SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo
1 von 38
Downloaden Sie, um offline zu lesen
Stadig forvirret?
Tjenester og kundereiser er i vinden som aldri før,
men snakker vi samme språk?
Yggdrasil workshop
14. april 2015
Ida Maria Haugstveit & Ragnhild Halvorsrud
Ikke etter denne workshopen 
Lunch © Børge Lund, distr. strandcomics.no, gjengitt med opphavsmanns tillatelse.
VISUAL
Innhold
• Del 1: Velkommen og introduksjon av fagfeltet
– Hva er tjenester og kundereiser?
– Begrepsforvirring og nøkkelbegreper
• Del 2: VISUAL – et visuelt språk for dokumentasjon og analyse av tjenester
– Terminologi og visuell notasjon
– De viktigste bruksområdene
• Del 3: Praktiske oppgaver
VISUAL
VISUAL – et innovasjonsprosjekt
SINTEF IKTHalogen
Brukerbedrifter - casestudier
Digital pasientjournal,
helse & omsorg
Linköpings universitet
Prosjekteier
Tjenestedesign som
satsingsområde
Prosjektleder
Forskningspartner
Forskningspartner
Virksomheter med et komplekst tjenestetilbud
og et strategisk fokus på tjenesteinnovasjon
Strøm-
leverandør
Digital
markedsplass
VISUAL
Mål og innhold
• VISUAL - hovedmål
– Utvikle et visuelt språk for tjenestedesign
– Språket vil gjøre det mulig å beskrive,
implementere og følge opp nye og eksisterende
tjenester
– Språkets visuelle karakter vil gjøre det egnet til å
kommunisere på tvers av fag og roller
• VISUAL – hva består språket av?
– Terminologi
– Visuell notasjon
– Metoder og verktøy
VISUAL
Problemstilling – "the fuzzy front end"
• En kompleks tjeneste skal designes og utvikles
• Flere team involvert
VISUAL
Problemstilling – "the fuzzy front end"
http://static.squarespace.com/static/50c8f35ae4b052a90587fb0
9/t/518262f9e4b04f94760dcd32/1367499514715/Computer%20
nerd.png
Utfordringer:
Dokumentasjon
Spesifikasjon
Overlevering
VISUAL
Problemstilling: "The delivery gap"
7
• 80% av ledere tror at deres bedrift leverer
gode brukeropplevelser
• Kun 8% av kundene er enige
Kilde: Bain & Company 2007
• Dårlige tjenester er ganske utbredt
• De 200 største selskapene i verden taper $237
milliarder årlig på dårlig design
Kilde: Kevin Smith, Int. Journal of Aviation Systems,
Operations and Training
“Just because no one
complains does not mean all
parachutes are perfect”
Benny Hill
VISUAL
Del 1: Introduksjon av fagfeltet
Hva er tjenester og kundereiser? Nøkkelbegreper og begrepsforvirring
Beskrivelsesformater, fellesnevnere og detaljeringsgrad
VISUAL
Service organizations
Produkt – en "ting" Tjenester – en "opptreden"
Fra boka "Services Marketing Management"
Mudie and Pirrie (2006)
Tjenesten er en del av tilbudet Tjeneste er selve tilbudet
Tjeneste vs produkt
VISUAL
Tjenester
• Tjenestesektoren beskjeftiger i dag størstedelen av befolkningen i
alle industriland
– Utgjør ca 75% av økonomien
• Vanskelig å definere tjenester
"At the core of the confusion is a diverse understanding of what
constitutes a service"
• Lettere: se på fellestrekk ved tjenester
– Kan beskrives som prosesser
– Kunden er involvert i "produksjonen" av tjenesten
– Overføring av verdi (Service Dominant Logic)
Supplier
Produksjons-
prosess
Kunde
input output
Kunden bidrar i "produksjon" av
tjenesten, i tillegg til å konsumere den
Sampson (2010): A unified service theory
VISUAL
Service Dominant Logic (famous paradigm)
In SDL there is a difference between service, and a
service/services. The former is the perspective, and the
latter is an instantiation.
Unfortunately, .. the term "services" has acquired an
undesirable connotation of "intangible products" and some
have proposed banning the use of the plural term "services"
Vargo and Lusch 2008
Sampson (2010)
Stefan Holmlid (2014)
service versus services
VISUAL
Tidlig (80-tallet)
- Introdusert av forskere innen markedsføring
- Representerte en fase i tjenesteutvikling
- Fagfeltet fikk mer oppmerksomhet da designere
begynte å interessere seg for det
Senere
- Mer altomfattende perspektiver
- Omfatter forretningsmodeller
- Omfatter bærekraft, strategi og livskvalitet
- Bøker om Service Design: "having no definition is an
advantage"
Resultat
- Forvirring om hva begrepet tjenestedesign omfatter
- "Bringing design perspectives to the design of
services"
- Nytt perspektiv - "Design for Service"?
Wiki manifesto:
Service Design aims to create services that
are Useful, Useable, Desirable, Efficient &
Effective.
Birgit Mager (2011)
Service Design aims to ensure that
service interfaces are useful, usable,
and desirable from the client's point of
view and effective, efficient and
distinctive from the supplier's point of
view
Hva er tjenestedesign (Service Design)?
VISUAL
Fagfelt – nettverk - faglitteratur
Relevante fagfelt
Service science
Service design
Service management
Service marketing
Service research
Service marketing management
Service marketing research
Operation management
Service engineering
Human computer interaction
Noen konferanser
SDN global – Service Design Network Global
ServDes: Service Design and Innovation conference
NorDes: Nordic Design Research
ReSer: European Association for Research on Services
Frontiers in Service
CHI: Computer Human Interaction + NordiCHI
Tidsskrifter
Journal of Service Research
Journal of Service Management
Journal of Service Theory and Practice
International journal of Design
Design studies
Touchpoint
Nettverk
Service Design Network (internasjonalt)
http://www.service-design-network.org/
Service Design Network (Norge)
https://www.facebook.com/groups/278658922314152/
VISUAL
Anbefalt lesestoff
Service Design: From Insight
to Implementation
Polaine, Løvlie & Reason
This is service design
thinking
Stickdorn & Schneider
Services Marketing
Management
Mudie & Pirrie
Introduction to Service
Engineering
Salvendy & Karwowski
Et kritisk skråblikk av Saco & Goncalves
Service Design: An Appraisal
"In this thoughtful analysis, Saco and
Goncalves map the landscape of service
design. They define the discipline and
key players, and sketch its potential vis-
à-vis growth and profitability."
VISUAL
Ministry of Justice, Canada
Global Service Design Conference, Cardiff 2013
"We are in the business of designing
services that people prefer to avoid"
Stort mangfold av tjenester
• Mye fokus på tjenester knyttet til fritid og fornøyelse
– Hotell og cruise
– Fornøyelsesparker
• "Kjedelige" og ordinære tjenester
– Søke om opptak til skole og studielån
– Selvangivelse
– Bytte fastlege
– Boligbytte (megler, forsikring, behov for rettshjelp)
Disse er det flest av..
VISUAL
Kundereiser er både et metafor og en metode
• "Walking in the customer shoes"
• Fellestrekk ved kundereiser
– Kundens perspektiv
– En tidsdimensjon
– Delt inn i steg
Stefan Holmlid & Shelley Evenson (2008)
"Bringing Service Design to Service Sciences,
Management and Engineering"
VISUAL
Begrepsforvirring
Kundereise
Touchpoint
VISUAL
Fundament for VISUAL
Planlagt (statisk): tjenesten slik den
er beskrevet "på tegnebordet"
• kan planlegges
• kan modelleres (service blueprint)
• Inneholder ofte forgreninger i forhold
til valg som oppstår
Reell (dynamisk): tjenesten slik
den faktisk forløper
• Kan avvike fra planen
• Fører alltid til en unik brukeropplevelse
• Brukeropplevelsen er subjektiv
• Brukeropplevelsen er kontekst-
avhengig og dynamisk
"Services exist in two different states of being.."
Shostack (1982). How to design a service
Hvordan kan vi
beskrive tjenester I
denne tilstanden?
VISUAL
Del 2: Gjennomgang av VISUAL
Terminologi og visuell notasjon
This work by the VISUAL project is licensed under a Creative Commons
Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
VISUAL
Hva er en kundereise?
En kundereise modelleres som en kjede
av touchpoints og actions som finner
sted for at kunden skal oppnå sitt mål.
En action er en handling som er
relevant for kunden, men som ikke
involverer direkte kommunikasjon.
Et touchpoint representerer direkte
kommunikasjon mellom kunden og
bedriften.
Bedrift
Aktør
Kommunikasjons-
kanaler
Kunde
VISUAL
VISUAL elementer og symboler
VISUAL
Elementer i kundereisen
Starten på kundereisen
Slutten på kundereisen
Touchpoint Kobling ActionStart og slutt
Kundereise
VISUAL
Spesielle elementer i kundereisen
Vilkårlig rekkefølge
Samtidighet
Tidslinje
VISUAL
Touchpoint
Gjennomført Missing Failing
Touchpoint
status
Aktør
Fargen angir
avsender
Symbol som
angir kanal
Kunde Bedrift Under-
leverandør
Eksempler
Kunden mottar
e-post (fra bedriften)
Billettautomat
virker ikke
Touchpoint
med symbol
VISUAL
Symboler
Touchpoints
Aktør - kunde Aktør - tjenesteyter Kundeopplevelse
Symboler - helse
VISUAL
VISUAL kundereiser
VISUAL
Ulike typer kundereiser
Planlagt kundereise: en kundereise slik den av
tjenesteyter er beskrevet "på tegnebordet",
gitt visse forhold.
Reell kundereise: en kundereise slik den
faktisk forløper i sann-tid, med eventuelle
avvik fra planlagt kundereise.
Generisk kundereise: en variasjon av de ulike
kundereiser for at kunden skal komme fra A
til B, ofte bestående av forgreninger basert
på valg og betingelser.
Ad-hoc touchpoints (failing, missing eller ad-hoc) som ikke er del
av den planlagte kundereisen visualiseres under den stiplede
linjen
Touchpoint som er del av den planlagte kundereisen
visualiseres over den stiplede linjen
VISUAL
VISUAL diagrammer
VISUAL
Sekvensielt diagram
• Planlagte og reelle kundereiser
• Få aktører
Diagrammer
Avviksdiagram
• Reelle kundereiser
• Fremhever avvikene
Svømmebanediagram
• Egner seg når det er mange
aktører
"Kundereisediagram"
(customer journey diagram)
"Svømmebanediagram"
(swimlane diagram)
VISUAL
Kundereise - sekvensiell
Kunden
bestiller billett
Mottar
bekreftelse
Mottar
bekreftelse
Billett-
kontroll
T1 T2 T3 T5
Hente ut
billetten fra
automat
T4
• For planlagte og reelle kundereiser
VISUAL
Kundereise - avviksdiagram
• For reelle kundereiser
• Viser avvik fra planlagt kundereise
• Hensiktsmessig for tjenester der touchpoint i planlagt kundereise er fastsatt
Planlagte
touchpoint
Ad-hoc
touchpoint
Kunden henvender
seg i luken
Billettautomat
virker ikke
Kunden
bestiller billett
Mottar
bekreftelse
Mottar
bekreftelse
Billett-
kontroll
Hente ut
billetten fra
automat
VISUAL
Hva kan VISUAL brukes til?
• Intern kommunikasjon i bedriften
• Dokumentasjon og spesifikasjon av
tjenesten(e)
• Forstå kundenes reelle tjenesteforløp
• Beskrive nye tjenester
VISUAL
www.visualproject.org
Populærvitenskapelige artikler
Erfaringer fra case studier
Konferanser
Foredrag
Presentasjon av VISUAL
Bakgrunn
Terminologi
Symboler
Diagrammer
Last ned vårt verktøy
Visio-stensiler
VISUAL
Del 3: Praktiske oppgaver
Denne delen omfatter praktiske oppgaver som ble utført under
workshopen. Vi jobbet papirbasert i starten, og deretter gikk vi over til
mini-whiteboards i grupper.
Ta kontakt med oss om du ønsker mer informasjon
ragnhild.halvorsrud@sintef.no
ida.maria.haugstveit@sintef.no
VISUAL
Mini-whiteboards
VISUAL
Planlagt kundereise
Kundereisen
VISUAL
Alternativer – planlagt kundereise
Fremheve fasene i kundereisen
Fremheve tidslinjen
VISUAL
Reell kundereise

Weitere ähnliche Inhalte

Was ist angesagt?

UX design, service design and design thinking
UX design, service design and design thinkingUX design, service design and design thinking
UX design, service design and design thinkingSylvain Cottong
 
Design Led Thinking WOrkshop
Design Led Thinking WOrkshopDesign Led Thinking WOrkshop
Design Led Thinking WOrkshopClaire Nelson
 
UX UI - Principles and Best Practices 2014-2015
UX UI - Principles and Best Practices 2014-2015UX UI - Principles and Best Practices 2014-2015
UX UI - Principles and Best Practices 2014-2015Harsh Wardhan Dave
 
Usability principles 1
Usability principles 1Usability principles 1
Usability principles 1Sameer Chavan
 
'UX', 'UX Design' and 'Good UX'
'UX', 'UX Design' and 'Good UX''UX', 'UX Design' and 'Good UX'
'UX', 'UX Design' and 'Good UX'Jinyong Kim
 
From Products to Services: A Service Design Crash Course
From Products to Services: A Service Design Crash CourseFrom Products to Services: A Service Design Crash Course
From Products to Services: A Service Design Crash CourseJamin Hegeman
 
Content Driven Marketing Strategy
Content Driven Marketing StrategyContent Driven Marketing Strategy
Content Driven Marketing StrategyWendybrache
 
Design thinking process explained
Design thinking process explained Design thinking process explained
Design thinking process explained School of Form
 

Was ist angesagt? (10)

UX design, service design and design thinking
UX design, service design and design thinkingUX design, service design and design thinking
UX design, service design and design thinking
 
Design Led Thinking WOrkshop
Design Led Thinking WOrkshopDesign Led Thinking WOrkshop
Design Led Thinking WOrkshop
 
UX UI - Principles and Best Practices 2014-2015
UX UI - Principles and Best Practices 2014-2015UX UI - Principles and Best Practices 2014-2015
UX UI - Principles and Best Practices 2014-2015
 
Usability principles 1
Usability principles 1Usability principles 1
Usability principles 1
 
'UX', 'UX Design' and 'Good UX'
'UX', 'UX Design' and 'Good UX''UX', 'UX Design' and 'Good UX'
'UX', 'UX Design' and 'Good UX'
 
From Products to Services: A Service Design Crash Course
From Products to Services: A Service Design Crash CourseFrom Products to Services: A Service Design Crash Course
From Products to Services: A Service Design Crash Course
 
Content Driven Marketing Strategy
Content Driven Marketing StrategyContent Driven Marketing Strategy
Content Driven Marketing Strategy
 
Design thinking process explained
Design thinking process explained Design thinking process explained
Design thinking process explained
 
Content marketing
Content marketingContent marketing
Content marketing
 
Persuasive Design
Persuasive DesignPersuasive Design
Persuasive Design
 

Andere mochten auch

Johdatusta MOOCiin
Johdatusta MOOCiinJohdatusta MOOCiin
Johdatusta MOOCiinTeija Lehto
 
Nichlaus Jay Rowe 2016
Nichlaus Jay Rowe 2016Nichlaus Jay Rowe 2016
Nichlaus Jay Rowe 2016Nichlaus Rowe
 
Basement Foundation Problem Signs
Basement Foundation Problem Signs Basement Foundation Problem Signs
Basement Foundation Problem Signs Chelcy Williams
 
New Woman's Fashion Magazine
New Woman's Fashion MagazineNew Woman's Fashion Magazine
New Woman's Fashion MagazineJaciiraa
 
FESCO CHINESE PRESENTATION
FESCO CHINESE PRESENTATIONFESCO CHINESE PRESENTATION
FESCO CHINESE PRESENTATIONArnaud Veere
 
Francisco d'souza
Francisco d'souzaFrancisco d'souza
Francisco d'souzaVenkat Shri
 
Συνταγές από την Αρχαία Ελλάδα
Συνταγές από την Αρχαία ΕλλάδαΣυνταγές από την Αρχαία Ελλάδα
Συνταγές από την Αρχαία Ελλάδα11dimtpe
 
Nov16_Updated Resume_BHOLAKUMAR SONAR
Nov16_Updated Resume_BHOLAKUMAR SONARNov16_Updated Resume_BHOLAKUMAR SONAR
Nov16_Updated Resume_BHOLAKUMAR SONARBholakumar Sonar
 
folderAGECONTROL-ENhires
folderAGECONTROL-ENhiresfolderAGECONTROL-ENhires
folderAGECONTROL-ENhiresArnaud Veere
 
Unterschiedliche Ansichtsweisen eines Titels
Unterschiedliche Ansichtsweisen eines TitelsUnterschiedliche Ansichtsweisen eines Titels
Unterschiedliche Ansichtsweisen eines Titelsedelweiss_Deutschland
 

Andere mochten auch (17)

Kowshikaa consultancy overseas
Kowshikaa consultancy overseas Kowshikaa consultancy overseas
Kowshikaa consultancy overseas
 
Johdatusta MOOCiin
Johdatusta MOOCiinJohdatusta MOOCiin
Johdatusta MOOCiin
 
Nichlaus Jay Rowe 2016
Nichlaus Jay Rowe 2016Nichlaus Jay Rowe 2016
Nichlaus Jay Rowe 2016
 
Basement Foundation Problem Signs
Basement Foundation Problem Signs Basement Foundation Problem Signs
Basement Foundation Problem Signs
 
New Woman's Fashion Magazine
New Woman's Fashion MagazineNew Woman's Fashion Magazine
New Woman's Fashion Magazine
 
FESCO CHINESE PRESENTATION
FESCO CHINESE PRESENTATIONFESCO CHINESE PRESENTATION
FESCO CHINESE PRESENTATION
 
Elegant wedding dresses
Elegant wedding dressesElegant wedding dresses
Elegant wedding dresses
 
Francisco d'souza
Francisco d'souzaFrancisco d'souza
Francisco d'souza
 
Συνταγές από την Αρχαία Ελλάδα
Συνταγές από την Αρχαία ΕλλάδαΣυνταγές από την Αρχαία Ελλάδα
Συνταγές από την Αρχαία Ελλάδα
 
Nov16_Updated Resume_BHOLAKUMAR SONAR
Nov16_Updated Resume_BHOLAKUMAR SONARNov16_Updated Resume_BHOLAKUMAR SONAR
Nov16_Updated Resume_BHOLAKUMAR SONAR
 
Grandcanyon
GrandcanyonGrandcanyon
Grandcanyon
 
Session ix(database)
Session ix(database)Session ix(database)
Session ix(database)
 
efikasno disciplinovanje
efikasno disciplinovanjeefikasno disciplinovanje
efikasno disciplinovanje
 
Rendy apriana
Rendy aprianaRendy apriana
Rendy apriana
 
folderAGECONTROL-ENhires
folderAGECONTROL-ENhiresfolderAGECONTROL-ENhires
folderAGECONTROL-ENhires
 
Unterschiedliche Ansichtsweisen eines Titels
Unterschiedliche Ansichtsweisen eines TitelsUnterschiedliche Ansichtsweisen eines Titels
Unterschiedliche Ansichtsweisen eines Titels
 
Cryptography
CryptographyCryptography
Cryptography
 

Ähnlich wie Kundereiser: snakker vi samme språk (Yggdrasil workshop)

Tjenesteinnovasjon - innovasjonenes Askepott
Tjenesteinnovasjon - innovasjonenes AskepottTjenesteinnovasjon - innovasjonenes Askepott
Tjenesteinnovasjon - innovasjonenes Askepottmobilestudy
 
NHH Alumni 240210
NHH Alumni 240210NHH Alumni 240210
NHH Alumni 240210mobilestudy
 
Utfordringer for kunnskapsgrunnlaget i tjenesteinnovasjon
Utfordringer for kunnskapsgrunnlaget i tjenesteinnovasjonUtfordringer for kunnskapsgrunnlaget i tjenesteinnovasjon
Utfordringer for kunnskapsgrunnlaget i tjenesteinnovasjonmobilestudy
 
Halogen tjenestedesign
Halogen tjenestedesignHalogen tjenestedesign
Halogen tjenestedesignHalogen AS
 
Introduksjon til tjenesteinnovasjon
Introduksjon til tjenesteinnovasjonIntroduksjon til tjenesteinnovasjon
Introduksjon til tjenesteinnovasjonmobilestudy
 
Skaret og gåseidnes fagseminar steria consulting 11.12.2014
Skaret og gåseidnes fagseminar steria consulting 11.12.2014Skaret og gåseidnes fagseminar steria consulting 11.12.2014
Skaret og gåseidnes fagseminar steria consulting 11.12.2014Innovation Norway
 
Tjenestedesign: formål, verktøy & potensielle svakheter.
Tjenestedesign: formål, verktøy & potensielle svakheter.Tjenestedesign: formål, verktøy & potensielle svakheter.
Tjenestedesign: formål, verktøy & potensielle svakheter.Miriam Eileen Nes Begnum
 
Pådriv - presentasjon av strategisk retning og rammer
Pådriv - presentasjon av strategisk retning og rammerPådriv - presentasjon av strategisk retning og rammer
Pådriv - presentasjon av strategisk retning og rammersocentral
 
Verdiskaping i sosiale medier bi 121022
Verdiskaping i sosiale medier bi 121022Verdiskaping i sosiale medier bi 121022
Verdiskaping i sosiale medier bi 121022Stale Lindblad
 
Gjesteforelesning om strategisk bærekraft og GoForIT til UiA
Gjesteforelesning om strategisk bærekraft og GoForIT til UiAGjesteforelesning om strategisk bærekraft og GoForIT til UiA
Gjesteforelesning om strategisk bærekraft og GoForIT til UiASimen Sommerfeldt
 
BDO Innsikt 2014: Utredning og analyse i offentlig sektor
BDO Innsikt 2014: Utredning og analyse i offentlig sektorBDO Innsikt 2014: Utredning og analyse i offentlig sektor
BDO Innsikt 2014: Utredning og analyse i offentlig sektorBDO Norge AS
 
NOKIOS_Anne.Stokke
NOKIOS_Anne.StokkeNOKIOS_Anne.Stokke
NOKIOS_Anne.StokkeAnne Stokke
 
Slideshare ledelse av den digitale tsunamien svenog_linn
Slideshare ledelse av den digitale tsunamien svenog_linnSlideshare ledelse av den digitale tsunamien svenog_linn
Slideshare ledelse av den digitale tsunamien svenog_linnLinn Slettum Bjerke
 
Tjenesteinnovasjon
TjenesteinnovasjonTjenesteinnovasjon
TjenesteinnovasjonLivj
 
God morgen med Bouvet - Digitalt lederskap
God morgen med Bouvet - Digitalt lederskap God morgen med Bouvet - Digitalt lederskap
God morgen med Bouvet - Digitalt lederskap Bouvet ASA
 
Presentasjon more software solutions
Presentasjon more software solutionsPresentasjon more software solutions
Presentasjon more software solutionskimkopperud
 
2013 02-14 sw2013 - smidig arkitektur i nav
2013 02-14 sw2013 - smidig arkitektur i nav2013 02-14 sw2013 - smidig arkitektur i nav
2013 02-14 sw2013 - smidig arkitektur i navPetter Hafskjold
 
20151118 Digital strategi og innholdsmarkedsføring
20151118 Digital strategi og innholdsmarkedsføring20151118 Digital strategi og innholdsmarkedsføring
20151118 Digital strategi og innholdsmarkedsføringMarianne Otterdahl Møller
 

Ähnlich wie Kundereiser: snakker vi samme språk (Yggdrasil workshop) (20)

Tjenesteinnovasjon - innovasjonenes Askepott
Tjenesteinnovasjon - innovasjonenes AskepottTjenesteinnovasjon - innovasjonenes Askepott
Tjenesteinnovasjon - innovasjonenes Askepott
 
NHH Alumni 240210
NHH Alumni 240210NHH Alumni 240210
NHH Alumni 240210
 
Utfordringer for kunnskapsgrunnlaget i tjenesteinnovasjon
Utfordringer for kunnskapsgrunnlaget i tjenesteinnovasjonUtfordringer for kunnskapsgrunnlaget i tjenesteinnovasjon
Utfordringer for kunnskapsgrunnlaget i tjenesteinnovasjon
 
Halogen tjenestedesign
Halogen tjenestedesignHalogen tjenestedesign
Halogen tjenestedesign
 
Introduksjon til tjenesteinnovasjon
Introduksjon til tjenesteinnovasjonIntroduksjon til tjenesteinnovasjon
Introduksjon til tjenesteinnovasjon
 
Skaret og gåseidnes fagseminar steria consulting 11.12.2014
Skaret og gåseidnes fagseminar steria consulting 11.12.2014Skaret og gåseidnes fagseminar steria consulting 11.12.2014
Skaret og gåseidnes fagseminar steria consulting 11.12.2014
 
Tjenestedesign: formål, verktøy & potensielle svakheter.
Tjenestedesign: formål, verktøy & potensielle svakheter.Tjenestedesign: formål, verktøy & potensielle svakheter.
Tjenestedesign: formål, verktøy & potensielle svakheter.
 
Pådriv - presentasjon av strategisk retning og rammer
Pådriv - presentasjon av strategisk retning og rammerPådriv - presentasjon av strategisk retning og rammer
Pådriv - presentasjon av strategisk retning og rammer
 
Nye ambisjoner NAV IT
Nye ambisjoner NAV ITNye ambisjoner NAV IT
Nye ambisjoner NAV IT
 
Verdiskaping i sosiale medier bi 121022
Verdiskaping i sosiale medier bi 121022Verdiskaping i sosiale medier bi 121022
Verdiskaping i sosiale medier bi 121022
 
Gjesteforelesning om strategisk bærekraft og GoForIT til UiA
Gjesteforelesning om strategisk bærekraft og GoForIT til UiAGjesteforelesning om strategisk bærekraft og GoForIT til UiA
Gjesteforelesning om strategisk bærekraft og GoForIT til UiA
 
BDO Innsikt 2014: Utredning og analyse i offentlig sektor
BDO Innsikt 2014: Utredning og analyse i offentlig sektorBDO Innsikt 2014: Utredning og analyse i offentlig sektor
BDO Innsikt 2014: Utredning og analyse i offentlig sektor
 
NOKIOS_Anne.Stokke
NOKIOS_Anne.StokkeNOKIOS_Anne.Stokke
NOKIOS_Anne.Stokke
 
Slideshare ledelse av den digitale tsunamien svenog_linn
Slideshare ledelse av den digitale tsunamien svenog_linnSlideshare ledelse av den digitale tsunamien svenog_linn
Slideshare ledelse av den digitale tsunamien svenog_linn
 
Tjenesteinnovasjon
TjenesteinnovasjonTjenesteinnovasjon
Tjenesteinnovasjon
 
Innovation In Services Ian Miles
Innovation In Services   Ian MilesInnovation In Services   Ian Miles
Innovation In Services Ian Miles
 
God morgen med Bouvet - Digitalt lederskap
God morgen med Bouvet - Digitalt lederskap God morgen med Bouvet - Digitalt lederskap
God morgen med Bouvet - Digitalt lederskap
 
Presentasjon more software solutions
Presentasjon more software solutionsPresentasjon more software solutions
Presentasjon more software solutions
 
2013 02-14 sw2013 - smidig arkitektur i nav
2013 02-14 sw2013 - smidig arkitektur i nav2013 02-14 sw2013 - smidig arkitektur i nav
2013 02-14 sw2013 - smidig arkitektur i nav
 
20151118 Digital strategi og innholdsmarkedsføring
20151118 Digital strategi og innholdsmarkedsføring20151118 Digital strategi og innholdsmarkedsføring
20151118 Digital strategi og innholdsmarkedsføring
 

Kundereiser: snakker vi samme språk (Yggdrasil workshop)

  • 1. Stadig forvirret? Tjenester og kundereiser er i vinden som aldri før, men snakker vi samme språk? Yggdrasil workshop 14. april 2015 Ida Maria Haugstveit & Ragnhild Halvorsrud Ikke etter denne workshopen  Lunch © Børge Lund, distr. strandcomics.no, gjengitt med opphavsmanns tillatelse.
  • 2. VISUAL Innhold • Del 1: Velkommen og introduksjon av fagfeltet – Hva er tjenester og kundereiser? – Begrepsforvirring og nøkkelbegreper • Del 2: VISUAL – et visuelt språk for dokumentasjon og analyse av tjenester – Terminologi og visuell notasjon – De viktigste bruksområdene • Del 3: Praktiske oppgaver
  • 3. VISUAL VISUAL – et innovasjonsprosjekt SINTEF IKTHalogen Brukerbedrifter - casestudier Digital pasientjournal, helse & omsorg Linköpings universitet Prosjekteier Tjenestedesign som satsingsområde Prosjektleder Forskningspartner Forskningspartner Virksomheter med et komplekst tjenestetilbud og et strategisk fokus på tjenesteinnovasjon Strøm- leverandør Digital markedsplass
  • 4. VISUAL Mål og innhold • VISUAL - hovedmål – Utvikle et visuelt språk for tjenestedesign – Språket vil gjøre det mulig å beskrive, implementere og følge opp nye og eksisterende tjenester – Språkets visuelle karakter vil gjøre det egnet til å kommunisere på tvers av fag og roller • VISUAL – hva består språket av? – Terminologi – Visuell notasjon – Metoder og verktøy
  • 5. VISUAL Problemstilling – "the fuzzy front end" • En kompleks tjeneste skal designes og utvikles • Flere team involvert
  • 6. VISUAL Problemstilling – "the fuzzy front end" http://static.squarespace.com/static/50c8f35ae4b052a90587fb0 9/t/518262f9e4b04f94760dcd32/1367499514715/Computer%20 nerd.png Utfordringer: Dokumentasjon Spesifikasjon Overlevering
  • 7. VISUAL Problemstilling: "The delivery gap" 7 • 80% av ledere tror at deres bedrift leverer gode brukeropplevelser • Kun 8% av kundene er enige Kilde: Bain & Company 2007 • Dårlige tjenester er ganske utbredt • De 200 største selskapene i verden taper $237 milliarder årlig på dårlig design Kilde: Kevin Smith, Int. Journal of Aviation Systems, Operations and Training “Just because no one complains does not mean all parachutes are perfect” Benny Hill
  • 8. VISUAL Del 1: Introduksjon av fagfeltet Hva er tjenester og kundereiser? Nøkkelbegreper og begrepsforvirring Beskrivelsesformater, fellesnevnere og detaljeringsgrad
  • 9. VISUAL Service organizations Produkt – en "ting" Tjenester – en "opptreden" Fra boka "Services Marketing Management" Mudie and Pirrie (2006) Tjenesten er en del av tilbudet Tjeneste er selve tilbudet Tjeneste vs produkt
  • 10. VISUAL Tjenester • Tjenestesektoren beskjeftiger i dag størstedelen av befolkningen i alle industriland – Utgjør ca 75% av økonomien • Vanskelig å definere tjenester "At the core of the confusion is a diverse understanding of what constitutes a service" • Lettere: se på fellestrekk ved tjenester – Kan beskrives som prosesser – Kunden er involvert i "produksjonen" av tjenesten – Overføring av verdi (Service Dominant Logic) Supplier Produksjons- prosess Kunde input output Kunden bidrar i "produksjon" av tjenesten, i tillegg til å konsumere den Sampson (2010): A unified service theory
  • 11. VISUAL Service Dominant Logic (famous paradigm) In SDL there is a difference between service, and a service/services. The former is the perspective, and the latter is an instantiation. Unfortunately, .. the term "services" has acquired an undesirable connotation of "intangible products" and some have proposed banning the use of the plural term "services" Vargo and Lusch 2008 Sampson (2010) Stefan Holmlid (2014) service versus services
  • 12. VISUAL Tidlig (80-tallet) - Introdusert av forskere innen markedsføring - Representerte en fase i tjenesteutvikling - Fagfeltet fikk mer oppmerksomhet da designere begynte å interessere seg for det Senere - Mer altomfattende perspektiver - Omfatter forretningsmodeller - Omfatter bærekraft, strategi og livskvalitet - Bøker om Service Design: "having no definition is an advantage" Resultat - Forvirring om hva begrepet tjenestedesign omfatter - "Bringing design perspectives to the design of services" - Nytt perspektiv - "Design for Service"? Wiki manifesto: Service Design aims to create services that are Useful, Useable, Desirable, Efficient & Effective. Birgit Mager (2011) Service Design aims to ensure that service interfaces are useful, usable, and desirable from the client's point of view and effective, efficient and distinctive from the supplier's point of view Hva er tjenestedesign (Service Design)?
  • 13. VISUAL Fagfelt – nettverk - faglitteratur Relevante fagfelt Service science Service design Service management Service marketing Service research Service marketing management Service marketing research Operation management Service engineering Human computer interaction Noen konferanser SDN global – Service Design Network Global ServDes: Service Design and Innovation conference NorDes: Nordic Design Research ReSer: European Association for Research on Services Frontiers in Service CHI: Computer Human Interaction + NordiCHI Tidsskrifter Journal of Service Research Journal of Service Management Journal of Service Theory and Practice International journal of Design Design studies Touchpoint Nettverk Service Design Network (internasjonalt) http://www.service-design-network.org/ Service Design Network (Norge) https://www.facebook.com/groups/278658922314152/
  • 14. VISUAL Anbefalt lesestoff Service Design: From Insight to Implementation Polaine, Løvlie & Reason This is service design thinking Stickdorn & Schneider Services Marketing Management Mudie & Pirrie Introduction to Service Engineering Salvendy & Karwowski Et kritisk skråblikk av Saco & Goncalves Service Design: An Appraisal "In this thoughtful analysis, Saco and Goncalves map the landscape of service design. They define the discipline and key players, and sketch its potential vis- à-vis growth and profitability."
  • 15. VISUAL Ministry of Justice, Canada Global Service Design Conference, Cardiff 2013 "We are in the business of designing services that people prefer to avoid" Stort mangfold av tjenester • Mye fokus på tjenester knyttet til fritid og fornøyelse – Hotell og cruise – Fornøyelsesparker • "Kjedelige" og ordinære tjenester – Søke om opptak til skole og studielån – Selvangivelse – Bytte fastlege – Boligbytte (megler, forsikring, behov for rettshjelp) Disse er det flest av..
  • 16. VISUAL Kundereiser er både et metafor og en metode • "Walking in the customer shoes" • Fellestrekk ved kundereiser – Kundens perspektiv – En tidsdimensjon – Delt inn i steg Stefan Holmlid & Shelley Evenson (2008) "Bringing Service Design to Service Sciences, Management and Engineering"
  • 18. VISUAL Fundament for VISUAL Planlagt (statisk): tjenesten slik den er beskrevet "på tegnebordet" • kan planlegges • kan modelleres (service blueprint) • Inneholder ofte forgreninger i forhold til valg som oppstår Reell (dynamisk): tjenesten slik den faktisk forløper • Kan avvike fra planen • Fører alltid til en unik brukeropplevelse • Brukeropplevelsen er subjektiv • Brukeropplevelsen er kontekst- avhengig og dynamisk "Services exist in two different states of being.." Shostack (1982). How to design a service Hvordan kan vi beskrive tjenester I denne tilstanden?
  • 19. VISUAL Del 2: Gjennomgang av VISUAL Terminologi og visuell notasjon This work by the VISUAL project is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
  • 20. VISUAL Hva er en kundereise? En kundereise modelleres som en kjede av touchpoints og actions som finner sted for at kunden skal oppnå sitt mål. En action er en handling som er relevant for kunden, men som ikke involverer direkte kommunikasjon. Et touchpoint representerer direkte kommunikasjon mellom kunden og bedriften. Bedrift Aktør Kommunikasjons- kanaler Kunde
  • 22. VISUAL Elementer i kundereisen Starten på kundereisen Slutten på kundereisen Touchpoint Kobling ActionStart og slutt Kundereise
  • 23. VISUAL Spesielle elementer i kundereisen Vilkårlig rekkefølge Samtidighet Tidslinje
  • 24. VISUAL Touchpoint Gjennomført Missing Failing Touchpoint status Aktør Fargen angir avsender Symbol som angir kanal Kunde Bedrift Under- leverandør Eksempler Kunden mottar e-post (fra bedriften) Billettautomat virker ikke Touchpoint med symbol
  • 25. VISUAL Symboler Touchpoints Aktør - kunde Aktør - tjenesteyter Kundeopplevelse Symboler - helse
  • 27. VISUAL Ulike typer kundereiser Planlagt kundereise: en kundereise slik den av tjenesteyter er beskrevet "på tegnebordet", gitt visse forhold. Reell kundereise: en kundereise slik den faktisk forløper i sann-tid, med eventuelle avvik fra planlagt kundereise. Generisk kundereise: en variasjon av de ulike kundereiser for at kunden skal komme fra A til B, ofte bestående av forgreninger basert på valg og betingelser. Ad-hoc touchpoints (failing, missing eller ad-hoc) som ikke er del av den planlagte kundereisen visualiseres under den stiplede linjen Touchpoint som er del av den planlagte kundereisen visualiseres over den stiplede linjen
  • 29. VISUAL Sekvensielt diagram • Planlagte og reelle kundereiser • Få aktører Diagrammer Avviksdiagram • Reelle kundereiser • Fremhever avvikene Svømmebanediagram • Egner seg når det er mange aktører "Kundereisediagram" (customer journey diagram) "Svømmebanediagram" (swimlane diagram)
  • 30. VISUAL Kundereise - sekvensiell Kunden bestiller billett Mottar bekreftelse Mottar bekreftelse Billett- kontroll T1 T2 T3 T5 Hente ut billetten fra automat T4 • For planlagte og reelle kundereiser
  • 31. VISUAL Kundereise - avviksdiagram • For reelle kundereiser • Viser avvik fra planlagt kundereise • Hensiktsmessig for tjenester der touchpoint i planlagt kundereise er fastsatt Planlagte touchpoint Ad-hoc touchpoint Kunden henvender seg i luken Billettautomat virker ikke Kunden bestiller billett Mottar bekreftelse Mottar bekreftelse Billett- kontroll Hente ut billetten fra automat
  • 32. VISUAL Hva kan VISUAL brukes til? • Intern kommunikasjon i bedriften • Dokumentasjon og spesifikasjon av tjenesten(e) • Forstå kundenes reelle tjenesteforløp • Beskrive nye tjenester
  • 33. VISUAL www.visualproject.org Populærvitenskapelige artikler Erfaringer fra case studier Konferanser Foredrag Presentasjon av VISUAL Bakgrunn Terminologi Symboler Diagrammer Last ned vårt verktøy Visio-stensiler
  • 34. VISUAL Del 3: Praktiske oppgaver Denne delen omfatter praktiske oppgaver som ble utført under workshopen. Vi jobbet papirbasert i starten, og deretter gikk vi over til mini-whiteboards i grupper. Ta kontakt med oss om du ønsker mer informasjon ragnhild.halvorsrud@sintef.no ida.maria.haugstveit@sintef.no
  • 37. VISUAL Alternativer – planlagt kundereise Fremheve fasene i kundereisen Fremheve tidslinjen