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L’expérience client au coeur de l’innovation

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L’expérience client au coeur de l’innovation

Est-ce que vos clients vont adopter votre projet? Comment le savoir avant le livrable final? 70% des projets échouent à cause d’un rejet des utilisateurs. Attendre la fin du projet pour le savoir peut être catastrophique pour une entreprise.

Dans cette conférence, nous verrons les méthodes d'innovation et d'analyse qui permettent d'identifier les investissements stratégiques dans l'amélioration des produits et services numériques afin de rester compétitif face à une concurrence grandissante et internationale.

Conférence donnée le 2 mai 2017 au Desjardins Lab par Laure Gabrielle Chatenet et Jean-Michel Lacroix d'UX-co.

http://www.ux-co.com

Est-ce que vos clients vont adopter votre projet? Comment le savoir avant le livrable final? 70% des projets échouent à cause d’un rejet des utilisateurs. Attendre la fin du projet pour le savoir peut être catastrophique pour une entreprise.

Dans cette conférence, nous verrons les méthodes d'innovation et d'analyse qui permettent d'identifier les investissements stratégiques dans l'amélioration des produits et services numériques afin de rester compétitif face à une concurrence grandissante et internationale.

Conférence donnée le 2 mai 2017 au Desjardins Lab par Laure Gabrielle Chatenet et Jean-Michel Lacroix d'UX-co.

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L’expérience client au coeur de l’innovation

  1. 1. L’expérience client au coeur de l’innovation lgchatenet@ux-co.com +1(418)523-5589 @uxco
  2. 2. Laure Gabrielle, Stratégie UX et CX Depuis sa maîtrise en UX, elle accumule les mandats d’importance dans diverses industries et s’implique en fondant “Les soirées UX” Jean-Michel, Stratégie produit et innovation Programmeur généraliste de haut calibre, il conçoit des produits technologiques pour les humains depuis plus de 15 ans
  3. 3. Fondée en 2011, UX-co accompagne les organisations à accorder leurs besoins d’affaires avec les attentes élevées des consommateurs d’aujourd’hui et à faire face aux défis d’innovation numérique soulevés par la concurrence mondiale UX CX Innovation
  4. 4. Le monde a changé!
  5. 5. Le consommateur a changé • Intelligent, informé et choisit avec qui il fait affaire • Choisit des marques qui lui ressemblent • Vivre des expériences • Répondre à un besoin précis avec une bonne expérience • Établir la confiance à travers le dialogue
  6. 6. • 44% des consommateurs : Loyauté, chose du passé • Internet a changé l’approche unidirectionnelle • Le consommateur a les moyens de se faire entendre Le marketing a changé Source: Avaya and BT Research
  7. 7. L’entreprise a changé • Stable et prévisible • Règles et hiérarchie • Certitudes • Réactif • Pas de risque • Conquérir les marchés • Changement continuel • Vision et valeurs • Ambiguïté • Proactive • Entrepreneuriale • Créer des marchés
  8. 8. La clientèle oubliée Quel avenir dans le golf pour Rolex? la montre Source: http://www.dtlux.com/dolcevita/deporte/articulo/trofeo-rolex-paso-por-barcelona-golf
  9. 9. Renouvellement • Mercedes, Cartier, Chanel, banques et assurances • Industries entières : Golf, pêche • Paient le prix fort pour avoir ignoré certaines clientèles
  10. 10. « 89% des entreprises vont compétitionner principalement sur la base de l'expérience client d'ici 2016 » 
 — Gartner
  11. 11. Source: http://spotfire.tibco.com/blog/?p=25737 Expérience client
  12. 12. conscience considération achat service loyauté RP TV/Radio Bouche à oreille Pub en ligne Courriels viraux Affichage en ligne Recherche Page d’accueil Blogue Sites tiers Courrier Magasin Centre d’appel Site web Mobile Chat Support client Facture Blogue Courriel Infolettre Brochures Points de contacts physiques Points de contacts numériques Géré Non-géré
  13. 13. Le client • Juge l’entreprise sur l'ensemble des points de contact • Simplicité, vitesse, précision sur tous les points de contact • Qualité identique entre tous les points de contact • Souhaite des réponses rapides aux questions et plaintes
  14. 14. Organisation • Repenser l’entreprise de manière globale • Intégrer tous les points de contact à un même niveau • Constituer une seule et même expérience malgré la particularité de chacun des points de contacts
  15. 15. Source: The Economist, Sept. 2014 Obstacles • Silos dans l’organisation • Manque d’intégration des systèmes d’information • Manque de vision et de leadership de la direction
  16. 16. ClientEntreprise 8% 80% Source: Bain & Company, 2005 Expérience supérieure
  17. 17. 4 stades de maturité en expérience client
  18. 18. 1. Rejet • N’implique pas ses clients • Les clients ne savent pas ce qu’ils veulent • Fonctionne par hypothèses • noreply@entreprise.com
  19. 19. • Reçoit parfois du feedback non sollicité • Récolte et partage avec qui le veut bien • Pas de processus formel pour analyser le feedback • Le feedback provient des extrêmes 2. Bienvenue
  20. 20. • Fière de demander du feedback • Sondages sur le site, focus groups • Responsable pour récolter et distribuer le feedback • Échantillon biaisé / mémoire imparfaite 3. Demandée
  21. 21. • Observer les clients utiliser les produits et services (avoir de vraies données, pas des anecdotes) • Identifier où ils échouent et comprendre pourquoi • Découvrir des choses qui n’auraient pas été dites • Différence entre ce que les gens disent et ce qu’ils font 4. Exigée
  22. 22. Les 3 clés pour une bonne équipe • Feedback: S’exposer aux clients régulièrement et les regarder utiliser notre produit ou ceux des concurrents • Vision: Chaque membre de l’équipe doit pouvoir décrire l’expérience du produit ou service sur 5 ans • Culture: Récompenser les personnes pour avoir créé des concepts qui ont échoué
  23. 23. Achat de firmes UX • Capital One achète Adaptive path (2014) • PwC achète Nealite (2015) • McKinsey achète LUNAR (2015) • Banque BBVA achète Spring Studio (2015)
  24. 24. Expérience = culture + processus
  25. 25. Expérience Utilisateur Au coeur de l’innovation
  26. 26. Expérience client Expérience utilisateur Interface
  27. 27. besoins
 clients objectifs
 d’affaires succès adoption
  28. 28. 70% des projets échouent à cause du rejet de la part des utilisateurs Source: Forrester, Rich Internet Application Errors to Avoid, 2008
  29. 29. Idée
 Vision
 Question
 Hypothèse
 Besoin d’affaires Opportunité Concept éprouvé
 Solutions spécifiques Découvrir Définir Concevoir Livrer Processus de conception centré utilisateur
  30. 30. Coûts Avancement Définition Maquettes Développement En ligneIdée Coûts de modifications d’un projet 30x
  31. 31. L’expérience utilisateur n’est pas un livrable, mais une stratégie d’affaires
  32. 32. Méthodes UX en innovation
  33. 33. Enquête terrain
 Évaluer le besoin
  34. 34. Personas et proto-personas
 Concevoir pour quelle clientèle?
  35. 35. Évaluation experte
 Audit de l’expérience
  36. 36. Tests utilisateurs
 Mettre le projet à l’épreuve
  37. 37. bit.ly/1lIRCOQ
  38. 38. Benchmark
 Concurrence et tendances
  39. 39. Design sprint
 Maximiser l’adoption
  40. 40. Innovation Par la transformation numérique
  41. 41. Transformation digitale • Investissements massifs • Mis au centre de la culture d’entreprise • Au coeur du futur de l’entreprise
  42. 42. Investissements en transformation numérique • Meuble Southshore : 45 millions • Téo Taxi: 250 millions • Aldo: 360 millions pour prendre le virage numérique • Auchan, commerce de détail (France): 1,3 milliards • BNP Paribas, Banque (Europe): 3 milliards d’euros
  43. 43. Question de survie
  44. 44. Conclusion
  45. 45. Erreurs à éviter
  46. 46. Erreurs à éviter • Vision mal définie • Modèle d’affaires complexe • Mal connaître le client • Ne pas s’exposer au monde extérieur
  47. 47. Facteurs de succès
  48. 48. Facteurs de succès • Comprendre et prendre en compte l’existant • Collaborer entre les utilisateurs, les clients et l’équipe • Être confronté et challengé • Amélioration continue • Culture d’entreprise
  49. 49. 80% des consommateurs paieraient plus pour une meilleure expérience client Source: White House Office of Consumer Affairs
  50. 50. Conseillers en expérience client, en expérience utilisateur et en innovation lgchatenet@ux-co.com +1 (418) 523-5589

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