Александр Губа 13.00 Internet Expo 2014 "Телефония в интернет-маркетинге"

1. телефония в интернет-
маркетинге:
синергия, контроль,
эффективность

2. Александр Губа,
Руководитель филиала MANGO OFFICE
в Екатеринбурге
для Internet Expo 2014
телефония в интернет-маркетинге 02
телефония в интернет-маркетинге:
синергия, контроль, эффективность

3. • лидер рынка Виртуальных АТС по
версии ведущих исследовательских
агентств
• собственные разработки
• 13 лет на рынке
• свыше 30 000 клиентов
• более 200 000 пользователей
• филиалы в 13 городах России
• свыше 300 сотрудников
• 60% рынка виртуальных АТС
• в каждый момент с нашей помощью
общаются 4000 клиентов
о компании
представление 03
о mango office

4. телефония в интернет-маркетинге 04
трафик на ваш сайт генерят каналы
продвижения.
Работе с ними посвящены десятки конференций и сотни книг.
SEO Контекст
Баннеры
Блоги и соц.сети
Статьи на сайтах
Youtube
ТРАФИК
САЙТ

5. телефония в интернет-маркетинге 05
трафик нагнали, что дальше?
ТРАФИК
САЙТ

6. телефония в интернет-маркетинге 06
потенциальные клиенты с разной стоимостью
привлечения начнут вступать с вами в
коммуникацию удобным для них способом
Контекст
100 р.
Баннеры
250 р.
SEO
20 р.
Заявка на сайте
Регистрация на
сайте
Звонок в
компанию

7. телефония в интернет-маркетинге 07
воронка продаж и средний чек у каждой
коммуникации будет отличаться.
Как правило, наибольшую эффективность показывают обращения
с входящих звонков.
Заявка на сайте
Регистрация на
сайте
Звонок в
компанию
Воронка
30%
Воронка
45%
Воронка
20%
Средний чек
2000 р.
Средний чек
3200 р.
Средний чек
1800 р.

8. телефония в интернет-маркетинге 08
Если заявки и регистрации отследить довольно
легко, то как быть с входящими звонками?
Пропуская или некачественно
отрабатывая звонки вы теряете
клиентов и повышаете стоимость их
привлечения.

9. телефония в интернет-маркетинге 09
5 факторов и инструментов
успешного приёма вызовов
факторы
1. Сокращение времени
ожидания клиентов на линии
2. Сокращение потери клиентов
из-за ожидания на линии
3. Снижение порога обращения в
компанию
4. Рост скорости удовлетворения
потребности клиента
5. Оптимальное распределение
нагрузки на операторов
инструменты
1. IVR
2. Алгоритм распределения
вызовов
3. Красивый многоканальный
номер
4. Номер в коде 8-800
5. Автоинформатор о времени до
ответа оператора

10. телефония в интернет-маркетинге 10
Представим ситуацию – вам позвонил
потенциальный клиент.
Что дальше?

11. телефония в интернет-маркетинге 11
если в вашей компании нет CRM
• риск потери данных о клиенте
• история не сохраняются
• непрозрачный нетиповой
процесс
• риск потери клиента вместе с
уходом менеджера
• трудно обучать новых
менеджеров
в итоге:
высокий риск потери клиента
и срыва продажи

12. телефония в интернет-маркетинге 12
crm mango office –
продажа с первого взгляда
без лишних усилий:
 тематика обращения
 создание нового контакта
 запуск процесса
 запись разговора
 сбор статистики

13. телефония в интернет-маркетинге 13
отслеживайте всю историю
клиента с момента звонка
• интеграция с Виртуальной АТС – все
звонки в компанию фиксируются. При
звонке легко создать процесс и завести
клиента в систему
• настройка под специфику и потребности
вашего бизнеса
• управление и улучшение
взаимоотношений с клиентом на каждом
этапе работы и стыке подразделений

14. телефония в интернет-маркетинге 14
контроль сотрудников
полная информация обо всех
вызовах, обслуженных группой
операторов за выбранный период
времени:
• время поступления вызова на
голосовое меню
• время поступления вызова в
очередь
• длительность диалога

15. контроль очереди
телефония в интернет-маркетинге 15
• отследить «пиковую нагрузку» на
линии и исправить ситуацию
посредством перераспределения
вызовов или вывода дополнительных
операторов
• обслуживать VIP клиентов вне
очереди, отслеживая поступление
звонка еще на стадии прослушивания
приветствия
• принять вызов, поступивший на
телефон коллеги, если его нет на
месте

16. телефония в интернет-маркетинге 16
управление сотрудниками
• посмотреть, с кем
разговаривают ваши
сотрудники прямо сейчас
• подключиться к разговорам
ваших сотрудников в режиме
прослушивания или
суфлирования
• вывести дополнительных
сотрудников на линию в
случае «пиковых нагрузок»

17. телефония в интернет-маркетинге 17
расширение воронки продаж
Красивый,
многоканальный номер
IVR, алгоритмы
распределения вызовов
Звонок в компанию, старт процесса
в CRM и карточка клиента
Воронка этапов процесса
коммуникации с клиентом
Воронка продажи
Воронка Cross-sale
Воронка Up-sale
Виртуальная
АТС
CRM

18. Вопросы?
докладчик: Александр Губа
8 (343) 237-27-22 доб. 3801

19. спасибо
за внимание!