In deze sessie staan we stil bij de kenmerken van telefonische hulpverlening. Waar houd je best op voorhand rekening mee? Hoe neem je het beste de telefoon op, wat met moeilijke gesprekken,...? Binnen AN-BN hebben we te maken met verschillende soorten "oproepers": welke groepen zijn er en hebben zij verschillende vragen of verwachtingen? NB. De gebruikte casus is fictief en gebaseerd op de vele ervaringen die we hebben opgedaan doorheen de jaren.

1. Hallo, met wie spreek ik?

2. Bespreek
• Wat is het verschil tussen een telefoongesprek
met vriend(inn)en en een telefoongesprek voor
AN-BN?
• Wat wil je bereiken in het gesprek?
– Voor de ander?
– Voor jezelf?
• Uit welke (non-)verbale signalen kan je iets
afleiden?

3. • Is er een verschil van 'aanpak' :
– als een ouder belt
– als een partner belt
– als een vriendin/vriend belt
– als iemand met een eetstoornis zelf belt

4. Even terugspoelen:
wat is helpend?
• Begrepen voelen
• Ook positieve aspecten benoemen
• Luisterend oor, niet enkel over problemen
• Anderen betrekken: samen dingen doen
• Als anderen tijd nemen om te luisteren
• Erkenning voor jou als persoon
• Uitleg krijgen, psycho-educatie
• Ervaringen horen van anderen
• Concrete en praktische hulp: niet vaag, maar “hier en
nu”
• Een doel of project hebben om voor te gaan
• Houding van gelijkwaardigheid en menselijkheid

5. Even terugspoelen:
wat is niet helpend?
• Enkel focussen op eetstoornis of problemen
• Ongepast advies krijgen (niet beluisterd worden)
• Verplicht worden (“het is voor uw bestwil”)
• Veroordeeld of niet aanvaard worden
• Aan het lijntje gehouden worden: op tijd
verwijzen
• Probleem minimaliseren of dramatiseren
• Kwetsende opmerkingen: schuldgevoel aanpraten
( probeer juist aan te geven dat het zinvoller is om te kijken
naar: wat kan JIJ NU doen om de situatie in positieve zin te
keren?)

6. Wie belt er naar AN-BN en waarom?
Aantal telefoons 2012
45 42
40 34
35
30 27
25 22
20
15 11
10 6 6 4 4
5 3
0
0

8. Waarvoor bellen mensen naar AN-BN?
• Op verhaal komen:
vooral ouders, ook partners, minder patiënten
• Advies: wat doe ik nu best?
denk aan: wat is (niet) helpend?
+ tips in brochures (Mantelzorgers en BuroPuur)
• Informatie:
waar kan ik terecht? lijsten: info@anbn.be
studenten: anbn.be  “ik heb een vraag”
• Interview:
denk er even over na: is dit iets voor jou, of stuur
je dit liever door (016 89 89 89)?

10. Voor- en nadelen van telefoneren?
• Ten opzichte van geschreven boodschap (mail)
+ Sneller: goed als je snel een antwoord nodig hebt
+ Duidelijker: je kan interpretaties toetsen
– Kan ongelegen zijn
– Er is minder tijd om woorden te overdenken
• Ten opzichte van gesprek (face-to-face)
+ Je hoeft je niet te verplaatsen
+ Toch iets anoniemer (je ziet elkaar niet)
– Je ziet geen non-verbale signalen

11. Oefenen: helpende vragen
• W- en H-vragen:
– Wie
– Wat
– Waar
– Wanneer
– Hoe
– Waarom
• Open of gesloten vragen?
• Oefening: stel zoveel mogelijk vragen op
• Oefening: gesloten vragen

12. Casus – vader
• Zijn dochter is 17 jaar, enig kind. Ze werd enkele dagen voor
Kerstmis betrapt op braken en heeft toegegeven dat ze zo’n 3-maal
per week braakt
• Weegt 57 kg en meet 1,68m; ziet er niet ziek of onderkomen uit
• Is sportief : tennist 4 à 5 uur per week en doet aan spinning
• De vader geeft toe dat er de laatste tijd wat problemen zijn met zijn
echtgenote
• Vader vindt dat zijn dochter gezien mag worden, dus, denkt hij, zou
dit geen aanleiding mogen geven.
• Margot blijkt graag gezien te zijn, heeft veel vrienden, dus vader
denkt niet dat ze gepest wordt; Margot is een goede leerlinge
• Vader is van plan om contact op te nemen met de kliniek in Aalst
(waar ambulante therapie mogelijk is?)
Wat zou je als vrijwilliger kunnen doen?

13. Voorstel
• Luisteren naar het verhaal
• Vragen ter verduidelijking stellen
• Reageren wanneer je een bepaalde actie of
gedachte constructief vindt
• Zoeken naar de vraag (achter de vraag)
• Informeren: brochure voor ouders (BuroPuur)
• Ervaring delen: niet in rol van therapeut
stappen, maar ouder blijven; ook voor jezelf
zorgen; zelf mensen zoeken om de situatie te
bespreken;…

14. Do’s en don’ts
• Neem zelf de telefoon op (maak afspraken vb. met kinderen)
• Ga in een aparte ruimte zitten
• Neem op een vriendelijke en rustige manier op
• Begroet en vertel wie je bent
• Naam genoemd? Schrijf hem even op: persoonlijker gesprek!
• LSD: Luister, Samenvatten, Doorvragen
• OEN: Open, Eerlijk en Nieuwsgierig
• Neem de beller altijd serieus (ook als je denkt dat hij liegt)
• Verwijs op tijd door (info@anbn.be voor info over
hulpverleners)

15. Do’s en don’ts (2)
• “Wat zou jij doen?”  “Wat heb je zelf al gedacht?”
• Ongelegen moment? Maak afspraken voor een ander tijdstip of
verwijs door naar een andere contactpersoon
• Empoweren!
• Gesprek afronden (na max. 1 uur)
• Noteer: wie heeft er gebeld en hoe lang (statistieken)

16. Wat bij…
• Stiltes?
• Mensen die beginnen te huilen?
• Mensen die suïcidegedachten uitspreken?
• Veel-bellers?
• Pest-oproepen?
• …

17. Intervisie mogelijk
• Gesprek gevoerd en nood aan feedback?
Laat het ons weten!
– els@anbn.be
– 016 89 89 89
• Indien zinvol:
extra bijeenkomsten om casussen te bespreken
(in gesprek of via Skype)

18. Wat wil je nog weten?