1. 10 SALESMANAGEMENT | MEI 2015
COACHING
Is het makkelijk of lastig zoeken op uw website? Staan er wel
of geen lovende verhalen over uw product, dienst of bedrijf op
social media? Wordt de klant wel of niet naar tevredenheid
geholpendooruwcustomerservice?Enhoetevredenishijover
de co-creatie met de accountmanager of het accountteam?
Zomaar enkele voorbeelden van kanalen waarlangs de
(potentiële) klant zich oriënteert, koopt en/of samenwerkt
met uw bedrijf. En tijdens al deze belangrijke ‘Momenten van
de Waarheid’ kan hij besluiten af te haken of door te gaan op
zijn‘reis’,zijncustomerjourney,metuwbedrijf.
VERANDERKRACHT
In de steeds sneller veranderende wereld met toenemende
transparantie worden de volgende drie pijlers van verander-
kracht voor bedrijven steeds belangrijker:
Markt: het voortdurend op de hoogte zijn van de ont-
wikkelingen in uw speelveld met concurrenten, econo-
mische (juridische, politieke et cetera) ontwikkelingen
en bovenal de interactieve dialoog met uw klanten en
prospects (data).
Proces: de relatie tussen het oriëntatie- en beslissings-
proces van de klant en de efficiency en effectiviteit van
uw interne systemen, processen en structuren (data
driven aanpak).
Mens: het adaptief vermogen van iedereen in uw bedrijf
− en zeker van hen met klantcontact − vormt de schakel
naar succes.
We zien dat klanten in toenemende mate de regie nemen en
dat marges in bedrijven lager worden. Ieder klantcontact
moet echt waarde toevoegen, anders zullen we processen
opnieuw moeten gaan inrichten. De traditionele buiten-
dienstfunctie is aan het verdwijnen, want deze is te duur
als simpel verkoopkanaal. Het niveau van sales zal omhoog
moetenomindeogenvandeklantnogwaardetoetevoegen.
Zoals Neil Rackham ook aangeeft, zien we een ontwikkeling
richting het uitdagen van en het meedenken en co-creëren
met de klant. De verkoper van de toekomst heeft begrip
van de bedrijfsvoering van zijn klant, snapt hoe dat soort
organisaties te werk gaat, is creatief en anticipeert op
bedrijfsproblemen. Deze verkoper heeft een hoger kennis-
Moment
van de waarheid
EEN ‘MOMENT VAN DE WAARHEID’ IS EEN SITUATIE WAARIN IETS BELANGRIJKS GEBEURT. EEN MOMENT WAARIN
IEMAND OF IETS GETEST WORDT, HETGEEN EFFECT OP DE TOEKOMST HEEFT. IN COMMERCIËLE ZIN GAAT HET OM
EEN KLANTCONTACTMOMENT WAARIN DE (POTENTIËLE) KLANT DE KANS HEEFT ZIJN MENING OVER UW BEDRIJF,
PRODUCT OF DIENST TE VORMEN OF TE WIJZIGEN. HOE KUNT U ALS SALESMANAGER HIEROP COACHEN?
Tekst INGRID WALRABENSTEIN
niveau, ook omdat de klant hier behoefte aan heeft. Naast
een hoger opleidingsniveau betekent dit dat een continue
competentieontwikkeling ‘on the job’ essentieel is.
PERSOONLIJK VERKOOPKANAAL
In dit en volgende coachingsartikelen ga ik specifiek in
op het managen van het persoonlijke verkoopkanaal. Als
salesmanager bent u verantwoordelijk voor het behalen
van de verkoopstellingen, het analyseren, maken en uit-
voeren van verkoopstrategieën en -plannen, het opstellen
van benodigde targets en het managen en ontwikkelen van
uw verkoopteam. Innovatie wordt steeds belangijker en is
tegelijkertijd voor veel bedrijven extreem moeilijk. Data
driven sales en beter verkopen dan de concurrentie lijkt
momenteel dan ook de beste strategie voor groei. Verkopen
wordt hiermee een strategische competentie.
Gezien al deze ontwikkelingen is het coachen van uw
team en de individuele teamleden naar mijn mening de
allerbelangrijkste rol voor de salesmanager. Waarbij ik
als definitie voor coachen hanteer: ‘Het faciliteren van het
leer- en ontwikkelingsproces van de medewerker, teneinde de
medewerker te stimuleren bij zichzelf te veranderen wat hem
belemmert en te versterken wat hem stimuleert, om op deze
wijze zijn doelen te bereiken.’
TOPCOACH
Maar hoe dat u dat, uw verkopers coachen? Wat maakt
de ene persoon een redelijke manager en de ander een
topmanager? Het blijkt dat met name de volgende twee
factoren als onderscheidend worden gezien of een sales-
organisatie goed of excellent is: individuele coaching en
het motiveren van het salesteam door het scheppen van
een motiverend werkklimaat.
Coachende salesmanagers stellen
zich niet op als experts, maar als
vragenstellers

2. COACHING
Als het verkoopgesprek één van de belangrijkste ‘Mo-
menten van de Waarheid’ is en als het ware de wedstrijd is
die gewonnen of verloren wordt, hoe kan het dan zijn dat
er nog steeds veel salesmanagers er tijdens deze wedstrijd
nooit bij zijn? En dat ze deze niet of nauwelijks gebruiken
als input om te leren en verbeteren? Stelt u zich eens voor
dat Guus Hiddink thuis zou blijven bij de wedstrijden van
het Nederlandse elftal: hoe zou hij dan ooit effectief zijn
team kunnen verbeteren?
KERNTAAK
Het is de kerntaak van iedere manager het beste uit zijn
team en de individuele teamleden te halen, binnen de
mogelijkheden en binnen de persoonlijke en zakelijke
doelstellingen van elke medewerker.
Sales kent hierbij vele ‘Momenten van de Waarheid’ zoals:
het kiezen van de juiste opportunities;
het in kaart brengen van de account-DMU;
het maken van afspraken bij de juiste personen
binnen het account;
de verkoopgesprekken bij klanten;
het uitbrengen van voorstellen en offertes;
het reageren op ontwikkelingen;
het verder brengen van de kans en de klant
richting het sluiten van de deal.
Al met al dus ook vele leermomenten: Waarom kiest de
salesmedewerker voor een bepaalde klant en kans? Hoe
reageerde de (potentiële) klant? Wat ging er goed en wat
kan en moet beter om de volgende stap in de funnel te
kunnen zetten en het gewenste resultaat te halen?
Deze leermomenten on the job zijn feitelijk de ‘Momenten
van de Waarheid’ voor u als salesmanager. Hier kunt u
daadwerkelijk waarde toevoegen aan uw mensen. En hen
coachen om efficiënter, effectiever en energiegevender
te werk te gaan, op weg naar het realiseren van gewenst
succes. Daarbij stellen coachende salesmanagers zich niet
op als experts − zoals het beste jongetje van de klas of de
besteverkopervanhetbedrijf−maaralsvragenstellers,die
hun medewerkers helpen verantwoording te nemen en hun
eigen problemen op te lossen. Coachende salesmanagers
mobiliseren de innerlijke kracht, het eigen potentieel en
leer- en ontwikkelvermogen van hun mensen. Met als
doelstelling het optimaal functioneren van het individu en
het salesteam als geheel.
RESPECT EN INVLOED
Managen heeft − zeker in de huidige tijd − veel te maken
met veranderen. En veranderen heeft te maken met het
in beweging komen van mensen (uit de comfortzone), met
leren en ontwikkelen, met afleren en loslaten. Ik beperk
mij hier tot het leren en meer specifiek het ervaringsleren:
lerendoortedoen,actionlearning.Welwiliknogopmerken
dat uw eigen leerstijl als begeleider uw kijk op wat ‘leren’ is
beïnvloedt, alsmede uw stijl om het leren van de ander te
begeleiden. Uw formele bevoegdheden als salesmanager
geven u de mogelijkheid om invloed uit te oefenen op
personen in de organisatie. Echter, het allerbelangrijkste
aspect dat uw invloed op anderen bepaalt, is uw eigen
gedrag.
Op basis van gedrag verkrijgt u al dan niet respect en
dit respect bepaalt uiteindelijk voor een groot deel ook
uw invloed. Als salesmanager grijpt u in op anderen. U
beïnvloedt hun gedrag door een combinatie van sturend en
ondersteunend gedrag, aangepast aan het gedragsprofiel
en de ontwikkelingsfase of taakvolwassenheid van uw mede-
werker. Dit kan op verschillende momenten. In dit artikel
zal ik het regulier bilateraal overleg (de bila) behandelen;
in een volgend artikel behandel ik de salesmeeting en joint
visit.
DE BILA
Het bilateraal werkoverleg wordt het liefst tot een halfjaar
of jaar vooruit in ieders agenda gepland en gaat altijd door.
11SALESMANAGEMENT | MEI 2015
Coach-
momenten
De belangrijkste ‘Momenten van de Waarheid’ bij coaching zijn
voor salesmanagers:
Regelmatig bilateraal werkoverleg voor coaching naar individuele
performance- en resultaatverbetering.
Regelmatig salesoverleg als ervarend-leren-meeting en coaching
op teamperformance en -resultaat.
Regelmatige joint visit met de individuele medewerker voor ob-
servatie en coaching in het veld.
Indien nodig en gewenst verdiepende coachingsgesprekken met
de individuele medewerker rondom specifieke, ontstane issues.
2
3
4
1
Het belangrijkste aspect dat uw
invloed op anderen bepaalt, is uw
eigen gedrag

3. 12 SALESMANAGEMENT | MEI 2015
COACHING
MD
Brainstormen in een monumentale
molen, vergaderen op een zeiljacht,
knopen doorhakken in een middeleeuws
kasteel of teambuilden onder een
ooievaarsnest?
Complexe vraagstukken vragen om
een creatieve aanpak. Omgeving
en sfeer zijn van grote invloed op de
effectiviteit en productiviteit van een
zakelijke bijeenkomst. De meest creatieve
ideeën komen tot stand op de meest
inspirerende plekken.
AndersVergaderen.nl biedt meer dan
tachtig anders-dan-anders, kleinschalige,
alternatieve vergaderlocaties die
aanzetten tot anders denken, andere
oplossingen en anders communiceren.
Wat dacht u van een voormalig
stationsgebouw, een gerestaureerde
kerk, een karakteristiek grachtenpand,
een zeventiende-eeuws klooster of een
luxe woonboot?
Meer inspiratie tijdens uw volgende
vergadering?
Het begint bij AndersVergaderen.nl
Foto: Grote Kajuit Batavia, Bataviawerf
Brainstormen
in een
Kapiteinskajuit?
Bila’s met uw medewerkers hebben een hogere prioriteit
dan andere zakelijke belangen. De frequentie is meestal 1x
per maand. Afhankelijk van de taakvolwassenheid van uw
medewerker kan dit ook 1x per twee weken tot 1x per zes
weken zijn. De duur is 30 tot maximaal 45 minuten en het
gesprek volgt een vaste structuur.
Tijdens dit een-op-eenoverleg wordt voor 20% terug-
en voor 80% vooruitgekeken. U volgt op de voet hoe de
activiteiten, resultaten en persoonlijke ontwikkeling van
uw salesmedewerker zich verhouden ten opzichte van de
doelstellingen. Aangezien de structuur van het gesprek
binnenuwgeheleverkooporganisatiegelijkis,zaluwgripop
het realiseren van de korte- en langetermijndoelstellingen
vergroot worden.
Dit coachingsmoment is er niet alleen voor feedback (welke
progressie maakt iemand op weg naar realisatie van het
doel) en om zaken te bespreken die voor verbetering
vatbaar zijn. Pak als salesmanager ook uw kans om zaken
te benadrukken die uw medewerker goed doet. Het
schouderklopje wordt in organisaties en door managers
in het algemeen erg onderschat en daarom vaak niet
toegepast: toch kan dit zeer motiverend werken. Gebruik
daarnaast ook de feedforwardtechniek: Welke acties moet
iemand ondernemen om betere progressie te boeken? Wat
heeft hij of zij daarbij nodig, en van wie? Door deze aanpak
kunt u uw mensen daadwerkelijk coachen naar betere
prestaties.
INGRID WALRABENSTEIN
Senior Partner RedFoxBlue
www.redfoxblue.nl
Bila’s met uw medewerkers
hebben een hogere prioriteit dan
andere zakelijke belangen