5. Les avis clients ?
Définition
Un avis consommateur est un ensemble d’éléments d’appréciation (commentaires,
notes, étoiles, …) porté sur un produit, service ou vendeur sur un site Internet.
Source : http://www.definitions-webmarketing.com
6. Définition
La e-réputation ?
L’e-réputation peut être définie comme l’image véhiculée et / ou subie par une
entreprise ou une marque sur Internet et autres supports numériques.
L’e-réputation est le résultat en terme d’image des contenus produits et
diffusés par l’entreprise, mais aussi et surtout celui des contenus produits par
les internautes sur les blogs, réseaux sociaux, plateformes d’échanges vidéos,
forums et autres espaces communautaires.
Source : http://www.definitions-webmarketing.com
Principe du
« bouche à oreille »
Ce que l’on dit de vous
sur Internet !
7. Les chiffres
58% des Français partis ont préparé leur
séjour sur Internet
64% des internautes déclarent tenir
compte des avis dans leur choix.
les avis de consommateurs sont lus par 74%
d’entre eux.
Source : Cabinet Raffour Interactif / baromètre e-tourisme 2011 / et8
90% des internautes ont confiance dans
les avis de leurs amis.
8. Rappel : l’évolution du web
Internaute
OT
Prestataire
AvantAvant
Source : Club E-tourisme, N. Monseigne, Soulac sur Mer
Donne ses infos
sur son site web
Donne ses infos
sur son site web
Des liens
de site à site
9. Rappel : l’évolution du web
Internaute
OT Prestataire
Aujour
d’hui
Aujour
d’hui
Source : Club E-tourisme, N. Monseigne, Soulac sur Mer
Internaute
Echanges d’avis,
de bons plans
Production de
contenus
10. Rappel : l’évolution du web
Se repositionner dans le circuit d’information
Internaute
OT Prestataire
Internaute
Echange d’avis,
de bons plans
Production de contenus
Diffusion de
l’information
Source : Club E-tourisme, N. Monseigne, Soulac sur Mer
11. Le cycle du voyageur
AVANT
le séjour
APRES
le séjour
PENDANT
le séjour
Les internautes consultent les sites d’avis
clients.
Ils consultent les avis de leurs amis.
Ils postent leurs avis, photos…
Ils échangent les bons plans avec leurs amis.
Ils consultent les avis pour choisir une
prestation.
Ils postent leurs avis en temps réel.
Pensez mobilité
12. Le cercle vertueux
Source : Rendez-vous du E-tourisme, Sophie Lorand, Quimper Cornouaille
motivez les avis
Transformez vos clients
en consom’acteurs
de votre établissement.
13. L’importance des avis
PAS D’AVIS…,
vous êtes plus nul que le plus mauvais ayant un avis !
La Brasserie de la
République est
peut-être meilleur
que les prestataires
au-dessus, mais,
fautes d’avis, il est
placé APRES les avis
négatifs !
14. Les avis sont partout
Les clients parlent aux clients.
20. Les faux avis
Certains sites d’avis clients
garantissent d’ores et déjà les avis.
Ils demandent une preuve du séjour.
L’AFNOR prépare une norme pour fiabiliser
les commentaires en ligne.
Les faux avis ne sont pas majoritaires.
25. 1 - Quels sites choisir ?
Présent dans 30 paysPrésent dans 30 pays
21 langues21 langues
Source : TripAdvisor, janvier 2012
69 millions de visiteurs
uniques chaque mois
69 millions de visiteurs
uniques chaque mois
Plus de 60 millions d’avisPlus de 60 millions d’avis
Plus d’un million
d’entreprises référencées
Plus d’un million
d’entreprises référencées
Le leader
26. 2 - Récolter & motiver les avis
de remerciement après le séjour !Le Mail
27. 2 - Récolter & motiver les avis
Carte de visite avec url courte et QR-code
Présentoir avec QR-code
Le QR-code
28. 2 - Récolter & motiver les avis
Site Internet & Facebook
29. 3 – Répondre aux avis
La bonne attitude …
répondre aux avis
Un droit de réponse vous est accordé,
n’hésitez pas à saisir cette opportunité de faire valoir
la qualité de votre prestation
32. 3 – Répondre aux avis
- Répondez rapidement
- Soyez respectueux et courtois
- Restez pro et sérieux !
- Répondez point par point, pour ne rien oublier
- Soyez objectif
- Montrez que vous vous sentez concerné
- Indiquez les améliorations apportées
Comment réagir ? Quelques règles …
Avis positif ? … Remerciez ! C’est la fidélisation …
Avis négatif ? … Répondez et montrez que vous y êtes sensible
33. 4 – Suivre sa « E-reputation »
Google Alerte
Créez une alerte et recevez
par email ou flux RSS ce qui
s’est dit sur Internet …
35. Site Internet
Facebook
Espace professionnel du CRTEspace professionnel du CRT
Programme de formation du CRT
pro.limousintourisme.com
Le numérique en CorrèzeLe numérique en Corrèze
Cyber Corrèze
Les Mardis du numérique
Pour aller plus loin …
Site mobile
Flickr
L’Office de Tourisme en ligne
Contact
Valérie Bourliataud : Chargée Animation Numérique
05 55 73 15 71
Tourisme.pays.uzerche@gmail.com
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