tipos de comunicación efectiva, asertividad y manejo de conflictos.

1. Semana 05
COMUNICACIÓN
EFECTIVA
TIPOS, ASERTIVIDAD Y MANEJO DE CONFLICTOS
Habilidades para incrementar su capacidad y comunicarse con asertividad

2. COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN
Existe cuando una persona
Existe cuando una persona
influye en el comportamiento
influye en el comportamiento
de la otra aún sin hablar.
de la otra aún sin hablar.
No basta emitir bien un
No basta emitir bien un
mensaje, si no se recibió o
mensaje, si no se recibió o
no
no se se entendió,
entendió, la la
comunicación no ocurrió.
comunicación no ocurrió.
ES UN PROCESO DINÁMICO. INTERVIENE EMISOR-MENSAJE-RECEPTOR
ES UN PROCESO DINÁMICO. INTERVIENE EMISOR-MENSAJE-RECEPTOR

3. COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN
Es el medio del que se valen los
administradores para transferir y
recibir información. La
comunicación gerencial tiene dos
finalidades. Por una parte traduce
los planes y objetivos a un
lenguaje que conlleve a la acción
de los empleados y por otra,
proporciona la necesaria ligación
para conducir a la empresa en una
dirección común.

4. NIVELES DE LA COMUNICACIÓN
NIVELES DE LA COMUNICACIÓN
EFECTIVA
EFECTIVA
NIVEL
INTELECTUAL
CONTENIDOS
Lenguaje Verbal
Información concreta,
datos, ideas, etc.
NIVEL
EMOCIONAL
RELACIONES
Lenguaje No-Verbal
Miradas, tonos de voz,
gestos, actitudes, etc.
Emisor Medio Receptor
Retroalimentación
LOS MENSAJES OCURREN SIMULTÁNEAMENTE EN LOS DOS NIVELES

5. FLUJO DE LA COMUNICACIÓN
FLUJO DE LA COMUNICACIÓN
ORGANIZACIONAL
ORGANIZACIONAL
Comunicación Descendente: La
Comunicación Descendente: La
que fluye de niveles jerárquicos
que fluye de niveles jerárquicos
superiores
superiores aa inferiores.
inferiores.
Desciende por la cadena de
Desciende por la cadena de
mando.
mando.
Comunicación
Comunicación Ascendente:
Ascendente:
Circula de subordinados a
Circula de subordinados a
superiores y continúa su
superiores y continúa su
ascenso por la cadena
ascenso por la cadena
jerárquica.
jerárquica.
Comunicación cruzada: Flujo Horizontal yyDiagonal
Comunicación cruzada: Flujo Horizontal Diagonal

6. BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
 Falta de planeación
 Falta de planeación
 Supuestos confusos
 Supuestos confusos
 Distorsión semántica
 Distorsión semántica
 Diferencias de culturas o normas
 Diferencias de culturas o normas
 Deficiente retención
 Deficiente retención
 Escucha deficiente y evaluación
 Escucha deficiente y evaluación
prematura
prematura
 Desconfianza, amenaza y temor
 Desconfianza, amenaza y temor
 Sobrecarga de información
 Sobrecarga de información
 Percepción selectiva
 Percepción selectiva

7. PING PONG DE LA CONVERSACION
PING PONG DE LA CONVERSACION
MENSAJES VERBALES
A TRAVES DE LAS PALABRAS
INTERNA EXTERNA
MENSAJES NO VERBALES
Expresiones faciales, lenguaje
corporal
RETROALIMENTACION

8. COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN
Ejecutivos y profesionales emplean el 94%
Ejecutivos y profesionales emplean el 94%
de su tiempo cada día en comunicarse,
de su tiempo cada día en comunicarse,
principalmente escuchando y hablando,
principalmente escuchando y hablando,
además de escribir algo.
además de escribir algo.
Tener el don de la palabra es un
Tener el don de la palabra es un
atributo que se espera encontrar en
atributo que se espera encontrar en
aquellas personas que llegan a ser
aquellas personas que llegan a ser
líderes.
líderes.

9. COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN
EFECTIVA
EFECTIVA El 93% de
El 93% de
nuestra comunicación
nuestra comunicación
NO está compuesta
NO está compuesta
LO QUE DECIMOS por PALABRAS
por PALABRAS
Lenguaje verbal…. 7 %
CÓMO LO DECIMOS
Tono de voz……………..……….. 38 %
Lenguaje corporal…………………………………. 55 %

10. COMUNICACIÓN Y
LIDERAZGO
Voz Lenguaje no verbal
38% 55%
PROCESO CONTENIDO
(medio) (mensaje)
93% 7%
Saber escuchar
Credibilidad
Respeto Argumento
Coherencia
Consideración
Honestidad
Integridad
ETHOS PATHOS LOGOS
(carácter) (emoción) (lógica)
COMUNICACIÓN

11. TECNICAS DE COMUNICACIÓN
TECNICAS DE COMUNICACIÓN
EFECTIVA
EFECTIVA
Lograr sintonía comunicativa ya que todos adicionalmente nos
Lograr sintonía comunicativa ya que todos adicionalmente nos
comunicamos “no verbalmente”.
comunicamos “no verbalmente”.
 La postura
 La postura
 La voz: tono y volumen
 La voz: tono y volumen
Debemos
 Los gestos
 Los gestos controlar el
 Contacto visual
 Contacto visual lenguaje corporal
 Modo en que ocupamos
 Modo en que ocupamos
nuestro espacio
nuestro espacio

12. TECNICAS DE COMUNICACIÓN
TECNICAS DE COMUNICACIÓN
EFECTIVA
EFECTIVA
Escuchar de verdad, es uno de los principales modos con que
Escuchar de verdad, es uno de los principales modos con que
trasmitimos aceptación yyrespeto.
trasmitimos aceptación respeto.
 Escuchar significa ser capaz de hacerlo sin
 Escuchar significa ser capaz de hacerlo sin
criticar, aconsejar, discutir, convencer.
criticar, aconsejar, discutir, convencer.
 Los excelentes negociadores suelen escuchar
 Los excelentes negociadores suelen escuchar
el doble de lo que hablan y utilizan técnicas
el doble de lo que hablan y utilizan técnicas
como: de resumen, hacer preguntas y
como: de resumen, hacer preguntas y
clarificar.
clarificar.
 Escuchar con atención significa percibir no
 Escuchar con atención significa percibir no
sólo las palabras que el interlocutor utiliza,
sólo las palabras que el interlocutor utiliza,
sino también toda gama de señales que
sino también toda gama de señales que
trasmita.
trasmita.

13. IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN
IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN
 Las habilidades de comunicar entre otras garantizan el buen
 Las habilidades de comunicar entre otras garantizan el buen
paso de la teoría a la práctica.
paso de la teoría a la práctica.
 Refuerzan las funciones de Liderazgo para cumplir objetivos.
 Refuerzan las funciones de Liderazgo para cumplir objetivos.
 Es a partir de la definición de objetivos claros que resulta
 Es a partir de la definición de objetivos claros que resulta
efectivo la aplicación del proceso de comunicación.
efectivo la aplicación del proceso de comunicación.
 Las técnicas de comunicación son útiles pero hay que saber
 Las técnicas de comunicación son útiles pero hay que saber
adaptarse a las distintas situaciones; la retroalimentación es
adaptarse a las distintas situaciones; la retroalimentación es
básica.
básica.
 Es importante en todo proceso de comunicación la
 Es importante en todo proceso de comunicación la
autoconciencia y autocontrol.
autoconciencia y autocontrol.

14. ELEMENTOS CLAVES DE LA
ELEMENTOS CLAVES DE LA
COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN
SABER ESCUCHAR
SABER ESCUCHAR SABER HABLAR
SABER HABLAR

15. IMPORTANCIA DE SABER
IMPORTANCIA DE SABER
ESCUCHAR
ESCUCHAR
Leyendo 15%
Hablando 26%
Escribiendo 11%
Escuchando 48%
Escuchar es una cuestión de prestar genuina atención con los ojos abiertos
Escuchar es una cuestión de prestar genuina atención con los ojos abiertos
para ver, la mente abierta para aprender, el corazón abierto para sentir
para ver, la mente abierta para aprender, el corazón abierto para sentir

16. CONSECUENCIAS y BENEFICIOS
CONSECUENCIAS y BENEFICIOS
NO SABER ESCUCHAR SABER ESCUCHAR
 Problemas no resueltos
 Problemas no resueltos  Disposición para expresar
 Disposición para expresar
 Decisiones no efectuadas ideas
ideas
 Decisiones no efectuadas
 Interés en compartir
 Interés en compartir
 Errores en los costos
 Errores en los costos información
información
 Proyectos no atendidos
 Proyectos no atendidos  Gran
 Gran convicción y
convicción y
 Sugerencias ignoradas
 Sugerencias ignoradas credibilidad
credibilidad
 Reuniones dilatadas  Mayor entendimiento y
 Mayor entendimiento y
 Reuniones dilatadas
confianza
confianza
 Ideas mal interpretadas
 Ideas mal interpretadas  Reconocimiento por el
 Reconocimiento por el
 Baja moral
 Baja moral esfuerzo.
esfuerzo.
 Clientes insatisfechos
 Clientes insatisfechos  Clientes insatisfechos
 Clientes insatisfechos

17. INFERFERENCIAS EN LA
INFERFERENCIAS EN LA
COMUNICACION
COMUNICACION
» Ocultar información
» Ocultar información
» Hablar cosas desagradables
» Hablar cosas desagradables
» Dar rodeos para decir algo
» Dar rodeos para decir algo
» Presentar el mensaje dando órdenes
» Presentar el mensaje dando órdenes
» Ser incoherente en el mensaje
» Ser incoherente en el mensaje
» Utilizar indirectas para expresarse
» Utilizar indirectas para expresarse
» Evitar el contacto con los ojos
» Evitar el contacto con los ojos

18. Interésese
Sea en los Evite
modesto demás disputas
Sonría Comience con
HABILIDADES comentario
Sea humano PARA favorable
y sincero COMUNICARSE
MEJOR Pregunte sólo
Sea usted cuando quiera
mismo respuestas
Use términos Sepa lo que
sencillos quiere decir

19. El líder es
el principal
comunicador
y cómo realice
su papel de emisor es
tan importante cómo
el mensaje en sí.

20. AUTOEVALUACION EN
AUTOEVALUACION EN
EQUIPO
EQUIPO
1 2
Haga una comparación Porque creen que
de la comunicación tantas personas no
descendente y ascendente saben escuchar
3
Una comunicación ineficaz
es culpa del emisor,
esta de acuerdo o no.
Sustente.

21. ASERTIVIDAD Y
MANEJO DE
CONFLICTOS
HERRAMIENTA PODEROSA PARA EL LIDER

22. AFRONTAR UN CONFLICTO NO ES FÁCIL PARA
ALGUNAS PERSONAS, CUANDO SE VEN EN LA
NECESIDAD DE NEGOCIAR CON OTROS, ALGUNAS
PERSONAS PUEDEN SENTIRSE INFERIORES O
COHIBIDOS ANTE EL PODER DEL OTRO.

23. La Asertividad es el proceso de expresar
sentimientos, pedir favores razonables, dar y
recibir una retroalimentación honesta.
La capacitación en la asertividad consiste en
enseñarle a la gente a adquirir formas
eficaces de sortear varias situaciones
productoras de ansiedad.

24. Ser Asertivo
es:
» Ser capaz de decir no
» Ser capaz de decir no
» Ser capaz de expresar tu opinión
» Ser capaz de expresar tu opinión
» Ser capaz de comunicarte adecuadamente
» Ser capaz de comunicarte adecuadamente
» Ser capaz de defender tus derechos
» Ser capaz de defender tus derechos
» Ser capaz de expresar sentimientos
» Ser capaz de expresar sentimientos

25. Causas para la falta de
Asertividad:
» Ansiedad excesiva
» Ansiedad excesiva
» Escaso roce social
» Escaso roce social
» Baja autoestima
» Baja autoestima
» Mente rígida
» Mente rígida

26. CONFLICTO ES UN CHOQUE DE
INTERESES, VALORES, ACCIONES
O DIRECCIONES. LA PALABRA
CONFLICTO SE PUEDE APLICAR
DESDE EL MOMENTO EN QUE
ESTE CHOQUE TIENE LUGAR,
ESTO IMPLICA QUE HAY UN
CONFLICTO DE DIRECCIÓN
AUNQUE EL CHOQUE AÚN NO SE
HAYA PRODUCIDO.

27. EL CONFLICTO COMO
PROBLEMA
> El conflicto funcional puede ser constructivo fomenta
> El conflicto funcional puede ser constructivo fomenta
la innovación, creatividad y adaptación en las
la innovación, creatividad y adaptación en las
organizaciones, apoya las metas del equipo y mejora
organizaciones, apoya las metas del equipo y mejora
su desempeño.
su desempeño.
> El conflicto
> El conflicto disfuncional puede ser destructivo
disfuncional puede ser destructivo
disminuye el
disminuye el nivel de productividad y el grado de
nivel de productividad y el grado de
satisfacción de los sujetos, sometiéndolos a presión y
satisfacción de los sujetos, sometiéndolos a presión y
tensión.
tensión.

28. PREVENCIÓN DEL
CONFLICTO
> Reconocer y aceptar las diferencias
> Reconocer y aceptar las diferencias
> Ser sincero con uno mismo y los
> Ser sincero con uno mismo y los
demás
demás
> No suponer siempre que uno está en lo
> No suponer siempre que uno está en lo
cierto
cierto
> No ponerse a la defensiva
> No ponerse a la defensiva
> Escuchar atentamente a las personas
> Escuchar atentamente a las personas
> Sacar una enseñanza de la solución de
> Sacar una enseñanza de la solución de
un conflicto
un conflicto

29. PROCESO DE SOLUCION -
Requisitos
> Intención de solución
> Intención de solución
> Buena fe de ambas partes
> Buena fe de ambas partes
> Traducir intenciones en acciones
> Traducir intenciones en acciones
concretas
concretas
> Tomar en cuenta necesidades y
> Tomar en cuenta necesidades y
derechos
derechos
> Buscar la cooperación mutua
> Buscar la cooperación mutua
> Comunicarse eficazmente
> Comunicarse eficazmente

30. TECNICAS PARA ESTIMULAR
CONFLICTOS
> Comunicación,
> Comunicación, usouso de de mensajes
mensajes
ambiguos o amenazantes.
ambiguos o amenazantes.
> Incorporación de personas externas, con
> Incorporación de personas externas, con
valores, actitudes diferentes al grupo.
valores, actitudes diferentes al grupo.
> Reestructuración de la organización.
> Reestructuración de la organización.
> Nombramiento del abogado del diablo, se
> Nombramiento del abogado del diablo, se
nombra a un critico para que argumente
nombra a un critico para que argumente
contra la posición del grupo.
contra la posición del grupo.