Comunicação positiva. Muito importante na busca de entendimento e de soluções ganha-ganha. A gente precis investir nesse tipo de comunicação. Aprender a usar uma linguagem cujo foco é a resolução de problemas com empatia. Li um artigo bem legal no Hubspot com dicas de 8 frases que a gente pode usar quando o cliente se mostra bem insatisfeito com alguma coisa. Gostei tanto que traduzi e adaptei em slides.

1. 8 Frases Para Usar Quando
Seu Cliente Estiver Insatisfeito
Como acalmar o visível descontentamento
do cliente e recuperar sua confiança.
Como mudar o foco da frustração para a
solução, em conjunto, do problema.
Fonte: Hubspot
Adaptado do artigo original em: https://blog.hubspot.com/agency/phrases-client-unhappy

2. O primeiro passo é fazer com que o
cliente fale sobre o problema.
Use as dicas a seguir para iniciar
uma conversa de forma positiva.

3. 1
“Esse feedback foi muito
importante. Se eu entendi
corretamente o que você
está me dizendo..."
Ruídos na comunicaçao são motivo de
várias frustrações no mundo
corporativo. Ao usar essa frase você
reconhece a preocupação do cliente,
informa de volta o que captou a
respeito dos pontos problemáticos. Isso
dá ao cliente a sensação de que está
sendo ouvido, e deixa claro que você
entendeu do que se trata.
Esse é o primeiro passo para abrir uma
conversa a respeito do que deu errado.
Primeiro é preciso que vocês estejam
“na mesma página” a respeito do
problema para que, posteriormente,
conversem sobre como as coisas podem
ser resolvidas.

4. 2
“Estou confusa a
respeito de como tudo
isso aconteceu. Você
pode me ajudar a
entender X?"
Com tanta gente trabalhando no
projeto, e ainda por cima tendo
que aguardar a cliente passar
informações e dar a sua
aprovação, fica difícil identificar
onde as coisas deram errado.
Primeiro pergunte à equipe o que
aconteceu, em que ponto as
coisas emperraram e como eles
tentaram resolver os problemas.
Mas conheça também a história
pelo lado da cliente. Isso te
possibilitará avaliar a questão sob
a perspectiva dela e compreender
melhor porque a situação chegou
a esse ponto.

5. 3
Sua cliente pode até ser uma pessoa
difícil, mas quem sabe não tem razão
em estar chateada. Afinal, ela tem
que se reporter a outras pessoas e a
sua performance afeta diretamente a
performance dela.
Isso não significa que você deva ficar
quieto enquanto ouve impropérios.
Se você percebe que o tom da
conversa está passando dos limites do
aceitável num ambiente de negócios,
pergunte se ela não preferiria
continuar o papo numa outra ocasião
ou em outro canal de comunicação.
Dê a ela o tempo necessário para
processar suas emoções e refletir
sobre a situação sob uma perspectiva
mais ampla.
“Você prefere continuar
essa conversa numa outra
hora ou por e-mail?"

6. 4
“Entendo totalmente.
Você tem toda razão de
estar chateado com essa
situação."
Às vezes a gente só precisa ser ouvido
e saber que nossos sentimentos foram
compreendidos.
Usando essa frase você fará seu cliente
saber que ele está certo em se sentir
frustrado, chateado ou decepcionado.
Pode até não ser por causa de um
problema originado na agência, mas
mesmo assim é importante validar
seus sentimentos.
Quanto mais rápido ele se sentir
acolhido, mais rápido também será
mudar o rumo da conversa em direção
à solução do problema.

7. 5
“A gente pode concluir o
projeto no dia X.
Tudo bem para você?"
Não importa se o seu time perdeu o
prazo por causa da demora do cliente
na aprovação, por incertezas no
projeto que acabaram atrasando o
trabalho, ou se houve erro da
agência. Você tem que resolver
rapidamente o que realmente
importa: a entrega do trabalho.
Usar essa frase ajuda a direcionar a
energia do cliente para a conclusão
do projeto. E o redireciona para o
processo de tomada de decisão.
Faça o cliente se sentir com poder e
controle sobre os próximos passos.

8. 6
“O que você consideraria
uma solução justa
nesse caso?"
Reecuperar a confiança do cliente
leva tempo. O primeiro passo é
procurar dar à equipe a
oportunidade de provar que pode
ser confiável e realizar trabalhos
incríveis. Entretanto, você precisa
que a cliente te dê essa
oportunidade.
Ela precisa sinalizar que está aberta
a permitir que o bom
relacionamento seja restabelecido.
Essa pergunta dará voz à cliente para
que ela se expresse sobre o que a
deixará satisfeita.
Se ela dá essa informação, já é um
sinal de que você ganhou uma
segunda chance.

9. 7
“Peço suas desculpas."
Liderar implica em assumir
responsabilidades. Isso não significa
que você precisa admitir que houve
alguma falha da equipe. Mas você, em
última análise, é a responsável pelo
resultado final.
Pedir desculpas pela situação, pelo que
aconteceu ou por ter provocado
determinado sentimento no cliente é
uma maneira simples de demonstrar
empatia e a vontade de superar esse
problema.

10. 8
Se a raiva da cliente foi transformada
em ação, isto é, se ela decidiu
dispensar os serviços da agência,
considere se vale a pena tentar algo
ou se vale manter a conta a qualquer
preço. Afinal, indicações e boca-a-
boca são uma fonte importante de
novos negócios para muitas
agências.
Tente salvar o relacionamento (se
valer a pena), pois assim a sua
agência terá outra oportunidade – ou
pelo menos mais tempo – para
melhorar sua reputação.
“Há algo que a gente possa
fazer para salvar nosso
relacionamento? Nós
valorizamos nossa relação e
queremos continuar a
trabalhar com você."

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