L’évolution des comportements clients, des technologies et des fonctions marketing et distribution impose aux banques de redéfinir l’orchestration de la relation client et à trouver le modèle mix-canal intégré, fluide, à la main du client répondant aux certaines exigences ... Pour plus d’informations, vous pouvez contacter Alexandre Meyer, Jean-Luc Mariaux ou Jean-Eric Crosnier.

1. Distribution Multicanal
« Comment repositionner le client au cœur du
dispositif multicanal? »
Vos INTERLOCUTEURS
Alexandre Meyer Jean-Luc Mariaux Jean-Eric Crosnier
Associé Associé Associé
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Alexandre.meyer@weave.eu Jean-luc.mariaux@weave.eu Jean-eric.crosnier@weave.eu
@weaveconseil blog.weave.eu +33 (0)6 73 43 17 5ç +33 (0)6 76 97 23 16 +33 (0)6 73 15 73 78

2. Repositionner le client au centre du dispositif multicanal
• L’évolution des comportements clients, des technologies et des fonctions marketing et distribution impose aux
banques de repositionner le client au cœur du dispositif multicanal.
Évolution des comportements clients
• Des attentes en termes d’autonomie, de reconnaissance
et de conseil
• Développement des pratiques de comparaison
• Des collaborateurs « challengés » par des clients de plus
en plus avertis
Évolutions technologiques Évolutions marketing et distribution
Passage d’une
• Intégration de plus en plus poussée du multi-accès
• Dématérialisation et orchestration des processus
logique pluricanal à • Développement des offres personnalisables
• Non matérialisation des documents en agence une logique • Ouverture vers de nouveaux réseaux de distribution et
approche multi-producteurs
• Déport des actes de gestion sur les clients
multicanal intégrée • Emergence de nouveaux canaux (ex : TV interactive)
• Développement du marketing social
Aujourd’hui, de nombreuses entreprises du secteur bancaire implémentent ou s’orientent vers des dispositifs multi-accès intégré
positionnant le client au centre, avec, pour principale différence, leur stratégie de mise en œuvre et les moyens associés
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3. Notre savoir-faire dans la distribution multicanal
Repositionner le client au
cœur du dispositif multicanal
Adapter l’offre aux nouveaux Aligner l’organisation sur le Optimiser les processus dans Adaptation du SI au modèle de
comportements clients dispositif multicanal une logique multicanal distribution multi canal intégré
« Anticiper les attentes client et « Redéfinir le rôle du « Repenser les processus de «Construire un poste de
garantir sa mobilité en adaptant conseiller dans la relation client» façon interruptible et travail intégrant le dispositif
l’offre à sa demande » interopérable» multicanal»
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4. Adapter l’offre aux nouveaux comportements clients
Vos enjeux
Passer d’une approche «commerciale produit» basée sur des campagnes
thématiques à une approche «commerciale client» fondée sur l’identification des
besoins spécifiques du client au fil du temps
Lutter activement contre la désintermédiation bancaire
Compenser les pertes de PNB liés aux évolutions réglementaires et à la pression
concurrentielle
Notre valeur ajoutée
• La capacité à mener de grands projets depuis l’étude stratégique jusqu’à la mise en œuvre opérationnelle dans le secteur
bancaire
• Une connaissance approfondie de la chaîne de valeur de la bancassurance et des services financiers spécialisés
Extrait de nos références
Etude de faisabilité de l’offre de crédit Mise en œuvre d’une solution Cadrage du projet CRM
P2P de paiement mobile (Kwixo)
Analyse des nouveaux comportements
Gestion de l’insatisfaction Etude de potentiel Assurance Vie
clients et identification des impacts
client et Prévoyance
pour la Banque
Rétention des clients mobiles
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5. Aligner l’organisation sur le dispositif multicanal
Vos enjeux
Adapter La relation client aux nouveaux modes de consommation et aux nouveaux
moyens d’échange
Intégrer la complémentarité des canaux dans la démarche commerciale
Accroître la satisfaction des clients et « coller » au plus proche de leurs besoins
Notre valeur ajoutée
• Expérience dans la gestion des problématiques de gestion de la relation client
• Nombreux retours d’expérience sur des missions de conduite du changement
• Une connaissance de la refonte des modèles métiers et opérationnels front et back office
Extrait de nos références
Projet PRIMMO – Elaboration et mise en
Evolution de la Relation Client Gestion de l’insatisfaction
place
dans le réseau physique bancaire client
de la Conduite du changement
Accompagnement au repositionnement
Amélioration du centrage client
stratégique et à la transformation de
de la direction commerciale
l’entreprise
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6. Optimiser les processus dans une logique multicanal
Vos enjeux
Adapter le processus de commercialisation aux attentes client en positionnant la
demande du client comme le point d’entrée du processus
Transformer le site Internet en outil de fidélisation et de conquête
Développer la dynamique commerciale et répondre aux enjeux en termes de relation
client et de fidélisation à distance.
Notre valeur ajoutée
• Une méthodologie projet déjà mise à l’épreuve mais adaptée au client
• Une connaissance approfondie de la chaîne de valeur bancaire et des parcours clients
• Une méthodologie éprouvée pour définir des parcours clients et des processus sans rupture pour le client et optimisés pour la
banque
Extrait de nos références
Optimisation des processus de Assistance au pilotage de la Signature électronique sur le marché
vente à distance refonte du site Web du crédit à la consommation
Étude des solutions de
Plateforme de vente à distance Mise en place de la signature
dématérialisation des processus
de crédit à la consommation électronique multicanale
bancaires
Assistance à la construction du poste de
travail unifié client collaborateur
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7. Adaptation du SI au modèle de distribution multi canal
intégré
Vos enjeux
Adapter Les outils des collaborateurs et des clients aux enjeux de la distribution et
aux évolutions des comportements clients
Mutualiser les plateformes de distribution pour mieux répondre aux besoins des
clients et optimiser les coûts IT
Permettre au client de construire son offre sur mesure dans un contexte à la fois
multi- producteurs et multicanal
Notre valeur ajoutée
• Une solide expérience sur les projets de convergence et de migration SI
• Une combinaison de la vision métier et IT
• Une méthode et des outils éprouvés d’accompagnement qui permettent une appropriation optimale
• Des propositions innovantes pour le déploiement de nouvelles pratiques et méthodes
Extrait de nos références
Etude de convergence des SI à Mise en place d’une plateforme
l’international de vente à distance Construction du SI pour la mise
en place d’une JV sur du crédit à
Assistance à la construction du poste de Etude d’alignement des SI des la consommation
travail unifié client collaborateur filiales de SGCF
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8. Pour en savoir plus …
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Alexandre Meyer Jean Luc Mariaux
Associé Banque & Assurance Associé Banque & Assurance
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Jean-Eric Crosnier
Associé Banque & Assurance
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+33 (0)6 73 15 73 78
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