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GOVERNANÇA DE TI
Wendell Costa
Agenda
   Governança Corporativa
   Governança de TI
   Arquétipos da Governança
   ITIL
Governança Corporativa
Definição
   Governança Corporativa é o sistema pelo
    qual, as sociedades são dirigidas e
    monitoradas, envolvendo os relacionamentos
    entre acionistas/cotistas, conselho de
    administração, diretoria, auditoria
    independente e conselho fiscal. As boas
    práticas de Governança Corporativa têm a
    finalidade de aumentar o valor da
    sociedade, facilitar seu acesso ao capital e
    contribuir para a sua perenidade. (Instituto
    Brasileiro de Governança Corporativa – IBGC)
Associação entre as governanças
corporativas e de TI
Ativos da empresa
   ativos humanos – pessoas, habilidades, planos de
    carreira, treinamento, relatórios, competências;
   ativos financeiros – dinheiro, investimentos, passivo, fluxo de
    caixa, contas a receber;
   ativos físicos –
    prédios, fábricas, equipamentos, manutenção, segurança, utilização;
   ativos de propriedade intelectual – expertise da organização no
    desenvolvimento de produtos, prestaçãode serviços e processos
    devidamente patenteados, registrado ou embutido nas pessoas e nos
    sistemas da empresa;
   ativos de informação e TI - dados digitalizados, informações e
    conhecimentos sobre clientes, desempenhode
    processos, finanças, sistemas de informação;
   ativos de relacionamento - relacionamentos dentro da empresa, bem
    como marca e reputação junto aclientes, fornecedores, unidade de
    negócio, órgãos reguladores, concorrentes, revendas autorizadas.
Definições importantes
   Chief Executive Officer – CEO: pessoa que exerce o cargo
    de diretor-executivo ou diretor-geral de uma organização ou
    empresa.
   Chief Financial Officer – CFO: pessoa que exerce o cargo
    de diretor-financeiro de uma empresa.
   Chief Information Officer – CIO: pessoa que exerce o cargo
    de diretor de Tecnologia da Informação de uma empresa.
   Stakeholders: pessoas que possuem algum tipo de
    envolvimento profissional ou pessoal com uma empresa
    (administradores, funcionários, acionistas, parceiros, clientes,
     usuários, etc.).
   Framework: expressão muito utilizada em Governança de
    TI, para definir qualquer atividade, processo, ação e
    melhores práticas para se atingir um objetivo.
Governança de TI
Definição
   Governança de TI: a especificação dos direitos
    decisórios e do framework de responsabilidades
    para estimular comportamentos desejáveis na
    utilização da TI. (WEILL, Peter; ROSS, Jeanne W.
    Governança de TI. 2004. p. 8)
   A governança determina quem toma decisões.
   A administração é o processo de tomar e implantar
    decisões.
   Por exemplo: a governança determina quem tem
    direito de decidir sobre quanto a empresa investirá
    em TI. A administração determina a quantia
    efetivamente a ser investida num dado ano e as áreas
    em que ocorrerá o investimento.
As 3 Questões Básicas
1.   Quais decisões devem ser tomadas para
     garantir a gestão e o uso eficazes de TI?
2.   Quem deve tomar essas decisões?
3.   Como essas decisões serão tomadas e
     monitoradas?
Decisões-chave (interrelacionadas)
   Princípios de TI – esclarecendo o papel de
    negócio da TI.
   Arquitetura de TI – definindo os requisitos de
    integração e padronização.
   Infraestutura de TI – determinando serviços
    compartilhados e de suporte.
   Necessidade de aplicações de negócio –
    especificando a necessidade comercial de
    aplicações de TI, compradasou desenvolvidas
    internamente.
   Investimentos e priorização de TI – escolhendo
    quais iniciativas financiar e quanto gastar.
Fluxo




Princípios de   Arquitetura de   Infraestrutura     Aplicações do
                                                                    Investimentos
TI (motivam)      TI (leva a)    de TI (habilita)      negócio
Arquétipos da Governança
Arquétipos da Governança
(modelos decisórios)
   Monarquia de negócio – os altos gerentes.
   Monarquia de TI – os especialistas em TI.
   Feudalismo – cada unidade de negócio toma
    decisões independentes.
   Federalismo – combinação entre o centro
    corporativo e as unidades de negócio, com ou
    sem envolvimento dopessoal de TI.
   Duopólio de TI – o grupo de TI e algum grupo.
   Anarquia – tomada de decisões individual ou por
    pequenos grupos de modo isolado.
Matriz de arranjos de governança
Padrões de preenchimento da tabela (%)
contribuição / decisão
A Governança de TI vale a pena?

   A dependência crescente das empresas em
    relação à informação e a TI sugere que sim.
   Uma boa Governança de TI harmoniza
    decisões sobre a administração e a utilização
    de TI com comportamentos desejáveis e
    objetivos do negócio.
   Sem estruturas de governança
    cuidadosamente projetadas e implantadas, as
    empresas deixam essa harmonia ao acaso.
ITIL
Information Technology Infrastructure Library
Definição e Histórico
   O ITIL é o modelo de referência para gerenciamento de
    processos de TI mais aceito mundialmente.
   Foi criado pela Secretaria de Comércio (Office of
    Government Commerce – OGC) do governo inglês, a partir
    de pesquisas realizadas por consultores, especialistas e
    doutores, para desenvolver as melhores práticas na gestão
    da área de TI, em empresas privadas e públicas.
   Atualmente, tornou-se a norma BS-15000, sendo esta um
    anexo da ISO 9000/2000.
   O foco desse modelo é descrever os processos necessários
    para gerenciar a infraestrutura de TI eficiente e eficazmente
    de modo a garantir os níveis de serviço acordados com os
    clientes internos e externos.
Linhas gerais do ITIL
   Fornece um método para o planejamento de
    processos, papéis e atividades comuns, com a
    referência apropriada de um para o outro e de como
    devem ser as linhas de comunicação entre eles.
   Considera que o Gerenciamento de Serviços da
    Tecnologia de Informação e Comunicação – TIC
    (Information Technology Services Management –
    ITSM) é constituído de processos estreitamente
    relacionados e altamente integrados.
   Alinha a gestão da tecnologia com as necessidades
    de negócios, com foco integral na qualidade dos
    serviços de TIC prestados.
Linhas gerais do ITIL 2
   Define o que deve ser feito, ficando a cargo das
    organizações a definição de como será feito.
   Define os objetivos e as atividades, as entradas e as
    saídas de cada um dos processos que normalmente as
    equipes de TI desenvolvem em uma organização.
   Entretanto, não dá uma descrição específica de como essas
    atividades devem ser executadas, porque em cada
    organização estas são diferentes.
   ITIL não é um método, ao invés disso, oferece um
    framework (melhores práticas) para planejar os processos
    mais comuns, papéis e atividades, indicando as ligações
    entre elas e que linhas de comunicação são necessárias.
Principais Características
   Modelo de referência para processos de TI não
    proprietário
   Independência de tecnologia e fornecedor
   Modelo de referência para a implementação de
    processos de TI
   Padronização de terminologias
   Interdependência de processos
   Diretivas básicas para implementação
   Diretivas básicas para funções e responsabilidades
    dentro de cada processo
   Checklist testado e aprovado
   O que fazer e o que não fazer
ITIL
Como funciona
Os Objetivos de TI
   Atuar com foco nos processos.
   Atuar de forma preventiva e proativa.
   Atuar com foco no cliente (usuário).
   Apresentar soluções integradas e de
    gerenciamento centralizado, mas com
    abrangência distribuída.
   Apresentar demonstração dos resultados
    obtidos de forma clara.
   Estar permanentemente alinhada ao negócio.
Metas do ITIL
   Aumentar a produtividade.
   Centralizar controle.
   Estender o ciclo de vida da tecnologia.
   Remover gargalos.
   Simplificar complexidade.
O Corpo do ITIL
Suporte aos Serviços
   Relata como um cliente consegue acesso aos
    serviços para suportar seus negócios. Nele
    são tratados os seguintes assuntos:
     Centralde Serviços;
     Gerenciamento de Incidentes;

     Gerenciamento de Problemas;

     Gerenciamento da Configuração;

     Gerenciamento de Mudanças;

     Gerenciamento de Liberação;
Entrega de Serviços
   Descreve os serviços que o cliente necessita, e o
    que é necessário para fornecer os serviços. Este
    livro cobre os seguintes assuntos:
   Gerenciamento do Nível de Serviços;
   Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI;
   Gerenciamento da Capacidade;
   Gerenciamento da Disponibilidade;
   Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de
    TI;
   Gerenciamento da Segurança (com referência ao
    livro Gerenciamento da Segurança).
Gerenciamento da Infraestrutura –
ICT
   Aborda todos os aspectos do Gerenciamento
    da Infraestrutura, como identificação dos
    requisitos do
    negócio, testes, instalações, entregas e
    otimização das operações normais dos
    componentes que fazem parte dos Serviços
    de TI.
Planejamento para Implementação
do Gerenciamento de Serviços
   Examina questões e tarefas envolvidas no
    planejamento, implementação e
    aperfeiçoamento dos processos do
    Gerenciamento de Serviços dentro de uma
    organização. Também foca em questões
    relacionadas à Cultura e Mudança
    Organizacional.
Gerenciamento de Aplicações
   Descreve como gerenciar as aplicações a
    partir das necessidades iniciais dos
    negócios, passando por todos os estágios do
    ciclo de vida de uma aplicação, incluindo até a
    sua saída do ambiente de produção (quando o
    sistema é aposentado).
Perspectiva de Negócio
   Fornece um conselho e guia para ajudar o
    pessoal de TI a entender como eles podem
    contribuir para os objetivos do negócio e como
    suas funções e serviços podem estar mais
    bem alinhados e aproveitados para maximizar
    sua contribuição para a organização.
Gerenciamento da Segurança
   Detalha o processo de planejamento e
    gerenciamento a um nível mais granularizado
    da segurança da informação e Serviços de TI.
   Inclui todos os aspectos associados com a
    reação da segurança dos incidentes.
   Também inclui uma avaliação e
    gerenciamento dos riscos e vulnerabilidade.
ITIL
A Central de Serviços (Service Desk)
Definição
   É uma função dentro da TI que tem como
    objetivo ser o ponto único de contato entre os
    usuários/clientes e o departamento de TI.
   Separa, dentro das operações de TI, quem faz
    parte do suporte aos usuários de quem vai
    realizar atividades de resolução de problemas
    e desenvolvimento.
Integração da Central
Vantagens do uso de um software

   Faz todo o rastreamento de problemas
    ocasionados com determinado equipamento
    na infraestrutura;
   Permite à equipe da Central de Serviços
    resolver rapidamente os incidentes buscando
    soluções relacionadas ao Item de
    Configuração ou ao problema relacionado
ITIL
Processos-chave do Suporte aos Serviços
de TI e a Entrega dos Serviços de TI
Gerenciamento de Incidentes
   Visa restaurar os serviços o mais rápido possível
    com o mínimo de interrupção, minimizando os
    impactos negativos nas áreas de negócio.
   É um dos processos mais reativos, pois entrará
    em atuação a partir dos incidentes levantados por
    usuários ou ferramentas de monitoramento.
   É vital para manter a agilidade dos serviços de TI.
   As informações dos incidentes levantadas nesse
    processo serão de grande importância para o
    processo de Gerenciamento de Problemas.
Gerenciamento da Configuração

   Dá à organização um controle maior sobre todos
    os ativos de TI por meio do armazenamento e
    gerenciamento de dados relacionados à
    infraestrutura de TI.
   Quanto mais dependentes dos sistemas de TI as
    organizações são, mais importante se torna o
    Gerenciamento da Configuração.
   Tem como objetivo fornecer um modelo lógico da
    infraestrutura de
    TI, identificando, controlando, mantendo e
    verificando versões de todos os Itens de
    Configuração – IC.
Gerenciamento de Liberação
   Processo que "protege" o ambiente de produção. A
    proteção vem em forma de procedimentos formais ou
    testes extensivos relacionados a mudanças de
    software ou hardware que estão sendo propostas
    dentro do ambiente de produção.
   Objetivos:
       gerenciar, distribuir e implementar itens de software e
        hardware aprovados;
       prover o armazenamento físico e seguro de itens de
        hardware e software no Depósito de Hardware Definitivo
        (DHD) e na Biblioteca Definitiva de Software (BDS);
       assegurar que apenas versões de software autorizadas e
        com processo de qualidade controlado sejam usados nos
        ambientes de teste e produção.
Gerenciamento de Problemas
   Processo que tem como missão minimizar a
    interrupção nos serviços de TI por meio da
    organização dos recursos para solucionar
    problemas de acordo com as necessidades de
    negócio, prevenindo a recorrência deles e
    registrando informações que melhorem a
    maneira pela qual a organização de TI trata os
    problemas, resultando em níveis mais altos de
    disponibilidade e produtividade.
Gerenciamento da Disponibilidade

   Processo que visa otimizar a capacidade da
    infraestrutura de TI, os serviços e o suporte
    para prover, a custo efetivo, um nível de
    disponibilidade que permita ao negócio
    atender seus objetivos.
Gerenciamento de Mudanças
   Processo que pode ser a causa dos incidentes
    se uma mudança não foi executada
    corretamente. Consequentemente é muito
    importante que o Gerenciamento de
    Incidentes saiba de todas as mudanças
    planejadas, assim poderá relacionar os
    incidentes à transformação e notificar o
    processo de Gerenciamento de
    Mudanças, para que o processo de retrocesso
    (back out) seja executado.
Gerenciamento da Continuidade
dos Serviços
   Processo de Gerenciamento dos recursos –
    organizacionais, técnicos e humanos – que,
    logicamente ordenados, garantam a
    manutenção dos serviços que suportam os
    negócios da organização, dentro de níveis de
    serviço acordados, incluindo o suporte mínimo
    necessário para a continuidade das operações
    no caso de uma interrupção.
Gerenciamento de Capacidade
   Processo de monitoração, análise e
    planejamento do efetivo uso dos recursos
    computacionais, visando definir e
    estabelecer uma metodologia apropriada para
    o acompanhamento e projeção da utilização
    dos recursos computacionais, incluindo os
    meios de transmissão de dados e a
    especificação das métricas e condições
    ótimas de operação desses recursos.
Gerenciamento dos Níveis de
Serviço
   Processo de
    planejamento, coordenação, elaboração, moni
    toração e reporte dos Acordos de Níveis de
    Serviço – SLA e, adicionalmente, as revisões
    dos indicadores constantes dos acordos
    celebrados de forma a garantir que os
    requerimentos de qualidade e custos estão
    mantidos e gradualmente melhorados.
Gerenciamento de Finanças
   Fornecer um custo efetivo para os gastos
    aplicados nos ativos de TI e os recursos
    usados para fornecer os serviços de TI.
   O foco principal desse processo é o
    entendimento dos custos envolvidos na
    entrega de serviços de TI.
Governança de TI
Passos para a implantação do ITIL
Estudo de Caso
@gile
Breve Histórico do @gile
   Sistema de Service Desk do TJRN
   Implantado em 2009
   Até então o suporte/contato com a Secretaria
    de Informática era difuso (e também
    confuso), espalhado entre os diversos setores
    da Sec. de Inf. do TJRN
Problemas que ocorriam
   Havia o famoso “empurra-empurra”
   Não havia uma categorização dos problemas
   Não havia controle de prioridades
   Não havia controle do tempo gasto na
    resolução das solicitações
   A “roda era reinventada várias vezes”
Benefícios do sistema
   Ponto central de todas as solicitações
   Categorização dos problemas
   Banco de soluções
   Controle do tempo gasto entre os diversos
    níveis de suporte (1, 2 e 3)
   Relatórios
FIM
“Os ouvidos que atendem à repreensão da
vida farão a sua morada no meio dos sábios.”
(Provérbios 15:31)

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Governança de TI

  • 2. Agenda  Governança Corporativa  Governança de TI  Arquétipos da Governança  ITIL
  • 4. Definição  Governança Corporativa é o sistema pelo qual, as sociedades são dirigidas e monitoradas, envolvendo os relacionamentos entre acionistas/cotistas, conselho de administração, diretoria, auditoria independente e conselho fiscal. As boas práticas de Governança Corporativa têm a finalidade de aumentar o valor da sociedade, facilitar seu acesso ao capital e contribuir para a sua perenidade. (Instituto Brasileiro de Governança Corporativa – IBGC)
  • 5. Associação entre as governanças corporativas e de TI
  • 6. Ativos da empresa  ativos humanos – pessoas, habilidades, planos de carreira, treinamento, relatórios, competências;  ativos financeiros – dinheiro, investimentos, passivo, fluxo de caixa, contas a receber;  ativos físicos – prédios, fábricas, equipamentos, manutenção, segurança, utilização;  ativos de propriedade intelectual – expertise da organização no desenvolvimento de produtos, prestaçãode serviços e processos devidamente patenteados, registrado ou embutido nas pessoas e nos sistemas da empresa;  ativos de informação e TI - dados digitalizados, informações e conhecimentos sobre clientes, desempenhode processos, finanças, sistemas de informação;  ativos de relacionamento - relacionamentos dentro da empresa, bem como marca e reputação junto aclientes, fornecedores, unidade de negócio, órgãos reguladores, concorrentes, revendas autorizadas.
  • 7. Definições importantes  Chief Executive Officer – CEO: pessoa que exerce o cargo de diretor-executivo ou diretor-geral de uma organização ou empresa.  Chief Financial Officer – CFO: pessoa que exerce o cargo de diretor-financeiro de uma empresa.  Chief Information Officer – CIO: pessoa que exerce o cargo de diretor de Tecnologia da Informação de uma empresa.  Stakeholders: pessoas que possuem algum tipo de envolvimento profissional ou pessoal com uma empresa (administradores, funcionários, acionistas, parceiros, clientes, usuários, etc.).  Framework: expressão muito utilizada em Governança de TI, para definir qualquer atividade, processo, ação e melhores práticas para se atingir um objetivo.
  • 9. Definição  Governança de TI: a especificação dos direitos decisórios e do framework de responsabilidades para estimular comportamentos desejáveis na utilização da TI. (WEILL, Peter; ROSS, Jeanne W. Governança de TI. 2004. p. 8)  A governança determina quem toma decisões.  A administração é o processo de tomar e implantar decisões.  Por exemplo: a governança determina quem tem direito de decidir sobre quanto a empresa investirá em TI. A administração determina a quantia efetivamente a ser investida num dado ano e as áreas em que ocorrerá o investimento.
  • 10. As 3 Questões Básicas 1. Quais decisões devem ser tomadas para garantir a gestão e o uso eficazes de TI? 2. Quem deve tomar essas decisões? 3. Como essas decisões serão tomadas e monitoradas?
  • 11. Decisões-chave (interrelacionadas)  Princípios de TI – esclarecendo o papel de negócio da TI.  Arquitetura de TI – definindo os requisitos de integração e padronização.  Infraestutura de TI – determinando serviços compartilhados e de suporte.  Necessidade de aplicações de negócio – especificando a necessidade comercial de aplicações de TI, compradasou desenvolvidas internamente.  Investimentos e priorização de TI – escolhendo quais iniciativas financiar e quanto gastar.
  • 12. Fluxo Princípios de Arquitetura de Infraestrutura Aplicações do Investimentos TI (motivam) TI (leva a) de TI (habilita) negócio
  • 14. Arquétipos da Governança (modelos decisórios)  Monarquia de negócio – os altos gerentes.  Monarquia de TI – os especialistas em TI.  Feudalismo – cada unidade de negócio toma decisões independentes.  Federalismo – combinação entre o centro corporativo e as unidades de negócio, com ou sem envolvimento dopessoal de TI.  Duopólio de TI – o grupo de TI e algum grupo.  Anarquia – tomada de decisões individual ou por pequenos grupos de modo isolado.
  • 15. Matriz de arranjos de governança
  • 16. Padrões de preenchimento da tabela (%) contribuição / decisão
  • 17. A Governança de TI vale a pena?  A dependência crescente das empresas em relação à informação e a TI sugere que sim.  Uma boa Governança de TI harmoniza decisões sobre a administração e a utilização de TI com comportamentos desejáveis e objetivos do negócio.  Sem estruturas de governança cuidadosamente projetadas e implantadas, as empresas deixam essa harmonia ao acaso.
  • 19. Definição e Histórico  O ITIL é o modelo de referência para gerenciamento de processos de TI mais aceito mundialmente.  Foi criado pela Secretaria de Comércio (Office of Government Commerce – OGC) do governo inglês, a partir de pesquisas realizadas por consultores, especialistas e doutores, para desenvolver as melhores práticas na gestão da área de TI, em empresas privadas e públicas.  Atualmente, tornou-se a norma BS-15000, sendo esta um anexo da ISO 9000/2000.  O foco desse modelo é descrever os processos necessários para gerenciar a infraestrutura de TI eficiente e eficazmente de modo a garantir os níveis de serviço acordados com os clientes internos e externos.
  • 20. Linhas gerais do ITIL  Fornece um método para o planejamento de processos, papéis e atividades comuns, com a referência apropriada de um para o outro e de como devem ser as linhas de comunicação entre eles.  Considera que o Gerenciamento de Serviços da Tecnologia de Informação e Comunicação – TIC (Information Technology Services Management – ITSM) é constituído de processos estreitamente relacionados e altamente integrados.  Alinha a gestão da tecnologia com as necessidades de negócios, com foco integral na qualidade dos serviços de TIC prestados.
  • 21. Linhas gerais do ITIL 2  Define o que deve ser feito, ficando a cargo das organizações a definição de como será feito.  Define os objetivos e as atividades, as entradas e as saídas de cada um dos processos que normalmente as equipes de TI desenvolvem em uma organização.  Entretanto, não dá uma descrição específica de como essas atividades devem ser executadas, porque em cada organização estas são diferentes.  ITIL não é um método, ao invés disso, oferece um framework (melhores práticas) para planejar os processos mais comuns, papéis e atividades, indicando as ligações entre elas e que linhas de comunicação são necessárias.
  • 22. Principais Características  Modelo de referência para processos de TI não proprietário  Independência de tecnologia e fornecedor  Modelo de referência para a implementação de processos de TI  Padronização de terminologias  Interdependência de processos  Diretivas básicas para implementação  Diretivas básicas para funções e responsabilidades dentro de cada processo  Checklist testado e aprovado  O que fazer e o que não fazer
  • 24. Os Objetivos de TI  Atuar com foco nos processos.  Atuar de forma preventiva e proativa.  Atuar com foco no cliente (usuário).  Apresentar soluções integradas e de gerenciamento centralizado, mas com abrangência distribuída.  Apresentar demonstração dos resultados obtidos de forma clara.  Estar permanentemente alinhada ao negócio.
  • 25. Metas do ITIL  Aumentar a produtividade.  Centralizar controle.  Estender o ciclo de vida da tecnologia.  Remover gargalos.  Simplificar complexidade.
  • 26. O Corpo do ITIL
  • 27. Suporte aos Serviços  Relata como um cliente consegue acesso aos serviços para suportar seus negócios. Nele são tratados os seguintes assuntos:  Centralde Serviços;  Gerenciamento de Incidentes;  Gerenciamento de Problemas;  Gerenciamento da Configuração;  Gerenciamento de Mudanças;  Gerenciamento de Liberação;
  • 28. Entrega de Serviços  Descreve os serviços que o cliente necessita, e o que é necessário para fornecer os serviços. Este livro cobre os seguintes assuntos:  Gerenciamento do Nível de Serviços;  Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI;  Gerenciamento da Capacidade;  Gerenciamento da Disponibilidade;  Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI;  Gerenciamento da Segurança (com referência ao livro Gerenciamento da Segurança).
  • 29. Gerenciamento da Infraestrutura – ICT  Aborda todos os aspectos do Gerenciamento da Infraestrutura, como identificação dos requisitos do negócio, testes, instalações, entregas e otimização das operações normais dos componentes que fazem parte dos Serviços de TI.
  • 30. Planejamento para Implementação do Gerenciamento de Serviços  Examina questões e tarefas envolvidas no planejamento, implementação e aperfeiçoamento dos processos do Gerenciamento de Serviços dentro de uma organização. Também foca em questões relacionadas à Cultura e Mudança Organizacional.
  • 31. Gerenciamento de Aplicações  Descreve como gerenciar as aplicações a partir das necessidades iniciais dos negócios, passando por todos os estágios do ciclo de vida de uma aplicação, incluindo até a sua saída do ambiente de produção (quando o sistema é aposentado).
  • 32. Perspectiva de Negócio  Fornece um conselho e guia para ajudar o pessoal de TI a entender como eles podem contribuir para os objetivos do negócio e como suas funções e serviços podem estar mais bem alinhados e aproveitados para maximizar sua contribuição para a organização.
  • 33. Gerenciamento da Segurança  Detalha o processo de planejamento e gerenciamento a um nível mais granularizado da segurança da informação e Serviços de TI.  Inclui todos os aspectos associados com a reação da segurança dos incidentes.  Também inclui uma avaliação e gerenciamento dos riscos e vulnerabilidade.
  • 34. ITIL A Central de Serviços (Service Desk)
  • 35. Definição  É uma função dentro da TI que tem como objetivo ser o ponto único de contato entre os usuários/clientes e o departamento de TI.  Separa, dentro das operações de TI, quem faz parte do suporte aos usuários de quem vai realizar atividades de resolução de problemas e desenvolvimento.
  • 37. Vantagens do uso de um software  Faz todo o rastreamento de problemas ocasionados com determinado equipamento na infraestrutura;  Permite à equipe da Central de Serviços resolver rapidamente os incidentes buscando soluções relacionadas ao Item de Configuração ou ao problema relacionado
  • 38. ITIL Processos-chave do Suporte aos Serviços de TI e a Entrega dos Serviços de TI
  • 39. Gerenciamento de Incidentes  Visa restaurar os serviços o mais rápido possível com o mínimo de interrupção, minimizando os impactos negativos nas áreas de negócio.  É um dos processos mais reativos, pois entrará em atuação a partir dos incidentes levantados por usuários ou ferramentas de monitoramento.  É vital para manter a agilidade dos serviços de TI.  As informações dos incidentes levantadas nesse processo serão de grande importância para o processo de Gerenciamento de Problemas.
  • 40. Gerenciamento da Configuração  Dá à organização um controle maior sobre todos os ativos de TI por meio do armazenamento e gerenciamento de dados relacionados à infraestrutura de TI.  Quanto mais dependentes dos sistemas de TI as organizações são, mais importante se torna o Gerenciamento da Configuração.  Tem como objetivo fornecer um modelo lógico da infraestrutura de TI, identificando, controlando, mantendo e verificando versões de todos os Itens de Configuração – IC.
  • 41. Gerenciamento de Liberação  Processo que "protege" o ambiente de produção. A proteção vem em forma de procedimentos formais ou testes extensivos relacionados a mudanças de software ou hardware que estão sendo propostas dentro do ambiente de produção.  Objetivos:  gerenciar, distribuir e implementar itens de software e hardware aprovados;  prover o armazenamento físico e seguro de itens de hardware e software no Depósito de Hardware Definitivo (DHD) e na Biblioteca Definitiva de Software (BDS);  assegurar que apenas versões de software autorizadas e com processo de qualidade controlado sejam usados nos ambientes de teste e produção.
  • 42. Gerenciamento de Problemas  Processo que tem como missão minimizar a interrupção nos serviços de TI por meio da organização dos recursos para solucionar problemas de acordo com as necessidades de negócio, prevenindo a recorrência deles e registrando informações que melhorem a maneira pela qual a organização de TI trata os problemas, resultando em níveis mais altos de disponibilidade e produtividade.
  • 43. Gerenciamento da Disponibilidade  Processo que visa otimizar a capacidade da infraestrutura de TI, os serviços e o suporte para prover, a custo efetivo, um nível de disponibilidade que permita ao negócio atender seus objetivos.
  • 44. Gerenciamento de Mudanças  Processo que pode ser a causa dos incidentes se uma mudança não foi executada corretamente. Consequentemente é muito importante que o Gerenciamento de Incidentes saiba de todas as mudanças planejadas, assim poderá relacionar os incidentes à transformação e notificar o processo de Gerenciamento de Mudanças, para que o processo de retrocesso (back out) seja executado.
  • 45. Gerenciamento da Continuidade dos Serviços  Processo de Gerenciamento dos recursos – organizacionais, técnicos e humanos – que, logicamente ordenados, garantam a manutenção dos serviços que suportam os negócios da organização, dentro de níveis de serviço acordados, incluindo o suporte mínimo necessário para a continuidade das operações no caso de uma interrupção.
  • 46. Gerenciamento de Capacidade  Processo de monitoração, análise e planejamento do efetivo uso dos recursos computacionais, visando definir e estabelecer uma metodologia apropriada para o acompanhamento e projeção da utilização dos recursos computacionais, incluindo os meios de transmissão de dados e a especificação das métricas e condições ótimas de operação desses recursos.
  • 47. Gerenciamento dos Níveis de Serviço  Processo de planejamento, coordenação, elaboração, moni toração e reporte dos Acordos de Níveis de Serviço – SLA e, adicionalmente, as revisões dos indicadores constantes dos acordos celebrados de forma a garantir que os requerimentos de qualidade e custos estão mantidos e gradualmente melhorados.
  • 48. Gerenciamento de Finanças  Fornecer um custo efetivo para os gastos aplicados nos ativos de TI e os recursos usados para fornecer os serviços de TI.  O foco principal desse processo é o entendimento dos custos envolvidos na entrega de serviços de TI.
  • 50. Passos para a implantação do ITIL
  • 52. Breve Histórico do @gile  Sistema de Service Desk do TJRN  Implantado em 2009  Até então o suporte/contato com a Secretaria de Informática era difuso (e também confuso), espalhado entre os diversos setores da Sec. de Inf. do TJRN
  • 53. Problemas que ocorriam  Havia o famoso “empurra-empurra”  Não havia uma categorização dos problemas  Não havia controle de prioridades  Não havia controle do tempo gasto na resolução das solicitações  A “roda era reinventada várias vezes”
  • 54. Benefícios do sistema  Ponto central de todas as solicitações  Categorização dos problemas  Banco de soluções  Controle do tempo gasto entre os diversos níveis de suporte (1, 2 e 3)  Relatórios
  • 55. FIM “Os ouvidos que atendem à repreensão da vida farão a sua morada no meio dos sábios.” (Provérbios 15:31)