Promesse : « Faire de la gestion des réclamations de vos clients un vecteur de fidélisation » Contexte & enjeux : Face à l’évolution des attentes et des exigences accrues des clients vis-à-vis des entreprises et des services publics, la prise en charge et la gestion des clients insatisfaits revêtent une importance capitale pour transformer des détracteurs en ambassadeurs. En effet, il est prouvé qu’une insatisfaction bien gérée génère plus de fidélité de la part d’un client qu’il n’en avait avant l’incident. De plus, l’immense part des clients insatisfaits ne se manifestant pas, les réclamations captées constituent un témoignage inestimable pour améliorer la qualité du service rendu et suscitent des interrogations : • Comment améliorer significativement et durablement la satisfaction de vos clients mécontents ? • Comment définir une politique de gestion de l’insatisfaction innovante et réellement différenciante ? • Comment capitaliser sur les motifs d’insatisfaction pour améliorer la qualité du service rendu ? • Quels moyens mettre en œuvre et avec quel retour sur investissement ? Proposition de valeurs : Weave a développé une expertise reconnue et des outils spécifiques pour définir une politique d’amélioration de la gestion des réclamations clients qui s’appuient sur un savoir-faire et des expériences significatives : • Evaluation de la performance et de la maturité de votre dispositif actuel au regard des attentes clients et des meilleures pratiques connues • Amélioration de la performance opérationnelle du dispositif de gestion des réclamations (réduction des délais, du taux de réitération…) et de la satisfaction client. • Définition de l’organisation interne optimale pour prendre en charge et traiter les réclamations. • Conception d’une politique de dédommagement innovante du préjudice ressenti. • Valorisation économique des gains liés à une meilleure gestion de l’insatisfaction client • Sensibilisation des équipes concernées à la culture client et aux enjeux d’une gestion des réclamations clients efficace

1. « Faire de la gestion des réclamations de vos clients un vecteur de fidélisation »
A l’heure où préserver sont capital client est devenu une priorité stratégique des
entreprises, la gestion des insatisfactions revêt une importance capitale.
Pour autant, force est de constater que des efforts restent à accomplir par les
entreprises et les services de l’Etat pour répondre aux attentes des clients
mécontents et développer ainsi leur satisfaction et fidélité.
En effet, les récentes études font état d’une relation client fragilisée avec une
profonde évolution des comportements et des attentes des clients : plus de 6 fois
sur 10 le déficit relationnel est invoqué comme le motif de rupture entre le client
est une marque avant les défaillances produits ou le prix jugé non compétitif.
C’est pour répondre à cet enjeu et apporter des solutions concrètes que Weave a
développé dans ce livre blanc 13 idées pour faire de la gestion des réclamations
de vos clients un vecteur de fidélisation :
• Anticiper au maximum les réclamations
• Faciliter l’accessibilité pour formuler une réclamation
• Différencier le traitement des réclamations
• Mettre en place une organisation flexible capable d’absorber les pics d’activité
• Faire du coaching des équipes une priorité du management de proximité
• Rationaliser l’organisation et optimiser le fonctionnement pour gagner en
productivité
• Développer la culture client des équipes en charge du traitement
• Développer les attitudes de service des collaborateurs au contact des clients
• Piloter la gestion de l’insatisfaction à 360°
• Maîtriser son e-réputation
• Faire de la politique de dédommagement un atout différenciant
• Mieux connaître les motifs d’insatisfaction pour agir sur les causes de
dysfonctionnement
Livre blanc disponible sur demande auprès de : • Valoriser les gains liés à la gestion des réclamations
Stanislas Huin
Associé
Stanislas.huin@weave.eu