Als u écht wilt weten waar uw bezoekers vastlopen en waarom, dan is een gedegen usability onderzoek onmisbaar! Danny Loeffen, Usability expert bij ISM eCompany, vertelde tijdens de Webwinkel Vakdagen 2019 over de aanpak van ISM's usability lab, deelt waardevolle inzichten en laat aan de hand van veel voorbeelden zien hoe je inzichten vertaalt naar praktische oplossingen.

1. Verbeter je conversie en UX dankzij
Usability Onderzoek
Danny Loeffen – Usability, CRO & Webanalytics consultant

3. Bedrijven die geen Usability
Onderzoeken doen,
stellen de klant niet centraal.

4. Danny Loeffen
Usability, CRO & Webanalytics consultant
ISM eCompany
8 jaar ervaring met:
• Usability & UX
• Webanalytics & Tag Management
• Conversie-optimalisatie
• Front-end Development

5. WINNER 2018!

6. Wij zijn trots te werken voor

7. Digitale strategie
Webshop design
Webshop bouw
Online marketing
& optimalisatie

8. 25+Jaren ervaring in e-commerce
200+E-commercespecialisten
3Locaties
100+E-marketingklanten
100+Designklanten
34Magento 2 getrainde
specialisten

9. ISM eCompany
Stand 217
217

10. Vandaag..
1. Wat is Usability?
2. Een succesvol Usability Onderzoek uitvoeren
3. Hoe ga je van inzicht naar oplossing?
4. Key Takeaways

11. 1. Usability
1/4

12. 1. Redesigns & doorontwikkeling
2010 2018

13. 1. Redesigns & doorontwikkeling
2010 2018

14. Usability is de kunst waarin software gemaakt wordt
zodat gebruikers de software effectief, efficiënt en
naar tevredenheid kunnen gebruiken
Simpelweg: Het moet intuïtief zijn voor jouw
gebruiker!
1. Wat is Usability?

15. “Usability is about people
and how they understand
and use things, not about
technology.”
- Steve Krug

16. 1. User Experience ≠ Usability
Look
Usability
Feel

17. Inzichten
Prioriteren
Test backlog
HoogLaag
Hypothese opstellen
Testplan maken
Testvarianten maken
A/B test live
Analyseren
Learnings delen
Test
herhalen
Informeren
team
Rapportage
o # bezoekers en
conversie per variant
o Segment analyse
o Significantie niveau
o Impact op KPI
Verandering
doorvoeren?
Nee JaVerwerpen en
naar volgende test
Maak ticket voor
Development
Hoog
LIVE
Change backlog
o Webanalytics data
o Externe expert analyses
o Sessie recording analyses
o Onsite klantfeedback
o Usability onderzoek
o Gedragsonderzoek
o Analyse klantenservice
vragen
o Interviews met klanten
o Etc.
Bronnen voor
conversieverbeteringen
ONDERDEEL A ONDERDEEL B ONDERDEEL C
1. CRO-proces ISM

18. • “Regels”
• Stappen
• Onmisbaar.
1. Usability Onderzoek

19. 1. Soorten Usability Onderzoek
TRADITIONEEL REMOTENEURO

20. Is niet:
• Mensen je website laten
doorklikken
• Iets dat je “even” doet
• Gericht op techniek
• Achterhalen van meningen
1. Usability Onderzoek
Is wél:
• Gedegen onderzoek
• Gericht op gebruik
• Iets dat je goed moet
plannen en uitvoeren
• Meest waardevolle
kwalitatieve data-bron

21. 2. Succesvol Usability
Onderzoek uitvoeren
2/4

22. 2. Stappenplan
Succesvol een Usability Onderzoek uitvoeren
1. VOORBEREIDINGEN
• Data
• KPI’s
• Testscript
• Planning
• Respondenten
2. OPZET
• Apparatuur
• Software
• Test je opzet!
3. ONDERZOEK
• Testleider
• Notulist
• Livestream
4. INZICHTEN
• Deel ze intern
• Bepaal next steps

24. De Testleider

25. eutraal
V
I
N
O ndervragen
erbanden
nformatie

26. 3. Van inzicht naar oplossing
3/4

27. Quick wins
3. Soorten inzichten
Big wins
• Max 1 dag uitwerken
• Max 3 dagen development
• Kleine(re) impact
• Meerdere disciplines nodig
• Opnieuw toetsen onder doelgroep
• Grote impact

28. 3. Inzichten verzamelen

29. 3. Inzichten verzamelen
10 seconden
later…

30. 3. Inzichten verzamelen en verbanden leggen
Nog een keer

31. 3. Inzichten naar oplossing – Quick Win!
Opgelost!

32. 3. Gegevens in- en aanvullen
Veel fouten bij
invullen
e-mailadres én
geen autofill!
n=8
“Telefoonnummer
invullen is niet zo
handig”
n=9

33. 3. Gegevens in- en aanvullen – Quick Win!
TelefoonnummerNaam E-mailadresURL

34. 3. Gegevens in- en aanvullen
• Gebruiker wisselt niet zelf
van toetsenbord
• Nederlands postcode
format is altijd hetzelfde
• 5 taps minder!

35. 3. Onbewuste emoties - Frustratie
Veel frustatie en
aandacht na
toevoegen van
product.
Maar zien
melding over het
hoofd!

36. 3. Van onzichtbaar naar zichtbaar
+5.6% transacties
+10.8% gebruik

37. 3. Van onzichtbaar naar zichtbaar
Origineel Variant
+3,5% +2,5%
Origineel Variant

38. 3. Het proces

39. 3. Onduidelijke functionaliteiten – Big win!
1. Geen idee
2. Geen gebruik
3. Geen functie
321

40. 3. Onduidelijke functionaliteiten – Big win!
Voeg toe Bel direct Bekijk
Bekijk occasion

41. 4. Key Takeaways
4/4

42. 1. Usability is overal!
2. Usability Onderzoek uitvoeren vraagt om gedegen aanpak
3. De testleider (moderator) is (een van) de belangrijkste rollen
4. Twee soorten inzichten; Quick Wins & Big Wins
5. Inzicht vertalen naar oplossing doe je met een Usability Expert en Interaction Designer
samen.
4. Key Takeaways

43. Mobile First
- Danny Loeffen
User First

44. Designed by Melissa Ginsiorsky

45. Van Nelleweg 1, 3044 BC Rotterdam +31 (0)10 243 60 000 info@ism.nl www.ism.nl