Kantoorcommunicatie moet hameren op de waarde van advies
Klanten met vragen over hypotheken, risico’s, vermogen en pensioen krijgen sinds 1 juli standaard eerst een dienstverleningsdocument. De AFM tilt zwaar aan deze verplichting. Volgens de toezichthouder is het dvd hét hulpmiddel voor oriëntatie op en vergelijking van financiële diensten. Echter, de voorgeschreven standaard laat nauwelijks ruimte voor onderscheid. Terwijl geen enkele adviseur de 13e in het dozijn wil zijn.
Kortom, het dvd moet. Maar het dvd moet een ondergeschikte rol spelen in uw totale kantoorcommunicatie. Daarin moet de waarde van úw advies naar voren komen. Bezoek de workshop en beluister een ander geluid over het dvd: de valkuilen, open deuren en waardevolle tips.
AdviesDevies, Jos Borsboom: Adviesgesprek relevant en transparant
Oostdam & Partners, Henri Drost - Een ander geluid over het dvd!
1. ‘Een ander geluid over het DVD’
Kantoorcommunicatie moet hameren op de waarde van advies
• Track 1
regelgeving DVD
• Track 2
resultaten DVD-onderzoek
• Track 3
open tekstvelden
• Track 4
andere geluiden
3. Artikel 86f Bgfo
• Het DVD moet worden verstrekt bij
producten die sinds 1 januari 2013
onder het provisieverbod vallen
• 4 varianten
4. • “Belangrijke eerste keuze voor consumenten”
• Dienstverlening en prijs
“goede afspiegeling van de aard
en reikwijdte van de financiële dienst,
de gemiddelde kosten en
de belangen die een rol kunnen spelen”
• Vergelijken/oriënteren
6. Eisen beschikbaarheid
• Te allen tijde actueel
• “actieve verstrekkingplicht”
• “in ieder geval voor aanvang dienst”
bijv.
- bij aanvraag informatie over dienstverlening
- tijdens oriënterend gesprek
• Verplicht op website
7. Eis: te allen tijde actueel
• Bij verandering dienstverlening
aanpassing DVD verplicht
• Jaarlijkse publicatie AFM van aantal
verkrijgbare producten per
productcategorie en dus jaarlijks
controle op wijziging DVD
9. ‘Een ander geluid over het DVD’
Kantoorcommunicatie moet hameren op de waarde van advies
• Track 1
regelgeving DVD
• Track 2
resultaten DVD-onderzoek
• Track 3
open tekstvelden
• Track 4
andere geluiden
10. Onderzoek DVD
• 5 financiële dienstverleners zonder website
• 28% heeft wel website maar geen dvd
• 11 dvd‟s blijken bij opening leeg
11. DVD Hypotheekvraag
• 52 dvd‟s
• Slechts 1 doet alleen bemiddeling
rest biedt alle 5 de diensten
• 52% biedt „groot aantal‟ hypotheken
33% „groot aantal‟ verzekeringen
12.
13. DVD Hypotheekvraag
• 35% geeft toelichting op te leveren diensten
• 73% geeft toelichting op kosten
• 46% geeft uitsplitsing van kosten
bv. starter
€ 1.700
18. DVD Vermogen opbouwen
• 49 dvd‟s
• Slechts 1 doet niet aan onderhoud (nazorg)
rest biedt alle 5 de diensten
• 35% biedt „groot aantal‟ vermogensproducten
24. ‘Een ander geluid over het DVD’
Kantoorcommunicatie moet hameren op de waarde van advies
• Track 1
regelgeving DVD
• Track 2
resultaten DVD-onderzoek
• Track 3
open tekstvelden
• Track 4
andere geluiden
25.
26. Wat kan wel?
• Toelichting op werkzaamheden adviesgesprek
e/o werkzaamheden bij bemiddeling
• Uitleg over zelfwerkzaamheid en mogelijkheid
om zo kosten dienstverlening te verlagen
• Aangeven dat bemiddeling (zonder advies) ook
een optie is
• Toelichting op gemiddelde kosten voor de
dienstverlening
32. Nazorg
Dienstverleningsvorm 5: Onderhoud
• DVD: diensten na het adviseren en
bemiddelen
1) Regelmatig controleren of product nog past bij
persoonlijke situatie en wensen
2) Regelmatig controleren of (ver)nieuw(d)e producten
beter bij de (persoonlijke) situatie passen
3) Belangen behartigen wanneer het tussen klant en
aanbieder misgaat
4) Anders nl: 1 optie mogelijk
35. ‘Een ander geluid over het DVD’
Kantoorcommunicatie moet hameren op de waarde van advies
• Track 1
regelgeving DVD
• Track 2
resultaten DVD-onderzoek
• Track 3
open tekstvelden
• Track 4
andere geluiden
38. Wat is waar?
NEE
• Naast dvd blijft verplichting bestaan tot
„precontractuele informatieverstrekking‟
• Dvd alleen bij producten onder provisieverbod
39. Wat is waar?
Stelling 2
Een financiële dienstverlener is verplicht
klanten voorafgaand aan de dienstverlening
een dienstenwijzer te overhandigen!
40. Wat is waar?
NEE
• Dienstenwijzer is in wet- en regelgeving
nergens terug te vinden!
47. • “Wij staan voor een persoonlijke
benadering”
• “Wij zijn zeer toegankelijk”
• “Wij nemen ALLE ZORGEN uit handen”
• “Wij staan ALTIJD voor u klaar”
48. Maak dienstverlening
concreet
• Wat houdt toegankelijkheid in?
- Wanneer en hoe ben je bereikbaar?
- Zijn gegevens 24/7 in te zien en te wijzigen?
- Waar en hoe kunnen klanten vragen stellen?
• Hoe neem je zorgen uit handen?
- Adviesrapport, met overzichtelijk alle risico’s
en voorzieningen op een rij
- Toon alle handelingen na een schademelding
• Wat houdt nazorg in?
- Met welke frequentie actualiseer je het adviesrapport?
- Verricht je jaarlijkse een product-/premievergelijking?
- Verzorg je de belastingaangifte?
49. Hamer op specialisme
• Administratieve diensten?
- niet bijzonder/uniek
- noodzakelijk kwaad
- geen directe link met adviesberoep
• Advies!
- deskundigheid
- wegwijs in complexe zaken
- bekend met persoonlijke wensen/omstandigheden
- vertaling daarvan naar advies over financiële zaken
• Risicobeheer!
- expert
- veilig gevoel
- geld besparen
51. Appelleer aan ‘waarde advies’
•
•
•
•
•
•
•
begrijpelijk maken van complexe zaken
overzicht bieden
”
”
risico‟s beperken/zekerheid bieden
helpen bij nemen goede beslissingen
onafhankelijk selecteren van producten
geld besparen/financieel voordeel
waarborgen continuïteit bedrijf
52. Plek dvd in
kantoorcommunicatie
• Dvd is standaard: geen ruimte voor
eigen gezicht
• Dvd louter ter oriëntatie/vergelijking
…toch zorgvuldigheid gevraagd