1. BM-HKI 4
LUONNOS1
TAUSTAA
Palvelumuotoilu on konkreettista toimintaa, joka yhdistää sekä käyttäjien tarpeet ja odotukset että
palvelutuottajien liiketoiminalliset tavoitteet toimiviksi palveluiksi. Elämme palveluiden
maailmassa, jonka keskiössä on ihminen.
Palvelumuotoilu on kasvava osaamisalue, joka tuo muotoiluosaamisen palveluiden kehittämiseen,
lisäämään uusien palveluiden arvoa.
Palvelumuotoilu voidaan määritellä usealla eri tavalla:
Palvelumuotoilu on systemaattinen tapa lähestyä palveluiden kehittämistä ja innovointia yhtä aikaa
sekä analyyttisesti että intuitiiviesti.
Analyyttinen lähestyminen tarkoittaa loogiseen päättelyketjuun, tosiasioihin, asiakastutkimukseen
ja dataan liittyvää tietoa.
Intuitiivinen tarkoittaa taitoa ja kokemusta nähdä, mikä voisi olla tulevaisuudessa mahdollista; sen
näkemistä, mitä ei ole vielä olemassa ( Juha Tuulaniemi).
Palvelumuotoilijat visualisoivat, muotoilevat ja käsikirjoittavat palveluideoita ja – konsepteja.
Muotoilijat havaitsevat ja tulkitsevat käyttäjien palveluvaatimuksia ja käyttäytymismalleja. He
muuntavat ne mahdollisiksi tulevaisuuden palveluiksi. Tämä prosessi soveltaa tutkivaa, tuottavaa ja
arvioivaa muotoilun tutkimusta ( Mikko Koivisto).
Palvelumuotoilu- ajattelun kautta kehittämisessä korostuu palvelutapahtuman kokeminen yksilön
näkökulmasta, nopea, iteratiivinen kehittäminen, kokeilut, visualisointi, käyttäjien osallistuminen
prosessin ja yhteiskehittäminen ( Sami Oinonen).
Palvelumuotoilun vahvuus on se, ettei sitä ole tarkkaan määritelty eikä se ole rajattu osaamisalue
vaan yleinen ajatustapa, prosessi ja työkaluvalikoima, joka pohjautuu useisiin osaamisalueisiin
muotoilusta insinööritieteisiin ja johtamisesta yhteiskunnallisiin tieteisiin. Palvelumuotoilun
aineettomat osat saadaan näkyviksi visualisoimalla ja hahmomalleilla.
MUOTOILUPROSESSI
Prossessit säästävät voimavaroja ja vapauttavat aikaa rutiineista luovaan työhön.
Palvelumuotoiluprosessi on ongelmaratkaisun periaatteita noudatteleva prosessi. Sitä voidaan
kutsua myös palvelupaketiksi, joka muodostuu ydinpalvelusta, tukipalvelusta ja
lisäpalvelusta.Ydinpalvelu määrittää paketin ominaisuudet ja niiden tarkoituksena on vastata
asiakkaan tarpeisiin.
Palveluprosessi voidaan jakaa:
Määrittely Tutkimus Suunnittelu Palvelutuotanto Arviointi
aloittaminen asiakasymmärrys ideointi ja Pilotointi Jatkuva
konseptointi kehittäminen
esitutkimus staattinen prototypointi Lanseeraus
suunnittelu
Markus voidaanko saada tähän kuva palveluprosessista?
Prosessit määrittävät palvelun tuotantotavan. Palveluissa kaikki prosessit ja rutiinit voidaan
määrittää pienintäkin yksityiskohtaa myöten, kuten kuinka lentoemäntä tervehtii asiakasta hänen

2. saapuessa lentokoneeseen. Palvelujen tuottamiseen tarvittavia prosesseja voidaan muuttaa ja
kehittää vaikkapa päivittäin.
MITÄ PALVELUMUOTOILU ANTAA LAATUTYÖHÖN?
Laatu ja muotoilu liittyvät läheisesti yhteen(Pekka Timonen).
Palvelumuotoilussa on mielenkiintoisia yhtymäkohtia vastuulliseen laatutyöhön:
Laadun perusoppeihin ISO 9001 standardiin saatiin vuoden 2000 versiossa laadun
vähimmäisvaatimuksena selvittää ja määritellä asiakkaan tarve. Tämä on johdon vastuulla. Lisäksi
vaatimuksena on selvittää säännöllisesti asiakkaiden tyytyväisyys. Keskeinen yhteinen tekijä on
myös prosessiajattelu – asiakkaan tarve muutetaan prosessien avulla asiakkaan tyytyväisyydeksi.
Suomen Laatupalkintokriteerit perustuivat 90-luvulla amerikkalaiseen Malcolm Baldrige malliin,
jossa tuotteen ja palvelun arvioitavat osatekijät olivat
- suorituskykytekijät, jotka asiakas voi muuttaa oman toiminnan tehokkuudeksi
- palvelutekijät, jotka yleensä liittyivät palvelulupausten laadullisiin ja määrällisiin
vaatimuksiin (esim. toimitusaika, ohjeiden selkeys ja riittävyys,…)
- mielihyvätekijät, jotka rakentavat perustaa yhteistyösuhteen vahvistumiselle
EFQM malli toi perinteiseen laadun mittaamiseen faktamittareiden rinnalle näkemysmittarit – miltä
laatu näyttää asiakkaiden, henkilöstön, yhteiskunnallisten sidosryhmien ja omistajien näkökulmasta.
Mallissa korostetaan myös erityisesti sidosryhmien nykyisten ja tulevien tarpeiden huomioimista
tasapainoisesti – miten johto hoitaa vuoropuhelun sidosryhmien kanssa – miten tarpeet otetaan
huomioon strategiassa, erityisesti miten asiakkaiden kanssa käydään vuoropuhelua ja miten tuotteita
ja palveluja kehitetään sidosryhmien tarpeiden pohjalta.
Lean periaatteet korostavat tärkeimpänä laadun jatkuvan parantamisen näkökulmana asiakkaan
kuuntelemista ja huomioimista
Total Quality Management periaatteisiin kuului tuloksiin vaikuttavien tekijöiden erittely
- raaka-aineet (henkisessä työssä tieto)
- koneet, laitteet, työkalut
- menetelmät (prosessit)
- ihmiset
- ympäristötekijät
- mittaukset (edustavuus, luotettavuus, käytettävyys,…)
Palvelumuotoilun periaatteet ja traditiot antavat erinomaisen lisäpotkun laatutyöhön ja
oivallisen keinon korostaa tekemisen inhimillistä näkökulmaa kaikki aistikokemukset
huomioon ottaen. Tämä mahdollistaa myös uuden kompetenssin kytkemistä laatutyöhön,
jossa tavoitteena on jatkuvan parantamisen keinoin tehtävä kehityspolku kohti
erinomaisuutta tai maailman luokan suorituskykyä
KÄSITTEET

3. Vuorovaikutus
Onnistunut vuorovaikutus on sitä,että osapuolet tasapuolisesti kuuntelevat ja tulevat kuulluksi.
Myös sanattomat viestit,kuten kehonkieli on tärkeätekijä vuorovaikutustilanteessa.
Kun asiakas kokee palvelua, hän kohtaa palvelun vuorovaikutuksen rajapinnan: vastaanotto-
virkailija tervehtii hotellissa ja opastaa huoneen, konferenssin rekisteröintivirkailija tervehtii
osallistujaa ja antaa tietoja.
Palvelu
Palvelu on toimintaa, joka helpottaa jotakuta tekemään jotain. Palvelu sisältää vuorovaikutuksen,
tehon, tapahtuman, toiminnan tai suorituksen. Se on tapahtumien ja prosessien summa, joka
ratkaisee asiakkaan ongelman. Palvelun keskeinen osa on aineeton, eikä se ole säilyvä.
Palvelupolku
Palvelupolku kuvaa, mitä asiakas havaitsee palvelun aikana ja miten hän kokee palvelun
käyttöliittymän. Ensimmäinen vaihe on palvelupolun luomisessa on päättää, mitkä ovat sen
ensimmäinen ja viimeinenpalvelun kontaktipiste.
Palveluttuokio
Jokainen palvelu rakentuu jaksojen tai episodien sarjasta tai joukosta osapalveluja, jotka yhdessä
muodostavat asiakkaalle arvoa tuottavan palvelun kokonaisuuden. Yksittäistä episodia kutsutaan
palvelutuokioksi. Esimerkiksi autonpesupalvelu koostuu seuraavista palvelutuokioista.
- Asiakas etsii autopesulan - Asiakas menee sisään autopesulaan - Asiakas valitsee palvelun sisällön
(esimerkiksi vain pesun, vahauksen, jne.) - Asiakas maksaa - Auto siirtyy pesupaikalle - Auto on
pesty - Auto kuivataan - Auton sisäosat siistitään - Asiakas poistuu pesulasta
Jokainen palvelutuokio muodostuu useista eri kontaktipisteistä. Esimerkiksi edellä mainittuun
”asiakas maksaa” -tuokioon liittyy ainakin seuraavat kontaktipisteet: hinnasto, palveluautomaatti tai
asiakaspalvelija rahastusta varten, se mitä asiakaspalvelija sanoo tai miten palveluautomaatti toimii,
kuitti, autopesula fyysisenä tilana, jne. Kontaktipisteiden avulla pystytään muotoilemaan jokainen
palvelutuokio halutunlaiseksi ja asiakkaan tarpeita ja odotuksia vastaavaksi. Suunniteltaessa tiettyä
palvelutuokiota on tarkkaan mietittävä, mitkä kontaktipisteet ovat asiakkaan kannalta tärkeitä ja
oleellisia, ja mitkä kontaktipisteet tuovat asiakkaalle paljon arvoa vähin kustannuksin.
Palvelutuokio on vain yksittäinen episodi asiakkaan kokemasta palvelusta, sillä palvelu on prosessi,
joka muodostuu useista toisiaan seuraavista palvelutuokioista. Asiakas kokee palvelutuokiot ja
niihin sidotut moninaiset kontaktipisteet ajassa palvelupolkuna, johon vaikuttaa sekä suunniteltu
palvelun tuotantoprosessi että asiakkaan omat valinnat. On huomioitava, että vaikka palveluun on
suunniteltu tietty palvelun tuotantoprosessi, asiakkaat kulkevat tämän prosessin läpi muodostaen
oman yksilöllisen reittinsä, koska asioita voi tehdä usealla eri tavalla, ja koska palveluntuottaja voi
tarjota asiakkaalle useita vaihtoehtoisia tapoja ja kanavia kuluttaa tietty palveluprosessin
vaihe. Esimerkiksi lentomatkan voi varata internetistä tai lipputoimistosta, joista kummastakin
muodostuu asiakkaalle oman näköisensä palvelupolku. Palvelumuotoilussa pyritään
hahmottamaan yleisimmät eri palvelupolut suunnittelun pohjaksi.
Kontaktipisteet
Perinteisesti muotoilu on keskittynyt yksittäisen fyysisen tuotteen ja käyttäjän väliseen suhteeseen.
Palvelumuotoilussa huomio sen sijaan suuntautuu moninaisiin kontaktipisteisiin (engl.
Touchpoints), joiden kautta palvelu koetaan, aistitaan ja nähdään. Lentoyhtiön palvelussa
kontaktipisteitä voivat olla, esimerkiksi mainokset lehdissä ja televisiossa, soitto
puhelinasiakaspalveluun, internetsivusto, matkatoimisto, matkalippu, lentoemännät, se mitä
henkilökunta sanoo, lentokoneen sisustus, lennolla tarjottava ruoka ja lentokentän opasteet.

4. Asiakasymmärrys
Asiakasymmärrys sisältää asiakkaan todellisuuden ja ymmärtää asiakkaan arvonmuodostuksen,
joka on palvelumuotoilun keskeisimpiä asioita.
Tilat
Tilat ovat paikkoja ja tiloja, jossa palvelun asiakkaalle näkyvä tuotanto tapahtuu. Tilat voivat olla
fyysisiä paikkoja, kuten myymälät, toimistot tai lentokone, tai virtuaalisia tiloja, kuten Internet tai
puhelin. Tilat viestivät asiakkaalle, mitä on mahdollista tehdä, ja vaikuttavat täten ihmisten
käyttäytymiseen. Tiloissa tulisi erityisesti kiinnittää huomiota kaikkiin kontaktipisteisiin, jotka
ovat ihmisen aistein havaittavissa. Näitä ovat esimerkiksi sisustus, valaistus, äänet ja tuoksut,
joilla on suuri merkitys asiakkaan palvelukokemukseen.
Ihmiset
Palveluun tuottamiseen tarvitaan usein ihmisiä. Palvelumuotoilussa nämä ihmiset jaotellaan
kahteen eri käyttäjäryhmään: asiakkaisiin ja asiakaspalvelijoihin. Palvelu muodostuu näiden
välisestä monimutkaisesta vuorovaikutteisesta koreografiasta. Palvelumuotoilussa
asiakaspalvelijoita pyritään ohjaamaan toimimaan halutulla tavalla luomalla heille erilaisia rooleja,
esimerkiksi univormujen avulla.
Palvelun mäyttämö ( ympärtistö)
Aika ja paikka, jossa asiakkaat käyttävät palvelua: web- sivusto, ravintolan asiakaspalvelu ym:t
Esineet
Palveluun kuuluvat esineet sijoittuvat tiloihin tai muuhun ympäristöön. Esineiden, kuten ravintolan
ruokalistan tai itsepalveluautomaatin, on tarkoitus on synnyttää vuorovaikutusta palveluntarjoajan ja
asiakkaan välillä. Esineet voivat olla monimutkaisia ja isoja laitteita, kuten lentokentän
matkatavarahihnat tai yksinkertaisia ja pieniä, kuten ravintolan lautasliina. Palvelumuotoilussa
esineet voivat olla myös palvelun tuotantoon tarvittavia esineitä, joita vain henkilökunta käyttää,
mutta jotka silti ovat asiakkaalle näkyviä ja vaikuttavat palvelukokemukseen.
Käsitekartta
Käsitekartta tarkoittaa aihepiirien ja käsitteistöjengraafisia esityksiä kaaviona. Käsitekarttaa
käytetään muodostamaan kokonaiskuvaa kiinnostuksen kohteena olevasta asiasta.
Käyttäjäprofiili
Kuvitteelliset käyttäjäprofiilit , jotka perustuvat tutkimusaineistoon (haastattelut,osallistuva
havainnointi,tutkimustiedon analyysi) ovat vahvistaneet suunnittelua. Nämä profiilit sisältävät
nimiä, persoonan kuvauksen, käyttäytymistapoja, ryhmälle tyypillisiä tavoitteita ja elämäntapoja.
Profiilit ovat työkalu käyttäjien ymmärtämistä varten.
Palvelupaketti
Palvelupaketti sisältää ydin-, tuki – ja lisäpalvelut. Ydinpalvelu määrittää paketin ominaisuudet ja
niiden tarkoituksena on vastata asiakkaan tarpeisiin. Ydinpalvelu on se palvelu, joka asiakkaalle
myydään. Tukipalvelut puolestaan mahdollistavat ydinpalvelut. Lisäpalveluilla tuodaan palvelulle
lisäarvoa.