Esitykseni Oma Yritys 2011 -tapahtumassa 23.3.2011

1. Oma Yritys 2011:Mitä pienen yrityksen kannattaa tehdä verkossa Mikko Eerola, Avaus Consulting 23.3.2011

2. DIGITAL OPPORTUNITIES Your new-school business development partner

3. Avauksella on vahva osaaminen viidellä alueella Liiketoimintaja konseptit Luova suunnittelu Teknologia Liiketoiminta-tulokset Kampanja-prosessit Analytiikka

4. Esimerkkejä Avauksen asiakkaista Finanssi javakuutus Media jaICT Vähittäis-kauppa Teollisuus japalvelut

5. Taustaa: Mihin sähköiset palvelut ovat kehittymässä

6. Älypuhelimien ja tablettien määrä ohitti tietokoneiden määrän vuonna 2010, puhelimet ohittavat tänä vuonna http://www.businessinsider.com/mary-meeker-matt-murphy-2011-2

7. Perinteinen näkemys Internetistä on jakautumassa kolmeen alueeseen Sosiaalinen Mobiili Apple iPhone/iTouch/iPad Käyttäjiä: 130 000 000 + Kasvu: +103 % y/y Sovelluksia: 350 000 + Latauksia: 10 mrd + Facebook Käyttäjiä: 662 000 000 Kasvu: + 41 % y/y Sovelluksia: 550 000 Latauksia: 500 000 000 Google Käyttäjiä: 972 000 000 Kasvu: + 8 % y/y CPCs: + 4 % Q/Q Maksetut klikkaukset: + 18 % y/y Haku http://www.businessinsider.com/mary-meeker-matt-murphy-2011-2

8. Mobiili: käyttäjä kohtaa yrityksen usein jossain muualla kuin yrityksen omilla sivuilla

9. Mobiili: käyttäjä kohtaa yrityksen usein jossain muualla kuin yrityksen omilla sivuilla

10. Sosiaalinen: Facebookista on tullut ravintoloiden ja liikkeiden ”kanta-asiakaskanava”

11. Sosiaalinen: Facebookista on tullut ravintoloiden ja liikkeiden ”kanta-asiakaskanava”

12. Sosiaalinen: Facebookista on tullut ravintoloiden ja liikkeiden ”kanta-asiakaskanava”

13. Haku: Pienet yritykset voivat optimoinnilla hyödyntää isojen toimijoiden aikaansaamaa liikennettä

14. Haku: Google ei anna armoa yritykselle joka saa kuluttajat nousemaan barrikadeille

15. Videolla tulee olemaan merkittävin osuus Internetin liikenteen määrästä Videon käyttö henkilöiden välisessä keskustelussa hallitsevin sisältömuoto Videosta tulee verkon käytetyin sisältömuoto Video-viestintä Käyttäjien välinen tiedostonjako ja vertaisverkot yleistyvät Video-sisältö WWW-teknologiakorvaa Gopher-tekstitiedostopalvelut P2P WWW Gopher FTP 2025 + 2013-2025 2000-2013 1995-2000 1993-1995 Lähde: Cisco

16. http://www.usnews.com/usnews/images/cartoons/070528_editorial.jpg Diginatiivit tulevat sekä työelämään että asiakkaiksi

17. Kuluttajapalveluissa syntynyt sosiaalisten toimintamallien murros siirtyy yritysmaailmaan Päivän agenda Jaossa enemmän tietoaTiedon määrä lisääntyy jatkuvasti ja sen jakamiseen on yhä tehokkaampia tapoja. Muutoksen taustalla ovat yhä nopeutuvat tietoliikenneyhteydet, tiedon varastoinnin alhaiset kustannukset sekä kehittyneet päätelaitteet. Kuluttaja ajaa muutosta Sosiaalisen median luomat kuluttajapalvelut ovat teknisen kehityksen ajureina. Palveluiden ja alustojen ytimessä on sisällön avoin jako ja rikastaminen. Kuluttajateknologiat muuttavat yrityksiäkinUusien kuluttajapalveluiden teknologioita ja niitä kehittäviä uudentyyppisiä yrityksiä voidaan hyödyntää perinteisiä IT-järjestelmiäedullisemmin ja usein helpommin. Keskusteleva organisaatio voittaa Hierarkiat ja tiedon jakamisen vahva sääteleminen eivät enää toimi johtamismalleina. Tiedon avoin kulku läpi organisaation ja organisaatioiden välillä on välttämätöntä niin henkilökunnan kuin asiakkaidenkin sitouttamiseen.

18. Sosiaalisten toimintamallien edellyttämät suurimmat muutokset tapahtuvat pinnan alla Sähköisen asiakkuuden palvelut Sisältömarkkinointi Asiakasdialogi Verkkokauppa Itsepalvelu Sosiaalinen media Google 4 ASIAKKAALLE NÄKYVÄT PALVELUT YRITYKSEN SISÄISET MUUTOKSET 3 Prosessien uudistaminen Markkinointi ja myynti Asiakaspalvelu Johtaminen 2 Uudet työkalut Järjestelmät Tietokannat Integraatiot toiminnanohjaukseen 1 Sosiaalinen tieto ytimessä Lähde: Avaus Consulting, 2009

19. ftp://public.dhe.ibm.com/common/ssi/ecm/en/gbe03391usen/GBE03391USEN.PDF Yritysten ja kuluttajien käsitykset siitä, miksi kuluttajat ovat tekemisissä yritysten kanssa sosiaalisessa mediassa, eroavat vahvasti

21. Tiedon siirron prosessit

22. Hiljaisen tiedon hyödyntäminen

23. Perinteisten IT-ratkaisujen ulkoistaminen

24. Tehostunut ongelman ratkaisu

25. Avoimet tietovarastot

26. Asiakkuuksien hallinta

27. Asiakasymmärrys ja analytiikka

28. Proaktiivinen asiakaspalvelu

29. Palautteen pyytäminen

30. Itsepalvelutyökalut

31. Aktiivinen keskustelu ja asiakas dialogi

32. Tiimityötä ja innovointia tukevat työkalut

33. Asiakkaiden osallistaminen tuotekehitykseen

34. Asiakasdialogista kehitysideat tuotekehitykseen

36. Kävijästrategiat

37. Menekinedistäminen

38. Jäsen- /asiakashankinta

39. Myyntityö

40. Kampanjahallinta

41. Tehokkuuden ja vaikuttavuuden mittaaminen

42. Tiedottaminen

43. Imagon vahvistaminen

44. Ketterä maineen ja brändin rakentaminen

45. Kriisiviestintä

46. Maineen hallinta (nopeampi reagointi negatiiviseen julkisuuteen)

47. Tehokkaammat työpaikkailmoittelu- ja rekrytointiprosessit

48. Työnantajanimagon vahvistaminen

49. Parhaiden kandidaattien tavoittaminen

51. Verkkotekemisen painopiste kannattaa valita tavoitteiden mukaan Asiointia helpottava itsepalvelu Tuotteeseen tai palveluun liittyvä yhteisöl-lisyys Tuotteiden tai palveluiden ostaminen Asiakaskohtaamiset sähköisissä kanavissa Ostamista tukeva tuotetieto Asiakkuutta tukeva asiakasdialogi

53. Sosiaalinen media

54. Hakukoneoptimointi (SEO)

55. Hakukonemarkkinointi (SEM)

56. Verkostoituminen ja kumppanuudet

57. Ilmaisuus

58. Sähköpostimarkkinointi

59. Display-mainonta

61. Asiakasymmärrys ja analytiikka

62. Kohdennettu markkinointi ja hoitomallit

63. Ristiinmyynti

65. Web-analytiikka

67. KOHTAA-MINEN DIGITAALINENITSEPALVELU UUS-HARKINTA HARKINTA PERSONOITU UUTISKIRJE OSTOHISTORIAAN PERUSTUVA MOBIILIKUPONKI OSTO KÄYTTÖ BRÄNDÄTTY SISÄLTÖ Erilaisiin kohtaamisiin mietitään sopivat viestinnälliset ja palvelulliset ratkaisut Asiakkuuden elinkaarellaon lukuisia yksittäisiä kohtaamisia asiakkaan ja brändin välillä Jokainen asiakaskohtaaminen on mahdollisuus

68. Prospektit Asiakkuuksien kehittämisen keskeinen osa on hoitomallit eri asiakkuuden vaiheisiin Esimerkkihoitomallista Uudet tunnistetut asiakkuudet Kehittyvät asiakkuudet Hyvät asiakkuudet Passiiviset asiakkaat Uusasiakas-hankinta Lisä- ja ristiinmyynti Lojaliteetti ja suosittelu Aktivointi Tervetuloa 2 5 3 1 4

69. manuaalinen skenaario automaattinen triggeröity Palkitseminen, huomiointi Suositteluohjelma Uutiskirjeet Osallistaminen Sitouttaminen lisäpalveluilla Tyytyväisyyden varmistaminen Triggeröity ristiinmyynti Lähtemisvaarassa olevat Analytiikkaan pohjautuvat toimenpiteet Tunnistaminen Toimenpiteet lähdön estämiseksi Opastaminen sähkön kuluttajana ja lisäpalveluiden käytössä Kiinnostuneen asiakkaan tunnistaminen Tervetuloa -ohjelma Passivoituminen Kokeilu-kampanjat Liittymisprosessin hylkääminen Asiakkuuden elinkaari luo raamit eri asiakasryhmien hoitomalleille

70. Esimerkkejä: Mitä muut ovat tehneet

75. DIGITAL OPPORTUNITIES Lisää tietoa Mikko Eerola 040 589 9776, mikko.eerola@avaus.fi Merimiehenkatu 36 D 00150 Helsinki www.avaus.fi www.facebook.com/avaus www.slideshare.com/avaus