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Kauffrau / Kaufmann EFZ ÜK 3

Thema: Leistungsziel 1.1.2.3 Gliederung der Kunden resp. Anspruchsgruppen

LÖSUNGEN Aufgaben 1-3

Aufgabe 1: Tandemarbeit zu Leistungsziel 1.1.2.3 / Gliederung der Kunden
Im Leistungsziel 1.1.2.3 haben Sie gelesen, dass es verschiedene Merkmale (Kriterien) gibt, die für die
Kunden eines Unternehmens typisch (charakteristisch) sind. Die Marketingabteilungen der Firmen sind
an den Charakteristika der Kunden sehr interessiert, damit sie ihre Marketingstrategie darauf ausrichten
und somit erfolgreich umsetzen können.
Die Marketingabteilungen teilen die Kunden in der Regel in vier Gruppen ein (sog. Segmente,
„Teilstücke“ auf deutsch; man spricht dann von „Marktsegmentierung“): die geografische, demografische,
sozialpsychologische und verhaltensbezogene Segmentierung.

Ihre Aufgabe:
Überlegen Sie, welche Merkmale der Kunden zu den untenstehenden vier Segmenten gehören und
notieren Sie drei bis fünf Stichworte pro Segment. Benützen Sie dazu auch die Hinweise im Modelllehr-
gang. Denken Sie auch an die Kunden Ihres Lehrbetriebes: woher kommen sie, wie alt sind sie, wie
wohnen sie, welchen Beruf haben sie, wie ist ihr sozialer Stand, was tun sie in der Freizeit, sind es treue
Kunden, usw.

•   Geografische Segmentierung:
    Gebiet, Nation, Region, Kanton, Bezirk, Gemeinde; Bevölkerung städtisch oder ländlich; Klima;
    Sprache



•   Demografische Segmentierung: („Demo“ = Volk; also das Volk beschreibend)
    Alter, Geschlecht, Haushaltsgrösse, Einkommen, Beruf, Religion, Ausbildung, Nationalität



•   Sozialpsychologische Segmentierung:
    Typen der Persönlichkeit (extravertiert, introvertiert), Lebensstil (verschwenderisch, sparsam), Grad
    der Selbstständigkeit (Kind, Jugendlicher, selbstständig erwerbend, angestellt), Grad der
    Kontaktfähigkeit (Einzelgänger, gesellig), Zielerreichung (ehrgeizig, gleichgültig), Temperament
    (impulsiv, ruhig), Werthaltung (konservativ, modern), soziale Schicht (Unter-, Mittel-, Oberschicht).



•   Verhaltensbezogene Segmentierung:
    Art der Freizeitgestaltung (Discobesucher, Stubenhocker, Wanderer, Vereinsmitglieder, usw.), Ess-
    und Trinkgewohnheiten, Urlaubs- und TV-Gewohnheiten, wo, warum und an welchen Anlässen die
    Kunden kaufen, sind sie an bestimmte Produkte und Firmen gebunden oder nicht, geben sie viel oder
    wenig Geld aus, wo informieren sie sich über Produkte (TV, Radio, Zeitungen, Prospekte, usw.).




Januar 2010                                                                                       1/3
Kauffrau / Kaufmann EFZ ÜK 3

Thema: Leistungsziel 1.1.2.3 Gliederung der Kunden resp. Anspruchsgruppen

Aufgabe 2 (hier sind die Lösungen individuell):

Aufgabe 2: Einzelarbeit zu Leistungsziel 1.1.2.3 / Gliederung der Anspruchsgruppen
Ihr Lehrbetrieb hat verschiedene Anspruchsgruppen. Nennen Sie je Anspruchsgruppe den Namen einer
Person, einer Institution oder eines Unternehmens.




 Name/n                                                            Anspruchsgruppe

1. ______________________________________________________          Eigentümer




2. ______________________________________________________          Management




3. ______________________________________________________          Mitarbeitende




4. ______________________________________________________          Kunden




5. ______________________________________________________          Konkurrenten




6. ______________________________________________________          Staat und Gesellschaft




7. ______________________________________________________          Lieferanten




8. ______________________________________________________          Fremdkapitalgeber




Januar 2010                                                                                 2/3
Kauffrau / Kaufmann EFZ ÜK 3

Thema: Leistungsziel 1.1.2.3 Gliederung der Kunden resp. Anspruchsgruppen


Aufgabe 3: Gruppenarbeit zu Leistungsziel 1.1.2.3 / Gliederung der Anspruchsgruppen
Die Anspruchsgruppen eines Unternehmens und das Unternehmen selbst stehen in einer wichtigen
Beziehung zueinander: sie stellen gegenseitig Ansprüche und Forderungen aneinander. Notieren Sie in
der untenstehenden Tabelle je ein bis drei Stichworte für diese gegenseitigen Erwartungen.

Das Unternehmen erwartet:                       Die Anspruchsgruppen erwarten:
Kundentreue, stabile Aufträge, pünktliche       Kunden:
Bezahlung der Rechnungen, Weiterempfeh-         qualitativ gute und preisgünstige Waren und Leistungen,
lungen                                          guten Service, gute Beratung, Gratifikationen, Fringe
                                                Benefits (Personalrabatte, Bahnabo, Reka Checks, Auto,
                                                Handy, Fitnessabo, Vaterschaftsurlaub,
                                                Krankenversicherungsprämien etc.)
Liefertermine pünktlich einhalten,              Lieferanten:
einwandfreie Ware, günstige Preise, Rabatte, Rechtzeitige Bezahlung der Rechnungen, möglichst hohe
gute Geschäftsbeziehungen                       Preise, wenig Rabatte, gesicherte Liefermöglichkeiten,
                                                langjährige Geschäftsbeziehungen
Motivation, Einsatz, Identifikation mit dem     Mitarbeitende:
Unternehmen, Loyalität, Engagement, Mit-        Gutes Arbeitsklima, gerechter/marktüblicher Lohn, soziale
denken, an Verbesserungen mitarbeiten           Sicherheit, abwechslungsreiche Arbeit, Anerkennung,
                                                Wertschätzung, gute Weiterbildung
Faires Verhalten, keine Abwerbung von Mit-      Konkurrenten:
arbeitenden, Kunden und Lieferanten             Faire Grundsätze und Wettbewerbsbedingungen,
                                                branchenpolitische Zusammenarbeit
Optimale wirtschaftliche Bedingungen            Staat und Gesellschaft:
(Arbeitsbewilligungen, Steuern), keine          Arbeitsplätze, Einkommen für die Einwohner, Steuern und
unnötigen einschränkenden Vorschriften,         andere Staatseinnahmen, Beiträge für kulturelle,
faire Behandlung                                sportliche und weitere Belange (Sponsoring), Erhaltung
                                                einer lebenswerten Umwelt
Garantie für langjährige Geschäftsbeziehung, Fremdkapitalgeber (Banken usw.):
günstige Kredite, Verständnis für die Situation Rückzahlung des Kapitals, pünktliche Bezahlung der
des Kreditnehmers                               Zinsen, Senkung der Produktionskosten, Anstieg der
                                                Börsenkurse, Erhöhung des Marktanteils
Solidarität, stabile finanzielle Investitionen, Eigentümer (Eigenkapitalgeber):
gesunde Eigenfinanzierung                       Erhalt des Unternehmens, Gewinn, Dividenden, Selbst-
                                                verwirklichung, Macht, Einfluss, Prestige
Verantwortung, Führungsqualität, gepflegte      Management (Unternehmensleitung):
und gelebte Unternehmenskultur und              Einkommen, Selbstverwirklichung, Macht, Einfluss,
Vorbildfunktion                                 Prestige



Quellenangaben:
- Thommen, Jean-Paul: Managementorientierte Betriebswirtschaftslehre
- Hirschi/Graf/Lehmann: Basic Management – Eine Einführung in die BWL; Lehrmittel WKS KV Bern
- www.kauffrau-kaufmann.ch
- LAP Serien D&A, 2006, 2007, 2009



Januar 2010                                                                                     3/3

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  • 1. Kauffrau / Kaufmann EFZ ÜK 3 Thema: Leistungsziel 1.1.2.3 Gliederung der Kunden resp. Anspruchsgruppen LÖSUNGEN Aufgaben 1-3 Aufgabe 1: Tandemarbeit zu Leistungsziel 1.1.2.3 / Gliederung der Kunden Im Leistungsziel 1.1.2.3 haben Sie gelesen, dass es verschiedene Merkmale (Kriterien) gibt, die für die Kunden eines Unternehmens typisch (charakteristisch) sind. Die Marketingabteilungen der Firmen sind an den Charakteristika der Kunden sehr interessiert, damit sie ihre Marketingstrategie darauf ausrichten und somit erfolgreich umsetzen können. Die Marketingabteilungen teilen die Kunden in der Regel in vier Gruppen ein (sog. Segmente, „Teilstücke“ auf deutsch; man spricht dann von „Marktsegmentierung“): die geografische, demografische, sozialpsychologische und verhaltensbezogene Segmentierung. Ihre Aufgabe: Überlegen Sie, welche Merkmale der Kunden zu den untenstehenden vier Segmenten gehören und notieren Sie drei bis fünf Stichworte pro Segment. Benützen Sie dazu auch die Hinweise im Modelllehr- gang. Denken Sie auch an die Kunden Ihres Lehrbetriebes: woher kommen sie, wie alt sind sie, wie wohnen sie, welchen Beruf haben sie, wie ist ihr sozialer Stand, was tun sie in der Freizeit, sind es treue Kunden, usw. • Geografische Segmentierung: Gebiet, Nation, Region, Kanton, Bezirk, Gemeinde; Bevölkerung städtisch oder ländlich; Klima; Sprache • Demografische Segmentierung: („Demo“ = Volk; also das Volk beschreibend) Alter, Geschlecht, Haushaltsgrösse, Einkommen, Beruf, Religion, Ausbildung, Nationalität • Sozialpsychologische Segmentierung: Typen der Persönlichkeit (extravertiert, introvertiert), Lebensstil (verschwenderisch, sparsam), Grad der Selbstständigkeit (Kind, Jugendlicher, selbstständig erwerbend, angestellt), Grad der Kontaktfähigkeit (Einzelgänger, gesellig), Zielerreichung (ehrgeizig, gleichgültig), Temperament (impulsiv, ruhig), Werthaltung (konservativ, modern), soziale Schicht (Unter-, Mittel-, Oberschicht). • Verhaltensbezogene Segmentierung: Art der Freizeitgestaltung (Discobesucher, Stubenhocker, Wanderer, Vereinsmitglieder, usw.), Ess- und Trinkgewohnheiten, Urlaubs- und TV-Gewohnheiten, wo, warum und an welchen Anlässen die Kunden kaufen, sind sie an bestimmte Produkte und Firmen gebunden oder nicht, geben sie viel oder wenig Geld aus, wo informieren sie sich über Produkte (TV, Radio, Zeitungen, Prospekte, usw.). Januar 2010 1/3
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  • 3. Kauffrau / Kaufmann EFZ ÜK 3 Thema: Leistungsziel 1.1.2.3 Gliederung der Kunden resp. Anspruchsgruppen Aufgabe 3: Gruppenarbeit zu Leistungsziel 1.1.2.3 / Gliederung der Anspruchsgruppen Die Anspruchsgruppen eines Unternehmens und das Unternehmen selbst stehen in einer wichtigen Beziehung zueinander: sie stellen gegenseitig Ansprüche und Forderungen aneinander. Notieren Sie in der untenstehenden Tabelle je ein bis drei Stichworte für diese gegenseitigen Erwartungen. Das Unternehmen erwartet: Die Anspruchsgruppen erwarten: Kundentreue, stabile Aufträge, pünktliche Kunden: Bezahlung der Rechnungen, Weiterempfeh- qualitativ gute und preisgünstige Waren und Leistungen, lungen guten Service, gute Beratung, Gratifikationen, Fringe Benefits (Personalrabatte, Bahnabo, Reka Checks, Auto, Handy, Fitnessabo, Vaterschaftsurlaub, Krankenversicherungsprämien etc.) Liefertermine pünktlich einhalten, Lieferanten: einwandfreie Ware, günstige Preise, Rabatte, Rechtzeitige Bezahlung der Rechnungen, möglichst hohe gute Geschäftsbeziehungen Preise, wenig Rabatte, gesicherte Liefermöglichkeiten, langjährige Geschäftsbeziehungen Motivation, Einsatz, Identifikation mit dem Mitarbeitende: Unternehmen, Loyalität, Engagement, Mit- Gutes Arbeitsklima, gerechter/marktüblicher Lohn, soziale denken, an Verbesserungen mitarbeiten Sicherheit, abwechslungsreiche Arbeit, Anerkennung, Wertschätzung, gute Weiterbildung Faires Verhalten, keine Abwerbung von Mit- Konkurrenten: arbeitenden, Kunden und Lieferanten Faire Grundsätze und Wettbewerbsbedingungen, branchenpolitische Zusammenarbeit Optimale wirtschaftliche Bedingungen Staat und Gesellschaft: (Arbeitsbewilligungen, Steuern), keine Arbeitsplätze, Einkommen für die Einwohner, Steuern und unnötigen einschränkenden Vorschriften, andere Staatseinnahmen, Beiträge für kulturelle, faire Behandlung sportliche und weitere Belange (Sponsoring), Erhaltung einer lebenswerten Umwelt Garantie für langjährige Geschäftsbeziehung, Fremdkapitalgeber (Banken usw.): günstige Kredite, Verständnis für die Situation Rückzahlung des Kapitals, pünktliche Bezahlung der des Kreditnehmers Zinsen, Senkung der Produktionskosten, Anstieg der Börsenkurse, Erhöhung des Marktanteils Solidarität, stabile finanzielle Investitionen, Eigentümer (Eigenkapitalgeber): gesunde Eigenfinanzierung Erhalt des Unternehmens, Gewinn, Dividenden, Selbst- verwirklichung, Macht, Einfluss, Prestige Verantwortung, Führungsqualität, gepflegte Management (Unternehmensleitung): und gelebte Unternehmenskultur und Einkommen, Selbstverwirklichung, Macht, Einfluss, Vorbildfunktion Prestige Quellenangaben: - Thommen, Jean-Paul: Managementorientierte Betriebswirtschaftslehre - Hirschi/Graf/Lehmann: Basic Management – Eine Einführung in die BWL; Lehrmittel WKS KV Bern - www.kauffrau-kaufmann.ch - LAP Serien D&A, 2006, 2007, 2009 Januar 2010 3/3