualitätsmerkmal  Rechtliche Anerkennung innerhalb der EU Zu geringe Wertschätzung bei Kunden Schwerpunkt auf fachlicher Qualifikation und das ist gut so In KSI-Datenbank komplexe Zusammenhänge schwer abzubilden  Kunden- und Behördenseitiges Vertrauen in Kompetenz und Unabhängigkeit  QM Handbuch SOP´s Umstrukturierung im Unternehmen Umsetzung als Total Quality Management  Kunde QM Aufzeichnungen Lebhaft Sinnhaftigkeit Übertreibung Vorbeugung Nutzen  … wurde meine Analytik bzw. Messergebnisse durch die Akkreditierung wirklich besser?????  Image, hoher Ressourceneinsatz  teilweise spannende Erkenntnisse, intensive Auseinandersetzung mit hausinternen - vermeintlich eh ganz klaren - Prozessen  Audit Kalibrierzertifikat = Öffentliche Urkunde Staatswappen Rückführbarkeit Messunsicherheitsberechung Hoher Prüf- / Zeitaufwand  Beamten Sicherheit  Dokumentation, stetige Verbesserung, hohes Qualitätsniveau, Qualitätsstandards, Vergleichbarkeit von Leistungen und Standards, Die nächste Kategorie AUDIT/AUDITORINNEN umfasst positive und negative Aussagen und wurde von 16 Befragten (20 %) genannt. Einige Aussagen bezogen sich auf unterschiedliche Anforderungen und Auslegungen, wobei durchaus von Willkür gesprochen wird. Einige Befragte erleben die Arbeit der AuditorInnen hingegen als hilfreich. Tabelle 4Auszug aus wörtlichen Zitaten zum Audit/zu AuditorInnen Kategorie Audit/AuditorInnen – Auszug (Mehrfachzuordnungen möglich)  Kompetenz Externe Überwachung  Audits der Sachverständigen, komplizierte Verfahren, Fremdausdrücke für Normale Sachbearbeiter oft unverständlich, Kostet viel Geld  Audits Qualitätssicherung 17020 17025  Qualitätsverbesserung, Willkür von Sachverständigen, bei jedem Audit Änderungen obwohl Norm keine Änderungen gebracht hat,  4: Kommunikation mit den AuditorInnen sehr! unterschiedlich. Interpretation der Mindestanforderungen durch die AuditorInnen: auch sehr unterschiedlich. Bei einem Audit wird etwas gefordert, was beim nächsten ev. wieder geändert werden muss.  Willkür der Auditoren, keine gemeinsame Linie, Widerspruch wird nicht sehr gerne gesehen, tw. nicht im Fachgebiet kompetente Auditoren, ein ""Interpretationshandbuch"" für die Norm wäre wünschenswert.  Willkür, Abhängigkeit  Langwierig, sehr kostenintensiv, uneinheitlich agierende Auditoren, keine bzw. unzuverlässige LF der Akkreditierungsstelle, keine Möglichkeit zu anonymisierter Kritik an der Tätigkeit der Auditoren einschließlich der MA im Ministerium  Viel Arbeit; Vorgaben/Vorschläge der Auditoren oft sehr hilfreich - manchmal übertrieben; im Umweltbereich sehr wichtig; mittlerweile relativ teuer (nicht nur Audits, sondern auch die restliche Qualitätssicherung - Ringversuche etc.);  Widersprüchlichkeiten  eine an sich sehr gute Sache, die aber dadurch pervertiert wird, dass eine sehr beschränkte Anzahl Sachverständiger als ""Experten für eh fast alles"" eingesetzt werden und mit vorfabrizierten findings bezügl. formaler Abweichungen bestenfalls an der Oberfläche kratzen. Ich kenne einige andere externe Auditsysteme (sowohl aktiv als auch passiv), und die Akkreditierung ist (obwohl nach wie vor hoch angesehen) die teuerste und am wenigsten Nutzen bringendste.  mangelnde Kalibrierung der Sachverständigen  mittlerweile diverse Vorteile durch die Akkreditierung Kompetente Ansprechstelle sehr gute und aber
  • 13. METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 12 auch weniger gute Auditoren die Angst erzeugen und viel Macht bzw. Auswirkung haben Die Kategorie QUALITÄT wurde ebenso von 16 Befragten (20 %) in irgendeiner Form genannt. Die Aussagen waren überwiegend positiv formuliert, genannt wurden stetige Verbesserung, Qualitätsverbesserung, Qualitätssicherung, Rückverfolgbarkeit oder Aufzeigen von Verbesserungspotenzial. Die Kategorie AKKREDITIERUNGSVERFAHREN, AKKREDITIERUNG AUSTRIA, KSI wurde bei 14 Befragten vergeben (17 %). Bei dieser Kategorie gibt es inhaltliche Überschneidungen mit der Kategorie Audit/AuditorInnen. Tabelle 5Auszug aus wörtlichen Zitaten zum Akkreditierungsverfahren Kategorie Akkreditierungsverfahren/AkkA, KSI – Auszug (Mehrfachzuordnungen möglich)  dauert lange bis zur Bescheidausstellung  ISO 17025 Akkreditierungsstelle - BMWFW - kompetent und effizient - wichtige Hilfestellung  Zusammenarbeit mit der Akkreditierungsstelle; Informationsweitergabe an die Konformitätsbewertungsstellen (KUNDEN)  Beamtentum, fehlende Bürger-/Unternehmernähe bzw. Kundenorientierung  Rechtliche Anerkennung innerhalb der EU Zu geringe Wertschätzung bei Kunden Schwerpunkt auf fachlicher Qualifikation und das ist gut so In KSI-Datenbank komplexe Zusammenhänge schwer abzubilden  Audits der Sachverständigen, komplizierte Verfahren, Fremdausdrücke für Normale Sachbearbeiter oft unverständlich, Kostet viel Geld  nun, ich kenne sowohl die Praxis der DAkkS wie nun mittlerweile auch diejenige der Akkreditierung Austria und muss konstatieren, dass der gesamte Vorgang bei der DAkkS wesentlich weniger bürokratisch abgelaufen ist als bei der AkkA. grundsätzlich war ich ernsthaft erschüttert, welche Auffassungsunterschiede zwischen den beiden Akkreditierungsstellen existieren, insbesondere, wenn das verfahren aufgrund der EU-VO 765/2008 harmonisiert sein sollte. Beide Stellen agieren in sich konsistent - wenn ich kritisch sein soll, dann würde ich sagen, dass die DAkkS die allgemeinen QM-Agenden eher nebensächlich auditiert und wesentlichen Wert auf die technischen Dinge legt und in allen Bereichen höchst kompetente (Fach-)Gutachter schickt. Die AkkA war enorm genau, was formale Dinge angeht, beachtlich auch die Tiefe der Audits, allerdings war das Klima beim Audit ein relativ Schlechtes, das Verhalten von einem Auditor bisweilen despektierlich und in Summe nicht besonders dazu angetan bei mir und meine …  uneinheitlich agierende Auditoren, keine bzw. unzuverlässige LF der Akkreditierungsstelle, keine Möglichkeit zu anonymisierter Kritik an der Tätigkeit der Auditoren einschließlich der MA im Ministerium  mittlerweile diverse Vorteile durch die Akkreditierung Kompetente Ansprechstelle sehr gute und aber auch weniger gute Auditoren die Angst erzeugen und viel Macht bzw. Auswirkung haben Die Kategorie MITARBEITERINNEN-KOMPETENZ wurde in 13 Fällen kodiert (16 %), die Aussagen bezogen sich überwiegend auf die Motivation von MitarbeiterInnen, den Arbeitsaufwand und die mit der Akkreditierung in Zusammenhang stehende Kompetenz. Der Kategorie LEITFÄDEN, INFORMATIONEN, NORMEN wurden 12 Aussagen (15 %) zugeordnet. Tabelle 6Auszug aus wörtlichen Zitaten zu Leitfäden, Informationen und Normen Kategorie Leitfäden, Informationen Normen – Auszug (Mehrfachzuordnungen möglich)  komplexer Anforderungskatalog (nicht nur Normen und Gesetze, auch zusätzliche Leitfäden und ähnliches)  hoher Dokumentationsaufwand, beachtliche Kosten (-) internationale, ""fachspezifische"" Normen (+)  viele Dokumente, nützliche Leitfäden  Normen/Gesetze, viel Neues, Anforderungen die ein MUSS sind, hoher Aufwand, etc.
  • 14. METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 13  Interpretationshandbuch"" für die Norm wäre wünschenswert.  Logo, Audits, Ringversuche, Arbeitsanweisungen, Normen Die letzte Kategorie bezog sich auf die KOSTEN und wurde achtmal kodiert (10 %). Alle Befragten haben die Kosten als hoch bezeichnet.
  • 15. METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 14 4.2 Erwartungen in Bezug auf den Nutzen durch die Akkreditierung Zu den Erwartungen wurden acht Items vorgegeben, die auf einer vierstufigen Rating-Skala zu beurteilen waren. Sehr hohe Erwartungen wurden zur rechtlichen Sicherheit (45,2 %) und zur Qualitätssteigerung (41,9 %) am häufigsten genannt. Gar keine Erwartungen wurden am häufigsten in Bezug auf MitarbeiterInnen-Motivation (21,6 %) und Zugang zu Ausschreibungen (23,3 %) geäußert. Abbildung 6 Erwartungen in Bezug auf den Nutzen durch die Akkreditierung Diese prozentuale Angabe spiegelt sich auch in den Mittelwerten wider, niedrigere Werte sprechen für eine höhere Erwartung. Die niedrigsten Mittelwerte waren bei Qualitätssteigerung (M = 1,74), rechtlicher Sicherheit (M = 1,81) und bei Kundenakzeptanz (M = 1,91) zu verzeichnen. Die beiden mit Abstand höchsten Mittelwerte zeigen sich für die beiden Items Zugang zu Ausschreibungen (M = 2,64) und MitarbeiterInnen-Motivation (M = 2,84). Betriebe die seit mehr als 10 Jahren akkreditiert sind und jene die kürzer akkreditiert sind unterscheiden sich nicht signifikant hinsichtlich der Erwartungen an den Nutzen der Akkreditierung (p > 0,05). 45.2 25 12.3 35.1 29.7 41.9 23.3 6.8 32.9 41.6 34.3 43.2 32.4 44.6 41.1 24.3 17.8 29.2 30.1 17.6 31.1 10.8 27.4 47.3 4.1 4.2 23.3 4.1 6.8 2.7 8.2 21.6 Rechtliche Sicherheit Wettbewerbsvorteil Zugang zu Ausschreibungen Kundenakzeptanz Kundenzufriedenheit Qualitätssteigerung bessere interne Strukturen Mitarbeiterinnen-Motivation Erwartungen in Bezug auf die Akkreditierung (N = 74; in %) sehr hohe eher hohe eher geringe gar keine
  • 16. METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 15 Abbildung 7 Mittelwerte für den erwarteten Nutzen durch die Akkreditierung nach Dauer der Akkreditierung Lediglich bei zwei Items zeigen sich leichte Unterschiede, die Erwartungen an die Kundenakzeptanz sind bei Betrieben die weniger als 10 Jahre akkreditiert sind tendenziell höher (p = 0,054), auch die Erwartungen an die Qualitätssteigerung waren bei dieser Gruppe tendenziell höher (p = 0,072). Bei der Analyse der Erwartungen nach Art der Akkreditierung zeigen sich ebenso nur bei zwei Items Unterschiede. Prüfstellen nach 17025 haben signifikant höhere Erwartungen in Bezug auf eine Qualitätssteigerung (p = 0,011) und tendenziell höhere Erwartungen in Bezug auf bessere innere Strukturen (p = 0,073). Abbildung 8 Mittelwerte für den erwarteten Nutzen durch die Akkreditierung nach Art der Akkreditierung Die Analyse nach Größe der Betriebe zeigt durchgängig eine höhere Erwartungshaltung von Betrieben mit mehr als 20 MitarbeiterInnen. Bei drei Aspekten ist der Unterschied signifikant (p ≤ 0,05). Es handelt sich um die Aspekte Kundenzufriedenheit, bessere interne Strukturen und MitarbeiterInnenmotivation. Rechtlich e Sicherheit Wettbew erbs- vorteil Zugang zu Aus- schreibun gen Kunden- akzeptanz Kunden- zufrieden- heit Qualitäts- steigerun g bessere interne Strukture n Mitarbeit er-Innen- Motivatio n bis zu 10 Jahre (N=27) 1.89 1.96 2.62 1.7 2.15 1.48 2.08 2.7 mehr als 10 Jahre (N=30) 1.6 2.14 2.67 2.13 2.07 1.8 2.2 2.77 1 2 3 4 1 = sehr hohe 4 = gar keine Erwartungen in Bezug auf den Nutzen der Akkreditierung Rechtliche Sicherheit Wettbewerbs- vorteil Zugang zu Aus- schreibungen Kunden- akzeptanz Kunden- zufrieden-heit Qualitäts- steigerung bessere interne Strukturen Mitarbeiter- Innen- Motivation 17025 (N=32) 1.9 2.0 2.6 1.9 2.0 1.5 2.0 2.7 17025/17020 (N=24) 1.6 2.3 2.5 2.0 2.2 2.0 2.4 3.0 1 2 3 4 1 = sehr hohe 4 = gar keine Erwartungen in Bezug auf den Nutzen der Akkreditierung
  • 17. METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 16 Abbildung 9 Mittelwerte für den erwarteten Nutzen durch die Akkreditierung nach Betriebsgröße Zusammenfassend kann gesagt werden, dass eher hohe Erwartungen in Bezug auf den Nutzen der Akkreditierung vorlagen, die sich nach Art der Prüfstellen und nach Dauer der Akkreditierung nicht besonders deutlich unterscheiden. Am höchsten ausgeprägt sind die Erwartungen an rechtliche Sicherheit und Qualitätssteigerung, am geringsten die Erwartungen in Bezug auf MitarbeiterInnen- Motivation oder Zugang zu Ausschreibungen. Tendenziell haben größere Betriebe (über 20 MitarbeiterInnen) höhere Erwartungen an die Akkreditierung angegeben. 4.3 Beurteilung von Aspekten des Akkreditierungsprozesses Zur Erfassung unterschiedlicher Aspekte des Akkreditierungsprozesses wurden neun Items vorgegeben, die auf einer fünfstufigen Rating-Skala im Schulnotensystem von sehr gut (1) bis nicht genügend (5) einzuschätzen waren. Die mittleren Beurteilungen nach dem Schulnotensystem liegen zwischen 2,18 (Kommunikation mit der Akkreditierungsstelle) und 3,31 (Angemessenheit der Kosten). Relativ positiv bewertet wurden auch die Qualität zum der Informationen zum Ablauf (M = 2,28) und die die Verständlichkeit der Leitfäden (M = 2,41). Eher negativ bewertet wurden Beschwerdemöglichkeit (M = 2,99), Einspruchsmöglichkeit (M = 2,91) und die Dauer des Verfahrens (M = 3,0). Rechtliche Sicherheit Wettbewer bs-vorteil Zugang zu Aus- schreibung en Kunden- akzeptanz Kunden- zufrieden- heit Qualitäts- steigerung bessere interne Strukturen Mitarbeiter -Innen- Motivation bis 20 MA (N=29) 1.9 2.1 2.7 2.1 2.4 1.8 2.4 3.0 über 20 MA (N=36) 1.6 2.1 2.6 1.8 1.9 1.6 1.9 2.6 1 2 3 4 1 = sehr hohe 4 = gar keine Erwartungen in Bezug auf den Nutzen der Akkreditierung
  • 18. METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 17 Abbildung 10 Beurteilung von Aspekten des Akkreditierungsprozesses Bei der Analyse der Aspekte nach der Dauer der Akkreditierung zeigen sich zwei signifikante (und ein tendenzieller) Unterschied zwischen Betrieben die schon länger (mehr als 10 Jahre) akkreditiert sind und jenen, die kürzer akkreditiert sind. Abbildung 11 Mittelwerte für Aspekte des Akkreditierungsprozesses nach Dauer der Akkreditierung 18.1 12.7 1 30.6 6.9 12.7 4 10 10 50.0 47.8 44.4 38.8 30.6 32.3 14.1 25.7 24.3 19.4 28.2 37.5 16.7 29.2 28.2 40.8 28.6 37.2 11.1 8.5 11.1 9.7 22.2 18.3 28.2 27.1 21.4 3 6 4 11.1 8.5 12.7 8.6 7.1 Qualität der Informationen zum Ablauf Verständlichkeit der Leitfäden Verständlichkeit der Normen Kommunikation mit der Akkreditierungsstelle Dauer des Verfahrens Transparenz des Verfahrens Angemessenheit der Kosten Beschwerdemöglichkeit Einspruchsmöglichkeit Beurteilung von Aspekten des Akkreditierungsprozesses (N = 72) sehr gut gut befriedigend genügend nicht genügend Qualität der Information en zum Ablauf Verständlich keit der Leitfäden Verständlich keit der Normen Kommunikat ion mit der Akkreditieru ngs-stelle Dauer des Verfahrens Transparenz des Verfahrens Angemessen -heit der Kosten Beschwerde -möglichkeit Einspruchs- möglichkeit bis zu 10 Jahre (N=27) 2.3 2.4 2.7 2.0 2.8 2.6 3.0 2.6 2.6 mehr als 10 Jahre (N=29) 2.2 2.5 2.8 2.3 3.3 2.8 3.6 3.2 3.0 1 2 3 4 5 1 = sehr gut 5= nicht genügend Beurteilung von Aspekten des Akkreditierungsprozesses
  • 19. METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 18 In allen drei Fällen werden die Aspekte von Unternehmen die seit bis zu 10 Jahren akkreditiert sind besser bewertet, es handelt sich um die Dauer des Verfahrens (Tendenz), Angemessenheit der Kosten und um Beschwerdemöglichkeiten. Bei der Analyse nach Art der Akkreditierung zeigen sich keine signifikanten Unterschiede zwischen den beiden Gruppen. Lediglich beim Item Dauer des Verfahrens geben Unternehmen nach 17025 und 17020 tendenziell positivere Bewertungen ab als Prüfstellen nach 17025. Abbildung 12 Mittelwerte für Aspekte des Akkreditierungsprozesses nach Art der Akkreditierung Nach Betriebsgröße analysiert zeigen sich vier signifikante und ein tendenzieller Unterschied (p < 0,05), wobei kein einheitlicher Trend feststellbar ist. Tendenziell wird die Dauer des Verfahrens von kleineren Unternehmen positiver eingeschätzt. Abbildung 13 Mittelwerte für Aspekte des Akkreditierungsprozesses nach Betriebsgröße Die Verständlichkeit der Normen wir von größeren Unternehmen signifikant besser eingeschätzt, hingegen werden die Kommunikation mit der Akkreditierungsstelle, Beschwerde- und Einspruchsmöglichkeiten von kleineren Unternehmen positiver bewertet. Qualität der Informationen zum Ablauf Verständlichkeit der Leitfäden Verständlichkeit der Normen Kommunikation mit der Akkreditierungs -stelle Dauer des Verfahrens Transparenz des Verfahrens Angemessen- heit der Kosten Beschwerde- möglichkeit Einspruchs- möglichkeit 17025 (N=31) 2.3 2.4 2.8 2.0 2.7 2.7 3.2 3.1 3.0 17025/17020 (N=24) 2.1 2.5 2.7 2.3 3.3 2.8 3.5 3.1 3.0 1 2 3 4 5 1 = sehr gut 5= nicht genügend Beurteilung von Aspekten des Akkreditierungsprozesses Qualität der Informatione n zum Ablauf Verständlich keit der Leitfäden Verständlich keit der Normen Kommunikati on mit der Akkreditieru ngs-stelle Dauer des Verfahrens Transparenz des Verfahrens Angemessen- heit der Kosten Beschwerde- möglichkeit Einspruchs- möglichkeit bis 20 MA (N=29) 2.4 2.5 3.1 1.9 2.8 2.6 3.5 2.6 2.5 über 20 MA (N=36) 2.2 2.4 2.6 2.5 3.3 2.9 3.2 3.3 3.2 1 2 3 4 5 1 = sehr gut 5= nicht genügend Beurteilung von Aspekten des Akkreditierungsprozesses
  • 20. METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 19 Zusammenfassung zu Aspekten des Akkreditierungsprozesses: Informationen, die Verständlichkeit von Leitfäden und Normen sowie die Kommunikation mit der Akkreditierungsstelle werden eher positiv bewertet, die Mittelwerte liegen im Schulnotensystem im Bereich von 2,18 bis 2,75. Mittelmäßig werden die Dauer und Transparenz des Verfahrens, die Kosten sowie Beschwerde- und Einspruchsmöglichkeiten bewertet. Betriebe die mehr als 10 Jahre akkreditiert sind bewerten den Prozess tendenziell negativer, nach Art der Akkreditierung zeigen sich keine bedeutsamen Unterschiede in der Bewertung. Nach Betriebsgröße analysiert zeigt sich ein uneinheitliches Bild. 4.4 Beurteilung von Aspekten des Akkreditierungsaudits Aspekte des Akkreditierungsaudits wurden durch neun Items anhand einer fünfstufigen Ratingskala von sehr gut bis sehr schlecht erhoben. Eher positiv werden die Aspekte Kommunikation mit den AuditorInnen (M = 1,85), Kompetenz der AuditorInnen (M = 1,92), Dokumentation (M = 2,01), Dauer der Vor-Ort-Begutachtung (M = 2,04) und Nachvollziehbarkeit der Audit-Ergebnisse (M = 2,10) bewertet. Der Anteil der Ausprägungen „sehr gut“ schwankt dabei zwischen 11,1 % und 42,5 %. Im Bereich zwischen „gut“ und mittelmäßig“ liegen die Bewertungen im Schnitt für die Aspekte Interpretation der Mindestanforderungen (M = 2,49), Bewertung der Umsetzung von Normanforderungen (M = 2,39), Vergleichbarkeit mit nachfolgenden Audits (M = 2,64) und Intervall der Audits (M = 2,51) bewertet.
  • 21. METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 20 Abbildung 14 Beurteilung von Aspekten des Akkreditierungsaudits Die Bewertung aller Aspekte des Akkreditierungsaudits fäll von Betrieben die noch nicht so lange akkreditiert sind tendenziell besser aus, es zeigt sich allerdings nur ein signifikanter Unterschied für das Item Nachvollziehbarkeit der Ergebnisse (p = 0,032). Abbildung 15 Mittelwerte für Aspekte des Akkreditierungsaudits nach Dauer der Akkreditierung 20.5 42.5 40.3 26.4 15.3 13.9 26.4 13.9 11.1 57.6 34.2 34.7 51.3 36.1 44.4 43 26.4 44.4 20.5 19.2 18.1 16.7 34.7 30.6 25 45.8 27.8 1.4 4.1 6.9 5.6 12.5 11.1 5.6 9.7 15.3 1 4 1 Dauer der Vor-Ort-Begutachtung Kommunikation mit den AuditorInnen Kompetenz der AuditorInnen Dokumentation Interpretation der Mindestanforderungen durch die AuditorInnen Bewertung der Umsetzung von Normforderungen durch die AuditorInnen Nachvollziehbarkeit der Audit-Ergebnisse Vergleichbarkeit nachfolgenden Audits (Bewertungen) Intervall der Audits Beurteilung von Aspekten des Akkreditierungsaudits (N=73; in %) sehr gut gut mittelmäßig schlecht sehr schlecht Dauer der Vor- Ort- Begutachtung Kommunikation mit den AuditorInnen Kompetenz der AuditorInnen Dokumentation Interpretation der Mindestanforde rungen durch die AuditorInnen Bewertung der Umsetzung von Normforderung en durch die AuditorInnen Nachvollziehbar keit der Audit- Ergebnisse Vergleichbarkeit nachfolgenden Audits (Bewertungen) Intervall der Audits bis zu 10 Jahre (N=27) 1.9 1.6 1.6 1.8 2.2 2.2 1.7 2.4 2.4 mehr als 10 Jahre (N=29) 2.1 1.9 2.0 2.1 2.6 2.5 2.2 2.7 2.6 1 2 3 4 5 1 = sehr gut 5= sehr schlecht Beurteilung von Aspekten des Akkreditierungsaudits
  • 22. METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 21 Abbildung 16 Mittelwerte für Aspekte des Akkreditierungsaudits nach Art der Akkreditierung Betrachtet man die Bewertung der Aspekte des Akkreditierungsaudits nach Art der Akkreditierung, zeigt sich kein einheitliches Bild, aber auch keine signifikanten Unterschiede. Prüfstellen nach 17025 und Prüfstellen nach 17025 + Inspektionsstelle nach 17020 beurteilen Aspekte des Akkreditierungsaudits relativ ähnlich. Bei der Analyse der Bewertung nach Betriebsgröße zeigen sich drei signifikante und ein tendenzieller Unterschied zwischen kleineren und größeren Betrieben. Tendenziell bewerten Betriebe über 20 MitarbeiterInnen die Bewertung der Umsetzung von Normforderungen durch die AuditorInnen schlechter als kleinere Betriebe (p = 0,088). Abbildung 17 Mittelwerte für Aspekte des Akkreditierungsaudits nach Betriebsgröße Auch alle drei signifikanten Unterschiede gehen in die gleiche Richtung: kleinere Betriebe (bis 20 MitarbeiterInnen) bewerten die Dokumentation, die Interpretation der Mindestanforderungen und die Nachvollziehbarkeit der Audit-Ergebnisse signifikant besser (p < 0,05). Zusammenfassung zu Aspekten des Akkreditierungsaudits: Dauer der Vor- Ort- Begutachtung Kommunikation mit den AuditorInnen Kompetenz der AuditorInnen Dokumentation Interpretation der Mindestanford erungen durch die AuditorInnen Bewertung der Umsetzung von Normforderung en durch die AuditorInnen Nachvollziehba rkeit der Audit- Ergebnisse Vergleichbarkei t nachfolgenden Audits (Bewertungen) Intervall der Audits 17025 (N=32) 2.0 1.7 1.7 2.0 2.4 2.2 2.0 2.6 2.5 17025/17020 (N=24) 2.2 1.9 2.0 1.9 2.4 2.5 2.2 2.6 2.6 1 2 3 4 5 1 = sehr gut 5= sehr schlecht Beurteilung von Aspekten des Akkreditierungsaudits Dauer der Vor- Ort- Begutachtung Kommunikation mit den AuditorInnen Kompetenz der AuditorInnen Dokumentation Interpretation der Mindestanforde rungen durch die AuditorInnen Bewertung der Umsetzung von Normforderunge n durch die AuditorInnen Nachvollziehbar keit der Audit- Ergebnisse Vergleichbarkeit nachfolgenden Audits (Bewertungen) Intervall der Audits bis 20 MA (N=30) 2.0 1.8 1.7 1.7 2.2 2.2 1.8 2.5 2.6 über 20 MA (N=35) 2.1 1.8 2.0 2.2 2.7 2.5 2.3 2.7 2.5 1 2 3 4 5 1 = sehr gut 5= sehr schlecht Beurteilung von Aspekten des Akkreditierungsaudits
  • 23. METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 22 Fünf von neun Aspekten werden im Schnitt mit der Note „gut“ bewertet, vier Aspekte liegen zwischen „gut“ und „mittelmäßig“. Am schlechtesten werden die Aspekte Vergleichbarkeit mit nachfolgenden Audits und Intervall der Audits bewertet, am besten die Kommunikation mit den AuditorInnen und deren Kompetenz. Tendenziell bewerten Betriebe die noch nicht so lange akkreditiert sind (bis 10 Jahre) die Audits besser, der Unterschied ist aber nicht bedeutsam. Es sind keine Unterschiede nach Art der Akkreditierung festzustellen, kleinere Betrieben geben bei vier von neun Aspekten bessere Bewertungen ab. 4.5 Erfüllung der Erwartungen in Bezug auf die Akkreditierung Die Erfüllung der Erwartungen wurde anhand der gleichen Items erhoben wie die Erwartungen selbst, ebenso auf einer vierstufigen Skala von „sehr gut“ bis „sehr schlecht“. Am stärksten haben sich die Erwartungen zur Qualitätssteigerung (M = 1,81) und zur rechtlichen Sicherheit (M = 1,90) erfüllt, jeweils 12 % haben ihre Erwartungen als „nicht erfüllt“ bewertet. Abbildung 18 Bewertung der Erfüllung der Erwartungen in Bezug auf die Akkreditierung Die niedrigste Bewertung der Erfüllung zeigte sich bei den Aspekten MitarbeiterInnen-Motivation (M = 2,48) und Zugang zu Ausschreibungen (M = 2,43), hier wurden die Erwartungen von 42 % bzw. 41 % nicht erfüllt. 21.7 8.7 6.6 19.4 18.1 34.7 20 8.7 66.7 63.8 52.5 62.5 61.1 52.8 52.9 49.3 11.6 23.2 32.8 16.7 19.4 9.7 21.4 27.5 4.3 8.2 1 1 2.8 5.7 14.5 Rechtliche Sicherheit Wettbewerbsvorteil Zugang zu Ausschreibungen Kundenakzeptanz Kundenzufriedenheit Qualitätssteigerung bessere interne Strukturen Mitarbeiterinnen-Motivation Erfüllung von Erwartungen in Bezug auf die Akkreditierung (N=72; in %) sehr gut gut schlecht sehr schlecht
  • 24. METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 23 Abbildung 19 Mittelwerte für die Erfüllung der Erwartungen in Bezug auf die Akkreditierung nach Dauer der Akkreditierung Bei allen acht Items zur Erfüllung der Erwartungen zeigt sich kein signifikanter Unterschied zwischen Betrieben die seit bis zu 10 Jahren oder schon länger akkreditiert sind (p > 0,05). Auch in Bezug auf die Art der Akkreditierung zeigen sich keine signifikanten Unterschiede zwischen den untersuchten Gruppen (p > 0,05). Auch von der Beantwortungstendenz her zeigt sich kein einheitliches Bild, einige Aspekte werden von Prüfstellen nach 17025 besser, einige aber auch negativer bewertet – der Unterschied ist jedoch minimal. Abbildung 20 Mittelwerte für die Erfüllung der Erwartungen in Bezug auf die Akkreditierung nach Art der Akkreditierung Analysiert nach Größe der befragten Betriebe zeigen sich auch kaum signifikante Unterschiede, lediglich beim Item zur Kundenzufriedenheit weisen Betriebe mit mehr als 20 MitarbeiterInnen signifikant bessere Werte auf. Rechtliche Sicherheit Wettbewerbs- vorteil Zugang zu Aus- schreibungen Kunden- akzeptanz Kunden- zufrieden-heit Qualitäts- steigerung bessere interne Strukturen Mitarbeiter- Innen- Motivation bis zu 10 Jahre (N=27) 1.9 2.1 2.3 1.9 1.9 1.7 2.0 2.4 mehr als 10 Jahre (N=29) 1.9 2.3 2.6 2.0 2.0 1.7 2.1 2.6 1 2 3 4 1 = sehr gut 4 = sehr schlecht Erfüllung der Erwartungen in Bezug auf den Nutzen der Akkreditierung Rechtliche Sicherheit Wettbewerbs- vorteil Zugang zu Aus- schreibungen Kunden- akzeptanz Kunden- zufrieden-heit Qualitäts- steigerung bessere interne Strukturen Mitarbeiter- Innen- Motivation 17025 (N=33) 1.9 2.1 2.5 2.1 2.0 1.7 2.1 2.6 17025/17020 (N=24) 1.9 2.3 2.4 1.9 2.0 1.9 2.3 2.5 1 2 3 4 1 = sehr gut 4 = sehr schlecht Erfüllung der Erwartungen in Bezug auf den Nutzen der Akkreditierung
  • 25. METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 24 Nachfolgend werden die Erwartungen und die Erfüllung der Erwartungen der jeweiligen Items gegenübergestellt. Stellt man die Erwartungen an den Nutzen der Akkreditierung den Erfüllungen derselben gegenüber, zeigt sich ein differenziertes Bild. Grob zusammengefasst kann man sagen, dass die Erwartungen in etwa erfüllt wurden, wobei es einen deutlichen Unterschied in der Häufigkeit der Ausprägung „sehr hohe Erwartung“ und „sehr gute Erfüllung“ gibt; hier wurde meist nur etwa die Hälfte der erwarteten sehr guten Bewertungen verzeichnet. Andererseits ist der Anteil von nicht oder schlecht erfüllten Erwartungen auch geringer als erwartet. Abbildung 21 Erwartungen und tatsächlicher Nutzen durch die Akkreditierung I Rechtlich e Sicherhei t Wettbew erbs- vorteil Zugang zu Aus- schreibu ngen Kunden- akzeptan z Kunden- zufrieden -heit Qualitäts - steigerun g bessere interne Strukture n Mitarbeit er-Innen- Motivati on bis 20 MA (N=30) 1.9 2.4 2.5 2.1 2.2 1.8 2.2 2.6 über 20 MA (N=36) 1.9 2.1 2.4 1.9 1.9 1.8 2.1 2.5 1 2 3 4 5 1 = sehr gut 5= sehr schlecht Erfüllung der Erwartungen in Bezug auf den Nutzen der Akkreditierung 45.2 21.7 25 8.7 12.3 6.6 35.1 19.4 32.9 66.7 41.6 63.8 34.3 52.5 43.2 62.5 17.8 11.6 29.2 23.2 30.1 32.8 17.6 16.7 4.1 4.2 4.3 23.3 8.2 4.1 1.4 Erwartung Erfüllung Erwartung Erfüllung Erwartung Erfüllung Erwartung Erfüllung Rechtliche Sicherheit Wettbewerbs- vorteil ZugangzuAus- schreibungen Kunden- akzeptanz Gegenüberstellung von Erwartungen und Erfüllung bezüglich Nutzen der Akkreditierung I (N = 69) sehr hohe/sehr gut eher hohe/gut eher geringe/schlecht gar keine/sehr schlecht
  • 26. METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 25 Das höchste Ausmaß gab es in Bezug auf die rechtliche Sicherheit, wo aber auch die Erwartungshaltung relativ hoch war. Beim Wettbewerbsvorteil fiel der Anteil „sehr guter“ Bewertungen mit 9 % deutlich geringer als die „sehr hohe Erwartung mit 25 % aus, 27,5 % gaben diesbezüglich eine eher negative Bewertung ab (auch die negativen Erwartungen waren nicht höher angesetzt). Der Zugang zu Ausschreibungen wurde tendenziell etwas besser bewertet als bei den Erwartungen definiert. Beim Aspekt Kundenakzeptanz liegt der Anteil „sehr hoher“ Erwartungen (35 %) deutlich über dem Anteil „sehr guter“ Erfüllungen (19 %). Im Mittel unterscheiden sich Erwartungen und Erfüllungen nicht signifikant voneinander. Abbildung 22 Erwartungen und tatsächlicher Nutzen durch die Akkreditierung II Auch beim zweiten Teil der Items zur Erwartung und Erfüllung zeigt sich in ähnliches Bild. „Sehr gute“ Erfüllungen kommen geringer vor als „sehr hohe“ Erwartungen, die Kundenzufriedenheit wurde in 21 % der Fälle nicht gesteigert, die Qualität aber in 88 % gesteigert. Bessere interne Strukturen wurden in 73 % der Fälle berichtet, damit wirkte sich die Akkreditierung in 27 % aber nicht positiv auf interne Strukturen aus. MitarbeiterInnenmotivation wurde nur in wenigen Fällen erwartet und ist etwas höher als erwartet eingetreten; allerdings wurden in 42 % der Fälle die Erwartungen nicht erfüllt. Zusammenfassung: 29.7 18.1 41.9 34.7 23.3 20 6.8 8.7 32.4 61.1 44.6 52.8 41.1 52.9 24.3 49.3 31.1 19.4 10.8 9.7 27.4 21.4 47.3 27.5 6.8 1.4 2.7 2.8 8.2 5.7 21.6 14.5 Erwartung Erfüllung Erwartung Erfüllung Erwartung Erfüllung Erwartung Erfüllung Kunden- zufriedenheit Qualitäts- steigerung bessere interne Strukturen Mitarbeiterinn en-Motivation Gegenüberstellung von Erwartungen und Erfüllung bezüglich Nutzen der Akkreditierung (N=69) II sehr hohe/sehr gut eher hohe/gut eher geringe/schlecht gar keine/sehr schlecht
  • 27. METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 26 In Beug auf die rechtliche Sicherheit und die Qualitätssteigerung haben sich die Erwartungen an den Nutzen der Akkreditierung am besten erfüllt, am wenigsten bei der MitarbeiterInnenmotivation und dem Zugang zu Ausschreibungen. Unterschiede zwischen Unternehmen die kürzer oder länger akkreditert waren, wurden nicht festgestellt, ebenso gering fielen die Unterschiede in Bezug auf die Art der Akkreditierung und die Betriebsgröße aus. 4.6 Beurteilung des Aufwands zur Aufrechterhaltung der Akkreditierung Der Aufwand zur Aufrechterhaltung der Akkreditierung wurde anhand von fünf Aspekten auf einer vierstufigen Rating-Skala erhoben; von sehr hoch (1) bis sehr niedrig (4). Am höchsten wurde der Qualitätsmanagement-Aufwand mit einem Mittelwert von 1,46 eingeschätzt, die übrigen Mittelwerte liegen nahe beieinander im Bereich von 1,83 (Ressourcenbindung personell) bis 1,96 (Ressourcenbindung finanziell). Abbildung 23 Aufwand zur Aufrechterhaltung der Akkreditierung Analysiert nach Dauer der Akkreditierung zeigen sich kaum Unterschiede im Aufwand zur Aufrechterhaltung der Akkreditierung, lediglich beim Aspekt Ressourcenbindung finanziell geben Betriebe die seit mehr als 10 Jahren akkreditiert sind einen signifikant höheren Aufwand an (p = 0,008). 15.3 4.2 18.3 12.5 18.3 63.9 37.5 56.3 58.3 59.2 20.8 58.3 25.4 29.2 22.5 technischer Aufwand QM - Aufwand Aufrechterhaltung der Mitarbeiterkompetenz Ressourcenbindung personell Ressourcenbindung finanziell Aufwand zur Aufrechterhaltung der Akkreditierung (N=72; in %) sehr niedrig niedrig hoch sehr hoch
  • 28. METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 27 Abbildung 24 Aufwand zur Aufrechterhaltung der Akkreditierung nach Dauer der Akkreditierung Betrachtet man die Ergebnisse zum Aufwand der Aufrechterhaltung nach Art der Akkreditierung zeigen sich zwischen Prüfstellen nach 17025 und den Inspektionsstellen nach 17020 + Prüfstelle nach 17025 keine signifikanten Unterschiede, im statistischen Sinne fallen die Bewertungen gleich hoch aus. Ein ähnliches Bild zeigt sich bei der Analyse nach Betriebsgröße, kein einziger signifikanter Unterschied zwischen größeren und kleineren Betrieben ist zu verzeichnen. Zusammenfassung: Der Aufwand zur Aufrechterhaltung der Akkreditierung wird im Schnitt als hoch bewertet, für den Aspekt Qualitätsmanagement-Aufwand als sehr hoch. Die Bewertungen fallen recht einheitlich aus, technischer Aufwand QM - Aufwand Aufrechterhaltung der Mitarbeiterkompetenz Ressourcenbindung personell Ressourcenbindung finanziell bis zu 10 Jahre (N=27) 1.9 1.5 1.9 1.9 2.2 mehr als 10 Jahre (N=30) 1.9 1.4 1.8 1.8 1.7 1 2 3 4 1 = sehr hoch 4 = sehr niedrig Aufwand zur Aufrechterhaltung der Akkreditierung technischer Aufwand QM - Aufwand Aufrechterhaltung der Mitarbeiterkompetenz Ressourcenbindung personell Ressourcenbindung finanziell 17025 (N=33) 1.9 1.5 1.8 1.8 1.9 17025/17020 (N=24) 1.9 1.3 2.0 1.8 1.8 1 2 3 4 1 = sehr hoch 4 = sehr niedrig Aufwand zur Aufrechterhaltung der Akkreditierung technischer Aufwand QM - Aufwand Aufrechterhaltung der Mitarbeiterkompetenz Ressourcenbindung personell Ressourcenbindung finanziell bis 20 MA (N=30) 2.1 1.5 2.0 1.8 1.9 über 20 MA (N=36) 1.8 1.4 1.8 1.8 2.0 1 2 3 4 1 = sehr hoch 4 = sehr niedrig Aufwand zur Aufrechterhaltung der Akkreditierung
  • 29. METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 28 weder nach Betriebsgröße oder Dauer der Akkreditierung, noch nach Art der Akkreditierung sind relevante Unterschiede in der Einschätzung des Aufwands zu verzeichnen. 4.7 Verbesserungspotenzial beim Akkreditierungsprozess Die zweite offene Frage der Studie bezog sich auf das Verbesserungspotenzial beim Akkreditierungsprozess und wurde wie folgt formuliert: Wo sehen Sie Verbesserungspotenzial beim Akkreditierungsprozess? Welche Empfehlungen haben Sie aus Ihrer persönlichen Erfahrung? 39 Befragte haben sich zu dieser Frage geäußert, die Ergebnisse wurden in 9 Kategorien zusammengefasst. Die Ergebnisse werden sowohl anhand der Kategorienhäufigkeiten wie auch der gesamten Einzelnennungen dargestellt. Die Aussagen werden nicht nach Kategorien getrennt aufgelistet, da durch die Reduktion Informationen verloren gehen könnten. Die mit Abstand meisten Aussagen bezogen sich auf das AUDIT/DIE AUDITORINNEN, 24 Personen (32 % der Gesamtgruppe) bezogen sich darauf. Abbildung 25 Kategorien und Häufigkeiten zur Frage nach Verbesserungspotenzial beim Akkreditierungsprozess Zwei weitere Kategorien kamen etwas öfter vor. Akkreditierungsverfahren/Akkreditierung Austria/KSI wurden 15-mal (20 %) und Leitfäden/Informationen/Normen wurden 13-mal genannt (18 %). 24 15 13 4 4 4 4 3 2 Audit, Auditoren Akkreditierungs-verfahren, AkkA, KSI Leitfäden, Informationen Normen Aufwand Mitarbeiter Kompetenz Kosten Nutzen, Kunden, intern Formalismus Bürokratie Qualität Wo sehen Sie Verbesserungspotenzial? Welche Empfehlungen haben Sie? ( N = 39)
  • 30. METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 29 Tabelle 7Alle wörtlichen Zitate zur Frage nach Verbesserungspotenzial beim Akkreditierungsprozess Antworten auf die Frage nach Verbesserungspotenzial Dauer der Akkredit.  Personalmangel bei der Akkreditierungsstelle mach sich bemerkbar - mehr technisch unterlegte Sachverständigen wären kein Fehler seit bis zu 10 Jahren  1. Checkliste verständnisvoller aufbauen (Vereinfachung der Fragestellung) 2. zusätzliche Checkliste was wird gefordert - Übersichtsdarstellung für Anwender (validierte Excel-sheets, relevante Aufzeichnungen) seit bis zu 10 Jahren  2 Jährige Auditintervalle würden genügen seit bis zu 10 Jahren  Dauer Erhalt des Änderungsbescheides (v.a. bei neu eingereichten und als positiv bewerteten Verfahren)-->Wettbewerbsfähigkeit! seit bis zu 10 Jahren  Deutlich mehr Kommunikation und Information in Umgangssprache: Workshops, Informationsveranstaltungen, Vernetzungen, Newsletter etc. Qualität der Audits sehr stark vom Auditor abhängig: Von ""nicht tragbar"" bis ""exzellent mit großem Lerneffekt seit bis zu 10 Jahren  Die Interpretationen der Umsetzung der Normforderungen ist bei AuditorInnen sehr unterschiedlich. seit bis zu 10 Jahren  Gemeinsame Sprache der Auditoren, nicht jeder Fachmann ist auch ein geeigneter Auditor, Kosten mindern den Wettbewerbsvorteil für kleinere Einrichtungen, Kosten sollten den Umsätzen oder dem Verfahrensumfang angepasst sein seit bis zu 10 Jahren  Hin und wieder Unstimmigkeiten zwischen den Auditoren (für den einen Auditor ist die Umsetzung eines bestimmten Punktes wichtig; beim nächsten Audit meint der andere Auditor wiederum, dass dieser Punkt irrelevant ist) --> klare Linie fehlt; Hin und wieder Vorgaben, die in der Realität nicht umgesetzt werden (man macht es halt, weil es verlangt wird, aber es trägt nicht wirklich zu einer Qualitätssteigerung bei); Grundsätzlich hatten wir aber bisher sehr kompetente Auditoren mit Verbesserungsvorschlägen, die unsere Qualität tatsächlich verbessert haben; seit bis zu 10 Jahren  Individualansichten der Auditor/Innen harmonisieren seit bis zu 10 Jahren  Klare Darstellung des Verfahrens und Ablauf der einzelnen Prozessschritte mit Angaben zu den Mindest- und Maximalzeiten fehlen. seit bis zu 10 Jahren  Klare Definitionen in Leitfäden, was wie gefordert wird (auch mit praktischen Beispielen dazu) Zusammenarbeit mit den Sachverständigen um Termine zu optimieren (zB Eichstelle und Kalibrierstelle zwei Termine statt einem) seit bis zu 10 Jahren  konkretere Hilfestellungen bzw. Vorgaben und einheitlichere Forderungen (zw. Auditoren) bei zB. Verfahrensvalidierungen. seit bis zu 10 Jahren  Meldung der Normen einfacher gestalten - leicht bedienbare Datenbank ohne zusätzliche Dokumente für Akkr.umfang seit bis zu 10 Jahren  siehe eingangskommentar / EU-weite harmonisierung des akkreditierungsverfahres seit bis zu 10 Jahren  erleichterungen bei der normenpflege in der ksi-db -klare festlegungen betr. kompetenznachweise (zuerst kompetenz nachweisen - dann akkreditieren?, wie wird kompetenz erlangt) -internat. anerkennung des akkred.status forcieren / harmonisieren mehr als 10 Jahre  Auditor sollte nicht immer gewechselt werden; mehr als 10 Jahre  Audits sollten so kurz wie möglich gehalten werden - für kleine Stellen ein enormer Aufwand - immer Diskussionen in der Geschäftsführung - Notwendigkeit, viel zu teuer, kommen wir nicht ohne aus,... zu Frage 7. Aufrechterhaltung Mitarbeiterkompetenz - kostet den Firmen enorm viel --> es wird zu rechnen sein, dass einige sicher aussteigen und in anderen Bereichen tätig werden, in denen kein teurer Schulungsbedarf und teure Erhaltung der Akkreditierung notwendig ist. mehr als 10 Jahre  Aufwand hat sukzessive zugenommen mehr als 10 Jahre  Bessere Kompetenzen der Auditoren, bessere Durchblickbarkeit der geforderten Normen, mehr als 10 Jahre  Der Akkreditierungsprozess selbst ist in Ordnung. Unsere Kommunikation mit der Akkreditierungsstelle und den Auditoren war bisher vollkommen okay. Nur die Kosten sind inzwischen aufgrund des gestiegenen Mitbewerbs und der Tatsache dass in vielen Bereichen die Akkreditierung nicht (in Normen oder Gesetzen) verlangt wird, schwierig zu tragen. (Wir sind ein kleines Institut mit 20 Personen). mehr als 10 Jahre  Der Zeitraum von der Einmeldung einer Methode, bis zum Zeitpunkt da diese als akkreditiert bezeichnet werden kann ist viel zu lang. Dies gilt auch für den Zeitraum mehr als 10 Jahre
  • 31. METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 30 von der Begutachtung bis zur Bescheid-Ausstellung.  Die Verbesserungsmaßnahmen - insbesondere das QM-System betreffend - sind sehr oft so formuliert, dass sie für beim Audit nicht anwesende Personen kaum rekonstruierbar sind. Es entsteht der Eindruck es geht im Audit darum, eine gewisse Anzahl an teilweise wortklauberischen, nicht immer durch die Norm/Leitfäden gedeckten VM hinzuschreiben, bei welchen der praktische Nutzen bzw. die Sinnhaftigkeit nicht nachvollziehbar ist. Die Auditierung der alltäglichen Umsetzung des QM-Systems gerät aus dem Fokus, interessant scheinen nur die Vorgabedokumente zu sein.  Technische Anforderungen wurden in einigen Fällen von Sachverständigen konträr beurteilt. Dies alles führt letztlich zur Beschädigung des ""QM-Standings"" im eigenen Betrieb.  Eigene Interpretationen von Sachverständigen vermeiden, Klarere Vorgaben bei der Prüfmittelüberwachung, Keine Sachverständigen die Konkurrenten sind mehr als 10 Jahre  Erhöhung des Stellenwertes der Akkreditierung Vereinheitlichung der Sichtweise der SV (wurde bereits begonnen) Klarstellung, welche VM auch solche sind und welche überzogen sind. mehr als 10 Jahre  Formelle QM-Regelungen (z.B. Risikoanalyse, Dokumentation der Kundenzufriedenheit,...) stehen zu viel im Mittelpunkt. Die dafür aufgewendete Zeit muss von der eigentlichen Qualitätssicherung in der Analytik abgezweigt werden. Es wird auch sehr viel Wert auf Validierung von bereits genormten Verfahren gelegt, auch wenn bereits Verifizierungen in Form von z.B. Ringversuchen u.ä. vorliegt. Meines Erachtens sollte die QS/Akkreditierung vermehrt die Analytik fokussieren und weniger die formellen Details. mehr als 10 Jahre  Geringe Kenntnisse der 17020 und 17025 bei Auditoren Doppelgleisigkeiten bei Systemauditor und Fachauditor Persönliche Meinungen und Wünsche von Auditoren Zuviel Dokumentation bei den Audits Jedes Jahr die selben Auditfragen und immer den gesamten Prozess Keine Schwerpunktsetzung Keine Weiterentwicklung Schlechte Abstimmung zw. Auditoren und Akkreditierungsstelle der gesamte Akkreditierungsprozess dauert zu lange Akkreditierungsbescheid ist nicht Kundengerecht Eine ansprechende einseitige Akkreditierungsurkunde mit ICS Klassen oder möglichen Dienstleistungen wäre besser PSI Datenbank ist nicht Auditoren/Prüfstellengerecht mehr als 10 Jahre  Kalibrierintervalle der Normale erhöhen Reakkreditierungsaudit alle 5 Jahre ist unangemessen (entspricht derzeit einer Erstakkreditierung) mehr als 10 Jahre  Kostensenkung. Vereinheitlichung der AuditorInnenkompetenz. Keine Überschneidungen mit anderen Rechtsmaterien z. B. LMSVG. Wenn unvermeidlich, inhaltlicher Abgleich zwischen den Ministerien. Gesprächsplattform bei der z. B. auch ein Vertreter der AG ? 73 Befugter vertreten ist. mehr als 10 Jahre  Mehr fachlich-technischer Input,  weniger Formalismen/Bürokratie mehr als 10 Jahre  Transparenz - Information mehr als 10 Jahre  Vieles läuft sehr gut, auch bei Auditoren. Soziale und emotionale Kompetenz einzelner Auditoren jedoch massiv verbessern oder ausscheiden. Die Auditberichte möglichst innerhalb weniger Wochen übermitteln. Informationen zu Normänderungen o.ä. mehr als 10 Jahre  weiß nicht mehr als 10 Jahre  weitere Intensivierung der Fortbildung für Auditoren durch Akkreditierung Austria - sorry ;)1 - weitere Verbesserung der Leitfäden keine Angabe  1. Umgestaltung des Überwachungsverfahrens auf Schwerpunkte und mir einem höherem Mehrwert durch eine eingeschränkte Beratungstätigkeit 2. Kalibrierung der Sachverständigen um vergleichbare Forderungen zu haben keine Angabe  Wir sind zugegebenerweise in einem Randbereich tätig, wo unbefangene AuditorInnen Mangelware sind Es wäre daher wünschenswert, wenn es leichter möglich wäre, AuditorInnen aus anderen Staaten einzusetzen.  2. Ich halte es für Aufgabe der AuditorInnen, Nichtkonformitäten gegenüber Normforderungen festzustellen. Die Form der Umsetzung liegt allein in der Verantwortung der KBS und sollte nicht - wie oft üblich - gleich mit vorgegeben werden (natürlich liegt es wieder bei den AuditorInnen, die Konformität der Korrektur keine Angabe
  • 32. METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 31 zu beurteilen).  Auditplanung, Maßnahmenliste erhält man gleich, den Auditbericht erst zum Parteiengehör (im Bericht finden sich aber viele Hinweise). Darstellung des Scopes keine Angabe  Bessere Ausbildung für Sachverständige, Standardisierung der Aussagen und Informationen innerhalb der Akkreditierungsbehörde und der ausgesandten Sachverständigen. keine Angabe  Die entsprechenden Leitfäden sollten präziser dokumentieren, welche Mindestqualifiaktionen gefordert sind, sodass sowohl der Auditor als auch die zu überprüfende Prüf/Inspektionsstelle von den gleichen Anforderungen ausgehen können (Interpretationsspielraum viel zu groß). keine Angabe  Es sollte weniger auf formales Einhaltung von Regeln und mehr hinsichtlich Fachkompetenz geprüft werden. keine Angabe  Sicherstellung der Vergleichbarkeit von Audits  Einschränkung der Willkür in der Bewertung: Audits nicht nach der Methode ""Es muss auf alle Fälle etwas gefunden werden"" sondern objektive Bewertung des QM- Systems und der Tätigkeit. keine Angabe
  • 33. METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 32 4.8 Beurteilung der Beratungs- und Schulungsqualität von METRAS Die Beratungs- und Schulungsqualität wurde anhand von fünf Items mit vier Ausprägungen von sehr gut (1) bis sehr schlecht (4) erhoben. Da nicht alle Befragten das Angebot in Anspruch genommen haben, liegen dazu nur 32 Antworten vor. Auf eine getrennte Darstellung nach Gruppen wurde aufgrund der kleinen Stichprobe verzichtet. So gut wie alle Bewertungen liegen im positiven Bereich von sehr gut oder gut, eine Person hat bei drei Aspekten die Bewertung schlecht abgegeben. Abbildung 26 Beurteilung der Beratungs- und Schulungsqualität von METRAS 12.5 18.8 25 17.1 22.9 87.5 78.1 71.9 80 77.1 3.1 3.1 2.9 Beratungsqualität Beratungsthemen Beratungskompetenz Schulungsqualität Schulungsthemen Beurteilung des Beratungs- und Schulungsangebots von METRAS (N = 32; in %) sehr gut gut schlecht sehr schlecht
  • 34. METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 33 4.9 Schulungsbedarf für MitarbeiterInnen Der Schulungsbedarf für MitarbeiterInnen wurde anhand einer offenen Frage erhoben und ebenso in Kategorien zusammengefasst. Nachstehend sowohl die Kategorien und deren Häufigkeiten sowie die Originalzitate nach Betriebsgröße dargestellt. 35 Personen haben diese Frage beantwortet, die Ergebnisse wurden sechs Kategorien zugeordnet. Am häufigsten wurde die Kategorie „Qualität“ genannt, 16 Personen (22 % der Gesamtgruppe) haben sich dazu geäußert. An zweiter Stelle kommt die Kategorie MitarbeiterInnen- Kompetenz/Methodik mit 10 Nennungen (13,5 %). Abbildung 27 Themen für Schulungsbedarf Die übrigen Kategorien, die gleich benannt wurden wie die Kategorien der vorhergehenden Fragen kamen in deutlich geringeren Häufigkeiten vor. 16 10 7 4 2 1 Qualität Mitarbeiter Kompetenz Methodik Akkreditierungs-verfahren, AkkA, KSI Leitfäden, Informationen Normen Audit, Auditoren Nutzen, Kunden Zu welchen Themen sehen Sie Schulungsbedarf? ( N = 35)
  • 35. METRAS-Umfrage zur Akkreditierung in Österreich 34 Tabelle 8 Wörtliche Zitate auf die Frage nach Schulungsbedarf für MitarbeiterInnen Auswahl wörtliche Zitate zur Frage nach Schulungsbedarf für MitarbeiterInnen Betriebsgröße  Die Aufrechterhaltung der Qualität bei Standardprozesse. bis 20 MA  Neue Normen und deren Umsetzung (Änderungen gegenüber den alten) Akkreditierung im allgemeinen (alle Mitarbeiter sollten eine Schulung extern zum Thema Akkreditierung machen, doch ist dies finanziell derzeit ein Problem) bis 20 MA  keinen bis 20 MA  Zu verschiedenen Themen bis 20 MA  Sinnhaftigkeit und Erfordernis der Akkreditierung neben der NORM-Erfüllung über 20 MA  Grundsätzliche Akzeptanz zum Thema Akkreditierung, dessen Bedeutung und Auswirkungen bei Nichteinhaltung von Vorgaben oder Normforderungen über 20 MA  keine - es muss eine Verringerung der Schulungen möglich sein... Theorie stimmt mit der Praxis oft nicht überein.... es wäre wichtiger, mehr Praxis in den einzelnen Stellen zu machen wie das ganze Jahr auf Schulungen unterwegs zu sein über 20 MA  Keinen zusätzlichen zu den angebotenen Kursen; für interne Schulungen sind ohnehin die Labors zuständig. über 20 MA  fachspezifische und allgemeine Themen über 20 MA  decken wir zu Akkreditierung, QM, Audit intern ab über 20 MA  Mitarbeiter werden laufend geschult über 20 MA Die Auswertung mit Experten-Interpretation der relevanten Themen und allen Angaben der Umfrage Teilnehmer erhalten sie gerne bei Metras Qualitätsmanagement mit Qualität unter office@metras.at. Urheberrechtserklärung Vervielfältigungen, Veröffentlichungen und/oder Speicherungen jeder Art, ganz oder auszugsweise, elektronisch oder mechanisch, sind nur mit schriftlicher Genehmigung von Metras – Ing. Werner Weninger zulässig.