3. HOSPITALUNIVERSITARIOSAN
CECILIO
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Objetivo
Recordarnos a todos que la finalidad
de nuestro trabajo es conseguir que
las personas que utilizan nuestros
servicios obtengan una Atención
Sanitaria Integral.
No se trata solo de actuar según los
contenidos del manual, sino de
profundizar en los aspectos éticos,
fundamento y motor de cualquier
relación de ayuda, e intentar
incorporarlos al trabajo diario.
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CECILIO
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Valores y Principios del SASEl estilo y la misión del SAS
– MISIÓN: prestar una asistencia
sanitaria en la que la calidad
científico-técnica, la continuidad
asistencial y la atención centrada
en el usuario, contribuyan de
manera efectiva a mejorar el
cuidado de la salud de la población
andaluza y a conseguir la equidad
en el derecho fundamental a la
protección de la salud.
Su activo más importante son sus profesionales
5. HOSPITALUNIVERSITARIOSAN
CECILIO
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Valores del SAS como organismo
• EQUIDAD
• UNIVERSALIDAD
• ACCESIBILIDAD
• MEJORA CONTINUA de la CALIDAD
• ATENCIÓN INTEGRAL
• ATENCIÓN PERSONALIZADA
• CONTINUIDAD en la ATENCIÓN
• EFICACIA
• EFICIENCIA
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• Respetar las diferencias y ofrecer
atención en condiciones de
equidad e igualdad.
– Actuar con EQUIDAD, es asegurar
que los usuarios van a recibir la
atención que necesitan en función
únicamente de sus necesidades,
sin ningún tipo de discriminación.
– Principios números 1 a 6.
Características generales de la atención
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1. Etnia, sexo, religión, clase social,
orientación sexual, … no pueden
causar diferencias en la atención. No
admisible usar términos despectivos o
marginadores.
2. Si hay que priorizar en la atención, se
basará en criterios profesionales,
clínicos y en las normas establecidas.
3. La equidad implica utilizar más
medios, ofrecer más información, más
ayuda o más tiempo de atención a las
personas que por sus características
personales o sociales necesitan un
apoyo más intenso.
EQUIDAD
Características generales de la atención
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10
4. En el trato con el usuario no se
realizarán juicios morales sobre su
comportamiento.
5. El médico que se acoja a la objeción
de conciencia, dirigirá a los
interesados a otros
profesionales/dispositivos que puedan
atender su demanda.
6. Se evitará utilizar palabras técnicas
como adjetivos peyorativos, así como
la realización de juicios de valor.
EQUIDAD
Características generales de la atención
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Comprender y respetar la intimidad de las
personas que usan los servicios (7-
12):
7. Espacios o condiciones reservados.
8. No simultaneidad de consultas (aún con
barreras)
9. Si colaboran varios profesionales (la
formación se evitará si violenta al
usuario) y no se harán comentarios
personales delante del paciente.
INTIMIDAD
Características generales de la atención
12. HOSPITALUNIVERSITARIOSAN
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12
10. Información sobre enfermedad, muerte o
buenas noticias provocan desconcierto, hay
que dar la oportunidad de expresarse,
responder a la preguntas, manteniendo la
serenidad.
11. Tono de voz bajo. En actos administrativos
mantener la confidencialidad de los datos.
12. No se incluirán en la Hª Clínica aspectos
íntimos que carezcan de relación con la
naturaleza clínica.
INTIMIDAD
Características generales de la atención
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13
13. “Información personal de usuarios”:
tanto de los registros clínicos como
de la información personal
administrativa.
14. La información personal del usuario
se utilizará solo para los fines para
los que fue facilitada.
15. Acceso a la información: autorizados
por el usuario o los que legalmente
tengan derecho a obtenerla.
CONFIDENCIALIDAD
Características generales de la atención
14. HOSPITALUNIVERSITARIOSAN
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14
16. Siempre que sea posible se respetará el
criterio del usuario en cuanto a la información
personal.
17. No se hará referencia a ningún usuario en
espacios públicos de los centros sanitarios. Se
buscarán espacios reservados para ofrecer
información.
18. Antes de ofrecer cualquier información de
PERSONAJES PÚBLICOS o de PACIENTES
en SITUACIONES ESPECIALES, se recabará
el consentimiento del paciente/familiares.
CONFIDENCIALIDAD
Características generales de la atención
15. HOSPITALUNIVERSITARIOSAN
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15
Mantener en todo momento la cortesía y las buenas
maneras, como muestra de respeto mutuo.
20. Los términos usados serán absolutamente
respetuosos.
21. Tratamiento de Usted para los adultos. En
escritos: D o Dª
22. Evitar términos como “abuelo/a”
23. El usuario es quien ostenta el derecho a elegir el
profesional que le atiende en los casos que la ley
establece. Ante una interacción médico-paciente
incompatible con la calidad, el responsable del
servicio o centro, acordará con el usuario el
cambio de asignación.
AMABILIDAD
Características generales de la atención
17. HOSPITALUNIVERSITARIOSAN
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ATENCIÓN CONTINUADA y
TRABAJO en EQUIPO
24. El médico responsable del paciente debe
velar porque las intervenciones que se
realicen sean coherentes y no redundantes.
25. Cuando se traspase el paciente a otros
dispositivos es responsabilidad de la
Institución, poner a disposición del nuevo
equipo la documentación para seguir con el
tratamiento.
26. El médico se presentará personalmente a los
usuarios, igual que el personal de enfermería.
Atención Sanitaria
18. HOSPITALUNIVERSITARIOSAN
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27. Al paciente se le informará de la
función de cualquier profesional que
le atienda directamente.
28. Todos los profesionales colaborarán
con su equipo y con el resto de
dispositivos para proporcionar una
asistencia de calidad y garantizar la
continuidad de la atención médica.
ATENCIÓN CONTINUADA y
TRABAJO en EQUIPOO
Atención Sanitaria
19. HOSPITALUNIVERSITARIOSAN
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INFORMACIÓN CLÍNICA A LOS
USUARIOS
29. La información debe ser un continua, en todas las
fases de la atención, sin que esto signifique crear
alarma innecesaria.
30. Ofrecer la información necesaria y adecuada:
30.1. La que solicita el usuario
30.2. La que le ayuda a comprender el proceso, entender la razón
de cualquier intervención sanitaria y decidir asumirla,
prepararse para afrontar mejor el autocuidado y mejorar su
salud.
30.3. La relativa al tratamiento y pruebas Dx
30.4. la que le orienta en el funcionamiento de la asistencia
30.5. La que permite que sea atendido en cualquier otro punto de
la red asistencial elegido.
30.6. la que se refiere a aspectos de salud colectiva de especial
interés, incidencia o riesgo.
Atención Sanitaria
Atención Sanitaria
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INFORMACIÓN CLÍNICA A LOS
USUARIOS
31. En situaciones complejas (urgencias,
observación. UCI, quirófanos), establecer el
procedimiento para que se reciba la
información adecuada y sepan cuándo y quién
la proporcionará.
32. Ofrecer toda la información sin ocultar datos
aunque no sean favorables. Proceder con
sensibilidad ante aquellas personas que
pueden desear obtener información pero
necesitan tiempo o ayuda para enfrentarse a
ella.
Atención Sanitaria
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AUTONOMÍA DE LOS USUARIOS
33. Si el usuario deja la decisión en manos del
médico, este aconsejará la opción que a su
juicio sea la más adecuada en cada caso.
34. Consentimiento informado –CI-: cristalización
legal de un planteamiento ético sobre la
relación de los profesionales con los usuarios
en el que se reconoce a estos últimos el
derecho a decidir sobre su salud a partir de
los efectos, beneficiosos o perjudiciales, que
pueden derivar de procedimientos
diagnósticos o tratamientos.
Atención Sanitaria
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AUTONOMÍA DE LOS USUARIOS
35. El profesional tiene que tener constancia de tres
cuestiones:
1. Que se ha facilitado la información necesaria,
2. Que el/la paciente la han comprendido,
3. Y que decide sin presiones aceptar la intervención.
36. Mediante el CI debe asegurarse que conoce los
efectos beneficiosos y perjudiciales probables.
37. La firma del CI se hará tras la información y no en
momentos inoportunos para el paciente.
Atención Sanitaria
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AUTONOMÍA DE LOS USUARIOS
38. La información a quienes se les propone participar
en un proyecto docente o de investigación debe
ser detallada. La decisión de participar o no
depende del paciente.
39. La demanda de 2ª opinión facultativa la puede
realizar el usuario al SAU del distrito u hospital. Se
facilitará la información necesaria al profesional
que va a participar en el proceso y que no se
repitan procedimientos.
Atención Sanitaria
Atención Sanitaria
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Sobre el consumo de TABACO
40. Los profesiones sanitarios ejercen un
papel modelo ante la población en el
consumo de tabaco.
41. Los centros sanitarios del SAS son
objeto de una reglamentación que
prohíbe el consumo de tabaco por
parte de profesionales y usuarios.
Atención Sanitaria
Atención Sanitaria
25. HOSPITALUNIVERSITARIOSAN
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3. ORGANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN
• Orientación al usuario como principio.
• Ayudar al usuario a orientarse en el uso
de los servicios
• Actuar como organización para ayudar
a resolver los problemas de los
usuarios
• Identificación personal e institucional.
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ORIENTACIÓN AL USUARIO COMO
PRINCIPIO
42. Adoptar las medidas necesarias para eliminar los
errores, o comunicar la información a su superior
en el caso de que no puedan ponerse en marcha
medidas locales.
43. Analizar y revisar continuamente las normas
internas, eliminando las que dificulten la
accesibilidad y el confort de los usuarios.
44. Los profesionales con funciones organizativas
harán un análisis del impacto que podría tener
una nueva medida sobre los usuarios para evitar
posibles efectos negativos.
ORGANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN
27. HOSPITALUNIVERSITARIOSAN
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ORIENTACIÓN AL USUARIO COMO
PRINCIPIO
45. La opinión de los usuarios es una valiosa
fuente de información acerca del
funcionamiento de los servicios.
46. Todos los profesionales tienen la
obligación de conocer y facilitar el
cumplimiento de la Carta de derechos y
deberes del los ciudadanos en los
servicios sanitarios públicos de
Andalucía.
ORGANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN
28. HOSPITALUNIVERSITARIOSAN
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AYUDAR AL USUARIO A ORIENTARSE
EN EL USO DE LOS SERVICIOS
47. Las Unidades de Atención al Usuario realizarán
todas las gestiones en las que no sea
imprescindible la intervención personal del
usuario.
48. Se evitará que usuario, paciente o
acompañantes tengan que transportar
documentación o desplazarse físicamente a
otros centros cuando esto sea únicamente para
realizar gestiones. los documentos se solicitarán
y enviarán de manera ágil.
ORGANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN
29. HOSPITALUNIVERSITARIOSAN
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AYUDAR AL USUARIO A ORIENTARSE
EN EL USO DE LOS SERVICIOS
49. Cuando se indique que tenga que acudir a
otro servicio, se asegurará que reciba
información sobre dónde y cuándo le va a
atender, qué tiene que hacer y que va a
ocurrir después.
50. El profesional que le atiende directamente
asume la función de informarle sobre las
actuaciones que tenga previstas en
relación a su problema
51. Informar con suficiente antelación siempre
que se produzcan cambios que afecten a
su atención por cuestiones internas.
ORGANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN
30. HOSPITALUNIVERSITARIOSAN
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AYUDAR AL USUARIO A ORIENTARSE
EN EL USO DE LOS SERVICIOS
52. Se explicarán las razones por las que no se le
puede dar una atención de acuerdo a sus
expectativas y se le ofrecerán las alternativas
para su mayor comodidad.
53. Se evitará el uso de palabras difícilmente
comprensibles o de siglas. Si se utilizan
términos técnicos deben explicarse que
significan.
54. Ayudar al usuario en su orientación por los
centros y servicios.
ORGANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN
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Actuar como organización para ayudar a
resolver los problemas de los usuarios
55. Cuando se detecte cualquier omisión, se intentará
compensar, tanto si forma parte de su tareas como
si es otro profesional el que debería haber realizado
la actuación. Después se comunicará al
responsable la situación para que pueda corregirse.
56. Problemas organizativos: se resolverán utilizando
los canales internos de comunicación.
57. Profesionales: expresarán sus opiniones y
demandas a través de los cauces establecidos. En
ninguna circunstancia “utilizarán” a los usuarios
contra otros profesionales o contra la organización.
ORGANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN
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58. El vestuario sanitario orienta al usuario acerca de
la función que el profesional desempeña y es un
símbolo externo de su profesionalización. Es
incorrecta la utilización del vestuario sanitario
fuera del Centro
59. Si hay que comunicar un resultado o una gestión
en un momento posterior, el profesional le
facilitará su nombre y datos de contacto.
60. Obligatorias las tarjetas de identificación.
61. En la atención telefónica se identificará el Centro
y la Persona que le atiende. En la documentación
escrita figurará el nombre completo del centro,
dirección y teléfono. Figurará el nombre y
apellidos de la persona que la emite y su firma.
Identificación personal e institucional
ORGANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN
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62. Es preciso solicitar la documentación
identificativa a todas las personas que demandan
atención, siempre que la situación lo permita.
63. Todo el material impreso incorporará los
nombres del Servicio Andaluz de Salud,
Consejería de Salud y Junta de Andalucía.
Además el nombre de la institución o centro. No
autorizados logotipos específicos.
64. Se revisará la información que se ofrece en los
espacios públicos de los centros, eliminando la
no vigente. Se evitará publicidad de empresas o
entidades privadas así como información interna,
que debe colocarse en espacios de acceso
exclusivo a profesionales.
Identificación personal e
institucional.
ORGANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN
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65. La adecuada señalización interna y externa de los
centros y servicios evita confusiones y pérdidas
de tiempo
66. El uso de modelajes de documentos del SAS es
exclusivo para aquellas actividades realizadas en
el cumplimiento de funciones del Organismo.
67. Se usará Servicio Andaluz de Salud y nombre
oficial del Centro y no Seguridad Social o
“Seguro”.
68. Algunos centros tenían nombres que tanto los
profesionales como la población recuerdan y
utilizan, lo correcto es utilizar siempre su
denominación actual.
Identificación personal e institucional.
ORGANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN
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4. PETICIONES NO RAZONABLES DE
LOS USUARIOS
69. Cualquier conducta de complacencia ante una
petición no razonable, no solo puede ser
interpretada por profesionales que han actuado
correctamente como una descalificación –
especialmente si esta es la respuesta de un
superior jerárquico-, sino que daña la imagen
del profesional que la realiza, del centro y del
SAS.
70. En situaciones de conflicto es fundamental
actuar con profesionalidad.
SITUACIONES DIFÍCILES o de CONFLICTO
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QUEJAS Y RECLAMACIONES
71. Una queja, es la expresión que un
usuario hace de su malestar por una
actuación del SAS, tanto si es por la
actuación de un profesional, como si se
refiere a aspectos organizativos.
Siempre, ante una queja, reclamación
o sugerencias se contestará al usuario.
72. Toda queja debe ser tratada como una
fuente importante de información sobre
el funcionamiento de los servicios
sanitarios.
SITUACIONES DIFÍCILES o de CONFLICTO
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QUEJAS Y RECLAMACIONES
73. El profesional al que se expone una queja,
atenderá tanto si es resultado de su actuación
personal como si no.
74. Responder es escuchar, no justificarse,
intentando resolver la situación o informando a
los responsables para que la tengan en cuenta.
75. Los directores de los centros asumirán la función
de atender a los usuarios cuando éstos o los
profesionales lo demanden.
76. La tarea de representar al SAS en las respuestas
formales a las reclamaciones corresponde
únicamente a las personas que ostentan cargos
directivos.
SITUACIONES DIFÍCILES o de CONFLICTO