1. Управление
ожиданиями
& неожиданностями

2. Ожидания клиента
• Большие
• Яркие
• Безграничные
• Неожиданные

3. Ожидания клиента начинаются
еще до звонка вам.

4. Из чего формируются
ожидания?
• Эмоции • Окружение
• Идеи • Опыт
• Поручения • Желания

5. Так как в мире миллиарды мозгов
мы не можем систематизировать
ожидания.

6. Но мы можем научиться
их прогнозировать
и даже формировать.

7. Ожидания формируются
внутри* на основании влияния
информации или эмоций.

8. Ожидания, как правило, не
дружат с результатом.

9. Они к нему ревнуют.

10. Они его враги.

11. Даже требования, порой, могут
не удовлетворить ожидания.

12. Дети ожиданий
и результата –

13. недопонимания

14. Из чего возникают
недопонимания?

15. 1
От нас ждут магии, а не
решения конкретных задач.

16. 2
Клиент не понимает за что
берутся деньги и ждет низкой
цены.

17. 3
Клиент не ориентируется
своей идее.

18. 4
Нет понимания масштабов.

19. 5
Клиент считает вас
«исполнителем»
(его желаний).

20. 6
Изначально не оговорены
условия и методология
работы.

21. 7
Результат воспринимается
по-разному.

22. А на выходе...

23. Клиент получил не то, что
хотел.
Или то, но он сам не понял что.

24. Результат не подходит для
решения задачи.

25. Ненависть,
стресс,
депрессии,
рекламации.

26. А счастье было так возможно...

27. Что делать?

28. 1
Выявлять поверхностные
ожидания.

29. 2
Навязывать
ожидания.

30. 3
С первого звонка говорить
клиенту правду.

31. 4
Определять людей
принимающих решение и
работать на них.

32. 5
Выявить параметры оценки и
принятия результатов.

33. 6
Выявить ключевые факторы
успеха проекта и использовать
их в убеждении.

34. 7
ВОВЛЕКАТЬ
клиента в проектную
деятельность и делегировать
принятие решений.

35. 8
В общении пояснять
сложность процессов вашей
работы.

36. 9
Работать с ожиданиями
постоянно.

37. 10
И главная инструкция

39. Владимир Рыжков
ADV/web-engineering co.
t: v_ryzhkov
f: vladimir.ryzhkov