Wir waren schon immer im Dialog mit unseren Kunden. Mit Hilfe der neuen Medien geht es heute einfacher und schneller. Aber es gilt ein paar Dinge zu beachten.
Inhalt:
Die Basics
Die Chancen
Die Bedenken
Die Beispiele
Die Zusammenfassung
1. Vom Monolog zum Dialog
Vertrauen schaffen durch kundenzentriertes,
dialogorientiertes Marketing
16. Mittelstands-Frühstück
in Herrenberg 27.3.2012
von Dr. Ute Hillmer
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
2. Inhalt
1. Die Basics
2. Die Chancen
3. Die Bedenken
4. Die Beispiele
5. Die Zusammenfassung
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
3. Dr. Ute Hillmer
25 Jahre internationales Marketing (HP, CoCreate, Sun Microsystems,
MFG Innovationsagentur des Landes BW, Better Reality Marketing)
Erfahrungen im Großkonzern, bei Mittelständler und Einzelunternehmen,
politischer Institution und als Dozentin
Dissertation in der Verhaltensökonomik im Technologischen Marketing:
Technology Acceptance in Mechatronics
weltweite Kommunikationsverantwortung, überwiegend
3 Kontinente (Amerika, Europa, Asien)
Produkt-, Programm-, Channel-, Partnermarketing,
Marketingkommunikation, Branding, Firmenpositionierung
Verantwortung für operatives, strategisches + corporate Marketing,
Branding, Vertriebstrainingverantwortung
Erste internationale HP Webseite 1993
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
4. Dr. Ute Hillmer ist …
Experte in der Vermarktung erklärungsbedürftiger
Produkte, insbesondere im Technologiemarketing,
also bei der Vermarktung innovativer Hard- und
Softwareprodukte.
Bei solchen Produkten geht es oft um menschliches
Verhalten in wirtschaftlichen Situationen, das im
Widerspruch zur Modell-Annahme eines rationalen
“homo oeconomicus” steht.
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
6. Dialogmarketing
Sie waren schon immer mit Ihren Kunden
im Dialog:
Kundenbesuche
Telefonate
Gespräche
eMail
Geschäftsessen
Post
Messen
…
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
7. Dialogmarketing heute muss mehr können,
denn…
Kundenkommunikation hat sich emanzipiert von der
Einweg-Kommunikation …
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
9. Marketing ändert sich durch die
Zweiwegekommunikation
Der Kunde bestimmt
heute das Image
einer Marke
maßgeblich mit
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
10. Marketing ändert sich durch die
Zweiwegekommunikation
Kunden können
mehr als kaufen –
Kunden sind der
beste Vertrieb
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
11. Dialogmarketing
Sie waren schon immer mit Ihren Kunden
im Dialog:
Kundenbesuche
Telefonate
Gespräche
eMail
Geschäftsessen
Post
Messen
…
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
13. Chancen + Risiken des Kundendialogs
Wenn Unternehmen ihre Produkte,
Leistungen und Services aus dem
Blickwinkel ihrer Kunden betrachten ,
können sie gegenüber ihrer
Konkurrenz wichtige
Wettbewerbsvorteile erzielen.
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
14. Chancen + Risiken des Kundendialogs
1. Kundenbindung steigern
Innere Beteiligung + Engagement der
Kunden in Verbindung mit dem Interesse
und der Wertschätzung des
Unternehmens steigert
die Bindung des Kunden
an das Unternehmen
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
15. Chancen + Risiken des Kundendialogs
2. Kundenbedürfnisse verstehen + Produkte verbessern
Kunden nutzen das Internet nicht
mehr nur um sich zu informieren.
Sie sprechen über ihre Bedürfnisse,
Vorlieben und Interessen online.
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
16. Chancen + Risiken des Kundendialogs
3. Kundengewinnung
Kunden entwickeln oftmals den Drang,
ihre Überzeugungen mit anderen
Marktteilnehmern zu teilen.
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
17. ∑ 3 Kernaspekte des Online-Kundendialogs
Im online Kundendialog
1. bauen Sie Vertrauen auf, indem Sie Ihren Kunden
helfen, informierte Entscheidungen zu treffen, von
denen alle Beteiligte profitiere.
2. lernen Sie die Bedürfnisse und Probleme Ihrer
Kunden verstehen.
3. können Kunden ihre Produkte weiterempfehlen
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
19. Warum sind Sie in Sozialen Netzen
Nicht nur die Web 2-0 Generation ist Online
(Europea Data)
...to get to know things about
(new) products / brands
...to come in contact with brands /
companies
...to stimulate my career
...to find other users of a certain
brand / product
...to find promotions of a certain
brand / product
...to become a famous person
...to become an opinion leader
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer Source: Social Media Around the World 2011, InSites Consulting
20. Kunden nutzen Web 2.0 Medien zunehmend
mehr
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
21. Neuen Medien haben Einfluss auf
Entscheidungen - auch bei Investitionsgütern
Chef-Entscheider sind vielleicht nicht
in den neuen Medien unterwegs,
aber
- die Recherche wird vom
Assistent gemacht
- Erfahrungsberichte werden
Online gesucht
- Google Rankings beeinflussen
Suchergebnisse
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
30. Dell Communities Blog‘s ,Forums, IdeaStorm
Zielsetzung
Kundeninsight
Plattformen für Problemlösungen und
Ideen
Kundenbonding, pos. Marken-
wahrnehmung
Zielkunde
Segmentierte Kundengruppen +
zukünftige Kunden
SM Strategie
Beteiligung + Lernen von und mit Kunden
„Be were your customer is“
Resultate
Ca. 1.7 M registrierte Mitglieder
2.300-2.500 Posts/Woche
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
33. Dell Shop eCommerce mit sozialen Inhalten
Zielsetzung
Verkauf
Brand-
Wahrnehmung ändern
Zielkunde
Kunden
Potentielle Kunden
SM Strategie
Shop mit Rankings +
Reviews
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
34. DellOutlet Twitter als Outletstore
Zielsetzung
Verkauf
Brand-Wahrnehmung ändern
Zielmarkt
Kunden
Potentielle Kunden
SM Strategie
Twitter als Geschäftsplattform
Resultate
Juni 2009: $6,5 M Umsatz
Twitter USA: 1,5 Mio Follower
(D: 131 seit Feb. 2011)
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
35. Krones Kundenfokus
Krones plant, entwickelt und fertigt Maschinen und komplette
Anlage … wie viele andere auch … aber:
Vertrauensaufbau durch klare Ausrichtung auf Marktsegmente
- aus der Kundenperspektive!
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
49. Erfolgsrezept im Dialogmarketing
Wo unterhalten sich Ihre Kunden ?
… über Probleme, über Lösungen, über SIE?
Worüber unterhalten sich Ihre Kunden ?
… keiner hat auf Sie gewartet um das Thema zu
bestimmen. Klinken Sie sich in bestehende
Unterhaltungen ein.
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer