Esta presentación nos hablara de la importancia de un buen servicio al cliente

2. Servicio y atención al
cliente

3. En cualquier empresa y muy especialmente
en aquellas cuya objeto de su actividad es la
venta de productos y servicios, la
productividad se mide en términos de
satisfacción del cliente, y el grado de esta
satisfacción va más allá de la calidad del
servicio, pues en su valoración entra en juego
un factor dominante: La atención al cliente.

4. servicio al cliente
es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las
cosas” que compete a toda la organización, tanto en la
forma de atender a los Clientes (que nos compran y nos
permiten ser viables) como en la forma de atender a los
Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia
empresa.

5. La comunicación
.
Las personas nos comunicamos verbal y no
verbalmente. Para escuchar y comprender
eficientemente a un cliente hemos de atender
tanto a sus palabras como a sus gestos y su
forma de expresarse.
El comportamiento y comunicación no verbal se
manifiesta en diversas dimensiones. Desde el punto
de vista de la atención al cliente, hemos de tener en
cuenta las siguientes conductas:

6. •Sonreír. Es necesario sonreír cordialmente y
sin exageraciones al inicio de
la interacción comercial para poner al cliente
en buena disposición de ánimos.
• Mirar a los ojos. El contacto visual ayuda y
refuerza la comunicación.
• Asentir o negar con la cabeza. Para mostrar
que se comprende y sigue la comunicación del
cliente hemos de realizar movimientos leves
con la cabeza.

7. • Controlar los movimientos corporales. Los
movimientos corporales no deben ser
excesivos o estereotipados. Cualquier
movimiento hacia delante indica normalmente
interés por la comunicación que se está
manteniendo, de la misma forma que retirar o
alejar el cuerpo indica desinterés o
discrepancia.
• Brazos cruzados. Si el espacio personal es
corto es conveniente no cruzar los brazos a
modo de barrera entre las dos personas,
siendo más cordial cogerse las manos
simplemente.

8. Fidelización de los clientes
Más allá de la satisfacción de un cliente, las empresas deben
orientarse al logro de su fidelización. La fidelidad del cliente es
una actitud positiva que supone la unión de la satisfacción del
cliente (formada por elementos racionales y afectivos) con
una acción de consumo estable y duradero.
La fidelidad hemos de considerarla como un proceso y, por
tanto, no sólo se obtiene mediante los outputs de la empresa
(productos o servicios ofertados), sino que es la suma de dichos
outputs con el proceso de prestación del servicio y la atención
percibida por el cliente.

9. CÓMO FIDELIZAR A LOS CLIENTES?
No hay nada tan difícil como mantener a un cliente
contento y satisfecho si ya desde un principio ése cliente
está empeñado en llevarte la contraria en materias
propias de tu campo, aunque lo haga con toda su buena
voluntad, e incluso a menudo con afán de aprender por sí
mismo. En una determinada opinión cuando es
equivocada o no apropiada, por parte del cliente, es muy
difícil contradecir su opinión sin ofender o, al menos, sin
provocar la suspicacia del que paga, es decir, del cliente.
Por tanto, se puede decir que: un cliente malcriado es un
cliente receptivo.

10. ETIQUETA
empresarial

11. Una de las cosas que hacemos a diario y que no
podemos evitar, es relacionarnos con las demás
personas, desde nuestra familia, nuestros amigos hasta
nuestros compañeros de trabajo o estudio, jefes y
maestros, desconocidos y conocidos. Estas relaciones
deben ser amistosas, cordiales y basadas en ciertas
reglas que la misma sociedad en la que vivimos nos
impone. La etiqueta y el protocolo nacen a partir de esta
necesidad de formar buenas relaciones interpersonales
con los demás, son normas y estilos que se basan en
usos y costumbres que se deben observar y guardar en
actos familiares, sociales, laborales y distinto tipo de
ceremonias. Mi inquietud por indagar en esta área surgió
cuando yo tenía 17 años de edad, justo en el colegio
donde la maestra de literatura nos daba pequeñas
lecciones sobre la etiqueta básica ya que ella consideraba
que este tipo de preparación era para la vida

12. Protocolo y Etiqueta
Empresarial
El Protocolo y Etiqueta Empresarial
otorga las herramientas necesarias para
proyectar una imagen exitosa, positiva y
segura; tanto en el área laboral como
personal. Se constituye como una
herramienta fundamental de
comunicación que facilita y asegura un
adecuado desenvolvimiento en sociedad