Örgüt ,yönetim ve performans kavramlarına ilişkili bir bakış açısı.

1. UZM.ÜMİT ŞAHİN
ÖRGÜTSEL YÖNETİM VE
KALİTE

2. ÖRGÜT- ORGANİZASYON
YÖNETİM- SEVK VE İDARE
KAMU YÖNETİMİ
İŞLETME YÖNETİMİ
İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ
FİNANS YÖNETİM……..
SAĞLIK KURUMLARI YÖNETİMİ
TURİZM YÖNETİMİ
……………………..?
TERMİNOLOJİ
1 . 1 2 . 2 0 1 5
2
Ö R G Ü T S E L Y Ö N E T İ M V E K A L İ T E

3. 1 . 1 2 . 2 0 1 5
3
Ö R G Ü T S E L Y Ö N E T İ M V E K A L İ T E
Klasik Yaklaşım (Makine Teorisi” veya “ilkeler yaklaşımı)
(1880-1930)
Yönetim konusundaki eğitim genel olmalıdır.
Yönetimin, İlköğretimden başlayarak
yüksekokullara kadar öğrenim düzeylerine
uygun şekilde öğretilmesi ve yüksekokullarda
en geniş şekilde incelenmesi gerekmektedir
(FAYOL,1917).
Yönetimi bir takım süreçler bütünü
olarak gören ilk yazardır. Yönetim
süreçlerini, beş başlık altında toplayarak
açıklamıştır.
1) Planlama (Planning),
2) Örgütleme (Organization),
3) Emir Verme (Command),
4) Eşgüdümleme (Coordinating),
5) Denetim (Control)

4. YÖNETİM=POFOSYONEL BİR DİSİPLİN?
YÖNETİCİLİK=PROFOSYONEL BİR İŞ?
1 . 1 2 . 2 0 1 5
4
Ö R G Ü T S E L Y Ö N E T İ M V E K A L İ T E

5. 1 . 1 2 . 2 0 1 5
5
Ö R G Ü T S E L Y Ö N E T İ M V E K A L İ T E
KOORDİNASYON
YAŞAMI SÜREKLİ KILMA
BÜYÜME
KARLILIK
PERFORMANS BİLEŞENLERİ
KALİTE
VERİMLİLİK
ETKİNLİK
…….

6. PERFORMANS=KALİTE+VERİMLİLİK+ETKİNLİK+KARLILIK.+N
UZLAŞILMIŞ BİR TANIMI YOK
PERFORMANS
PERFORMANS YÖNETİMİ
PERFORMANS DENETİMİ=DEĞERLEME
DENETİM İşlevi=performans= Örgütün amaçlarına ne ölçüde varabildiğini
sürekli algılamaya dönük sistematik ve bütüncül bir süreç yani yönetimin
denetleme işlevi
KALİTE İLGİLİ KAVRAMLAR
1 . 1 2 . 2 0 1 5
6
Ö R G Ü T S E L Y Ö N E T İ M V E K A L İ T E

7. Kökeni İngilizce
icra etme, yapma, etme, ifa
Veya çoğunlukla başarı, başarmak kavramları ile
özdeşleştirilmiştir.
PERFORMANS
1 . 1 2 . 2 0 1 5
7
Ö R G Ü T S E L Y Ö N E T İ M V E K A L İ T E

8. İşletme performansı geniş bir boyut içerisinde aşağıdaki
sorulara yanıt arayan bir kavram olarak ortaya
çıkmaktadır.
Şimdi neredeyiz?
Daha ne kadar iyi olabilirdik?
Nerede olmalıyız?
PERFORMANS
1 . 1 2 . 2 0 1 5
8
Ö R G Ü T S E L Y Ö N E T İ M V E K A L İ T E

9. Son dönemlerdeki sınıflandırmada, örgütsel bir sistemde
performans kavramı performansın aşağıdaki boyutları ile
tanımlanmaktadır.
1. Etkenlik (effectiveness)
2. Etkililik (efficiency)
3. Verimlilik (productivity)
4. İktisadilik (economic)
5. Kalite (quality)
6. Çalışma yaşamının kalitesi (quality of working life)
7. Yenilik (innovation)
8. Karlılık ve bütçeye uygunluk (rantabilite, profitability,budgetability)
1 . 1 2 . 2 0 1 5
9
Ö R G Ü T S E L Y Ö N E T İ M V E K A L İ T E

10. VERİMLİLİK
Verimlilik, çıktı (üretim) ile çıktının üretiminde kullanılan girdiler arasında ilişki
kuran bir kavramdır. Temelde bir oranlama işlemini ifade eden verimlilik
kavramının birçok yaygın kullanımı bulunmaktadır.
Donabedian’a göre kalitenin bileşenlerinden birisi olarak Verimlilik
(efficiency), sağlıkta ulaşılabilir iyileştirmeleri azaltmaksızın hizmet
maliyetini azaltma yeteneğidir. Aşağıdaki eşitlikle ifade edilebilir:
Verimlilik: Hizmetin Kullanıcıda Yarattığı İyileşmeler / Hizmetin
Toplam Maliyeti
VERİMLİLİK
1 . 1 2 . 2 0 1 5
Ö R G Ü T S E L Y Ö N E T İ M V E K A L İ T E
10

11. Bir organizasyonun pazardaki payınınım en önemli belirleyicisi
müşteri ve müşterinin de en önemli beklentisi ürünün kalitesi ve
fiyatıdır.
Fiyat kavramında belirleyici olan ana bileşen ise o ürünün
maliyetidir.
Yani bir ürün ne kadar düşük maliyet ile müşterinin beklentisini
karşılayabilecek kalite düzeyine sahip ise Pazar payına o kadar
yüksek ve organizasyonun verimlilik ve karlılık düzeyde o kadar
yüksek olacaktır.
MALİYET
1 . 1 2 . 2 0 1 5
Ö R G Ü T S E L Y Ö N E T İ M V E K A L İ T E
11

12. MALIYET
1 . 1 2 . 2 0 1 5
12
Ö R G Ü T S E L Y Ö N E T İ M V E K A L İ T E

13. İçsel başarısızlık giderleri: Hatalı ürün ve hizmetlerin hastaya
ulaşmadan önce düzeltilmesine yönelik giderlerdir.
Gereksiz Testler Ve Malzemeler,
Aktivitelerin Gereksiz Tekrarı,
Boş Geçen Zaman Maliyetleri,
Tekrar Gözden Geçirme Ve Düzeltme,
1 . 1 2 . 2 0 1 5
13
Ö R G Ü T S E L Y Ö N E T İ M V E K A L İ T E

14. Dış başarısızlığa bağlı giderler:
Hatalı hizmetin verilmesinden sonra belirlenir, genellikle hasta ve / veya
yakınları tarafından ortaya çıkarılır. Hatanın düzeltilmesi veya minimalize
edilmesi ile ilgili giderler üst düzeye ulaşabilir. Bu gider türleri;
A. Hasta şikâyetlerinin değerlendirilme giderleri,
B. Hatalı hizmetlere karşı sigorta giderleri,
C. Hasta güveninin sarsılması, sevklerin etkilenmesi, imaj ve
müşteri kaybı,
D. Dedikoduya bağlı itibar kaybı,
C ve D giderleri, uzun süreli etkileri nedeniyle en önemli kalite giderleridir.
B giderleri nedeniyle “risk yönetimi” kavramı ortaya çıkmıştır.
1 . 1 2 . 2 0 1 5
14
Ö R G Ü T S E L Y Ö N E T İ M V E K A L İ T E

15. Genel anlamda, bir örgütün amaçlarına ulaşma derecesi
olarak tanımlanan etkililik (etkinlik) kavramı; örgütün
çıktıları ile ilgili kavramdır.
Peter F. Drucker etkinlik=İşlerin doğru yapılması
Etkinlik, kaynaklardan ve potansiyelden yararlanma
düzeyini ya da kaynakların nasıl kullanıldığını ölçen bir
kavramdır
ETKILILIK (ETKINLIK)
1 . 1 2 . 2 0 1 5
15
Ö R G Ü T S E L Y Ö N E T İ M V E K A L İ T E

16. Ekonomistler ve muhasebeciler terimi değişik anlamlarda
kullanırlar.
İşletmecilik açısından kar, bir işletmenin belirli süredeki
gelirinin aynı süredeki toplam giderinden fazla olan
kısmıdır, biçiminde tanımlanabilir.
KÂRLILIK
1 . 1 2 . 2 0 1 5
16
Ö R G Ü T S E L Y Ö N E T İ M V E K A L İ T E

17. Fransız Antropoloğu Claude Levi-Strauss şu noktalara
değinmiştir:
"Bu sempozyumun odak noktası ürün verimliliğinin
iyileştirilmesinden çok, sistem verimliliğinin iyileştirilmesi
olmalıdır. Daha iyi sistemleri üretebilmek için, toplumlar daha
fazla ürün üretmek yerine, kaliteli insanlar başka bir deyişle, bu
sistemleri üretecek yetenekte insanlar - üretmeye yönelmelidir".
ürün ve hizmetlerdeki kalite, üreten ve hizmeti sunan insanların
kalitesiyle yakından ilgilidir.
KALITE-VERIMLILIK İLIŞKISI
1 . 1 2 . 2 0 1 5
17
Ö R G Ü T S E L Y Ö N E T İ M V E K A L İ T E

18. Günlük yaşam ve literatürde uzlaşılmış bir tanımı
yok
Kalite Latince kökenli bir terim olan “qualitas” Fransızca
‟ya “qualite” olarak geçmiş ve
Daha sonra Fransızca okunuşu olan kalite kavramı
Türkçe ‟ye geçmiştir.
Kalite kavramının doğuş yeri ABD
ilk uygulayan ülke Japonya olmuştur.
KALITE
1 . 1 2 . 2 0 1 5
18
Ö R G Ü T S E L Y Ö N E T İ M V E K A L İ T E

19. Kalite kullanımına uygunluktur. (JURAN)
Kalite isteklere uygunluktur. (CROSBY)
Kalite hizmet veya ürünün kullanıma girmesinden
itibaren topluma verilen zarar ile belirlenir. (TAGUCHİ)
1 . 1 2 . 2 0 1 5
19
Ö R G Ü T S E L Y Ö N E T İ M V E K A L İ T E

20. Kalite kavramı aşağıdaki 3 ortak parametreyi
içermektedir.
1.Kalite=Müşteri beklentisini karşılama veya aşma düzeyi
2.Kalite=Dinamik (Müşteri beklentileri değiştikçe
değişen bir kavramdır)
3.Kalite=Geliştirilebilir
1 . 1 2 . 2 0 1 5
20
Ö R G Ü T S E L Y Ö N E T İ M V E K A L İ T E

21. 1 . 1 2 . 2 0 1 5
21
Ö R G Ü T S E L Y Ö N E T İ M V E K A L İ T E
PERFORMANS İYİLEŞTİRMENİN ÖNEMLİ KÖŞE TAŞLARI
SÜREÇ ÖNEMLİ DÖNÜŞÜM NOKTALARI
1300 VENEDİK TERSANESİ: İLK HARAKETLİ MONTAJ HATTI
A.SMİTH: UZMANLAŞMA
F.NİGHTİNGALE
1900 A.ERLANG: KUYRUKLAMA (QUEUİNG)
F.W.TAYLOR: BİLİMSEL YÖNETİMİN BABASI
FRANK VE LİLİAN GLİBRETH: ZAMAN VE HARAKET
H.FORD: SERİ ÜRETİM
1925 W.A.SHEWHART: KALİTE HAREKÂTININ DEDESİ
1950 W.E.DEMİNG: KALİTE HAREKÂTININ BABASI
J.M.JURAN: KALİTE ÜÇLEMESİ (QALİTY TRİLOGY)
TOYOTO ÜRETİM SİSTEMİ
J.E.KELLY VE M.R. WALKER: KRİTİK YOL YÖNTEMİ (CRİTİCAL PATH METHOD )
PERT-PROJECT EVALUATİON AND REVİEW TECHNİQUE
1975 PROJECT MANAGEMENT İNSTİTUTE
RUSSELL LİNCOLN ACKOFF: SİSTEM DÜŞÜNCESİ VE PRATİĞİ (SYSTEMS THİNKİNG)
ELİYAHU GOLDRATTIN: KISITLAR TEORİSİ (THEORY OF CONSTRAİNTS)
SHIGEO SHINGO (1919–1990):POKA-YOKE VE SMED (TEKLI DAKIKALARDA MODEL DEĞIŞIMI)
IF JAPON CAN, WHY CAN'T WE? ( JAPONLAR YAPABİLİYOR, BİZ NEDEN YAPAMIYORUZ? )
H.ARLAN CLEVELAND: BİLGİ HİYERARŞİSİ ( KNOWLEDGE HİERARCHY)
W.EDWARD DEMİNG
AVEDİS DONABEDİAN: TOM VE JIT
ISO STANDARTLARI
BALDRİGE ÖDÜLÜ
İNSTUTUTE FOR HEALTHCARE IMPROVEMENT
JAMES WOMACK: YALIN ÜRETİM ((THE THAT CHANGED THE WORL)
ROBERT KAPLAN: KURUMSAL KARNE (BLANCED SCORECARD)
SİX SİGMA
INSTITUTE OF MEDICINE: DAHA GÜVENLİ BİR SAĞLIK SİSTEMİ
SAĞLIKTA BALDRİGE ÖDÜLÜ
AHRQ -AGENCY FOR HEALTHCARE RESEARCH AND QUALİTY (1989)
2000 CRM-MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
100.000 HAYAT KAMPANYASI (100K LİVES)

22. PUKÖ Döngüsü
“Objektif Kalite” Ve “Sübjektif Kalite”
Kalite esasen sübjektiftir ve kişiden kişiye değişir. Bu bakımdan,
kaliteyi müşteri isteklerine uygunluk olarak tanımlamak daha
doğrudur.
W.A.SHEWHART: KALİTE HAREKÂTININ DEDESİ (1891- 1967)
1 . 1 2 . 2 0 1 5
22
Ö R G Ü T S E L Y Ö N E T İ M V E K A L İ T E

23. (istatistiksel) varyasyonu azaltılması
Edward DEMİNG 'in kalite yönetimine yaklaşımının üç unsuru vardır:
1. Derin Bilgi Sistemi,
2. 14 Nokta ilkesi,
3. Planla-Uygula-Kontrol Et- Önlem Al (PUKÖ)
Edward DEMİNG 'in Derin Bilgi Sistemi zaman ve uygulama gerektiren 4
bileşenden oluşmaktadır; Bu bileşenler; Değişkenlik, Sistemler, Psikoloji ve
Bilgi'dir.
EDWARD DEMİNG (1900–1993): KALİTE HAREKÂTININ BABASI
1 . 1 2 . 2 0 1 5
23
Ö R G Ü T S E L Y Ö N E T İ M V E K A L İ T E

24. DEMİNG VE 14 ILKESI
1 . 1 2 . 2 0 1 5
24
Ö R G Ü T S E L Y Ö N E T İ M V E K A L İ T E
1.Organizasyonun Amaçlarını Belirle. 8.Organizasyonda Korkuyu Ortadan Kaldır.
2.Yeni Yönetim Felsefesini Benimse. 9. Departmanlar Arasındaki Sınırları Kaldır.
3.Kontrol Şemalarını Öğren Ve Kontrol Şemalarını
Uygulamaları Konusunda Yan Sanayini İkna Et.
10. Çalışanların Kendi Sloganlarını Kendilerinin Formüle
Etmelerine İzin Ver.
4.Organizasyonu Fiyat Etiketleri İle Değerlendirmeyi Bırak. 11.Organizasyonda Kotaları Ortadan Kaldır.
5.Sürekli Gelişmeyi Sağla. 12.Çalışanların İş Yapmalarını Engelleyecek Uygulamaları Ortadan Kaldır.
6.İş Başında Eğitimi Sağla. 13.Eğitim Uygula.
7.Liderliğin Kurumsallaşmasını Sağla. 14.Transformasyonu Herkesin Katılımı İle Gerçekleştir.

25. ‘’Quality Control Handbook’’ -1951
İstatiksel Süreç Kontrolünün Kurucusu
Performansın, problemlerin ya da iyileştirme fırsatlarının %85-94’ü
sistemlerle ve süreçlerle ilgilidir, sadece %6-15’i doğrudan çalışanlara
atfedilebilir.
J.M.JURAN kalite kavramını üç öğeyi temel alarak açıklamaya çalışmış
ve bu öğeler bütününe ise kalite üçlemesi adı verilmiştir. Bunlar
1.Kalitenin Planlanması
2.Kalitenin Kontrolü
3.Kalitenin Geliştirilmesi
J.M.JURAN
1 . 1 2 . 2 0 1 5
25
Ö R G Ü T S E L Y Ö N E T İ M V E K A L İ T E

26. 1 . 1 2 . 2 0 1 5
26
Ö R G Ü T S E L Y Ö N E T İ M V E K A L İ T E

27. 1. Kalite bilincini yerleştirmek için ortamı hazırlamak.
2. Kalitenin gelişimi için hedeflerin belirlenmesi.
3. Kalite amaç ve hedefine uygun organizasyonun oluşturulması.
4. Süreç gelişim için doğrusal yapının hazırlanması kalite için uygun eğitimlerin
verilmesi.
5. Sorun çözümünde proje yaklaşımının benimsenmesi.
6. Başarıların tanınması, güçlendirilmesi ve raporlandırılması.
7. Sonuçların tartışılması ve duyurulması.
8. Değişimle ilgili kayıtların tutulması.
9. şirkette yıllık gelişim çevrimlerinin oluşturulması.
J.M.JURAN’IN KALITE ESASLARI
1 . 1 2 . 2 0 1 5
27
Ö R G Ü T S E L Y Ö N E T İ M V E K A L İ T E

28. Kalite çemberlerinin babası
Balık Kılçığı Yöntemini de istatistiki bir araç olarak
kullanımını da yaygınlaştırmıştır.
KAURO ISHİKAWA
1 . 1 2 . 2 0 1 5
28
Ö R G Ü T S E L Y Ö N E T İ M V E K A L İ T E

29. Toplam Kalite Kontrolün İsim Babası
Kalite Maliyetleri Kavramının Öncüsü
ARMAND V. FEİGENBAUM
1 . 1 2 . 2 0 1 5
29
Ö R G Ü T S E L Y Ö N E T İ M V E K A L İ T E

30. Optimum Kalite Düzeyi
Yüksek Kalite  Minimize Maliyet = Kar Artışı
Sıfır Hata
Önleyici Yaklaşım
14 Basamaklı Kalite İyileştirme Programı
P. CROSBY
1 . 1 2 . 2 0 1 5
30
Ö R G Ü T S E L Y Ö N E T İ M V E K A L İ T E

31. Kalite kavramında söz ettiğimizde karşımıza en önemli
belirleyici olarak Müşteri kavramı çıkmaktadır. Müşteri,
“bir mal veya hizmeti alıp, kullanan kişi ya da kurumdur
”denilebilir. Ancak günümüzde müşteri kavramı farklı
şekillerde kategorize edilmektedir.
1.İç Müşteri
2.Dış Müşteri
MÜŞTERİ
1 . 1 2 . 2 0 1 5
31
Ö R G Ü T S E L Y Ö N E T İ M V E K A L İ T E

32. 1. Mevcut müşteri, işletmenin sürekli satış yaptığı ve işletmenin
malını veya hizmetini her zaman satın alan müşteridir.
2. Muhtemel müşteri, işletmenin satış için görüştüğü, fakat
halen işletmenin müşterisi olmamış müşteri adayıdır.
3. Eski müşteri, işletmenin daha önce müşterisi olmuş fakat
çeşitli nedenler ile artık müşterisi olmayan kişi veya kuruluştur.
4. Yeni müşteri, bir işletmenin malını veya hizmetini ilk defa
satın alan müşteridir. Hedef müşteri, belirli bir işletmenin
belirli mallarını satın alabileceği amaçlanan kişi veya
kurumlardır.
1 . 1 2 . 2 0 1 5
32
Ö R G Ü T S E L Y Ö N E T İ M V E K A L İ T E

33. Müşteri tatmini kavramı, “müşterinin bir mal veya hizmetten
beklediğini bulma düzeyi” olarak tanımlanabilir ve algısal bir
olaydır. Diğer bir ifade ile müşterinin kendisine sunulan mal ve
hizmeti algılaması sonucu ulaştığı yargıdır. Buna göre, müşteri bir
mal veya hizmetten yararlandığında, bunları beklentisinin altında
gerçekleşmiş şekilde algılaması tatminsizliğe, beklediği ölçüde
gerçekleştiği seklinde algılaması tatmine, beklentisinin çok
üstünde gerçekleştiğini düşünmesi ise memnuniyete yol açacaktır.
MÜŞTERI TATMINI
1 . 1 2 . 2 0 1 5
33
Ö R G Ü T S E L Y Ö N E T İ M V E K A L İ T E

34. Müşteri Beklentileri > Algılanan Kalite
Müşteri Beklentileri = Algılanan Kalite
Müşteri Beklentileri < Algılanan Kalite
1 . 1 2 . 2 0 1 5
34
Ö R G Ü T S E L Y Ö N E T İ M V E K A L İ T E

35. Müşteri Memnuniyeti
Düşük Yüksek
Rakiplere Göre Fiyat Endeksi % 98 % 107
Karlılık % 01 % 12
Pazar Payı Değişimi (Yıllık) % -2 % 06
Satışların Büyümesi (Yıllık) % 08 % 17
Müşteri Memnuniyet Seviyesinin Yararları
1 . 1 2 . 2 0 1 5
35
Ö R G Ü T S E L Y Ö N E T İ M V E K A L İ T E

36. TOPLAM KALITE YÖNETIMI (TKY)
1 . 1 2 . 2 0 1 5
36
Ö R G Ü T S E L Y Ö N E T İ M V E K A L İ T E

37. 1 . 1 2 . 2 0 1 5
37
Ö R G Ü T S E L Y Ö N E T İ M V E K A L İ T E
TOPLAM KALITE YÖNETIMI (TKY)

38. Sadece tek doğru bir örgüt olmalıdır varsayımı
geçerliliği olmayan bir varsayım olarak varlığını korumaktadır.
Hiyerarşi tüm örgütler da hala varlığını koruyan
ve koruması gereken bir olgudur. Her örgütte mutlaka son
kararı verecek tek bir kişi olmalıdır ve bu tek kişi ise örgütün
patronudur.
İnsan yönetme işi giderek bir pazarlama işi olmaktadır.
Pazarlamaya hiç kimse ‘’Biz ne istiyoruz’’ diye başlamaz. ’’Diğer taraf
ne istiyor? Değerleri neler? Hedefleri nedir? Sonuç olarak kabul
ettikleri nedir? Soruları ile başlamak gerekir. Bu ne ‘’Teori X’’, ne
‘’Teori Y’’ ,ne de insanları yönetmenin başka özel bir teorisidir.
Performans için yönetim
ÖRGÜT VE YÖNETİM
1 . 1 2 . 2 0 1 5
38
Ö R G Ü T S E L Y Ö N E T İ M V E K A L İ T E

39. 1 . 1 2 . 2 0 1 5
39
Ö R G Ü T S E L Y Ö N E T İ M V E K A L İ T E