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Les ateliers Numériques
du Pays d’Uzerche
Les sites d’avis de consommateurs
Réunion d’information
Office de Tourisme
du Pays d’Uzerche
© Valérie Bourliataud – Mai 2013
VALERIE BOURLIATAUD
Chargée Animation Numérique
Conseillère en séjour …
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  • 1. Les ateliers Numériques du Pays d’Uzerche Les sites d’avis de consommateurs Réunion d’information Office de Tourisme du Pays d’Uzerche © Valérie Bourliataud – Mai 2013
  • 2. VALERIE BOURLIATAUD Chargée Animation Numérique Conseillère en séjour … Office de Tourisme du Pays d’Uzerche
  • 3. EN 2 MOTS… Qui est qui ? Vos attentes ? Vos questions ?
  • 4. LES SITES D’AVIS C’est quoi ? , comment ça marche ?
  • 5. Les avis clients ? Définition Un avis consommateur est un ensemble d’éléments d’appréciation (commentaires, notes, étoiles, …) porté sur un produit, service ou vendeur sur un site Internet. Source : http://www.definitions-webmarketing.com
  • 6. Définition La e-réputation ? L’e-réputation peut être définie comme l’image véhiculée et / ou subie par une entreprise ou une marque sur Internet et autres supports numériques. L’e-réputation est le résultat en terme d’image des contenus produits et diffusés par l’entreprise, mais aussi et surtout celui des contenus produits par les internautes sur les blogs, réseaux sociaux, plateformes d’échanges vidéos, forums et autres espaces communautaires. Source : http://www.definitions-webmarketing.com Principe du « bouche à oreille » Ce que l’on dit de vous sur Internet !
  • 7. Les chiffres  58% des Français partis ont préparé leur séjour sur Internet  64% des internautes déclarent tenir compte des avis dans leur choix.  les avis de consommateurs sont lus par 74% d’entre eux. Source : Cabinet Raffour Interactif / baromètre e-tourisme 2011 / et8  90% des internautes ont confiance dans les avis de leurs amis.
  • 8. Rappel : l’évolution du web Internaute OT Prestataire AvantAvant Source : Club E-tourisme, N. Monseigne, Soulac sur Mer Donne ses infos sur son site web Donne ses infos sur son site web Des liens de site à site
  • 9. Rappel : l’évolution du web Internaute OT Prestataire Aujour d’hui Aujour d’hui Source : Club E-tourisme, N. Monseigne, Soulac sur Mer Internaute Echanges d’avis, de bons plans Production de contenus
  • 10. Rappel : l’évolution du web Se repositionner dans le circuit d’information Internaute OT Prestataire Internaute Echange d’avis, de bons plans Production de contenus Diffusion de l’information Source : Club E-tourisme, N. Monseigne, Soulac sur Mer
  • 11. Le cycle du voyageur AVANT le séjour APRES le séjour PENDANT le séjour Les internautes consultent les sites d’avis clients. Ils consultent les avis de leurs amis. Ils postent leurs avis, photos… Ils échangent les bons plans avec leurs amis. Ils consultent les avis pour choisir une prestation. Ils postent leurs avis en temps réel.  Pensez mobilité
  • 12. Le cercle vertueux Source : Rendez-vous du E-tourisme, Sophie Lorand, Quimper Cornouaille  motivez les avis Transformez vos clients en consom’acteurs de votre établissement.
  • 13. L’importance des avis PAS D’AVIS…, vous êtes plus nul que le plus mauvais ayant un avis ! La Brasserie de la République est peut-être meilleur que les prestataires au-dessus, mais, fautes d’avis, il est placé APRES les avis négatifs !
  • 14. Les avis sont partout Les clients parlent aux clients.
  • 15. Les avis sont partout Sur les sites de voyagistes.
  • 16. Les avis sont partout Sur les sites institutionnels.
  • 17. Les avis sont partout Sur le site de l’hébergeur
  • 18. La mobilité Sur l’ordinateur en semaine, sur mobile le week- end. mobile web
  • 20. Les faux avis Certains sites d’avis clients garantissent d’ores et déjà les avis. Ils demandent une preuve du séjour. L’AFNOR prépare une norme pour fiabiliser les commentaires en ligne. Les faux avis ne sont pas majoritaires.
  • 21. Les sites d’avis & vous …
  • 22. A l’attaque ! Fini de faire l’autruche ?!... …… mais comment appréhendermais comment appréhender les sites d’avis ?les sites d’avis ?
  • 23. 1 - Quels sites choisir ? Les sites influents sont nombreux !
  • 24. 1 - Quels sites choisir ?
  • 25. 1 - Quels sites choisir ? Présent dans 30 paysPrésent dans 30 pays 21 langues21 langues Source : TripAdvisor, janvier 2012 69 millions de visiteurs uniques chaque mois 69 millions de visiteurs uniques chaque mois Plus de 60 millions d’avisPlus de 60 millions d’avis Plus d’un million d’entreprises référencées Plus d’un million d’entreprises référencées Le leader
  • 26. 2 - Récolter & motiver les avis de remerciement après le séjour !Le Mail
  • 27. 2 - Récolter & motiver les avis Carte de visite avec url courte et QR-code Présentoir avec QR-code Le QR-code
  • 28. 2 - Récolter & motiver les avis Site Internet & Facebook
  • 29. 3 – Répondre aux avis La bonne attitude … répondre aux avis Un droit de réponse vous est accordé, n’hésitez pas à saisir cette opportunité de faire valoir la qualité de votre prestation
  • 30. 3 – Répondre aux avis Comprenez la critique !
  • 31. 3 – Répondre aux avis Source : Livre blanc Vinivi
  • 32. 3 – Répondre aux avis - Répondez rapidement - Soyez respectueux et courtois - Restez pro et sérieux ! - Répondez point par point, pour ne rien oublier - Soyez objectif - Montrez que vous vous sentez concerné - Indiquez les améliorations apportées Comment réagir ? Quelques règles … Avis positif ? … Remerciez ! C’est la fidélisation … Avis négatif ? … Répondez et montrez que vous y êtes sensible
  • 33. 4 – Suivre sa « E-reputation » Google Alerte Créez une alerte et recevez par email ou flux RSS ce qui s’est dit sur Internet …
  • 34. A VOUS DE JOUER !!!
  • 35. Site Internet Facebook Espace professionnel du CRTEspace professionnel du CRT Programme de formation du CRT pro.limousintourisme.com Le numérique en CorrèzeLe numérique en Corrèze Cyber Corrèze Les Mardis du numérique Pour aller plus loin … Site mobile Flickr L’Office de Tourisme en ligne Contact Valérie Bourliataud : Chargée Animation Numérique 05 55 73 15 71 Tourisme.pays.uzerche@gmail.com Titre page