"Le service à la clientèle: une des clés du succès"

1. LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU
SUCCÈS
COMMANDITÉE PAR
:
SESSION B2
TEMA FRANK, FRANK REACTIONS

2. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
Le service à la clientèle
Une des clés du succès
Tema Frank
tema@frankreactions.com

3. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS

4. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS

5. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
• Prix plus élevé qu’on voulait
• On devait grimper une colline très raide de 2.5 km
MAIS…
Leur service, dès qu’on les contactait, était
magnifique
LE SERVICE À LA CLIENTÈLE COMMENCE BIEN AVANT LA
VENTE ET CONTINUE LOIN APRÈS

6. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
On va discuter…
1. Pourquoi le service est-il
plus important maintenant?
2. Des signes subtils que
votre service est peut-être
en chute
3. La nouvelle formule pour le
succès dans l’ère digitale

7. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
Pourquoi plus important maintenant?
La concurrence devient globale et augmente

8. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
Pourquoi plus important maintenant?
Plus de “digital disruptors”

9. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
Pourquoi plus important maintenant?
Impact des médias sociaux

10. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
Exemple : Lululemon
“Frankly
some
women’s
bodies just
actually
don’t work
for [wearing
Lululemon
pants]”
- Chip Wilson -
Pourquoi cette
histoire a-t-elle
fait autant
réagir?
https://youtu.be/jeFMeBtNRp8

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CLÉS DU SUCCÈS
Une approche supérieure
https://www.youtube.com/watch?v=dem6eA7-A2I

12. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
B2C mais aussi B2B et G2C
• 2/3+ des acheteurs B2B commencent leurs recherches en
ligne (74 % par le biais de Forrester)
• La moitié des compagnies Canadiennes achètent en
ligne, et le phénomène continue d’augmenter
• Le secteur B2B où il y a le plus d’achats en ligne : les
produits pétroliers
• Les clients “Multi-channel”:
• achètent plus
• sont plus propices à devenir des clients fidèles
• sont plus ouverts à acheter des nouveaux produits

13. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
On va discuter…
1. Pourquoi le service est-
il plus important
maintenant?
2. Des signes subtils que
votre service est peut-
être en chute
3. La nouvelle formule
pour succès dans l’ère
digitale

14. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
Indicateurs de problèmes
Réactions des clients :
• Plaintes
• Demandes de
remboursement
• Retours de produits

15. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
Indicateurs de problèmes
Ventes :
• N’augmentent pas
• Le cycle pour faire
une vente devient
de plus en plus
long

16. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
Indicateurs de problèmes
Médias Sociaux :
• Augmentation des plaintes
publiques qui mentionnent
votre compagnie
• Personne n’est
responsable de gérer vos
comptes médias sociaux

17. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
Indicateurs de problèmes
Opérations :
• Les défauts du produit
• La production est souvent retardée en raison de
pièces manquantes ou d’équipements nécessitant
des réparations.

18. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
Indicateurs de problèmes
Finance :
• Vous êtes en retard
sur l'envoi de
factures
• Personne ne fait le
suivi des factures
impayées

19. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
Indicateurs de problèmes
Ressources humaines :
• Il devient de plus en plus difficile de recruter et de
conserver de bons travailleurs
•Absentéisme ou les
congés de maladie
Photo by Quaz on Flickr

20. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
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Indicateurs de problèmes
La Direction :
• Il y a beaucoup de
désaccord dans la
suite exécutive
• Il n'y a pas de
désaccord dans la
suite exécutive

21. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
Indicateurs de problèmes
Vous-même :
• Vous êtes le dirigeant et vous avez mal au ventre

22. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
On va discuter…
1. Pourquoi le service est-
il plus important
maintenant?
2. Des signes subtils que
votre service est peut-
être en chute
3. La nouvelle formule
pour le succès dans
l’ère digitale

23. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
PPP=P
La Promesse +
Les Personnes +
Les Processus
= Les Profits

24. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
1. La promesse

25. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
La promesse et le public
•La marque est une promesse que
vous faites à vos clients

26. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
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C’est le client qui décide
Mais c’est à vous d’être consistant
avec votre promesse

27. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
La promesse et les employés
• Motivationelle
• BHAG
• Plus que des
simples mots sur
une plaque

28. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
2. Les personnes

29. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
Quelles sont les personnes pertinentes?
• Vos employés
• Vos clients
• Les clients
potentiels
• Vos vendeurs
• Vos distributeurs
• Vos banquiers
• Vos investisseurs
• Vos concurrents
• Le public
• Les médias

30. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
Les employés
S’ils ne sont pas contents,
vos clients ne le seront non plus

31. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
En 4 jours seulement, la vidéo a été vue par
presque ½ million et 3 300 l’ont aimé. Ça monte
maintenant à plus d’un million.
https://www.youtube.com/watch?v=irxTbB_4y0g

32. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
Les employés…
• Veulent faire du bon travail
• Veulent satisfaire les clients (e.g. Oxford
Properties)
• Un changement est possible (e.g. Magnum
Energy Services)

33. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
Comment libérer le talent de vos employés?

34. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
Comment libérer le talent de vos employés?
• Passez du temps avec
eux
• Engagez-les,
demandez leur opinion
• L’entrainement
• Les différentes
personnalités
• La flexibilité
• La responsabilité
• La transparence

35. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
La Transparence
Pas seulement avec des employés
"Queue Management Dashboard" by YdJ - Own work. Licensed under CC BY-SA 3.0 via Commons -
https://commons.wikimedia.org/wiki/File:Queue_Management_Dashboard.png#/media/File:Queue_Management_Dashboard.png

36. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
3. Les processus

37. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
Commence avec le “voyage” des clients
Qui? Où? Comment? Pourquoi?
Image source: http://www.ascendforairlines.com/2013-issue-no-2/customer-journey-mapping-walk-customers%E2%80%99-shoes

38. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
Discutez dans votre organisation
• Avec ceux qui font le travail (commen
et pourquoi)
• À travers les silos
(incluant les vendeurs/distributeurs)
• Commence/continue/arrêt
• Au moins une fois par année

39. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
Le futur du service à la clientèle
Video: https://www.youtube.com/watch?v=kCFYw8mIqcc
Image from http://www.pcmag.com/article2/0,2817,2486327,00.asp

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CLÉS DU SUCCÈS
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Podcast : Frank Reactions on Customer Experience in the
Digital Era
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41. LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU
SUCCÈS
COMMANDITÉE PAR
:
SESSION B2
TEMA FRANK, FRANK REACTIONS

42. #FRAB
#CDEA_RVA

43. FAITES TOMBER LES BARRIÈRES, VISEZ LA
CROISSANCE
COMMANDITÉ PAR :
PIERRE CLÉROUX, BANQUE DE DÉVELOPPEMENT DU CANADA
DÎNER CONFÉRENCE