Đề tài: Tình hình phát triển dịch vụ của Ngân hàng Maritime Bank

Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài chính
Nguyễn Minh Hải Lớp: CQ49/15.01
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu,
kết quả nêu trong đồ án tốt nghiệp là trung thực xuất phát từ tình hình thực tế
của đơn vị thực tập.
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Minh Hải

ii
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ SỰ
PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM.................. 3
1.1 Ngân hàng thương mại và vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế
.................................................................................................................. 3
1.1.1 Ngân hàng thương mại : ..................................................................... 3
1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế :..................... 4
1.2 Dịch vụ ngân hàng và đặc trưng của dịch vụ ngân hàng .......................... 6
1.2.1 Dịch vụ và đặc trưng cơ bản của dịch vụ ............................................. 6
1.2.2 Dịch vụ ngân hàng............................................................................. 8
1.2.3 Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng ...................................................... 14
1.3.1 Khái niệm ........................................................................................ 16
1.3.2 Các tiêu thức phản ánh mức độ phát triển dịch vụ NHTM ............... 17
1.3.3 Nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ NHTM............................ 20
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA
NHTMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM-CHI NHÁNH THANH XUÂN .......... 28
2.1 Tổng quan về NHTMCP Hàng Hải Việt Nam....................................... 28
2.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển ........................................ 28
2.1.2 Khái quát về ngân hàng Maritime –chi nhánh Thanh Xuân................. 30
2.2Thực trạngphát triển dịch vụ tại Maritime Bank-chi nhánhThanh Xuân.... 33
2.2.1 Dịch vụ huy động vốn ...................................................................... 33
2.2.2 Dịch vụ tín dụng............................................................................... 39
2.2.3 Dịch vụ thanh toán ........................................................................... 45
2.2.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại hối và vàng............................................... 49
2.2.5 Dịch vụ kinh doanh chứng khoán...................................................... 51
2.2.6 Một số loại hình dịch vụ khác ........................................................... 52
2.3 Đánh giá về hoạt động dịch vụ tại ngân hàng Hàng Hải Việt Nam –chi
nhánh Thanh Xuân.................................................................................... 54

iii
2.3.1 Kết quả đạt được .............................................................................. 54
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân ........................................................ 56
CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
NGÂN HÀNG MARITIME BANK THANH XUÂN................................. 59
3.1. Cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ ................................................. 59
3.2. Định hướngnângcao chất lượngdịchvụ ngânhàng................................... 60
3.2.1. Định hướng phát triển dịch vụ huy động vốn.................................... 60
3.2.2. Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng ............................................ 61
3.2.3. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán......................................... 62
3.2.4. Định hướng phát triển dịch vụ kinh doanh ngoại tệ ........................... 63
3.2.5. Định hướng phát triển dịch vụ kinh doanh chứng khoán.................... 63
3.2.6. Định hướng phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng khác ............. 64
3.3. Giảipháp phát triển dịch vụ của ngân hàng maritime bank thanh xuân....... 65
3.3.1. Xâydựng và thực hiệnchiến lược phát triển dịch vụ ngân hàngdài hạn... 65
3.3.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực................................................ 66
3.3.3. Đổi mới nâng cấp công nghệ hiện đại và phù hợp ............................. 67
3.3.4. Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị
khách hàng............................................................................................... 68
3.3.5. Nâng cao chất lượng sản phẩm, chú trọng phát triển sản phẩm mới ... 70
3.3.6. Đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ, phát triển các sản phẩm dịch vụ
mới trên cơ sở ứng dụng công nghệ hiện đại. ............................................. 71
3.3.7. Xây dựng phong cách, văn hoá giao dịch của đội ngũ cán bộ............. 73
3.5. Kiến nghị........................................................................................... 75
3.5.1 Đối với Nhà nước............................................................................. 75
3.5.2 Đối với ngân hàng nhà nước ............................................................. 76
3.5.3 Đối với hội sở .................................................................................. 76
3.5.4 Đối với Maritime Bank Thanh Xuân ................................................. 77

iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1 : Số liệu về hoạt động huy động vốn qua các năm 2012-2014.......... 34
Biểu đồ 1 : Tỉ trọng về nguồn vốn huy động tại Maritime Bank Thanh Xuân
năm 2012 ................................................................................................. 34
năm 2013 ................................................................................................. 35
năm 2014 ................................................................................................. 36
Bảng 2: Cơ cấu về tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn............................... 38
Biểu đồ 4 :Tỉ trọng nguồn vốn huyđộng theo loại hình tiền gửiquacác năm... 38
Bảng 3 :Tổng dư nợ cho vay trong 3 năm 2012 2013 2014 ......................... 39
Bảng 4: Cơ cấu các khoản vay theo thời hạn .............................................. 40
Biểu đồ 5 :Tỉ trọng các khoản cho vay theo thời hạn tại Maritimebank Thanh
Xuân năm 2012 ........................................................................................ 40
Xuân năm 2013 ........................................................................................ 41
Xuân năm 2014 ........................................................................................ 41
Bảng 5 : Tỉ trọng dư nợ cho vay theo ngành nghề sản xuất ......................... 43
Bảng 6: Dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng và theo loại hình doanh
nghiệp ...................................................................................................... 43
Bảng 7 : Chất lượng dư nợ cho vay............................................................ 45
Bảng 8: Doanh thu từ phí hoạt động dịch vụ thanh toán 2012,2013,2014..... 46
Biểu đồ 8 : Tốc độ tăng trưởng thanh toán quốc tế tại Maritime Bank Thanh
Xuân ........................................................................................................ 47
Bảng 9 : Lãi (lỗ) thuần từ hoạt động kinh doanh ngoại hối và vàng trong năm
2012 2013 2014........................................................................................ 50
Bảng 10: Các khoản đầu tư chứng khoản qua các năm................................ 51
Bảng 11: Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ qua các năm................................ 55

v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấpthiết của đề tài
Trong những năm gần đây với nhiều chủ trương, đường lối, chính sách
Việt Nam đã tạo điều kiện và môi trường thuận lợi cho hoạt động dịch vụ phát
triển nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng, phong phú của người sử dụng.
Trong bối cảnh đó, ngân hàng Nhà nướcViệt Nam và các tổ chức tín dụng
không ngừng nỗ lực hướng tới đổi mới cơ chế, chính sách và tăng cường năng
lực cung cấp dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng đã có những chuyển biến
tích cực về số lượng và chất lượng, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu sản
xuất, tiêu dùng và đời sống xã hội, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và
chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng công nghiệp hoá hiện đại hoá, hội
nhập kinh tế toàn cầu.
Trong giai đoạn hiện nay, hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam
đang từng bước thiết chế cho mình các mạng lưới, đổi mới các hình thức hoạt
động, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để có thể
đứng vững trên thị trường. Đối với một ngân hàng hiện đại và phát triển như
nước ngoài, hoạt động dịch vụ phát triển rất mạnh, nguồn thu từ hoạt động
dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn và ảnh hưởng nhất định đến ngân hàng. Trong khi
đó, đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam, thu chủ yếu vẫn tập trung
vào các hoạt động truyền thống như cho vayhay nhận tiền gửi. Nguồn thu từ
các dịch vụ rất khiêm tốn trong tổng thu của ngân hàng, trong khi, hoạt động
tín dụng lại là hoạt động có nhiều rủi ro và rủi ro cao. Bởi vậy, phát triển dịch
vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam là một chiến lược đúng
đắn và cần thiết.
Nắm bắt được tầm quan trọng và tính cấp thiết của vấn đề này, với
những kiến thức đã học và kinh nghiệm thực tập, tìm hiểu tình hình thực tế tại
Ngân hàng Maritime Bank chi nhánh Thanh Xuân , em xin chọn đề tài “Phân

2
tích tình hình phát triển dịch vụ của Ngân hàng TMCP Maritime Bank chi
nhánh ThanhXuân”để làm đề tài luận văn tốt nghiệp cho mình.
2. Mục đích nghiên cứu của luận văn
- Làm rõ những vai trò, nội dung cơ bản của các loại hình dịch vụ ngân
hàng tại Ngân hàng thương mại.
- Tiến hành phân tích thực trạng tại Ngân hàng TMCP Maritime Bank
Thanh Xuân.
- Kiến nghị một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tại Ngân hàng
TMCP Maritime Bank Thanh Xuân trong thời gian tới.
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của luận văn
- Các loại hình của dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại
- Hoạt động dịch vụ của Ngân hàng TMCP Maritime Bank Thanh Xuân
trong những năm gần đây.
4. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng các phương pháp nghiên cứu thống kê, kết hợp giữa lý luận và
tình hình thực tế hoạt động của Ngân hàng. Đồng thời vận dụng phương pháp
duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, phương pháp tổng hợp số liệu, phương
pháp so sánh, phương pháp đánh giá báo cáo tổng kết để đưa ra nhận định và
giải pháp.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, các phụ lục, bảng biểu và các tài liệu tham
khảo, luận văn được trình bày trong 03 chương:
Chương I: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng của ngân
hàng thương mại.
Chương II: Thực trạng hoạt động dịch vụ của Ngân hàng Maritime
Bank ThanhXuân.
Chương III: Giải pháp pháttriển dịch vụ của Ngân hàng Maritime
Bank ThanhXuân.

3
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ SỰ
PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM
1.1 Ngân hàng thương mại và vai trò của ngân hàng thương mại trong nền
kinhtế
1.1.1 Ngân hàng thương mại :
NHTM trước hết là một doanh nghiệp thực hiện kinh doanh dịch vụ tiền
tệ, không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất như các loại hình doanh nghiệp
khác, nhưng lại tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình sản xuất, lưu thông và
phân phối sản phẩm xã hội bằng cách cung ứng vốn tín dụng, vốn đầu tư cho
các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế mở rộng kinh doanh, góp phần tăng nhanh
tốc độ phát triển kinh tế.
Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM:
 Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung
cấp dịchvụ tài chínhvà hoạtđộngtrong ngành côngnghiệp dịchvụ tài chính.
 Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: "Ngân hàng
thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là
nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức
khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu,
tín dụng và tài chính".
 Ở Việt Nam, Định nghĩa Ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương
mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là
nhận tiền kí gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó
để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán
Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định
chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với

4
nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh
toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối
đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.
1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại trong nền kinhtế :
Ngân hàng thương mại ra đời và phát triển gắn liền với sự phát triển của
nền kinh tế. Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) đã có tác
động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá,
ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền
kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành
những định chế tài chính không thể thiếu được.
Đã có nhiều người tin rằng NHTM chỉ có chức năng nhận tiền gửi và cho
vay trong nền kinh tế, tuy nhiên hiện tại với sự phát triển của nền kinh tế, NHTM
đã phải thực hiện nhiều chức năng mới để đáp ứng được sự cạnh tranh và nhu
cầu củaxã hội.Chínhvì vậy hiện nay các NHTM có các chứcnăng cơ bảnsau :
1. Chức năng trung gian tín dụng : Chức năng trung gian tín dụng được
xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại. Khi thực hiện
chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa
vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, ngân hàng thương mại
vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng
lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và
góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi
vay... Cho vay luôn là hoạt động quan trọng nhất của ngân hàng thương mại,
nó mang đến lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng thương mại.
2. Chức năng trung gian thanh toán : Với chức năng này , NHTM đóng
vài trò là thủ quĩ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các yêu cầu
thanh toán từ phia khách hàng như trích tài khoản tiền gửi để thanh toán hàng
hóa dịch vụ hoặc ghi có tài khoản của họ tiền thu các khoản bán hàng hóa

5
dịch vụ .Hiện nay các ngân hàng cung cấp rất nhiều phương tiện thanh toán
tiện dụng như séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thẻ thanh toán, thẻ tín
dụng…. .Khách hàng vì vậy có thể lựa chọn cho mình được hình thức thanh
toán phù hợp , họ không cần thiết phải sử dụng tiền mặt khi thanh toán cho
chủ nợ .Điều này đã tiết kiệm được chi phí và thời gian cho các chủ thể kinh
tế, đồng thời lại đảm bảo cho sự an toàn trong quá trình thanh toán .Một cách
gián tiếp, chức năng này đã đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, luân
chuyển vốn, thúc đẩy phát triển kinh tế
3. Chức năng tạo tiền : Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh
rõ bản chất của NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu
cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh
doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo
tiền cho nền kinh tế. Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng
khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua
chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để
cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa,
thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách
hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua
hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm
tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh
toán, chi trả của xã hội. Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự
trữ bắt buộc của ngân hàng trung ương đã áp dụng đối với nhtm. do vậy ngân
hàng trung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn.

6
1.2 Dịch vụ ngân hàng và đặc trưng của dịch vụ ngân hàng
Để hiểu rõ về dịch vụ ngân hàng, trước hết cần hiểu rõ được thế nào là
dịch vụ và các đặc trưng cơ bản của nó
1.2.1 Dịch vụ và đặctrưng cơ bản của dịch vụ
1.2.1.1 Dịch vụ
Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng
và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ
kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản
lý. Do vậy mà có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau,
đồng thời cách hiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau
Cách hiểu thứ nhất
- Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3. Với
cách hiểu này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành nông nghiệp
và công nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ
- Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ
cho khách hàng truớc, trong và sau khi bán
Cách hiểu thứ hai
- Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà
kết quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ
bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá
trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói
riêng và toàn thế giới nói chung. Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những
ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại,
bao hiểm, bưu chính viễn thông.mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như:
dịch vụ văn hoá, hành hính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn.
- Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay
cộng đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của

7
con người, như: vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc
hay công trình.
Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt
động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn
tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm
thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.
1.2.1.2 Đặctrưng cơ bản của dịch vụ
 Có thể được sử dụng nhiều lần do các tính chất của dịch vụ thường
không mất đi sau khi sử dụng : bởi các hoạt động dịch vụ mang tính kỹ năng,
thường được lặp đi lặp lại nhiều lần và càng ngày càng được hoàn thiện sau
nhiều lần sử dụng
 Không ổn định và khó xác định được chất lượng : Khác với các ngành
sản xuất khi mà tại đó người ta có thể đánh giá được chất lượng sản phẩm
theo những tiêu chuẩn nhất định, biên độ dao dộng về chất lượng của dịch
vụ rất rộng do chất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau
như thời gian, địa điểm , cách thức thực hiện…..Thông thường người ta chỉ
có thể tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ theo một góc độ nhất định vì trên
thực tế cảm nhận về chất lượng dịch vụ giữa bên cung ứng và bên tiêu dùng
là khác nhau
 Dịch vụ mang tính vô hình hay phi vật chất: Dịch vụ chỉ có thể nhận
thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta không thể "sờ mó" sản phẩm
dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các phương pháp
đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng , khối lượng .Ví dụ như khi
đi xem phim , khán giả không thể nào biết được chất lượng của bộ phim
trước khi đến rạp, hoặc du khách không thể biết được chất lượng dịch vụ của
địa điểm tham quan trước khi tới đó

8
 Dịch vụ không thể lưu trữ được : bởi vì quá trình sản xuất và tiêu
dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, cho nên việc lưu trữ dịch vụ như các mặt
hàng sản xuất khác là không thể
 Hàm lượng tri thức chiếm tỉ trọng lớn : Điểm khác biệt lớn nhất giữa
dịch vụ và các ngành khác trong nền kinh tế là dịch vụ không phụ thuộc quá
nhiều vào các yếu tố nguyên vật liệu sản xuất hữu hình.Trong dịch vụ thì
yếu tố con người giữ vai trò hàng đầu, thể hiện qua việc sử dụng chất xám
và các kỹ năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của máy móc thiết bị .Một số ví dụ
như là dịch vụ y tế, dịch vụ tư vẫn ……
1.2.2 Dịch vụ ngân hàng
1.2.2.1 Kháiniệm
Cho đến hiện tại , trên thế giới vẫn chưa có được định nghĩa chuẩn hóa
thế nào là dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên , có rất nhiều quan điểm cho tới
hiện tại quan niệm rằng các hoạt động rằng tất cả các hoạt động tín dụng,
nhận tiền gửi, chuyển tiền,...được cung ứng bởi ngân hàng đều được coi là
dịch vụ ngân hàng, theo đó người ta định nghĩa như sau:
Dịch vụ ngân hàng được hiểu theo thông lệ quốc tế đó là các công việc
trung gian về tiền tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng
về sinh lời, đầu tư, giữ hộ hay bảo đảm an toàn, đem lại nguồn thu phí cho
các tổ chức cung ứng dịch vụ.
1.2.2.2Cácdịch vụ ngân hàng**
a) Dịch vụ truyền thống của ngân hàng : Đây là các dịch vụ có quá trình
hình thành và phát triển gắn liền với lịch sử hình thành và phát triển của ngân
hàng , bao gồm:
Trao đổi ngoại tệ : Đây là một trong những hoạt động dịch vụ đầu tiên
được các ngân hàng thực hiện.Theo đó , ngân hàng sẽ đứng ra mua hoặc bán
một loại tiền này để lấy một loại tiền khác theo một tỉ giá nhất định và tỉ giá

9
này thay đổi theo thời gian tùy thuộc vào tình hình kinh tế của nước sở hữu
đồng tiền (ví dụ đổi từ USD sang GBP và hưởng phí dịch vụ nếu có ). Trong
thời đại hiện nay khi thị trường tài chính phát triển thì hoạt động mua bán
ngoại tệ thường được các ngân hàng lớn đứng ra thực hiện do các hoạt động
giao dịch thường đối mắt với rủi ro cao , đồng thời yêu cầu chuyên môn cao
và hệ thống máy móc phát triển
Nhận tiền gửi : Vì một phần lớn doanh thu của ngân hàng tới từ các
hoạt động cho vay nên họ luôn luôn cố gắng huy động tối đa được các nguồn
vốn để cho vay.Một trong những nguồn quan trong là các khoản tiền gửi tiêt
kiệm của khách hàng với lãi suất và thời hạn khác nhau ( ngắn, trung, dài
hạn…)
Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại: thời kỳ đầu ngân hàng
đã chiết khấu thương phiếu mà thực tế là cho các công ty vay - những người
bán các khoản phải thu của khách hàng cho ngân hàng để lấy tiền mặt. Đó là
bước chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp nhằm
giúp khách hàng có vốn để mua hàng dự trữ, xây dựng và mua sắm máy móc
thiết bị phục vụ cho sản xuất
Dịch vụ bảo quản tài sản quí và giấy tờ có giá : Ngân hàng sẽ tiếp nhận
và bảo quản các tài sản có giá trị như vàng , bạc , kim loại quí, giấy tờ có giá
hay tài liệu quan trọng của khách hàng.Thường các nghiệp vụ này sẽ do
phòng bảo quản của ngân hàng đảm nhận
Cung cấp các tài khoản giao dịch : Tài khoản giao dịch để khách gửi
tiền và rút tiền bằng cách sử dụng thẻ ghi nợ (debit card), sét, hay ngân hàng
trực tuyến. Việc đưa ra loại tài khoản tiền gửi mới này được xem là một trong
những bước đi quan trọng nhất trong ngành ngân hàng bởi vì nó cải thiện
đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh
dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn và an toàn hơn.

10
Ủy thác đầu tư : Ủy thác đầu tư là việc ngân hàng nhận ủy thác của một
cá nhân hoặc tổ chức để đầu tư vào một dự án. Tổ chức, cá nhân đem vốn ủy
thác cho tổ chức tín dụng sẽ được nhận lãi suất thỏa thuận và ký với ngân
hàng một hợp đồng ủy thác. Sau đó, ngân hàng được sử dụng số tiền này để
đầu tư vào các lĩnh vực khác nhau hoặc đem cho vay với lãi suất đã thỏa
thuận từ trước đối với người ủy thác. Trái lại, người ủy thác sẽ trả phí cho
ngân hàng.
b) Các dịch vụ ngân hàng hiện đại mới phát triển gần đây:
Dịch vụ ngân hàng hiện đại được hiểu bao gồm những dịch vụ ngân
hàng truyền thống được nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại
và những dịch vụ hoàn toàn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích
mới cho người sử dụng. Ngoài các đặc điểm đặc điểm chung cơ bản như tất
cả các dịch vụ ngân hàng khác như: tính vô hình, tính không thể tách biệt hay
không chia cắt, tính không ổn định và khó xác định, dịch vụ ngân hàng hiện
đại còn có một số đặc điểm riêng, đó là:
Thứ nhất, các dịch vụ ngân hàng hiện đại đều được phát triển dựa trên
nền tảng công nghệ hiện đại.
Thứ hai, các dịch vụ ngân hàng hiện đại thường là các sản phẩm dịch
vụ mang tính trọn gói, vì thế đòi hỏi các ngân hàng phải thường xuyên bổ
sung và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Một số dịch vụ ngân hàng hiện đại :
 Thẻ ngân hàng là dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt rất tiện lợi;
ngân hàng cấp thẻ cho khách hàng có tài khoản dùng để thanh toán tiền mua
hàng, chi trả tiền dịch vụ, hay rút tiền mặt tự động (thông qua các máy đọc thẻ
(POS), hay các máy rút tiền tự động ATM) trong phạm vi số dư tiền gửi của
mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Công nghệ thanh toán bằng thẻ có
nhiều ưu điểm so với thanh toán bằng tiền mặt như: tập trung vốn tiền gửi vào

11
ngân hàng, giảm thiểu rủi ro, chống tham nhũng và trốn thuế… nên đã đi vào
cuộc sống. Hiện nay, chúng ta có các sản phẩm thẻ phổ biến là: thẻ tín dụng
(credit card), thẻ ghi nợ (debit card, ATM) :
+) Thẻ tín dụng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt cho phép
khách hàng chi tiêu trước trả tiền sau trong phạm vi hạn mức tín dụng mà
ngân hàng cấp cho khách hàng. Chu kỳ sao kê và thời gian từ khi chi tiêu đến
khi thanh toán tuỳ thuộc vào từng loại thẻ của các tổ chức khác nhau. Nếu chủ
thẻ thanh toán toàn bộ dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian trên là thời gian ân
hạn và chủ thẻ không phải trả lãi với số dư nợ cuối kỳ sao kê. Nếu đến hạn,
chủ thẻ không thanh toán thì sẽ phải trả phí và lãi chậm trả. Khi chủ thẻ thanh
toán hết toàn bộ số dư nợ phát sinh thì hạn mức tín dụng sẽ được khôi phục
như ban đầu. Đó chính là tính tuần hoàn của thẻ tín dụng.Các tổ chức phát
hành thẻ tín dụng cho khách hàng như ngân hàng hay công ty tài chính dựa
trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng đ ược xác định
căn cứ vào thu nhập, tình hình chi tiêu, vị trí công tác… Mỗi khách hàng có
một hạn mức tín dụng khác nhau và từ đó cũng có nhiều hạng thẻ khác nhau
như: thẻ vàng, thẻ chuẩn, thẻ kim cương…
+) Thẻ ghi nợ Thẻ ghi nợ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền
mặt mà không có quan hệ vay mượn giữa ngân hàng và chủ thẻ. Hay nói đúng
hơn, thẻ ghi nợ sử dụng số dư tài khoản tiền gửi của chính khách hàng để giao
dịch, và bắt buộc trong tài khoản phải còn số dư mà ngân hàng đã quy định.
Thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chủ th ẻ
trực tiếp rút tiền tại máy ATM. Hiện nay ngân hàng cung ứng cho khách hàng
nhiều tiện ích thẻ tại ATM như: vấn tin tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in
sao kê, xem thông tin quảng cáo. Hệ thống ATM còn cho phép chủ thẻ gửi
tiền vào tài khoản ngay tại ATM và tự mình thực hiện các dịch vụ ngân hàng
khác như gởi tiền tiết kiệm, thanh toán tiền điện, nước, cước viễn thông.

12
 Quản lý tiền mặt: thực tế đã chỉ ra rằng, một số dịch vụ mà NHTM
làm cho bản thân ngân hàng cũng mang lại lợi ích cho khách hàng. Một trong
những dịch vụ nổi bật nhất là dịch vụ quản lý tiền mặt, trong đó NHTM đồng
ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh, đồng thời tiến hành đầu
tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lời và tín dụng
ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán.Ngoài ra còn có
thêm một số hoạt động khác như là thu đổi tiền mặt VND, ngoại tệ, dịch vụ
nộp, rút tiền mặt, dịch vụ kiểm đếm tiền mặt, dịch vụ cất giữ, dịch vụ chi
lương trực tiếp
 Cho vay tiêu dùng: lịch sử đã cho thấy, hầu hết các ngân hàng không
tích cực cho vay đối với các cá nhân và hộ gia đình do họ tin rằng các khoản
cho vay tiêu dùng nói chung có quy mô rất nhỏ với rủi ro vỡ nợ tương đối cao
và do đó làm cho chúng trở nên có mức sinh lời thấp. Tuy nhiên, từ việc cạnh
tranh khốc liệt trong việc giành giật tiền gửi và cho vay, cũng như thực trạng
nền kinh tế có nhiều biến động khiến cho nhiều doanh nghiệp khó có khả năng
hoàn trả lại các khoản nợ vay từ ngân hàng đã buộc nhiều NHTM phải hướng
tới người tiêu dùng như một khách hàng trung thành tiềm năng. Cho dù, tín
dụng tiêu dùng có những bước thăng trầm nhưng vẫn phải thừa nhận rằng cho
vay tiêu dùng đã tạo ra nguồn thu quan trọng trong thu nhập của NHTM.
 Dịch vụ thanh toán tiền điện tử: Dịch vụ này cho phép một doanh
nghiệp, một cá nhân hay bất kỳ tổ chức nào khác dù có hay không có tài
khoản tại ngân hàng có thể trả tiền vào tài khoản của một người khác ở ngân
hàng đó hay tại một ngân hàng khác, thông qua mạng internet . Khách hàng là
doanh nghiệp thường sử dụng dịch vụ này để thực hiện thanh toán cho các
nhà cung cấp, các chủ nợ… Khách hàng cá nhân thường sử dụng dịch vụ này
để chuyển tiền cho người thân ở xa hay gửi tiền cho con đi học… Dịch vụ này
rất hữu íchdo chi phí thấp, chuyển tiền nhanh, an toàn, thuận lợi.

13
 Dịch vụ cho thuê tài chính : Đây là phương thức mà các doanh nghiệp
nhờ đó mà có thể có được những trang thiết bị cần thiết phục vụ sản xuất …
mà không cần đầu tư vốn. Các doanh nghiệp thiếu vốn cần mua sắm tài sản
phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh, họ có thể đến các công ty thuê
mua để thuê tài sản và trả một khoản phí theo thương lượng giữa hai bên, tài
sản này vẫn thuộc quyền sở hữu của các công ty cho thuê, doanh nghiệp được
sử dụng trong thời gian thuê.
 Dịch vụ tư vấn tài chính : Ngân hàng là một tổ chức chuyên về tài
chính, có trong tay rất nhiều các chuyên gia tài chính do vậy ngân hàng sẵn
sàng tư vấn về đầu tư, quản lý tài chính, thành lập, mua bán, sáp nhập doanh
nghiệp và được khá nhiều khách hàng tin tưởng. Một số ngân hàng đã tập
trung vào cung cấp dịch vụ tư vấn để đáp ứng các nhu cầu tư vấn tài chính và
quản lý các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Các doanh nghiệp này đang gặp khó
khăn về tài chính và vấn đề quản lý .Ngân hàng hướng dẫn và tư vấn cho
doanh nghiệp kiểm soát chi phí, định giá, đánh giá đầu tư cơ bản, dự báo
nguồn thu nhập và quản lý tài sản, chiến lược sản xuất kinh doanh .Ngày nay ,
các NHTM cung cấp đa dạng các loại hình tu vấn tài chính, từ thuế , kế hoạch
tài chính cho các cá nhân đến tư vấn các cơ hội từ trong nước hoặc tới nước
ngoài cho các doanh nghiệp ….
 Dịch vụ hợp đồng trao đổi tín dụng (Credit Swap) : là hình thức hai tổ
chức tín dụng ký kết hợp đồng trao đổi cho nhau một khoản tín dụng, chủ yếu
để đa dạng hoá danh mục cho vay, để thực hiện các danh mục tín dụng theo
chính sách tín dụng.
 Dịch vụ bảo lãnh : do khả năng thanh toán của một ngân hàng cho một
khách hàng là rất lớn, và do ngân hàng nắm giữ tiền gửi của khách hàng, nên
ngân hàng có uy tín trong bảo lãnh cho khách hàng. Ngân hàng thường bảo
lãnh cho khách hàng mua chịu trang thiết bị hoặc hàng hóa, phát hành chứng

14
khoán hoặc vay vốn của các tổ chức tín dụng khác... Dịch vụ bảo lãnh đang
phát triển mạnh và ngày càng đa dạng trong những năm gần đây. Đặc biệt đối
với những ngân hàng có uy tín thì tỷ trọng của hoạt động này là khá cao trong
tổng nguồn thu của ngân hàng.
 Cung cấp các dịch vụ bảo hiểm Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã
bán bảo hiểm cho khách hàng, điều đó đảm bảo việc hoàn trả trong trường
hợp khách hàng bị tai nạn hoặc mất khả năng thanh toán. Ngân hàng liên
doanh với các công ty bảo hiểm hoặc tổ chức công ty bảo hiểm con, ngân
hàng cung cấp dịch vụ tiết kiệm gắn với bảo hiểm Việc ngân hàng liên doanh
với các công ty bảo hiểm còn để trở thành địa lý bán bảo hiểm cho họ. Các
ngân hàng, với lợi thế là có một mạng lưới chi nhánh rộng khắp có thể giúp
các công ty bảo hiểm triển khai các hợp đồng của mình được thuận tiện và tiết
kiệm chi phí một cách tối đa; còn về phía ngân hàng thì được hưởng hoa hồng
cho hoạt động này.
1.2.3 Đặctrưng của dịchvụ ngân hàng
Về cơ bản , dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm giống với các loại
hình dịch vụ thông thường, tuy nhiên vẫn có một số đặc trưng riếng :
Dịch vụ ngân hàng luôn đề cao tính an toàn trong quá trình hoạt động:
điều này được thể hiện rõ nét thông qua hoạt động tín dụng. Ngân hàng huy
động vốn từ cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước kèm theo điều kiện hoàn trả
cả gốc, lãi khi đáo hạn và đem cho vay đối với cá nhân, tổ chức thiếu vốn
khác. Tuy nhiên, nếu việc thực hiện lựa chọn các khách hàng không hiệu quả,
lựa chọn dịch vụ cung cấp không hợp lý, không dự trù các biện pháp chống
rủi ro,... có thể sẽ dẫn đến việc các ngân hàng mất khả năng thanh toán, dẫn
đến phá sản và gây ảnh hưởng đến toàn bộ nền kinh tế.
Tính cạnh tranh giữa các dịch vụ ngân hàng rất cao: sản phẩm chính
của các NHTM là “tiền” - loại sản phẩm có tính xã hội hoá và tính nhạy cảm

15
cao , do vậy chỉ cần sự thay đổi nhỏ về lãi suất (đầu vào và đầu ra) cũng sẽ tác
động đến việc dịch chuyển của khách hàng từ ngân hàng này sang ngân hàng
khác. Điều này càng được thể hiện rõ nét hơn khi một trong số các NHTM
phát triển được dịch vụ thu hút được sự ưa chuộng của xã hội thì ngay lập tức
sau đó, các NHTM khác cũng sẽ tạo ra dịch vụ tương tự để cạnh tranh do sản
phẩm không có tính độc quyền .Mặt khác, để tạo được một sản phẩm, các
doanh nghiệp cần phải tốn rất nhiều thời gian dài nghiên cứu ứng dụng và
triển khai đối với sản phẩm. Như vậy, tính cạnh tranh cao giữa các NHTM
xuất phát từ sự dễ thay đổi của khách hàng trong quan hệ giao dịch với ngân
hàng nhằm mục đích các dịch vụ ngân hàng với chi phí thấp nhất và bán sản
phẩm “tiền” cao nhất.
Dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào khách hàng : Do sản phẩm của dịch
vụ ngân hàng là phi vật chất, nên không thể dự trữ để cung cấp khi thị trường
có nhu cầu.Thay vào đó, dịch vụ ngân hàng chỉ chính thức được cung cấp khi
mà khách hàng chuyển đến ngân hàng các lệnh, uỷ nhiệm phát sinh từ các
quan hệ giao dịch thương mại, tín dụng hoặc phải hoàn thành nghĩa vụ tài
chính nào đó. Chính vì vậy, muốn phát triển được dịch vụ ngân hàng cần thiết
phải xác định được nhóm khách hàng mục tiêu
Sự phụ thuộc lớn vào công nghệ : Do sự tương đồng về sản phẩm nên
yếu tố thời gian cũng là một trong những yếu tố quyết định thu hút khách
hàng.Do vậy , sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng hiện nay đều hoạt động
dựa trên hệ thống máy móc tiên tiến nhất nhằm tiết kiệm tối đa thời gian cho
khách hàng.Mặt khác, ứng dụng công nghệ trong ngân hàng cũng giúp cho
việc tăng tính bảo mật trong hoạt động ngân hàng.

16
1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại
1.3.1 Khái niệm
Phát triển dịch vụ ngân hàng là hình thức đa dạng hóa dịch vụ ngân
hàng cung cấp bao gồm phát triển chủng loại dịch vụ cung cấp, mở rộng
phạm vi và dung lượng thị trường cung cấp nhằm mục đích phân tán rủi ro,
nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
Các hình thức phát triển dịch vụ ngân hàng thường được áp dụng kể từ
trước đến nay:
 Cungcấp các dịchmớitrênthị trườnghiện có hoặc trênthịtrườngmới
 Cung cấp các dịch hiện có trên thị trường mới
 Kết hợp nhiều dịch vụ hiện có với nhau nhằm tận dụng tối đa nguồn
lực sẵn có của ngân hàng để cung cấp cho khách hàng.
Dịch vụ có nhiều tính chất đặc thù khác với sản phẩm cụ thể, tuy nhiên
xét một cách tổng quát nhất, dịch vụ cũng có thể coi là sản phẩm. Ngân hàng
thường cung cấp một số sản phẩm nhất định. Chủng loại và số lượng của các
dịch vụ này tạo nên danh mục dịch vụ của các ngân hàng. Các dịch vụ trong
danh mục dịch vụ này có thể có quan hệ với nhau theo nhiều kiểu khác nhau:
các dịch vụ hỗ trợ, các dịch vụ thay thế, bổ sung,... Các chủng loại của dịch
vụ nhiều hay ít tuỳ thuộc vào chính sách dịch vụ mà ngân hàng theo đuổi
(chính sách chuyên môn hoá hay chính sách đa dạng hoá dịch vụ). Trong quá
trình phát triển của ngân hàng, các danh mục các dịch vụ thường không cố
định mà có sự thay đổi thích ứng với sự thay đổi của môi trường, nhu cầu của
thị trường và điều kiện kinh doanh. Điều này thể hiện sự năng động và nhạy
bén của ngân hàng với sự thay đổi của môi trường kinh doanh và nhu cầu của
khách hàng, tạo cho ngân hàng khả năng cạnh tranh cao trong việc thoả mãn
nhu cầu của khách hàng. Sự biến đổi danh mục dịch vụ của ngân hàng gắn
liền với sự phát triển dịch vụ theo một trong hai hướng phát triển sau:

17
 Nâng cao và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng hiện có(phát triển theo
chiều sâu): các ngân hàng sẽ tập trung nâng cao tính năng sẵn có để giảm
thiểu sai sót, tạo sự hài lòng và đáp ứng các kỳ vọng của người sử dụng cũng
như giảm thiểu rủi ro của ngân hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng.
 Phát triển các dịch vụ mới (phát triển theo chiều rộng), theo đó dịch
vụ mới được ngân hàng cung cấp bao gồm các dịch vụ tuy đã đang được sử
dụng trên thị trường nhưng đó là dịch vụ ngân hàng mới phát triển. Dịch vụ
mới hoàn toàn là dịch vụ mới đối với cả ngân hàng và cả thị trường. Đây là
một quá trình tương đối phức tạp và khó khăn, chi phí dành cho việc nghiên
cứu, thiết kế, thử nghiệm trên thị trường rất cao do sản phẩm của ngân hàng
chủ yếu là “tiền” nên không có sự khác biệt giữa các ngân hàng. Một dịch vụ
có được coi là mới hay không còn bị phụ thuộc vào cách mà thị trường mục
tiêu nhìn nhận về nó. Nếu khách hàng cho rằng, dịch vụ này khác đáng kể so
với dịch vụ của ngân hàng cạnh tranh, thì nó sẽ được coilà dịch vụ mới.
Phát triển theo chiều rộng và theo chiều sâu là những hướng phát triển
được sử dụng rộng rãi nhất hiện nay. Việc tăng trưởng, mở rộng quy mô cũng
như khai thác triệt để những ưu điểm, tiện ích tuy đã tồn tại nhưng chưa phát
triển được của một sản phẩm, nhóm sản phẩm sẽ góp phần đa dạng hóa các
dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng cao của khách hàng, đồng
thời nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Hiện nay, hầu hết các ngân
hàng đều tập trung theo cả hai hướng là hoàn thiện các dịch vụ hiện có và
phát triển các dịch mới.
1.3.2 Các tiêu thức phản ánh mức độ phát triển dịch vụ NHTM
1.3.2.1Tiêu thức phản ánh chấtlượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ phản ánh trình độ phát triển của ngân hàng, phản
ánh mức độ chuyên nghiệp và khả năng cung cấp dịch vụ của NHTM trong
phạm vi kinh doanh của ngân hàng đó. Chất lượng dịch vụ sẽ tạo uy tín, danh

18
tiếng và khả năng thu hút khách hàng mới và duy trì phát triển khách hàng sẵn
có của ngân hàng đó, đồng thời chất lượng dịch vụ còn tạo và mở rộng
thương hiệu cho ngân hàng không chỉ thị trường trong nước mà còn cả thị
trường quốc tế. Các tiêu thức phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng được
thể hiện ở các tiêu chí sau:
 Đáp ứng kỳ vọng và hài lòng của khách hàng: các nhà cung cấp dịch
vụ nói chung cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng, ngân hàng cung cấp dịch vụ cũng đáp ứng các nhu cầu đó. Chất lượng
dịch vụ càng cao và hoàn hảo thì không những đáp ứng tốt mong muốn và kỳ
vọng của khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm
năng khác, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh các dịch vụ của ngân hàng đó.
Đây cũng là tiêu chí đầu tiên và quan trọng nhất khi khách hàng lựa chọn nhà
cung cấp dịch vụ.
 Giá cả dịch vụ: nói chung khi mua bán hay có ý định sử dụng bất kỳ
dịch vụ nào, yếu tố thứ hai mà người sử dụng quan tâm nhất đó là giá cả của
dịch vụ. Giá cả dịch vụ hay còn gọi là phí dịch vụ nếu được ngân hàng thu với
mức phí hợp lý, cạnh tranh thì đó là một trong những yếu tố thu hút ngày càng
đông khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Phí dịch vụ chính là giá cả
của một loại dịch vụ đồng thời cũng là một trong những phương pháp cạnh
tranh truyền thống mà các NHTM thường sử dụng nhưng phải đảm bảo chất
lượng dịch vụ tương xứng.
 Chất lượng của dịch vụ: được hiểu là việc tối thiểu hóa các lỗi khi
giao dịch với khách hàng, tối thiểu hóa những lời phàn nàn, khiếu kiện từ phía
người sử dụng đối với ngân hàng, đồng thời những rủi ro kinh doanh dịch vụ
của ngân hàng ngày càng phải giảm đi.
 Sự tăng lên không ngừng về quy mô và tỷ trọng thu nhập từ các dịch
vụ ngân hàng: một trong các tiêu chí khẳng định sự phát triển của dịch vụ hay

19
không là sự phát triển không ngừng về quy mô và tỷ trọng thu nhập của dịch
vụ, không chỉ đơn thuần phản ánh sự đa dạng của các dịch vụ khác nhau của
ngân hàng mà còn phản ánh chất lượng dịch vụ, chất lượng và tính chuyên
nghiệp trong cung cấp dịch vụ ngân hàng. Đây là kết quả tổng hợp của sự đa
dạng dịch vụ, sự phát triển dịch vụ và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ
của ngân hàng tăng lên. Song, chất lượng dịch vụ có tính nổi trội hơn cả. Bởi
vì nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thì sự
đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không
được khách hàng chấp nhận.
 Các điểm khác phản ánh chất lượng dịch vụ: được chứng minh bằng
khả năng cạnh tranh của ngân hàng này với dịch vụ của ngân hàng khác cùng
loại, ngân hàng không chỉ giữ vững được thị phần mà ngày càng mở rộng thị
phần trên mọi phương diện khác nhau. Ví dụ như: kinh doanh ngoại tệ, thanh
toán quốc tế, thanh toán thẻ,… Để đạt được mục tiêu đó, tất nhiên là còn tuỳ
thuộc vào sự đa dạng dịch vụ, nghiệp vụ Marketing, uy tín và danh tiếng của
ngân hàng, quy mô và mạng lưới của ngân hàng. Song đương nhiên là chất
lượng dịch vụ sẽ tạo lên danh tiếng, uy tín lâu dài cho ngân hàng, thu hút
khách hàng.
1.3.2.2 Tiêu thức phản ánh số lượng dịch vụ
Số lượng dịch vụ, danh mục dịch vụ và dịch vụ trọn gói được ngân hàng cung
cấp phản ánh được quy mô và sự đa dạng trong danh mục các dịch vụ trong hoạt
động kinh doanh của ngân hàng.
Tuy nhiên, việc phát triển số lượng dịch vụ, đa dạng hóa cung cấp dịch
vụ đòi hỏi các ngân hàng không đơn thuần chỉ duy trì được chất lượng dịch
vụ vốn có, các tiện ích sẵn có mà còn phải ngày càng nâng cao chất lượng
dịch vụ đảm bảo đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng và khả năng
cạnh tranh với các ngân hàng khác.

20
1.3.3 Nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ NHTM
Qua các cuộc điều tra về dịch vụ ngân hàng của NHTM đã cho thấy sự
thay đổi ngân hàng kể cả về chức năng và hình thức. Đó không chỉ là những
tác động ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động ngân hàng mà còn cho thấy sự ảnh
hưởng rất lớn tới việc phát triển dịch vụ ngân hàng của NHTM được mô tả
thông qua các nhân tố sau.
1.3.3.1Nhântố khách quan
Môi trường kinh doanh ngân hàng là nhân tố khách quan ảnh hưởng đến
hoạt động và phát triển kinh doanh ngân hàng. Do vậy, vấn đề phân tích và
nhận định đúng môi trường kinh doanh sẽ góp phần vào sự thành công của
ngân hàng.
Môi trường pháp lý: yếu tố pháp lý bao gồm tính đồng bộ, khoa học
của hệ thống pháp luật, tính đầy đủ thống nhất của các văn bản dưới luật gắn
với việc chấp hành và thực thi pháp luật. Do vậy, việc xác lập khuôn khổ
pháp luật đúng đắn cho các hoạt động kinh tế được xem là hoạt động tiên
quyết bảo đảm cho thị trường hoạt động có hiệu quả.
Nhân tố kinh tế: các nhân tố kinh tế cấu thành và tạo môi trường kinh
tế cho mọi thành phần kinh tế hoạt động dưới sự điều chỉnh và quản lý vĩ mô
của Nhà nước gồm:
Thứ nhất, chu kỳ kinh tế tác động đến hoạt động kinh doanh ngân hàng:
khi kinh tế tăng trưởng và phát triển ổn định thì tất cả mọi hoạt động sản xuất
kinh doanh đều vận hành trơn tru, hiệu quả và ngược lại.
Hoạt động SXKD của mọi thành phần kinh tế đều có nhu cầu duy trì và
mở rộng phạm vi phát triển, kéo theo đó là nhu cầu vốn tài trợ nhằm đáp ứng
được các nhu cầu đó. Vì vậy, sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng tăng khả năng
cung cấp các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là các dịch vụ tín dụng (hoạt động
mang lại nguồn thu chủ yếu cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng), nâng

21
cao chất lượng các khoản vay, đảm bảo khả năng thu hồi tốt nhất. Ngoài ra,
các dịch vụ phụ trợ sẽ tạo đà phát triển mạnh mẽ hơn.
Thứ hai, chính sách kinh tế của Chính phủ về ưu đãi hay hạn chế sự
phát triển của một ngành, một lĩnh vực cũng có ảnh hưỏng đến hoạt động kinh
doanh của ngân hàng nhất là những ngân hàng có đầu tư vốn lớn vào lĩnh vực
đó. Khi Chính phủ có chính sách ưu đãi như: hạ thuế, bảo hộ sản xuất trong
nước của một ngành nào đó bằng cách đưa ra hạn ngạch nhập khẩu hoặc cấm
nhập khẩu hay nâng cao thuế nhập khẩu và ngược lại. Chính phủ đưa ra chính
sách giữ tỉ giá hay phá giá đồng nội tệ đều ảnh hưởng hoạt động kinh doanh
của ngân hàng.
Thứ ba, xu hướng toàn cầu hoá nền kinhtế trên thế giới.
Sự biến động tình hình kinh tế - chính trị - xã hội ở nước ngoài cũng có
ảnh hưởng tới đời sống kinh tế - chính trị - xã hội trong nước từ đó ảnh hưởng
tới hoạt động của nền kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh của ngân
hàng nói riêng. Đây là yếu tố mà các nhà hoạch định chính sách luôn luôn
nắm bắt kịp thời để đưa ra những biện pháp thích hợp nhằm giảm thiểu bất lợi
và khai thác lợi thế cho nước mình. Trong thời kỳ nền kinh tế khu vực bị suy
thoái và khủng hoảng, tình hình chính trị không ổn định tác động đến tâm lý
tiêu cực của nhà đầu tư làm cho họ không mặn mà đầu tư vào sản xuất kinh
doanh từ đó ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng.
Nhân tố cạnh tranh
Cạnh tranh ở lĩnh vực dịch vụ tài chính ngày càng gay gắt và trở lên khốc
liệt hơn bao giờ hết khi NHTM và các đối thủ canh tranh mở rộng danh mục
dịch vụ. Áp lực cạnh tranh đóng vai trò như một lực đẩy tạo ra sự phát triển
dịch vụ cho tương lai.
Đặc trưng cơ bản của kinh tế thị trường là cạnh tranh, vì vậy để đứng
vững trong cạnh tranh đòi hỏi phải đổi mới và phát triển nhằm đáp ứng được
các yêu cầu và đòi hỏi của thị trường. Đối với các NHTM sự cạnh tranh gay

22
gắt giữa các ngân hàng với nhau trong một nước, giữa các loại sản phẩm và
dịch vụ giống nhau đối với các ngân hàng ở các nước khác nhau. Giữa các
ngân hàng thương mại với các tổ chức phi ngân hàng và các tổ chức khác có
hoạt động dịch vụ thay thế ngân hàng. Sự cạnh tranh thể hiện trong việc cung
cấp dịch vụ ngân hàng ngày một phong phú hơn với chất lượng phục vụ tốt
hơn, chi phí rẻ hơn (cả về tiền bạc và thời gian),... và để chiến thắng trong
cạnh tranh bắt buộc các ngân hàng thương mại phải không ngừng đổi mới và
phát triển. Đổi mới phong cách phục vụ, đổi mới trong quản lý, phát triển
mạng lưới sản phẩm, đưa ra các dịch vụ ngân hàng mới, phát triển và để thu
hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của mình, nâng cao uy tín, thu
được nhiều lợi nhuận hơn. Quản lý ngân hàng chặt chẽ và hợp lý hơn, giảm
thiểu chi phí quản lý và do đó tạo ra động lực cạnh tranh tốt hơn.
Nhân tố khách hàng
Khách hàng của ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt động
kinh doanh ngân hàng. Sự thành đạt của khách hàng, sự phát triển mở rộng sản
xuất kinh doanh, lưu thông hàng hoá là điều kiện để phát triển kinh doanh.
Môi trường tốt cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng kinh doanh thuận lợi
phải tập trung được nhiều khách hàng cung cấp “nguyên liệu” cho ngân hàng
chính là “đầu vào” tạo nên nguồn để hoạt động kinh doanh cũng như sử dụng
các sản phẩm “đầu ra” tạo cho ngân hàng đầu tư. Ngoài ra, khi xã hội càng
phát triển, khoa học càng hiện đại hơn, yêu cầu của khách hàng đối với ngân
hàng cao hơn “khách hàng là thượng đế”, khách hàng yêu cầu dịch vụ tại nhà,
yêu cầu các dịch vụ ngân hàng điện tử, yêu cầu tư vấn về tài chính. Nếu ngân
hàng không đổi mới, không phát triển thì khó đáp ứng được yêu cầu của khách
hàng. Đây là một hình thức “phát triển theo”, tức là phát triển do sự dẫn dắt
của nhu cầu, nhưng bản thân ngân hàng cũng phải biết trào lưu, xu hướng nhu
cầu để tạo ra các “sảnphẩm đón đầu” để phục vụ nhu cầu sẽ phát sinh.

23
Đó là lý do tại sao khách hàng là người bạn gần gũi với ngân hàng, ảnh
hưởng lớn đến sự phát triển của ngân hàng. Vì vậy, phải tăng cường thiết lập
mối quan hệ bền vững, lâu dài với khách hàng, tăng cường thu hút khách hàng,
tư vấn cho khách hàng, từ đó không ngừng mở rộng khối lượng đầu tư và
nâng cao chất lượng hoạt động, tạo điều kiện thuận lợi để đáp ứng nhu cầu
khách hàng và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, đồng thời mang lại lợi
íchcho cả đôi bên.
Sự phát triển của khoa học kỹ thuật, công nghệ
Khi nền sản xuất còn thủ công, người ta tính toán bằng tay, khi nền sản
xuất cơ khí, người ta tính toán bằng máy tính quay tay cho đến khi thời kỳ
khoa học kỹ thuật phát triển như ngày nay người ta sử dụng máy P.C (máy
tính), nối mạng. Khoa học phát triển đã làm biến đổi thế giới và cũng chính vì
vậy đã thúc đẩy ngân hàng phát triển. Công nghệ quản lý của các ngân hàng
đã phát triển từ thủ công trước đây chuyển thành sử dụng hệ thống vi tính nối
mạng toàn quốc đến kết nối trên toàn cầu. Sự xuất hiện của các máy rút tiền
tự động ATM, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng, cuộc cách mạng về công nghệ
ngân hàng đã tạo ra năng lực mới cho ngân hàng, nó tạo ra chi phí nghiệp vụ
ngân hàng thấp và nâng cao khả năng phục vụ khách hàng, tạo ra ưu thế chiến
thắng trong cạnh tranh.
Do đó, có thể khẳng định chắc chắn rằng, công nghệ hiện đại là nền tảng,
là cơ sở quyết định các hoạt động dịch vụ ngân hàng trong giai đoạn hiện nay.
Tuy rằng, đây không phải là vấn đề mới song để triển khai thực hiện và áp
dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, trong quá trình phát triển các
hoạt động dịch vụ, nhất là các hoạt động dịch vụ điện tử thì không phải ngân
hàng nào cũng thực hiện được. Sự khác biệt về số lượng dịch vụ, sự đa dạng
hóa dịch vụ và “thương hiệu sản phẩm ngân hàng” đã thể hiện trình độ phát
triển công nghệ của mỗi NHTM trong thời đại ngày nay.
Nhân tố xã hội

24
Kinh doanh ngân hàng dựa trên sự tin tưởng và vấn đề đạo đức xã hội
của khách hàng. Thông qua lợi dụng lòng tin của ngân hàng, khách hàng có
thể lừa đảo chiếm đoạt vốn của ngân hàng. Hoặc do trình độ dân trí chưa cao,
kém hiểu biết, tập quán lạc hậu những khách hàng không hiểu biết đúng bản
chất hoạt động ngân hàngnhất là trong quan hệ tín dụng dẫn đến tình trạng
không trả nợ vay. Tất cả các nhân tố trên đều ảnh hưởng đến phát triển kinh
doanh ngân hàng.
1.3.3.2Nhântố chủ quan
Chiến lược kinh doanh
Để phát triển ổn định và lâu dài, NHTM phải có chiến lược đúng đắn và
lâu dài, cụ thể mục tiêu của từng giai đoạn. Trong chiến lược kinh doanh cần
đặc biệt chú trọng đến vấn đề con người và công nghệ nhằm sử dụng tốt nhất
tài sản, các tài nguyên đầu vào, để tạo đầu ra có hiệu quả và ít rủi ro nhất.
Chính sách khách hàng cần phải được xem xét cẩn trọng và nhất quán, bởi vì
nó góp phần làm tăng uy tín, tăng thị phần và chiến thắng trong cạnh tranh,
tác động tới việc tăng lợi nhuận của ngân hàng. Hệ thống các giải pháp thực
hiện mục tiêu của bộ máy quản lý ngân hàng.
Chất lượng thông tin
Sự ảnh hưởng và tác động của thông tin trong nền kinh tế thị trường có thể
quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp, ở đâu có thông tin ở đó có thành
công. Vì vậy, để tồn tại và phát triển ngân hàng phải thu thập và tổng hợp nhiều
luồng thông tin khác nhau, tiếp đó sàng lọc và phân tích thông tin dựa trên sự phân
tích hai loại thông tin sau:
 Thông tin tài chính: gồm năng lực tự chủ tài chính, kết quả kinh doanh,
công nợ, hàng tồn kho, giá trị tài sản bảo đảm,... Yêu cầu của thông tin là
chính xác, đầy đủ và kịp thời. Để đạt được yêu cầu đó phải cần rất nhiều kênh
thông tin khách nhau: thông tin qua hồ sơ khách hàng, thông tin lấy từ cơ
quan quản lý: trung tâm thông tin tín dụng, tổng cục thống kê, thuế, cơ quan

25
chủ quản, chính quyền địa phương, thông tin qua điều tra, phỏng vấn và các
nguồn khác.
 Thông tin phi tài chính: là những thông tin không phải được thu thập
từ sổ sách, số liệu kinh tế, nhưng chúng có rất nhiều loại và phong phú bao
gồm cả thông tin trực tiếp và thông tin gián tiếp.
o Thông tin trực tiếp: gồm tư cách, uy tín, năng lực tổ chức quản lý,
điều hành sản xuất kinh doanh, quan hệ xã hội của khách hàng, cung cầu, giá
cả, thị trường.
o Thông tin giáp tiếp: gồm tình hình kinh tế - chính trị - xã hội, xu
hướng phát triển cạnh tranh của ngành nghề, những yếu tố có thể thay đổi hay
ảnh hưởng đến quyết định cho vay trong tương lai.
Khả năng tài chính và công nghệ ngân hàng
Để hoạt động và vận hành bộ máy của ngân hàng diễn ra trôi chảy và có
khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác đỏi hỏi ngân hàng phải có vốn và
cơ sở vật chất, trang thiết bị phù hợp với loại hình kinh doanh.
Cơ cấu vốn của ngân hàng bao gồm: vốn tự có, vốn huy động và vốn đi
vay. Đây là nhân tố cơ bản quyết định đến năng lực kinh doanh của ngân hàng.
Vốn tự có lớn tạo điều kiện cho ngân hàng tăng cường cơ sở vật chất như: mở
rộng mạng lưới hoạt động, mua sắm phương tiện máy móc thiết bị hiện đại
phục vụ cho quá trình kinh doanh.
Kinh tế càng phát triển đòi hỏi ngân hàng ngày càng phải áp dụng
nhiều các công nghệ quản lý tự động trong hoạt động thông qua phương tiện
máy tính điện tử công suất cao và các máy tính cá nhân nối mạng, áp dụng
công nghệ thông tin hiện đại. Tuy nhiên việc ứng dụng công nghệ điều đặc
biệt cần lưu ý là hệ thống bảo vệ, bảo mật phải an toàn.
Để áp dụng công nghệ mới cần phải có trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
ngân hàng hiện đại, môi trường làm việc văn minh, lịch sự là yếu tố không thể
thiếu và phảikhôngngừngđổimới thì mớitạo điều kiện đểpháttriển kinh doanh.

26
Nguồn nhân lực
Nhân tố con người là một trong những yếu tố quyết định sự thành bại
của một NHTM. Nguồn nhân lực của ngân hàng đỏi hỏi tính trung thực cao
và tâm huyết với nghề. Vì vậy, trước hết phải quan tâm nâng cao chất lượng
nguồn nhân lực và có chiến lược lâu dài phát triển nguồn nhân lực có chất
lượng cao. Bởi vì, theo nguyên lý con người là yếu tố quyết định. Để nâng
cao chất lượng dịch vụ trước yêu cầu hội nhập thì phải nâng cao chất lượng
nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ,
nhân viên trong ngân hàng, trong toàn bộ các chi nhánh. Có chính sách thu
hút người giỏi, người có tài, người có năng lực về hoạt động dịch vụ ngân
hàng từ các ngân hàng khác, các ngành khác và các trường đại học trong và
ngoài nước về. Chính sách thu hút chủ yếu là chính sách đãi ngộ, bố trí và sử
dụng, việc tạo điều kiện phát huy tốt chuyên môn và môi trường làm việc
trong chi nhánh. Mạnh dạn áp dụng mô hình thuê chuyên gia nước ngoài
trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng làm việc tại ngân hàng.
Hoạt động ngân hàng ngày càng phát triển đòi hỏi chất lượng cán bộ
ngày càng cao để có thể sử dụng có hiệu quả các phương tiện công nghệ ngân
hàng hiện đại phục vụ cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong thời kỳ
đổi mới. Đánh giá nhân tố con người gồm các khía cạnh: số lượng, cơ cấu
nhân sự, trình độ cán bộ, năng lực điều hành kinh doanh, phẩm chất đạo đức
nghề nghiệp.
Một ngân hàng muốn hoạt động kinh doanh tốt trước hết phải có đội ngũ
cán bộ lãnh đạo và quản lý là những người giàu “chất xám” năng động sáng
tạo trong kinh doanh với phẩm chất đạo đức tốt, tâm huyết với nghề nghiệp và
luôn vì lợi ích của tập thể, lợi ích chung. Sau nữa là phải có cán bộ tinh thông
nghiệp vụ, hiểu biết và có kiến thức về kinh tế, pháp luật, thị trường, có tinh
thần trách nhiệm cao, trung thực, có thái độ phục vụ khách hàng tốt, tạo được
niềm tin của khách hàng vào ngân hàng, thường xuyên nâng cao phẩm chất

27
đạo đức nghề nghiệp để thực hiện tốt mọi nhiệm vụ được giao ở mức cao nhất.
Cán bộ ngân hàng phải thực sự là người bạn đồng hành của khách hàng qua
thái độ phục vụ khách hàng tận tình và khả năng tư vấn về hoạt động kinh
doanh trên thị trường.
Cơ cấu tổ chức - quản lý của ngân hàng
Việc bố trí một cơ cấu tổ chức gọn nhẹ, hợp lý từ hội sở chính tới các
chi nhánh, phòng ban là điều cần thiết cho hoạt động của NHTM. Bố trí các
bộ phận, các phòng ban một cách khoa học đảm bảo giải quyết công việc
nhanh chóng thông suốt, đảm bảo các mối liên hệ thông tin trên - dưới, ngang
– dọc sẽ phát huy tối đa hiệu quả quản lý. Chỉ thành lập các phòng ban, bố trí
con người khi nhu cầu kinh doanh thực tế đòi hỏi, mọi nghiệp vụ phải có quy
trình và thực hiện đúng quy trình - điều đó chính là nề nếp, là khoa học trong
quản lý kinh doanh.
Cơ cấu tổ chức của ngân hàng cần được bố trí một cách khoa học trên
cơ sở nghiên cứu thị trường, tránh phô trương hình thức không cần thiết, phải
kết hợp phong phú các mục tiêu kinh tế với các mục tiêu chính trị – xã hội,
bảo đảm duy trì và phát triển trong mối quan hệ tổng thể và hệ thống.
Tổ chức mở rộng mạng lưới chi nhánh xuất phát từ nhu cầu phát triển kinh
doanh nhưng phải có chọn lọc những nơi thực sự có môi trường, có hiệu quả
kinh doanhvà đòihỏi phảicó sựkiểm tra giám sát, bảo đảman toàn, hiệu quả.
Nâng cao năng lực quản trị ngân hàng và kiểm tra, kiểm soát nội bộ.
Công tác này phải thường xuyên được nâng lên ngang tầm với trình độ hiện
đại của công nghệ. Đồng thời cần thường xuyên rà soát lại các quy trình, quy
định nội bộ trong chi nhánh để hoàn thiện, bổ sung, nâng cấp và tránh sơ hở
dễ bị lợi dụng.

28
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA
NHTMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM-CHI NHÁNH THANH XUÂN
2.1 Tổng quan về NHTMCP Hàng Hải Việt Nam
2.1.1 Sơlược về lịchsử hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) chính thức
thành lập theo giấy phép số 0001/NH-GP ngày 08/06/1991 của Thống đốc
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Ngày 12/07/1991, Maritime Bank chính thức
khai trương và đi vào hoạt động tại Thành phố Cảng Hải Phòng, ngay sau khi
Pháp lệnh về Ngân hàng Thương mại, Hợp tác xã Tín dụng và Công ty Tài
chính có hiệu lực. Khi đó, những cuộc tranh luận về mô hình ngân hàng cổ
phần còn chưa ngã ngũ và Maritime Bank đã trở thành một trong những ngân
hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam. Đó là kết quả có được từ sức
mạnh tập thể và ý thức đổi mới của các cổ đông sáng lập: Cục Hàng Hải Việt
Nam, Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Cục Hàng không Dân
dụng Việt Nam…Ban đầu, Maritime Bank chỉ có 24 cổ đông, vốn điều lệ 40
tỷ đồng và một vài chi nhánh tại các tỉnh thành lớn như Hải Phòng, Hà Nội,
Quảng Ninh, TP HCM. Có thể nói, sự ra đời của Maritime Bank tại thời điểm
đầu thập niên 90 của thế kỷ XX đã góp phần tạo nên bước đột phá quan trọng
trong quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế Việt Nam.Nhìn lại chặng đường
phát triển thì năm 1997 - 2000 là giai đoạn thử thách, cam go nhất của
Maritime Bank. Do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ châu Á,
Ngân hàng đã gặp rất nhiều khó khăn. Tuy vậy, bằng nội lực và bản lĩnh của
mình, Maritime Bank đã dần lấy lại trạng thái cân bằng và phát triển mạnh mẽ
từ năm 2005. Đến nay, Maritime Bank đã trở thành một ngân hàng thương
mại cổ phần phát triển mạnh, bền vững và tạo được niềm tin đối với khách
hàng. Vốn điều lệ của Maritime Bank là 8.000 tỷ VNĐ và tổng tài sản đạt gần
110.000 tỷ VNĐ. Mạng lưới hoạt động không ngừng được mở rộng từ 16

29
điểm giao dịch năm 2005, hiện nay đã lên đến gần 230 điểm giao dịch trên
toàn quốc.Ngoài ra ngân hàng còn thiết lập được mối quan hệ với hơn 300
ngân hàng và chi nhánh ngân hàng trên thế giới, nhằm đẩy mạnh qui mô và
chất lượng thanh toán quốc tế, được nhiều tổ chức tài chính và ngân hàng
đánh giá cao về chất lượng hoạt động
Cùng với quyết định thay đổi toàn diện, từ định hướng kinh doanh, hình
ảnh thương hiệu, thiết kế không gian giao dịch tới phương thức tiếp cận khách
hàng… đến nay, Maritime Bank đang được nhận định là một Ngân hàng có
sắc diện mới mẻ, đường hướng hoạt động táo bạo và mô hình giao dịch
chuyên nghiệp, hiện đại nhất Việt Nam.

30
2.1.2 Khái quátvềngân hàng Maritime–chi nhánhThanh Xuân
Chi nhánh Thanh Xuân là một trong những chi nhánh được thành lập
sớm của Marititme Bank tại Hà Nội (từ năm 2006) và cho tới hiện tại là một
trong những chi nhánh lớn nhất và có đóng góp quan trọng vào doanh thu của
ngân hàng tại Hà Nội cũng như toàn bộ ngân hàng.
Khu vực Thanh Xuân ban đầu bao gồm 1 chi nhánh lớn (chi nhánh
Thanh Xuân) thì cho tới hiện tại chi nhánh đã có 7 phòng giao dịch nhỏ nằm
trên địa bàn 2 quận Thanh Xuân ,Cầu Giấy, và Hà Đông với số lượng nhân
viên của toàn xấp xỉ 100 người.Các phòng giao dịch của chi nhánh bao gồm:
PGD Thanh Xuân Nam
PGD Trung Văn
PGD Trung Yên
PGD Văn Khê
PGD Văn Quán
PGD Vạn Xuân
PGD Xa La
Khác với các ngân hàng khác khi chi nhánh tại một khu vực sẽ chịu trách
nhiệm quản lí các phòng giao dịch trên địa bàn,quản lý 7 PGD và chi nhánh
này là giám đốc khu vực Thanh Xuân, riêng biệt.

31
Sơ đồ bộ máy tổ chức Maritime Bank Thanh Xuân
Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban
 Ban LãnhĐạo
 Giám đốc: Là người phụ trách và chịu trách nhiệm với Tổng giám
đốc về kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh. Giám đốc Chi nhánh là
chức danh thuộc thẩm quyền bổ nhiệm, bãi nhiệm của Hội đồng Quản trị
Ngân hàng. Giám đốc thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn của chức danh theo sự
ủy quyền của tổng giám đốc và được phép ủy quyền lại một phần nhiệm vụ,
quyền hạn của mình cho cán bộ, nhân viên thuộc quyền nhưng vẫn phải chịu
trách nhiệm về kết quả thực hiện do người ủy quyền thực hiện.
Phó giám đốc: Có chức năng giúp Giám đốc điều hành hoạt động của
Chi nhánh theo sự ủy quyền của Giám đốc. Chức danh này thuộc thẩm quyền
bổ nhiệm, bãi nhiệm của Tổng Giám đốc.
 Phòng khách hàng doanh nghiệp: Quản lý thực hiện chỉ tiêu bán
hàng theo sản phẩm, tiếp thị và quản lý khách hàng, chăm sóc khách hàng
doanh nghiệp. Hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ. Xây dựng
kế hoạch hoạt động của chi nhánh. Đề xuất cho Giám đốc chi nhánh các biện
pháp cải tiến, tăng cường sự cạnh tranh và phát triển thị phần.
 Phòng khách hàng cá nhân: Quản lý thực hiện chỉ tiêu bán hàng
theo sản phẩm, tiếp thị và quản lý khách hàng, chăm sóc khách hàng cá nhân.
Hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ. Xây dựng kế hoạch hoạt
Phòng
KHDN
Phòng
kế toán
Phòng
KHCN
Kho quỹPhòng
tổ chức
Phòng
tổng hợp
Ban lãnh đạo
Các
PGD

32
động của chi nhánh. Đề xuất cho Giám đốc chi nhánh các biện pháp cải tiến,
tăng cường sự cạnh tranh và phát triển thị phần.
 Phòng tổng hợp : Bao gồm
Bộ phận xử lý giao dịch: Thực hiện các nghiệp vụ tiền gửi thanh toán
và các loại tiền gửi có liên quan đến tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm...
Bộ phận quản lý tín dụng: Hỗ trợ công tác tín dụng, kiểm soát tín dụng,
quản lý nợ, lưu trữ các giấy tờ liên quan đến hợp đồng tín dụng, thông báo
nhắc nợ cho các phòng ban có liên quan.
Bộ phận thanh toán quốc tế: Xử lý các giao dịch thanh toán quốc tế, xử
lý giao dịch chuyển tiền quốc tế, các chức năng khác liên quan đến thanh toán
quốc tế.
 Phòng kế toán và kho quỹ:
Bộ phận kế toán: Quản lý công tác kế toán của chi nhánh
Bộ phận quỹ: Thu, chi, xuất nhập, bốc xếp, vận chuyển và bảo quản
tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá, phân loại, đóng bó tiền theo quy định.
 Phòng tổ chức: Quản lý công tác hành chính, quản lý công tác nhân
sự và công tác IT.
Các phòng giao dịch: Tại mỗi chi nhánh và phòng giao dịch sẽ có một
giám đốc quản lí , chịu trách nhiệm cho hoạt động của các phòng.
Tại mỗi phòng về cơ bản sẽ có 2 hoạt động chính là Sale và Dịch vụ
khách hàng.Sale bao gồm các hoạt động về cho vay cá nhân , cho vay doanh
nghiệp vừa và nhỏ, huy động vốn, tạo thẻ và mở tài khoản , bán chéo bảo
hiểm.Dịch vụ khách hàng liên quan tới các hoạt động của giao dịch viên và
kiểm soát viên như gửi tiền, chuyển tiền liên ngân hàng , rút tiền mặt,….

33
2.2 ThựctrạngpháttriểndịchvụtạiMaritimeBank-chinhánhThanhXuân
2.2.1 Dịch vụ huy động vốn
Đối với ngân hàng thương mại, nguồn vốn huy động tại địa phương là
nguồn vốn quan trọng nhất và luôn chiếm tỉ trọng lớn nhất trong tổng nguồn
vốn của ngân hàng.Việc huy động vốn của các NHTM vừa đảm bảo việc sử
dụng được nguồn vốn nhàn rỗi của xã hội trong việc phát triển kinh tê, vừa
đảm bảo được hoạt động của ngân hàng thương mại ổn định và đạt được hiệu
quả cao.Khác với những doanh nghiệp sản xuất thông thường, hoạt động của
NHTM lại phụ thuộc vào nguồn vốn huy động .Do đó cần thiết phải xây dựng
được nguồn huy động ổn định.
Mặt khác, mỗi nguồn huy động vốn lại có chi phí sử dụng, thời hạn hoàn
trả cũng như rủi ro khác nhau .Chính vì vậy ngân hàng cần phải quan sát ,
đánh giá chính xác từng loại vốn để đưa ra những chính sách huy động tốt
nhất phù hợp với từng thời kỳ phát triển để giảm thiểu tối đa rủi ro gặp phải
cũng như chi phí huy động.Chúng ta sẽ phân tích tình hình huy động của ngân
hàng trong 3 năm từ 2012 tới 2014 .

34
Bảng 1 : Số liệu về hoạt động huy động vốn qua các năm 2012-2014
ĐVT : triệu đồng
Chỉ tiêu Năm2012 Năm2013 Năm 2014
Tiềngửi của các TCKT 653,855 671,972 687,470
Doanh nghiệp nhà nước 280,293 302,997 290,867
DN ngoàinhà nước và các đối tượng
khác
339,422 345,672 337,600
DN có vốn đầu tư nước ngoài 34,141 23,303 59,003
Tiềngửi của cá nhân 826,630 880,407 885,462
Tiềngửi của các đối tượngkhác 9,176 6,947 7,540
Tiềngửi của tổ chức tín dụngkhác 440,398 201,996 167,321
Phát hànhgiấytờ có giá 57,375 66,547 87,022
Tổng 1,987,434 1,827,869 1,834,815
Biểu đồ 1 : Tỉ trọng về nguồn vốn huy động tại Maritime Bank Thanh
Xuân năm 2012
32.90%
41.59%
0.46%
22.15%
2.90%
Tiền gửi của tổ
chức kinh tế
Tiền gửi của cá
nhân
Tiền gửi đối
tượng khác
chức tín dụng
khác
Phát hành giấy tờ
có giá
0.00%
5.00%
10.00%
15.00%
20.00%
25.00%
30.00%
35.00%
40.00%
45.00%
Tỉ trọng nguồn vốn huy động 2012

35
Năm 2012, tiền gửi của các tổ chức kinh tế là 653,855 triệu đồng, ứng
với 32.9% tổng nguồn huy động ; tiền gửi của cá nhân là 826,630 triệu đồng,
chiếm tỉ lệ 41.59%; tiền gửi của tổ chức tín dụng khác đạt 440,398 triệu đồng ,
chiếm tỉ lệ 22.15%; phát hành giấy tờ có giá đạt 57,375 triệu đồng, tương
đương với 2.9% và tiền gửi của các đối tượng khác là 9,176triệu đồng, tương
ứng với 0.46%.
năm 2013
Năm 2013, tiền gửi của các tổ chức kinh tế là 671,972 triệu đồng, ứng
với 36.76% tổng nguồn huy động ; tiền gửi của các nhân là 880,407 triệu
đồng, chiếm tỉ lệ 48.16%; tiền gửi của tổ chức tín dụng khác đạt 201,996 triệu
đồng , chiếm tỉ lệ 11.05%; phát hành giấy tờ có giá đạt 66,547 triệu đồng,
tương đương với 3.65% và tiền gửi của các đối tượng khác là 6,947 triệu đồng,
tương ứng với 0.38%.
36.76%
48.16%
0.38%
11.05%
3.65%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
chức kinh tế
nhân
Tiền gửi của đối
tượng khác
chức tín dụng
khác
có giá

36
năm 2014
Năm 2014 , tiền gửi của các tổ chức kinh tế là 687,470 triệu đồng,
ứng với 37.46% tổng nguồn huy động ; tiền gửi của các nhân là 885,462 triệu
đồng, chiếm tỉ lệ 48.25%; tiền gửi của tổ chức tín dụng khác đạt 167,321 triệu
đồng , chiếm tỉ lệ 9.11%; phát hành giấy tờ có giá đạt 87,022 triệu đồng,
tương đương với 4.77% và tiền gửi của các đối tượng khác là 7,540 triệu đồng,
tương ứng với 0.41%.
Qua bảng 5 và biểu đồ 1,2,3 , ta thấy được nguồn vốn gửi từ cá nhân
luôn cao nhất với tỉ trọng chiếm xấp xỉ 50% trong cả 3 năm.Đây là nguồn vốn
quan trọng, có tính ổn định cao , tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng trong
việc sử dụng vốn của mình.Ngân hàng cần duy trì tỉ trọng cao của nguồn vốn
này và không ngừng phát triển nó, đặc biệt khi thu nhập của dân chúng tăng
lên khiến trong nguồn cung của nguồn vốn này được mở rộng theo .
37.46%
48.25%
0.41%
9.11%
4.77%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
chức kinh tế
nhân
Tiền gửi của đối
tượng khác
chức tín dụng
khác
có giá

37
Nguồn vốn đến từ các tổ chức kinh tế cũng chiếm vị trí quan trọng trong
nguồn huy động ( chiếm tỉ lệ 32.9% , 36.76% , 37.46% tương ứng với các
năm ) .Đây là nguồn vốn có chi phí thấp , đồng thời lại có xu hướng tăng nhẹ
cả về tỉ trọng lẫn số lượng trong các năm gần đây.Ngân hàng cần phải có
những biện pháp cải thiện như đưa ra những chương trình khuyến khích các
doanh nghiệp gửi tiền tại ngân hàng để gia tăng tỷ trọng của nguồn vốn này.
Tiền gửi của các tổ chức tín dụng khác được dùng để thanh toán giữa các
ngân hàng và các tổ chức tín dụng phi ngân hàng với nhau trên cùng địa bạn
hoạt động.Số tiền gửi càng lớn thể hiện mối quan hệ của ngân hàng với các tổ
chức khác càng tốt.Tuy nhiên số tiền này tại ngân hàng lại có xu hướng giảm
cả về tỉ trọng lẫn số lượng trong thời gian gần đây, đặc biệt là trong 2 năm
2012 và 2013 , số tiền giảm tới hơn một nửa, từ 440,398 triệu đồng xuống còn
201,996 triệu đồng là do thông tư 21/2012/TT-NHNN có hiệu lực từ 1/9/2012
quy định các TCTD chỉ được phép cho vay và vay lẫn nhau với thời hạn dưới
một năm, không được gửi và nhận tiền gửi của nhau trừ khi tiền đó gửi để
phục vụ mục đích thanh toán.Cho dù ngày 7/1/2013, Ngân hàng Nhà nước
(NHNN) đã ban hành Thông tư số 01/2013/TT-NHNN sửa đổi bổ sung một
số điều tại Thông tư số 21/2012/TT-NHNN , tuy nhiên điều này vẫn ít nhiều
ảnh hưởng tới số lượng tiền gửi của tổ chức tín dụng khác tại ngân hàng.
Phát hành giấy tờ có giá là nguồn vốn có chi phí cao tuy nhiên không
như các nguồn khác, ngân hàng lại có thể chủ động về lãi suất, thời gian cũng
như số lượng . Do đó , ngân hàng có thể sử dụng nguồn vốn này để đầu tư
trung và dài hạn.Tuy chỉ chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng nguồn huy động
như nguồn vốn này đang có xu hướng tăng trong những năm gần đây, cả về
số lượng cũng như tỉ trọng. Điều này có thể lí giải là do ngân hàng đang mở
rộng phạm vi hoạt động, xây dựng các phòng giao dịch cũng như trung tâm
thanh toán mới trên địa bàn .

38
Bảng 2: Cơ cấu về tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn
ĐVT : Triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Tiềngửi khôngkỳ hạn 449,641 338,260 357,485
Tiềngửi có kỳhạn 1,471,847 1,418,062 1,452,347
Tổng nguồnhuyđộng 1,987,434 1,827,869 1,834,815
Biểu đồ4 :Tỉ trọng nguồn vốn huy động theo loại hình tiền gửi qua các năm
Do đặc tính của loại tiền gửi không kỳ hạn là nhằm mục đích phục vụ
cho nhu cầu thanh toán chứ không phải là mục tiêu hưởng lãi nên chi phí huy
động cũng như độ ổn định của loại nguồn vốn này là thấp nhất khi mà ngân
hàng luôn phải đối mặt với nhu cầu thanh toán của khách hàng.Dựa vào biểu
đồ 4 , ta có thể thấy tỉ trọng của loại tiền gửi này khá thấp trong tổng nguồn
vốn huy động . Đồng thời ta thấy được số tiền gửi không kỳ hạn đang có xu
hướng giảm dần qua các năm.
Tiền gửi có kỳ hạn là nguồn tiền chính trong tổng nguồn vốn huy động
của ngân hàng, với tỉ trọng chiếm trên 80% trong cả 3 năm .Đây là sản phẩm
truyền thống của các Ngân hàng thương mại.Tuy có sự sụt giảm về tỉ trọng của
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
Năm 2012 Năm 2012 Năm 2014
Tiền gửi không kỳ hạn
Tiền gửi có kỳ hạn

39
loại hình tiền gửi này, tuy nhiên về số lượng tiền gửi vẫn có sự gia tăng nhẹ qua
các năm vì đây là loại hình tiền gửi được khách hàng ( cả cá nhân lẫn tổ chức
kinh tế) ưa chuộng do lãi suất cao và tính ổn định của nó.Nguồn vốn từ tiền gửi
tiết kiện là nguồn quan trong cho ngân hàng để đầu tư phát triển, do đó cần
phải chú trọng tới tỷ lệ của nguồn vốn này trong tương lai vì số tiền gửi tiết
kiệm có kỳ hạn càng lớn đồng nghĩa với việc chi phí lãi phải trả cho khách
hàng càng tăng, điều này ảnh hưởng tới thu nhập của ngân hàng trong tương lai.
2.2.2 Dịch vụ tín dụng
Cho vay là hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngân hàng thương mại để
tạo ra lợi nhuận. Doanh thu từ hoạt động dùng để bù đắp các chi phí tiền gửi,
chi phí dự trử, chi phí kinh doanh và quản lý, chi phí vốn trôi nổi, chi phí thuế
các loại và các chi phí rủi ro đầu tư.
Bảng 3 :Tổng dư nợ cho vay trong 3 năm 2012 2013 2014
Năm Số tiền (triệu đồng)
2012 723,569
2013 685,232
2014 587,735
Qua bảng số liệu 6 , ta thấy được tổng dư nợ cho vay giảm dần qua từng
năm.Cụ thể dư nợ cho vay năm 2013 đạt 685,232 triệu đồng , giảm 5.3% so
với năm 2012; dư nợ cho vay năm 2014 đạt 587,735 triệu đồng, giảm 14.7%
so với năm 2013.Điều này là do hoạt động cho vay của ngân hàng bị phụ
thuộc vào nhu cầu vay của khách hàng, trong khi nền kinh tế thế giới 2 năm
vừa qua lại có nhiều biến động và bất ổn: tăng trưởng kinh tế của các nước tại
khu vực đồng tiền chung châu Âu thấp, khủng hoảng tài chính và khủng
hoảng nợ công tại khu vực này chưa chấm dứt, tỉ lệ thấp nghiệp tăng cao tại
các nước phát triển….. Những yếu tố bất lợi trên ảnh hưởng trực tiếp tới nền
kinh tế nước ta, gây áp lực tới các sản xuất kinh doanh : hàng tồn kho ở mức
cao, sức mua yếu, các doanh nghiệp phải thu hẹp sản xuất , dừng hoạt động
hoặc giải thể.Chính vì vậy nhu cầu vay vốn của khách hàng giảm và điều này
ảnh hưởng trực tiếp tới toàn bộ hệ thống ngân hàng nói chung và Maritime
Bank nói riêng.

40
Bảng 4: Cơ cấu các khoản vay theo thời hạn
Xuân năm 2012
Năm 2012, các khoản cho vay ngắn hạn đạt 260,224 triệu đồng , chiếm tỉ
lệ 35.97%; các khoản vay trung hạn đạt 172,922 triệu đồng, tương ứng với
23.9% ; các khoản cho vay dài hạn đạt 290,423 triệu đồng, tương ứng với
40.13%.
35.97%
23.90%
40.13%
0.00%
5.00%
10.00%
15.00%
20.00%
25.00%
30.00%
35.00%
40.00%
45.00%
Ngắn hạn Trung hạn Dài hạn
Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Triệu VND Triệu VND Triệu VND
Ngắn hạn 260,224 265,312 231,861
Trung hạn 172,922 153,648 125,423
Dài hạn 290,423 266,272 230,451
Tổng 723,569 685,232 587,735

41
Xuân năm 2013
lệ 38.72%%; các khoản vay trung hạn đạt 153,648 triệu đồng, tương ứng với
38.86%.
Biểu đồ 7 :Tỉ trọng các khoản cho vay theo thời hạn tại MaritimebankThanh
Xuân năm 2014
38.72%
22.42%
38.86%
0.00%
5.00%
10.00%
15.00%
20.00%
25.00%
30.00%
35.00%
40.00%
45.00%
39.45%
21.34%
39.21%
0.00%
5.00%
10.00%
15.00%
20.00%
25.00%
30.00%
35.00%
40.00%
45.00%
Tỉ trọng các khoản cho vay theo thời hạn của
ngân hàng năm 2014

42
lệ 39.45%; các khoản vay trung hạn đạt 125.423 triệu đồng, tương ứng với
39.21%.
Nhận thấy rằng các khoản vay ngắn hạn chiếm tỉ trọng lớn và đang có xu
hướng tăng.Đây là khoản vay có khả năng sinh lời nhiều do vòng quay vốn nhiều
cũng như tỉ lệ rủi ro thấp và khả năng thu hồi vốn nhanh hơnso vớicác khoản vay
trung và dài hạn khác.Trong tương lai ngân hàng đang có kế hoạch mở rộng tiếp
thị thêm nhiều dịchvụ liên quantớicác khoảnvayngắn hạn này hơn.
Các khoản vay trung và dài hạn có xu hướng giảm cả về tỉ trọng lẫn số
lượng.Do tình hình nền kinh tế khó khăn, các doanh nghiệp gặp khó khăn
trong việc sản xuất kinh doanh cũng như tiêu thụ hàng hóa cho nên nhu cầu
vay vốn để mở rộng sản xuất giảm .Đồng thời các khoản vay này có tỉ lệ rủi
ro cao hơn và thời gian thu hồi vốn chậm cho nên ngân hàng đang chuyển xu
hướng tập trung vào các sản phẩm vay ngắn hạn , khiến cho tỉ trọng cũng như
doanh số của các khoản vay này giảm .
Về hoạt động kinh doanh, đối tượng chính của ngân hàng là các
khách hàng vay vốn để hoạt động trong các lĩnh vực kinh doanh bất động sản,
vàng bạc , chứng khoán , ngoại tệ và khách hàng vay vốn để sản xuất . Đây là
những khách hàng chiếm tỉ trọng lớn trong các khoản vay của ngân hàng
(trên 40%) .Ngoài ra , ngân hàng cũng chú trọng vào những khách hàng tiềm
năng khác, khi mà nhu cầu sử dụng vốn của họ tăng cao trong tương lai khi
nền kinh tế phát triển, mở rộng như kinh doanh thương mại, vận tải , kho bãi .

Đề tài: Tình hình phát triển dịch vụ của Ngân hàng Maritime Bank

Đề tài: Tình hình phát triển dịch vụ của Ngân hàng Maritime Bank

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Was ist angesagt?

Was ist angesagt? (20)

Ähnlich wie Đề tài: Tình hình phát triển dịch vụ của Ngân hàng Maritime Bank

Ähnlich wie Đề tài: Tình hình phát triển dịch vụ của Ngân hàng Maritime Bank (20)

Mehr von Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864

Mehr von Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864 (20)

Kürzlich hochgeladen

Kürzlich hochgeladen (20)

Đề tài: Tình hình phát triển dịch vụ của Ngân hàng Maritime Bank