Atelier 14 VEM7 - Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ?

Salle
#VEM7 Voyage en Multimédia | 3 - 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Comment l’expérience utilisateur augmente
la performance ?
Atelier M14
Arnaud DESMARET
ESCAET
Vincent VANDEVELDE
IDREZO
Animateur : Ludovic DUBLANCHET

Salle
la performance ?
Atelier M14
Vincent VANDEVELDE
IDREZO

#VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
L’UX un lien indispensable en stratégie et design
ATELIER M14
Comment l’expérience utilisateur augmente la performance ?

• Définir un stratégie qui doit irriguer tout le
process
Personas, call to action, hiérarchisation du contenu
Avantages
concurrentiel
Objectifs
Cibles
ATELIER M14

• Cibles
– Jeunes parents
– Urbains
– Classe moyenne
– Offre familiale
ATELIER M14

• Persona
6
Je cherche une semaine
au mois de juillet
pour profiter de ma petite famille
tout en prenant un bon bol d’air pur.
BIOGRAPHIE
Mariée et mère de 2 enfants, elle cherche une
semaine de congés en famille pour partir au bord
de l’eau dans un coin nature au mois de juillet.
CULTURE ET HABITUDE
C’est la première fois qu’elle doit chercher elle-
même une semaine de congés pour sa famille.
Elle est tout le temps connectée sur Internet. Elle
profite d’une pause déjeuner pour lire ses blogs
préférés.
Elle tombe sur un article d’une blogueuse qui
raconte son séjour en famille dans
l’établissement Y pour Pâques.
Elle se reconnait complètement dans le séjour
combinant la mer et les activités natures comme
les randonnées et les sorties vélo.
PARIS
UTILISATION
INTENSIVEDESKTOP
LÉA ROSSIGNOL
35 ans
vit à Rosny /s Bois
Assistante dans une PME
Cherche des vacances en famille
SONCAS
Fréquence d’achat en ligne :
Moyen+

Page d’accueil
Site portail
entreprise Y
Lecture d’un blog
LÉA
Recherche
multicritère dès
l’accueil
Sélection
de
destinations
Mise en favoris de 3
destinations,
Création compte
Email :
- confirmation inscription
- rappel des favoris et
envois à l’adresse e-mail
de son mari
Email J+2:
Alerte sur les dernières places
disponibles
Décide de
sélectionner une
destination
Parcourt
la destination et
télécharge la fiche
Demande qu’on
la rappelle pour plus de
renseignements
Landing des
3 destinations
Parcours de Léa
Passe la
commande

• Cibles
– Jeunes actifs en couple
– Salariés d’une entreprise CE client
ATELIER M14

Ce sont nos premières « vraies
vacances » en amoureux !
J’ai trop hâte d’y être ^^
ANGERS
SYLVIE GRATON
25 ans
vit à Angers
Téléopératrice chez EDF
Cherche des vacances en amoureux
BIOGRAPHIE
Elle a signé son CDI il y a un an. Elle cherche
une semaine de congés en amoureux pour
profiter de bon repas tout en déléguant la
logistique. Elle est avec son copain depuis 2 ans.
CULTURE ET HABITUDE
Elle achète très souvent sur internet et elle a
l’habitude de comparer les prix et de trouver les
codes promo.
On lui a dit qu’elle allait trouver son bonheur avec
les offres du CE.
Sa collègue lui montre comment naviguer sur
l’intranet du CE et trouver les offres du moments.
Elle arrive sur la page présentant l’offre de
l’entreprise Y et elle est très surprise des tarifs
avantageux qui lui sont réservés. Elle récupère le
code promotion et se rend sur le site directement
pour faire sa sélection de destination.
9
UTILISATION
INTENSIVEDESKTOP
SONCAS
très souvent

Parcours de Sylvie
SYLVIE
Consulte l’intranet du CE
Landing dédiée
au CE sur site
entreprise Y
Recherche les
dates de ses
prochaines vacances
Sélectionne
des
destinations
Met en favoris 3
destinations,
Crée son compte
Email :
- confirmation inscription
- rappel des favoris,
envoie à l’adresse e-mail
de son copain
Intranet CE
Passe la
commande
Réserve directement
en ligne
via le formulaire

Parcours de Sylvie >
préparation & interactions durant le séjour
SYLVIE
Prépare son séjour
Email J-15 :
Préparez votre séjour
avec notre application
Télécharge
l’application
Consulte les infos
pratiques de la
destination
Consulte la fiche de la
destination
Jour J :
L’arrivée
au village vacances
Suit le guide
d’accès
Consulte son compte
pour donner toutes les
informations de
réservation
Durant le séjour
Reçoit les notifications
push
Envoie des cartes
postales
personnalisées

• Cibles
– Jeunes retraités actifs
– Nord de la France
ATELIER M14

Je voudrais profiter de mon petit fils que
je ne vois pas souvent. C’est un sportif
comme moi !
LILLE
Tollens
MAXIME DUMONT
55 ans
vit à Lille
Chef de rayon chez Auchan en pré-retraite
Cherche une semaine avec son petit fils
BIOGRAPHIE
Maxime a toujours travaillé chez Auchan, il a
pu partir en pré-retraite et il en profite à fond ! Il
se sent très proche de son petit-fils. Et il
souhaite lui faire plaisir à la Toussaint en
l’amenant au soleil jouer au tennis avec lui.
CULTURE ET HABITUDE
Il a du se mettre à internet par la force des
choses il y a 10 ans car un de ses fils est à
l’étranger. Il utilise quotidiennement sa tablette
pour lire les infos, écouter la radio et réserver ses
voyages.
Il cherche sur Google un endroit dans le sud de
la France, en pension complète, et surtout un
environnement sportif. Il va falloir occuper son
petit-fils pendant cette semaine.
13
UTILISATION
REGULIERE
SONCAS
occasionnelle
TABLETTE

Parcours de Maxime
MAXIME
Recherche des vacances dans le sud
Fiche village Y
Lit les commentaires
pour se rassurer sur la
qualité de la destination
Envoie la fiche par e-mail
à son petit fils pour lui
demander son avis
Landing
dernières
minutes
Appelle la centrale
de
réservation
Passe la
commande

• Objectifs
– Conquérir de nouvelle clientèle grand public
principalement sur le marché francophone
– Fidéliser et apporter de la valeur ajoutée
– Augmenter la part de vente via le site web
ATELIER M14

• Objectifs > Conquérir
– En terme d’UX :
• Favoriser la visibilité des éléments de séduction
• Valoriser les éléments de réassurance
• Ne pas se laisser « vampiriser » par le pratico/pratique
ATELIER M14

• Objectifs > Fidéliser
– En terme d’UX (la qualité) :
• Equilibrer objectif business et attentes utilisateurs
• Guider sans diminuer l’expérience
• Développer une architecture créant une expérience
émotionnelle et sensorielle
ATELIER M14

• Objectifs > Augmenter
– En terme d’UX :
• 0% angoisse
• 0% frustration
• 100% qualité
ATELIER M14

• Et ensuite ?
– Tester (faites tester aux équipes internes, famille, amis,
club d’utilisateurs, etc.)
– Monitorer (DE LA DATA : Google Analytics, CRM,
inspectlet.com, etc.)
– Adapter (flexibilité, autonomie, etc.)
ATELIER M14

• Vous en voulez encore ?
PERSONNALISATION
Basée sur l’analyse des comportements du visiteurs
en fonction des comportements habituels analysés
ATELIER M14

Salle
la performance ?
Atelier M14
Arnaud DESMARET
ESCAET
Animateur : Ludovic DUBLANCHET

ATELIER M14
#Autonomie

ATELIER M14
#Réassurance

ATELIER M14
Se recentrer sur l’expérience client
Services Omnicanal Personnalisation Communautés
Evolution du modèle
des e-commerçants
vers l’agrégation de
services
Expérience sans
couture quel que soit le
moment (avant,
pendant, après le
voyage) et le support
(offline, web, mobile,
tablette)
Récolte, traitement et
analyse de données,
personnalisation de
l’offre et de la
communication
#DATA
#CRM
Animation de
communautés Online et
Offline, socialisation
des supports digitaux,
gestion des avis

ATELIER M14
Quelques best practices d’acteurs du tourisme
en termes d’expérience utilisateur

ATELIER M14
#Transparence #Réassurance

ATELIER M14
#Avis et commentaires clients

ATELIER M14
#Services

ATELIER M14
#Compte Utilisateur

ATELIER M14
#Abonnement newsletters

ATELIER M14
#Socialisation

ATELIER M14
#Multicanal
Site internet à usages multiples Usage « sédentaire » orienté train
Module de cartographie optimisé pour
tablette
Usage en mobilité, simplifié
Recherche et réservation de
billets de train
M-billets

#Communautés ON line et OFF line

Retrouvez toutes les informations et les
coordonnées des intervenants sur:
http://www.salon-
etourisme.com/intervenants-vem
Ou cliquez directement leur nom sur la première slide
Infos Intervenants

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