התחום של אפיון חוויית משתמש צובר תאוצה בארץ ובעולם. אנחנו עוסקים באפיון של מערכות אתרים ואפליקציות, כולם בסופו של דבר מוצגים על-גבי מסך. למשתמשים במוצרים שאנחנו מתכננים, לעומת זאת, יש עניין בשירות שלנו הרבה מעבר למסכים. היכן הגבול שלנו כמאפיינים ומאפיינות עובר? עד כמה אנחנו יכולים להשפיע? ההרצאה בוחנת את גבולות המקצוע כפי שהוא מוגדר היום במקומות רבים ותציג כאלה שפרצו אותם. ההרצאה הוצגה בכנס UXI Live 2014 http://uxilive.co.il/2014

2. ‫להכיר‬ ‫נעים‬.‫ברק‬.
‫מייסד‬
‫מנכ‬"‫ובעלים‬ ‫ל‬-‫איי‬ ‫יו‬ ‫יוניק‬
‫בעברי‬ ‫מתכנת‬-‫עם‬ ‫ממשיך‬
‫כשאף‬‫רואה‬ ‫לא‬ ‫אחד‬
‫לבשל‬ ‫אוהב‬

3. ‫הכירו‬:‫איי‬ ‫יו‬ ‫יוניק‬

4. ‫בישראל‬
‫ה‬ ‫מצב‬-
‫היום‬ ‫נושאים‬ ‫שני‬
‫ת‬‫ו‬‫ל‬‫ו‬‫ב‬‫ג‬
‫ה‬ ‫תחום‬-

5. ‫בישראל‬
‫ה‬ ‫מצב‬-

6. ‫בפרוייקטי‬ ‫בהשקעה‬ ‫משמעותי‬ ‫גידול‬‫בישראל‬
‫מידע‬ ‫מערכות‬ ‫תחום‬‫בלבד‬.‫דולרים‬ ‫במיליוני‬ ‫סכומים‬.‫מקור‬:

7. ‫ב‬ ‫גם‬ ‫גידול‬-
•‫איש‬‫פיתוח‬ ‫קבוצת‬ ‫כל‬ ‫מלווה‬
•‫מ‬-5‫ל‬ ‫מאפיינים‬-20‫שנתיים‬ ‫תוך‬,‫ועוד‬20‫מעצבים‬
•‫אנשי‬‫מהתהליך‬ ‫מרכזי‬ ‫כחלק‬ ‫נתפסים‬...‫נתפסות‬ ‫החלטות‬
‫כהמלצה‬ ‫ולא‬ ‫כהנחיה‬
‫לביא‬ ‫טלי‬
‫בקבוצת‬,

8. ‫ב‬ ‫גם‬ ‫משמעותית‬ ‫קפיצה‬
•‫ב‬ ‫בצוות‬ ‫משמעותי‬ ‫גידול‬-2013
•‫בעבר‬‫ו‬-‫על‬ ‫נדרשו‬ ‫לא‬ ‫בכלל‬-‫לקוחות‬ ‫ידי‬
•‫כיום‬15-20%‫ל‬ ‫מוקדש‬ ‫פרויקט‬ ‫מתקציב‬-
‫רוזן‬ ‫עדי‬
‫לאחרונה‬ ‫עד‬‫בחברת‬

9. •‫זה‬ ‫מה‬ ‫יותר‬ ‫להסביר‬ ‫צריך‬ ‫לא‬‫או‬
•‫פי‬ ‫גדלה‬ ‫הפניות‬ ‫כמות‬3‫מאז‬2009
•‫פי‬ ‫בין‬2-3‫לעומת‬ ‫בשוק‬ ‫פרויקטים‬2009
‫רוזנר‬ ‫יורם‬
‫מנכ‬"‫ל‬
‫ייעוץ‬ ‫בחברות‬ ‫גם‬

10. ‫מאחד‬(‫אני‬)‫ל‬-13(‫ראיתם‬ ‫כבר‬)
‫כ‬ ‫תוך‬-5‫שנים‬–‫של‬ ‫גידול‬1200%!
‫איי‬ ‫יו‬ ‫יוניק‬
‫ייעוץ‬ ‫בחברות‬ ‫גם‬

11. 7
‫בתחום‬ ‫קורסים‬ ‫עם‬ ‫גופים‬
‫לימודים‬,‫רבותי‬,‫לימודים‬
3‫הכשרה‬ ‫תוכניות‬ 2
‫ספר‬ ‫בתי‬,‫קצרים‬ ‫קורסים‬

12. ‫עם‬ ‫מישהו‬

13. ‫בישראל‬
‫ת‬‫ו‬‫ל‬‫ו‬‫ב‬‫ג‬
‫ה‬ ‫תחום‬-

14. "‫הוליסטית‬ ‫חוויה‬ ‫מאפיינים‬ ‫אנחנו‬"
‫להגיד‬ ‫אוהבים‬ ‫שמאפיינים‬ ‫דברים‬

15. ‫הוליסטית‬ ‫התייחסות‬:
‫לשלם‬ ‫התייחסות‬,‫שלמות‬ ‫למערכות‬...
(‫מילון‬)
"‫הוליסטית‬ ‫חווייה‬ ‫מאפיינים‬ ‫אנחנו‬"

16. "‫הוליסטית‬ ‫חווייה‬ ‫מאפיינים‬ ‫אנחנו‬"
‫באמת‬?

17. "‫הדיגיטלית‬ ‫החוויה‬ ‫כל‬ ‫את‬ ‫מאפיינים‬ ‫אנחנו‬"
"‫הוליסטית‬ ‫חווייה‬ ‫מאפיינים‬ ‫אנחנו‬"
"‫המסכים‬ ‫כל‬ ‫את‬ ‫מאפיינים‬ ‫אנחנו‬"
‫אולי‬...

18. ‫במסכים‬ ‫גם‬,‫בשליטה‬ ‫באמת‬ ‫לא‬ ‫אתם‬
•‫מנהלים‬...
•‫מפתחים‬...
•...
•‫עוד‬ ‫ויש‬

19. ‫אמיתי‬ ‫סיפור‬#1
‫מקור‬:‫פייסבוק‬

20. ‫אמיתי‬ ‫סיפור‬#2
•‫קוטג‬ ‫בשופרסל‬ ‫הזמנתי‬'
•‫לאחר‬4‫ימים‬:‫בתוקף‬ ‫לא‬
•‫התוצאה‬:‫חג‬ ‫בערב‬ ‫לסופר‬ ‫מיותר‬ ‫טיול‬...
•‫לקוחות‬ ‫שירות‬–‫מצטיין‬!
‫מקור‬:‫אני‬,‫עצמי‬

21. ‫איך‬‫את‬ ‫משפרים‬‫בשופרסל‬ ‫החוויה‬?
•‫טכנולוגי‬ ‫פתרון‬-
–‫ה‬ ‫לסיפור‬"‫אורגני‬:"‫ל‬ ‫אפליקציה‬"‫מלקטים‬"
–‫הקוטג‬ ‫לסיפור‬':
•‫האתר‬ ‫דרך‬ ‫תלונה‬,‫ההזמנה‬ ‫מתוך‬

22. ‫איך‬‫בשופרסל‬ ‫החוויה‬ ‫את‬ ‫משפרים‬?(‫המשך‬)
•‫אנושי‬ ‫פתרון‬
–‫הדרכות‬‫לצוות‬
•‫פתרון‬‫לוגיסטי‬(‫קטונתי‬)
–‫להביא‬‫מסניף‬‫אחר‬
–‫מראש‬ ‫בצד‬ ‫לשים‬
–‫עוד‬ ‫יש‬ ‫בטח‬!

23. ‫ספק‬ ‫אצל‬ ‫טלפון‬ ‫לתקן‬ ‫פעם‬ ‫ניסיתם‬‫הסלולר‬?

26. ‫התהליך‬ ‫את‬ ‫שינו‬ ‫אפל‬ ‫איך‬
•‫ה‬ ‫לגבולות‬ ‫מחוץ‬ ‫בעיה‬ ‫של‬ ‫פתרון‬-
•‫ארגוני‬ ‫שינוי‬ ‫עם‬ ‫טכנולוגיים‬ ‫כלים‬ ‫של‬ ‫שילוב‬

28. ‫לקוח‬ ‫חוויית‬
‫שירותים‬ ‫עיצוב‬
‫הוליסטית‬ ‫חוויה‬ ‫אפיון‬-‫באמת‬
‫שירות‬ ‫אתגרי‬ ‫פתרון‬
‫דרך‬ ‫ומוצר‬
‫חוויית‬
‫משתמש‬

29. ‫לקוח‬ ‫חוויית‬
‫הגדרה‬:
‫האינטראקציות‬ ‫את‬ ‫תופסים‬ ‫הלקוחות‬ ‫שבה‬ ‫הצורה‬
‫החברה‬ ‫עם‬ ‫שלהם‬.
‫אפיון‬,‫עיצוב‬,‫בכל‬ ‫אינטראקציות‬ ‫וניהול‬ ‫יישום‬
‫הלקוח‬ ‫מסע‬(.)

30. ‫לקוח‬ ‫חוויית‬

31. ‫צילום‬:
‫מנכ‬"‫לית‬
‫מגייסים‬1,000‫אנשי‬!

32. ‫טובה‬ ‫לקוח‬ ‫חוויית‬=‫עסקית‬ ‫הצלחה‬
2007-2013,‫נחשלי‬‫מול‬‫השוק‬ ‫כל‬‫מול‬‫מובילי‬

33. ‫שירותים‬ ‫עיצוב‬
‫הגדרה‬:
‫ושיטות‬ ‫במיומנויות‬ ‫משתמש‬ ‫שירותים‬ ‫עיצוב‬
‫שירות‬ ‫חוויות‬ ‫ולתזמר‬ ‫להגדיר‬ ‫כדי‬ ‫העיצוב‬ ‫מתחום‬.
‫בנוסף‬,‫הפעילויות‬ ‫את‬ ‫בוחן‬ ‫שירותים‬ ‫עיצוב‬,‫התרבות‬
‫הלקוח‬ ‫חוויית‬ ‫על‬ ‫להשפיע‬ ‫כדי‬ ‫ארגון‬ ‫של‬ ‫והמבנה‬.

34. ‫שירותים‬ ‫עיצוב‬
•‫בין‬ ‫מלאה‬ ‫חפיפה‬ ‫אין‬‫ל‬-
•‫בין‬ ‫מלאה‬ ‫חפיפה‬ ‫אין‬‫ל‬-

37. ‫אנליטיקס‬ ‫רק‬ ‫מודדים‬ ‫לא‬...

38. ‫הלקוח‬ ‫חוויית‬ ‫כל‬ ‫על‬ ‫שאחראי‬ ‫אחד‬ ‫גוף‬
•‫אצלכם‬ ‫כך‬ ‫זה‬ ‫האם‬?

39. ‫בעתיד‬ ‫אולי‬?

40. ‫בעתיד‬ ‫אולי‬?

41. ‫אנשי‬‫להתקדם‬ ‫צריכים‬...‫ל‬-____(?)
‫אנשי‬ ‫למה‬?

42. ‫ה‬-‫אנשי‬ ‫של‬
•‫אמפתיה‬
•‫הקשבה‬
•‫סקרנות‬
•‫אנשים‬ ‫מבינים‬
•‫שינויים‬ ‫ביצירת‬ ‫מבינים‬
•‫ומוצרים‬ ‫תהליכים‬ ‫בתכנון‬ ‫מבינים‬
•‫ויצירתיות‬ ‫אנליטיות‬,‫בין‬-‫תחומיות‬

43. ‫חולים‬ ‫בקופת‬ ‫להיראות‬ ‫עשוי‬ ‫זה‬ ‫כך‬
•‫היום‬ ‫שקיימת‬ ‫טכנולוגיה‬
•‫ל‬ ‫קריצה‬ ‫עם‬ ‫מעולה‬-‫ו‬-
•"‫הקמנו‬"‫קופת‬‫חולים‬‫חדשה‬,‫עולמית‬ ‫בבכורה‬ ‫כאן‬:
‫בריאות‬ ‫שירותי‬ ‫איתנית‬

44. ‫פתרונות‬
‫לקוח‬ ‫חוויית‬
‫שירותים‬ ‫עיצוב‬
‫שירות‬ ‫אתגרי‬ ‫פתרון‬
‫דרך‬ ‫ומוצר‬
‫חוויית‬
‫משתמש‬

45. ‫דרך‬ ‫שירות‬ ‫אתגרי‬ ‫פתרונות‬
‫לקוח‬ ‫חוויית‬
‫שירותים‬ ‫עיצוב‬
‫שירות‬ ‫אתגרי‬ ‫פתרון‬
‫דרך‬ ‫ומוצר‬
‫חוויית‬
‫משתמש‬

46. ‫פתרונות‬‫ומעבר‬
‫לקוח‬ ‫חוויית‬
‫שירותים‬ ‫עיצוב‬
‫שירות‬ ‫אתגרי‬ ‫פתרון‬
‫דרך‬ ‫ומוצר‬
‫חוויית‬
‫משתמש‬

47. ‫לפנינו‬ ‫אתגרים‬ ‫הרבה‬ ‫יש‬
•‫ב‬-:‫לעשות‬ ‫עבודה‬ ‫הרבה‬ ‫עוד‬ ‫יש‬
–‫טכנולוגיים‬ ‫ומוצרים‬ ‫שירותים‬(‫אפליקציות‬,‫אתרים‬)...
–‫על‬ ‫שנתמכים‬ ‫ומוצרים‬ ‫שירותים‬-‫טכנולוגיה‬ ‫ידי‬
(‫מלונות‬,‫מזון‬,‫בריאות‬)...

48. •‫פנים‬ ‫מול‬ ‫פנים‬ ‫שירות‬?
•‫ועומסים‬ ‫תורים‬ ‫ניהול‬?
•‫פיזיים‬ ‫מתחמים‬?
•‫מלאי‬?
‫לאנשי‬‫ללמוד‬ ‫מה‬ ‫הרבה‬ ‫יש‬

49. ‫נפרוץ‬ ‫בואו‬‫ה‬ ‫גבולות‬ ‫את‬-
‫בצניעות‬

50. ‫דנין‬ ‫ברק‬
054-8080-100
‫ובהצלחה‬ ‫תודה‬