Омниканальная модель ритейла совмещает преимущества традиционных сетей и интернет-магазинов. Но цепочка поставок, не адаптированная под требования омниканальных покупателей - «Подводная часть айсберга», способная утянуть бизнес на дно. Что нужно совершенствовать в цепочке поставок ритейлеру, чтобы этого избежать?

1. Цепочка поставок
омни-канального ритейла
Вардан Гаспарян
ПЛАС Форум Online & Offline Retail 2016

2. © 2015 ПК «Делойт и Туш Риджинал Консалтинг Сервисис Лимитед» 2
Multi-channel Omni-channel
Omni-channel
МНОГО точек
взаимодействия
исследование-покупка-
доставка-возврат
УДОБНЫЕ варианты
доставки заказа
Интервалы, вечерняя
доставка, доставка в
выходные
БЫСТРАЯ доставка
– на следующий или
самовывоз в тот же
день
IN-STORE – больше
возможностей
забрать заказ самому
«БЕСКОНЕЧНАЯ ПОЛКА» –
огромный ассортимент доступен
во всех точках по той же цене

3. © 2015 ПК «Делойт и Туш Риджинал Консалтинг Сервисис Лимитед» 3
«Покупатели в сети»
магазинПланшет
смартфон
каталог
вебсайт
Текст
постамат
курьер
магазин
ПВЗ
ОПС
склад
Колл-центр
Заказывают
там, где удобно
Получают так,
как удобно
67%покупателей ищут информацию
о товаре в смартфоне перед тем,
как приобрести его в физическом магазине
23%онлайн-покупателей ищут
информацию в смартфоне,
используя магазин как
«шоурум», а затем
покупают в режиме онлайн
78%онлайн-покупателей используют от
3-х до 7-и и более каналов для
поиска и приобретения товаров
45%покупателей, использующих разные
каналы не лояльны ритейлеру и
покупают товар в первую очередь у
ритейлера
у которого приобретали товар в
прошлый раз

4. © 2015 ПК «Делойт и Туш Риджинал Консалтинг Сервисис Лимитед» 4
Omni-channel позволяет
совместить «за» и устранить
«против» покупки за пределами
физического магазина
Возможности по выбору товара не
ограничены ассортиментом
магазина
Информация о стоимости и
наличии товара во всех
магазинах в сети
Возможность покупки через
мобильное приложение
Возможность осмотреть и сразу
купить реальный товар в
физической точке продаж
Недоверие к безопасности
раскрытия личной информации в
Интернете на мобильном
устройстве
Ограниченная возможность
вовремя принять курьера
Возможность получить
экспертный совет или услугу от
персонала магазина
Возможность детального поиска и
изучения свойств товара
Возможность самовывоза
(желательно – бесплатно)
93%+
OMNI-CHANNEL по
сравнению с ONLINE
208%+
OMNI-CHANNEL по
сравнению с OFFLINE

5. © 2015 ПК «Делойт и Туш Риджинал Консалтинг Сервисис Лимитед» 5
Эффект от продаж omni-channel может оказаться в 2–4 раза выше
совокупного эффекта от мультиканальных продаж
«Подводная часть айсберга» - цепочка поставок
+ 97%
Трафик
+ 22%
Продажи
+ 33%
Средний чек
+ 40%
Конверсия
Управление запасами и
fulfillment не
интегрированы между
каналами
«цена ошибки» в планировании
спроса, ассортимента,
получения значительно выше,
чем в «разрозненных каналах»
ИТ-системы не приспособлены
к конвертированию инсайтов
о «пути клиента» в
совершенствование процессов
и сокращение затрат
Нет единого видения
«пути клиента» между
разными каналами
Обилие комбинаций
получения и возврата товара
увеличивает логистические
затраты и запасы

6. 6© 2015 ЗАО «Делойт и Туш СНГ» или ПК «Делойт и Туш Риджинал Консалтинг Сервисис Лимитед»
Как «бесконечная полка» omni-channel влияет на цепочку
поставок
Заказывают
там, где удобно
Получают так,
как удобно
Клиенты требуют удешевления доставки
снижения цен: независимо от расположения
точки заказа и точки доставки
Клиенты требуют быстрой обработки
заказа, сравнимой с «мгновенной
покупкой» в магазине
Увеличение ассортимента требует
его планирования в расширенной
цепи поставок
Волатильность спроса требует
совершенного процесса
прогнозирования
Клиенты требуют
персонализированного
предложения товаров услуг
по покупке, доставке и
возврату
Клиенты требуют
прозрачности запасов по всей
цепи поставок во всех
каналах продаж
Риски нарушений снабжения в цепочке
поставок многократно возрастают
Точкам продаж нужны более частые
меньшие по объёму поставки
Магазины offline сети становятся
«морфом» шоурума склада доставки
точки выдачи заказа
Склады должны быть
приспособлены к многоканальным
продажам

7. © 2015 ПК «Делойт и Туш Риджинал Консалтинг Сервисис Лимитед» 7
Как адаптировать цепочку поставок к omnichannel
» Динамическое моделирование логистической
инфраструктуры, на основе баланса затрат сервиса
» Планирование запасов и операций с учетом магазинов
складов как многофункциональных объектов.
» Планирование персонализированного локализованного
ассортимента, на основе анализа BIG DATA
» Интегрированное планирование спроса по всем
каналам
» Интегрированное между каналами планирование
распределения, WMS, TMS, управления операциями в
магазине
» Все каналы резервируют запасы единого источникa (без
обособления запаса по каналам)
» Синхронизация возвратной логистики с планированием
«прямой» цепочки поставок – от спроса до закупок
» Комбинирование собственной инфраструктуры
доставки альтернативной логистики на основе
планирования объёмов затрат уровня сервиса
» Интегрированное планирование и исполнение fulfillment
с поставщиками
Автоматизация
процессов и
анализ данных
Стратегия и
инфраструктура
Интегрированное
планирование
Fulfillment

8. © 2015 ПК «Делойт и Туш Риджинал Консалтинг Сервисис Лимитед» 8
Динамическое моделирование fulfillment сети
магазин
ПВЗ
склад
поставка
Хранение
обработка заказа
Покупка получение Доставка Возврат
поставщик
Планирование мощностей, персонала и запасов логистической инфраструктуры будет учитывать, что
на каждом из объектов сети будут возможны операции резервирования, обработки штучных заказов,
получение, доставка и возврат. Это невозможно без систем оптимизационного моделирования.
оффлайн multichannel omnichannel

9. © 2015 ПК «Делойт и Туш Риджинал Консалтинг Сервисис Лимитед» 9
Универсализация объектов сети
магазин
склад
поставщик
Multi-channel Omni-channel
магазин-доставка
склад
Поставщик - склад
- магазин
Дизайн складов и
магазинов
Планирование,
пополнение и
резервирование
Процессы и персонал
Функциональность
ИТ систем
Интеграция с
партнерами
Переход к omnichannel потребует изменений процессов, систем и функционала персонала на
каждом из объектов сети.

10. © 2015 ПК «Делойт и Туш Риджинал Консалтинг Сервисис Лимитед» 10
Много-уровневое планирование и резервирование
запасов в omnichannel цепочке поставок
• Все каналы резервируют
запасы единого источникa (без
обособления запаса по
каналам)
• Резервирование может
осуществляться в расширенной
сети:
‒ Из магазина в регионе
‒ Со склада в регионе
‒ Из магазина в соседних регионах
‒ От поставщика
‒ От товаров-в-пути (предиктивное
резервирование)
Система принимает решение о
резервировании под заказ на
основе многих факторов, т.к.:
• Наличие свободного запаса
• Близость к точке получения
заказа, выбранной клиентом
• Количество перебросок товара
в логистической сети
• Количество и затраты на
операции для фулфиллмента
• Возможность postponement –
задержки доставки заказа (со
скидкой)

11. © 2015 ПК «Делойт и Туш Риджинал Консалтинг Сервисис Лимитед» 11
«Много-полосная» последняя миля
Постаматы
доставка
магазин
ПВЗ
Multi-channel Omni-channel
В omnichannel цепочке поставок ритейлер будет планировать оптимальные по затратам и сервису
комбинации решений по «последней миле»
Почта
Собственная сеть,
где большие
объёмы и плотность
доставки
Почтовая сеть – от
магистрали до
последней мили
Альтернативная
логистика
Курьерский
сервис
UBER-ы
поставщики
Дроп-шиппинг
Сети-партнеры

12. Планирование
спроса
Планирование
ассортимента и цен
Планирование
пополнения
запасов
Логистика
Возвраты и пост-
продажная
поддержка
Средняя Средняя Низкая Низкая Низкая
Высокая Средняя Средняя Средняя Средняя
Высокая Высокая Средняя Средняя Средняя
Высокая Высокая Высокая Высокая Высокая
Выгоды от omni-channel сложно реализовать
без изменения всей цепочки поставок – от
сети и процессов до KPI и систем
Multi-channel, с
обособленными
каналами продаж
Cross-channel
Cross-border
(локализация в других
странах регионах)
Omni-channel в 4х и
более “точках
взаимодействия” с
потребителем”
93%+ 208%+

13. Jeff Bezos, Founder
“We don’t make money
when we just sell things;
we make money when
we help customers make
purchase decisions”

14. Вардан Гаспарян,
Директор практики SCM & Logistics
+7 (985) 857 51 32
vgasparyan@deloitte.ru
Спасибо за внимание!