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Webanalyse-Methoden zur Optimierung von Onlinehilfe

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My Powerpoint presentation at the tekom-Tagung Wiesbaden 2011

Veröffentlicht in: Technologie
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Webanalyse-Methoden zur Optimierung von Onlinehilfe

  1. 1. Web-Analyse-Methoden zur Optimierung von Online-Hilfe
  2. 2. Agenda • Vorstellung • Was ist Web-Analyse? • Nutzen für Technische Kommunikatoren • Konkrete Nutzungsbeispiele • Ausblick
  3. 3. Vorstellung • Axel Regnet • Technical Communication Manager bei econda GmbH in Karlsruhe • Frühere Stationen: webEdition, living-e • 2008 tekom-Zertifizierung
  4. 4. Was ist Web-Analyse? „Analyse, die: Erster Schritt zur Fehlerlösung, kann und wird im Normalfall übersprungen, um dann unter hohem Kosten- und Zeitdruck später nachgeholt zu werden.“ Karsten Mekelburg, deutscher Satiriker
  5. 5. Was kann Web-Analyse leisten?
  6. 6. Was kann Web-Analyse NICHT leisten?
  7. 7. Welchen (potentiellen) Nutzen bietet WA für Technische Kommunikatoren? • Nutzung non-intrusiv überprüfen • Fehler der Hilfe aufdecken • Hilfe zur Berechnung des ROI • Erfolgreiche und erfolglose Suche • Kundenzufriedenheit erhöhen • Support entlasten
  8. 8. Haben Sie schon Möglichkeiten zur Web- Analyse? • Manche Systeme bieten integrierte (einfache) Web-Analyse- Mechanismen • Zugriffszahlen durch Logfiles • Plug-Ins je nach System
  9. 9. Beispiele der Integration • Google Analytics Code-Schnipsel • econda JavaScript • Plug-Ins z. B. für Typo3, WordPress • Bei Nutzung eines CMS (oder ähnliche Systems) Integration in Header / Footer
  10. 10. Was der TR (hoffentlich) bei der Erstellung der Hilfe bedacht hat: • Zielgruppe • Nutzen • Wiederverwertbarkeit • Relevanz • ROI … alles Dinge, die mit WA überprüft werden können!
  11. 11. Beispiel Zielgruppe
  12. 12. Methoden der Webanalyse (was kann gemessen werden)
  13. 13. „Klassische“ Web-Analyse
  14. 14. Qualitative Analyse
  15. 15. A/B Tests • Mit oder ohne Bilder • Lang / kurz • Videos • Anderes Layout / Farbgebung • „Call to Action“-Buttons, z. B. PDF-Download • z. B. Ansprache Du / Sie
  16. 16. Methoden aus der UX
  17. 17. Informationen über • Technik / technische Beschränkungen (mobile, Flash, Auflösung usw.)
  18. 18. Social Media • Relevanter Traffic über facebook, twitter & Co? • Bei Fragen in Networks: Links auf Doku, um diese bekannt zu machen • „Hoheit“ über die Meinung zum Produkt
  19. 19. Last but not least => technische Probleme erkennen
  20. 20. Konkrete Nutzung bei econda
  21. 21. Wöchentliche Reports
  22. 22. Alerts
  23. 23. Site Monitor • Klickpfade • Ein- und Ausstiege • Erreichte Ziele
  24. 24. Vorkonfiguriertes Dashboard
  25. 25. Beispiel Geo-IP
  26. 26. Testing im Site Monitor
  27. 27. Wichtig: Gesucht - Gefunden
  28. 28. Noch wichtiger: NICHT gefunden
  29. 29. Click Monitor • Unterschiedliche „Karten“ der Nutzung • Heat Map • Click Map • Confetti Map
  30. 30. Online Opinion • Online-Befragungs- Tool • für Qualitative Benutzerbefragung • „Sentiment“-Analyse
  31. 31. Ergebnisse: Verbesserter Kundenservice
  32. 32. Entlastung des Supports
  33. 33. Bessere Usability
  34. 34. Letztlich auch Verbesserung des Produktes
  35. 35. Und ganz zuletzt => ROI is King • Belastbare Zahlen zur Doku • Nutzerzahlen • Einsparungen • Kosten pro Nutzer
  36. 36. Was fange ich mit den gewonnen Erkenntnissen an? • Was kann ich mit Hilfe der Web- Analyse-Ergebnisse verbessern?
  37. 37. z. B. die Navigation..
  38. 38. den Index…
  39. 39. Inhalt!!! Ggf. können ganze Artikel wegfallen, wenn sie nie genutzt werden! => Kostenersparnis!
  40. 40. Bitte bedenken: Datenschutz!
  41. 41. Web-Analyse ist ein iterativer Prozess!
  42. 42. Ausblick • Personalisierte Hilfe • Dialogische Hilfe • Hilfe in Echtzeit • „Soziale“ Hilfe • Mobile Hilfe
  43. 43. Fragen?
  44. 44. Danke für Ihre Aufmerksamkeit Mail: regnet@econda.de Web: www.econda.de

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