Diese Präsentation wurde erfolgreich gemeldet.
Wir verwenden Ihre LinkedIn Profilangaben und Informationen zu Ihren Aktivitäten, um Anzeigen zu personalisieren und Ihnen relevantere Inhalte anzuzeigen. Sie können Ihre Anzeigeneinstellungen jederzeit ändern.

Vevői reklamáció kezelése intro

2.027 Aufrufe

Veröffentlicht am

Veröffentlicht in: Automobil, Technologie, News & Politik
  • Als Erste(r) kommentieren

Vevői reklamáció kezelése intro

  1. 1. VEVŐI REKLAMÁCIÓKEZELÉSE
  2. 2. Bemelegítő• Bemutatkozás + elvárások• MIT kerülünk el a megfelelő vevői reklamációk kezelésével, vagyismi a CÉLJA???Óriási költségeket(cost recovery -visszahívás)„Business on hold”státuszt„New business onhold” státusztTeljes üzletelvesztése(munkahely)NEM A VEVŐI REKLAMÁCIÓKONKERESZTÜL FEJLESSZÜK AFOLYAMATAINKAT.A VEVŐ NEM KISÉRLETI NYÚL!
  3. 3. Alapok
  4. 4. Jó tudni - Vevői reklamáció kezelés• ISO TS 16949 vonatkozó fejezetek5.5.3 – belső kommunikáció5.6 – vezetőségi átvizsgálás7.2.3 – kapcsolattartás a vevővel7.2.3.1 – kapcsolattartás a vevővel (kiegészítés)7.5.1.7 – szerviz információk visszacsatolása7.5.1.8 – megegyezések a szolgáltatásokról a vevővel8.2.1 – vevői elégedettség8.2.1.1 – vevői elégedettség (kiegészítés)8.3 fejezet – nem megfelelő termék kezelése8.4 fejezet – adatok elemzése8.5 fejezet – fejlesztés (8.5.2 -3 Helyesbítő/megelőzőintézkedések• VEVŐI KÖVETELMÉNYEK (QSB,FormelQ,SQM) nagyon fontos!!!• CORE TOOLS (APQP,PPAP,FMEA,MSA,SPC)• FAQ-ok/SI-k (megtalálhatók az IATF honlapján), RulesAlapok
  5. 5. Alapok
  6. 6. Vevői reklamációk fajtái0kmHivatalos/formálisInformálisRizikóHavi selejtvisszaküldésszerződés alapjánGaranciális(field/warranty)Hivatalos/formális(Általában a másik 3fajta garanciáliseseteknél nemszokott előfordulni)Eredet szerint(gyökérok elemzés után)Beszállítói eredetűLogisztikai/Kapacitás/CsomagoláseredetűTermelési folyamateredetűKommunikáció/reakció időeredetűTermék dizájneredetűVáltozásmenedzsmenteredetűStb.Vevőisormegállítás(spill) $$$!!!Vevői eredetűhiba (érvénytelenreklamáció)
  7. 7. Vevői reklamációk kezelésénekfelépítéséhez szükségesszükségesEmberi erőforrásKoordinátor +keresztfunkcionális csapatEszközök/adatbázisok/fájlokmint erőforrásVezetőségi elkötelezettség
  8. 8. Vevői reklamációk kezelésénekfelépítéséhez szükségesszükségesEmberi erőforrásKoordinátor+keresztfunkcionális csapatEszközök/adatbázisok/fájlokmint erőforrásVezetőségi elkötelezettségVevői reklamációt kezelő személye (a tapasztalatok alapján) lehet:• Vevői megelégedettségi koordinátor/vezetőElőny: csak és kizárólag az ezzel kapcsolatosfeladatokra fókuszálHátrány: nem biztos, hogy szakértő a termék/technológiaterén• Egy vagy több komplett gyártósorért felelős minőségügyi mérnökElőny: megfelelő –és gyors gyökérok elemzésHátrány: sok más jellegű feladat, elaprózódás, amikihatással lehet a reklamáció kezelésre is.• Rezidens mérnök*** (nem helyettesíti a telephelyen lévő koordinátort)Előny: közvetlen a vevőnél látja a problémát és akár visszais utasíthatja a reklamációt ha nem jogos. Ezzel már nemkell foglalkoznia a gyárnak. Jó kapcsolat kiépítése a vevővelHátrány: ha csak postás szerepe van (feleslegespénzkidobás)• Minőségügyi vezetőElőny: jó az üzenet a vevő felé, hogy milyen komolyankezelik a problémáját. Könnyű, gyors koordinációhatáskörből következőenHátrány: A vezető nem tud megfelelő időt tölteni a sajátembereivel, vezetői feladataival (vízió, stratégia, küldetés,fejlesztés)
  9. 9. Vevői reklamációk kezelésénekfelépítéséhez szükségesszükségesEmberi erőforrásKoordinátor+keresztfunkcionális csapatEszközök/adatbázisok/fájlokmint erőforrásVezetőségi elkötelezettségMilyen képességekkel kell rendelkeznie a reklamációtkezelő személynek?: Folyamatszemlélet Rendszerszemlélet Vevői követelmények ismerete ISO TS ismeret előny Core tools ismeret előny Nyelvtudás Probléma megoldás Higgadtság Nem árt: termék-technológia ismeret Kommunikációs/tárgyaló készség Extrovertált, jó kapcsolatteremtő
  10. 10. Vevői reklamációk kezelésénekfelépítéséhez szükségesszükségesEmberi erőforrásKoordinátor+keresztfunkcionális csapatEszközök/adatbázisok/fájlokmint erőforrásVezetőségi elkötelezettség• Vevői követelmények ismerete (már említettükkorábban)• Eljárás/folyamatábra a vevői reklamáció kezelésmenetéről• Jog a vevői portálba történő belépésekhez• Jog a belső portálokra (ha van ilyen)• Reklamáció kísérő kártya (itt CC travelcard - a vevőiprobléma jobb megismeréséhez)• Email küldés form (belső kommunikáció)• Minőségügyi riadó form• Hibaanalízis form• Vevői/saját probléma megoldó form (pl 8D, 5P, PDCAFTA)• Vevői reklamációs adatbázis (itt CCD.xls)• Helyesbítő/megelőző intézkedések koordinálásáraadatbázis (itt CAC.xls)• Form a már hibamentes szállítmányokra
  11. 11. Vevői reklamációk kezelésénekfelépítéséhez szükségesszükségesEmberi erőforrásKoordinátor+keresztfunkcionális csapatEszközök/adatbázisok/fájlokmint erőforrásVezetőségi elkötelezettségHa nincs megfelelő háttértámogatás, vezetői szintűdöntések bizonyos helyzetekben, akkor azon kívül hogydemoralizáló a szervezet akár összes tagja részére,még a reklamáció kezelés is nehézkessé válik.Ezzel általában nem szokott gond lenni. A vevőireklamációt mindenki komolyan veszi.
  12. 12. EZ A 11 OLDAL CSAK EGY KIS IZELÍTŐ VOLTA 67 OLDALAS PREZENTÁCIÓBÓL!RENDELJE MEG MOST OKTATÁSUNKAT!HÍVJON MINKET A 0630/862-1875MOBILSZÁMON VAGYKÜLDJÖN EMAILT AMEGRENDELEM@WALLERSGROUP.HUEMAIL CÍMRE!

×