O documento apresenta os conceitos de liderança e formação de equipe. Discute a importância de inspirar a equipe em vez de comandá-la, e de conquistar sua confiança. Apresenta também a "Cadeia de Fidelização da Equipe", que descreve as etapas de recrutamento, seleção e acolhida para integrar novos membros à equipe e transformá-los em funcionários leais.

1. Apostila Liderança

2. Sumário
Introdução ...................................................................................................................... 4
Liderança e Essência ....................................................................................................... 5
Abertura .................................................................................................................... 5
Liderança e Líder ........................................................................................................ 5
Liderar pra Oi ............................................................................................................. 5
O que um líder faz? ..................................................................................................... 6
Excelência e Essência .................................................................................................. 6
Quem é a pessoa mais importante pra empresa? ............................................................ 6
Liderar e Gerenciar ..................................................................................................... 7
Inspirando sua equipe ................................................................................................. 7
As atitudes do líder ..................................................................................................... 8
Conquistando a confiança da equipe.............................................................................. 8
Ferramenta Teste do Líder ......................................................................................... 9
Fechamento ............................................................................................................. 12
Formação de Equipe...................................................................................................... 13
Abertura .................................................................................................................. 13
Quem você quer ter na sua equipe?! ........................................................................... 13
Cadeia de Fidelização da Equipe ................................................................................. 13
Fechamento ............................................................................................................. 15
Recrutamento ............................................................................................................... 16
Abertura .................................................................................................................. 16
O que é recrutamento? .............................................................................................. 16
Emprego e empregabilidade ....................................................................................... 18
Ferramenta Banco de Talentos ................................................................................ 19
Fechamento ............................................................................................................. 21
Seleção ......................................................................................................................... 22
2

3. Você sabe o que é SELECIONAR? ................................................................................ 22
Encontrando a pessoa certa pra vaga certa .................................................................. 22
SAS na seleção! ....................................................................................................... 22
Atributos da marca Oi ............................................................................................... 23
Dicas pra realizar uma boa entrevista.......................................................................... 23
Roteiro da entrevista ................................................................................................. 24
Ferramenta SAS ....................................................................................................... 28
Fechamento ............................................................................................................. 34
Acolhida ........................................................................................................................ 35
Abertura .................................................................................................................. 35
Preparar a equipe é fundamental ................................................................................ 35
No primeiro dia de trabalho........................................................................................ 35
Ferramenta Roteiro de Acolhida .............................................................................. 37
Fechamento ............................................................................................................. 39
Integração .................................................................................................................... 40
Abertura .................................................................................................................. 40
FALTA de INTEGRAÇÃO ............................................................................................. 41
Ferramenta I.R.A.S. ................................................................................................. 43
Fechamento ............................................................................................................. 47
Motivação ..................................................................................................................... 48
Abertura .................................................................................................................. 48
O maior gás! ............................................................................................................ 48
Dinâmica da satisfação .............................................................................................. 48
Missão e Causa......................................................................................................... 48
O grande segredo ..................................................................................................... 49
Por que as PESSOAS TRABALHAM?! ............................................................................ 49
Ferramenta RECO-RECO ........................................................................................... 52
Fechamento ............................................................................................................. 55
3

4. Introdução
Esta é a apostila do Curso Liderança!
Aqui, você conhecerá os conceitos de Liderança pra formar e desenvolver
uma equipe nota 10! Além disso, você verá como manter sua equipe
integrada, motivada e preparada para receber novos integrantes! Tudo
isso e MUITO mais!
Aproveite!
4

5. Liderança e Essência
Abertura
Liderança e Líder
Antes de saber como FORMAR e DESENVOLVER uma equipe de sucesso, veja os conceitos
de Liderança e de Líder:
• Liderança é o processo de conduzir um grupo de pessoas, motivando-as e inspirando-as
pra que contribuam, voluntariamente, com os objetivos do grupo ou da empresa.
• Líder é alguém reconhecido e respeitado por seus liderados, capaz de direcionar e
garantir que os objetivos sejam alcançados e, ainda, que o grupo se mantenha sempre
motivado!
Liderar pra Oi
E o que significa LIDERAR pra Oi?
Pra Oi, liderar é a HABILIDADE de
INSPIRAR as pessoas a fazerem o que é
preciso fazer, com ENTUSIASMO e sem
cobranças. Esta habilidade precisa ser
CONQUISTADA através do
desenvolvida e
RELACIONAMENTO...
5

6. O que um líder faz?
Um líder possui todas as tarefas de um bom administrador e muito mais! Um líder:
administra e inova;
mantém e desenvolve;
acompanha pessoas e processos;
questiona o superficial e o profundo.
Um GRANDE líder deve estimular a habilidade de liderança em TODA a sua EQUIPE!
Excelência e Essência
Mas e o conceito de Essência? Onde ele se encaixa?
Na Oi, a gente fala muito de Excelência... Se você reparar,
Excelência e Essência são palavras muito parecidas. Pra Oi
chegar à Excelência, é necessário que todos tenham em sua
Essência as competências necessárias, e o Líder é quem
garante que isso aconteça!
Ou seja, pra Oi, a Excelência se constrói com a Essência do
líder e de sua equipe!
Quem é a pessoa mais importante pra empresa?
Vamos pensar: quem é a pessoa MAIS IMPORTANTE pra EMPRESA? É o funcionário?!
Vamos pensar com mais calma: só existe cliente se existir um funcionário pra atender, não é?
Mesmo nas lojas de autosserviço, sempre tem alguém atendendo e/ou cuidando do cliente...
6

7. Então vamos pensar de novo: quem é a pessoa mais importante pra empresa?! É o
funcionário?! Não, é o cliente!
Liderar e Gerenciar
Mas só FUNCIONÁRIOS FELIZES fazem clientes felizes!
Funcionário feliz a gente vê na hora: é aquele que está SEMPRE PRONTO PRA AJUDAR! Na
verdade, mais do que estar pronto, ele tem uma verdadeira VONTADE DE AJUDAR! Ele tem
ENERGIA, trabalha de corpo e alma e tem aquele BRILHO nos olhos e um SORRISO SINCERO!
Funcionários satisfeitos contribuem pro SUCESSO da equipe. Por isso, CONSTRUIR UMA
EQUIPE é uma grande responsabilidade pro líder! Pra isso, você precisa de gente que tenha
compromisso com o futuro da empresa e trabalhe com um objetivo comum. E pra conseguir
isso, é muito importante diferenciar duas palavras que estão presentes no dia a dia de todo
líder: liderar e gerenciar.
Será que elas significam a mesma coisa? Não! Elas não são nem parecidas: coisas você
gerencia e pessoas você lidera! Falando nisso, entre liderar e gerenciar existem várias
diferenças... Veja:
Liderar Gerenciar
selecionar e desenvolver pessoas; planejar a escala de trabalho, pelos recursos
e pelo inventário;
solucionar as dúvidas de sua equipe;
realizar a reconferência das documentações
acompanhar os atendimentos; e dos contratos;
incentivar constantemente a sua equipe; atender os clientes especiais;
realizar reuniões diárias de acompanhar os indicadores de resultados;
aquecimento;
elaborar planos de ação pra correção de
repassar informações; erros;
realizar reuniões semanais. ser responsável pelo fechamento do caixa.
Inspirando sua equipe
O antigo estilo de gerenciar, comandando, controlando e impondo não está mais em prática!
Quando alguém é obrigado a fazer algo, se o chefe estiver ausente, deixará de fazê-lo.
COMANDAR é realmente bem diferente de INSPIRAR as pessoas!
Conquistar a confiança da equipe: isso sim é um GRANDE PASSO!
7

8. As atitudes do líder
As atitudes do líder em seu dia a dia devem ser copiadaspela sua equipe na hora do
atendimento ao cliente. Conheça algumas atitudes necessárias pra você se tornar um grande
líder:
• Ouça - escute e se comunique bem com a sua equipe. Além disso, entenda o jeito de
ser de cada um!
• Dê o exemplo - descubra o seu papel na organização. Saiba o que é esperado de você!
• Inove - desenvolva a habilidade de assumir riscos e a flexibilidade pra experimentar
novas soluções.
• Eduque - ensine a pescar, sem dar o peixe, ajudando a repensar atitudes, a mudar
comportamentos.
• Informe - comunique-se de forma clara, concisa e ágil.
• Forme - desenvolva sua vocação pra ensinar e capacitar sua equipe em sessões de
treinamento.
• Dê autonomia - delegue com responsabilidade e se preocupe com o desenvolvimento
das pessoas.
• Dê suporte - ajude a equipe durante os períodos difíceis.
• Gerencie conflitos - tenha maturidade pra encarar problemas e situações de conflito,
procurando sempre por soluções.
• Desafie - passe tarefas desafiadoras e que dêem visibilidade.
• Acompanhe - esteja sempre perto, sabendo o que acontece, marcando ações fazendo o
follow-up.
• Redirecione - ajuste rapidamente suas prioridades, sempre que necessário.
• Reconheça - reconheça, recompensando na medida certa, compartilhando as vitórias e
assumindo a responsabilidade dos problemas.
Conquistando a confiança da equipe
Quando o líder conquista a confiança da equipe, ela tende a ficar mais UNIDA e costuma fazer
o que é preciso com ENTUSIASMO! Entenda que você deve CUIDAR de seus FUNCIONÁRIOS,
pra que seus funcionários cuidem dos CLIENTES!
O ingrediente mais importante em um relacionamento é a CONFIANÇA! Pra isso, você precisa
escolher entre ser temido ou respeitado. Pra obter o respeito da equipe, você deve: agir com
integridade, falar a verdade, compartilhar as dificuldades, pedir ajuda e reconhecer as
competências.
8

9. Através do RESPEITO, você conquistará a confiança de sua equipe!
Dicas:
Se você estiver emocionalmente preparado, seus LIDERADOS podem dar feedbacks sobre
SUA LIDERANÇA!
CONSIDERE TUDO que as pessoas falarem e procure não ter atitude defensiva. ENCARAR A
VERDADE é a única maneira de MUDAR e se DESENVOLVER!
A Vida como ela é
Logo que a gente é promovido pro cargo de líder, bate aquela insegurança: vou conseguir
conquistar o respeito de todos? O melhor é entender como conseguir que o seu pessoal
trabalhe com o coração e a cabeça, além de trabalhar com o braço.
Ferramenta Teste do Líder
9

10. Passo 1
O primeiro passo é reflexão pura. É o momento de repensar as suas atitudes como líder: o que
você tem feito e o que tem deixado de fazer? Utilize uma folha à parte neste processo. Pro que
você tem feito, escreva os resultados. Pro que não tem feito, escreva o motivo.
Passo 2
Vamos passar pra própria ferramenta. Reveja a folha à parte que você usou no Passo 1. Essa
folha vai ajudá-lo a preencher o formulário do Teste do Líder. Pegue este formulário e veja as
atitudes do líder relacionadas. Com base no que você fez no Passo 1, preencha as colunas “O
que já faço bem?” e “Como posso melhorar?”, associando às atitudes do líder.
É provável que apenas a reflexão feita no Passo 1 não preencha todas as atitudes. Por isso,
pense especificamente em cada uma delas pra completar as que estiverem faltando e
complementar o que já estiver feito.
O que você ganha com isso?
Você melhora o conhecimento que tem de você mesmo. Ao se avaliar como líder, você vê que
ações devem ser praticadas pro desenvolvimento da sua liderança. Se a equipe também tiver
oportunidade de avaliá-lo, você vai perceber as similaridades e diferenças da sua visão e a da
sua equipe!
Atitude Como estou? Como posso melhorar?
Ouve
Escuta e se comunica eficientemente com
diferentes estilos inter-pessoais
Dá exemplo
Descobre seu papel na organização e o que lhe é
esperado
Inova
Toma riscos, experimenta novas soluções
10

11. Educa
Ensina a pescar, sem dar o peixe
Ajuda a repensar as atitudes e mudar o
comportamento
Informa
Comunicação clara e concisa
Forma
Capacita o indivíduo e lhe ensina em sessões de
treinamento
Repassa autonomia
Sabe delegar e se preocupa com o
desenvolvimento das pessoas
Dá suporte
Ajuda a equipe durante períodos difíceis
Gerencia conflitos
Encara problemas e situações de conflito
procurando por soluções
Desafia
Dá responsabilidades desafiadoras e exposição
Acompanha
Marca ações e faz o follow-up
Redireciona
Ajusta rapidamente suas prioridades
Reconhece
Compartilha vitórias e assume responsabilidades
por problemas
11

12. Fechamento
Você acabou de conhecer os conceitos de
LIDERANÇA E ESSÊNCIA e as diferenças entre
liderar e gerenciar uma equipe. Aplique tudo isso
no dia a dia e tenha uma equipe de sucesso!
12

13. Formação de Equipe
Abertura
Se é um objetivo seu ter uma equipe só de CRAQUES, saiba como formar uma SUPER EQUIPE!
Quem você quer ter na sua equipe?!
Cadeia de Fidelização da Equipe
É ÓBVIO que TODO MUNDO quer ter SÓ OS MELHORES! Mas os craques não aparecem da
noite pro dia... Existe TODO um caminho a ser percorrido, através da Cadeia de Fidelização
da Equipe!
Se você está em busca só dos melhores, a Cadeia de Fidelização da Equipe mostra MUITO
bem quem é quem dos (candidatos) suspeitos até os (funcionários) craques. Veja:
13

14. Cadeia de Fidelização Categoria Descrição
SUSPEITO suspeito Surge na fase Recrutamento e é todo e
qualquer um que, quem sabe um dia,
possa vir a trabalhar com a gente. Eles
formam a grande multidão dos que
podem, mas não sabemos se querem ou
se serão realmente bons...
CANDIDATO candidato É quem participa de um processo de
Seleção. É aquela pessoa que a gente
reconhece como uma boa possibilidade,
já que parece se adequar ao perfil que
procuramos.
ENTRANTE entrante É quem está chegando à equipe. São os
que se saíram melhor no processo de
seleção e que apostaram na Oi. É
sempre bom lembrar que não é só o líder
que está fazendo uma aposta no novo
colaborador: os dois estão apostando!
FICANTE ficante É aquele que o líder vai desenvolver e
integrar à equipe. Com ele já não
estamos mais fazendo uma aposta:
temos certeza de que vale a pena
investir no desenvolvimento de seus
talentos!
CRAQUE craque A motivação do Craque é o que vai
mantê-lo na equipe. Ele é o sonho
dourado de todo líder! Todo o cuidado é
pouco pra não perder o que foi investido
nesse parceiro: motivação é a palavra-
chave!
Através da Cadeia de Fidelização da Equipe, você aprende a reconhecer quem é quem! E
isso é muito importante, já que, pra fidelizar clientes, é preciso CONQUISTAR e MANTER uma
EQUIPE COMPETENTE!
A Vida como ela é
Falar em fidelização do cliente é fácil, o difícil é fazer... Os líderes não sabem ou esquecem que
pra conquistar e, mais importante ainda, pra manter clientes, é preciso ter uma equipe bem-
integrada e competente!
14

15. Fechamento
15

16. Recrutamento
Abertura
O que é recrutamento?
Você sabe o que é recrutamento?
Recrutamento é um conjunto de atividades que tem como objetivo atrair CANDIDATOS
potencialmente QUALIFICADOS e capazes de ocupar uma VAGA.
O recrutamento pode ser realizado de duas formas:
Recrutamento interno
• É o recrutamento de pessoas que já trabalham na empresa e que desejam ocupar outra
vaga. Saiba quais são as vantagens desta forma de recrutamento:
16

17. • promover alguém que mereça;
• motivar e encorajar o desenvolvimento profissional dos atuais funcionários;
• incentivar a permanência e a fidelidade do funcionário;
• obter melhores candidatos devido ao conhecimento prévio;
• minimizar custos com processo de recrutamento e seleção.
Recrutamento externo
É o recrutamento de pessoas que estejam disponíveis no mercado e que sejam qualificadas
pra determinada vaga. Como vantagens desta forma de recrutamento, temos a possibilidade
de ACHAR candidatos em qualquer lugar, inclusive na concorrência e a OPORTUNIDADE de
avaliar o trabalho de alguém de seu INTERESSE, antes de fazer o convite.
Na hora de recrutar em quem você deve pensar: na EMPRESA ou no CANDIDATO?
Ao contrário do que MUITA gente pensa, não é só a empresa que escolhe o funcionário: o
funcionário também escolhe a empresa! Vamos pensar sobre isso... O primeiro passo não é
sempre do candidato? Ele é quem escolhe a empresa pra aonde vai enviar seu currículo, não é
mesmo? Então, na hora de recrutar, devemos pensar sempre nos dois: as duas partes estão
igualmente envolvidas!
Quando há SINTONIA entre a empresa, que está tentando preencher uma vaga, e o candidato,
que está buscando uma OPORTUNIDADE de emprego, a chance dessa relação dar certo é bem
grande. Por isso, um LÍDER PRECISA PENSAR no que os DOIS lados buscam!
Saiba o que os candidatos e as empresas costumam buscar em seus processos de
recrutamento:
Os candidados buscam um desafio, buscam ser estimulados a dar o melhor! Buscam
experiências pro currículo que aumentem suas chances no mercado. Todo candidato quer
trabalhar em um ambiente onde se sinta bem e valorizado, em uma empresa importante da
qual ele tenha orgulho! Os candidatos querem ter um líder inspirador, íntegro, integrador, que
desenvolva e acompanhe sua equipe. Toda empresa busca: honestidade, motivação,
capacidade, conhecimento e experiência.
17

18. Emprego e empregabilidade
E na prática o que você deve fazer?
Pra conseguir os melhores, você precisa sempre buscar os craques. Ao identificar um craque,
mesmo que ele não tenha experiência, vale a pena investir em seu desenvolvimento!
Por isso, você deve estar sempre buscando os melhores pra sua equipe. Não espere aparecer
uma vaga pra começar seu recrutamento. Desta forma, você terá a chance de avaliar melhor
até encontrar um candidato com o perfil certo pra vaga certa!
Dicas
Na hora de procurar a pessoa certa, não tenha medo se ela tiver mais conhecimento ou
experiência que você ou se estiver há mais tempo na empresa. Pense que conseguir boas
pessoas pra sua equipe, trará sucesso e fará seu trabalho ser reconhecido.
18

19. A Vida como ela é
Isso acontece bastante com líderes jovens, que acabaram de ser promovidos. Por insegurança,
eles temem as pessoas com mais experiência de vida ou que tenham mais tempo de empresa
que eles. Isso tudo é uma grande bobagem, pois o mais importante é ter uma equipe com
pessoas boas! Assim, o trabalho do líder cresce e aparece!
Ferramenta Banco de Talentos
Passo 1
Esteja sempre atento! Você pode encontrar gente boa em qualquer lugar e quando menos
espera. Gente boa são aquelas pessoas que têm AQUELE brilho nos olhos e logo percebemos,
AQUELE prazer em fazer o que precisa ser feito! Como não é só você que pode conhecer ou
encontrar gente boa, peça ajuda à sua equipe pra montar o Banco de Talento.
Passo 2
Ao conhecer uma pessoa que você gostaria que trabalhasse com você, apresente-se. Pergunte
se ela está feliz e se pode fazer um contato no futuro pra uma proposta. Se ela não está feliz,
19

20. anote o telefone e o que mais gostou nela, depois preencha o formulário do Banco de
Talentos, incluindo o nome e a função que você acha que ela poderia exercer. Peça pra sua
equipe fazer o mesmo!
O que você ganha com isso?
Ganha agilidade e segurança na hora de contratar, promover ou realocar! Em vez de se basear
em uma entrevista rápida com dezenas de candidatos, você já visualizou as pessoas do SEU
banco de talentos trabalhando e sabe o que elas têm de bom!
Banco de Talentos
Quem? Para qual função? O que mais gostei Tel.
20

21. Fechamento
21

22. Seleção
Você sabe o que é SELECIONAR?
Selecionar é escolher a PESSOA CERTA pra vaga CERTA!
Encontrando a pessoa certa pra vaga certa
Pra encontrar a pessoa certa pra vaga certa, primeiro, é preciso definir o perfil do cargo que
você quer que seja preenchido. O candidato deve estar de acordo com as características
pedidas o perfil!
Então, pra começar, defina o que espera do cargo e do candidato que ocupará essa função!
SAS na seleção!
Pra ajudar na seleção dos funcionários, utilizamos uma ferramenta chamada SAS - Ser,
Aprender e Servir. Estes são os três aspectos necessários pra selecionar corretamente! Clique
na ferramenta SAS e conheça cada um deles.
SER - É a personalidade, o estilo, os valores e o caráter da pessoa. Aquelas coisas que não
podemos mudar... Por isso, é importante que estes estejam de acordo com os valores da
empresa.
APRENDER - É a formação acadêmica e a soma das suas experiências profissionais. O
Aprender é dividido em duas partes: o que o candidato já deve saber pra ingressar na função
(os pré-requisitos) e o que ele deverá aprender, assim que assumir o cargo, pra desempenhar
bem a função.
SERVIR - É o papel que o candidato deverá desempenhar. Este é o momento pra definir as
tarefas do cargo e as pessoas com quem ele vai se relacionar. Em outras palavras, a sua
função dentro da empresa e as regras de convivência.
22

23. Atributos da marca Oi
A melhor maneira de perceber quem deve trabalhar na Oi é a ATITUDE. Pra saber se o
candidato tem o Jeito Oi, basta procurar nele os atributos da marca Oi:
• Confiável - Aquele que mantém sempre as suas promessas. Entrega o que promete pro
cliente e pros colegas de trabalho. Só dá informações corretas e tem segurança no que
fala.
• Direta- Uma pessoa direta é a que tem foco no que realmente é importante pro cliente.
Vai direto ao assunto. Faz ao invés de falar.
• Inteligente - Aquele que oferece sempre as melhores soluções e resolve os problemas
de maneira criativa.
• Bem-humorada - É uma pessoa positiva, divertida e apaixonada pelo que faz.
• Inovadora - Pessoa criativa no atendimento, mesmo seguindo o padrão. Está sempre à
frente, sempre contribui com novas ideias e adora mudanças.
• Ousada - Pessoa curiosa e corajosa que gosta de surpreender e conquistar o cliente. Vai
sempre além, mas sem desrespeitar as pessoas, os procedimentos e as normas da
empresa.
Dicas pra realizar uma boa entrevista
Depois que você definir o perfil de cada cargo, você pode seguir essas dicas pra realizar uma
boa entrevista:
não faça o candidato esperar;
escolha um local reservado pra fazer a entrevista;
faça com que o candidato se sinta à vontade. Um sorriso e a demonstração de
entusiasmo de quem está entrevistando estimulam o candidato a falar mais;
é essencial usar perguntas abertas, evitando “sim” e “não” como resposta. Se o
candidato lhe der respostas curtas, peça detalhes;
se o candidato fizer muitas perguntas, primeiro as responda e, depois, volte a
entrevistá-lo;
não cruze os braços ou se encoste na cadeira como se dissesse “Quero ver você me
impressionar...”;
como regra geral, a sua parte da conversa deve tomar cerca de 20% do tempo da
entrevista. Nos 80% restantes, quem fala é o candidato. Assim, você poderá conhecê-
lo;
23

24. desperte no candidato o desejo de fazer parte da Oi! Conte a história da nossa marca e
um resumo da função que tem a oferecer. E não crie falsas expectativas pra ele;
se você pretende fazer anotações, avise antes ao candidato. Isso pode tranquilizá-lo!
Roteiro da entrevista
Com esse roteiro nas mãos, o próximo passo é fazer perguntas mais específicas sobre o
candidato, por exemplo, se ele já fez algum curso, se já viajou, se pratica esportes, etc. Desse
jeito, você vai conhecendo mais sobre o candidato!
O processo de seleção é o processo de comparação do candidato com a vaga. Use a
ferramenta SAS pra isso!É hora de aprofundar a busca e conhecer mais sobre essa
ferramenta!
24

25. 25

26. Pra não errar na seleção, seja neutro e escolha o candidato cujas qualificações mais se
aproximam das que o cargo solicita. Não exclua candidatos que dizem procurar um salário
maior do que aquele que você oferece. Também não exclua aqueles que você considera "super
qualificados" pra função. Se for o caso, o próprio candidato recusará o emprego. Depois disso
tudo, você tem informações valiosas pra fazer uma boa seleção!
Agora, pelo jeito é só contratar, né? Não... Antes de fazer a contratação, é preciso fazer um
último contato pra reforçar algumas questões importantes, como:
• Disponibilidade de horário - explique que às vezes será preciso trabalhar além do
horário normal.
• Apresentação - diga as regras de apresentação pessoal, como o uso do uniforme.
• Remuneração - fale sobre a política de remuneração da empresa, dos benefícios,
esquemas de folgas e premiações.
Um dos maiores patrimônios de qualquer negócio é a equipe! Por isso, começar bem o
relacionamento com o funcionário é fundamental pra conseguir os melhores profissionais!
26

27. Pra direcionar sua visão ao fazer a seleção veja o que duas grandes empresas pensam sobre
isso:
Walt Disney
“Contrate o sorriso e treine a técnica”.
Nordstrom (Loja de departamentos dos EUA)
“Quem treina nosso pessoal são os pais deles, em casa. Nós só os contratamos”.
A Disney e a Nordstrom preferem contratar as pessoas pelo SER, analisando sua personalidade
e caráter e depois investem no APRENDER, treinando o que for preciso pra exercerem suas
funções.
27

28. A Vida como ela é
O tempo passa tão rápido que a gente nem sente os 90 dias do período de experiência do
candidato... Precisa alguém do Departamento Pessoal ligar pra lembrar que o período já está
chegando ao fim. Só que selecionar não é um processo burocrático de contratação. É muito
mais do que isso: é escolher a pessoa certa! Os custos com recrutamento e seleção são altos,
sem contar com todo o investimento em treinamento que se gasta com a pessoa. Pra gente
ganhar tempo e saber se o candidato é a pessoa certa, o melhor a fazer é acompanhá-lo no
período de experiência, sempre com base na ferramenta SAS. O SER dessa pessoa é o que
você precisa para essa função? O que ela sabe é o que você precisa? O que ela precisa
APRENDER ela já aprendeu ou está aprendendo? O SERVIR ela está fazendo direito? Não
esqueça o filtro: tem a cara do nosso pessoal?
Ferramenta SAS
Passo 1
Antes de implementar a ferramenta pra todos os cargos, é importante fazer o Ser, Aprender e
Servir do seu próprio cargo! A ideia é conhecer e testar o poder da ferramenta. Comece
definindo “Pra que este cargo existe”. Se já estiver definido, maravilha, siga em frente! Se
não, pense em como seu cargo ajuda a atingir os objetivos da empresa. Use uma única frase,
iniciando por um verbo no infinitivo.
28

29. Passo 2
Pra facilitar, comece pelo SERVIR: quais são suas tarefas do dia a dia? Tente lembrar de todas
as suas tarefas, depois, analise como agrupá-las por assunto. Por exemplo:
todas as tarefas referentes à gestão de equipe;
todas as tarefas de relacionamento corporativo;
todas as tarefas de operação.
Não se preocupe com títulos, basta que os itens de temas diferentes não fiquem intercalados.
Isto vai te ajudar a não repetir tarefas e lembrar o que pode estar faltando. Aqui também
inicie as frases com um verbo – são as suas AÇÕES (elaboro, desenvolvo, pesquiso, etc).
Anote ao lado, no “Pra quem”, a pessoa que é beneficiada com esta tarefa.
Passo 3
Vamos pensar agora no APRENDER! Separe claramente o que um novo funcionário já conhece
e precisa “Antes de começar a trabalhar” e ser selecionado pra este cargo. Observe outra vez o
SERVIR e pense na formação, escolaridade, especializações e/ou experiência necessária pra
este cargo. Seja específico ao definir as habilidades e o tempo de experiência, porém, tenha
cuidado pra não exigir demais e buscar alguém com “super poderes”. Além de ficar mais difícil,
pode ser que você precise pagar “super salários”! Em seguida, analise o que mais ele deve
APRENDER “Pra desempenhar bem a função”, imediatamente ao ser contratado. Existem
particularidades que só fazendo parte da companhia o funcionário poderá APRENDER, como
valores, estratégias e sistemas específicos! Relacione também o que pode APRENDER pra se
aprimorar continuamente. O tempo não pára, muitas coisas precisam ser sistematicamente
atualizadas e outras podem ficar bem melhores se constantemente buscarmos inovar!
Passo 4
Pense agora em como uma pessoa deve SER pra exercer este cargo: “como deve ser alguém
pra jogar nesse time?”. Pense primeiro nos valores da companhia e identifique os que são
fundamentais pra este cargo.
Observe outra vez o SERVIR e registre as características que possam definir bem uma pessoa
que tenha estas atribuições. Procure ser bem específico nas suas respostas. Se você disser que
precisa ser organizado, você não estará diferenciando esse candidato de outras pessoas.
Afinal, quem não precisa ser organizado? Procure dizer claramente em que é preciso ser
organizado pra desempenhar muito bem determinadas tarefas.
29

30. Passo 5
O passo seguinte é aplicar pra cada um dos outros cargos, começando pelos líderes
diretamente ligados a você. Cada líder faz o seu próprio SAS, seguindo esse passo a passo. Em
seguida, cada líder repete a ferramenta com suas equipes. Eles também podem pedir as
pessoas que ocupam os cargos hoje, que façam os seus próprios SAS. Ninguém melhor pra
lembrar do dia a dia do que quem está com a mão na massa!
O que você vai ganhar com isso?
Cada um tem consciência do valor e do sentido do seu cargo, de suas tarefas e de suas
habilidades pra companhia. Esta ferramenta vai te ajudar a selecionar a pessoa certa
(personalidade, formação, relacionamento) pra exercer as tarefas pro cargo certo!
SAS: Ser, Aprender e Servir
Diretoria/área:
Sumário do Cargo:
Data:
Para que essa
função existe?
SER:
Caráter, Personalidade e
Vocação
APRENDER:
Para começar a
Formação e Experiência
trabalhar
30

31. Para desempenhar
bem a função
SERVIR: O que eu faço Para quem
O que eu faço e para
quem
As informações apresentadas aqui formarão a base de seu conhecimento e irão ajudá-lo a
selecionar sua equipe. Leia o texto “Atraindo e mantendo gente competente” que fala sobre os
quatro hábitos de quem consegue atrair gente MUITO competente:
Atraindo e mantendo Gente competente –
chave para o sucesso
Por: Edmour Saiani
Gente - o fator chave do sucesso da sua equipe - Por que o Cliente é fiel à sua marca? Pelo
produto? Em parte. Produto ajuda o Cliente a decidir por nossa marca, mas o que
definitivamente nos põe no coração do negócio para sempre é o atendimento. Atendimento é o
coração do varejo e na maioria das vezes não é o dono do negócio que está na linha de frente
atendendo o Cliente. São os seus funcionários. O dilema de varejo é: como conseguir atrair e
manter pessoas que consigam fazer a diferença num atendimento? Hoje vamos falar apenas
de como conseguir atrair pessoas competentes. Mãos à obra.
A resistência das pessoas ao varejo - Sempre que pensamos no problema que é encontrar
gente competente para trabalhar na nossa loja, achamos que é uma verdade apenas
brasileira. Engano. O Programa de Pesquisa em Varejo da J.C. Penney, loja de departamentos
americana afirma: "Varejo como uma carreira" O varejo tem sido uma das menos atrativas
31

32. indústrias para os recém-formados. Muitos fatores incontroláveis existem para essa atitude
negativa em relação ao varejo, mas muitos fatores estão sob controle da indústria. Descobrir a
solução para esses e outros problemas ajudará os varejistas a atraírem os melhores alunos
que, mais tarde, se tornarão líderes nesse mercado? Os problemas do mercado nós não vamos
conseguir resolver mas temos que pensar em como podemos ser a melhor opção para quem
quer trabalhar em varejo. Já é um caminho. A revista americana Fast Company publicou anos
atrás um artigo - Hire attitude, train skills - sobre o que os líderes em gente fazem para atrair
as melhores pessoas. Vimos praticando desde então e, pasmem, dá certo!
Os 4 hábitos de quem consegue atrair gente muito competente - A imitação é a
melhor forma de elogiar. Siga o que os líderes fazem. E tenha tanto sucesso quanto
eles.
1. Merecer ter gente boa na sua loja - o que faz as pessoas entrarem e ficarem nas
empresas onde trabalham é um misto de salário justo para cada nível de competência,
possibilidade de aprender coisas novas e um ambiente onde elas se sintam bem. Tenha uma
política salarial clara, só prometa o que pode cumprir, programe momentos de novos
treinamentos para o seu pessoal e dê exemplo de como construir ambiente. O seu pessoal se
sentirá tão melhor quanto mais importância se der ao fator gente no seu dia a dia. Empresa
que atraem gente competente têm gente feliz trabalhando nelas. O papel de qualquer líder
deve começar por: merecer ter uma equipe campeã.
2. Só encontra alguém quem sabe quem está procurando - Ter claramente definido
quem você quer contratar é chave. Lembre-se de que são três os pontos a serem definidos: o
que a pessoa vai fazer, o que ela deve saber e como ela deve ser. O que ela vai fazer é fácil
definir. O que ela deve saber também não é difícil. Basta pensar em quem já faz isso na
empresa e o faz bem. Agora, o fator chave é como essa pessoa deve ser. O que a pessoa
sabe, muda. O que ela é, dificilmente. E você só pode contratar gente que tenha o espírito que
você espera para o seu negócio. Como disse Walt Disney: Contrate o sorriso, treine a técnica
de departamentos americana, quem treina nosso pessoal no que eles devem ser são os pais
deles em casa.
3. Invista tempo procurando quem você quer - Visitando uma loja da Mesbla em Belém, o
saudoso Henrique de Botton, indignado, perguntou porque um caixa da Mesbla estava fechado
com tanta fila no outro. O incauto gerente respondeu que não tinha sido possível encontrar
uma pessoa para o cargo. Ele então respondeu com uma pergunta e a sagacidade que lhe era
peculiar: "Quantos habitantes tem Belém?" Logo após ouvir a resposta do gerente ele disse
"Duvido que entre um milhão de habitantes você não consiga encontrar um competente para o
caixa!?" Não há desculpas! Uma nova vaga é sempre um novo investimento. Procure muito.
Selecione entre muitos candidatos. E contrate quando tiver a certeza de ter o melhor. Ao
contrário do que pensamos, quase sempre o mau funcionário custa mais caro que o bom. E em
qualquer nível social há pessoas boas, médias e não tão boas. Escolha, entre muitas, só as
boas.
4. A melhor maneira de conhecer a pessoa é vê-la trabalhando - Testes psicológicos e
dinâmicas de grupo ajudam muito. Mas nada substitui convívio quando estamos avaliando
nosso pessoal. Por isso as promoções internas na empresa são as mais recomendadas. Cuide
para só promover pessoas que tiverem potencial para o novo cargo, lógico. Senão vamos
repetir a máxima de perder um ótimo atendente e ganhar um péssimo gerente. Ou faça um
banco de dados de quem você conhece pela vida que poderia um dia trabalhar com você.
32

33. Fácil? De novo, não é fácil. Exige dedicação. A coisa que mais fazemos é preencher vagas tão
somente porque as vagas estavam por ser preenchidas. Triste decisão. Principalmente quando
se sabe que o nível de satisfação de nossos Clientes está diretamente relacionado com a
competência e felicidade de nossos funcionários.
33

34. Fechamento
34

35. Acolhida
Abertura
Preparar a equipe é fundamental
Não adianta fazer o recrutamento e a seleção de forma brilhante se não planejar com carinho
a acolhida do novo funcionário. Pra isso, preparar a equipe é fundamental! Planejar junto com
sua equipe a acolhida do novo funcionário, fará com que vejam esta chegada de forma
positiva!
No primeiro dia de trabalho...
No primeiro dia de trabalho, todos gostam de:
saber como a empresa funciona;
conhecer todas as pessoas;
descobrir quem vai trabalhar diretamente com você;
visitar as instalações que mais irá utilizar;
35

36. ouvir a história da empresa e os seus valores;
aprender as principais atividades da sua função.
Um NOVO funcionário CHEGOU! O que VOCÊ VAI FAZER pra acolher este novo integrante?
Nessas horas ter um Roteiro de Acolhida definido pode fazer a diferença! Veja como montar
um:
Escolha o “Anjo da Guarda” do novo funcionário: alguém generoso, que goste de
ensinar e esteja disposto a gastar uma parte do seu tempo ajudando o novo funcionário
a entender o dia a dia do negócio e estimular a sua integração com a equipe.
Apresente a equipe: apresente cada um dos integrantes, principalmente aqueles que
irão trabalhar diretamente com o novo funcionário.
Apresente as instalações físicas: o Anjo da Guarda deve apresentar as instalações,
mostrando as que serão usadas com maior frequência. Mostre onde ele pode conseguir
o que precisar e esclareça as dúvidas.
Conte a história da Oi: como surgiu, algumas histórias de sucessos, no que a Oi
acredita, aonde quer chegar. Enfim, compartilhe o que é importante!
Apresente as atividades e tarefas: mostre o que ele precisa saber pra desempenhar o
seu papel da melhor maneira possível. Tenha tudo o que precisa ser explicado pra ele
organizado e anotado.
Registre tudo: outra coisa importante que não pode faltar, é pedir pro entrante anotar o
que aprendeu no dia. Ao final do dia, o líder deve perguntar o que ele aprendeu.
Acolhendo bem um NOVO FUNCIONÁRIO, você ganha sua rápida adaptação à função, que logo
começará a produzir, e, também, uma rápida integração com a equipe!
A Vida como ela é
Na hora de receber o novo funcionário, de nada adianta você ter feito o recrutamento e a
seleção de forma brilhante se não planejar com carinho a acolhida dele. Antes de qualquer
coisa, preparar a equipe é fundamental, principalmente quando falamos de vendas e comissão.
O vendedor sempre acha que o entrante está ali para dividir a fatia do bolo. O líder precisa
planejar junto com a equipe o passo a passo da acolhida! Só assim o vendedor percebe que o
entrante veio pra aumentar o bolo!
36

37. Ferramenta Roteiro de Acolhida
Passo 1
Pra construir o Roteiro de Acolhida, é preciso, primeiro, definir um “anjo da guarda”- de
preferência o próprio líder ou um funcionário mais experiente. Ele acompanhará o entrante nos
seus primeiros dias e deverá ser escolhido de acordo com a função do novo funcionário. Sua
atuação é fundamental pro sucesso da acolhida! Construa com ele o Roteiro de Acolhida,
que deve esclarecer as seguintes questões:
como será o primeiro dia do funcionário?
o que ele não pode deixar de saber?
o que você vai preparar pra chegada dele?
Passo 2
Avalie o período ideal pra acolhida desta função. Durante este período, o anjo da guarda terá
algumas tarefas específicas, como apresentar a história da empresa, explicar normas e
processos e tirar as dúvidas do novo funcionário. Além disso, o anjo da guarda deve facilitar e
estimular a integração do novo integrante da equipe.
Passo 3
Anote tudo que precisa ser explicado pro novo funcionário e organize o que vai acontecer em
cada dia. Pra cada atividade listada no O que, indique os Envolvidos e a Duração.
37

38. O que você ganha com isso?
Você torna a chegada do novo funcionário mais agradável, ajuda na sua adaptação à função e
integração com os outros funcionários. Além de contribuir pra que o funcionário seja produtivo
mais rapidamente e a empresa não dispense esforços!
ROTEIRO DA ACOLHIDA PARA O NOVO FUNCIONÁRIO
Dia O que Envolvidos Duração
1
2
3
4
...
38

39. Fechamento
39

40. Integração
Abertura
Num cenário ideal, os funcionários de uma empresa devem estar INTEGRADOS e
MOTIVADOS no desenvolvimento de suas atividades.
Mas, ao contrário disso, você sabe que é comum acontecerem?! CONFLITOS!
Conflitos são DIVERGÊNCIAS de opiniões, percepções, sentimentos, ações e interesses.
40

41. Adivinha qual é o conflito mais frequente nas empresas...
PASSIVO! Afinal, as pessoas têm MEDO de dizer o que estão pensando. Quando o conflito é
inevitável, a melhor coisa a fazer é ENCARÁ-LO DE FRENTE! Jogar pra baixo do tapete não
resolve o problema... Cabe ao LÍDER analisar os sentimentos dos envolvidos e facilitar as
SOLUÇÕES!
Dica
Conflito acontece sempre entre duas pessoas. Caso contrário, seria aflição de uma pessoa e
não conflito! E quanto mais conflitos, maior a falta de integração na equipe!
FALTA de INTEGRAÇÃO
A falta de integração acontece pela quantidade de conflitos entre o pessoal. Saber por que isso
está acontecendo, ajudará o líder a criar SOLUÇÕES pra ACABAR com esses conflitos.
É necessário TRANSFORMAR os conflitos em COOPERAÇÃO! Pra isso, é importante
ENTENDER e CONFIAR no outro.
41

42. Como IDENTIFICAR se o SEU funcionário ESTÁ em CONFLITO?
Identificamos se o funcionário está em conflito quando ele desenvolve muito bem a sua
função, mas a qualidade do trabalho está decaindo... Esse é um GRANDE INDICATIVO de
que ele possa estar com algum TIPO DE CONFLITO e este pode vir de algum problema com a
família, com colegas ou com o próprio líder! Em qualquer caso, o líder pode ajudar! Se for com
a família, ouça-o. Só OUVIR AJUDA MUITO a aliviar a dor. Se o conflito é com colegas ou
com você, a solução é a FLEXIBILIDADE!
Para resolver ou pelo menos minimizar os conflitos e a falta de integração? Uma boa dica é
utilizar uma ferramenta muito simples chamada I-R-A-S.
Identificar o estado da outra pessoa.
A primeira coisa a fazer quando um conflito aparece, é tentar entender o nível de desgaste da
outra pessoa. Tente se colocar no lugar dela, entender as razões das suas atitudes...
Reconheça o que você fez.
Não existe dono da verdade. Sua atitude, por mais certa que você acredite que seja, pode
causar algum desconforto na outra pessoa.
Aceite que o que você fez afetou outra pessoa.
42

43. Se ela tivesse feito o mesmo com você, você também não gostaria.
Solucione o problema conversando na hora certa.
É conversando que a gente se entende, sempre! Um bom papo, de peito aberto, com certeza vai ajudar.
A Vida como ela é
Já sabemos que o principal motivo de conflitos numa equipe de vendas é a disputa por vendas. Ainda
tem a falta de ética... E o que o gerente faz nessas horas? Deixa a equipe resolver por sua conta? Só se
for uma equipe amadurecida, que faz suas próprias regras. Se a equipe não conseguir chegar a um
consenso, o melhor é o gerente criar as regras e combiná-las antes pra evitar futuros conflitos!
Ferramenta I.R.A.S.
43

44. Passo 1
Pense na última situação de conflito que você viveu. Tente se lembrar de todos os detalhes: como foi,
com quem foi e qual era a natureza do problema...
Passo 2
Em seguida, lembre de como você resolveu essa situação. Liste na ferramenta o que deu certo
e o que não deu.
Passo 3
Agora, imagine como você resolveria essa situação usando a I.R.A.S.!
I - Identifique o estado do outro dentro e fora do ambiente de trabalho. Avalie se ele se
encaixa em alguma destas descrições: magoado, irritado, ressentido, emburrado, traído, etc.
Lembre-se também de identificar o que se passa fora do ambiente de trabalho, pois isso pode
deixar a pessoa mais sensível, intensificar e até mesmo iniciar uma situação de conflito no
trabalho.
R - Reconheça o que você fez ou entenda o que alguém fez pra ele ficar assim. Se você
identificou como o outro está, deve ser mais fácil reconhecer o motivo do conflito ter
começado.
A - Aceite que o que você ou alguém fez afetou o outro: se tivessem feito com você, você
também poderia não gostar... Reconhecendo o que despertou o conflito, simplesmente aceite
que isso incomodou o outro. Pode ser que não justifique determinada reação, mas, NESTE
momento, foi com essa intensidade que ELE sentiu.
S - Solucione, conversando na hora certa. Tenha em mente que nem sempre conversar na
hora é a melhor opção... Tem situações em que é melhor esfriar a cabeça pra DEPOIS trocar
ideias e ver como cada um poderia ter evitado o conflito.
O que você ganha com isso?
A resolução de um conflito e mais: o respeito de todos! Já que terá o conhecimento pra poder
objetivamente equacionar situações e solucionar conflitos!
44

45. Qual foi a última
Como você
situação de
resolveu?
conflito que
aconteceu com
você?
Identificar
Reconhecer
E como você
resolveria agora?
Aceitar
Solucionar
As informações apresentadas aqui formarão a base de seu conhecimento e irão ajudá-lo a
começar a organizar sua vida como um líder. O texto “Integração – transformando conflito em
interação” fala sobre como a falta de comunicação entre uma equipe influencia na geração de
conflitos e mostra que a solução está numa melhor comunicação e interação entre os
envolvidos. Leia o texto:
Integração –Transformando conflitos em cooperação
Edmour Saiani
Se por acaso a pessoa já sabe o que fazer e até já fez bem, mas deixou de fazer, o
problema é outro. A pessoa provavelmente está com algum conflito. Conflito é
divergência. De opinião, de percepção, de atitude, de sentimentos, divergência. Se
fosse uma divergência consigo mesmo, o cara estaria aflito, conflito é a dois.
Os conflitos se manifestam de duas maneiras. Ou a pessoa de cara diz que tem um
problema - conflitos ativos - ou a pessoa vai murchando e perdendo energia, mas não
consegue falar o que está pensando - conflito passivo. Qual deles é mais freqüente na
empresa? O passivo, claro. A grande maioria da equipe tem medo de dizer que tem
uma discordância.
Cabe a você perceber como as pessoas estão e facilitar as soluções. Ande perto das
pessoas, abra o coração para perceber como elas estão.
Conflito só se resolve se as pessoas confiam umas nas outras. Pessoas que não se
confiam e estão em conflito "se lixam" para resolver o problema. Quem perde é o
clima da empresa. Quem perde é a empresa.
45

46. A pessoa pode estar em conflito por algum problema familiar, com colegas ou com os
chefes. Em qualquer deles você vai poder ajudar. Se o problema é com a família, ouça
a pessoa. Só ouvir já ajuda muito a aliviar a dor. Nem sempre você vai poder resolver
o problema da pessoa. Se ela estiver precisando de um tempo, ajude-a apenas dando
um tempo. Se você puder ajudar de fato, ótimo, desde que a ajuda possa se estender
a todos que venham a ter problemas parecidos. O problema acaba passando de
alguma maneira. Duro é que a gente não consegue ser Deus e resolver todos os
problemas que a equipe venha a ter. Mas prestar atenção e ouvir já é muito.
Resolvendo as iras
Quando o conflito é com colegas ou com você a solução é a flexibilidade. Vale a regra
de resolver as i-r-a-s.
"I"dentificar o estado do outro, "R"econhecer o que você fez para que o outro
entrasse em conflito, "A"ceitar que o que você fez afetou o estado de espírito do outro
e "S"olucionar na hora certa e da melhor maneira possível.
Resolver na hora?
Nem sempre no calor de uma briga (que é o extremo do conflito mal resolvido) se
resolve o conflito. Dar um tempo pode ser muito inteligente. O que não dá para deixar
acontecer é o conflito ficar mal resolvido ou escondido durante muito tempo. O efeito
é muito ruim para quem está com o sapo engolido sem digerir. Conflitos bem
trabalhados se transformam em melhor entendimento entre as pessoas. Conflitos bem
trabalhados se transformam em cooperação. A empresa evolui se os conflitos no dia-
a-dia se transformam em cooperação. O progresso só acontece quando há conflitos
que são resolvidos.
Dando uma "força" a quem está com problemas
Quem já aprendeu, mas ainda não se tocou das coisas que tem que fazer precisa de
chefe. Meio bravo mesmo. Até dando bronca. Em particular, claro. Mas se você não
tiver uma atitude dura com quem não está bem, as outras pessoas da equipe vão se
sentir injustiçadas.
O divórcio empresarial
E com quem realmente não é bom, já dizia a minha mãe que a porta de rua é a
serventia da casa. Tenha atitudes coerentes com o comprometimento e a competência
de quem trabalha com você. Isso ajuda que você seja percebido como um líder ativo.
E o que é mais importante, justo. Você já treinou, já procurou ajudar a resolver
conflitos, já elogiou quando merecido, até já deu bronca e nada! Só resta então
perceber se a pessoa merece trabalhar na empresa que você está construindo ou
tentando construir. Se a resposta for não, a pessoa tem que ser demitida. Na verdade
ela já se demitiu, mas eventualmente não teve coragem de assumir. Assuma você. Na
hora dói, é triste, mas o saldo é positivo. Para todos os que estavam envolvidos com
ela. E para ela. Conflitos e venda andam sempre juntos. A arte de estruturar venda
competente passa invariavelmente por resolver conflitos. Quanto mais cedo melhor.
Quanto mais freqüentemente melhor.
Então vamos praticar. Já limpou algum conflito hoje?
46

47. Fechamento
47

48. Motivação
Abertura
Como motivar sua equipe?! Essa é uma pergunta que não quer calar!
O maior gás!
O que faz com que você dê o maior gás?!
É claro que cada um tem seus motivos, mas a MOTIVAÇÃO, ou seja, o prazer em desenvolver
as suas atividades, sejam profissionais ou pessoais tem MUITA influência! Quando alguém
tem prazer naquilo que faz, sempre fará bem feito!
Dinâmica da satisfação
Veja a dinâmica de satisfação de uma equipe, quando perguntada sobre o que a motiva:
O que faz com que as pessoas permaneçam numa empresa é:
o ambiente, a remuneração e a possibilidade de desenvolvimento! Isso garante
simplesmente um EMPREGO.
O que faz com que uma equipe dê o maior gás é:
a liderança, o desafio e o reconhecimento! Isso garante EMPREGABILIDADE no
mercado.
Missão e Causa
Uma equipe motivada é um diferencial aos olhos do cliente. Pra isso, toda a equipe deve
compartilhar da mesma CAUSA. Você sabe a diferença entre missão e causa?!
Missão = é o que a empresa determina.
Causa = O que EU resolvo fazer, ALÉM do que está determinado, por achar que é BOM pra
mim,PRA MINHA EQUIPE e pra empresa!
48

49. O grande segredo
ESSE, ENTÃO, É GRANDE SEGREDO...
Não se deve motivar o funcionário pra que ele faça, e sim PRA QUE ELE DECIDA FAZER!
Você já SABE que as pessoas são MOTIVADAS de formas diferentes. Agora, VOCÊ precisa
conseguir IDENTIFICAR em que nível elas se encontram...
Por que as PESSOAS TRABALHAM?!
Você já PAROU PRA PENSAR por que as PESSOAS TRABALHAM?!
A resposta pra essa pergunta, vai depender do momento de vida de cada uma delas!
1. Quem está nos dois níveis mais básicos, valoriza a sensação de RECOMPENSA, de duas
maneiras distintas:
na sobrevivência: a pessoa quer um emprego, porque sem trabalho fica difícil viver.
Por isso, valoriza-se a recompensa que satisfaz suas necessidades básicas de
sobrevivência.
na sobrevivência permanente: está o desejo de manter as coisas já conquistadas.
Assim, a motivação pra estas pessoas vem da garantia da recompensa, com algo a
mais: os BENEFÍCIOS que possibilitam certa tranquilidade (carteira assinada, férias,
13º, etc.)
Pra essas pessoas, o que importa é o TER! Ter emprego, ter forma de pagamento para poder
comprar o que precisa...
2. Quem já passou dos níveis mais básicos, valoriza outros tipos de sensação, que se
encaixam em três fases:
associação: as pessoas querem pertencer a um grupo. Todo mundo quer se sentir
mais seguro, trabalhando em uma empresa sólida, com um bom ambiente, onde exista
torcida a favor! Todo mundo quer um time só com gente boa!
status: é quando querem construir sua imagem, seu nome no mercado, se destacar e
se sentir valorizado. Estas pessoas querem trabalhar em uma empresa de nome”.
autorrealização: é quando o que mais importa é o prazer que existe em fazer aquilo
que se gosta e isso é mais forte do que qualquer outra sensação... O que se quer é SER
reconhecido, ter destaque em relação aos demais!
49

50. 3. Pra aqueles que já passaram dos níveis básico e intermediário, só a DOAÇÃO importa. Essas
pessoas gostam TANTO do que fazem que têm a generosidade e uma imensa boa vontade de
passar TUDO o que sabem. Poder transmitir o que se sabe, é o que vai motivar aqueles que
estão nessa fase!
50

51. A Vida como ela é
As pessoas de nossa equipe são diferentes: umas já sabem o que querem da vida, sabem o
motivo que as levam a acordar todos os dias pra trabalhar; outras querem comprar um carro,
fazer a festinha de aniversário do filho ou alimentar a família. Nestes casos, é só descobrir a
MOTIVAÇÃO de cada um e dar o GÁS na medida certa! Em relação aqueles que não sabem o
que querem da vida, que ainda não traçaram um objetivo, o primeiro passo é ajudá-los a
descobrir sua vocação, suas metas de vida e, a partir daí, encorajá-los a não desistirem de
seus sonhos!
51

52. Ferramenta RECO-RECO
Passo 1
Pense no seu relacionamento com seus funcionários e na política de Recursos Humanos da sua
empresa. A empresa tem uma política pra promoção, aumento de salário e premiação? As
regras são claras? O que ela tem feito como forma de recompensar quem trabalha MUITO
bem? Liste, numa folha em branco, as formas de recompensa usadas pela sua empresa!
Passo 2
Agora pense no RECONHECIMENTO... Todo funcionário que trabalha MUITO, e BEM, é
reconhecido? E você, faz alguma coisa diferente disso? Liste, numa folha em branco, as formas
de reconhecimento que você e sua empresa costumam usar pra motivar os funcionários!
Passo 3
Depois de pensar em tudo o que você já faz hoje pra RECONHECER e RECOMPENSAR seus
funcionários, é hora de validar! Veja se tudo o que você faz hoje é suficiente (e se tem tido o
impacto que você gostaria) e pense em novas formas de recompensar e reconhecer a galera.
Registre tudo na ferramenta!
O que você ganha com isso?
Uma equipe motivada e satisfeita! RECONHECER e RECOMPENSAR melhoram a motivação e
satisfação dos funcionários, ajuda no seu desenvolvimento, incentiva o desafio no dia a dia e
52

53. estimula cada um, na medida certa, pra dar o melhor de si e gerar uma excelente reputação
pra empresa!
RECO-RECO
Reconhecimento Recompensa
As informações apresentadas aqui formarão a base de seu conhecimento e irão ajudá-lo a
motivar sua equipe. O texto “Motivação – equipes de alto valor” fala sobre a questão da
motivação, como ela intensifica a qualidade dos serviços prestados pelos funcionários e
expande o valor da equipe. Leia o texto:
Motivação - Equipes de Alto Valor
Por: Edmour Saiani
Gente e venda - Venda é a única área onde a pessoa mais importante para a
empresa não é o Cliente, é o funcionário. Nenhuma área depende mais de pessoas,
desde a sua competência até o seu ânimo que venda. Em empresas de manufatura,
pessoas desmotivadas, no máximo, baixam a produtividade da linha de produção. Em
varejo, pessoas desmotivadas desmotivam todos os Clientes que visitam a loja. Daí
53

54. ser muito importante analisar os fatores que regem a motivação dos funcionários. E
ninguém melhor que o velho e bom Maslow para explicar.
A descoberta do século - Durante décadas as empresas se focaram em
produtividade e redução de custos para fazer sucesso. Tudo muito útil e eficaz
enquanto a concorrência não era suficiente para atender a demanda. Com excesso de
demanda e falta de oferta, cobrar mais e custar menos gerava caixas que ninguém
hoje consegue mesmo sendo muito competente. Os mercados regulamentados que o
digam. Quanto dinheiro já não se ganhou vendendo farinha, gasolina e outros
produtos, obrigatórios na lista de compras de qualquer Cliente e com cadeia produtiva
regulamentada pelo governo. Aí, justamente aí, ocorreram as duas descobertas.
Depois que a oferta começou a empatar com a demanda, que começaram a surgir
mais empregadores competindo com os empregadores tradicionais, todos descobriram
o que era óbvio, mas difícil de enxergar: Cliente é gente e funcionário também. A
descoberta de Maslow fez Peter Drucker repensar a administração e como tratar as
pessoas definitivamente. Quem antes, como até Drucker, valoriza o modelo taylorista
de administração, que pouco se preocupava com o indivíduo por dentro e mais com
sua força de trabalho braçal, teve que rever conceitos. O ser humano, até então puro
braço lutando pela sobrevivência e ganhando salários passou a ser, além do braço,
coração e cabeça buscando além de recompensa pelo esforço, reconhecimento pela
dedicação e pelo trabalho diferenciado.
A Globo e Maslow - A partir de Maslow, tudo se explica pelas noites de domingo da
Globo: quem gosta do que faz, se perguntado sobre como está o seu trabalho
responde: Fantástico! Quando o trabalho começa a incomodar, o entrevistado,
perguntado como está responde: No limite. Mais à frente no grau de insatisfação, o
entrevistado, já num tom de voz mais grosseiro responde Sai de Baixo, quando
querem saber o que ele pensa do que faz todo dia. Triste? Mais que triste, crítico para
a saúde da reputação de quem o emprega. Só os primeiros vão conseguir atender
bem os Clientes da loja onde trabalham. Os dois últimos vão construir infidelidade, na
certa.
Maslow e o venda- O que Maslow pensou quando viveu, mudou a cabeça de
qualquer pessoa focada em funcionário e Clientes. Ele disse que primeiro as pessoas
precisam ter para se sentirem tranqüilas. Recompensa justa ajuda as pessoas a
satisfazerem as necessidades de sobrevivência. Continuidade na recompensa, que é
refletida pela estabilidade da empresa ajuda a pessoa a se sentir tranquila fazendo o
que faz por mais tempo. Ambiente bom e status de trabalhar numa empresa de nome
também ajudam. Mas pessoas só vão dar o máximo de si se estiverem trabalhando
onde gostam, se tiverem líderes dos quais se orgulhem muito que as desafie e que
reconheça quando elas tiverem feito trabalhos de competência. Essa é a mola do
venda. O grande problema é que Maslow não foi tão definitivo a respeito, mas há um
nível superior na motivação das pessoas que é a doação. A pessoa só está plena na
sua motivação quando o que realmente a motiva é a doação. Líderes autênticos e que
movem montanhas só têm uma coisa em comum: fazem o que fazem porque têm
interesse genuíno em que as pessoas que o seguem cresçam, aprendam e se tornem
pessoas cada vez mais realizadas.
Líderes com esse nível de competência têm equipes de valor. Se a sua equipe não é
tão boa assim, se avalie. A responsabilidade é toda sua. Se tem, parabéns. O mérito é
todo seu.
54

55. Fechamento
55