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Dialogmarketing: Vom Monolog zum Dialog

Dr. Ute Hillmer (PhD)
Dr. Ute Hillmer (PhD)
Dr. Ute Hillmer (PhD)I enable future business by training and supporting you and your team develop innovations from a customer point of view um Better Reality Ventures

Wir waren schon immer im Dialog mit unseren Kunden. Mit Hilfe der neuen Medien geht es heute einfacher und schneller. Aber es gilt ein paar Dinge zu beachten. Inhalt: Die Basics Die Chancen Die Bedenken Die Beispiele Die Zusammenfassung

Dialogmarketing: Vom Monolog zum Dialog

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Vom Monolog zum Dialog
  Vertrauen schaffen durch kundenzentriertes,
  dialogorientiertes Marketing

   16. Mittelstands-Frühstück
   in Herrenberg 27.3.2012
   von Dr. Ute Hillmer




26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
Inhalt

1.             Die Basics
2.             Die Chancen
3.             Die Bedenken
4.             Die Beispiele
5.             Die Zusammenfassung
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
Dr. Ute Hillmer
  25 Jahre internationales Marketing (HP, CoCreate, Sun Microsystems,
   MFG Innovationsagentur des Landes BW, Better Reality Marketing)
  Erfahrungen im Großkonzern, bei Mittelständler und Einzelunternehmen,
   politischer Institution und als Dozentin
  Dissertation in der Verhaltensökonomik im Technologischen Marketing:
   Technology Acceptance in Mechatronics
  weltweite Kommunikationsverantwortung, überwiegend
   3 Kontinente (Amerika, Europa, Asien)
  Produkt-, Programm-, Channel-, Partnermarketing,
   Marketingkommunikation, Branding, Firmenpositionierung
  Verantwortung für operatives, strategisches + corporate Marketing,
   Branding, Vertriebstrainingverantwortung
  Erste internationale HP Webseite 1993

26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
Dr. Ute Hillmer ist …
 Experte in der Vermarktung erklärungsbedürftiger
 Produkte, insbesondere im Technologiemarketing,
 also bei der Vermarktung innovativer Hard- und
 Softwareprodukte.
 Bei solchen Produkten geht es oft um menschliches
 Verhalten in wirtschaftlichen Situationen, das im
 Widerspruch zur Modell-Annahme eines rationalen
 “homo oeconomicus” steht.

26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
Die




26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
Dialogmarketing
Sie waren schon immer mit Ihren Kunden
im Dialog:
      Kundenbesuche
      Telefonate
      Gespräche
      eMail
      Geschäftsessen
      Post
      Messen
      …
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
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Dialogmarketing: Vom Monolog zum Dialog

  • 1. Vom Monolog zum Dialog Vertrauen schaffen durch kundenzentriertes, dialogorientiertes Marketing 16. Mittelstands-Frühstück in Herrenberg 27.3.2012 von Dr. Ute Hillmer 26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 2. Inhalt 1. Die Basics 2. Die Chancen 3. Die Bedenken 4. Die Beispiele 5. Die Zusammenfassung 26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 3. Dr. Ute Hillmer  25 Jahre internationales Marketing (HP, CoCreate, Sun Microsystems, MFG Innovationsagentur des Landes BW, Better Reality Marketing)  Erfahrungen im Großkonzern, bei Mittelständler und Einzelunternehmen, politischer Institution und als Dozentin  Dissertation in der Verhaltensökonomik im Technologischen Marketing: Technology Acceptance in Mechatronics  weltweite Kommunikationsverantwortung, überwiegend 3 Kontinente (Amerika, Europa, Asien)  Produkt-, Programm-, Channel-, Partnermarketing, Marketingkommunikation, Branding, Firmenpositionierung  Verantwortung für operatives, strategisches + corporate Marketing, Branding, Vertriebstrainingverantwortung  Erste internationale HP Webseite 1993 26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 4. Dr. Ute Hillmer ist … Experte in der Vermarktung erklärungsbedürftiger Produkte, insbesondere im Technologiemarketing, also bei der Vermarktung innovativer Hard- und Softwareprodukte. Bei solchen Produkten geht es oft um menschliches Verhalten in wirtschaftlichen Situationen, das im Widerspruch zur Modell-Annahme eines rationalen “homo oeconomicus” steht. 26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 6. Dialogmarketing Sie waren schon immer mit Ihren Kunden im Dialog: Kundenbesuche Telefonate Gespräche eMail Geschäftsessen Post Messen … 26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 7. Dialogmarketing heute muss mehr können, denn… Kundenkommunikation hat sich emanzipiert von der Einweg-Kommunikation … 26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 8. Dialogmarketing heute ist mehr …hin zur Zweiweg-Kommunikation … 26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 9. Marketing ändert sich durch die Zweiwegekommunikation Der Kunde bestimmt heute das Image einer Marke maßgeblich mit 26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 10. Marketing ändert sich durch die Zweiwegekommunikation Kunden können mehr als kaufen – Kunden sind der beste Vertrieb 26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 11. Dialogmarketing Sie waren schon immer mit Ihren Kunden im Dialog: Kundenbesuche Telefonate Gespräche eMail Geschäftsessen Post Messen … 26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 13. Chancen + Risiken des Kundendialogs Wenn Unternehmen ihre Produkte, Leistungen und Services aus dem Blickwinkel ihrer Kunden betrachten , können sie gegenüber ihrer Konkurrenz wichtige Wettbewerbsvorteile erzielen. 26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 14. Chancen + Risiken des Kundendialogs 1. Kundenbindung steigern Innere Beteiligung + Engagement der Kunden in Verbindung mit dem Interesse und der Wertschätzung des Unternehmens steigert die Bindung des Kunden an das Unternehmen 26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 15. Chancen + Risiken des Kundendialogs 2. Kundenbedürfnisse verstehen + Produkte verbessern Kunden nutzen das Internet nicht mehr nur um sich zu informieren. Sie sprechen über ihre Bedürfnisse, Vorlieben und Interessen online. 26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 16. Chancen + Risiken des Kundendialogs 3. Kundengewinnung Kunden entwickeln oftmals den Drang, ihre Überzeugungen mit anderen Marktteilnehmern zu teilen. 26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 17. ∑ 3 Kernaspekte des Online-Kundendialogs Im online Kundendialog 1. bauen Sie Vertrauen auf, indem Sie Ihren Kunden helfen, informierte Entscheidungen zu treffen, von denen alle Beteiligte profitiere. 2. lernen Sie die Bedürfnisse und Probleme Ihrer Kunden verstehen. 3. können Kunden ihre Produkte weiterempfehlen 26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 19. Warum sind Sie in Sozialen Netzen Nicht nur die Web 2-0 Generation ist Online (Europea Data) ...to get to know things about (new) products / brands ...to come in contact with brands / companies ...to stimulate my career ...to find other users of a certain brand / product ...to find promotions of a certain brand / product ...to become a famous person ...to become an opinion leader 26.03.2012 Dr. Ute Hillmer Source: Social Media Around the World 2011, InSites Consulting
  • 20. Kunden nutzen Web 2.0 Medien zunehmend mehr 26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 21. Neuen Medien haben Einfluss auf Entscheidungen - auch bei Investitionsgütern Chef-Entscheider sind vielleicht nicht in den neuen Medien unterwegs, aber - die Recherche wird vom Assistent gemacht - Erfahrungsberichte werden Online gesucht - Google Rankings beeinflussen Suchergebnisse 26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 23. Beispiele Dialogmarketing heute • mymuesli • Dell • Krones • Litago Milch • Jugend gegen Aids • Domino Pizza 26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 28. Mymuesli Dialogstrategie Zielsetzung  Kundenerlebnis bieten  Informieren + Kundenfeedback in Echtzeit bereitstellen  Zuhören & Agieren: frühe Warnsignale erkennen und schnell handeln Zielkunde  Kunden  potentielle Kunden SM Strategie  Homepage als Kommunikations-zentrale, Blog, FB, Twitter einbinden 26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 30. Dell Communities Blog‘s ,Forums, IdeaStorm Zielsetzung  Kundeninsight  Plattformen für Problemlösungen und Ideen  Kundenbonding, pos. Marken- wahrnehmung Zielkunde  Segmentierte Kundengruppen + zukünftige Kunden SM Strategie  Beteiligung + Lernen von und mit Kunden  „Be were your customer is“ Resultate  Ca. 1.7 M registrierte Mitglieder  2.300-2.500 Posts/Woche 26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 31. TechCenter Blog, Chat, Community 26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 32. Dell IdeaStorm Ideenbörse und Innovationszentrum Zielsetzung  Kundenideen + –problemen generieren  Kundeninsight zu Dringlichkeiten Zielkunde  Kunden  Marketing  Potentielle Kunden  F&E SM Strategie  Beteiligung + Lernen Resultate  15.000 Ideen  >900.000 Stimmen abgegeben  500 Ideen Implementiert 26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 33. Dell Shop eCommerce mit sozialen Inhalten Zielsetzung  Verkauf  Brand- Wahrnehmung ändern Zielkunde  Kunden  Potentielle Kunden SM Strategie  Shop mit Rankings + Reviews 26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 34. DellOutlet Twitter als Outletstore Zielsetzung  Verkauf  Brand-Wahrnehmung ändern Zielmarkt  Kunden  Potentielle Kunden SM Strategie  Twitter als Geschäftsplattform Resultate  Juni 2009: $6,5 M Umsatz  Twitter USA: 1,5 Mio Follower  (D: 131 seit Feb. 2011) 26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 35. Krones Kundenfokus Krones plant, entwickelt und fertigt Maschinen und komplette Anlage … wie viele andere auch … aber: Vertrauensaufbau durch klare Ausrichtung auf Marktsegmente - aus der Kundenperspektive! 26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 36. Krones Support und Training 26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 38. Litago Milch Quelle: Groundswell 2008, S.77 26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 41. Litago Milch auf Facebook 26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 43. Jugend gegen Aids e.V. Pro Bono – Online/Offline 26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 44. Jugend gegen Aids e.V. Pro Bono 26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 48. Erfolgsrezept im Dialogmarketing Kunde als gleichberechtigter Gegenüber in die Wertschöpfungskette integrieren 26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 49. Erfolgsrezept im Dialogmarketing Wo unterhalten sich Ihre Kunden ? … über Probleme, über Lösungen, über SIE? Worüber unterhalten sich Ihre Kunden ? … keiner hat auf Sie gewartet um das Thema zu bestimmen. Klinken Sie sich in bestehende Unterhaltungen ein. 26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 50. Erfolgsrezept im Dialogmarketing Relevanz Nutzen Unterhaltung 26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 51. Erfolgsvoraussetzung im Dialogmarketing • Intakte Kundenbeziehung • Einen Kundenstamm (sei er noch so klein) 26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 52. Dialogmarketing …jetzt gibt es neue, effektive Wege 26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
  • 53. Zusammenfassung Kundendialog  Kundennähe ermöglicht Kundenbindung  Kundennähe schafft Vertrauen  Kundennähe baut Kundenverständnis auf  Kundenreferenzen sind glaubhaft  Negativen Kommentaren aktiv und offen begegnen – Kundennähe steigern 26.03.2012 Dr. Ute Hillmer