O documento discute a inovação e avaliação nos serviços públicos. Apresenta 15 tópicos principais incluindo: 1) Processos de comunicação e imagem organizacional; 2) Cultura e níveis de simplificação; 3) Conceitos e relacionamentos decorrentes da administração pública eletrônica.

1. Inovação e Avaliação
nos Serviços Públicos
Lisboa – 7 de Dezembro de 2010
Luís Vidigal
http://www.slideshare.net/vidigal/arctel-inovacao
1

2. Programa
1. Processo de comunicação e Imagem organizacional
2. Cultura e níveis de simplificação
3. Conceito e relacionamentos decorrentes da administração pública electrónica
4. Fases de maturidade da administração pública electrónica
5. Interoperabilidade Organizacional, semântica e tecnológica
6. M-Government
7. Do e-Government ao e-Inclusion
8. Repensar as estruturas e os processos
9. Gestão e partilha de dados e serviços – Representações únicas
10.O sistema Estado como um conjunto integrado e global
11.Desmaterialização e automação de processos
12.Modelo de gestão dos sistemas e tecnologias da informação
13.Indicadores de avaliação da administração pública electrónica
14.Gestão da mudança
15.E-Government 2.0 e os desafios para o futuro
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 2
#

3. Inovei!?
A Inovação
não é apenas fazer
coisas diferentes e criativas
É criar valor
ouvindo os outros
e aproveitando o que está feito
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos Públicos
2009 – Gestão da Inovação nos Serviços 3

4. Inovar é abrir a mente
• Um modelo é um buraco de fechadura
que nos orienta a visão e só nos deixa
ver o que ele quer
• A Ciência só sobrevive “viva” enquanto
pesquisa fora dos “buracos da
fechadura”, numa activa multi-
sensibilidade
• Quem sai dos modelos ganha Prémios
“Nobel”
• Quem sai dos modelos não passa na
Universidade
Nelson Trindade 2010: Aprender na complexidade
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 4
#

5. O que é
desejado
pelos
Utilizadores
Inovação
O que é O que é
possível viável
com a para a
Tecnologia Sociedade
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 5

6. Convergência
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 6

7. Administração Pública
inimiga do Cidadão
e da Economia
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 7

8. Objectivo da imagem organizacional
Acumular uma imagem positiva
exclusiva e perdurável que reforce
todas as actividades da
organização mediante a obtenção
de um consenso público e de uma
personalidade própria
Uma sociedade consumidora de produtos é uma
sociedade consumidora de imagens
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 8

9. Os 6 W da Comunicação
Who When
Quem? Quando?
Audiência Periodicidade
Atitudes Altura do dia
What Why
O quê? Porquê?
Conteúdo Mensagem Finalidade
Contexto Objectivos
Where hoW
Onde? Como?
Localização Logística
Nº de pessoas Produção
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 9

10. Os “olhos” da nossa cultura
Cultura
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 10

11. Representações mentais
Modelo de comunicação de A. Moles
Fidelidade
Identificação Integração
(Imagem mental) (Imagem mental)
Codificação Descodificação
Mensagem
(canal psíquico)
Produção Identificação
e selecção de sinais dos sinais conhecidos
Emissor Receptor
Repertório Repertório
Emissor Receptor
Repertório
Comum
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 11

12. Um Organograma
não é uma
Organização
Imagem
real
Imagem
formal
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 12

13. Produção da Imagem
Coeficiente de acesso
Imagem
Audiência
Nível de esquecimento
Tempo
Mensagens voluntárias
Mensagens não voluntárias
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 13

14. 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 14

15. Produção da Imagem
Organização Audiência
O que se diz
que se faz
Outros Eu
Organização
O que realmente
se faz
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 15

16. Tipos de imagem organizacional
Imagem Imagem
Objectiva Prospectiva
O que é O que deseja
Imagem
Global
Imagem Imagem
Subjectiva Pública
Como é percebida Generalizada a
um grupo social
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 16

17. Tipos de imagem organizacional
Imagem
Transmitida
Imagem Imagem
Desejada Percebida
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 17

18. Um Princípio desde os anos 60
(Programa Apollo)
Serviços
• Simples
• Rápidos
• Eficientes
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 18

19. A Mudança do Contexto
para a Administração Pública
Era Industrial Era da Informação
Burocracia estável e centralizada Mudanças muito rápidas
Gestão hierarquizada AP mais ágil / flexível
Processo de trabalho tradicional Incorporação de TIC,
gestão em rede
Serviços de qualidade baixa Pressão da procura para serviços
com mais qualidade
Serviços standard Utentes que desejam poder escolher
“One size fits all” e dispor de alternativas
Serviços públicos em monopólio com AP responsável perante os utentes
capacidade de resposta lenta
Orçamentos em expansão Constrangimentos financeiros
severos
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 19

20. Pressões para a Mudança
da Administração Pública
Pressões para a melhoria
da qualidade e eficácia
do serviço:
Situação
Qualidade dos Serviços Prestados
• Cidadão;
• Empresas; Futura
• Comparação com os
serviços privados;
• Comparação com outras
Administrações Públicas.
Pressões para a redução de
custos:
Situação • Competitividade e
Actual crescimento;
• Disponibilidade para
investimento.
Eficiência no Consumo de Recursos
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 20

21. Mudar a Administração
partindo do serviço
1. Introduzir uma cultura de simplificação
2. Fazer com que a mudança na forma de
prestação do serviço produza impactos
na sua organização
3. Olhar para a procura e estimular a
participação dos utentes
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 21

22. Uma prioridade para a a Administração Pública
Cultura de
Simplificação
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 22

23. Níveis de Simplificação do SIMPLEX
• SIMPLIFICAÇÃO PREVENTIVA
(ex-ante)
– Teste Simplex (PCM)
• SIMPLIFICAÇÃO CORRECTIVA (ex-post)
– 333 Medidas em 2006 (UCMA)
– 235 Medidas em 2007 (UCMA)
– 189 Medidas em 2008 (SEMA)
– 200 Medidas em 2009 (SEMA)
– 129 Medidas em 2010 (SEMA)
23
Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 23

24. 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 24

25. SIMPLIFICAÇÃO PREVENTIVA (ex-ante)
Teste Simplex (PCM)
• Caracterização da iniciativa
• Encargos administrativos
• Compatibilidade com a AP Electrónica
• Consolidação normativa e avaliação
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 25

26. Objectivos SIMPLEX
SIMPLIFICAÇÃO CORRECTIVA
• Resposta pronta e eficaz às necessidades dos
cidadãos e das empresas
• Aumentar a confiança dos cidadãos
• Permitir às empresas obter mais rapidamente
licenças e autorizações e cumprir outras
formalidades
• Facilitar a racionalização e a eficiência da
própria Administração Pública
• Favorecer a competitividade de Portugal
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 26

27. Os Princípios da Simplificação
• Deixar o cidadão escolher entre pagar uma
segurança acrescida ou utilizar formas mais
simples e mais baratas
• Fazer com que as exigências burocráticas
sejam proporcionais ao risco
• Não solicitar informação desnecessária
• Partilhar informação disponível na AP
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 27

28. Um exemplo de partilha
INFORMAÇÃO EMPRESARIAL SIMPLIFICADA
• Novo modelo de prestação de informação e contas que permite às
empresas a sua apresentação por via informática, num único ponto
e de uma só vez.
• Neste processo incluem-se declarações obrigatórias,
designadamente no âmbito das Finanças, do Trabalho e da Segurança
Social, mas também a recolha de informação para fins estatísticos,
com a consequente eliminação de um conjunto de inquéritos feitos,
entre outros, pelo Banco de Portugal e pelo Instituto Nacional de
Estatística.
Arranque em 2006 para ser enviada em 2007
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 28

29. Uma Visão Agregadora
• A simplificação não pode ficar reduzida a um qualquer
somatório de medidas pontuais de eliminação de
licenças e autorizações ou de modificação de
procedimentos.
• Importa transformar o estádio inicial de um programa
constituído por medidas avulsas e aparentemente sem
ligação entre si num conjunto harmónico e agregado de
medidas, visando um objectivo final quantificável.
• Só uma visão visão agregadora permitirá que os
cidadãos e as empresas comecem a associar o
resultado dos esforços de simplificação à melhoria da
qualidade na prestação de serviços públicos.
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 2008 29

30. Acções permanentes de Simplificação
• A simplificação não se decreta. A simplificação deve
ser entendida como uma estratégia geral assente em
acções permanentes de avaliação, correcção e
compensação das normas e das práticas
administrativas.
• A simplificação é uma tarefa sempre inacabada. As
medidas de simplificação dadas como concluídas
num determinado momento devem continuar sobre
o escrutínio crítico da permanente avaliação dos
resultados.
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 2008 30

31. AS PRINCIPAIS DIFICULDADES DA
SIMPLIFICAÇÃO
• Aqueles a quem a simplificação não aproveita
• O fantasma da insegurança
• A ameaça do caos e fraude generalizada
• A ausência de cultura de simplificação na
administração e na produção legislativa
• Uma tradição de gestão da AP com uma
lógica assente nas prioridades da oferta
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 31

32. 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 32

33. Uma estratégia conjugada
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 33

34. Balcão Único
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 34

35. Mais próximo de quem precisa
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 35

36. S. Exª o Papel
Paradoxo da (in)Produtividade 36
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos

37. Colaboração digital
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 37

38. Acesso à Informação e
a Serviços Electrónicos
Todos os cidadãos
A qualquer Hora
Em qualquer Lugar
Com Segurança 38
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos

39. O que se espera do e-Government
Eficiência Democracia Transparência
Confiança
Eficácia
Usabilidade
e-Gov
Poupança
Rapidez Mobilidade Disponibilidade
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 39

40. Relatividade do Tempo
Serviços
Públicos Cidadania
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 40

41. e-Government
O quê? Como? Para quê?
Transformação das ...através de ...para optimizar a
relações internas e operações na prestação de serviços
externas do sector Internet e TIC... públicos, a
público participação
democrática e os
processos internos...
Políticas, leis e Esquema regulador
IT Governance
regulações que
suportam a Infra-estruturas
sociedade da Educação e Formação
informação e o
e-Government Desenvolvimento Económico
Avanços na adopção da
Sociedade da Informação economia interconectada
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 41

42. Os relacionamentos decorrentes
do e-Government
Organismo
Empresas
Organismo
Administração
Fornecedores
Pública
Organismo
Cidadãos
Organismo
Funcionários
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 42

43. Dimensões do e-Government
Serviços de Serviços de Serviços
Informação Comunicação Transaccionais
Vida do dia a dia Informação sobre Forum de discussão Reserva de
Trabalho, Habitação, relacionado com bilhetes
Educação, Saúde, assuntos quotidianos. Registo em
Cultura, Transporte, Anúncios de casas e cursos.
Ambiente, etc. empregos. .
Tele-Administração Directório de serviços Correio electrónico Preenchimento e
públicos com os funcionários envio electrónico
Guia de procedimentos públicos. . de formulários.
administrativos
Registos públicos e bases
de dados.
Participação política Leis, discussões Forum de discussão Referendos.
parlamentares, programas sobre assuntos Eleições.
políticos, documentos políticos Sondagens.
para consulta pública. Correio electrónico Petições.
Informação de apoio ao com os políticos.
processo de decisão
política. .
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos Forum Bangemann da UE - 1997 43

44. As 4 fases de Maturidade
da AP Electrónica na EU
Desenvolvimento
Online
Transacção
Resolução plena
de problemas
Interacção
nos dois sentidos
Interacção
num só sentido
download de formulários
Informação
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos eEurope – Online Avaibility of Public Services (Capgemini)
44

45. Os 4 clusters dos 20 serviços eEurope
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 45

46. 5 – Integração
4 – Transacção
3 - Interacção
2 – Expansão
1 - Presença
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 46

47. Para onde queremos ir?
Vortal
Transformação Vortal
Portal
Vortal
Inovação e Cooperação Vortal
Estamos aqui
Transacção
Portal
Interacção
Vortal
Vortal
Vortal
Vortal
Presença
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 47

48. Estágios de Maturidade na UE
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 48

49. Sofisticação dos Serviços (UE27+)
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 49
#

50. 1º lugar na Europa
em e-Government
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 50
50

51. Para onde vamos
Transacção
Transformação
Personalização
Participação
Política
Integração
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 51

52. Progredir para Inovar com as TI
Beneficiário
A Organização
Alargada Inovação
A organização Colaboração
como Equipa b
Conectividade
Individual Produtividade
Táctico Estratégico
Âmbito das TI ou iniciativas do negócio
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos (Gartner, 2005) 52

53. Dimensões (clientes) do e-Gov
e-Government
Excelência
Funcionários
Eficiência
Operacional
Políticos
Notoriedade
Clientes
Cidadãos
Serviço Público
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 53
53

54. Euforia
Maturidade
Desilusão
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos
Morte Adaptado do Gartner 54

55. Para além do E-Government
Hype Cycle do Gartner
Prioridades para a Maturidade
• Interoperabilidade
• Estratégias Multi-canal
• Arquitectura de Empresa
• Reengenharia do Back-office
• Medida do Desempenho
Simplicidade –Inovação nos Serviços Públicos
2010 Luis Vidigalna Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 55
55

56. Interoperabilidade?
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 56

57. Administração em Rede?
Interoperabilidade?
É aqui que tudo falha
Organizacional
“Peopleware” (Vontades)
Informacional / Semântica
“Infoware” (Língua)
Tecnológica
“ Software” e” Hardware” (infra-estrutura)

58. Interoperabilidade
Interoperabilidade Semântica
Interoperabilidade Organizacional
Cidadãos
Processo Básico Empresas
Interoperabilidade Tecnológica
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 58

59. Novas Estruturas / Novas Relações
“Putting
Citizens
First”
OCDE
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 59

60. Fim às Certidões!!!
Peça Informação
uma só vez
e utilize-a
muitas vezes Uma Certidão
é um toque
Tem que me trazer a uma
uma prova de quem
é você Base de Dados
Tem que me trazer
uma prova de que
não nos deve nada

61. Substituir Certidões por “bits”
Uma Certidão
é um toque
a uma
Base de Dados
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 61

62. Cooperação entre
Pessoas e Máquinas
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 62

63. Exemplo do Estudo “Casa na Hora”
Análise do Processo Actual
13 passos
 Escritura
Notários 10
11  Pedido Cadern. Predial
 Pedido de Cert. Teor  Pedido Cadern. Predial
 Reg. Prov. Aquisição e Hipoteca Pagamento/Isenção IMT
 Registo Definitivo  Pagamento/Isenção IMI
Inicío 1 2
Predial
7
13 3 9
12
6
$
5 4 8
Câmara Municipal
Instituições Bancárias Tribunal
 Crédito  Falência  Licença Hab / Const  Cert. Direito Preferência
 Cert. Direito Preferência
 Planta Autenticada
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 63

64. Exemplo do Estudo “Casa na Hora”
Processo Futuro
 Escritura 3 passos
Notários
 Pedido Cadern. Predial
 Pedido de Cert. Teor  Pedido Cadern. Predial
 Reg. Prov. Aquisição e Hipoteca  Pagamento/Isenção IMT
 Registo Definitivo  Pagamento/Isenção IMI
1
Predial
$
Câmara Municipal
Instituições Bancárias Tribunal
 Crédito  Falência  Licença Hab / Const  Cert. Direito Preferência
 Cert. Direito Preferência
 Planta Autenticada
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 64

65. Ponto de partida
Condições precárias
Energia Telecomunicações
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 65

66. Mobilidade
• Utilizadores
• Serviços
• Equipamentos
Espaço Tempo
Contexto
(Local e Hora certos)
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 66

67. Mobilidade
Terminais Redes Serviços
+ +
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 67

68. e-Government vs m-Government
• e-Gov: Utilização generalizada das TICs na disponibilização
dos serviços da AP
• m-Gov: É uma forma de e-Gov baseado em tecnologias de
plataformas móveis e wireless
• m-Gov: Complemento ao “wired” e-Gov
• m-Gov: “Just in Time” e “Just in Case”
• m-Gov: “Anytime” , “Anywhere” e “Realtime”
Administração Cidadãos e
Pública Dispositivos Empresas
Móveis
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 68

69. Eixos de Governação
Interessa ao
Governo
Campanhas Informação de
políticas cidadania
Prazo de Situação de
pagamento um processo
por SMS por SMS
Governo Cidadão
Controla Controla
Denúncia de Participação de
um crime uma ocorrência
Marcação de Participação
um serviço democrática
Interessa ao
Cidadão
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 69

70. Aplicações m-Gov: Princípios Básicos
Flexibilidade Segurança
Escalabilidade Interfaces
Abertos
Interoperabilidade
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 70

71. Exemplos de m-Government
Saúde Finanças
• Marcação e confirmação de consultas • Avisos de pagamento de impostos
em Centros de saúde via SMS
• Pagamento de impostos
• Receber resultados de análises
• Cotação de certificados de Dívida
• Aviso de procedimentos em caso de Pública
doenças (pandemias)
• Despachos aduaneiros
• Aviso de tomada de medicamentos
Justiça Ambiente
• m-Voting • Previsões meteorológicas
• Acompanhamento do estado de • Alerta de catástrofes eminentes
pedido de Cartão Cidadão
• Abandono de veículos e sua
• Estado dos processos judiciais localização
• Aviso a testemunhas • Envio de ocorrências e fotos de
crimes ambientais
anytime anywhere real-time
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 71

72. Exemplos de m-Government
Autarquias Criminalidade
• Situação de processos de • Denuncia de um crime
licenciamento
• Participação de ocorrências
• Pagamento e aviso de
• Alerta de actos terroristas
estacionamentos
• Procura de pessoas desaparecidas
• Avisos de trânsito e estado de vias
públicas municipais
Educação Turismo / Cultura
• Aviso de início de matrículas • Roteiros turísticos e agenda cultural
escolares
• m-Portal culturais
• Avisos de entrega e pedidos de (http://m.culturaonline.pt)
renovação de livros em bibliotecas
• Descrição contextual de monumentos
• Aviso de colocação de professores e
alunos • Compra e reserva de lugares em
eventos
sms Internet e-mail
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 72

73. m-Gov: Benefícios
Redução de Transparência
Custos de actuação
m-Gov Eficiência
Ubiquidade e
Benefícios Produtividade
Contextualização Democraticidade
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 73

74. m-Gov: Riscos
Segurança Usabilidade
Sincronização
m-Gov Standardização
multicanal Riscos de Processos
Qualidade da Info
Inoportunidade
Transmitida
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 74

75. Aspectos Críticos a
Desenvolver
Privacidade e Segurança Acessibilidade / Usabilidade
Aspectos Legais Modelos Negócio de m-Gov
Interfuncionamento Qualidade da Informação
m-Pagamentos Mudanças Modelos de Gestão
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 75

76. Inclusão Social
Novas Prioridades para o e-Government
Z Y X ... ... C B A
“From e-Government
to e-Inclusion”
Nações Unidas (2005)
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 76

77. 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 77

78. Administração Electrónica Inclusiva
“From e-Government
to e-Inclusion”
Nações Unidas (2005)
“Em 2010 todos os cidadãos
beneficiarão do acesso aos serviços da
Administração Electrónica pelo canal
que lhe seja mais conveniente.”
In Moving Forward in the
5 priority objectives of the
eGovernment Action Plan
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 78

79. UE 2020
• Criar valor
baseando o crescimento no conhecimento
• Capacitar as pessoas
em sociedades inclusivas
• Criar uma economia competitiva,
interligada e mais verde
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 79
#

80. Informação e Serviços Administrativos
I n t e r n e t
Infocid Infocid
Atendimento “Contact Centres” Cidadãos Empresários
intermediado Kiosks
“CRM”
c/ Computador
Self Service
Z Y X ... ... C B A
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos Luis Vidigal 80

81. New Delhi – Railway Station
3/2/2005
Z Y X ... ... C B A
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 81

82. A Sociedade do “Conhecimento”
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 82

83. Repensar as estruturas e
os processos
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 83

84. Temos de abrir a “Caixa de Pandora”
e resolver de facto os problemas
Como na Mitologia,
depois esperamos
encontrar a
Esperanç
a
Falta de
Digitalização
etc., etc., etc,,….
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 84

85. Continuamos a construir castelos
em vez de serviços
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 85

86. Silos Verticais
Cheios de Poder e Vaidade
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 86

87. Silos Horizontais
Cheios de “Gordura” e Desperdício
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 87

88. Partilha de Dados e Serviços
“Administração em Rede”
Recursos e Serviços Comuns (SOA)
Taeritório Pessoas Empresas Veículos
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 88

89. Precisamos de algumas espinhas
mas de poucos Peixes
Sinergias Horizontais
€
Prioridade ao Cidadão
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 89

90. Necessidade de Mudar
• Aproximam-se necessidades urgentes de
abrir as aplicações fiscais à cooperação
com outras entidades que tratam
informação relevante para o sistema fiscal.
• As actuais aplicações terão que ser
migradas urgentemente para novas
plataformas e novas arquitecturas mais
abertas e capazes de interagir com
sistemas de terceiros.
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 90
90

91. Está meio cheio ou meio vazio?
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 91
#

92. A pirâmide do conhecimento
• Onde está a Vida
que perdemos ao viver?
• Onde está a sabedoria que
perdemos no conhecimento?
Sabedoria
• Onde está o conhecimento
que perdemos na Intuição
informação?
Conhecimento
T.S. Eliot
Significado
Informação
Contexto
Dados
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 92

93. Território
Pessoas Empresas Veículos
Prédios
Construção de uma Casa
Compra de Casa
Compra de Carro
Criação de uma Empresa
Obter um subsídio da Segurança Social
Nascimento de um Filho
Morte de um Familiar
……………..
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 93

94. È preciso evitar
as
Múltiplas faces
para a mesma
pessoa
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 94
#

95. Número Único
Motivações
• Não
– Políticas / Privacidade
• Sim
– Policiais / securitárias
– Processuais
– Tecnocráticas
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 95

96. Perspectiva Securitária
«Tudo ou quase tudo se justifica
para garantir a nossa segurança»
Perspectiva Processual
«eficiência e eficácia dos processos
de interesse para o cidadão e para
a administração pública»
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 96

97. Fraude
• Precariedade 1º
dos Recursos
Humanos
• Complexidade 2º
– Legislativa
– Organizacional
– Tecnológica
The Economist Intelligence Unit – 2007
892 executivos de topo
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 97

98. Confiança e Segurança
• Simplicidade
• Clareza
• Transparência
• Responsabilidade
• Vinculação ao Serviço Público
• Auditabilidade
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 98

99. CRUD
•C – Create
•R – Retrieve
•U – Update
•D - Delete
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 99

100. Data Nascimento
Nacionalidade
Naturalidade
Diagrama de
CRUD
Número
Morada
Filiação
Nome
Sexo
yyy
xxx
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
• Processo A C C C C C C C C C C
• Processo B C C C C C C C C C C
• Processo C C C C C C C C C C C
• …
• Processo n C C C C C C C C C C
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 100

101. Data Nascimento
“Matrícula”
Nacionalidade
Consistência
Naturalidade
e Qualidade
Número
Morada
dos Dados
Filiação
Nome
Sexo
yyy
xxx
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
• Processo A C C C C C C C U U U
• Processo B U U U U U U U C U U
• Processo C U U U U U U U U C U
• …
U U U U U U U U U C
• Processo n
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 101

102. O sistema Estado como um conjunto integrado e global
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 102

103. Valor da informação
Quanto
Quem
Onde
Quando
Porquê
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 103

104. “Uma Angola para Todos”
Cadastro Multi-Funcional
Census Estatístico
Serviços de
Utilidade Pública
Endereços
Valor Tributável
Proprietário
Representação geo-espacial única
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 104
#

105. Alargar a Base Fiscal (Angola)
para aumentar o peso relativo das receitas fiscais não-petrolíferas
72% 28%
Situação Actual Situação Futura
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 105

106. A Missão do PESI na DNI (Angola)
Reconhecer e alargar a base fiscal angolana, para
aumentar o peso relativo das receitas fiscais não-
petrolíferas, através do uso adequado das tecnologias e
da correcta gestão dos recursos informacionais
relevantes para a administração fiscal.
Este objectivo só será alcançado se for possível:
• Inovar nos processos internos
• Inovar nos processos interdepartamentais
• Inovar no relacionamento com os contribuintes
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 106

107. SIMPLEX a três dimensões
• Ver os processos para além de um só departamento, Ministério ou nível de
Governo
• Incluir os cidadãos e os agentes económicos no ambiente operacional da
Administração Pública, através de serviços web personalizados;
• Reutilizar informação já recolhida algures na Administração Pública ("ask once,
use many"), garantido a consistência dos dados interdepartamentais;
• Acabar com a defesa dos territórios, com os conflitos de poder e as "Feiras de
Vaidades", salvaguardando a integração do sistema Estado sem deixar de garantir
a identidade de cada organismo participante (stakeholder);
• Digitalizar tudo o que se puder - Enviar em vez de Imprimir, passando-se a
acreditar na autenticidade dos dados informatizados em detrimento do actual
uso intensivo do suporte em papel, mais susceptível de fraude e falsificação;
• Ter um olhar 360º em torno de cada cidadão ou empresa (repositórios únicos e
fiáveis) - Ter apenas um só rosto perante a Administração Pública,
proporcionando confiança e autenticidade nos relacionamentos entre o Estado e
a sociedade
• Maximizar a integração e a interoperabilidade entre os diversos sistemas da
Administração Pública, através de normas semânticas e tecnológicas capazes de
desobstruir a fluidez dos processos.
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 107

108. A irracionalidade
do Estado
alimenta muitos
negócios privados
sem acrescentar
valor à economia
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 108

109. Não é tão fácil como parece…
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 109

110. Mundo Mundo
Real Digital
10001110111
00001110101
11101101000
10111011010
01010111000
11101101011
11101101110
01100111000
01100111000
Onde está
a versão
completa?
Luis Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos
2010 Vidigal 110

111. SCM - Workflow

112. Um mundo de objectos inteligentes
das pessoas às coisas
Tecnologias de auto-identificação:
• Código de barras
• Tarja magnética
• Chip
• Reconhecimento óptico de caracteres (OCR)
• Biometria (voz, imagem e gesto)
• Rádio-frequência (RFID)
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 112

113. Personalizados, únicos, dinâmicos e inteligentes
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 113

114. 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 114

115. Nome
Morada
Profissão
Estado Civil
Rendimento
Pedidos em falta
Reclamações
Incidentes
...
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 115

116. Ir à escola
Empregar-se
Casar-se
Ter um filho
Mudar de casa
Construir uma casa
Criar uma empresa
Morrer
...
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 116

117. As 3 camadas
de um formulário inteligente
Apresentação
Parte visível
Lógica
Regras de Negócio
Validações
XML
Dados para
importação / exportação
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 117

118. Estágios de Maturidade Tecnológica
Interactividade
Automatizar os
Processos
Comunicar
Trabalhar juntos
Acesso à
Informação
Impacto 118
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos

119. Portais
Gestão do Gestão
Conhecimento Organizações Documental
inteligentes
Smart
Enterprise
Suite
Gestão de Ferramentas
Conteúdos Colaborativas
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 119

120. Software Livre na AP
Uma decisão Política a tomar
Concentração de Partilha do
Conhecimento Conhecimento
Software Software
Proprietário Livre
País de País de
Consumidores Produtores
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 120

121. Caminhos para a Inovação
Inovação e
criatividade
PESSOA
ATITUDES
INFRA
Criatividade
ESTRUTURAS Pensamento estratégico
Convergência semântica Imitação Antecipação
Convergência tecnológica Curto prazo
Paroquial/local
Longo prazo
Silos
GOVERNAÇÃO
Redes colaborativas
Redes Territórios inteligentes
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos Arrábida 2009 121

122. Os BRIC nos 12 pilares do GCI
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 122

123. Modelo de IT Governance
Competências necessárias
Governo
Administração Alinhamento
Pública Estratégico
Arquitecturas
de Gestão, Informação,
Aplicacionais e
Tecnológicas
Gestão de Contratos e Controlo de Qualidade
Serviços Partilhados
Mercado
Desenvolvimento de soluções
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 123
Luís Vidigal

124. Escolha Dois
para viabilizar o projecto
Tempo Talento
(Velocidade) (Qualidade)
Dinheiro
(Preço)
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 124

125. As 6 fases clássicas de um Projecto
1 Entusiasmo 2 Confusão 3 Reconhecimento
4 Procura dos Culpados Castigo do Inocentes
5 6 Honra e Glória
aos não Envolvidos
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 125
125

126. "Nenhum vento sopra a favor
de quem não sabe para onde ir."
Lucius Annaeus Seneca
(Cordoba, 4 a.C. — Roma, 65 d.C.)
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 126

127. Grupos de procedimentos
ao longo do Ciclo de Vida do Projecto
Intensidade
Execução
Planeamento
Iniciação Controlo
Encerramento
Tempo
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 127

128. Mais Interacções – Mais Qualidade
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 128
#

129. Convergência das Práticas
ISO ISO
27001 COBIT
19770
Balanced
Scorecard SCAMPI
Nova
ISO CMMI
9001 Services
Service SOX
ISO/IEC Design
2000
Service
Strategy
e-TOM
BPM / BPI ITIL EFQM
ISO/IEC Service
12207 Operation Service
Transition ISO/IEC
20000
ANSI Continual Service
Continual Service
Improvement
Improvement
IEEE
TQM Six
Sigma
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 129

130. Visão Geral e Estrutura do CobiT
PO1 definir um plano estratégico de TI
PO2 definir a de informação
PO3 determinar a direcção tecnológica
PO4 definir a organização e relacionamentos da TI
PO5 gerir o investimento em TI
PO6 comunicar metas e directivas de gestão
M1 monitorar os processos PO7 gerir recursos humanos
M2 avaliar a adequação do controle interno PO8 garantir cumprimento de exigências externas
M3 obter certificação independente PLANEAMENTO E PO9 avaliar riscos
PO10 gerir projectos
M4 providenciar auditoria independente ORGANIZAÇÃO
PO11 gerir qualidade
INFORMAÇÃO
Eficácia
Eficiência
Confidencialidade
Integridade
Quantificação
MONITORAÇÃO Conformidade AQUISIÇÃO E
Disponibilidade IMPLEMENTAÇÃO
RECURSOS TIC
Pessoas
Sistemas aplicacionais
DS1 definir níveis de serviços Dados
DS2 gerir serviços de terceiros Infra-estrutura tecnológica
DS3 gerir performance e capacidade Facilidades
DS4 garantir continuidade dos serviços
DS5 garantir segurança dos sistemas
DS6 identificar e alocar custos
DS7 educar e treinar utilizadores
DS8 auxiliar e aconselhar utilizadores de TI AI1 identificar soluções
DS9 gerir a configuração PRODUÇÃO E SUPORTE AI2 adquirir e manter software aplicacional
DS10 gerir problemas e incidentes AI3 adquirir e manter arquitectura tecnológica
DS11 gerir dados AI4 desenvolver e manter procedimentos de TI
DS12 gerir instalações AI5 instalar e certificar sistemas
DS13 gerir a operação AI6 gerir mudanças
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 130

131. CMM (Capability Maturity Model)
 Guia para melhoria contínua do processo de software
 Estrutura básica para métodos confiáveis de avaliação
Melhoria contínua
Estabelecimento de 5.
metas OPTIMIZADO
Documentação de 4.
um padrão GERIDO
Estabelecimento de 3.
uma política DEFINIDO
2.
REPETITIVO
1.
INICIAL
Compromisso em fazer
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 131

132. Abordagem SOA
Service Oriented Architecture
Activos a proteger
Processos Dados Tecnologias
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 132

133. Proteger os Activos Informacionais
(Dados e Processos)
Metadados (XML) e Regras de Negócio (BPM)
Tecnologia Tecnologia Tecnologia
A B C
Plataforma SOA
O que entra tem de sair
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 133
#

134. Integração Identidade
Uniformidade
Facilidade Inovação
Economia Velocidade
de escala Agilidade
Coordenação Autonomia
Estratégia departamental
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 134

135. É preciso apostar também em
"corridas de fundo"
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 135

136. Reengenharia
Não faça sempre como fez!
Repensar
(Why)
Realocar Resequenciar
(How much) (When)
Reconfigurar
Os 7 Re Relocalizar
(What) (Where)
Reduzir Refazer
(How much) (How)
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 136

137. Formas de melhorar os processos
• Normalizar
• Reduzir erros
• Usar equipas em rede
• Agrupar trabalho semelhante
• Combinar operações e actividades similares
• Reduzir controlos e revisões
• Mover a decisão para níveis próximos do cidadão
• Eliminar dados não utilizados
• Remover atrasos artificiais
• Assegurar 100% de qualidade
• Automatizar tudo o que for possível
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 137

138. Os Indicadores
de Avaliação
de
Governo Electrónico
Uma proposta para o Governo brasileiro
em 2005
Luís Vidigal
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 138

139. Indicadores de Avaliação do Governo Electrónico
1. Conveniência para o Cidadão
1. Maturidade do serviço prestado electronicamente
2. Orientação Social
3. Capacidade de comunicação e influência
4. Multiplicidade de acesso a canais
5. Facilidade de uso
6. Transparência e Conveniência
2. Impacto para a Administração Pública
1. Eficiência e Efectividade
2. Inovação organizacional e informacional
3. Inovação tecnológica
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 139

140. 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 140

141. 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 141

142. Modelo de Maturidade em Gestão do
Conhecimento e Inovação
Governança Cultura Gestão da Informação Redes de Colaboração Aprendizagem Métricas
A Gestão do Conhecimento Processos de
5 A Gestão do Conhecimento
e da Inovação (GCI) está O portal da organização está As redes colaborativas aprendizagem e inovação O modelo de gestão da
e da Inovação (GCI) está
incorporada nos valores desenvolvido com perfis bem formais são estratégicas e são tratados como vitais organização incorpora
estruturada, com
fundamentais da definidos, acesso fácil a extrapolam a própria para a organização. métricas claramente
responsabilidades
organização. documentos, e é a principal organização, envolvendo Pensamento sistémico e associadas à Gestão do
definidas e claramente
Líderes da organização fonte de informação dos outras organizações, visão de learning Conhecimento, da
vinculada aos objectivos e
suportam activamente a funcionários para o dia-a-dia parceiros, clientes e organization permeiam as Inovação e do Capital
processos estratégicos da
GCI, a aprendizagem de trabalho. fornecedores. decisões e as práticas Intelectual
organização.
organizacional e a inovação. gestionárias
Gestão do Conhecimento e Os conceitos e práticas de Aprendizagem e melhoria A avaliação de
4 da Inovação (GCI) é GCI estão amplamente
Há processos definidos e Comunidades de prática
contínua gerados nos desempenho dos
disciplina para organizar, estão alinhadas aos
formalizada com disseminados. projectos e processos de colaboradores está
classificar e avaliar conteúdos principais objectivos
abrangência Falta de transparência e trabalho estão claramente associada à
e documentos ao nível das estratégicos da
organizacional, com partilha não são sistematizados e são GCI e aos processos de
equipas, departamentos e da organização e têm uma
responsabilidades, metas e comportamentos aceites na incorporados por toda a aprendizagem individuais
organização como um todo. gestão formal dedicada.
recursos bem definidos. organização. organização. e organizacionais
Algumas redes e Avaliações quantitativas e
3 A GCI tem processos e/ou Partilha de conhecimentos
comunidades de
Sistemas de informação,
qualitativas formais são
responsabilidades acontece em diversos Há processos contínuos para redes de aprendizagem e
aprendizagem estão realizadas de forma
instituídos formalmente, projectos ou actividades. a Gestão de Conteúdo e de partilha de conhecimentos
formalizadas e apoiadas regular, e incluem
com alcance limitado a Aprendizagem colectiva Documentos adoptados em fazem parte da
pela organização critérios relacionados à
uma área ou a questões ocorre de forma estruturada algumas áreas. aprendizagem de
(inclusive aprendizagem e
tácticas / operacionais com apoio da organização. indivíduos e equipes.
tecnologicamente) inovação.
Avaliações quantitativas e
2 O tema Gestão do
Existem algumas redes e qualitativas formais são
Conhecimento e da Alguns tipos de informação A aprendizagem é
Algumas acções de partilha comunidades realizadas em alguns
Inovação (GCI) começa a (ex: Políticas, Normas, estruturada a partir de
e formas de aprendizagem estabelecidas na projectos, e consideram
aparecer em comunicados documentos oficiais, etc.) modelo de competências,
além da “sala de aula” são organização para a troca critérios de
e documentos oficiais e/ou estão centralizados e bem combinando sala de aula
apoiadas pela organização. de informações e aprendizagem, partilha de
em projectos ou processos organizados. e outras actividades.
experiências. conhecimentos e
isolados
inovação.
Avaliações de
1 Gestão do Conhecimento e
desempenho são
da Inovação (GCI) ainda é A informação tem uma gestão
“Conhecimento é poder”. A aprendizagem é informais e sem
um assunto disperso na pouco estruturado e está
Aprendizagem é apenas Prevalecem as redes de limitada às acções de regularidade.
organização, sem dispersa nos arquivos e
individual, com foco contactos informais. formação promovidas Aprendizagem, partilha de
responsabilidades computadores dos indivíduos
operacional e de curto prazo pela área dos RH conhecimentos e
definidas e desvinculado ou áreas
inovação não são
dos objectivos estratégicos
considerados.
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 142

143. As organizações de hoje actuam
num ambiente extremamente
dinâmico, complexo e competitivo
Exigem
Respostas rápidas e flexíveis
perante as mudanças que não se
conseguem prever e que
acontecem quotidianamente
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 143

144. de pessoas, processos
e tecnologias
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 144

145. Estratégia e Táctica
Objectivo
Objectivo
Táctico Estratégico
Objectivo
Táctico
Objectivo
Táctico
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 145

146. Perigo e Oportunidade
A palavra mudança
é representada na
escrita chinesa por
dois símbolos,
o primeiro significa
perigo e o segundo
oportunidade
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 146
#