1. La Ingeniería de los Servicios
Hospitalarios
De acuerdo con la publicación del Dr. Biel Fortuny (2009), el proceso de
modernización de los centros de salud, ha permitido asimilar e incorporar
conceptos, técnicas, instrumentos y valore, propios del mundo empresarial. Como
empresas de servicios, están más atentos a su entorno y, son más dependientes
de un conjunto de variables externas, que hace dos décadas casi no existían: la
opinión e influencia de los pacientes-clientes, las nuevas y más complejas
relaciones con los agentes financiadores, así como, nuevos y variados
interlocutores institucionales (aseguradoras, asociaciones profesionales, entre
otras).
Cuando se define a un centro sanitario como una empresa, éste debe ser
considerado como una empresa de servicios, en la que es imposible distinguir el
producto del proceso, puesto que ambos van íntimamente unidos. Esta
conceptualización como empresas de servicios, ha facilitado que se apliquen en el
sector sanitario modelos habituales de gestión utilizados, desde los años sesenta
en otros sectores productivos.
La gestión es gestión y hace falta olvidarse de sí es privada o es pública y,
de sí es en el sector sanitario o no. Sin embargo, las empresas sanitarias tienen
características diferentes, de las empresas clásicas, las cuales pueden observarse
en el siguiente Cuadro.
Cuadro Comparativo : Empresa Clásica vs la Empresa Sanitaria
Empresa Clásica Empresa Sanitaria
Producto Con frecuencia producto único
y estandarizado
Es el paciente. Tantos
productos
como pacientes
Cliente
Decide lo que compra Es el médico quien decide
Decisiones
clínicas Se toman jerárquicamente
Sin participación jerárquica
Forma
de pago El cliente paga por su producto
Con frecuencia paga el seguro
de salud
Calidad
El cliente evalúa casi siempre
Evalúa la calidad percibida. No
la calidad asistencial
Fuente: Fortuny (2009)

2. Ingeniería de Servicios Hospitalarios
Prof.: Verónica Flores 2
En la atención sanitaria, existe una gran dificultad para definir el producto
sobre todo porque muchos de ellos son intangibles y, por tanto, hay que partir de
la definición del producto sanitario, y qué requisitos debe cumplir para que se
considere de calidad,
El producto de un hospital es el paciente atendido (sanado). Y, en este
sentido, un hospital tiene tantos productos como pacientes, porque ninguno es
igual a otro, aunque muchos tengan grandes similitudes.
No obstante, el servicio asistencial, no es el único que se presta en un
Hospital, éste puede también desarrollar, funciones de promoción de la salud y
prevención de enfermedades, así como, la docencia y la investigación. La
organización sanitaria, se desenvuelve en un contexto especial, puesto que se da
una división entre quien asume la responsabilidad de la atención sanitaria (el
médico) y, las consecuencias financieras de sus decisiones.
En la era de la Globalización, los centros asistenciales se encuentran con
grandes retos como:
 Las crecientes exigencias de unos ciudadanos más informados y más
sensibles a la calidad de la atención recibida.
 El paciente-cliente que exige calidad en su contacto con los servicios
de salud y que, además, busca una plena satisfacción con sus
expectativas de comodidad y trato personalizado durante su estancia
en el centro sanitario.
Por ello, la adopción de un sistema de dirección con orientación hacia la
calidad es una de las alternativas que con más éxito en el entorno competitivo
actual, pues la calidad se ha convertido en un factor imprescindible para la
continuidad a largo plazo de una empresa.
De este modo, se impone un
cambio de paradigma, hemos
pasado del ¿qué quiere usted?
Al ¿en qué puedo ayudarle?

3. Ingeniería de Servicios Hospitalarios
Prof.: Verónica Flores 3
La calidad genera productos y servicios mejorados, disminuye costes y
puede aumentar la rentabilidad financiera de las empresas, convirtiéndose en un
factor de motivación y de integración de los trabajadores y en la mejora de la
imagen de los productos y servicios que se ofertan, aumenta la satisfacción de los
clientes y por lo tanto, puede influir directamente en la lealtad de los mismos.
En el contexto de los servicios sanitarios, la calidad es un tema que ha
venido considerándose desde la segunda mitad del XIX cuando surge el
movimiento de calidad asistencial hospitalaria, sus antecedentes se remontan al
año 1951, cuando se crea en Estados Unidos la Joint Commission,
(www.jhco.com) una agrupación de colegios profesionales norteamericanos que
buscan el establecimiento de estándares de calidad para reducir enfermedades
causadas por el entorno hospitalario y todo tipo de problemas que afecten al
paciente. También en Europa se crea en los años cincuenta la primera
organización que difunde la gestión de calidad, European Organization for Quality
Control (EOQ), (www.eoq.org).
Pero, estos movimientos promotores de la calidad, no surgen por
casualidad, sino porque entendieron que los Centros de Salud, son Empresas de
Servicios.es decir, que tienen por función brindar una actividad que las personas
necesitan para la satisfacción de sus necesidades, en este caso, necesidades de
Salud, a cambio de un precio. El producto que ofrecen es intangible (no puede
percibirse con los sentidos), aunque sí podemos observar que se ha creado toda
una red de personal y equipamiento que permiten llevar a cabo su cometido. Tal
como ocurre en los centros de salud, donde acuden los pacientes en busca de una
mejora de su salud, el producto de un hospital es relativamente intangible por lo
que el paciente percibe producto y servicio de manera indistinguible y los valora en
forma conjunta.
Una vez entendido el Hospital como empresa de Servicios, es preciso
determinar la Calidad de los Servicios que en él se ofrecen, identificando para ello
las necesidades, intereses y expectativas de los cuatro grandes grupos
involucrados en su existencia: los pacientes (o usuarios), los profesionales
(médicos y personal de enfermería), los administradores (provisores de medios y
servicios) y los gestores (directores y autoridades sanitarias).
Aunque no deseable, es normal que los intereses de unos y otros no sean
coincidentes, e incluso que lleguen a entrar en conflicto. La multidisciplinariedad
del equipo de trabajadores de salud, su proposito, formación y hasta educación, es
amplísimo y, en consecuencia, la lista de requerimientos o de prioridades de unos
no es fácil que coincida con la de otros. Por eso fundamental configurar

4. Ingeniería de Servicios Hospitalarios
Prof.: Verónica Flores 4
previamente el concepto de servicio, es decir, el centro hospitalario debe diseñar
sus servicios de modo que éste genere el más alto grado de satisfacción para el
paciente (cliente externo) mientras dispone de procesos que permitan a sus
empleados (cliente interno) producirlos cada vez mejor, de allí la importancia de
concretar el contenido de la oferta y definir los criterios de calidad, que
conduzcan a la prestación de servicios más humanos, considerando con mayor
profundidad el rol de las personas y sus relaciones dentro de las distintas
ecuaciones de valor que se generan durante el proceso de prestación del servicio.
En este sentido, el modelo de la “S” propuesto por García, Luchi y Arenas
(2012), resulta una herramienta útil para el diseño de servicios Hospitalarios de
Calidad.

5. Ingeniería de Servicios Hospitalarios
Prof.: Verónica Flores 5
BIBLIOGRAFIA DE REFERENCIA
ARENAS. GARCIA. LUCHI. (2012) Servicios. Manual de Supervivencia.
Comité Temas, Grupo Editorial. Buenos Aires-Argentina.
CORELLA JOSÉ. (1998) Introducción a la gestión de marketing en los
servicios de Salud. Anales del Sistema Sanitario de Navarra – España.
GARAU JAUME. (2005) Publicaciones del Ministerio de Trabajo y Asuntos
Sociales. Mallorca-España.
VALOR, J. RIVERA J. (1990) Gestión en la Empresa Hospitalaria. IESE
Business School – Universidad de Navarra-España.
MALAGÓN-LONDOÑO, G.; GALAN M., R.; PONTÓN L., G: (2008)
Administración Hospitalaria. Editorial Médica Panamericana. 3ra. edición. Bogotá
– Colombia.