Recommended
Recommended
More Related Content
More from Vlad Arhipov
Отчет Promo-s group
- 1. Отчет о проведенном маркетинговом исследовании Методом Тайный покупатель В интересах ИКЕАМОС Нижний Новгород
- 2. 1. ОЦЕНКА МАГАЗИНОВ 2. ОЦЕНКА ОСТРОВКОВ 3. ОЦЕНКА РЕСТОРАНОВ И КАФЕ СОДЕРЖАНИЕ
- 3. МЕТОДОМ ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ ПРОВЕРЕНЫ 104 МАГАЗИНА, 21 ОСТРОВНЫХ МАГАЗИНОВ, 2 РЕСТОРАНА, 13 КАФЕ ОЦЕНКА ТОРГОВЫХ ТОЧЕК ПРОВОДИЛАСЬ ПО СИСТЕМЕ 1/0, КАЖДЫЙ ПАРАМЕТР CHECK-ЛИСТА ПОЛУЧАЕТ ОЦЕНКУ 1 ИЛИ 0 СОГЛАСНО СООТВЕТСТВИЮ/НЕ СООТВЕТСТВИЮ ЗАДАННОГО ПАРАМЕТРА ПО ИТОГАМ ПРОВЕРКИ ФОРМИРУЮТСЯ БАЛЛЫ ПО ВНЕШНЕМУ ВИДА МАГАЗИНА И КАЧЕСТВУ ОБСЛУЖИВАНИЯ ОБЩИЙ РЕЙТИНГ МАГАЗИНОВ СФОРМИРОВАН НА ОСНОВАНИИ БАЛЛОВ ЗА ВНЕШНИЙ ВИД И СЕРВИС ТОРГОВЫХ ТОЧЕК, СО СРЕДНИМИ ВЗВЕШЕННЫМИ КОЭФФИЦИЕНТАМИ: 0,4 ЗА ВНЕШНИЙ ВИД, 0,6 – СЕРВИС. МЕТОДОЛОГИЯ
- 6. СВОДНЫЕ РЕЙТИНГИ ТОП-10 ХУДШИХ 48% 52% 62% 66% 70% 70% 70% 71% 73% 75% 65% 71% 85% 88% 76% 85% 82% 88% 74% 94% 28% 28% 33% 39% 61% 50% 56% 50% 72% 50% 15% 35% 55% 75% 95% РЕЙТИНГ ОБЩИЙ РЕЙТИНГ вн.вид. РЕЙТИНГ сервис.
- 7. ОСНОВНЫЕ НАРУШЕНИЯ НАРУШЕНИЯ МАГАЗИН РЕЙТИНГ ВН.ВИД РЕЙТИНГ СЕРВИС ДЕКОРИРОВАНИЕ ВОРОТ, ОТСУТСТВИЕ БЕЙДЖА, НЕТ АККУРАТНОЙ ВЫКЛАДКИ ТОВАРОВ, ЛИЧНЫЕ РАЗГОВОРЫ СОТРУДНИКОВ NEW YORKER 65% 28% ГРЯЗНАЯ ВИТРИННАЯ ЗОНА, ДУШНО, НЕ УДОБНО ПЕРЕДВИГАТЬСЯ ПО МАГАЗИНУ, РАЗБРОСАНЫ ВЕЩИ, МНОГО МЕЛКОГО МУСОРА НА ПОЛУ GLORIA JEANS 71% 28% ДЕКОРИРОВАНИЕ ВОРОТ, ПРИСУТСТВИЕ СТИКЕРОВ НА ВИТРИНЕ, МНОГО МАНЕКЕНОВ С ДЕФЕКТАМИ, КОНСУЛЬТАНТЫ ЗАНИМАЛИСЬ РАСКЛАДКОЙ ТОВАРОВ, НЕ ВНИМАИЕЛЬНЫ К ПОСЕТИТЕЛЯМ SPORTMASTER 85% 33% МНОГО ВЫЛЬНЫХ ВИТРИН, ГРЯЗНЫЕ ПРИМЕРОЧНЫЕ ЗОНЫ, БЕСПОРЯДОК НА ПОЛКАХ, НИЗКИЙ УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ - 91% 83%
- 8. СВОДНЫЕ РЕЙТИНГИ МАГАЗИНОВ 88% 89% 90% 92% 93% 97% 91% 80% 90% 100% чистота зона витрины внешний вид дизайн магазина зона перед магазином мерчандайзинг СРЕДНЕЕ Сводный рейтинг по параметрам внешнего вида
- 9. СВОДНЫЕ РЕЙТИНГИ МАГАЗИНОВ 71% 95% 83% 0% 20% 40% 60% 80% 100% поведение персонала зона зала и примерочных СРЕДНЕЕ Сводный рейтинг по параметрам сервиса
- 10. СВОДНЫЕ РЕЙТИНГИ ПО КАТЕГОРИЯМ МАГАЗИНОВ 81% 83% 84% 87% 87% 88% 89% 89% 91% 92% 93% 93% 95% 70% 75% 80% 85% 90% 95% 100% Sports Young Fashion Value Fashion Accessories & Jewellery Miscellaneous Services Classic Fashion Cosmetics Lingerie Shoes & Bags Children Electronics Kitchen/Cutlery Общий рейтинг по категориям магазинов
- 11. СВОДНЫЕ РЕЙТИНГИ ПО КАТЕГОРИЯМ МАГАЗИНОВ 81% 83% 87% 84% 89% 89% 88% 91% 87% 92% 93% 93% 95% 90% 90% 97% 91% 96% 93% 92% 96% 88% 94% 95% 95% 91% 73% 75% 75% 80% 83% 83% 85% 86% 90% 90% 91% 100% 70% 75% 80% 85% 90% 95% 100% Сводные показатели по категориям на основании рейтингов по вн.виду и сервису Среднее значение РЕЙТИНГ ОБЩИЙ Среднее значение РЕЙТИНГ вн.вид Среднее значение РЕЙТИНГ сервис
- 12. ОСНОВНЫЕ НАРУШЕНИЯ НАРУШЕНИЯ КАТЕГОРИИ РЕЙТИНГ ВН.ВИД РЕЙТИНГ СЕРВИС ДЕКОРИРОВАНИЕ ВОРОТ,СТИКЕРЫ НА ВИТРИНЕ, НЕТ АККУРАТНОЙ ВЫКЛАДКИ ТОВАРОВ, СКОЛ В ПРИМЕРОЧНОЙ ЗОНЕ НА ЗЕРКАЛЕ, ОТСУТСТВИЕ БЕЙДЖА ПЕРСОНАЛА, ЛИЧНЫЕ РАЗГОВОРЫ СОТРУДНИКОВ SPORTS 90% 69% ОТСУТСТВИЕ ИНФОРМАЦИИ О ПЛАТЕЖНЫХ СИСТЕМАХ, МНОГО МЯТЫХ ВЕЩЕЙ В ЗАЛЕ, КОНСУЛЬТАНТЫ ЗАНЯТЫ ЛИЧНЫМИ ДЕЛАМИ, СОБИРАЛИ ТОРГОВОЕ ОБОРУДОВАНИЕ, ГРЯЗНЫЕ ЗОНЫ ПРИМЕРОЧНЫХ YOUNG FASHION 90% 73% ГРЯЗНЫЕ ВИТРИНЫ, ИГНОРИРОВАНИЕ ПОСЕТИТЕЛЕЙ МАГАЗИНОВ MISCELLANEOUS 97% 75% МНОГО ЗАМЕЧАНИЙ ОТНОСИТЕЛЬНО ВНЕШНЕГО ВИДА МАГАЗИНОВ, СТИКЕРЫ, ПРИМЕРОЧНЫЕ ИСПОЛЬЗУЮТСЯ ПОД СКЛАД Value Fashion 91% 75% СТИКЕРЫ, ГРЯЗНЫЕ ПОЛКИ, НИЗКИЙ УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ, ПАССИВНАЯ КОНСУЛЬТАНТАЦИЯ, РАССКЛАДКА ТОВАРА И УБОРКА ЗАЛА Cosmetics 96% 80%
- 13. ЗОНЫ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТА ГРАДАЦИИ ОЦЕНКИ РЕЙТИНГОВ ЗОНА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ЗНАЧЕНИЕ РЕЙТИНГА, % КРИТИЧНО ДО 55 УДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО 56-70 ХОРОШО 71-85 ОТЛИЧНО 86-100
- 14. ЗОНЫ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТА 2% 5% 26% 67% 0% 20% 40% 60% 80% критично удовлетворительно хорошо отлично зоныудовлетворенности Структура магазинов по зонам удовлетворенности клиента
- 15. РЕЙТИНГИ ПО КАТЕГОРИЯМ МАГАЗИНОВ 98% 87% 81% 97% 94% 97% 100% 78% 61% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Л'Этуаль The Body Shop Rive Gauche Mid Cosmetics Рейтинги по сервису и вн.виду магазинов по категориям РЕЙТИНГ ОБЩИЙ РЕЙТИНГ вн.вид. РЕЙТИНГ сервис.
- 16. РЕЙТИНГИ ПО КАТЕГОРИЯМ МАГАЗИНОВ 97% 96% 93% 93% 70% 88%94% 97% 97% 97% 85% 92% 100% 94% 89% 89% 50% 82% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Marks&Spencer Thomas Berger Zara Mexx Polo Mid Premium Classic Fashion Рейтинги по сервису и вн.виду магазинов по категориям РЕЙТИНГ ОБЩИЙ РЕЙТИНГ вн.вид. РЕЙТИНГ сервис.
- 17. РЕЙТИНГИ ПО КАТЕГОРИЯМ МАГАЗИНОВ 93% 86% 85% 88% 97% 91% 100% 72% 78% 60% 70% 80% 90% 100% Smotri Zoobum/Бетховен Photo Plus No prise Services Рейтинги по сервису и вн.виду магазинов по категориям РЕЙТИНГ ОБЩИЙ РЕЙТИНГ вн.вид. РЕЙТИНГ сервис.
- 18. РЕЙТИНГИ ПО КАТЕГОРИЯМ МАГАЗИНОВ 100% 75% 100% 94% 100% 50% 40% 60% 80% 100% MosIgra Soldat Udachi No prise Miscellaneous Рейтинги по сервису и вн.виду магазинов по категориям РЕЙТИНГ ОБЩИЙ РЕЙТИНГ вн.вид. РЕЙТИНГ сервис.
- 19. РЕЙТИНГИ ПО КАТЕГОРИЯМ МАГАЗИНОВ 83% 80% 84% 89% 100% 91% 85% 71% 94% 100% 72% 72% 100% 83% 100% 60% 80% 100% LADY COLLECTION DIVA ELEMENTS OF STYLE Selena Express PANDORA Value Mid No prise Premium Accessories & Jewellery Рейтинги по сервису и вн.виду магазинов по категориям РЕЙТИНГ ОБЩИЙ РЕЙТИНГ вн.вид. РЕЙТИНГ сервис.
- 20. РЕЙТИНГИ ПО КАТЕГОРИЯМ МАГАЗИНОВ 97% 91% 91% 89% 73% 66% 52% 98% 98% 98% 95% 92% 91% 79% 77% 75% 70% 20% 40% 60% 80% 100% Befree Sela Newlook Tvoe OODJI Incity GloriaJeans Camaieu ADL Koton Savage Zarina Loverepublic Zolla FinnFlare Westland O'stin Value Mid Value Fashion Рейтинги по сервису и вн.виду магазинов по категориям РЕЙТИНГ ОБЩИЙ РЕЙТИНГ вн.вид. РЕЙТИНГ сервис.
- 21. РЕЙТИНГИ ПО КАТЕГОРИЯМ МАГАЗИНОВ 94% 93% 89% 84% 83% 80% 48% 97% 91% 87% 86% 79% 76% 71% 20% 40% 60% 80% 100% Jennyfer Cropptown Reserved H&M AnnChristine Mohito NewYorker Bershka Stradivarius KiraPlastinina AdidasNeo Colin's PullandBear Springfield Value Mid Young Fashion Рейтинги по сервису и вн.виду магазинов по категориям РЕЙТИНГ ОБЩИЙ РЕЙТИНГ вн.вид. РЕЙТИНГ сервис.
- 22. РЕЙТИНГИ ПО КАТЕГОРИЯМ МАГАЗИНОВ 62% 79% 95% 90% 85% 77% 76% 85% 88% 100% 91% 91% 85% 88% 33% 67% 89% 89% 78% 67% 61% 20% 40% 60% 80% 100% SPORTMASTER Bosco SALOMON ADIDAS ORIGINALS QUIKSILVER REEBOK ADIDAS Value Premium Mid Sports Рейтинги по сервису и вн.виду магазинов по категориям РЕЙТИНГ ОБЩИЙ РЕЙТИНГ вн.вид. РЕЙТИНГ сервис.
- 23. ТОП-10 ЛУЧШИХ ОСТРОВКОВ 87% 88% 90% 93% 94% 94% 96% 100% 100% 100% 75% 80% 85% 90% 95% 100% 105% MUZ David Jones IceWatch Салон Женева Super Tachki Kawaii Auto Profi Lena Lenina Manicur Studio London bus 5 D Attraction ТОП -10 лучших островков в общем рейтинге
- 24. ТОП-10 ЛУЧШИХ ОСТРОВКОВ 100% 100% 100% 100% 96% 94% 94% 93% 90% 88% 100% 100% 100% 100% 100% 87% 87% 93% 87% 93% 100% 100% 100% 100% 92% 100% 100% 92% 92% 85% 80% 85% 90% 95% 100% Сводные показатели по островкам на основании рейтингов по вн.виду и сервису РЕЙТИНГ ОБЩИЙ РЕЙТИНГ вн.вид. РЕЙТИНГ сервис.
- 25. ТОП-10 ХУДШИХ ОСТРОВКОВ 57% 64% 74% 74% 78% 80% 83% 83% 84% 84% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Accent Sweet help Style 925 Grinwish help Agent.Ru Znamenitoe Yabloko Futbolki Craftschool Beatex 3 D Express ТОП -10 худших островков в общем рейтинге
- 26. ТОП-10 ХУДШИХ ОСТРОВКОВ 87% 84% 84% 83% 83% 80% 78% 74% 74% 64% 57% 100% 93% 93% 100% 100% 93% 100% 80% 80% 87% 80% 77% 77% 77% 69% 69% 69% 62% 69% 69% 46% 38% 30% 50% 70% 90% Сводные показатели по островкам на основании рейтингов по вн.виду и сервису РЕЙТИНГ ОБЩИЙ РЕЙТИНГ вн.вид. РЕЙТИНГ сервис.
- 27. ОСНОВНЫЕ НАРУШЕНИЯ НАРУШЕНИЯ ОСТРОВКИ РЕЙТИНГ ВН.ВИД РЕЙТИНГ СЕРВИС НЕ ОПРЯТНЫЙ ВНЕШНИЙ ВИД КОНСУЛЬТАНТА, ИГНОРИРОВАНИЕ ПОСЕТИТЕЛЕЙ, ЗАНЯТОСТЬ ЛИЧНЫМИ РАЗГОВОРАМИ ACCENT 80% 38% ОТСУТСТВИЕ БЕЙДЖА, ОТСУТСТВИЕ ЦЕННИКОВ НА ТОВАРАХ, МНОГО ПУСТОТ НА ПОЛКАХ, ЗАНЯТОСТЬ ЛИЧНЫМИ ДЕЛАМИ, ВЯЛАЯ КОНСУЛЬТАЦИЯ SWEET HELP 87% 46% ГРЯЗНЫЕ ВИТРИНЫ, НЕ ОПРЯТНЫЙ ВИД КОНСУЛЬТАНТА, НЕТ ЗАИНТЕРЕСОВАННОСТИ СО СТОРОНЫ ПЕРСОНАЛА, ОТСУТСТВИЕ БЕЙДЖА, СТИКЕРЫ НА ВИТРИНЕ, БЕЗЫНИЦИАТИВНОСТЬ КОНСУЛЬТАНТОВ GRINWISH HELP STYLE 925 80% 69% КОНСУЛЬТАНТЫ НЕ ПРИВЕТСТВУЮТ, НЕ ПРОЩАЮТСЯ, НЕ СТИМУЛИРУЮТ КОМПЛЕКСНУЮ ПОКУПКУ, ВИТРИНЫ ГРЯЗНЫЕ - 91% 65%
- 29. ЗОНЫ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТА 52% 38% 10% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% отлично хорошо удовлетворительно зоны удовлетворенности Структура островков по зонам удовлетворенности клиента
- 30. ЗОНЫ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТА 100,0% 86,7% 86,7% 93,3% 86,7% 93,3% 100,0% 92,31% 100,00% 100,00% 92,31% 92,31% 84,62% 76,92% 95,7% 94,2% 94,2% 92,8% 89,9% 88,4% 87,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0% Auto Profi Super Tachki Kawaii Салон Женева IceWatch David Jones MUZ зона удовлетворенности "отлично" Структура расхождений рейтингов по внешнему виду и сервису РЕЙТИНГ вн.вид РЕЙТИНГ сервис РЕЙТИНГ ОБЩИЙ
- 31. ЗОНЫ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТА 93,3% 93,3% 100,0% 100,0% 93,3% 100,0% 80,0% 80,0% 76,92% 76,92% 69,23% 69,23% 69,23% 61,54% 69,23% 69,23% 84,1% 84,1% 82,6% 82,6% 79,7% 78,3% 73,9% 73,9% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0% Beatex 3 D Express Futbolki Craftschool Znamenitoe Yabloko Agent.Ru Style 925 Grinwish help зона удовлетворенности "хорошо" Структура расхождений рейтингов по внешнему виду и сервису РЕЙТИНГ вн.вид РЕЙТИНГ сервис РЕЙТИНГ ОБЩИЙ
- 32. ЗОНЫ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТА 86,7% 80,0% 46,15% 38,46% 63,8% 56,5% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% Sweet help Accent зона удовлетворенности "удовлетворительно" Структура расхождений рейтингов по внешнему виду и сервису РЕЙТИНГ вн.вид РЕЙТИНГ сервис РЕЙТИНГ ОБЩИЙ
- 33. ОЦЕНКА РЕСТОРАНОВ 84,5% 88,2% 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0% Marshe Shire Общий рейтинг по ресторанам
- 34. СВОДНЫЕ РЕЙТИНГИ РЕСТОРАНОВ 84% 94% 96% 100% 93% 71% 96% 84% 0% 20% 40% 60% 80% 100% внешний вид чистота зона перед рестораном атмосфера ресторана СРЕДНЕЕ ПО ВН.ВИДУ качество обслуживания качество еды СРЕДНЕЕ ПО СЕРВИСУ параметрыоценки Средний показатель рейтинга по параметрам внешнего вида и сервиса
- 35. ОЦЕНКА РЕСТОРАНОВ 95% 91% 77% 86% 0% 20% 40% 60% 80% 100% хорошо отлично Marshe Shire Структура зон удовлетворенности на основании рейтинга по внешнему виду и сервису РЕЙТИНГ вн.вид РЕЙТИНГ сервис
- 36. ОСНОВНЫЕ НАРУШЕНИЯ НАРУШЕНИЯ РЕСТОРАНЫ РЕЙТИНГ ВН.ВИД РЕЙТИНГ СЕРВИС НЕ ОПРЯТНЫЙ ВНЕШНИЙ ВИД КОНСУЛЬТАНТА, НЕ СОБЛЮДЕНИЕ ПРАВИЛ ПОДАЧИ БЛЮД MARSHE 95% 77% ОТСУТСТВИЕ БЕЙДЖА, НЕ УТОЧНЕНИЕ ПОДАЧИ БЛЮД, НЕ ПРЕДСТАВЛЕНИЕ НОВИНОК ИЛИ СПЕЦИАЛЬНЫХ ПРЕДЛОЖЕНИЙ SHIRE 90% 86%
- 37. ОЦЕНКА КАФЕ 80,0% 80,2% 80,2% 81,3% 81,3% 82,4% 83,5% 83,5% 85,7% 90,1% 91,2% 94,5% 96,7% 85,4% 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0% Chokoladnitsa EMELYA Vostochniy Bazar Baskin-Robbins Piccolo Tea Spoon Fresco Freddo Sbarro Magic Drop Mc Donald's La Cucaracha Sweetie Vita Juice СРЕДНЕЕ Общий рейтинг по параметрам внешнего вида и сервиса кафе
- 38. ОСНОВНЫЕ НАРУШЕНИЯ НАРУШЕНИЯ КАФЕ РЕЙТИНГ ВН.ВИД РЕЙТИНГ СЕРВИС НЕТ ОЩУЩЕНИЯ ЧИСТОТЫ, СКОЛ НА ЧАШКЕ, ДОЛГО ПРИХОДИТСЯ ЖДАТЬ ОФИЦИАНТА CHOKOLADNITSA 88% 89% ОБСЛУЖИВАЮЩИЙ ПЕРСОНАЛ НЕ ВЛАДЕЛ ИНФОРМАЦИЕЙ О МЕНЮ, НЕ ПРЕДЛОЖИЛ АЛЬТЕРНАТИВУ, НЕ СОБЛЮДАЛ КАССОВУЮ ДИСЦИПЛИНУ, НЕ УТОЧНИЛЗАКАЗ, НЕ ПОЖЕЛАЛ ПРИЯТНОГО АППЕТИТА, НЕ ПОЛОЖИЛ СОПУТСТВУЮЩИЕ ПРИБОРЫ, НЕ ПОПРОЩАЛСЯ EMELYA VOSTOCHNIY BAZAR 100% 68% ОБСЛУЖИВАЮЩИЙ ПЕРСОНАЛ НЕ ИМЕЛ БЕЙДЖА, НЕ ПРЕДЛОЖИЛ АЛЬТЕРНАТИВУ, НЕ СОБЛЮДАЛ КАССОВУЮ ДИСЦИПЛИНУ, НЕ ПОЖЕЛАЛ ПРИЯТНОГО АППЕТИТА, ПРИБОРЫ, НЕ ПОПРОЩАЛСЯ BASKIN-ROBBINS PICCOLO 94% 74%
- 39. СВОДНЫЙ РЕЙТИНГ КАФЕ 85% 92% 97% 91,3% 60% 80% 100% внешний вид чистота зона кафе СРЕДНЕЕ Средний показатель по сводному рейтингу по параметрам внешнего вида кафе
- 40. СВОДНЫЙ РЕЙТИНГ КАФЕ 71% 97% 83,8% 0% 20% 40% 60% 80% 100% качество обслуживания качество еды СРЕДНЕЕ Средний показатель по сводному рейтингу по параметрам сервиса кафе
- 41. ЗОНЫ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТА 100% 94% 94% 100% 84% 89% 95% 95% 90,1% 91,2% 94,5% 96,7% 80% 90% 100% Mc Donald's La Cucaracha Sweetie Vita Juice зона удовлетворенности "отлично" Структура расхождений рейтингов по внешнему виду и сервису РЕЙТИНГ вн.вид РЕЙТИНГ сервис РЕЙТИНГ ОБЩИЙ
- 42. ЗОНЫ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТА 91% 100% 100% 94% 94% 88% 82% 100% 88% 73% 68% 68% 74% 74% 79% 84% 74% 84% 80,0% 80,2% 80,2% 81,3% 81,3% 82,4% 83,5% 83,5% 85,7% 60% 80% 100% зона удовлетворенности "хорошо" Структура расхождений рейтингов по внешнему виду и сервису РЕЙТИНГ вн.вид РЕЙТИНГ сервис РЕЙТИНГ ОБЩИЙ