More Related Content Similar to Результаты пилотного проекта по SAP Process Mining в компании Ситилинк (20) More from Максим Войцеховский (11) Результаты пилотного проекта по SAP Process Mining в компании Ситилинк1. Новый взгляд на бизнес-процессы в реальном
времени.
Анализ продаж в компании Ситилинк
Замыцкий Михаил
Директор по развитию, Citilink
Виноградова Анна,
Руководитель Центра Экспертизы, САП
2. © 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 2
Программа
1. Что такое SAP Process Mining и варианты использования
2. О компании Ситилинк
3. Проект по анализу продаж в компании Ситилинк
Цели и задачи
Сделанные выводы
3. © 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 3
Пользователи используют бизнес-
системы (например SAP) для
исполнения бизнес-процессов
(например закупка материалов)
Во время выполнения процессов
создаются т.н. цифровые следы
(Что сделано? Кто это сделал?
В какое точно время?)
2
3
Алгоритмы Process Mining реконструируют и
визуализируют как есть эти процессы из данных.
Процессы становятся 100% прозрачными
1 Кол-во
экземпляров
Длительность
выполнения в днях 1. Обнаружение процессов:
«Что реально
происходит?»
2. Проверка соответствия:
«Процессы выполняются
так как запланировано?»
3. Анализ
производительности:
«Какие узкие места в
процессе?“
4. Прогнозирование: «Заказ
будет задержан или нет?»
5. Оптимизация процесса:
«Какие есть варианты
улучшения процесса?»
6. И другие …
Как работает SAP Process Mining by Celonis
4
4. © 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 44
SAP Process
Mining by Celonis
Бухгалтерские
процессы
Управление
заказами
„Order to cash“
Закупки
„Procure to
pay“ / SRM
Управление ИТ
сервисами
Производство
(PLM, Make-
to-Stock /
Order)
Обслуживание
клиентов
Управление
продажами
„Lead to order“
Внутренний
аудит
Возможные варианты использования SAP Process Mining для
различных процессах
6. © 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 6
Электронный дискаунтер
более 300 пунктов
в 164 городах России
Пункты выдачи
и приёма заказов
Магазины терминальной
торговли до 12 000 м2
28 полноформатных
магазинов
Интернет-магазин
www.citilink.ru
13 млн.
посетителей
Более 52 000 товаров в каталоге
Более 600 брендов в портфеле
На розничном рынке с 2008 года
7. © 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 7
География присутствия
полноформатные
магазины
пункты
Ситилинк-мини
2012
13
Более140
2013
22
Более 230
Широкий географический охват — более 180 городов
России
2014
26
Более 270
2015
28
Более 300
8. © 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 8
Зачем затевали проект
Цель проекта – анализ процесса продаж через различные каналы продаж и в сравнении
регионов между собой
Анализируемые данные по процессу:
• Два региона – Пенза и Красноярск. Общее количество заказов – 45,180.
• Два типа выгрузки – квартальная (Q4 2015 и детальная за одну неделю).
• 8 основных шагов процесса, более 20 дополнительных статусов
Что было сделано:
• Выгрузка данных по процессу продаж из учетной системы.
• Загрузка данных в SAP Process Mining и подготовка данных для анализа.
• Построение аналитических дашбордов по процессу.
• Разработка предполагаемых бизнес-кейсов по итогам анализа процесса.
• Подготовка данных, выгрузка и анализ заняли суммарно меньше 1,5 месяцев
10. © 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 10
7,407 заказов не доходят до оплаты и
выдачи заказа клиенту
Проанализировать причины потери
клиентов
Все эти причины могут быть
определены посредством SAP
Process Mining, используя
соответствующие аналитики по
процессу
Как часто процесс прерывается и не доходит до выдачи заказа
Увеличение продаж
Повышение лояльности
клиентов
45,180
37,773
Низкое качество работы колл
центров
Неэффективность менеджеров
Недоработки каналов поступления
заказов
0 2000 4000 6000 8000
Работа с заказом
Возврат заказа в работу КЦ
Завершения работы с КЦ
Создание заказа
Выбор менеджера
Кейс 1. 16% клиентов уходят
Результаты анализа
Пути улучшения
Потенциальные выгоды
Анализ
Возможные причины
11. © 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 11
16% заказов с отказами. Товары в
среднем доступны в продажу через
несколько дней
Изменение процесса снятия
резерва
Все эти причины могут быть
определены посредством SAP
Process Mining, используя
соответствующие аналитики по
процессу
Увеличение срока
оборачиваемости запасов
Сокращение товаров в резерве
Увеличение выручки
Анализ всей цепочки поставок
Управление цепочкой поставок (хранение, доставка, резервирование)
Клиент отказался
Заказ клиентом нескольких
товаров на выбор
Кейс 2. Блокирование товара для продажи на длительное время
Результаты анализа
Пути улучшения
Потенциальные выгоды
Анализ
Возможные причины
12. © 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 12
Вариативность процесса в различных регионах
Пенза Красноярск
Кейс 3. Стандартизация работы
Результаты анализа
Анализ
13. © 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 13
Кейс 4. Каналы продаж
Мобильное
приложение
Онлайн
Вариативность процесса в различных каналах поступления
Результаты анализа
Анализ
14. © 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 14
В 51% заказов, происходит
редактирование по несколько раз
Проанализировать причины
возникновения повторных
обращений в КЦ, например:
Изменение позиций заказа
Изменение условий доставки и
т.д.
Все эти причины могут быть
определены посредством SAP
Process Mining, используя
соответствующие аналитики по
процессу
Сокращение трудозатрат
Повышение качества работы с
клиентом
Повышение лояльности клиента
Повышение эффективности
работы отдела продаж
Снижение оттока клиентов
Результаты анализа
Пути улучшения
Потенциальные выгоды
Анализ Как часто происходят повторные обращения в колл-центр после подтверждения заказа
Товара нет в наличие (задержка
статуса 15 мин)
Недоработки каналов поступления
заказов (функционал,
рекомендации)
Клиент дополняет список покупок
Возможные причины
АктивностиЗаказы
Кейс 5. Каждый 2-ой заказ редактируется по несколько раз
15. © 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 15
Предварительные результаты пилота
Просто, наглядно, понятно и быстро!
Снижение стоимости и сокращение времени на аудит процессов
Высокое качество детализации процесса
Можно отслеживать процесс в режиме реального времени и избегать «плохих»
ситуаций
16. © 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 16
Следующие шаги
Завершение пилота и принятие решения о переходе в промышленную
эксплуатацию
Тиражирование проекта на все регионы
Включение дополнительных процессов – ИТ-процессы, закупки и т.д.
Формирование корпоративной культуры, направленной на постоянное улучшение
бизнес-процессов