Доклад на Analyst Days 2015 про то, что такое Customer Journey Map (CJM, карта путешествия клиента / пользователя), зачем и когда можно использовать эту технику, из чего состоит CJM, как создавать карты, что почитать и с помощью какого инструмента их можно создавать.

1. Customer Journey
Mapping
Карта путешествия потребителей
(для бизнес-аналитиков... и не только)

2. Юрий Веденин

3. Что создает крутой UX?

4. История про бекон

11. История про пиццу

13. Клиенты говорят…

14. У любого
продукта или
услуги есть 3
типа «фич»

17. Что создает крутой UX?

18. - Предугадывание
желаний
- Внимание к мелочам
- Консистентность
процесса

19. CJM - Customer
Journey Map все это
умеет.
См. также User experience map,
Customer Journey, Experience
map etc.

20. CJM показывает весь
путь, который
проходит клиент,
взаимодействуя с
сервисом

21. CJM позволяет
понять, в каких
местах сервис крут

22. в каких - его
нужно улучшать.

23. Пример из жизни
(может, даже и вашей)

24. Это Саха

25. Это сайт
cook.by

26. Саха заказывает
еду на сайте
Сахины мысли
Что-то новое, меню выглядит
интересно
Хочу есть, доставка 2 часа!
Нужно больше людей, иначе
доставка платная

27. Сахе звонят
подтвердить заказ
Сахины мысли
Рассказали про подарки, а я и не знала
Перезвонили быстро
Заказ назвали верно

28. Курьер приносит Сахе
еду
Сахины мысли
Еда! Еда! Еда! НА ПОЛЧАСА РАНЬШЕ!!!

29. Саха ест
Сахины мысли
Очень остро, а я отмечала
неострое!
Забыли положить приборы
Вилка неприятно скрипит о
контейнер, бее

30. Закажет ли Саха еду на
cook.by снова?

32. Не факт.

33. Серьезные
примеры

40. Общее во всех
картах

41. 1) Одно из измерений
– это время

43. 2) Каждый шаг
рассматривается в
разных разрезах

45. 3) Каждый шаг
привязан к точке
контакта (touchpoint)

47. Через какие
точки прошла
Саха,
заказывая
еду?

48. Точки? ТОЧКИ?
Это были
КРУГИ АДА!!!

49. 4)Путешествие
рассматривается с т.з.
персонажа

50. Внутри карты

51. 1. Процесс: цели и задачи
пользователей, действия,
ожидаемый результат, проблемы и
барьеры, “touchpoints”,
инструменты
2. Психология: мысли, чувства,
эмоции
3. Рекомендации и потенциал
для улучшения

53. Персона Шаги (этапы)
Взаимодействие в разрезе
Проблемы
Улучшения

54. Как построить карту?

55. 1) Выбрать персону

57. 2) Зафиксировать цели
пользователя (и цели
бизнеса)

58. Хочу, чтобы
было вкусно,
не слишком
дорого и без
сюрпризов.

59. А нам
больше
денег!

60. 3) Описываем
последовательность
этапов

61. А) Саха узнает о
cook.by
Б) Саха впервые
заходит на сайт
В) Саха делает заказ…

62. 4) Фиксируем шаги в
рамках каждой задачи

63. 5) Выявляем проблемы

64. 6) Решаем проблемы,
придумываем крутые
фичи
+ Кто за что отвечает;
+ Степень критичности (самые важные исправляем
в первую очередь).

66. Откуда брать
информацию?

67. 1. Знания собственные и команды
2. Прямое общение с ЦА
3. Косвенное исследование
4. Конкуренты и аналогичные системы
5. Собственный опыт
6. Юзабилити-тестирование

68. Как придумывать
“улучшалки”?

69. +
Соберите команду
(да-да, и
программистов тоже)
Найдите помещение с
доской и стикерами…
+
… и вкусняшками
+
Используйте любые
доступные вам
источники вдохновения

70. Seductive Interaction Design: Creating
Playful, Fun, and Effective User
Experiences (Voices That Matter)
Stephen P. Anderson (Author)
Service Design From Insight to
Implementation.
Что почитать по теме?

71. В каком ПО создавать карты?
http://uxpressia.com

72. Юрий Веденин
y.vedenin@uxpresso.net