1. GESTIÒN DE PROCESOS Ms. Segundo Vergara Castillo [email_address]

2. OBJETIVO DEL CURSO Dar a conocer los principios y directrices que requiere una organización que desea trabajar bajo el enfoque de procesos, con el fin de lograr la excelencia empresarial y ser más competitivo. Principio : idea o norma personal que rige el pensamiento o la conducta. Directrices: Conjunto de instrucciones generales para la ejecución de alguna cosa. Enfoque por procesos: Consiste en la identificación, interacción y gestión de procesos de una organización. Ms. Segundo Vergara Castillo Curso: Gestión de Procesos

4. SEMANA 1 Ms. Segundo Vergara Castillo [email_address]

6. 1. LA GESTIÓN POR PROCESOS 1.1 Definición de Proceso La norma ISO 9000:2000 define un proceso como un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Ejemplos: Elaboración de pisco sour, pan o reclutamiento de personal. 1.1.1 Otras Definiciones de Proceso Un proceso se puede definir como una serie de actividades, acciones o toma de decisiones interrelacionadas, y orientadas a obtener un resultado especifico como consecuencia del valor añadido aportado por cada una de las actividades que se llevan a cabo en las diferentes etapas de dicho proceso. Como proceso puede entenderse un conglomerado de actividades interrelacionadas, mediante las cuales se agrega valor a unas entradas (materiales o inmateriales) suministrando luego productos, servicios e información a un cliente externo e interno. Ms. Segundo Vergara Castillo Curso: Gestión de Procesos

8. Curso: Gestión de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo

10. 1.3 MODELO “PEPSC” PARA DEFINIR UN PROCESO Ms. Segundo Vergara Castillo E ntrada S alida P roceso: R. Físicos R. Humanos R. Económicos Información / tiempo Bien o Servicio P roveedor C liente Agregar Valor Cruzan las áreas Externo o Interno Externo o Interno Curso: Gestión de Procesos

11. Enfoque Funcional vs Enfoque por Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Curso: Gestión de Procesos

12. Proceso: Atención de Quejas Ms. Segundo Vergara Castillo Cliente Auxiliar de Clientela u Operador de Call Center Técnico de Control Comercial Asistente de Conciliaciones Presenta su queja Registra queja en Sistema y genera atención. Revisa sistema de medición en casa del cliente y prepara informe. Prepara respuesta para cliente o citación. Externo Atención al Cliente Control Técnico Comercial Reclamos Curso: Gestión de Procesos

13. Proceso: Recepción de Materia Prima Ms. Segundo Vergara Castillo Resguardo Supervisor de Control de Calidad Asistente de Logística Estibadores Informa y Registra llegada de materia prima Revisa calidad de materia prima en base a muestreo. Dispone el descargo de la materia prima en Almacén. Ejecutan descarga Vigilancia Bioseguridad Abastecimiento Producción Curso: Gestión de Procesos

14. Ms. Segundo Vergara Castillo Todo proceso forma parte de un conjunto (elementos) que interactúan para lograr un objetivo en común, a ello se le llama SISTEMA. RESULTADOS SISTEMA OBJETIVOS Organización Procedimientos Procesos Recursos Curso: Gestión de Procesos

15. 1.3 CARACTERISTICAS DE UN PROCESO Ms. Segundo Vergara Castillo Flujo: Presenta los métodos para transformar las entradas en salidas. Efectividad: Se encarga de superar las expectativas del cliente. Eficacia: Usar adecuadamente los recursos para generar una salida del proceso (lograr una meta). Tiempo de Ciclo: Lapso necesario para transformar las entradas en salidas. Costo: Es el uso de recursos en que se incurrió para la ejecución del proceso. Identificar área problemas y mejorar el proceso Proporciona información para la toma de decisiones Fija objetivos para mejorar y evaluar los resultados C O M P R E N D E R Curso: Gestión de Procesos

17. 1.4 DELIMITACIÓN DE PROCESOS Ms. Segundo Vergara Castillo Consiste en definir el inicio y el final del proceso (donde comienza o termina el proceso). Esta tarea recae en el responsable del proceso. Definir estos puntos no es una labor sencilla. Insumo Desde Limite (Inicio) Prod RR.HH Medica Requerimiento de Personal Reclutamiento Evaluación Selección Contratación Inducción Hasta Limite (Fin) Producto Áreas Subprocesos Proceso Prod Curso: Gestión de Procesos

19. SEMANA 2 Ms. Segundo Vergara Castillo [email_address]

24. 3. Participación del Personal El personal en todos los niveles de la organización debe participar y comprometerse con el S.G.C. Ms. Segundo Vergara Castillo Curso: Gestión de Procesos

25. 4. Enfoque Basado en Procesos Un resultado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Ms. Segundo Vergara Castillo Curso: Gestión de Procesos

26. 5. Enfoque de Sistema para la Gestión Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, de tal forma de contribuir al logro de los objetivos con eficacia y eficiencia. Ms. Segundo Vergara Castillo Curso: Gestión de Procesos

27. 6. Mejora Continua Mejorar siempre debe ser un objetivo permanente de la empresa. Ms. Segundo Vergara Castillo Curso: Gestión de Procesos

28. 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones Todas las decisiones deben basarse en datos e información analizada Ms. Segundo Vergara Castillo Curso: Gestión de Procesos

29. 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor La organización y sus proveedores son interdependientes entre ambas, por lo cual una buena relación entre ellas aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Ms. Segundo Vergara Castillo Curso: Gestión de Procesos

31. Modelo de Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2008 Ms. Segundo Vergara Castillo Curso: Gestión de Procesos

35. Ms. Segundo Vergara Castillo Definición de Proceso y Procedimiento Curso: Gestión de Procesos

36. Ms. Segundo Vergara Castillo Diferencias entre Procedimientos y Procesos Curso: Gestión de Procesos PROCEDIMIENTOS PROCESOS Definen la secuencia lógica de pasos para llevar a cabo una actividad. (Son descriptivos) Transforman las entradas en salidas mediante la utilización de recursos (Son operativos) Los procedimientos son estáticos (existen) Los procesos son dinámicos (se comportan) Están impulsados por la finalización de una tarea. Están impulsados por la consecución de un resultado. Los procedimientos se implementan. Los procesos se operan y gestionan. Se centran en el cumplimiento de la norma. Se centran en la satisfacción del cliente y otras partes interesadas. Son sometidos a Auditorias Son sometidos a medición Existen varios responsables por actividades Existe un solo responsable del proceso.

37. Principios de la Excelencia - Modelo EFQM (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad) Enfoque al Cliente Liderazgo Participación del Personal Enfoque basado en procesos Mejora Continua Toma de decisiones basado en hechos Relaciones beneficiosas con tu proveedor Ms. Segundo Vergara Castillo Curso: Gestión de Procesos

38. Modelo de Sistema de Gestión de Calidad EFQM Premisa del Modelo EFQM: “Los resultados excelentes en el rendimiento general de una organización, en sus clientes, personas y en la sociedad en la que actúa se logran mediante un liderazgo que dirija e impulse la política y estrategia, que se hará realidad através de las personas, las alianzas y recursos, y los procesos” 10% 9% 9% 8% 14% 9% 6% 20% 15% 50% 50% 1000 PUNTOS Ms. Segundo Vergara Castillo Curso: Gestión de Procesos

41. SEMANA 3 Ms. Segundo Vergara Castillo [email_address]

43. 3.1 Identificación y Clasificación de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo La Gestión por Procesos se construye sobre 5 etapas consecutivas: Identificación de Procesos Inventario de Procesos Clasificación De Procesos Mapa de Procesos Selección de Procesos Curso: Gestión de Procesos

48. 3.1.4 Mapeo de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Una vez identificados, jerarquizados y clasificados, conviene representarlos gráficamente de forma que se pueda evidenciar sus interrelaciones (Clientes y proveedores internos), para ello se utiliza los Mapas de Procesos. Curso: Gestión de Procesos

52. 3.3 METODOLOGÍA PARA LA PRIORIZACIÓN DE LOS PROCESOS CLAVES O CRÍTICOS Ms. Segundo Vergara Castillo 3.2 Grado de dificultad y contribución de los procesos Alta Baja Baja Alta Contribución Dificultad Curso: Gestión de Procesos A (Alta Prioridad) B (Seleccionar cuidadosamente) C (Pensar en prescindir) D (Candidatos a ser eliminados)

55. SEMANA 4 Ms. Segundo Vergara Castillo [email_address]

57. 4. REPRESENTACIÓN, DESCRIPCIÓN, SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE PROCESOS Ms. Segundo Vergara Castillo La Norma ISO 9001:2008 y similares no establecen de manera explicita que procesos deben estar representados en el mapa de procesos; esto dependerá del grado de criticidad o importancia de los mismos. La manera más representativa de reflejar los procesos identificados y sus interrelaciones es por medio del mapa de procesos. Mapa de Procesos: Es la representación gráfica de la estructura de procesos que conforman el Sistema de Gestión de una empresa y su complejidad depende de cada organización. 4.1 REPRESENTACIÓN DE PROCESOS 4.1.1 Mapas de Procesos y Subprocesos Curso: Gestión de Procesos

58. Ms. Segundo Vergara Castillo Una organización puede elegir como modelo de agrupación el que considere más adecuado, aquí se plantean dos modelos: MODELO 1: PARA LA AGRUPACIÓN DE PROCESOS Curso: Gestión de Procesos

59. Ms. Segundo Vergara Castillo Este segundo modelo ha sido estructurado en base a la norma ISO 9001, en base a 4 capítulos de la norma: MODELO 1: PARA LA AGRUPACIÓN DE PROCESOS P. MEDICIÓN Y ANÁLISIS P. PLANIFICACIÓN P. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO P. GESTIÓN DE RECURSOS C L I E N T E C L I E N T E Curso: Gestión de Procesos

62. Ms. Segundo Vergara Castillo Macroproceso Proceso Sub proceso El nivel de detalle de los mapas de proceso dependerá del tamaño de la propia organización y de la complejidad de sus actividades. Un mapa de procesos muy desplegado puede conllevar a un exceso de documentación y por ende a su no practicidad. Un mapa de procesos poco desplegado puede ocasionar perder información relevante. Curso: Gestión de Procesos

63. Ms. Segundo Vergara Castillo Curso: Gestión de Procesos

64. Ms. Segundo Vergara Castillo PLANTA DE ALIMENTOS BALANCEADOS Curso: Gestión de Procesos

65. Ms. Segundo Vergara Castillo Planificación Estratégica Gestión de Calidad Gestión Medioambiental Investigación de Mercados Fabricación Embalaje Comercialización Servicios Generales Administración de Personal Seguridad Patrimonial Abastecimiento Sistemas de Información CLIENTE Estratégicos Operativos De Apoyo EMPRESA INDUSTRIAL Curso: Gestión de Procesos

66. Ms. Segundo Vergara Castillo Planificación Estratégica Gestión Financiera Recepción mm.pp. Preparación del Dulce Envasado Sellado y Etiquetado Mantenimiento Desarrollo y Gestión de Personal Abastecimiento Transporte Estratégicos Operativos De Apoyo Comercialización C L I E N T E C L I E N T E FABRICA DE DULCES Curso: Gestión de Procesos

67. Ms. Segundo Vergara Castillo Planificación Estratégica Gestión de la Dirección Gestión de la Responsabilidad Social Seguridad, Salud, Medioambiente y Calidad Comercialización Exploración Explotación Procesamiento Análisis Químicos Generación de Energía Traslado Materiales Asesoría Legal Logística Recursos Humanos C L I E N T E S C L I E N T E S Procesos Estratégicos Procesos Operativos Procesos de Soporte o Apoyo EMPRESA MINERA Curso: Gestión de Procesos

68. Ms. Segundo Vergara Castillo Curso: Gestión de Procesos

70. SEMANA 5 Ms. Segundo Vergara Castillo [email_address]

72. 5. REPRESENTACIÓN, DESCRIPCIÓN, SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE PROCESOS Ms. Segundo Vergara Castillo 5.1 DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES Y CARACTERISTICAS DEL PROCESO 5.1.1 Descripción de los Procesos La descripción de un proceso tiene como fin determinar los criterios y métodos para asegurar y controlar que las actividades del mismo proceso se lleven a cabo de manera eficaz. La descripción del proceso se debe centrar en las actividades y características relevantes del proceso que permitan su control y gestión. ¿Descripción? Diagrama de proceso (Actividades) Ficha de proceso (Características) ¿Qué actividades se realizan? ¿Quién realiza las actividades? ¿Cómo se realizan las actividades? ¿Cómo es el proceso? ¿Cuál es el propósito? ¿Cuáles son sus entradas y salidas? ¿Qué indicadores se ha definido? Curso: Gestión de Procesos

74. Símbolos del Flujograma Ms. Segundo Vergara Castillo Curso: Gestión de Procesos

75. Ms. Segundo Vergara Castillo Proceso de Comer en un restaurante 1 1 2 2 MAITRE ALCANZA CUENTA Curso: Gestión de Procesos

76. Ms. Segundo Vergara Castillo Curso: Gestión de Procesos

77. EJERCICIOS SOBRE DISEÑO DE PROCESOS Ms. Segundo Vergara Castillo Curso: Gestión de Procesos

78. El Jefe de Logística de una empresa textil solicita al Supervisor de Compras cotizar en el mercado limeño una máquina remalladora, inmediatamente este cotiza y luego prepara informe, dicho informe es analizado por el Jefe de Logística y luego es sometido a evaluación, de no ser aprobado, se solicitará al Supervisor de Compras que realice una nueva cotización, que luego seguirá el mismo trámite. De ser aprobada el Supervisor de Compras solicitará el pedido. El Proveedor de las máquina remalladora recepcionará el pedido y lo preparará, para luego Elaborar la factura y enviar. El Almacenero recepcionará el pedido y luego informará al Jefe de Logística de su llegada, finalmente el Jefe de Logística ordenará su traslado a Producción, donde el Jefe de Remallado recibe la máquina. Elabore el Diagrama de Flujo del Proceso de Compra de una Máquina Ms. Segundo Vergara Castillo Curso: Gestión de Procesos

79. Ms. Segundo Vergara Castillo Curso: Gestión de Procesos

80. Ms. Segundo Vergara Castillo 5.1.2 Ficha de Proceso Ficha de Proceso: Es un formato que sirve para recabar información de las características relevantes de los procesos con el fin de controlar y gestionar a los mismos. La información a incluir debe ser la necesaria para gestionar el proceso y debe ser la seleccionada por la organización. No existe ninguna normatividad que regule el tipo de formato que deba utilizar una organización para describir las características de los procesos. Curso: Gestión de Procesos

81. Ms. Segundo Vergara Castillo Información Incluida en la Ficha de Proceso Misión u objetivo: Es el propósito del proceso, su razón de ser o para que existe el proceso. Propietario del proceso: Es el responsable de la gestión y resultados del proceso. Debe contar con capacidad de actuación. Límites del proceso: Los límites del procesos están marcados por las entradas y las salidas, como por sus responsables (proveedores y clientes tanto internos como externos). Alcance del proceso: Es el campo de acción que abarca el proceso (el inicio y el fin). Se puede observar este el Diagrama de Flujo. Curso: Gestión de Procesos

82. Ms. Segundo Vergara Castillo Indicadores del proceso: Un indicador es una expresión utilizada para describir un proceso en términos cuantitativos y cualitativos con el fin de evaluarlas (seguirlas y medirlas). Variables de control: Parámetros sobre los que se tiene capacidad de actuación dentro del ámbito del proceso y que pueden modificar el resultado del proceso. Inspecciones: Nos indican los responsables y los periodos que se realizaran los controles, pueden ser externas como internas. Documentos y/o registros: Se hace referencia a aquellos documentos o registros que son resultado del proceso o que tienen relación con este. Ellos permiten evidenciar la conformidad del proceso y de sus productos. Recursos: Se pueden también incluir en la ficha, y debe señalar todos aquellos recursos que se utilizan en el proceso. Curso: Gestión de Procesos

86. SEMANA 6 Ms. Segundo Vergara Castillo [email_address]

88. 6. REPRESENTACIÓN, DESCRIPCIÓN, SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE PROCESOS Ms. Segundo Vergara Castillo 6.1 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE PROCESOS 6.1.1 Definición de Indicador Un indicador es un soporte de información, por lo general expresado en forma numérica, que representa una magnitud de manera que a través del análisis del mismo, permite la toma de decisiones sobre determinadas variables de control. Los indicadores son importantes porque permiten evaluar y controlar el proceso. Curso: Gestión de Procesos

91. Ms. Segundo Vergara Castillo Para realizar las comparaciones, se debe disponer de patrones de referencia como: Normas: Son las reglas a la que se debe ajustar la gestión del proceso para ser considerado de calidad. Es lo que se debe hacer. Ejemplos: Normas ISO, Modelo EFQM. Estándar: Es el grado de cumplimiento exigible a un proceso, se fija antes de realizar la evaluación. Es un punto de comparación. Curso: Gestión de Procesos

94. Ms. Segundo Vergara Castillo “ La finalidad de un indicador es conocer la capacidad, eficacia y eficiencia de un proceso” Curso: Gestión de Procesos Eficacia : Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. Capacidad : Amplitud de una organización, sistema o proceso para realizar un producto. ISO 9000:2000: “SGC: Conceptos y Vocabulario”

97. Ms. Segundo Vergara Castillo PROCESO PR-631 : MANTENIMIENTO DE LA INFRAESTRUCTURA Curso: Gestión de Procesos

99. Ms. Segundo Vergara Castillo Paso 3º: Determinar y formular los indicadores Paso 4º: Establecer las metas Curso: Gestión de Procesos INDICADOR FORMULA I631.1: Porcentaje de averías al mes en equipos de producción. (Averías Producidas por falta de mantenimiento / Total averías) x 100 I631.2: Producción defectuosa por deficiencias en el mantenimiento. (Nro. Productos defectuosos por deficiencias en el mantenimiento / Total productos producidos) x 100 I631.3: Falta de disponibilidad de equipos para producción. (Tiempo promedio no disponible de equipos por mantenimiento / Total tiempo real de producción) x 100 INDICADOR META PLANTEADA I631.1: Porcentaje de averías al mes en equipos productivos. Menor al 2% I631.2: Producción defectuosa por deficiencias en el mantenimiento. Menor al 0,5 % I631.3: Falta de disponibilidad de equipos para producción. Menor al 1%

100. Ms. Segundo Vergara Castillo Paso 5º: Documentar el Indicador Observaciones : Las mayores averías presentadas en el mes Diciembre se debieron a una sobrecarga en la producción no planificada Recomendaciones Cumplir con el programa de producción planificado Cumplir con el mantenimiento preventivo Contar con planes de contingencia para casos de excesos de pedidos por parte de los clientes Curso: Gestión de Procesos FICHA DE INDICADOR REFERENCIA: PROCESO PR-631 CODIGO DE FICH: FI.631.1 Nombre del Indicador Porcentaje de avería al mes Responsable del Indicador Jefe de Mantenimiento Objetivo del Indicador Monitorear el nivel de efectividad del proceso de Mtto. Forma del Cálculo (Averías por falta de Mtto / Total Averías) x 100 Resultado Planificado (meta planteada) No mayor al 2% de averías al mes por falta Mtto Fuentes de Información Registros de incidencias de Equipos Seguimiento y Presentación Mensual – Grafica de Barras (incluye % acumulable) comentada (observaciones y Acciones a tomar)

101. SEMANA 7 Ms. Segundo Vergara Castillo [email_address]

102. Ms. Segundo Vergara Castillo SEMANA DE EXAMENES PARCIALES (1 A LA 6) Curso: Gestión de Procesos

103. SEMANA 8 Ms. Segundo Vergara Castillo [email_address]

105. 8. CONTROL Y MEJORA DE PROCESOS Ms. Segundo Vergara Castillo 8.1 CONTROL BÁSICO DE PROCESOS 8.1.1 Variación o dispersión de los procesos Siempre habrá variación o dispersión en la calidad de los productos, aún cuando se realice con las mismas personas, los mismos equipos, materiales u otros; esto debido a que no se puede controlar perfectamente los procesos o son afectados por los cambios del entorno. Cualquier información que obtenemos siempre tiene un grado de dispersión, es por ello que el reto consiste en mantener la dispersión entre los límites aceptables por los clientes. Curso: Gestión de Procesos

114. Ms. Segundo Vergara Castillo 8.1.6 Capacidad y control del proceso No se puede calcular la capacidad real de un proceso si este no se encuentra controlado. 8.1.7 Definición de la capacidad del proceso Habilidad que tiene un proceso para cumplir con las especificaciones dadas por el cliente. Ejemplo: Six Sigma. 8.1.8 Determinación gráfica del proceso Para poder determinar el control de un proceso o su descontrol podemos valernos de graficas de control, que nos muestras los límites de control superior o inferior. Curso: Gestión de Procesos

115. Ms. Segundo Vergara Castillo Curso: Gestión de Procesos

116. Ms. Segundo Vergara Castillo 8.1.9 Control y Capacidad Control y capacidad son dos conceptos muy diferentes. Un proceso puede ser capaz o no y estar bajo control o fuera de control. Lo ideal es que los procesos sean capaces y estén controlados. Si el proceso no es capaz ni esta controlado lo primero que debemos hacer es controlarlo eliminando las causas de variación y luego atacar las causas comunes para mejorar su capacidad. Capaz Incapaz Bajo Control Fuera de Control Capacidad Control Curso: Gestión de Procesos Proceso Ideal Proceso 3 Proceso 1 Proceso 2

117. SEMANA 9 Ms. Segundo Vergara Castillo [email_address]

144. Ms. Segundo Vergara Castillo Selección y entrenamiento de los empleados Cuando las actividades se combinan, simplifican, estandarizan o automatizan, también cambian las capacidades que se requiere de los trabajadores. Esto implica tener en cuenta el nuevo perfil de los mismos en el momento de su selección y entrenamiento. Curso: Gestión de Procesos

153. Ms. Segundo Vergara Castillo Niveles de Mejora de los Equipos de Proceso Curso: Gestión de Procesos Nivel Estatus Descripción 1 Clase Mundial Es de clase mundial y continúa mejorando. 2 Sin Errores Altamente efectivo (sin errores) y eficiente. 3 Eficiente Se moderniza y es más eficiente. 4 Efectivo Satisface las expectativas del cliente. 5 Comprendido Se comprende y funciona según la documentación. 6 Desconocido No se ha determinado el estatus.

154. SEMANA 10 Ms. Segundo Vergara Castillo [email_address]

159. Ms. Segundo Vergara Castillo En la solución de problemas, debemos tomar en cuenta dos aspectos. Acción Basada en Hechos Cualquier toma de decisiones que realicemos, tendrá su base en hechos, evitando en lo posible las opiniones y juicios personales. Tendremos por tanto, que “Traducir las opiniones del cliente de datos verbales a numéricos” Centrarse en los Pocos Vitales Las informaciones y posibilidades de actuación serán muchas, pero hemos de centrarnos en aquellas “Pocas” pero que sean de vital importancia. 35% 22% 30% 25% 20% 10% Curso: Gestión de Procesos

161. Ms. Segundo Vergara Castillo SDCA: El proceso existente funciona durante algún tiempo. Aparece la variación (el problema) PDCA: Se encuentra y se elimina la variación. SDCA: Continua operando con el nuevo proceso modificado. Se presenta nuevas variaciones. PDCA: Se utiliza los 7 pasos de la mejora continua para reducir la variáción. s Curso: Gestión de Procesos

165. SEMANA 15 Ms. Segundo Vergara Castillo [email_address]

167. 15. EL CAMBIO EN LOS PROCESOS ORGANIZACIONALES Ms. Segundo Vergara Castillo 15.1 INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL El control total de la calidad es un concepto administrativo que busca de manera sistemática y con la participación organizada de todos los miembros de una empresa o de una organización, elevar consistente e integralmente la calidad de sus procesos y productos (bienes o servicios), previendo el error y haciendo un hábito de la mejora constante, con el propósito central de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. Curso: Gestión de Procesos

168. Ms. Segundo Vergara Castillo El control total de la calidad es un concepto administrativo que busca de manera sistemática … La búsqueda de la calidad se debe realizar con base en una metodología, que para el caso de la Calidad Total se sustenta en los métodos estadísticos. Curso: Gestión de Procesos

169. Ms. Segundo Vergara Castillo Y con la participación organizada de todos los miembros de una empresa o de una organización, … En una empresa la calidad es trabajo de todos pero si no existe organización se vuelve trabajo de nadie, por tanto la calidad pone en relieve la importancia del trabajo en equipo y la responsabilidad vital que deben tener los dueños de los procesos. Curso: Gestión de Procesos

170. Ms. Segundo Vergara Castillo … Elevar consistentemente e integralmente la calidad de sus procesos y productos (bienes o servicios) … Los productos (bienes o servicios) son resultado de los procesos, los cuales cruzan diferentes funciones, por tanto la calidad del producto será resultado del control de todos los procesos, dado que si evitamos las variaciones del proceso también evitaremos las variaciones en los productos. Curso: Gestión de Procesos

171. Ms. Segundo Vergara Castillo … Previendo el error … La prevención busca eliminar los costos de la mala calidad, mientras se demore en detectar un error en el producto más costoso se vuelve para la empresa, incluso el error puede lleva a la pérdidas de vida. Los problemas de mala calidad afectan al trabajador, a la empresa y a su comunidad. Curso: Gestión de Procesos

172. Ms. Segundo Vergara Castillo … Y haciendo un hábito de la mejora constantemente … La calidad no es una posición o algo estático sino un proceso de mejora continua, por tanto no hay que ver la calidad como un punto de llegada sino como un punto de partida que no tiene fin. Punto de Partida Punto de llegada Curso: Gestión de Procesos

173. Ms. Segundo Vergara Castillo … con el propósito central de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente … Quien determina la calidad de lo que hacemos es el cliente (externo o interno) en función a si satisfacemos sus requerimientos. Hay que entender que todos nosotros en algún momento somos clientes y proveedores por tanto nuestra responsabilidad siempre existe. Curso: Gestión de Procesos

174. Ms. Segundo Vergara Castillo 15.1.1 Que no es Calidad Total No es una panacea que va a resolver todo. (no suple a un plan estratégico, a un líder o soluciona automáticamente el clima laboral de una empresa). La Calidad Total debe estar inserta en un plan estratégico y ayudará de hecho a lograr metas de una manera eficiente pero no es la solución a todo. CALIDAD La cura a todo Curso: Gestión de Procesos

178. Ms. Segundo Vergara Castillo 15.1.4 Procesos Estadísticos Curso: Gestión de Procesos Herramienta Función desarrollada Hoja de Chequeo Identificación Diagrama de Pareto Identificación y análisis Diagrama de causa y efecto Identificación y análisis Graficas de Control Identificación y análisis Histogramas Análisis Estratificación Análisis Diagrama de Dispersión Análisis

182. Ms. Segundo Vergara Castillo 15.1.8 Factores críticos para transformar la cultura de calidad Liderazgo Efectivo Plan estratégico y maestro Sentido de Compromiso en el Personal Curso: Gestión de Procesos