Выступление на научно-практической конференции урологов Санкт-Петербурга: «Вопросы управления качеством жизни стареющих мужчин» 20 марта 2015 г. (http://pmbacademy.com/news/news_post/pmba-i-urologi-sankt-peterburga-za-dolgosrochnyye-otnosheniya)

1. Как построить отношения с
любым пациентом
Конарева Оксана Юрьевна,
к.ф.н., бизнес-тренер,
Старцев Владимир Юрьевич,
д.м.н. профессор СПбГПМУ,
Первая медицинская бизнес-академия (СПб)

2. Медицинские учреждения глазами пациента,
с точки зрения сервиса (по результатам исследований ПМБА):
Пациенты ожидают:
1)Вежливое общение (от администраторов до врачей) - 32%
2)Профессионализм медицинского персонала (стаж, категория,
повышение квалификации) - 30%
3)Разумное соотношение цены и качества лечения - 21%
4)Комфорт - 17% :
-возможность пройти обследование в одном месте
-удобная запись (время, место, врач)
-расположение рядом с домом
-близость от метро
-чистота
-современный дизайн
2

3. Из каких шагов складывается общение врача с пациентом?
1)Приветствие = Вступление в контакт
2)Выявление потребностей пациента
3)Презентация схемы лечения (= Презентация лекарства или
медицинской услуги)
4)Ответы на вопросы пациента (= Работа с сомнениями или
возражениями)
5)Завершение приема = Выход из контакта
3

4. Что является наиболее трудным
при общении медицинского персонала с пациентом?
Врачи:
1)Вступление в контакт
2)Работа с сомнениями или возражениями
3)Презентация схемы лечения. Озвучивание стоимости
4)Выявление потребностей пациента
5)Выход из контакта
Администраторы:
1)Работа с сомнениями или возражениями
2)Презентация врачей и услуг клиники
3)Выявление потребностей пациента
4)Вступление и выход из контакта
4

5. 1).Установление контакта
Цель этапа: - положительно настроить пациента на общение,
- расположить к себе
- создать первоначальный интерес
Алгоритм действий:
• Улыбнуться;
• Установить контакт глазами;
• Поприветствовать;
• Дать пациенту время освоиться/осмотреться/ адаптироваться (от 30 сек. до 1
мин.);
 Внешний вид, прическа, осанка, речь, голос, глаза – все должно
располагать, вызывать доверие.
 Используйте специальные техники установления контакта – техника
«Комплимент», техника малого разговора, называние по имени и т.п.
5

6. 2).Выявление потребностей
пациента
Цель этапа: максимально точно определить потребности, цели и мотивы пациента
для формирования схемы дальнейших действий
1) Закрытый вопрос предполагает односложный ответ: ДА или НЕТ.
Например: Вы захватили с собой результаты анализов?
2) Открытый вопрос предполагает развитие беседы, на него невозможно ответить
ДА или НЕТ, необходим развернутый ответ.
Например: Как часто у Вас появляются боли?
3) Альтернативный вопрос дает пациенту право выбора ИЛИ-ИЛИ, обеспечивает
продолжение беседы.
Например: Вы хотите пройти полное или частичное обследование?
6

7. 3).Презентация услуги
Цель этапа: -показать себя экспертом, советчиком
-дать пациенту информацию о преимуществах услуги
-сформировать мотивацию пациента на покупку
Алгоритм действий:
•Информация должна быть краткой, конкретной, структурированной;
•Рассказать пациенту, что ОН получит от приобретения данной услуги, продукта
т.е превратить свойства услуги или продукта в выгоду для пациента.
Используем формулу:
свойство медицинского продукта фраза-связка выгода для пациента
Пример: Аспирин Кардио имеет оптимально эффективную дозу -100 мг в сутки - что
позволит Вам максимально снизить опасность развития желудочно-кишечного
кровотечения.
7

8. 4).Работа с возражениями
Цель: -снять противоречия, сомнения пациента;
-уточнить его потребности.
Возражение - это необходимость пациента получить недостающую
информацию, снять сомнения
Алгоритм работы с возражениями:
 Выслушать;
 Уточнить, конкретизировать возражение «Я Вас правильно понял(а),
что..?»
 Присоединиться - психологическое присоединение к пациенту, создание
атмосферы взаимопонимания. Используйте фразы: «Я понимаю Ваши
сомнения…», «Спасибо, что обратили на это внимание…»,
«Действительно…», «Согласен(на)…»
 Переубедить или предложить аналогичный продукт или услугу.
Переубеждать нужно очень осторожно, не создавая спора.
НЕЛЬЗЯ:
• Спорить, Перебивать, Грубить, Игнорировать, Молча делать записи
8

9. 9
Что вы получите от тренинга:
• Совершенствование навыков коммуникации на всех уровнях
• Улучшение стиля и методов взаимодействия с пациентами и
коллегами
• Повышение мотивации в работе
• Повышение лояльности к клинике и ее услугам
• Повышение профессионального уровня
• Результативной работы в профессии

10. www.pmbacademy.com
tech@pmbacademy.com
Желаем вам довольных пациентов!
До встречи!